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Kundenservice
Neue Microsoft Portale für Dynamics CRM
SharePoint & Office 365 Community
24. August 2016
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 2
Wer steht heute vor Ihnen?
Tobias Herzog
Teamleiter CRM
Severine Portmann
Business Developer CRM
Dominik Schürmann
Projektleiter CRM
Die treibende Kraft hinter
dem Sales-Productivity Blog
www.sales-productivity.ch
der CRM Community Schweiz
www.crm-community.ch
Das IOZ CRM-Team
Dominik Schürmann
Projektleiter CRM
Die treibende Kraft hinter
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der CRM Community Schweiz
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Das IOZ CRM-Team
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwartet uns heute?
CRM & Service Management
• Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM und nicht über SharePoint?
• Was ist CRM und welches Ziel verfolgt es?
• Welche Erwartungen hat ein Kunde an ein ausgereiftes Service Management?
• Wie kann ein CRM-System das Service Management unterstützen?
• Welche neuen Möglichkeiten entstehen durch «Microsoft Portale»?
User-Story Demo
• Wie läuft eine Kundenanfrage via Portal ab?
• Social Care – Wie können Anfragen über soziale Medien bearbeitet werden?
Abschluss
• Zusammenfassung
• Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz?
• Fragen
3
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM?
Office
Azure
Dynamics
CRM
SharePoint
Outlook
Skype for
Business
Office 365
4
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was ist CRM?
CRM =
Effiziente Bewirtschaftung der
Kundenbeziehungen
Identifikation profitabler
Kundenbeziehungen +
5
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Wichtige Rolle des Customer Life Cycle
Awareness Lead/Prospect Opportu-
nity Existing Customer
Former
Customer
6
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Welches Ziel hat CRM?
Awareness Lead/Prospect Opportu-
nity Existing Customer
Former
Customer
Ertrag
Zeit
7
© 8
Service Management
© 9SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Auf welche Art treten die Kunden in Kontakt?
Kunden-
dienst
Soziale
Medien
Marketing
Vertrieb Firma
10
©
Kauf / Beratung
Beanstandungen
Ideen / Feedback
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Welche Anliegen haben unsere Kunden?
11
FirmaFirma
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwarten die Kunden bez. Service?
Anliegen sollen zu ihrer
Zufriedenheit, effizient und
transparent abgewickelt werden
12
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 13
Service Management
Kunden möchten…
○ ihr Problem nicht immer wiederholen
○ selbstständig agieren können
○ den Kanal für den Support selber wählen
○ den Stand der Anfrage kennen
Service Mitarbeitende möchten…
○ zentral Zugriff auf die Historie des Kunden haben
○ automatisierte Benachrichtigung von Kunden erhalten
○ Wissensdatenbank für sich und die Kunden haben
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 14
Neue Möglichkeiten mit Portalen
MS Portals
In Prozesse einbeziehen
Informationen teilen
Kundin Mitarbeiter
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 15
CRM
Portale
Zentrale Datenbasis
Dokumentierte Aktivitäten
Gelebte Prozesse
Community-Portal
Self-Service Funktionen
Service Management
Crowdsourcing von Ideen
Blogs und Wissensdatenbanken
Foren anbieten
Tickets selbstständig eröffnen
©
L e b e n s z y k l u s e i n e s K u n d e n
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspectAwareness
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
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©
S A L E S
M A R K E T I N G
S O C I A L
S E R V I C E
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
17
S E L F S E R V I C E
©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
Bots
Channels Platforms & Devices
Retention
Programs
Social
Campaigns
Social
Analytics
Lead
Conversion
ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
Insights
Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
18
©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
Bots
Channels Platforms & Devices
Retention
Programs
Social
Campaigns
Social
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ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
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Productivity &
Collaboration
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Competitor
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Social
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Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
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©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
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S E R V I C E
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Social
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S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
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Programs
Social
Campaigns
Social
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Conversion
ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
Insights
Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
20
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 21
Achtung: «Warme Brötli»
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Microsoft Portale
Was versteht man unter
einem Microsoft Portal?
22
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 23
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 24
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 25
Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 26
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Self-Service Portal
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Service Management
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© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 27
Live-Demo
Service Management
○ Was macht der Kunde im Portal?
○ Was macht der Support-Mitarbeiter im CRM?
Anfrage entsteht
IOZ Portal
durchsuchen
Case
erstellen
Bearbeiten im
CRM-System
Antwort im
Portal
publizieren
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 28
Wollen wir das Geheimnis von Portals lüften?
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Web Server
Dynamics CRM
Microsoft Portals
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Performance steigert
- Sobald sich im CRM ein Wert ändert,
updated das Portal seine Daten
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 29
Wie sieht die Lizenzierung aus?
Dynamics CRM
Microsoft Portals rund CHF 500.- / Monat / Portal
Nutzerbasiertes Preismodell
CHF 60.90 / Monat / User
Grundpreis, unabhängig der Anzahl
Mitarbeitenden
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Demo-Story „Anfrage via Social Media“
Social Care – Kundenservice
auf sozialen Medien
30
©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
S O C I A L
Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
Bots
Channels Platforms & Devices
Retention
Programs
Social
Campaigns
Social
Analytics
Lead
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ComplaintsService
Requests
Client & Market
Insights
Opportunity
Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
Insights
Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
31
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Was erwarten die Kunden?
Anliegen sollen zu ihrer
Zufriedenheit, effizient und
transparent abgewickelt werden
32
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 33
Social Media als Mittel für den interaktiven
Kundenservice wahrnehmen und nutzen
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 34
Mit gutem Beispiel voran gehen
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 35
Ein weiteres gutes Beispiel…
Bei der niederländischen Airline KLM arbeiten 150 Mitarbeitende ausschliesslich für den
Kundenservice auf Social Media. Jeder einzelne Agent generiert jährlich $170’000 Umsatz!
○ Reklamationen
○ Ticketanfragen
○ Fundbüro
○ Auskünfte
©
Kunde hat eine Anfrage
Frage auf
Facebookseite
posten
FB Post in MS
Social
Engagement
Verknüpfung
ins CRM
Case im CRM
erfassen und
abarbeiten
Antwort auf
Facebook-
Beitrag
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 36
Anfrage via Social Media
???
©
Hans Sommer hat
Telefon verloren
Bittet um
Ersatzgerät auf
der FB-Seite
des Herstellers
Hersteller sieht
FB Post in MS
Social
Engagement
Verknüpfung
ins CRM
Case im CRM
erfassen und
abarbeiten
Antwort auf
Facebook-
Beitrag
SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 37
Hans Sommer verliert sein Satelliten-Telefon
«?Ɀ*!!@#»
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 38
Best Practise
Neuer Servicemanagement-Kanal
Kommunikation: Kundenservice auf Social Media
○ «Schreiben Sie Ihr Anliegen auf unserer Facebook-Seite»
○ «Schreiben Sie uns auf Twitter @Firma»
Auf Social Media gelten andere Gesetze:
○ Schnelle Reaktionen erforderlich  auf Social Media sind Sie transparent
○ Schnelllebiger Umgang
○ Hemmschwelle ist klein
○ Eher unkomplizierter und informeller Umgang der Benutzer
Erfordert ein Social Media Monitoring Tool
Prozessorientiertes Case-Management danach im CRM System
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Abschluss
Was ist das Fazit von heute?
39
©
Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect
Lead Mgmt Events
Awareness
Campaigns Advertising Surveys
Cross / up-sell
Propensity
Surveys
Social
Monitoring
M A R K E T I N G
S A L E S
S E R V I C E
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Social
Engagement
S E L F S E R V I C E
KnowledgeWebsites &
Portals
Webchat &
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Channels Platforms & Devices
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ComplaintsService
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Management Mobility
Account
Management
Productivity &
Collaboration
Knowledge
Competitor
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Social
Sentiment
Loyalty
Campaigns
Cross / up-sell
Campaigns
Goals &
Motivation
Social
Insights
Customer
Onboarding
Social Leads
I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T
40
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 41
Verblüffender Kundenservice
24/7 Zugriff auf Wissen
Kunden helfen Kunden
Kanal selber wählen
Antworten erhalten
(auf oft triviale Fragen)
Effort des Unternehmens
spüren
Mitmachen und zur
Verbesserung des
Unternehmens beitragen
© 42
Glücklicher Kunde = Glückliche Firma
24/7 Zugriff auf Wissen
Kunden helfen Kunden
Kanal selber wählen
Antworten erhalten
(auf oft triviale Fragen)
Effort des Unternehmens
spüren
Mitmachen und zur
Verbesserung des
Unternehmens beitragen
Mit ein wenig Pflege steigt
die Haltbarkeit. ;-)
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Ausblick
Was erwartet uns an der
nächsten CRM Community
Schweiz?
43
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 44
CRM Community Schweiz – 26. Oktober 2016 in Zug
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Fragen?
?
?
?
45
© SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
Besten Dank!
IOZ AG
St. Georg-Strasse 2a
6210 Sursee
www.ioz.ch
46

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Neue Microsoft Portale für Dynamics CRM

  • 1. Kundenservice Neue Microsoft Portale für Dynamics CRM SharePoint & Office 365 Community 24. August 2016
  • 2. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 2 Wer steht heute vor Ihnen? Tobias Herzog Teamleiter CRM Severine Portmann Business Developer CRM Dominik Schürmann Projektleiter CRM Die treibende Kraft hinter dem Sales-Productivity Blog www.sales-productivity.ch der CRM Community Schweiz www.crm-community.ch Das IOZ CRM-Team Dominik Schürmann Projektleiter CRM Die treibende Kraft hinter dem Sales-Productivity Blog www.sales-productivity.ch der CRM Community Schweiz www.crm-community.ch Das IOZ CRM-Team
  • 3. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Was erwartet uns heute? CRM & Service Management • Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM und nicht über SharePoint? • Was ist CRM und welches Ziel verfolgt es? • Welche Erwartungen hat ein Kunde an ein ausgereiftes Service Management? • Wie kann ein CRM-System das Service Management unterstützen? • Welche neuen Möglichkeiten entstehen durch «Microsoft Portale»? User-Story Demo • Wie läuft eine Kundenanfrage via Portal ab? • Social Care – Wie können Anfragen über soziale Medien bearbeitet werden? Abschluss • Zusammenfassung • Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz? • Fragen 3
  • 4. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Warum sprechen wir hier plötzlich über CRM? Office Azure Dynamics CRM SharePoint Outlook Skype for Business Office 365 4
  • 5. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Was ist CRM? CRM = Effiziente Bewirtschaftung der Kundenbeziehungen Identifikation profitabler Kundenbeziehungen + 5
  • 6. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Wichtige Rolle des Customer Life Cycle Awareness Lead/Prospect Opportu- nity Existing Customer Former Customer 6
  • 7. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Welches Ziel hat CRM? Awareness Lead/Prospect Opportu- nity Existing Customer Former Customer Ertrag Zeit 7
  • 9. © 9SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM
  • 10. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Auf welche Art treten die Kunden in Kontakt? Kunden- dienst Soziale Medien Marketing Vertrieb Firma 10
  • 11. © Kauf / Beratung Beanstandungen Ideen / Feedback SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Welche Anliegen haben unsere Kunden? 11 FirmaFirma
  • 12. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Was erwarten die Kunden bez. Service? Anliegen sollen zu ihrer Zufriedenheit, effizient und transparent abgewickelt werden 12
  • 13. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 13 Service Management Kunden möchten… ○ ihr Problem nicht immer wiederholen ○ selbstständig agieren können ○ den Kanal für den Support selber wählen ○ den Stand der Anfrage kennen Service Mitarbeitende möchten… ○ zentral Zugriff auf die Historie des Kunden haben ○ automatisierte Benachrichtigung von Kunden erhalten ○ Wissensdatenbank für sich und die Kunden haben
  • 14. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 14 Neue Möglichkeiten mit Portalen MS Portals In Prozesse einbeziehen Informationen teilen Kundin Mitarbeiter
  • 15. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 15 CRM Portale Zentrale Datenbasis Dokumentierte Aktivitäten Gelebte Prozesse Community-Portal Self-Service Funktionen Service Management Crowdsourcing von Ideen Blogs und Wissensdatenbanken Foren anbieten Tickets selbstständig eröffnen
  • 16. © L e b e n s z y k l u s e i n e s K u n d e n Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspectAwareness I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 16
  • 17. © S A L E S M A R K E T I N G S O C I A L S E R V I C E Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 17 S E L F S E R V I C E
  • 18. © Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 18
  • 19. © Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 19
  • 20. © Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 20
  • 21. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 21 Achtung: «Warme Brötli»
  • 22. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Microsoft Portale Was versteht man unter einem Microsoft Portal? 22
  • 23. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 23 Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
  • 24. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 24 Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
  • 25. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 25 Was versteht man unter einem Microsoft Portal?
  • 26. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 26 Woher die Faszination für das neue Produkt? Microsoft Portal Self-Service Portal Community Portal Job-Portal Partner-Portal Dynamics Business Application Service Management Content Management Human Ressource Management Supply Chain Management
  • 27. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 27 Live-Demo Service Management ○ Was macht der Kunde im Portal? ○ Was macht der Support-Mitarbeiter im CRM? Anfrage entsteht IOZ Portal durchsuchen Case erstellen Bearbeiten im CRM-System Antwort im Portal publizieren
  • 28. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 28 Wollen wir das Geheimnis von Portals lüften? Microsoft Azure Web Server Dynamics CRM Microsoft Portals - Das Portal hat einen Cache, was die Performance steigert - Sobald sich im CRM ein Wert ändert, updated das Portal seine Daten
  • 29. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 29 Wie sieht die Lizenzierung aus? Dynamics CRM Microsoft Portals rund CHF 500.- / Monat / Portal Nutzerbasiertes Preismodell CHF 60.90 / Monat / User Grundpreis, unabhängig der Anzahl Mitarbeitenden
  • 30. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Demo-Story „Anfrage via Social Media“ Social Care – Kundenservice auf sozialen Medien 30
  • 31. © Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 31
  • 32. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Was erwarten die Kunden? Anliegen sollen zu ihrer Zufriedenheit, effizient und transparent abgewickelt werden 32
  • 33. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 33 Social Media als Mittel für den interaktiven Kundenservice wahrnehmen und nutzen
  • 34. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 34 Mit gutem Beispiel voran gehen
  • 35. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 35 Ein weiteres gutes Beispiel… Bei der niederländischen Airline KLM arbeiten 150 Mitarbeitende ausschliesslich für den Kundenservice auf Social Media. Jeder einzelne Agent generiert jährlich $170’000 Umsatz! ○ Reklamationen ○ Ticketanfragen ○ Fundbüro ○ Auskünfte
  • 36. © Kunde hat eine Anfrage Frage auf Facebookseite posten FB Post in MS Social Engagement Verknüpfung ins CRM Case im CRM erfassen und abarbeiten Antwort auf Facebook- Beitrag SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 36 Anfrage via Social Media ???
  • 37. © Hans Sommer hat Telefon verloren Bittet um Ersatzgerät auf der FB-Seite des Herstellers Hersteller sieht FB Post in MS Social Engagement Verknüpfung ins CRM Case im CRM erfassen und abarbeiten Antwort auf Facebook- Beitrag SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 37 Hans Sommer verliert sein Satelliten-Telefon «?Ɀ*!!@#»
  • 38. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 38 Best Practise Neuer Servicemanagement-Kanal Kommunikation: Kundenservice auf Social Media ○ «Schreiben Sie Ihr Anliegen auf unserer Facebook-Seite» ○ «Schreiben Sie uns auf Twitter @Firma» Auf Social Media gelten andere Gesetze: ○ Schnelle Reaktionen erforderlich  auf Social Media sind Sie transparent ○ Schnelllebiger Umgang ○ Hemmschwelle ist klein ○ Eher unkomplizierter und informeller Umgang der Benutzer Erfordert ein Social Media Monitoring Tool Prozessorientiertes Case-Management danach im CRM System
  • 39. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Abschluss Was ist das Fazit von heute? 39
  • 40. © Awareness Lead/Prospect Opportunity Bestehende Kunden Frühere KundenSuspect Lead Mgmt Events Awareness Campaigns Advertising Surveys Cross / up-sell Propensity Surveys Social Monitoring M A R K E T I N G S A L E S S E R V I C E S O C I A L Social Engagement S E L F S E R V I C E KnowledgeWebsites & Portals Webchat & Bots Channels Platforms & Devices Retention Programs Social Campaigns Social Analytics Lead Conversion ComplaintsService Requests Client & Market Insights Opportunity Management Mobility Account Management Productivity & Collaboration Knowledge Competitor Insights Social Sentiment Loyalty Campaigns Cross / up-sell Campaigns Goals & Motivation Social Insights Customer Onboarding Social Leads I N T E L L I G E N T E S C U S T O M E R E N G A G E M E N T 40
  • 41. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 41 Verblüffender Kundenservice 24/7 Zugriff auf Wissen Kunden helfen Kunden Kanal selber wählen Antworten erhalten (auf oft triviale Fragen) Effort des Unternehmens spüren Mitmachen und zur Verbesserung des Unternehmens beitragen
  • 42. © 42 Glücklicher Kunde = Glückliche Firma 24/7 Zugriff auf Wissen Kunden helfen Kunden Kanal selber wählen Antworten erhalten (auf oft triviale Fragen) Effort des Unternehmens spüren Mitmachen und zur Verbesserung des Unternehmens beitragen Mit ein wenig Pflege steigt die Haltbarkeit. ;-)
  • 43. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Ausblick Was erwartet uns an der nächsten CRM Community Schweiz? 43
  • 44. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM 44 CRM Community Schweiz – 26. Oktober 2016 in Zug
  • 45. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Fragen? ? ? ? 45
  • 46. © SharePoint & Office 365 Community 24.08.2016 - Service Management mit CRM Besten Dank! IOZ AG St. Georg-Strasse 2a 6210 Sursee www.ioz.ch 46