Die Praxis zeigt: Während 9 von 10 Unternehmen ein CRM als wichtiges, erfolgskritisches Thema bezeichnen, wird das Kundenbeziehungsmanagement jedoch nur von jedem fünften KMU auch wirklich „gelebt“. Dabei können mit einem durchdachten Kundenbeziehungsmanagement grundlegende Wettbewerbsvorteile aufgebaut werden. Der Weg dazu ist jedoch meist steinig und schwer. Die Unternehmensstrategie, die Organisation und die Unternehmenskultur müssen marktorientiert ausgerichtet werden und die bestehenden und potenziellen Kunden ins Zentrum gerückt werden. Hierzu führt kein Weg daran vorbei, Denkmuster zu verändern und Angewohnheiten abzulegen. Wie dies gelingen kann, zeigte Ihnen Raphael Ledergerber in seinem Referat.

1. Betriebsökonom FH
Unternehmer
Unternehmensstrategie,
Marketing- & Verkaufs-
strategie
Ledergerber & Partner
Die Unternehmer-Gruppe,
die andere Unternehmer dabei
unterstützt, ihre Ziele zu erreichen
Raphael
Ledergerber
Sparringspartner,
Berater, Projektleiter,
Interimsmanager

2. 2
Bildquelle: gettyimages.com
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3. Erfolgsfaktor CRM – Kunden-
beziehungsmanagement «leben»
CRM Community Schweiz
Luzern, 2. März 2016

4. 90%
«CRM ist ein wichtiges, erfolgskritisches
Thema für uns.»
4 Quelle: Swiss Marketing Leadership Studie 2015, ZHAW; Onlinebefragung von 525 mittleren und grossen Unternehmen

5. 5

6. 20%
«Kundenbeziehungsmanagement ‹leben› wir
in unserem KMU gut.»
6 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner

7. Bei wem von Ihnen wird
Kundenbeziehungsmanagement
echt «gelebt»?
7

8. Wenn es mit der Kundenorientierung
(noch) nicht recht klappen will...
...werden Kundeninformationen für sich behalten.
...wird das CRM-System nur gepflegt, wenn es sein muss.
...entfernt man sich eigentlich immer mehr vom Kunden.
8

9. Wenn es mit der Kundenorientierung
(noch) nicht recht klappen will...
9
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=yxtdDlQKXZw

10. 10

11. 95%
«Wachstum und Prozesseffizienz sind
Top-Prioritäten in unserem Unternehmen.»
11 Quelle: Erfahrungswert Ledergerber & Partner

12. «Gelebtes» Kundenbeziehungsmanagement
führt zu Wachstum und Prozesseffizienz.
12

13. Tagtäglich werden in CRM-Einführungen
etliche Fehler begangen, wie ungenügende
Systemintegration, dürftige Datenstrukturierung
usw.
13

14. Es gibt aber auch die noch
viel grundlegenderen,
weitreichenderen
Fehler ...
14
Geschäftserfolg
Unter-
nehmens-
strategie
Unter-
nehmens-
kultur
Organi-
sation

15. Häufige
Strategiefehler
Verankerung in der Unternehmensstrategie fehlt
Das CRM soll erstmal von Verkauf und Marketing genutzt werden, die
Ausdehnung auf das ganze Unternehmen machen wir später mal.
Die Verantwortlichkeit wird an IT oder Marketing & Verkauf delegiert.
Renditezielsetzungen fehlen
Das CRM wird sich bestimmt (irgendwie) lohnen.
Wichtige Abteilungs- und Mitarbeiterziele fehlen
Schwierig zu sagen, wie gut die Datenqualität einzelner Verkäufer ist.
Faktor Mensch wird unterschätzt
Unsere Kundenorientierung wird sich mit dem CRM dann sicher
automatisch erhöhen.
15

16. 16

17. Das CRM-Ziel eines
jeden Unternehmens...
17

18. Das CRM-Ziel eines
jeden Unternehmens...
18

19. Das CRM-Ziel eines
jeden Unternehmens...
19

20. Das CRM-Ziel eines
jeden Unternehmens...
20

21. Das CRM-Ziel eines
jeden Unternehmens...
21

22. Das CRM-Ziel eines
jeden Unternehmens...
22
Quelle: https://www.youtube.com/v/pMzDxMNch4w?start=0&end=38

23. Markt-
orientierung
Management der
potenziellen und
bestehenden Kunden
Der Weg zu mehr Geschäftserfolg
23
Unter-
nehmens-
strategie
Unter-
nehmens-
kultur
Organi-
sation • Formelle Hierarchien
• Verantwortlichkeiten
• Prozesse
• Systeme
• Menschen
• Ziele, Analyse
• Wandel:
auftauen ▸ verän-
dern ▸ stabilisieren
• Führung
• Ausrichtung, Fokus, Ressourcenzuteilung
• Strategische Ziele
• Märkte, Nutzenversprechen, Leistungsangebot,
Customer Experience, Vertriebskanäle etc.
• Differenzierung und Positionierung
DIE
RICHTIGEN
DINGE
TUN DIE
DINGE
RICHTIG
TUN
EIGNUNG
AKZEPTANZ
UMSETZBARKEIT

24. Wie CRM zu echten Wettbewerbs-
vorteilen verhilft
24
offene Unternehmens-
kultur und durchdachte,
marktorientierte
Unternehmens-
strategie
Wettbewerbsvorteile
durch «gelebtes»
CRM
Langfristige, rentable
Kundenbeziehungen
aufbauen und pflegen
sowie Prozesseffizienz
steigern
CRM: Ziele,
Prozesse, Führung,
System(integration)
etc.

25. CRM-Erfolg =
Unternehmenskultur x Unternehmens-
strategie x Umsetzung

26. Herzlichen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!
26
Raphael Ledergerber
+41 56 470 77 05
+41 79 795 75 84
ledergerber@ledergerber-partner.ch
www.ledergerber-partner.ch