© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
Vorwort
1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung!
2. Tipp: Think big – star...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
Vorwort
In vielen Unternehmen versteht man auch heute noch unter einem CRM-Proje...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung
Customer Relationship Management i...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
2. Tipp: Think big – start small!
Eine Vielzahl von Masken, Feldern und Funktion...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
3. Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsleitung mit ins Boot!
Eine CRM-Einführung ist C...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt!
Überlegen Sie sich ge...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
 höhere Datenqualität
 mehr Transparenz bezgl. der Außendienst-
Aktivitäten:
...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
6. Tipp: Beziehen Sie künftigen CRM-Anwender ein!
Häufig erfolgen CRM-Projekte u...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
7. Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein!
Es muss im Vorfeld klar sein, i...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
8. Tipp: Finden Sie die geeignete Software!
• Welche Investitionssicherheit biet...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
9. Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner!
Kaum ein CRM-Implementierer wird fre...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
10. Tipp: Kein CRM ohne Social Media!
In vielen Unternehmen besteht immer noch e...
© AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de
AAG Solutions GmbH eM@il: solutions@aa-g.de
Feldmannstraße 113-115 Internet: www...
10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt

1.101 Aufrufe

Veröffentlicht am

Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.

Veröffentlicht in: Software
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.101
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
2
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
13
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt

  1. 1. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de Vorwort 1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung! 2. Tipp: Think big – start small! 3. Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsleitung mit ins Boot! 4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt! 5. Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI! 6. Tipp: Beziehen Sie die künftigen CRM-Anwender ein! 7. Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein! 8. Tipp: Finden Sie die geeignete Software! 9. Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner! 10. Tipp: Kein CRM ohne Social Media! Unternehmen/Autor/Impressum
  2. 2. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de Vorwort In vielen Unternehmen versteht man auch heute noch unter einem CRM-Projekt nicht viel mehr als die bloße Implementierung eines entsprechenden Softwareproduktes. Die Vertriebsleitung will ein Controlling- u. Steuerungsinstrument, der Außendienst hat sein CRM im Kopf („und da soll es auch bleiben!!“), die IT- Abteilung möchte keine Experimente und etwas zur vorhandenen Infrastruktur Passendes, die Geschäftsleitung will etwas Kostengünstiges, der Marketingmensch spricht permanent von Social Media und die restlichen Anwender sollen die Klappe halten. Tja, und irgendwie erwischt es eine(n) dann: Man wird Projektleiter(in) des geplanten CRM-Projektes und begibt sich auf die Suche nach dem passenden Tool, in der vagen Hoffnung, es allen recht machen zu können… Aber Halt! Bange machen gilt nicht! Die folgenden 10 Tipps beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM- Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden. Viel Spaß und viel Erfolg in Ihrem CRM-Projekt!
  3. 3. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher Ansatz eines Unternehmens zur Kundenfindung und –bindung. Eine CRM-Softwarelösung ist dabei aber nur ein Mosaikstein in der Kundenstrategie eines Unternehmens. Eine CRM-Einführung ist Chefsache! Klar, die Geschäftsleitung muss ja in der Regel auch das benötigte Budget freigeben. Der Hauptgrund dafür, dass Sie Ihre Geschäftsleitung mit ins Boot nehmen müssen, liegt jedoch darin, dass Sie es mit ziemlicher Sicherheit nicht schaffen werden, eine CRM-Software zu implementieren und dabei wesentliche Geschäftsprozesse in den betroffenen Abteilungen unangetastet zu lassen. Dies ruft nicht selten Widerstände hervor, die Sie nur dann überwinden werden, wenn Ihre Geschäftsleitung hinter Ihnen steht und den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative erkennt und im Zweifel auch durchsetzt. Die Einführung einer CRM-Lösung allein wird den Herausforderungen, die ein modernes Kundenmanagement an Ihr Unternehmen stellt, nur bedingt gerecht. Allein die Elektrifizierung der bestehenden Prozesse wird daher die Investition in ein CRM-Projekt nicht rechtfertigen. Eine CRM-Einführung bedeutet immer auch Change-Management. Prozesse werden verändert und Erbhöfe verschwinden. CRM bietet viele neue Chancen, die Sie nutzen sollten. Möglicherweise ist der Abschluss Ihrer CRM-Einführung erst der Beginn der eigentlichen CRM-Initiative. Behalten Sie Ihre Vision im Auge und beachten Sie bei der Auswahl des Partners, ob er Ihnen auch später bei der richtigen Nutzung der Lösung noch zu Seite steht – beispielsweise, wenn Sie Ihre Social Media-Kampagnen umsetzen wollen.
  4. 4. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 2. Tipp: Think big – start small! Eine Vielzahl von Masken, Feldern und Funktionen kann bei Anwendern, die zum ersten Mal mit einem CRM-System arbeiten, zu großen Schwierigkeiten führen. Planen Sie daher in mehreren Schritten, wie das CRM in Ihrer Organisation eingeführt werden soll und vor allem, an welchen Stellen der größte Schmerz besteht. Lindern Sie diesen mit wenigen Basisfunktionalitäten bereits merklich, so werden Sie von Anfang an eine große Akzeptanz bei Ihren Anwendern erfahren. Es wird dann nicht lange dauern, bis Ihre Anwender nach weiteren Funktionen fragen werden. Kann die von Ihnen ausgewählte Software diese Entwicklung mitgehen, so verdienen Sie sich ständig weitere Pluspunkte. Bei einer erfolgreichen CRM-Einführung steht die Vision des ganzheitlichen umfassenden Kundenmanagements im Vordergrund. Die einzelnen Geschäftsprozesse werden aber in eher kleinen Schritten umgesetzt und entwickelt.
  5. 5. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 3. Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsleitung mit ins Boot! Eine CRM-Einführung ist Chefsache - nicht nur wegen der Budgetfreigabe! Der Hauptgrund dafür, dass Sie Ihre Geschäftsleitung mit ins Boot nehmen müssen, liegt darin, dass Sie es mit ziemlicher Sicherheit nicht schaffen werden, eine CRM-Software zu implementieren und dabei wesentliche Geschäftsprozesse in den betroffenen Abteilungen unangetastet zu lassen. Dies ruft nicht selten Widerstände hervor, die Sie nur dann überwinden werden, wenn Ihre Geschäftsleitung hinter Ihnen steht und den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative erkennt und im Zweifel auch durchsetzt.
  6. 6. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt! Überlegen Sie sich genau, was, wann und wie Sie über das kommende CRM-Projekt kommunizieren. Nicht wenige Unternehmen kündigen eine tolle neue Lösung mit noch tolleren neuen Möglichkeiten an und reiben sich anschließend in endlosen Projektmeetings auf, lassen hochtrabende Konzepte von externen „Spezialisten“ erarbeiten, um dann anschließend nichts liefern zu können. Eine Todsünde in einem CRM-Projekt. Es gibt nicht wenige Unternehmen, die sich 10 Jahre und mehr mit dem Thema befassen und nie zu greifbaren Ergebnissen kommen. Die Folge ist, dass negative Gespräche über CRM zum „Running Gag“ im Flurfunk werden und das Thema dauerhaft verbrannt ist. Wenn Sie eine CRM-Lösung ankündigen, dann liefern Sie auch fristgerecht, auch wenn es noch nicht die angestrebte Komplettlösung ist!
  7. 7. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de  höhere Datenqualität  mehr Transparenz bezgl. der Außendienst- Aktivitäten:  Wo ist mein ADM  Wen besucht der ADM  Besucht der ADM die „richtigen“ Kunden  Wie hoch ist der Akquisitions-/Neukundenanteil  Wie hoch ist der Anteil der Besuche für  Aufträge  Reklamationen  Präsentationen  …  bessere Potenzialausschöpfung 5. Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI! Definieren Sie auf jeden Fall von Anfang an klare und messbare Ziele und Effekte Ihres CRM- Projektes und überprüfen Sie die Erreichung der Ziele! Die Freigabe von Budgets für Ihr Projekt wird den Entscheidern in Ihrem Unternehmen dann wesentlich leichter von der Hand gehen. Die Berechnung des ROI bei CRM-Projekten fällt nicht jedem leicht. Viele CRM-Effekte sind aber durchaus messbar. Nehmen wir an, Ihr Außendienst besteht aus 20 Mitarbeitern, die pro Tag 10 Kunden besuchen und nehmen wir an, jeder Kunde bestellt im Durchschnitt für 500 €. Lassen sich Produktivität und Erfolg Ihres Außendienstes durch das CRM-System um 10 % steigern, so bedeutet das, dass Ihre Organisation täglich 10.000 € mehr Umsatz generieren kann. Bei durchschnittlich 200 Arbeitstagen also 2.000.000 € pro Jahr. Ein einfaches Beispiel – sicher, aber je mehr Sie sich damit auseinandersetzen, desto mehr messbare Faktoren werden Sie finden.
  8. 8. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 6. Tipp: Beziehen Sie künftigen CRM-Anwender ein! Häufig erfolgen CRM-Projekte unter der Führung der IT-Abteilung. Dies muss nicht grundsätzlich falsch sein, solange man nicht vergisst, die Experten, die das System später auch nutzen, einzubeziehen. Unnötige Diskussionen verlangsamen und gefährden den Projektfortschritt. Vorstellungen, Anforderungen und Wünsche an die neue CRM-Lösung sind bereits frühzeitig aufeinander abzustimmen und entsprechende Kompromisse zu finden. Besteht das Projektteam nur aus IT-Spezialisten bzw. wird es von diesen dominiert, so ist es wahrscheinlich, dass die Bedürfnisse der Anwender nicht ausreichend berücksichtigt werden. Mangelhafte Akzeptanz durch die späteren Anwender wäre ein absolutes Killer-Kriterium für Ihr Projekt und Ihre Initiative würde sich als Fehlinvestition entpuppen. Beziehen Sie die Anwender frühzeitig mit ins Projekt ein überlassen Sie der IT die Klärung der technischen Voraussetzungen.
  9. 9. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 7. Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein! Es muss im Vorfeld klar sein, in welchem finanziellen Rahmen sich ein Projekt bewegt. Dies lässt sich am besten dadurch sicherstellen, dass man ein bisschen was vom späteren Gesamtbudget vor Auftragsvergabe in einen Workshop mit dem wahrscheinlichen späteren Dienstleister investiert, um einen möglichst genauen Überblick über die realistisch zu erwartenden Aufwände zu erhalten. Auch muss mit dem Dienst- leistungspartner besprochen werden, wie damit umgegangen wird, wenn im Projekt neue Anforderungen hinzukommen und den bis dato kommunizierten Rahmen übersteigen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Projekt sauber ausfinanziert ist und Ihnen nicht nach der ersten von mehreren Implementierungsphasen bereits das Geld ausgeht. Eine klare Budgetplanung ist mit entscheidend für den Erfolg Ihres Projektes!
  10. 10. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 8. Tipp: Finden Sie die geeignete Software! • Welche Investitionssicherheit bietet der beabsichtigte Softwarelieferant? • Wie oft werden neue Releases entwickelt und angeboten? • Standardtechnologie vs. Eigenentwicklung? • Wie sehr muss eine Software „verbogen“ werden, um Ihre individuellen Anforderungen umzusetzen? • Gibt es branchenspezifische Module oder Implementierungspartner? • Wie flexibel ist das Lizenzierungsmodell (online, on premise, hosted)? • Passt die Lösung zu Ihrer Unternehmensgröße? • Wie wird die Lösung bereitgestellt (Offline / Online-Verfügbarkeit, mobile Endgeräte)? • Kann die Lösung aktuellen und künftigen Trends (z. B. Social Media) folgen? • Abteilungsübergreifende Funktionen für Marketing, Vertrieb, Service? • Wie verhält es sich mit der Performance der Anwendung? Die künftige CRM-Software hat sich Ihren Bedürfnissen anzupassen und nicht umgekehrt. Sie muss sich von Anfang an immer wieder dynamisch an Ihre speziellen Geschäftsprozesse und sich verändernde Marktbedingungen anpassen lassen!
  11. 11. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 9. Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner! Kaum ein CRM-Implementierer wird freiwillig zugeben, dass ihm Ihre speziellen Prozesse und Anforderungen nicht geläufig sind. Müssen Sie dem künftigen Partner erst noch Ihr Business erklären, so wird wahrscheinlich im weiteren Projektverlauf häufig aneinander vorbei kommuniziert werden, das Projekt wird sich in die Länge ziehen und das gegenseitige Vertrauen wird beschädigt. Nicht selten werden Ihre Anforderungen dann in der Folge falsch umgesetzt und es entsteht Unzufriedenheit auf beiden Seiten. Definieren und dokumentieren Sie von Anfang an unbedingt, in welcher Form und auf welchen Wegen wer mit wem zu welchen Anlässen kommuniziert! „Mach nie Geschäfte mit jemandem, den Du nicht leiden kannst!“ Suchen Sie sich einen Partner, mit dem Sie kulturell zusammenpassen und achten Sie darauf, dass der Partner Ihre Sprache spricht – auch die Ihrer Branche!
  12. 12. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de 10. Tipp: Kein CRM ohne Social Media! In vielen Unternehmen besteht immer noch eine große Unsicherheit in Bezug auf die Eignung und Nutzbarkeit sozialer Medien fürs Geschäft. Social Media klingt für viele immer noch nach vorübergehender Modeerscheinung, ist aber längst nicht mehr nur ein Medium für Privatleute. Kunden suchen Lieferanten in sozialen Netzwerken, sprechen über Unternehmen und deren Produkte und Dienstleistungen. Die Generierung von Nachfrage kann auf anderen Wegen als bisher erfolgen. Auch wenn Sie Ihr Business bisher noch nicht wirklich auf Facebook, Twitter und Co. betreiben: Die neue Software muss es können und sie muss mit der rasanten Entwicklung in diesem Bereich mithalten können – das gilt übrigens auch für Ihren Dienstleister!
  13. 13. © AAG Solutions GmbH www.aag-solutions.de AAG Solutions GmbH eM@il: solutions@aa-g.de Feldmannstraße 113-115 Internet: www.aag-solutions.de 66119 Saarbrücken Tel. +49 681 97 05 – 280 Geschäftsführer: Uwe Laufer, Jürgen Clemens Unternehmen / Autor / Impressum

×