CRM - Schlüssel zum Erfolg?
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Wie wollen Unternehmen professionelles Marketing betreiben, wenn die Kundenadressen veraltet sind oder erst mühsam zusammengetragen werden müssen? Ist ein zielgerichteter Dialog überhaupt möglich, wenn die Unternehmen die Historie der einzelnen Kunden nicht kennen? Der Schlüssel zum Erfolg liegt beim CRM.
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- 5. © Marketing und CRM 5CRM: Schlüssel zum Erfolg Marketing Leadership Studie, zhaw (2015) Umfassende und gepflegte Kundendaten sind die grösste Stärke (47,5%)…
- 6. © Marketing und CRM 6CRM: Schlüssel zum Erfolg Marketing Leadership Studie, zhaw (2015) Umfassende und gepflegte Kundendaten sind die grösste Stärke (47,5%)… …und zugleich die grösste Schwäche der Unternehmen (30,9%)
- 7. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 7 CRM – Schlüssel zum Erfolg?
- 8. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 8 CRM – Lust oder Frust?
- 9. © CRM ist keine Softwarelösung Profitabler Umgang mit Kunden als Führungsprinzip ○ Bedürfnisse der Kunden kennenlernen und begeistern ○ Wert der Kundenbeziehung aus Sicht der Kunden kennen (CPV – Customer Perceived Value) ○ Wert des Kunden für die Unternehmung bestimmen (CLV – Customer Lifetime Value) Entsprechende Ausrichtung der Organisation auf Kundenwert ○ Bedürfniserfüllung bei gleichzeitiger Wertsteigerung ○ Differenzierung der Kundenaktivitäten nach Kundenwert ○ Potenziale für Mehrverkäufe aufdecken ○ Emotionale Bindung wertvoller Kunden messen 9CRM: Schlüssel zum Erfolg
- 10. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 10 CRM Organisation Alle Prozesse erfordern eine systematische IT-Unterstützung. Dazu braucht es eine Überarbeitung der Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service, aber nicht nur...
- 11. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 11 CRM Organisation Alle Prozesse erfordern eine systematische IT-Unterstützung. Dazu braucht es eine Überarbeitung der Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service, aber nicht nur... …alle Prozesse erfordern eine systematische IT-Unterstützung.
- 12. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 12 Warum wird dennoch ein Tool benötigt?
- 13. © Einsatz von CRM-Software in der Schweiz 1.6% 1.6% 1.6% 2.1% 2.1% 2.6% 4.2% 6.3% 12.2% 17.5% 22.2% 25.9% Oracle Update Opacc SugarCRM Sage BSI Cobra salesforce.com SAP Eigenentwicklung Microsoft Dynamics CRM Branchenspezifische Lösung 13CRM: Schlüssel zum Erfolg Marketing Leadership Studie, zhaw (2015)
- 14. © Die Musik spielt in der Cloud 70% der CIOs fahren 2016 eine «Cloud First»-Strategie 80% der Fortune 500 Unternehmen verwenden die Microsoft Cloud 350’000 Unternehmen haben Dynamics CRM im Einsatz 14CRM: Schlüssel zum Erfolg
- 15. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 15 Dynamics CRM Lösungen Service Portal Dynamics Marketing Social Engagement Dynamics CRM CRM Vertrieb Service Marketing Planen Ausführen Messen Listening Analysen Vernetzen Multi-Channel Self-Service Wissens-DB
- 16. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 17 Dynamics CRM entdecken
- 17. © 18 Dynamics CRM entdecken CRM: Schlüssel zum Erfolg
- 18. © 19 Dynamics CRM entdecken CRM: Schlüssel zum Erfolg
- 19. © 21 Dynamics CRM entdecken CRM: Schlüssel zum Erfolg
- 20. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 22 CRM App for Outlook (Web-Add-in) Direkt-Verlinkung ohne zusätzliche Client-Software E-Mails auch von neu auch unterwegs tracken Kontext-Informationen über Absender der E-Mail Basierend auf serverseitiger Synchronisierung
- 22. © CRM: Schlüssel zum Erfolg 24 Power BI
- 23. © CRM: Schlüssel zum Erfolg! Datengetrieben zum Erfolg Profitabler Kundenumgang dank Ausrichtung auf Kundenwert ○ Marketingaktivitäten abhängig vom erwarteten Return steuern ○ Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gezielt erhöhen Die richtigen Werkzeuge sind von Bedeutung ○ Chance um dazuzulernen in der Beziehung zum Kunde ○ Prozesse intern wie Kontakt mit Kunden leben ○ Zusammenarbeit fördern, kompetenter mit Kunde kommunizieren 25CRM: Schlüssel zum Erfolg
- 24. © Fragen? ? ? ? 26CRM: Schlüssel zum Erfolg
- 25. © Besuchen Sie uns: Halle 2 – H.25 27CRM: Schlüssel zum Erfolg IOZ AG St. Georg-Strasse 2a 6210 Sursee www.ioz.ch Andres Naef Bereichsleiter Projekte & Services Mitglied der Geschäftsleitung andreas.naef@ioz.ch +41 41 925 94 00
Hinweis der Redaktion
- Informationen und Datenqualität erfordern softwaregestützte Tools (CRM) Dubletten-Erkennung, Massenbearbeitung von Datensätzen, Live-Sync Jeder weiss jederzeit was mit Kunde läuft Zentrale Datenhaltung als Basis für Omni-Channel Management Welcher Kanal für welche Botschaften oder Use Cases Sollen Verhalten dem Kunden folgen Der Kunde nimmt das Smartphone mit in den Laden und ist oft besser informiert als die Verkäuferin Online bestellen, in der Filiale abholen oder bezahlen… Trigger-Based und personalisiertes Marketing benötigen Detailinformationen nahe beim Kunden -> Wenn ich mit der richtigen Botschaft, beim richtigen Kunden und zur richtigen Zeit wäre, wäre ich viel erfolgreicher Verständnis seiner Kunde wird benötigt, an welchen Stellen im Leben meiner Kunden besteht ein Bedarf oder auch eine Gefahr der Kundenbeziehung Beispiel Student und Bank: Während des Studiums kosten die Studenten vorwiegend, aber nach Studienabschluss werden die wichtigsten Finanzverträge abgeschlossen (Wohnung, Dritte Säule, Berufsunfähigkeitsversicherung, Hypothek, …) Beispiel: Autoausweis (Führerschein) klarer Trigger für Versicherungen -> wird heute praktisch nicht angewendet Klarer Event bei welchen die Kunden sehr attraktiv Social Media Monitoring, Events erkennen, … Positiver oder negativer Anlass ist oft ein entscheidender Trigger (Personalisierung, Individualisierung) Big Data und Cloud gehören zusammen, in KMU-Unternehmen oft noch kein Thema Analytic Power um Verhalten von Kunden zu erkennen, Trigger identifizieren Beispiel Skigebiet (Karte) – weiss wo ich durchgefahren bin -> Notfall, aber Trigger für Spezialangebote Mondescheinfahrt, Beispiel Siwsscom: Verhalten auf Webseiten (Warenkorb voll aber es wird nicht bestellt -> Chatfenster Interaktion mit Kunde, Customer journey aufrecht erhalten Wird durch Cloud-Services auch für KMU interessant Microtargeting – wie werden online generierte Kundendaten genutzt? CRM und Social Media Monitoring als Hilfsmittel - Emotionen der Kunden erkennen und bewusst lenken - Social Engagement
- Unternehmen bei welchen Marketing eine starken Einfluss auf die Unternehmensstrategie hat, sind tatsächlich deutlich erfolgreicher Auch wer mehr in die Fähigkeiten der Mitarbeiter investiert ist erfolgreicher Immer mehr technische Themen wandern ins CRM (Verantwortung für digitale Kanäle, Social Media Marketing, Verantwortung für CRM-Systeme -> neue Anforderungen an Mitarbeiter Produktmanagement Kunden stärker in Produktentwicklung einbeziehen ) Investieren deutlich häufiger ins Kundenbeziehungsmanagement und erhalten einen signifikant höheren Return auf ihre Marketinginvestition Nichts zu tun ist ein Rückschritt, wenn andere mehr tun…
- Gut gepflegte Kundendaten werden als Wettbewerbsvorteil betrachtet, aber auch als grosse Herausforderung CRM steht und fällt als mit den Kundendaten und wird oft als Datenverknüpfungsthema verstanden Guten Kundendaten sind ein Ausdruck von guten Kundenbeziehungen Jedoch ist es so, wenn man nur gute Daten hat, mit denen aber nichts tut um kundenorientierter zu sein, hat man auch noch nichts gewonnen. Strategische Ausrichtung auf Kundenausrichtung in der Unternehmen
- Gut gepflegte Kundendaten werden als Wettbewerbsvorteil betrachtet, aber auch als grosse Herausforderung CRM steht und fällt als mit den Kundendaten und wird oft als Datenverknüpfungsthema verstanden Guten Kundendaten sind ein Ausdruck von guten Kundenbeziehungen Jedoch ist es so, wenn man nur gute Daten hat, mit denen aber nichts tut um kundenorientierter zu sein, hat man auch noch nichts gewonnen. Strategische Ausrichtung auf Kundenausrichtung in der Unternehmen
- - In der Vergangenheit oft primär als Softwarethema angegangen - Fokus als Controlling-System - Träger Vertrieb - Grosser administrativer Aufwand
- Wie soll der Kunde identifiziert werden? Hat der Kunde bereits einmal etwas bei uns bezogen? Wann kommt er wieder? Welche Umgangsformen sind für den Kunden angebracht? (Lernende Beziehungen) Welche Segmentierung bietet sich an? Segmentierung bspw. nach Wert und Bedürfnis (Portfolio-Analyse, etc.) Emotionale Bindung mittels Umfrage prüfen (Net Promoter Score) Wie kann der Kunde glücklich gemacht werden? Gesammelte Informationen nutzen um zu interagieren (Up-/Cross-Selling) Probleme des Kunden gezielt lösen (Wissensdatenbank)
- Fast 60% der mittleren und grossen Unternehmen setzen heute CRM-Systeme ein Microsoft Dynamics CRM ist in der Schweiz Markführer und konnte die Stellung in den letzten Jahren ausbauen
- Übergreifendes Zusammenspiel zwischen Applikationen der Microsoft Cloud Big Data Thematik: Machine Learning und intelligente Algorhythmen Mit Office 365 und Web-Connectoren lassen sich Dienste per Knopfdruck miteinander verbinden Dank der Cloud sinken die Risiken Geringere Investitionskosten gegenüber On-Premise Immer die aktuellste Version verfügbar Maximale Mobilität – von überall auf das CRM zugreifen
- SCD Mobile Dokumente-Verwaltung Dokumente direkt im Kontext einer Verkaufschance öffnen Direkte Anzeige der Dokumente in der App Fliessende Integration mit Office for documents Zugreifen auf private (OneDrive) oder Team (SharePoint) Dateien