Das Dokument behandelt Strategien zur Optimierung des Verkaufsprozesses von Leads zu Kunden unter Verwendung von CRM-Systemen und Datenanalysen. Es wird die Bedeutung von personalisierten Kundenbeziehungen, Omnichannel-Erfahrungen und automatisiertem Lead-Nurturing hervorgehoben. Darüber hinaus werden Herausforderungen im Sales Funnel, sowie Schritte zur Erfolgsmessung und Implementierung von CRM-Lösungen dargestellt.

1. Pimp your Sales Funnel. Vom
Lead zum Kunden. Namics.
Janko Zehe. Senior Principal Consultant.
Dana Birkholz. Senior Consultant.
A Merkle Company
Hamburg, 4. September 2019

2. ￨
￨
￨
￨
￨
01
02
03
04
Namics in a nutshell.
CRM. Verständnis und Herausforderungen.
Wie werden Leads zu Kunden?
Unser CRM-Ansatz.
05 Minuten
10 Minuten
30 Minuten
05 Minuten
Agenda.
05 Ihre Fragen. Unsere Antworten.
10 Minuten

3. Senior Principal Consultant.
Janko Zehe. Hamburg
Consulting
CRM

4. Hamburg
Consulting
CRM &
Salesforce
Dana Birkholz.
Senior Consultant.

5. Digital. Namics.
A Merkle Company
01
Namics in a nutshell.

6. Digitaler Full
Service.
Experience Platform.
Commerce.
CRM & Customer Loyalty.
Digital Marketing.
Data & Insight.
Operations.
Kunden lieben
Namics.
Über 75% unserer Kunden
vertrauen uns schon seit
mehr als 3 Jahren.
Full Service. Nähe. Namics.
01 | Namics in a nutshell.
24 Jahre
Erfahrung.
Seit 1995 leiten wir unseren
Kunden durch den digitalen
Wandel.
Worldwide Networks.
Strong Partners.

7. Teil von was Großem. Expertise.
01 | Namics in a nutshell.
Decisioning &
Personalisation.
Addressability &
Targeting.
Measurement &
Optimisation.
Lifetime
Value.
Transformation &
Customer Strategy.
Addressable
Advertising.
Personal
Experiences.
Loyalty &
CRM.
Data & Technology Services.
Great People.
Great Results. Weltweites
Netzwerk.
First-class
Data-driven
Experiences.
World Class Clients.
Strategic Partners.

8. Digital. Namics.
A Merkle Company
02
CRM. Unser Verständnis.

9. CRM verbindet Silos.

10. Es geht um persönliche
Beziehungen. Diese
werden durch Daten
untermauert.

11. CRM bringt Nutzer in
der Customer Journey
voran.

12. Auch der beste
Prozess benötigt
Kundenakzeptanz.

13. CRM ist ein wichtiges
Puzzleteil im
disruptiven Wandel.

14. Strategischer
Pragmatismus ist
gefragt.

15. Digital. Namics.
A Merkle Company
02
Herausforderungen im
Sales Funnel.

16. Eine Hand weiß nicht,
was die andere tut.
Silodenken. Incentivierung.
Teamwork. “Das haben wir
schon immer so gemacht”

17. Der Kunde wird nicht
verstanden.
360°. Motivation und Herausfor-
derungen. Branche. Buying
Center. Doubletten.
Omnichannel.

18. Der Kunde muss sich
zu sehr anstrengen.
Brüche in der Customer Journey.
Kein Closed Loop. Fehlende
Customer Centricity.

19. Namics. A Merkle Company |
Erklärtes Ziel: Schließen des Loyalty Loop.
1902 | CRM. Unser Verständnis
Awareness
Conversion
Loyalty

20. Namics. A Merkle Company |
Aufbau der Webinar-Reihe.
2002 | CRM. Unser Verständnis
Teil 1:
Awareness
Teil 2:
Conversion
Teil 3:
Loyalty

21. Namics. A Merkle Company |
Was ist Conversion?
Unter Conversion verstehen wir den Übergang eines Interessenten
zum Kunden, z.B. durch
- Den Kauf eines Produktes
- Das Tätigen eines konkreten Abschlusses
- Den Abschluss einer Transaktion
Eine Conversion ist ein gewonnener Kunde.
02 | CRM. Unser Verständnis

22. Namics. A Merkle Company |
Vom Lead zum Kunden.
2202 | CRM. Unser Verständnis
Lead Nurturing
Priorisierung
Sales Automation
Next Best Action
Omnichannel
Touch Point
Orchestrierung
Entscheidungs-
findung
Decisioning
Pipeline
Controlling
Forecasting
Tracking &
Analytics
Erkennen von
Bedürfnissen

23. Digital. Namics.
A Merkle Company
03
Pimp your Sales Funnel.
Vom Lead zum Kunden.

24. 24
Wie finde ich heraus,
was der Nutzer wirklich
will?

25. 25Namics. A Merkle Company |
1
2
3
4
Micro Moments
Individuelle Navigation
Reduktion aufs Wesentliche
Effektive Navigation
03 | Herausfinden, was den Nutzer interessiert.
Durchs Surfverhalten Interessen der Nutzer
herausfinden.

26. 26Namics. A Merkle Company |
1
2
3
Anreicherung des Profils
Übergreifendes Wissen
Personalisierung über
mehrere Plattformen
03 | Herausfinden, was den Nutzer interessiert.
Mitbekommen, welche Sites den Nutzer
interessieren.

27. 27Namics. A Merkle Company |
1
2
3
4
Call-Center erkennt Anrufer
Historie bekannt
Bedürfnis bekannt
Call-Center Input fließt in
andere Kanäle ein
03 | Herausfinden, was den Nutzer interessiert.
Den Kunden fragen.
Quelle: https://www.callone.de/case-study-check24

28. ● Möglichkeiten zum Tracking und Analytics
ausnutzen, um herauszufinden, was den
Kunden wirklich bewegt
● Daten in der Customer Journey weiter
verwenden
● Kanalübergreifend denken
Key Learnings.

29. 29
Wie beeinflusse ich die
Entscheidungsfindung?

30. 30Namics. A Merkle Company |
1
2
3
Kanalübergreifende Customer
Journey
Verknüpfung von online und
offline
Cross-Channel-Beratung und
-Service
03 | Wie beeinflusse ich die Entscheidungsfindung?
Beratungsdialog online und offline führen.

31. 31Namics. A Merkle Company |
1
2
3
Ladenbesuche erkennbar
Kanalübergreifende
Empfehlungen
Direktes Kundenfeedback
03 | Wie beeinflusse ich die Entscheidungsfindung?
Durch schlaue Alltagshelfer.

32. 32Namics. A Merkle Company |
1
2
3
4
Präzises Profiling
Empfehlungen durch Chatbot
Ideale Verknüpfung mit Shop
Einbeziehung von Freunden
03 | Wie beeinflusse ich die Entscheidungsfindung?
Durch direkte persönliche Empfehlungen.

33. Namics. A Merkle Company |
Pathé begleitet den Kunden.
03 | Wie beeinflusse ich die Entscheidungsfindung? 33Namics. A Merkle Company |
Awareness Interest Consideration Intent Evaluation Purchase

34. 34Namics. A Merkle Company |
2
3
4
Filmvorschläge basierend
auf Vorlieben
Kino-Location Vorschläge
Einbeziehung des Umfelds
03 | Wie beeinflusse ich die Entscheidungsfindung?
Durch Abbildung des gesamten Prozesses.
1
Abbildung des kompletten
Entscheidungsprozesses

35. ● Kunden verstehen und beraten - nicht
einfach nur verkaufen
● Beratung digitalisieren - dazu auf die
Bedürfnisse eingehen
● Durchgehende omnichannel Customer
Experience
Key Learnings.

36. 36
Wie biete ich die
nächstbeste Aktion an?

37. 37Namics. A Merkle Company |
1
2
3
4
Automatisierung des
Vertriebs
Wissen der
Vertriebsmitarbeiter fließt ein
Präzise Kundenansprache
Effizientere Prozesse
03 | Wie biete ich die nächstbeste Aktion an?
Lead-Nurturing selbst bestimmen.

38. 38Namics. A Merkle Company |
1
2
3
4
Nutzer individuell
kontaktieren
Aufmerksamkeit
schaffen
Erfolgsmessung
ermöglichen
Promotion
direkt adressieren
03 | Wie biete ich die nächstbeste Aktion an?
Nutzer medienübergreifend ansprechen.

40. E-Mail für die Abbrecher von gestern

41. E-Mail für die Nicht-Besteller

42. Namics. A Merkle Company |03 | Wie biete ich die nächstbeste Aktion an?
Automatisches Lead Nurturing.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing
elit. Integer id tortor euismod, ullamcorper ligula non,
iaculis ligula. Etiam ornare magna at nisi malesuada
ullamcorper. In posuere placerat sem, vel laoreet
nunc congue vel. Nam laoreet, sem ac consectetur
tincidunt, orci elit efficitur massa, a cursus augue nisl
eget metus. Praesent vitae tempus odio. Quisque
sed convallis ante. Praesent nibh arcu, blandit a
libero vitae, malesuada varius sem. Aenean
consequat quis enim vitae rhoncus.

43. ● Daten nutzen für eine dynamische
Customer Journey
● Ein personalisiertes Erlebnis schaffen
● Automatisierte Kommunikation wirkt
● Nicht nur den Best-Case durchdenken!
Key Learnings.

44. 44
Wie beeinflusse ich den
Erfolg?

45. Namics. A Merkle Company |
Lead Nurturing messbar
machen.
1
2
3
4
Messung der kompletten
User Journey
Quantitative und
Qualitative Messungen
Maßnahmen messen
Aufwände abbilden

46. Namics. A Merkle Company |
Optimierung von Kampagnen und Nurturing.
03 | Wie beeinflusse ich den Erfolg? 46Namics. A Merkle Company |
Erfolgskontrolle durch Reporting-
Maßnahmen, um Effektivität und
Effizienz zu steigern.

47. 47Namics. A Merkle Company |
1
2
3
Zusammenhänge im
Dashboard darstellen
Schwächen und Stärken
identifizieren
Maßnahmen treffen
Kontinuierlich Messen
3 | Wie beeinflusse ich den Erfolg?
Transparenz im Sales Funnel.
4

48. Namics. A Merkle Company |
Key Learnings.
● Performance-KPIs entlang des kompletten
Prozesses definieren
● Dashboards bringen Transparenz in den
Vertriebsprozess
● Insight to Action: Aus der Analyse müssen Aktionen
resultieren.

49. 49
Welche Technologien
brauche ich dafür?

50. Namics. A Merkle Company
Activation.
Orchestration.
Insights.
Data
Management.
Personalisation
Orchestration
+ Decision Engine
Audience Insights
Identity Management
E-Mail DM DMP Social Mobile Web SMSCall
Workflow Management
Marketing Automation
Campaign Management
Content Classification
Cross Channel Optimisation
Next Best Action
Attribution
Segmentation
Cross Channel Optim.
Modeling
Cyclograph
Digital
Data Store
ERP Data
Store
Marketing
Database
Data Quality &
Enhancement
DMP Integration
Onboarding
Personalisierte Customer
Experience über alle Kanäle
Next Best Action
Entscheidungsfindung und
Regelsteuerung
Zusammenführung zu Nutzern
und Segmenten, übergreifende
Messung von Effekten.
Sammlung und Integration von
Daten zu Nutzern und
Interaktionen
Our Marketing Tech Stack.
5005 | Welche Technologien brauche ich dafür

51. Namics. A Merkle Company |
Key Learnings.
● Vision und langfristige Roadmap entwickeln
● Schrittweise Einführung, Use Case für Use Case
realisieren
● Insight to Action - Daten sammeln, auswerten,
entscheiden, umsetzen - und wieder messen

52. Digital. Namics.
A Merkle Company
04
Unser CRM-Ansatz.
Ihr Mehrwert.

53. Namics. A Merkle Company |
Unser Ansatz für CRM-Projekte.
04 | Unser CRM-Ansatz. Ihr Mehrwert. 53
Phase 1
Analyse
& Vision
Phase 2
MVP & Proof
of Concept
Phase 3
Rollout CRM
Lösung

54. Namics. A Merkle Company |
Phase 1. Analyse & Vision.
5404 | Unser CRM-Ansatz. Ihr Mehrwert.
Ergebnis:
- Konsolidierung des Status
Quo
- Daraus abgeleitetes klares
Zukunftskonzept
- Technologie-Empfehlung
zur Umsetzung dieser
Vision
- Personas & Journeys
Phase 1
Kunden-
Perspektive
Business-
Perspektive
Technologie-
Perspektive
Marketing
Sales
Service&Loyalty
Technologie
Strategie & Status Quo
Herausforderungen & Pain Points
Ideen & Initiativen
Analyse Vision

55. Namics. A Merkle Company |
Phase 2. MVP & Proof of Concept.
5504 | Unser CRM-Ansatz. Ihr Mehrwert.
Phase 2
MVP & Proof of Concept
Implementierung eines MVP der
ausgewählten Technologie
Erstellung der ersten Testkampagne
Proof of Concept der gewählten
Technologie anhand der Testkampagne
Ergebnis:
- Einsatzfähiges Marketing-
Automatisierungs-Tool,
das durch den Proof of
Concept in seiner
Funktionalität bestätigt
wurde
- Erste realisierte Journeys

56. Namics. A Merkle Company |
Phase 3. Rollout.
5604 | Unser CRM-Ansatz. Ihr Mehrwert.
Phase 3
Rollout CRM Lösung
Schulung der Mitarbeiter zum Umgang mit
dem neuen Marketing-Tool
Unterstützung bei der Implementierung
weiterer Marketingprozesse
Unterstützung bei der
Maßnahmenplanung und -auswertung
Ergebnis:
- Rollout des
Marketing-Tools
- Enabling der Mitarbeiter
- Weiterentwicklung des
Marketing-Tools

57. Digital. Namics.
A Merkle Company
05
Ihre Fragen. Unsere
Antworten.

58. Namics. A Merkle Company |
Weitere Themen.
5805 | Ihre Fragen. Unsere Antworten.
White Paper - Marketing
Automation
Interessenten finden
leicht gemacht

59. Namics. A Merkle Company |
Anmelden
Tragen Sie sich in diesem
Formular ein, um für den
nächsten Termin
informiert zu werden.
Anmeldung für Folge-Webinare.
5905 | Ihre Fragen. Unsere Antworten

60. Add an image here
janko.zehe@namics.com. Senior Principal Consultant.
dana.birkholz@namics.com. Senior Consultant.
CRM. Webinar. See you next
time. Thank you. Namics.
A Merkle Company © NAMICS AG 2019