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1
"Discoveries are often made
by not following instructions, by going
off the main road, by trying the
untried.“
Frank Tyger
2
Andreas	
  Grunszky	
  
Geschä1sführer/Inhaber	
  
BEEFTEA	
  GROUP	
  
„Next Level Communications für die MICE Industrie“
3
IQ Marketing
Vom reinen Datensammlungsunternehmen zum intelligenten
Vertriebsmarketing
4
1.  Situationsanalyse
Der hyperconnected Customer
5
Qualität der Verbindung
+ Informativ
o Normal
K Useless Konsum
Häufigkeit der Verbindungen
3 Intensiv
2 Mittel
1 Niedrig
0 Nicht vorhanden
Shopping
iPad
Freunde
Arbeits-
platz
TV
Kunde
Referenz
Instagram
Events
Twitter
Facebook
Google
Magazine
DB
Intranet
Internet
Samsung
Galaxy
o/0.5
k/0.5
o/1
o/1
+/2
+/2
o/1
/0
+/1
+/3
+/2
+/2
+/2
+/3
+/1
+/3
21st Century Individual
§  Multiconnected
§  Sozial-viral vernetzt
§  Facebook, Twitter,
Instagram
§  Mehrere Mobile
Devices
§  Average of 8 E-Mails
pro Tag
6
Non-Digital and Digital Touchpoints
´´Non Digital
§  Events
§  Outdoor Ads
§  Magazine
§  Radio
Digital``
§  Mobile Devices
§  Laptop, Personal
Computer
§  Virale Environments
7
Social Media ist mehr
8
"The joy is in creating,
not maintaining."
Vince Lombardi
2. Chancen für die Unternehmen
Multichannel Targeting
9
Kontaktpunkte des Kunden mit der Marke
Webseite
Printprodukte
TV
Technologie
Mit der Marke
verbundene Orte
Produkt
Form / Haptik
Sensorisches Erlebnis
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der Sinne
Geräusche / Farben
Sprache
Werbung
Social Networks
Funktion
Funktion
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Präsentationen Interaktivität
Direktmarketing
10
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We go digital -- ganzheitliche Kommunikation auf Basis zentraler
Datensammlung
Webpages
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TV Ads
Synchronisierung
Einordnung der Marketing-
Aktivitäten in einen
homogenen Kontext mit
Personalisierung
12
Technologien
§  Erfassen der User-
Daten
§  Intelligente
Aufbereitung und
Strukturierung
§  User-Targeting
§  Retargeting
§  Automatisierte
Ausspielung von
Marketing-
Informationen
§  User-Engagement
§  Re-Engagement
Konsument
§  Auf unterschiedlichsten
Kommunikationskanälen
aktiv
§  Hinterlässt Daten
§  Basis für das Customer
Relation Management
§  Bi-Dimensionale
Interaktion mit der
Marke
13
Kommunikationskanäle
Call Center Commercials
Mobile
Webpage
GewinnspielePostWebpageNewsletter
2012 2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar
ACTION
SALES CONTACT
TEXT TEXT PLACEHOLDER
ACTIONACTION
INTERACTIONFEEDBACK
ACTION QUESTION SEARCH
ACTION ACTION
ACTION
ACTION ACTION ACTION
PERSONALISATION
REACTION COMMUNICATION
ACTION
ACTION TOUCHPOINT TOUCHPOINT TOUCHPOINT
ACTION ACTION
MULTICHANNELTOUCHTO
CONSUMER
EinezentraleDatenbank
REACTION CONTACT
CALL COMMUNICATION
TEXT TEXT ACTION PLACEHOLDER
ENGAGEMENT RE-ENGAGEMENT
SEARCH
ACTION ACTIONINTERACTION
14
Das DIKW Paradigma
Die Nutzung des Wissens und die Personalisierung aufeinander
abgestimmter Marketing-Aktivitäten ist die ZukunftWisdom
Grundlage aller Marketing-Aktivitäten ist
die Sammlung von User-DatenCollection
Die intelligente Auswertung führt zu Wissen über den
KonsumentenKnowledge
User-Daten werden in einem ersten Schritt
erfasstData
Die Interpretation von User-Daten und die
Herstellung von Beziehungen innerhalb der Daten
führt zu Informationen
Information
15
3 Phasen der Innovation für intelligentes Marketing
Unternehmen
(intension)
Userverfolgung Marketing
Company Customer
§  Requirement Analyse
und Generierung von
Ideen
§  Analyse der
Customer
Needs
§  Strategy Definition
§  Technology-Set-Up
§  Campaign Execution
§  Exposure des
Customers zu den
Aktivitäten
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§  Evaluierung
§  Targeting
§  Personalisierung
§  Multi-Channel basiert
§  Aufeinander
abgestimmt
§  Intelligent
§  After-Sales-Service
16
Dimensionen der Kommunikation
Innovatives
Marketing
(improving
innovation)
StrategyTechnologien
(User-Data
Collection)
§  360 Grad Kommunikation
§  Einzelne Kampagnen
§  Aufgreifen von Daten
§  Schnelle Implementierung
§  Definition der
High-Level Ziele
§  Verteilung der
Budgets
§  Image-Bildung
§  Erfassen der
User-Daten
§  Ausspielung von
Kampagnen
§  Personalisierung
§  Potential und Quelle für
weitere Innovationen
17
The Customer Journey
Option 2
Option 3
Option 1
User-Verhalten
User-Verhalten als Input für
die Marketing-Aktivitäten
18
Prototyp Kunde Linda
The Customer Journey
•  32 Jahre alt
•  verheiratet
•  Consultant
•  Bucht ihre Reisen größtenteils über Online
Portale, ist Facebook-Fan aber noch kein
aktiver Subscriber
•  Sucht in Hotelbewertungsportalen nach
Empfehlungen für neue Hotels
19
Purchase and Initiate
The Customer Journey
Linda übernachtet beruflich im
Hotel XY
Bei der Registrierung erhält
Linda ein Angebot des Hotel
Loyality Programms
Enter our
sweepstakes!
Hotel_XY.com/
enter
20
The Customer Journey
Linda geht auf die Internetseite
und nimmt an der Promotion teil.
Sie hinterlässt ihre E-Mail Adresse
Email Address:
linda@gmx.net
Thanks for
entering!
Tell us more!
Linda erhält daraufhin eine personalisierte,
triggered message und wird gebeten,
weitere Informationen über sich
einzugeben
Capture
21
Loyality Club
Cross-sell
Add to cart
The Customer Journey
Linda meldet sich beim Loyality
Programm an und legt ihr Profil
an
Find your Style
1. Was ist dir bei der Auswahl des
Hotels wichtig?
Eine Guided Tour führt Linda zu der speziell
für Ihren Typ passenden Hotel Kategorie
Find your Style
2. Welche Hotel Kategorie bevorzugst
Du?
Find your Style
3. Welche Events interessieren dich?
22
The Customer Journey
Versendung einer triggered E-Mail als
remarketing message für die Produkte
basierend auf Lindas Warenkorb
Remember this Product?
Promo Code 10% discount
Fresh + Fast
Cleaning
Linda liest die E-Mail auf ihrem Handy…
Re-engage
23
The Customer Journey
Re-engage
Linda Smith @StacieSmith
@Hotel_XY “Ich habe meine E-Mail mit Ihrem Angebot
verloren. Können Sie mir helfen?”
costumerservice@Hotel_XY.de
@Linda “Kein Problem. Wir senden Dir die E-Mail nochmal”.
24
The Customer Journey
Linda bucht über ihr Handy und
die Hotel-App das Zimmer
Die elektronische Quittung enthält eine
Promotion für ein upsell Offer.
Quittung
€126.00
Fresh + Fast
Cooing
Vielen Dank für Ihren Einkauf!
Brauchen Sie mehr Raum?
Purchase
25
The Customer Journey
7 Tage nach dem Kauf erhält
Linda eine automatische
Bewertungs-Mail
Review your
purchase
Fresh + Fast
CookingTriggered Send
+7 Tage
Triggered Send
+14 Tage
Sie ergänzt Ihr Benutzerprofil
um ihre Mobil-Nr. und erhält
Mobile Alerts für upcoming
Events oder special Promotions
Linda Smith’s Profile
Re-engage & Get Feedback
26
The Customer Journey
Channel Preferences
Linda erhält einen SMS-Alert über ein
lokales Event basierend auf ihrem Profil
Oder eine E-Mail
über ein kommendes Event
Hotel Club
Newsletter
Februar
Fashion
Shopping
Lifestyle
Fashion Week
am 23.02.2015
Rom Italy
27
The Customer Journey
Simulation von Lindas Customer Journey
Email Address:
linda@gmx.net
Fashion
Week
am
23.02.15
Rom Italy
Review
@HotelXY
Add to cart
Enter our
sweepstakes!
Hotel_XY.com/
enter
28
The Customer Journey
Linda’s Customer Profile
New York
Sicherheit
Tennis
City
Linda
Shopping
Discount
Fashion
saleParty
Umwelt
female
health
29
Marketing-Aktivität 1
Contact
Marketing-Aktivität 3
Touchpoint
Marketing-
Aktivität 4
Activate/Engage
Marketing-Aktivität 2
Aufnahme Daten
Aktivitätenplanung für die Customer-Journey
Kommunikation
§  Koordinierte und
intelligente
Kommunikation
§  Aufeinander
aufbauende
Touchpoints
§  Personalisierung
§  Adjustment auf Basis
laufender
Datenermittlung
30
Technologie hinter der Planung der Marketing-Aktivitäten
31
32
33
“You don't discover new continents
without having the courage to loose
sight of old coasts.“
André Gide
34
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36
37
38
39
IQ Marketing
Vom reinen Datensammlungsunternehmen zum intelligenten
Vertriebsmarketing
andreas-grunszky@beeftea.de

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MICE Communication 3.0 Next Level Communications für die MICE Industrie, Andreas Grunszky

  • 1. 1 "Discoveries are often made by not following instructions, by going off the main road, by trying the untried.“ Frank Tyger
  • 2. 2 Andreas  Grunszky   Geschä1sführer/Inhaber   BEEFTEA  GROUP   „Next Level Communications für die MICE Industrie“
  • 3. 3 IQ Marketing Vom reinen Datensammlungsunternehmen zum intelligenten Vertriebsmarketing
  • 5. 5 Qualität der Verbindung + Informativ o Normal K Useless Konsum Häufigkeit der Verbindungen 3 Intensiv 2 Mittel 1 Niedrig 0 Nicht vorhanden Shopping iPad Freunde Arbeits- platz TV Kunde Referenz Instagram Events Twitter Facebook Google Magazine DB Intranet Internet Samsung Galaxy o/0.5 k/0.5 o/1 o/1 +/2 +/2 o/1 /0 +/1 +/3 +/2 +/2 +/2 +/3 +/1 +/3 21st Century Individual §  Multiconnected §  Sozial-viral vernetzt §  Facebook, Twitter, Instagram §  Mehrere Mobile Devices §  Average of 8 E-Mails pro Tag
  • 6. 6 Non-Digital and Digital Touchpoints ´´Non Digital §  Events §  Outdoor Ads §  Magazine §  Radio Digital`` §  Mobile Devices §  Laptop, Personal Computer §  Virale Environments
  • 8. 8 "The joy is in creating, not maintaining." Vince Lombardi 2. Chancen für die Unternehmen Multichannel Targeting
  • 9. 9 Kontaktpunkte des Kunden mit der Marke Webseite Printprodukte TV Technologie Mit der Marke verbundene Orte Produkt Form / Haptik Sensorisches Erlebnis Stimulation der Sinne Geräusche / Farben Sprache Werbung Social Networks Funktion Funktion Design Geschichte Identität Testimonials/ Markenbotschafter Social Media Support Formensprache Service Garantie Presse-Mitteilungen Präsentationen Interaktivität Direktmarketing
  • 10. 10 Marketing as usual TV Ads Webpages Events Facebook Marketing Marketing ist asynchron und nicht aufeinander abgestimmt Events Outdoor Ads
  • 11. 11 We go digital -- ganzheitliche Kommunikation auf Basis zentraler Datensammlung Webpages Events Outdoor Ads Social Media TV Ads Synchronisierung Einordnung der Marketing- Aktivitäten in einen homogenen Kontext mit Personalisierung
  • 12. 12 Technologien §  Erfassen der User- Daten §  Intelligente Aufbereitung und Strukturierung §  User-Targeting §  Retargeting §  Automatisierte Ausspielung von Marketing- Informationen §  User-Engagement §  Re-Engagement Konsument §  Auf unterschiedlichsten Kommunikationskanälen aktiv §  Hinterlässt Daten §  Basis für das Customer Relation Management §  Bi-Dimensionale Interaktion mit der Marke
  • 13. 13 Kommunikationskanäle Call Center Commercials Mobile Webpage GewinnspielePostWebpageNewsletter 2012 2013 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar ACTION SALES CONTACT TEXT TEXT PLACEHOLDER ACTIONACTION INTERACTIONFEEDBACK ACTION QUESTION SEARCH ACTION ACTION ACTION ACTION ACTION ACTION PERSONALISATION REACTION COMMUNICATION ACTION ACTION TOUCHPOINT TOUCHPOINT TOUCHPOINT ACTION ACTION MULTICHANNELTOUCHTO CONSUMER EinezentraleDatenbank REACTION CONTACT CALL COMMUNICATION TEXT TEXT ACTION PLACEHOLDER ENGAGEMENT RE-ENGAGEMENT SEARCH ACTION ACTIONINTERACTION
  • 14. 14 Das DIKW Paradigma Die Nutzung des Wissens und die Personalisierung aufeinander abgestimmter Marketing-Aktivitäten ist die ZukunftWisdom Grundlage aller Marketing-Aktivitäten ist die Sammlung von User-DatenCollection Die intelligente Auswertung führt zu Wissen über den KonsumentenKnowledge User-Daten werden in einem ersten Schritt erfasstData Die Interpretation von User-Daten und die Herstellung von Beziehungen innerhalb der Daten führt zu Informationen Information
  • 15. 15 3 Phasen der Innovation für intelligentes Marketing Unternehmen (intension) Userverfolgung Marketing Company Customer §  Requirement Analyse und Generierung von Ideen §  Analyse der Customer Needs §  Strategy Definition §  Technology-Set-Up §  Campaign Execution §  Exposure des Customers zu den Aktivitäten §  Tracking §  Evaluierung §  Targeting §  Personalisierung §  Multi-Channel basiert §  Aufeinander abgestimmt §  Intelligent §  After-Sales-Service
  • 16. 16 Dimensionen der Kommunikation Innovatives Marketing (improving innovation) StrategyTechnologien (User-Data Collection) §  360 Grad Kommunikation §  Einzelne Kampagnen §  Aufgreifen von Daten §  Schnelle Implementierung §  Definition der High-Level Ziele §  Verteilung der Budgets §  Image-Bildung §  Erfassen der User-Daten §  Ausspielung von Kampagnen §  Personalisierung §  Potential und Quelle für weitere Innovationen
  • 17. 17 The Customer Journey Option 2 Option 3 Option 1 User-Verhalten User-Verhalten als Input für die Marketing-Aktivitäten
  • 18. 18 Prototyp Kunde Linda The Customer Journey •  32 Jahre alt •  verheiratet •  Consultant •  Bucht ihre Reisen größtenteils über Online Portale, ist Facebook-Fan aber noch kein aktiver Subscriber •  Sucht in Hotelbewertungsportalen nach Empfehlungen für neue Hotels
  • 19. 19 Purchase and Initiate The Customer Journey Linda übernachtet beruflich im Hotel XY Bei der Registrierung erhält Linda ein Angebot des Hotel Loyality Programms Enter our sweepstakes! Hotel_XY.com/ enter
  • 20. 20 The Customer Journey Linda geht auf die Internetseite und nimmt an der Promotion teil. Sie hinterlässt ihre E-Mail Adresse Email Address: linda@gmx.net Thanks for entering! Tell us more! Linda erhält daraufhin eine personalisierte, triggered message und wird gebeten, weitere Informationen über sich einzugeben Capture
  • 21. 21 Loyality Club Cross-sell Add to cart The Customer Journey Linda meldet sich beim Loyality Programm an und legt ihr Profil an Find your Style 1. Was ist dir bei der Auswahl des Hotels wichtig? Eine Guided Tour führt Linda zu der speziell für Ihren Typ passenden Hotel Kategorie Find your Style 2. Welche Hotel Kategorie bevorzugst Du? Find your Style 3. Welche Events interessieren dich?
  • 22. 22 The Customer Journey Versendung einer triggered E-Mail als remarketing message für die Produkte basierend auf Lindas Warenkorb Remember this Product? Promo Code 10% discount Fresh + Fast Cleaning Linda liest die E-Mail auf ihrem Handy… Re-engage
  • 23. 23 The Customer Journey Re-engage Linda Smith @StacieSmith @Hotel_XY “Ich habe meine E-Mail mit Ihrem Angebot verloren. Können Sie mir helfen?” costumerservice@Hotel_XY.de @Linda “Kein Problem. Wir senden Dir die E-Mail nochmal”.
  • 24. 24 The Customer Journey Linda bucht über ihr Handy und die Hotel-App das Zimmer Die elektronische Quittung enthält eine Promotion für ein upsell Offer. Quittung €126.00 Fresh + Fast Cooing Vielen Dank für Ihren Einkauf! Brauchen Sie mehr Raum? Purchase
  • 25. 25 The Customer Journey 7 Tage nach dem Kauf erhält Linda eine automatische Bewertungs-Mail Review your purchase Fresh + Fast CookingTriggered Send +7 Tage Triggered Send +14 Tage Sie ergänzt Ihr Benutzerprofil um ihre Mobil-Nr. und erhält Mobile Alerts für upcoming Events oder special Promotions Linda Smith’s Profile Re-engage & Get Feedback
  • 26. 26 The Customer Journey Channel Preferences Linda erhält einen SMS-Alert über ein lokales Event basierend auf ihrem Profil Oder eine E-Mail über ein kommendes Event Hotel Club Newsletter Februar Fashion Shopping Lifestyle Fashion Week am 23.02.2015 Rom Italy
  • 27. 27 The Customer Journey Simulation von Lindas Customer Journey Email Address: linda@gmx.net Fashion Week am 23.02.15 Rom Italy Review @HotelXY Add to cart Enter our sweepstakes! Hotel_XY.com/ enter
  • 28. 28 The Customer Journey Linda’s Customer Profile New York Sicherheit Tennis City Linda Shopping Discount Fashion saleParty Umwelt female health
  • 29. 29 Marketing-Aktivität 1 Contact Marketing-Aktivität 3 Touchpoint Marketing- Aktivität 4 Activate/Engage Marketing-Aktivität 2 Aufnahme Daten Aktivitätenplanung für die Customer-Journey Kommunikation §  Koordinierte und intelligente Kommunikation §  Aufeinander aufbauende Touchpoints §  Personalisierung §  Adjustment auf Basis laufender Datenermittlung
  • 30. 30 Technologie hinter der Planung der Marketing-Aktivitäten
  • 31. 31
  • 32. 32
  • 33. 33 “You don't discover new continents without having the courage to loose sight of old coasts.“ André Gide
  • 34. 34
  • 35. 35
  • 36. 36
  • 37. 37
  • 38. 38
  • 39. 39 IQ Marketing Vom reinen Datensammlungsunternehmen zum intelligenten Vertriebsmarketing andreas-grunszky@beeftea.de