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Customer Journey. Multichannel Commerce. Namics.Werner Spengler. Senior Consultant.15. September 2010, ECM Summit 2010
Customer Journey Die HerausforderungArbeiten mit Customer JourneysZielkunden Mentale ModelleÄsthetische KlassifikationWegeCrossmediaFazitWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
König Kunde.Die HerausforderungWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsDer Kunde erwartet…die richtige Information oder Inspiration     ….seine persönliche Produktempfehlung          ...seinen Preis             …immer und überall               …und möglichst alles aus einer Hand                     ...mit gelerntem hohen Qualitätsanspruch
MedienDie HerausforderungWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics…Mittelständler bedienen ca. 45 Kommunikationskanäle…mit dem Internet und eCommerce kam der Anspruch an     ….Aktualität          ...Verfügbarkeit             …Konsistenz                …die Anzahl der Formate steigt stetig                    …kein klassisches Medium fällt weg                                  …Social Media als Emanzipation der Kunden
 KomplexitätDie HerausforderungWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics…die Margen in den Unternehmen schwinden     ….es werden mehr  Produktinnovationen auf den Markt geschüttet          ...die „time tomarket“ bedingt kürzere Innovationszyklen            ….höhere Anzahl  Neuprodukte und Produktvarianten                …Internationalisierung durch neue Märkte
Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namicsund dann noch Social Media
Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics25% aller Suchresultatefür die Top 20 Markenführt zu User-generiertem Content
HerausforderungWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsKonvergenz der BasismedienMultichannelCommerceChannel FitReduktion auf dasWesentlicheInhaltemehrfachverwenden
ArbeitstheseWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsWer im richtigen Moment, seinen Kunden,im richtigen Kanal,die richtige Information gibt,gewinnt im Käufermarkt.
xAnnäherung via „Customer Journeys“Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsDer Reise durch die Medien aus Sicht des Kunden.eShopPrintxKaufLadenlokalOnline
x1 Zielkunden definierenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsmitABC-AnalyseundPersonas, Mentalen Modellen, ästhetischer Klassifikation
„klassische“ MarktsegmentierungWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics„klassische“ Merkmale der Segmentierunggeographische,demographischeMerkmalePrivatkunde:GeschlechtAlterFamilienstandWohnortKaufkraftbezirkeFirmenkunde:FirmensitzDauer der Geschäftsbe-ziehungpsychographische,verhaltensorientierte,Persönlichkeits-MerkmalePrivatkunde:EinstellungsmusterVerhaltensmusterLebensgewohnheitenLebensstilsozioökonomische MerkmalePrivatkunde:EinkommenBerufBildungFirmenkunde:UmsatzBranchenutzenorientierte MerkmalePrivatkunde:Firmenkunde:ImagenutzenQualitätsnutzenPreisnutzenServicenutzenKaufverhalten bezogeneMerkmalePrivatkunde:EinkaufsstättenwahlProduktwahlKaufhäufigkeitFirmenkunde:VertiebswegewahlKaufhäufigkeitPreissensitivitätInformationsverhalten
xSzenarien durch Storytelling erarbeitenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsSchritt 4Wer,Wie,Wo,Was,WarumSchritt 2Schritt 5Schritt 3Storytelling, Szenarien beschreiben und damit die Muster verstehen
Szenarienbasierte „Mentale Modelle“Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsSinneswahrnehmungAutopilot(unbewußt, implizit)PilotHandlungrationalirrrational
„klassifizierbare“ Verhaltensmuster aufbauenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsMentale Modelledurch„ästhetische Klassifikation“ verfügbar machen
xWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsSchön ist die positiv besetzte Beziehung zwischen einem Menschen und einer SacheÄsthetische Klassen
Ästhetische KlassenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsO-Wertig schön sind Eigenschaften die für eine Ordnung und Verlässlichkeit sorgenKonsistenzKorrektheitAuthentizitätSymetrieReinheitStimmigkeitGanzheitÜbersichtlichkeitEinheitlichkeitSchlichtheitEffizienzKlarheit
Ästhetische KlassenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsS-mäßig schön sind Sachen und Assoziationen, die eine Stimmung vermitteln auf die wir uns gerne einlassen
xÄsthetische KlassenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsK-Wertig schön sind positiv besetzte Handlungen.MACHEN
Ästhetische KlassenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsE-Wertig schön sind elementar ästhetische Reize die im Hirnstamm verankert sind.                      Sexualtrieb, Futtertrieb, Beschützerinstinkt.SEX SELLS
Ästhetische KlassenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsMit diesen Werten können Mentale Modelle erfaßt und reproduziert werden.
Ästhetische Klassen Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
2  Wege durch die Medien planenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsStorytelling in Interaction Maps fassen
xInteraction MapWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsSzenarien-basiertLifecycle-basiert
Interaction MapWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Der Kunde zeigt uns wohin er will.Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Einstiegs- und Absprungpunkte definierenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics  Einstiegspunkte als „Point of Truth“ planen
Orientierung über Wegweiser und markante PunktWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Einstiegspunkte Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
xWege Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsWege mit Informationsbausteinen auffüllen
Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
123Bestandskunde13Neukunde2VertrauensbildungPlanungBestellungNachschlagenInhalts-verzeichnisImageteilProduktteilPlanungsteilIndex1Standard-Applika-tionen,IdeenProduktKnow-howFirmen-ImageProdukt-ImageKapitel-Start-seitenProdukt-seitenInteraction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Medien als FlusslayoutInteraction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
…mit konvergente Informationsbausteinen….Interaction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop GroupProduktinformationen aus PIMUnd CMSBilddaten aus DAMGrafiken aus SAP PLMÜbersetzungen aus TradosWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
…modulare InformationsarchitekturenInteraction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher.
…unterschiedliche Wege zur InformationInteraction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
…gleiche Pattern durch Mentale ModelleInteraction Map zu Informationsbausteinen Beispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
….MedienkonvergenzBeispiel Vitra Shop GroupWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
3 Crossmedia ermöglichenWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsKanalwechsel des Kunden realisieren.
Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsStandardszenarioeShopLadenxMobileOnlineOnline
Kanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsBeispiel Absprungpunkte mit QR-Codes
Print > MobileKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Print > KaufKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Printkatalog > MobileKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Plakat > MobileKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Plakat > onlineKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Kino > mobileKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Ware > MobileKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Ware > CommunityKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Mobile > LadenlokalKanalwechsel mit der Technik QR-CodeWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsDie Zahl der Möglichkeiten hat keine Grenzen.Kanalwechsel sind in jeder Richtung realisierbar.Ein Tracking ist jederzeit möglich.
Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. NamicsWer im richtigen Moment, seinen Kunden,im richtigen Kanal,die richtige Information gibt,gewinnt im Käufermarkt.wird mit dem Ansatz Customer Journeymöglich
mehr Informationen zum Thema unter:oder www.namics.com Wir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics
Vielen Dank.Werner.spengler@namics.com  © NamicsWir machen Kunden messbar erfolgreicher. Namics

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Customer Journey

Hinweis der Redaktion

  1. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  2. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  3. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  4. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  5. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  6. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  7. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  8. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  9. Das Tracken des Weges ist wichtig. Man muss die Arbeitshypothese verfeinern.Der Kunde verändert sein Verhalten.Tracking: Was geht überhaupt?
  10. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
  11. Definieren Sie die aus ihrer Sicht wichtigste Kundengruppe und fokussieren Sie sich in den nächsten Schritten ausschließlich auf diese.Im Optimalfall haben Sie ihre Zielgruppen bereits definiert. Falls nicht, bieten sich verschiedene Methoden an, derer Sie sich bedienen können, zum Beispiel die ABC-Analyse oder Personas.Arbeiten Sie direkt mit
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