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Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit
Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum
Niels Anhalt, Unit-Direktor, nexum AG
Tanja Scherm, User Experience Designer, Pixum
IAKonferenz 2014 - Berlin, 24. Mai 2014
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Online-
Marketing
CCO
CTO
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CEO
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Vorbereitungen
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Webtracking
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Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping
Mehr unter: http://designingcx.com
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Es ist Anfang November. Sandra sitzt mit ihrem Mann
Thomas abends zusammen nach dem Abendessen am
Tisch. Das Gespräch kommt auf Weihnachten, da
mittlerweile schon Weihnachtsgebäck in den
Supermärkten steht.
"Eigentlich wäre es ja mal schön, wenn wir die
Weihnachtsgeschenke mal früher besorgen könnten.
Bei Melanie habe ich einen Fotokalender gesehen. Das
wäre doch auch mal ein schönes Geschenk für Deine
und meine Eltern, oder?"
sagt Sandra.
Thomas nickt während er von seinem Handy aufschaut,
auf dem er kurz die Sportergebnisse gecheckt hat: "Ja,
kennst Du dich damit aus? kannst ja gerne mal
schauen!".
Sandras Journey
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Am Abend macht sich Sandra Gedanken über die Fotos
und wählt einige der Fotos auf Ihrer Festplatte aus. Es
ist gar nicht mal so einfach 12 Fotos + Deckblatt
zusammenzubekommen. Sind die Fotos gut, passen
sie zu dem Monat?
Sandras Journey
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Aktionen
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Gedanken
Emotionen
KPI
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Moment of
Truth
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WIR GLAUBEN
ERMÖGLICHT
DURCH
RESULTIEREND
IN
Basierend auf
UM
Angepasst durch nexum
http://www.nexum.de/
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WIR GLAUBEN
ERMÖGLICHT
DURCH
UM
RESULTIEREND
IN
Basierend auf Angepasst durch nexum
http://www.nexum.de/
, dass wir Sandra bei der Auswahl des richtigen
Fotoprodukts helfen können durch die direkte und
persönliche Beratung via Cobrowsing
ein neues Cobrowsing-System auf der Website und
geschulte Customer Care Agenten
Sandras Unklarheit und Verwirrtheit bei der Auswahl zu
beseitigen und sie vor dem Kaufabbruch zu bewahren
niedrigeren Absprungraten und damit höheren Umsätzen
(+2,5%) bei Fotobüchern und der Erhöhung des NPS (10%).
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Ergebnisse bei Pixum
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Ergebnisse bei Pixum
Inhaltlich
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Ergebnisse bei Pixum
Inhaltlich
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Ergebnisse bei Pixum
Inhaltlich
61
Ergebnisse bei Pixum
Inhaltlich
62
Ergebnisse bei Pixum
Strategisch
63
Weiterarbeit bei Pixum
64
1. Mapping-Methode genau verstehen und vorher üben
2. Sammeln von Informationen und Insights nicht
unterschätzen
3. Teilnehmer aus jeder Abteilung an Bord holen
(Akzeptanz!)
4. Mindestens 6 Stunden vorsehen und auf die Minute
planen
5. So wenig wie möglich digital erstellen (nur Protokoll)
6. Neutraler Moderator (Moderation heißt den Termin
führen. Dafür braucht es Durchsetzungskraft und
Souveränität!)
7. Unterstützung durch den CEO, aber am Besten im
Workshop ohne CEO 
7 Tipps für das eigene Mapping
65
Gutschein für 20% Preisvorteil:
IAKONFERENZ2014
www.pixum.de
68
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IAKONFERENZ2014
www.pixum.de
70
nexum (lat.) = [Part.] verbunden
nexum ist die Beratung und Agentur für
Kommunikation, Interaktion und Transaktion
im digitalen Zeitalter.
1996, seit 2007 als nexum AG
ca. 60% Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter
ca. 40% externe Privatinvestoren
110
Köln (Hauptsitz), Basel, Hamburg, München (in Planung)
Dr. Michael Klinkers, Georg Kühl
Gründung
Gesellschafter
Mitarbeiter
Standorte
Vorstand
70
Über nexum
71
71
KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION
Customer + User Experience
Wir sind davon überzeugt, dass nur derjenige
erfolgreich in der digitalen Welt ist, der den Nutzer in
den Mittelpunkt stellt und für eine optimale
Customer und User Experience sorgt.
Über nexum
72
nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion
und Transaktion im digitalen Zeitalter.
Leistungen
KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION
Marken-Kommunikation
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Online Kampagnen
Online Marketing
SEO/SEM
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E-Mail Marketing
Content Marketing
Employer Branding
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