Das Dokument erörtert die Entwicklungen im Handel, insbesondere den Anstieg des Onlinehandels und die Herausforderungen, die neue Vertriebskanäle mit sich bringen. Es hebt die Bedeutung von Multichannel-Retailing hervor, welches eine umfassende Verknüpfung zwischen Online- und Offline-Kanälen erfordert, um die Kundenzufriedenheit zu garantieren. Der erfolgreiche Einsatz von Multichannel-Retailing setzt vollständige Unterstützung, strategische Überlegungen sowie optimale interne Prozesse voraus.

2. Der Handel früher …
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Der frühere Handel hatte bereits mehrere Vertriebskanäle!
Stationär Katalog
Mobil

3. Das Internet…
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… hat die Herausforderungen für
den Händler komplett geändert!

4. Technologische Entwicklungen
sorgten für einen Boom …
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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Der Umsatz im Onlinehandel hat sich in
den letzten 10 Jahren mehr als verdreifacht!
Quelle: HDE
Die Entwicklung des Onlinehandels in Mrd. €

5. Der ehemals direkte Weg
zum Verkauf ….
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TV/Print
Werbung
Gang zum
Laden
Vergleich
Produkte
Auswahl
bestes
Produkt
Kauf des
Produktes
…lief früher entlang einer
geraden Linie
Heute …

6. … ist es komplizierter
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
Internet-
suche
TV/Print
Werbung
an-
schauen
Videos
Auf
Smart-
phones
Produkt-
demos
im Laden
Donwload
Produkt-
Apps
Kauf des
Produktes
Anlei-
tungen
sehen
Online-
shops
verglei-
chen
Blogs
lesen
Youtube
Clips
ansehen
Likes auf
facebook
Werbung
im Internet
sehen
Produkt-
bewer-
tungen
lesen
In
Webshops
stöbern

7. Veränderungen im Handel(n)
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Aus einem klaren geraden Weg …
… ist ein Geflecht von Impulsen
geworden

8. Die neue Realität
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Neue Player im Online-Markt
wie z. B. Amazon
Direktvertrieb der Hersteller im Internet
Neue Formate, wie Shoppingportale,
Preissuchmaschinen etc.
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Der Handel ist von dieser Entwicklung zum Teil überrollt worden!

9. Der Kunde ist
uneinheitlicher denn je…
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Mainstream
Offline
Shopper
Efficient
Multichannel
Shoppers
Surft zwar häufig
im Internet, kauft
dennoch meist
Offline ein
Nutzt fast
ausschließlich
stationären
Einkauf
Das Internet ist
die häufigste
Einkaufsquelle
Simplistic
Shopping
Minimalists
Geht ungern
einkaufen
Joy-Seeking
Multichannel
Natives
Primär Schüler &
Studenten
kaufen gerne in
beiden Kanälen
ein
Hohes Haushalts-
einkommen
Einkauf Online &
Offline mit
hohem Anspruch
Wohnt außer-
halb, kauft primär
Online ein, Offline
meist eher
Spontankäufe
Traditional
Senior Shopper
Well-Off
Shopping
Enthusiasts
Non-Urban
Shopping
Pragmatists
Quelle: Studie „Dem Kunden auf der Spur“
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Y
P
E
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10. Die mögliche Lösung …
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Multichannel
Retailing
Ist nicht für jeden geeignet Anspruchsvoll in der Umsetzung

11. So einfach geht’s nicht!
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Stationär Katalog Online
Multi-
channel
Retailing
Das Aufschalten neuer Kanäle…
... bedeutet kein Multichannel-Retailing!

12. Die unterschiedlichen
Kanäle…
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Multichannel Retailing setzt auf
eine umfassende Verknüpfung von Offline und Online!
… laufen vielfach nebeneinander her!
… sind häufig nicht verknüpft, und …
Online Offline

13. Channel-Hopping
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… daher ermöglicht Multichannel-
Retailing „Channel-Hopping“
Der Kunde möchte zwischen den
Kanälen wechseln können…
Online Offline
umtauschen
einkaufen

14. Multichannel-Retailing
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Nur das optimale Zusammenspiel aller Elemente garantiert den zufriedenen
Kunden bei einem Multichannel-Retailing!

15. Strategie
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Multichannel-Retailing ist nicht
nur der Einsatz einer
zusätzlichen Technologie. Für
den erfolgreichen Einsatz sind
grundsätzliche strategische
Überlegungen notwendig!
Die Entscheidung Multichannel –Retailing zu betreiben sollte aus der
Unternehmensstrategie hergeleitet werden können!

16. Management
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Multichannel-Retailing benötigt
die vollständige Unterstützung
und Zusammenarbeit des
gesamten Managements!
Bereichsdenken schadet der Implementierung und dem Betrieb von
Multichannel-Retailiing!

17. Organisation
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Multichannel-Retailing sollte Teil
der gesamten Organisation sein
– die einzelnen Kanäle dürfen
nicht separiert sein!
Eine fehlende Integration von Online und Offline-Kanälen in die Organisation
behindert erfolgreiches Multichannel-Retailing!

18. Prozesse
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Multichannel-Retailing setzt
optimal abgestimmte interne
Prozesse entlang der gesamten
Supply Chain voraus.
Offline und Online stellen unterschiedliche Anforderungen an die Prozesse,
daher sollte der Start von Mulitchannel-Retailing gut vorbereitet sein!

19. IT-Systeme
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Der Erfolg von Multichannel-
Retailing wird zum großen Teil von
einer gut funktionierenden und
vollständig integrierten IT
bestimmt.
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IT ist beim Multichannel-Retailing maßgeblich für den Erfolg verantwortlich,
daher darf IT nicht auf Technik reduziert werden!

20. Gründe für
Multichannel-Retailing
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Umsatz
Kundenbindung
Marktanteile

21. Argumente für
Multichannel-Retailing
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Kunden kaufen in Mehrkanalsystemen
mehr ein als in Einkanalsystemen
Umsatz

22. Argumente
für Multichannel-Retailing
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Kunden sind in integrierten
Mehrkanalsystemen loyaler
Kunden-
bindung

23. Argumente für
Multichannel-Retailing
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Mehrkanalsysteme erzeugen bei einer
abgestimmten Vorgehendweise keine
Kanibalisierung
Markt-
anteile

24. Erfolgsfaktoren
Multichannel-Retailing
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Koordinierte Kommunikation entlang der gesamten Supply Chain
Kanalübergreifendes CRM
Kanalübergreifende Sortimente
Gemeinsamer und abgestimmter Markenauftritt
Reduktion von Komplexität und Durchlaufzeiten
Kanalübergreifendes Controlling
Kanalübergreifende Unternehmenskultur
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Quelle: Insights 8

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Bernd Hilgenberg
Leipziger Str. 38
42859 Remscheid
Telefon: +49 2191 8427228
Mail: hilgenberg@cioct.de
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