SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 26
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Design your Multichannel
Customer Journey for Success
Dr. Corsin Sulser
Projektleiter, Basler Versicherung AG
Photo: Kathedrale von Lucca, Fingerlabyrinth, Durchmesser 50 cm, 13. Jahrhundert; Myrabella / Wikimedia Commons / CC-BY-SA-3.0
Eine kundenorientierte Gestaltung der Customer Journey in einem Mehrkanalumfeld bietet ein hohes Potential für Unternehmen. Sie
wirkt sich massgeblich auf die Kundenzufriedenheit, die kanalübergreifende Konversionsrate und die langfristige Kundenbindung aus.
Eine gute Customer Journey wird erst durch eine kundenorientierte Orchestrierung der Prozesse und Touchpoints möglich.
Wie mache ich es einfach?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 2
Was ist das ES?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 3
Anbieter
 Leanprozess
 Reibungslos
 Qualitätsanspruch
 Quantitätsziele
 Optimierungsprofi
Wie lässt sich beides ermöglichen?
Kunde
 Vielschichtig
 Informiert
 Wendig
 Multioptional
 Kaufprofi
Wie lässt sich beides ermöglichen?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 4
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 5
Wie gestaltet sich die Customer Journey?
1 Ich will meine Lampe
aufhängen…
2 Was brauche ich
überhaupt?
3 Was spricht mich
latent an?
4 Welches ist der beste
Anbieter?
9
An wen wende ich mich
bei Problemen?
5
Welches ist die beste
Lösung? Was kostet sie?
6 Wie kommt die
Lösung zu mir?
8
Was gibt es für
Ergänzungs- und
Ersatzlösungen?
Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 6
7 Wer hilft mir bei der
Inbetriebnahme?
Und wie nutzen Sie Ihre Kanäle?
geringe
Strukturkomplexität
Pure-Player Stammkanal Kanal-Portfolio
mittlere
Strukturkomplexität
Dispersierend Kanalisierend Fokussierend
hohe
Strukturkomplexität
Sequenziell Oszillierend Total
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 7
Customer Relationship Center
Webshop des Herstellers
Baumarkt
Aussendienst
Fachgeschäft
Messe
Versandhandel
Website des Herstellers Website des Herstellers
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 8
Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
Customer Relationship Center
Webshop des Herstellers
Baumarkt
Aussendienst
Fachgeschäft
Messe
Versandhandel
Website des Herstellers Website des Herstellers
Was ist der richtige Mix?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 9
Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
Customer Relationship Center
Webshop des Herstellers
Aussendienst
Fachgeschäft
Messe
Versandhandel
Website des Herstellers Website des Herstellers
Wo liegt der Moment of Truth?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 10
!
!
!
Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
Customer Relationship Center
Webshop des Herstellers
Aussendienst
Fachgeschäft
Messe
Versandhandel
Website des Herstellers Website des Herstellers
Wonach richtet sich die Gestaltung?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 11
Kümmerer
Showroom
Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
Welche Mehrwerte schafft die Distribution?
Jucker Farmart AG
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 12
Stefan Rottmann
Kosten
reduzieren
Nutzen
erhöhen
Physisch
Monetär
Ideell
Emotional
Einfachheit
Sicherheit
Erlebnis
Beziehung
Ubiquität
Wie verknüpfen wir unsere Kanäle bei der
Basler Versicherung?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 13
Was macht es uns schwer?
 Der Moment of Truth liegt zwischen den Kontaktpunkten
 Der richtige Mix hängt vom Kunden, der Marke und dem
Produkt ab
 Die Ausgestaltung des Kontaktpunkts richtet sich nach
der Rolle
 Die Mehrwerte bestehen aus Produkt und Distribution
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 14
Wie mache ich es einfach?
Ich mache es einfach:
1. Wie begleiten wir die Bewegung des Kunden
von einem Kontaktpunkt zum nächsten?
2. Wie bieten wir an den Kontaktpunkten Dinge an
die dem Kunden Spass machen?
3. Wie schaffen wir das, so wie wir sind?
4. Wie stellen wir Bewegungsfragen und geben
Lebensqualitätantworten?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 15
Es geht um Spass, ganz im Ernst.
Ich wünsche Ihnen viel Spass, und
nehmen Sie sich nicht all zu ernst,
aber den Kunden in jedem Fall.
Danke.
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 16
Backup
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 17
Die Kernleistung umfasst Produkt und
Distribution
Vor 1900
Getränke
1936
(in der Schweiz)
* Alle Marken und Abbildungen sind Eigentum der Coca-Cola Company
DistributionRestaurants,
Cafés,
Lebensmittelgeschäfte
Fast überall
und
jederzeit
ca. 35‘000 l ca. 373‘000‘000 l
heute
Marke, Image, Lifestyle
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 18
Welche Rolle spielen die Kanäle?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 19
Vorkauf-
phase
Kauf-
phase
Nachkauf-
phase
Kontakt-
punkt A
Kontakt-
punkt B
Kontakt-
punkt C
CustomerExperience
(KonsistenzderKanäle)
Customer Journey
(Konsistenz im Verlauf der Zeit)
Kanaleinsatz von H&M
Filiale
Vorkauf Kauf Nachkauf
Filiale Filiale
Online ShopOnline Shop
Paketversender
Katalog Katalog
Newsletter
Hotline
“The store is H&M’s most important
interface with customers“
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 20
Kanaleinsatz von Nespresso
Elektronikmarkt
Kaufhaus
Fachgeschäft
Vorkauf
Kauf
Nachkauf
Maschine Kapseln
Versandhandel
Nespresso Boutique
Nespresso.com
Customer
Relationship Center
Nespresso Boutique
Nespresso.com
Customer
Relationship Center
Customer
Relationship Center
Elektronikmarkt
Kaufhaus
Fachgeschäft
Versandhandel
Nespresso Boutique
Nespresso.com
Customer
Relationship Center
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 21
geringe
Strukturkomplexität
Pure-Player Stammkanal Kanal-Portfolio
mittlere
Strukturkomplexität
Dispersierend Kanalisierend Fokussierend
hohe
Strukturkomplexität
Sequenziell Oszillierend Total
Möglicher Einsatz der Kontaktpunkte
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 22
Die Abstimmung der Kanäle richtet sich
nach der Komplexität
Heterogenität der Kanäle
AnzahlderKanäle
einander ähnliche Kanäle einander sehr unähnliche Kanäle
wenigeKanälevieleKanäle
hohe Komplexität
der Kanalstruktur
mittlere Komplexität
der Kanalstruktur
geringe Komplexität
der Kanalstruktur
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 23
Orchestrierungsmassnahmen
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 25
Customer Journey
Customer Experience
Sensorische
Elemente
Integration
Informative
Elemente
persönliche
Beratung
Segmentierung
Knowledge-
management
Gestaltung der
Kernprozesse
Prozess-
implementierung
FlächensystemeLichtgestaltung
Düfte
Musik
Display
Kiosk
Produktkatalog
Infoterminal
Warenprobe
Produktschulung
Personalkooperationen
Vertriebspartnerakquisition
Kooperationssysteme
Franchising
allgemeine Leistungen
exklusive Touchpoints
Produktlinien
Prozesslänge
Prozessflexibilität
Prozessunterstützung
Prozesskommunikation
Incentivierung
ProzessstandardsMonitoring
Interaktionsdaten
TransaktionsdatenKundenstammdaten
Worauf lege ich den Schwerpunkt?
Customer Experience Customer Journey
relativeRelevanz
Komplexität
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 26
Wo kann ich alles im Detail nachlesen?
6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 27

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Kompass Gespräch von Pretzlaw Communications
Kompass Gespräch von Pretzlaw CommunicationsKompass Gespräch von Pretzlaw Communications
Kompass Gespräch von Pretzlaw Communications
Matthias Radscheit
 
Sven thoenes destinationsvertrieb
Sven thoenes destinationsvertriebSven thoenes destinationsvertrieb
Sven thoenes destinationsvertrieb
TourismFastForward
 

Was ist angesagt? (20)

Wie Unternehmen Multichannel-Kampagnen selbständig realisieren können.
Wie Unternehmen Multichannel-Kampagnen selbständig realisieren können.Wie Unternehmen Multichannel-Kampagnen selbständig realisieren können.
Wie Unternehmen Multichannel-Kampagnen selbständig realisieren können.
 
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
 
Cross channel marketing internet world kongress jens bünger
Cross channel marketing internet world kongress jens büngerCross channel marketing internet world kongress jens bünger
Cross channel marketing internet world kongress jens bünger
 
Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerce
Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-CommerceVorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerce
Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerce
 
Herausforderung Multichannel Retailing
Herausforderung Multichannel RetailingHerausforderung Multichannel Retailing
Herausforderung Multichannel Retailing
 
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
10 Regeln für Ihre kundenkommunikation
 
CLV ❤ CLC: Die Rakete für Eure Kundenbindung! – OMR Digital Masterclasses
CLV ❤ CLC: Die Rakete für Eure Kundenbindung! – OMR Digital MasterclassesCLV ❤ CLC: Die Rakete für Eure Kundenbindung! – OMR Digital Masterclasses
CLV ❤ CLC: Die Rakete für Eure Kundenbindung! – OMR Digital Masterclasses
 
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?
 
Telefonmarketing-Kampagnen
Telefonmarketing-KampagnenTelefonmarketing-Kampagnen
Telefonmarketing-Kampagnen
 
Kompass Gespräch von Pretzlaw Communications
Kompass Gespräch von Pretzlaw CommunicationsKompass Gespräch von Pretzlaw Communications
Kompass Gespräch von Pretzlaw Communications
 
2014 05-24-i a-konferenz-frombrand2experience
2014 05-24-i a-konferenz-frombrand2experience2014 05-24-i a-konferenz-frombrand2experience
2014 05-24-i a-konferenz-frombrand2experience
 
Kreutz & Partner Manifest - Handel im Fokus der Digitalisierung - Me2B
Kreutz & Partner Manifest - Handel im Fokus der Digitalisierung - Me2BKreutz & Partner Manifest - Handel im Fokus der Digitalisierung - Me2B
Kreutz & Partner Manifest - Handel im Fokus der Digitalisierung - Me2B
 
Lunch Break Session: Mein erster Predictive CLV: Erstellt in 15 min, ohne Pro...
Lunch Break Session: Mein erster Predictive CLV: Erstellt in 15 min, ohne Pro...Lunch Break Session: Mein erster Predictive CLV: Erstellt in 15 min, ohne Pro...
Lunch Break Session: Mein erster Predictive CLV: Erstellt in 15 min, ohne Pro...
 
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
 
Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosscha...
Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosscha...Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosscha...
Konsumentenverhalten im Wandel - Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Crosscha...
 
TFF2021 - Live Demonstration Realtime Marketing Automation
TFF2021 - Live Demonstration Realtime Marketing AutomationTFF2021 - Live Demonstration Realtime Marketing Automation
TFF2021 - Live Demonstration Realtime Marketing Automation
 
Google Analytics Konferenz 2012: Viktor Zemann, e-dialog: Customer Journey
Google Analytics Konferenz 2012: Viktor Zemann, e-dialog: Customer JourneyGoogle Analytics Konferenz 2012: Viktor Zemann, e-dialog: Customer Journey
Google Analytics Konferenz 2012: Viktor Zemann, e-dialog: Customer Journey
 
Sven thoenes destinationsvertrieb
Sven thoenes destinationsvertriebSven thoenes destinationsvertrieb
Sven thoenes destinationsvertrieb
 
Predictive CRM – Erste Schritte, Hintergründe & praktische Tipps – Dr. Marku...
Predictive CRM – Erste Schritte,  Hintergründe & praktische Tipps – Dr. Marku...Predictive CRM – Erste Schritte,  Hintergründe & praktische Tipps – Dr. Marku...
Predictive CRM – Erste Schritte, Hintergründe & praktische Tipps – Dr. Marku...
 
Kunden begeistern, Ressourcen wirksam nutzen: Wie werden erfolgreiche Omni-Ch...
Kunden begeistern, Ressourcen wirksam nutzen: Wie werden erfolgreiche Omni-Ch...Kunden begeistern, Ressourcen wirksam nutzen: Wie werden erfolgreiche Omni-Ch...
Kunden begeistern, Ressourcen wirksam nutzen: Wie werden erfolgreiche Omni-Ch...
 

Andere mochten auch

Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4
Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4
Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4
Telekom MMS
 
Powerpoint Lars Desgranges
Powerpoint Lars DesgrangesPowerpoint Lars Desgranges
Powerpoint Lars Desgranges
Macht Bildung
 

Andere mochten auch (15)

Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?
Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?
Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?
 
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...
 
CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’ts
CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’tsCRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’ts
CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’ts
 
Customer Experience Highlights am Beispiel Post CH AG
Customer Experience Highlights am Beispiel Post CH AGCustomer Experience Highlights am Beispiel Post CH AG
Customer Experience Highlights am Beispiel Post CH AG
 
Gfk Smart Home Studie
Gfk Smart Home StudieGfk Smart Home Studie
Gfk Smart Home Studie
 
Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4
Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4
Knowledge Management in Enterprise 2.0 - Part 4
 
Powerpoint Lars Desgranges
Powerpoint Lars DesgrangesPowerpoint Lars Desgranges
Powerpoint Lars Desgranges
 
Mobile in Retail / Multichannel
Mobile in Retail / MultichannelMobile in Retail / Multichannel
Mobile in Retail / Multichannel
 
Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...
Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...
Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...
 
Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung
Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große WirkungCustomer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung
Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung
 
Digital Engagement Strategies
Digital Engagement StrategiesDigital Engagement Strategies
Digital Engagement Strategies
 
The Emerging Customer Experience Platform Trend
The Emerging Customer Experience Platform TrendThe Emerging Customer Experience Platform Trend
The Emerging Customer Experience Platform Trend
 
Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys
Transforming Customer Experience: From Moments to JourneysTransforming Customer Experience: From Moments to Journeys
Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys
 
Mapping the customer experience: innovate using customer experience journey maps
Mapping the customer experience: innovate using customer experience journey mapsMapping the customer experience: innovate using customer experience journey maps
Mapping the customer experience: innovate using customer experience journey maps
 
TEDx Manchester: AI & The Future of Work
TEDx Manchester: AI & The Future of WorkTEDx Manchester: AI & The Future of Work
TEDx Manchester: AI & The Future of Work
 

Ähnlich wie Design your Multichannel Customer Journey for Success - Dr. Corsin Sulser

Newsletter Beratungsqualität
Newsletter BeratungsqualitätNewsletter Beratungsqualität
Newsletter Beratungsqualität
emotion banking
 
Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Ve...
Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Ve...Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Ve...
Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Ve...
Rainer Kolm
 
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Rainer Kolm
 
victor Referenten und Kongressbeiräte im Talk
victor Referenten und Kongressbeiräte im Talkvictor Referenten und Kongressbeiräte im Talk
victor Referenten und Kongressbeiräte im Talk
emotion banking
 
Think Tank NEXT GENERATION FOOD - Das finale Programm
Think Tank NEXT GENERATION FOOD - Das finale ProgrammThink Tank NEXT GENERATION FOOD - Das finale Programm
Think Tank NEXT GENERATION FOOD - Das finale Programm
Franziska Thiele
 
Think Tank NEXT GENERATION FOOD 2014
Think Tank NEXT GENERATION FOOD 2014Think Tank NEXT GENERATION FOOD 2014
Think Tank NEXT GENERATION FOOD 2014
Franziska Thiele
 
Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014
Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014
Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014
Rainer Kolm
 

Ähnlich wie Design your Multichannel Customer Journey for Success - Dr. Corsin Sulser (20)

Newsletter Beratungsqualität
Newsletter BeratungsqualitätNewsletter Beratungsqualität
Newsletter Beratungsqualität
 
QuickPulse Angebot
QuickPulse AngebotQuickPulse Angebot
QuickPulse Angebot
 
Kollektiv k StartupDorf Meetup June 1, 2016
Kollektiv k StartupDorf Meetup June 1, 2016Kollektiv k StartupDorf Meetup June 1, 2016
Kollektiv k StartupDorf Meetup June 1, 2016
 
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der KundeStationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
 
Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Ve...
Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Ve...Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Ve...
Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Ve...
 
inspirato Konferenz PHARMA MARKETING 2014 + Verleihung des inspirato Pharma M...
inspirato Konferenz PHARMA MARKETING 2014 + Verleihung des inspirato Pharma M...inspirato Konferenz PHARMA MARKETING 2014 + Verleihung des inspirato Pharma M...
inspirato Konferenz PHARMA MARKETING 2014 + Verleihung des inspirato Pharma M...
 
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
 
ERFOLG Offizielles Organ des Schweizerischen KMU Verband Ausgabe Nr. 9 - Sept...
ERFOLG Offizielles Organ des Schweizerischen KMU Verband Ausgabe Nr. 9 - Sept...ERFOLG Offizielles Organ des Schweizerischen KMU Verband Ausgabe Nr. 9 - Sept...
ERFOLG Offizielles Organ des Schweizerischen KMU Verband Ausgabe Nr. 9 - Sept...
 
Feedbackstr - Verbessern Sie Ihr Geschäft durch das Feedback Ihrer Kunden!
Feedbackstr - Verbessern Sie Ihr Geschäft  durch das Feedback Ihrer Kunden!Feedbackstr - Verbessern Sie Ihr Geschäft  durch das Feedback Ihrer Kunden!
Feedbackstr - Verbessern Sie Ihr Geschäft durch das Feedback Ihrer Kunden!
 
comparis.ch stellt sich vor
comparis.ch stellt sich vorcomparis.ch stellt sich vor
comparis.ch stellt sich vor
 
Wie Sie online neue Kunden gewinnen
Wie Sie online neue Kunden gewinnenWie Sie online neue Kunden gewinnen
Wie Sie online neue Kunden gewinnen
 
victor Referenten und Kongressbeiräte im Talk
victor Referenten und Kongressbeiräte im Talkvictor Referenten und Kongressbeiräte im Talk
victor Referenten und Kongressbeiräte im Talk
 
FI-Forum Vortrag von Heiner Andexer
FI-Forum Vortrag von Heiner Andexer FI-Forum Vortrag von Heiner Andexer
FI-Forum Vortrag von Heiner Andexer
 
Klaus Lehner - "Online-Channel, Multi-Channel - Die Zukunft des Handels"
Klaus Lehner - "Online-Channel, Multi-Channel - Die Zukunft des Handels"Klaus Lehner - "Online-Channel, Multi-Channel - Die Zukunft des Handels"
Klaus Lehner - "Online-Channel, Multi-Channel - Die Zukunft des Handels"
 
Think Tank NEXT GENERATION FOOD - Das finale Programm
Think Tank NEXT GENERATION FOOD - Das finale ProgrammThink Tank NEXT GENERATION FOOD - Das finale Programm
Think Tank NEXT GENERATION FOOD - Das finale Programm
 
Social Retail Marketing: So wird Facebook zum Social Hub für den POS @ AllFac...
Social Retail Marketing: So wird Facebook zum Social Hub für den POS @ AllFac...Social Retail Marketing: So wird Facebook zum Social Hub für den POS @ AllFac...
Social Retail Marketing: So wird Facebook zum Social Hub für den POS @ AllFac...
 
Event #4 - Sabine von Possel
Event #4 - Sabine von PosselEvent #4 - Sabine von Possel
Event #4 - Sabine von Possel
 
schraepler communication - portfolio
schraepler communication - portfolioschraepler communication - portfolio
schraepler communication - portfolio
 
Think Tank NEXT GENERATION FOOD 2014
Think Tank NEXT GENERATION FOOD 2014Think Tank NEXT GENERATION FOOD 2014
Think Tank NEXT GENERATION FOOD 2014
 
Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014
Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014
Webinar Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 17. Juni 2014
 

Mehr von Unic

Mehr von Unic (20)

Digital Nudge Day 2018: Ralf Wölfle: E-Commerce Report 2018: Wandel und Trend...
Digital Nudge Day 2018: Ralf Wölfle: E-Commerce Report 2018: Wandel und Trend...Digital Nudge Day 2018: Ralf Wölfle: E-Commerce Report 2018: Wandel und Trend...
Digital Nudge Day 2018: Ralf Wölfle: E-Commerce Report 2018: Wandel und Trend...
 
Digital Nudge Day 2018: Christine Reichardt - Smarte Selfservices im Kreditbu...
Digital Nudge Day 2018: Christine Reichardt - Smarte Selfservices im Kreditbu...Digital Nudge Day 2018: Christine Reichardt - Smarte Selfservices im Kreditbu...
Digital Nudge Day 2018: Christine Reichardt - Smarte Selfservices im Kreditbu...
 
Digital Nudge Day 2018: Marta Kwiatkowski Schenk - Simplexity: Die Sehnsucht ...
Digital Nudge Day 2018: Marta Kwiatkowski Schenk - Simplexity: Die Sehnsucht ...Digital Nudge Day 2018: Marta Kwiatkowski Schenk - Simplexity: Die Sehnsucht ...
Digital Nudge Day 2018: Marta Kwiatkowski Schenk - Simplexity: Die Sehnsucht ...
 
Digital Nudge Day 2018: Christof Zogg - Self-servicing im öffentlichen Verkehr
Digital Nudge Day 2018: Christof Zogg - Self-servicing im öffentlichen VerkehrDigital Nudge Day 2018: Christof Zogg - Self-servicing im öffentlichen Verkehr
Digital Nudge Day 2018: Christof Zogg - Self-servicing im öffentlichen Verkehr
 
Präsentation des E-Commerce Report 2016 - Prof. Ralf Wölfle, FHNW
Präsentation des E-Commerce Report 2016 - Prof. Ralf Wölfle, FHNWPräsentation des E-Commerce Report 2016 - Prof. Ralf Wölfle, FHNW
Präsentation des E-Commerce Report 2016 - Prof. Ralf Wölfle, FHNW
 
Digitale Transformation in der Medikation - Walter Oberhänsli, Zur Rose Group
Digitale Transformation in der Medikation - Walter Oberhänsli, Zur Rose GroupDigitale Transformation in der Medikation - Walter Oberhänsli, Zur Rose Group
Digitale Transformation in der Medikation - Walter Oberhänsli, Zur Rose Group
 
Blick ins Hirn: Was das E-Commerce von der modernen Hirnforschung lernen kann...
Blick ins Hirn: Was das E-Commerce von der modernen Hirnforschung lernen kann...Blick ins Hirn: Was das E-Commerce von der modernen Hirnforschung lernen kann...
Blick ins Hirn: Was das E-Commerce von der modernen Hirnforschung lernen kann...
 
Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?
Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?
Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?
 
Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel
Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel MultichannelKundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel
Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb am Beispiel Multichannel
 
Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce Alltag
Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce AlltagHerausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce Alltag
Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce Alltag
 
Keynote: Der Post Logistik-Kunde im Mittelpunkt
Keynote: Der Post Logistik-Kunde im MittelpunktKeynote: Der Post Logistik-Kunde im Mittelpunkt
Keynote: Der Post Logistik-Kunde im Mittelpunkt
 
Sitecore Experience Marketing – Gestaltung von aussergewöhnlichen Kundenerfah...
Sitecore Experience Marketing – Gestaltung von aussergewöhnlichen Kundenerfah...Sitecore Experience Marketing – Gestaltung von aussergewöhnlichen Kundenerfah...
Sitecore Experience Marketing – Gestaltung von aussergewöhnlichen Kundenerfah...
 
Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation
Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale TransformationRelaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation
Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation
 
Know every customer. Own every experience.
Know every customer. Own every experience.Know every customer. Own every experience.
Know every customer. Own every experience.
 
2015 - a static site generator odyssey
2015  - a static site generator odyssey2015  - a static site generator odyssey
2015 - a static site generator odyssey
 
Das grösste E-Banking der Schweiz erneuern – challenge accepted.
Das grösste E-Banking der Schweiz erneuern – challenge accepted.Das grösste E-Banking der Schweiz erneuern – challenge accepted.
Das grösste E-Banking der Schweiz erneuern – challenge accepted.
 
Kundennähe von Banken und Versicherern im Web - Benchmark 2015
Kundennähe von Banken und Versicherern im Web - Benchmark 2015Kundennähe von Banken und Versicherern im Web - Benchmark 2015
Kundennähe von Banken und Versicherern im Web - Benchmark 2015
 
Trend Spotlight: Marketing Automation
Trend Spotlight: Marketing AutomationTrend Spotlight: Marketing Automation
Trend Spotlight: Marketing Automation
 
Tag Management System bei der Post
Tag Management System bei der PostTag Management System bei der Post
Tag Management System bei der Post
 
Build Your Own Marketing Cloud
Build Your Own Marketing CloudBuild Your Own Marketing Cloud
Build Your Own Marketing Cloud
 

Kürzlich hochgeladen

PETAVIT LIM TZE.pdfasasasasasaaaaaaaaaaaaa
PETAVIT LIM TZE.pdfasasasasasaaaaaaaaaaaaaPETAVIT LIM TZE.pdfasasasasasaaaaaaaaaaaaa
PETAVIT LIM TZE.pdfasasasasasaaaaaaaaaaaaa
lawrenceads01
 

Kürzlich hochgeladen (6)

Das Experiment zu Gunsten der Metropol-Region Rhein-Neckar
Das Experiment zu Gunsten der Metropol-Region Rhein-NeckarDas Experiment zu Gunsten der Metropol-Region Rhein-Neckar
Das Experiment zu Gunsten der Metropol-Region Rhein-Neckar
 
PETAVIT LIM TZE.pdfasasasasasaaaaaaaaaaaaa
PETAVIT LIM TZE.pdfasasasasasaaaaaaaaaaaaaPETAVIT LIM TZE.pdfasasasasasaaaaaaaaaaaaa
PETAVIT LIM TZE.pdfasasasasasaaaaaaaaaaaaa
 
Die Rolle von Change Agents zwischen Schmuckeremiten und Rebellen
Die Rolle von Change Agents zwischen Schmuckeremiten und RebellenDie Rolle von Change Agents zwischen Schmuckeremiten und Rebellen
Die Rolle von Change Agents zwischen Schmuckeremiten und Rebellen
 
ICV Mediadaten 2024 - Ihre Möglichkeiten, auf den Plattformen des Internation...
ICV Mediadaten 2024 - Ihre Möglichkeiten, auf den Plattformen des Internation...ICV Mediadaten 2024 - Ihre Möglichkeiten, auf den Plattformen des Internation...
ICV Mediadaten 2024 - Ihre Möglichkeiten, auf den Plattformen des Internation...
 
"Team-Doing": Arbeiten, lernen, Spaß haben – alles gemeinsam und alles gleich...
"Team-Doing": Arbeiten, lernen, Spaß haben – alles gemeinsam und alles gleich..."Team-Doing": Arbeiten, lernen, Spaß haben – alles gemeinsam und alles gleich...
"Team-Doing": Arbeiten, lernen, Spaß haben – alles gemeinsam und alles gleich...
 
Typische Engpässe im Projektmanagement.pdf
Typische Engpässe im Projektmanagement.pdfTypische Engpässe im Projektmanagement.pdf
Typische Engpässe im Projektmanagement.pdf
 

Design your Multichannel Customer Journey for Success - Dr. Corsin Sulser

  • 1. Design your Multichannel Customer Journey for Success Dr. Corsin Sulser Projektleiter, Basler Versicherung AG Photo: Kathedrale von Lucca, Fingerlabyrinth, Durchmesser 50 cm, 13. Jahrhundert; Myrabella / Wikimedia Commons / CC-BY-SA-3.0 Eine kundenorientierte Gestaltung der Customer Journey in einem Mehrkanalumfeld bietet ein hohes Potential für Unternehmen. Sie wirkt sich massgeblich auf die Kundenzufriedenheit, die kanalübergreifende Konversionsrate und die langfristige Kundenbindung aus. Eine gute Customer Journey wird erst durch eine kundenorientierte Orchestrierung der Prozesse und Touchpoints möglich.
  • 2. Wie mache ich es einfach? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 2
  • 3. Was ist das ES? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 3 Anbieter  Leanprozess  Reibungslos  Qualitätsanspruch  Quantitätsziele  Optimierungsprofi Wie lässt sich beides ermöglichen? Kunde  Vielschichtig  Informiert  Wendig  Multioptional  Kaufprofi
  • 4. Wie lässt sich beides ermöglichen? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 4
  • 5. 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 5
  • 6. Wie gestaltet sich die Customer Journey? 1 Ich will meine Lampe aufhängen… 2 Was brauche ich überhaupt? 3 Was spricht mich latent an? 4 Welches ist der beste Anbieter? 9 An wen wende ich mich bei Problemen? 5 Welches ist die beste Lösung? Was kostet sie? 6 Wie kommt die Lösung zu mir? 8 Was gibt es für Ergänzungs- und Ersatzlösungen? Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 6 7 Wer hilft mir bei der Inbetriebnahme?
  • 7. Und wie nutzen Sie Ihre Kanäle? geringe Strukturkomplexität Pure-Player Stammkanal Kanal-Portfolio mittlere Strukturkomplexität Dispersierend Kanalisierend Fokussierend hohe Strukturkomplexität Sequenziell Oszillierend Total 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 7
  • 8. Customer Relationship Center Webshop des Herstellers Baumarkt Aussendienst Fachgeschäft Messe Versandhandel Website des Herstellers Website des Herstellers 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 8 Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
  • 9. Customer Relationship Center Webshop des Herstellers Baumarkt Aussendienst Fachgeschäft Messe Versandhandel Website des Herstellers Website des Herstellers Was ist der richtige Mix? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 9 Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
  • 10. Customer Relationship Center Webshop des Herstellers Aussendienst Fachgeschäft Messe Versandhandel Website des Herstellers Website des Herstellers Wo liegt der Moment of Truth? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 10 ! ! ! Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
  • 11. Customer Relationship Center Webshop des Herstellers Aussendienst Fachgeschäft Messe Versandhandel Website des Herstellers Website des Herstellers Wonach richtet sich die Gestaltung? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 11 Kümmerer Showroom Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
  • 12. Welche Mehrwerte schafft die Distribution? Jucker Farmart AG 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 12 Stefan Rottmann Kosten reduzieren Nutzen erhöhen Physisch Monetär Ideell Emotional Einfachheit Sicherheit Erlebnis Beziehung Ubiquität
  • 13. Wie verknüpfen wir unsere Kanäle bei der Basler Versicherung? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 13
  • 14. Was macht es uns schwer?  Der Moment of Truth liegt zwischen den Kontaktpunkten  Der richtige Mix hängt vom Kunden, der Marke und dem Produkt ab  Die Ausgestaltung des Kontaktpunkts richtet sich nach der Rolle  Die Mehrwerte bestehen aus Produkt und Distribution 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 14
  • 15. Wie mache ich es einfach? Ich mache es einfach: 1. Wie begleiten wir die Bewegung des Kunden von einem Kontaktpunkt zum nächsten? 2. Wie bieten wir an den Kontaktpunkten Dinge an die dem Kunden Spass machen? 3. Wie schaffen wir das, so wie wir sind? 4. Wie stellen wir Bewegungsfragen und geben Lebensqualitätantworten? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 15
  • 16. Es geht um Spass, ganz im Ernst. Ich wünsche Ihnen viel Spass, und nehmen Sie sich nicht all zu ernst, aber den Kunden in jedem Fall. Danke. 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 16
  • 17. Backup 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 17
  • 18. Die Kernleistung umfasst Produkt und Distribution Vor 1900 Getränke 1936 (in der Schweiz) * Alle Marken und Abbildungen sind Eigentum der Coca-Cola Company DistributionRestaurants, Cafés, Lebensmittelgeschäfte Fast überall und jederzeit ca. 35‘000 l ca. 373‘000‘000 l heute Marke, Image, Lifestyle 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 18
  • 19. Welche Rolle spielen die Kanäle? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 19 Vorkauf- phase Kauf- phase Nachkauf- phase Kontakt- punkt A Kontakt- punkt B Kontakt- punkt C CustomerExperience (KonsistenzderKanäle) Customer Journey (Konsistenz im Verlauf der Zeit)
  • 20. Kanaleinsatz von H&M Filiale Vorkauf Kauf Nachkauf Filiale Filiale Online ShopOnline Shop Paketversender Katalog Katalog Newsletter Hotline “The store is H&M’s most important interface with customers“ 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 20
  • 21. Kanaleinsatz von Nespresso Elektronikmarkt Kaufhaus Fachgeschäft Vorkauf Kauf Nachkauf Maschine Kapseln Versandhandel Nespresso Boutique Nespresso.com Customer Relationship Center Nespresso Boutique Nespresso.com Customer Relationship Center Customer Relationship Center Elektronikmarkt Kaufhaus Fachgeschäft Versandhandel Nespresso Boutique Nespresso.com Customer Relationship Center 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 21
  • 22. geringe Strukturkomplexität Pure-Player Stammkanal Kanal-Portfolio mittlere Strukturkomplexität Dispersierend Kanalisierend Fokussierend hohe Strukturkomplexität Sequenziell Oszillierend Total Möglicher Einsatz der Kontaktpunkte 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 22
  • 23. Die Abstimmung der Kanäle richtet sich nach der Komplexität Heterogenität der Kanäle AnzahlderKanäle einander ähnliche Kanäle einander sehr unähnliche Kanäle wenigeKanälevieleKanäle hohe Komplexität der Kanalstruktur mittlere Komplexität der Kanalstruktur geringe Komplexität der Kanalstruktur 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 23
  • 24. Orchestrierungsmassnahmen 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 25 Customer Journey Customer Experience Sensorische Elemente Integration Informative Elemente persönliche Beratung Segmentierung Knowledge- management Gestaltung der Kernprozesse Prozess- implementierung FlächensystemeLichtgestaltung Düfte Musik Display Kiosk Produktkatalog Infoterminal Warenprobe Produktschulung Personalkooperationen Vertriebspartnerakquisition Kooperationssysteme Franchising allgemeine Leistungen exklusive Touchpoints Produktlinien Prozesslänge Prozessflexibilität Prozessunterstützung Prozesskommunikation Incentivierung ProzessstandardsMonitoring Interaktionsdaten TransaktionsdatenKundenstammdaten
  • 25. Worauf lege ich den Schwerpunkt? Customer Experience Customer Journey relativeRelevanz Komplexität 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 26
  • 26. Wo kann ich alles im Detail nachlesen? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 27