Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
DIE VERNETZUNG DER TOUCHPOINTS
Wie komplex ist die Customer Journey?

Prof. Dr. Niklas Mahrdt
novoinsight 2013, Hamburg

I...
I

PROFIL:
FH & INSTITUT

N

S

T

I

T

U

THEMEN

MARKETING
E-/M-COMMERCE
MULTICHANNEL
CROSSMEDIA
BERATUNG, FORSCHUNG,TR...
ALS SPEAKER UND MODERATOR BEI B2B
ROADSHOWS, KUNDEN-EVENTS, KONGRESSEN, LOUNGES
... inspirieren ...
... motivieren ...
......
mit Unterstützung von:

www.cc-­‐roadmap.de	
  
IM COCKPIT DER GF/MARKETING - LEITUNG

KPIs	
  /	
  MONITORING	
  

PROZESSE	
  

	
  	
  	
  KAMPAGNENSTEUERUNG	
  

	
  ...
CUSTOMER JOURNEY
www.cc-roadmap.de
CONVERSE HAT 37 MIO. FANS

ATZ 6
= PL t B2C
ltwei
we
CUSTOMER JOURNEY

I

N

S

T

I

T

U

T
CUSTOMER JOURNEY

I

N

S

T

I

T

U

T
MULTI – CROSS – OMNI - NoLine
... STEP-BY-STEP ...
Maximum an Integration,
mit allgegenwärtiger
Mobile Commerce Option

NO...
MULTICHANNEL SERVICES

STATUS	
  IM	
  DT.	
  HANDEL:	
  	
  
CLICK	
  &	
  COLLECT	
  derzeit	
  am	
  weitesten	
  fortg...
®	
  
I

N

S

T

I

T

U

T
se
s Ca n
Y
MAC Mail a
iger
änd ) : bitte mics.de
t
Volls harts
ono
0 C edia-ec
(3
m
nm@
I

N

S

T

I

T

U

T
I

N

S

T

I

T

U

T
I

N

S

T

I

T

U

T
I

N

S

T

I

T

U

T
CUSTOMER JOURNEY
•  Was	
  kann	
  sie	
  leisten?	
  	
  
•  Was	
  (noch)	
  nicht?	
  
•  Hat	
  sie	
  Auswirkungen	
 ...
CUSTOMER JOURNEY
Mögliche	
  Leistungen:	
  

• 
• 
• 
• 
• 
• 

Analyse	
  neuer	
  Wege	
  bei	
  NeukundenakquisiVon	
 ...
CUSTOMER JOURNEY
Mögliche	
  Probleme:	
  

•  Unterbrechungen	
  aufgrund	
  „Alltags“-­‐
MulVtasking	
  
•  Begleitende	...
CUSTOMER JOURNEY
Begleitende/Nebenbei-Mediennutzung

Bildzitat:	
  aus	
  INTERNET	
  WORLD	
  BUSINESS	
  2013	
  
CUSTOMER JOURNEY
SMARTPHONE-­‐NUTZUNG:	
  GRUNDSITUATION	
  
LEERZEITENSITUATION

SUCH-­‐
SITUATION	
  

QUASI-­‐
STATIONÄ...
CUSTOMER JOURNEY
Herausforderung:	
  

User	
  fallen	
  auf	
  einer	
  Stufe	
  raus	
  und	
  kommen	
  	
  
•  zu	
  s...
CUSTOMER JOURNEY
•  MulVchannel-­‐Tracking:	
  	
  
TV-­‐Spot	
  (Sichtkontakt)	
  	
  	
  	
  -­‐>	
   	
  Online-­‐Shop	...
CUSTOMER JOURNEY by

I

N

S

T

I

T

U

•  MulVchannel-­‐Tracking:	
  Last	
  cookie	
  wins?	
  
Laufende	
  Diskussion...
CUSTOMER JOURNEY
•  Der	
  Handel	
  hat	
  verstanden,	
  Veränderungen	
  derzeit	
  	
  
aber	
  nur	
  in	
  kleinen	
...
NEU	
  !

	
  

© alle Rechte bei MEDIA ECONOMICS

U
T
I
T
S

®	
  

I

N

Erstmals	
  
400	
  	
  
Werbemaßnahmen	
  	
  ...
zum	
  Betrieb	
  v.	
  Online-­‐Shops	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  zur	
  C...
I

N

S

T

I

Prof. Dr. Niklas Mahrdt
Web: www.media-economics.de
mail: nm@media-economics.de

T

U

T
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?

4.356 Aufrufe

Veröffentlicht am

Prof. Niklas Mahrdt mit Kongress-Vortrag. Die Präsentation hat folgende Schwerpunkte:
- Big Data: Das Aufgabenfeld der Marketingleitung erweitert sich um E-Commerce/IT-Kompetenzen
- Aufgaben der Customer Journey
- Beispiele von Customer Journeys (Converse / Chucks und Macys)
- Abgrenzung: Multichannel, Cross-Channel, Omnichannel, NoLine
- Multichannel Services (Click & Collect, Return & Collect, ...)
- Parallele Mediennutzung, mobile Mediennutzung, Smartphone Mediennutzung
- Multichannel Tracking
- Crossmedia

Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?

  1. 1. DIE VERNETZUNG DER TOUCHPOINTS Wie komplex ist die Customer Journey? Prof. Dr. Niklas Mahrdt novoinsight 2013, Hamburg I N S T I T U T
  2. 2. I PROFIL: FH & INSTITUT N S T I T U THEMEN MARKETING E-/M-COMMERCE MULTICHANNEL CROSSMEDIA BERATUNG, FORSCHUNG,TRAINING WORKSHOPS, KEY NOTES ENTREPRENEURSHIP INNOVATIONS-MGT. Quelle:  StartUp  Magazin  2013   T
  3. 3. ALS SPEAKER UND MODERATOR BEI B2B ROADSHOWS, KUNDEN-EVENTS, KONGRESSEN, LOUNGES ... inspirieren ... ... motivieren ... ... vernetzen ... 2
  4. 4. mit Unterstützung von: www.cc-­‐roadmap.de  
  5. 5. IM COCKPIT DER GF/MARKETING - LEITUNG KPIs  /  MONITORING   PROZESSE        KAMPAGNENSTEUERUNG              AGENTUREN-­‐STEUERUNG                    KOOPERATIONEN                          PRODUKTINNOVATIONEN            RESSOURCENBESCHAFFUNG   UMSATZ  /  GEWINN   MARKTANTEIL   PREISE         DECKUNGSBEITRÄGE   BUDGETS   MARKE(N)WERT)            CHANNEL  MANAGEMENT   STATIONÄR  /  E-­‐COMMERCE              ONLINE-­‐MARKETING                        CONVERSIONS                                                                                      CRM   MULTICHANNEL-­‐TRACKING              IT-­‐ENTSCHEIDUNGEN                         IT-KOMPETENZ und MULTI-PROJEKTMANAGEMENT ... ANFORDERUNGEN STEIGEN ...
  6. 6. CUSTOMER JOURNEY www.cc-roadmap.de
  7. 7. CONVERSE HAT 37 MIO. FANS ATZ 6 = PL t B2C ltwei we
  8. 8. CUSTOMER JOURNEY I N S T I T U T
  9. 9. CUSTOMER JOURNEY I N S T I T U T
  10. 10. MULTI – CROSS – OMNI - NoLine ... STEP-BY-STEP ... Maximum an Integration, mit allgegenwärtiger Mobile Commerce Option NO-LINE Zentralisierte Produkt- und Kundendaten, Touchpoints & Einkaufshistorie sind voll erfasst & stets aktuell. Ubiquitärer Zugriff auf Gesamtinventar Channel-Hopping Option (teilweise verbundene IT) Vertrieb über mindestens 2 Kanäle (auf jeden Fall mit Online) OMNI CROSS MULTI Verschiedene Absatzkanäle ein Kontaktpunkt! Kunde bekommt kanalübergreifendes Kauf- und Service-Erlebnis. Z.B. Click& Collect / Return & Collect / In-Store Av. Technische Systeme laufen separat. Transaktionen werden kanalsortiert abgewickelt. ®   I N S T I T U T
  11. 11. MULTICHANNEL SERVICES STATUS  IM  DT.  HANDEL:     CLICK  &  COLLECT  derzeit  am  weitesten  fortgeschriQen  ...     I N S T I T U T
  12. 12. ®   I N S T I T U T
  13. 13. se s Ca n Y MAC Mail a iger änd ) : bitte mics.de t Volls harts ono 0 C edia-ec (3 m nm@
  14. 14. I N S T I T U T
  15. 15. I N S T I T U T
  16. 16. I N S T I T U T
  17. 17. I N S T I T U T
  18. 18. CUSTOMER JOURNEY •  Was  kann  sie  leisten?     •  Was  (noch)  nicht?   •  Hat  sie  Auswirkungen  auf  BudgeVerung?   I N S T I T U T
  19. 19. CUSTOMER JOURNEY Mögliche  Leistungen:   •  •  •  •  •  •  Analyse  neuer  Wege  bei  NeukundenakquisiVon   Analyse  von  Bestandskundenbeziehung  (CRM)   Unterscheidung  von  Impulskäufen  und  Bedarfskäufen   Analyse  notwendiger  Mehrfachkontakte  (OTS)  /Neukunden   Analyse  der  Konversionskra]  verschiedener  Touchpoints   Einsatz  bei  BudgeVerung  von  Vertriebs-­‐  und  Werbekanälen   I N S T I T U T
  20. 20. CUSTOMER JOURNEY Mögliche  Probleme:   •  Unterbrechungen  aufgrund  „Alltags“-­‐ MulVtasking   •  Begleitende  Mediennutzung   •  Device-­‐Wechsel     •  parallele  Mediennutzung:  Herausforderung  ...   •  Tracking  von  TV,  Print-­‐Ads,  Outdoor-­‐Kontakten  ...   I N S T I T U T
  21. 21. CUSTOMER JOURNEY Begleitende/Nebenbei-Mediennutzung Bildzitat:  aus  INTERNET  WORLD  BUSINESS  2013  
  22. 22. CUSTOMER JOURNEY SMARTPHONE-­‐NUTZUNG:  GRUNDSITUATION   LEERZEITENSITUATION SUCH-­‐ SITUATION   QUASI-­‐ STATIONÄR   NOTSITUATION SMARTPHONE-NUTZUNG: SITUATIONSFAKTOREN PERSON   ORT   ZEIT   KundensituaIon   ZWECK   WISSEN   ENDGERÄT   CARRIER   SituaIonsspezifisches  Angebot   ANBIETER   Quelle: mit eigenen Anpassungen: Link / Seidl (2008): Kundenabwanderung.
  23. 23. CUSTOMER JOURNEY Herausforderung:   User  fallen  auf  einer  Stufe  raus  und  kommen     •  zu  späterem  Zeitpunkt     •  über  anderen  Touchpoint     •  mit  anderem  Device     wieder  rein  ...   I N S T I T U T
  24. 24. CUSTOMER JOURNEY •  MulVchannel-­‐Tracking:     TV-­‐Spot  (Sichtkontakt)        -­‐>    Online-­‐Shop  (oder  MulVscreen-­‐  Interface)   Auf  Basis  der  tatsächlichen  Zeitpunkte  der  ausgestrahlten  Spots  werden  Clicks,   Conversions  &  Umsätze  im  Online-­‐Shop  in  einem  definierten  Zeihenster  nach   Ausstrahlung  der  Spots  dem  Touchpoint  TV-­‐Spot  zugeordnet.   I N S T I T U T
  25. 25. CUSTOMER JOURNEY by I N S T I T U •  MulVchannel-­‐Tracking:  Last  cookie  wins?   Laufende  Diskussion  über  Leistungszuweisung   ONLINE-­‐DISPLAY   SEARCH   KAUF   Google   TV-­‐SPOT   C   PRINT-­‐ANZEIGE   SICHT-­‐KONTAKT   KLICK-­‐KONTAKT   TRACKING   CPO   CPO   CPO   VIEWS   x%   x%   x%   CLICKS   -­‐   x%   x%   KLICK-­‐KONTAKT   T
  26. 26. CUSTOMER JOURNEY •  Der  Handel  hat  verstanden,  Veränderungen  derzeit     aber  nur  in  kleinen  SchriQen  ...   •  Unterbrochene  Customer  Journeys  ...   •  MulVchannel-­‐Tracking,  Geschä]smodelle  und   BudgeVerung:  bei  über  30%  der  Conversions  sind     mehrere  KommunikaVonskanäle  beteiligt.   •  Der  Beitrag  von  klassischen  Medien  (TV,  Print,  Outdoor)   ist  noch  nicht  schlüssig  nachweisbar.   •  QR-­‐Codes  bzw.  NFC  sowie  mobile  Payment  werden  die   Customer  Journey  und  deren  Geschä]smodelle  bei  der   Leistungsverrechnung  prägen  und  verändern  
  27. 27. NEU  !   © alle Rechte bei MEDIA ECONOMICS U T I T S ®   I N Erstmals   400     Werbemaßnahmen     auf  einer     Infografik     Crossmedia     umfassend   definiert   www.crossmedia-­‐poster.de   T  
  28. 28. zum  Betrieb  v.  Online-­‐Shops                                      zur  Customer  Journey                        zu  Crossmedia  Markenführung   DORT UNTER MENUPUNKT : INFOGRAFIKEN
  29. 29. I N S T I Prof. Dr. Niklas Mahrdt Web: www.media-economics.de mail: nm@media-economics.de T U T

×