Das Dokument beschreibt die Einführung in Customer Journey Maps als systematische Visualisierung der gesamten Kundenerfahrung und deren Nutzung zur Optimierung von Services. Es behandelt den Prozess der Erstellung solcher Karten, einschließlich der Festlegung von Zielgruppen, der Informationssammlung und der Visualisierung der Nutzererfahrungen. Zudem werden Übungen zur Identifizierung von Nutzerbedürfnissen und zur Ideengenerierung für ein neues digitales Bezahlsystem vorgestellt.

1. Customer Journey Maps
Sirin Cepkenli & Michael Fleck - World Usability Day Berlin, 31.Okt.

2. Agenda
14:30 – 16:00
• Einführung in Customer Journey Maps
• Vorgehen
• PlayTime: Modellhafte Erarbeitung einer eigenen Map
• Diskussion
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3. Was ist eine Customer Journey Map?
- Systematische Visualisierung der gesamten Kundenerfahrung (End-to-End)
- Darstellung sämtlicher Interaktion zwischen dem Kunden und der Organisation
- Framework zur Modellierung und Optimierung von Services und Interaktionen
- Beschreibt wie Nutzer Werte wahrnehmen und zeigt Organisationen wie man diese
erzeugt und anbietet
Alternative Bezeichnungen: Service Blueprint, Customer Experience Map,
Mental Model Diagram, Isometric Map, Alignment
Diagram etc...
Eigenschaften: - Einfach bis komplex
- Tabellarisch bis grafisch
- Mit Anfang, Mitte und Ende
- Oft nicht linear
- ...
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4. USEEDS° user centred thinking

5. Wann kann man sie sinnvoll einsetzen?
- Erhöhung des Nutzerverständnis
- Zur Ideenkommunikation => Visuelle Diskussionsgrundlage innerhalb
der Firma
- Aufdeckung von Lücken im Service
- Identifikation von Optimierungschancen und Innovationspotenzial =>
Effizienzsteigerung
- Entscheidungs- und Prioritätsfindung für die nächsten Schritte
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6. Vorteile & Challenges
+ -
Keine ellenlangen Reports Aufwändig, Zeitintensiv
Gemeinsames Verständnis über das Business, Research notwendig
Work Flow etc.
Zeigt ganzes Bild Handhabung schwierig
Versteckte Möglichkeiten und Werte können Einmal erstellt, schwierig zu ändern, Aktualität
offengelegt werden
Visuelle Lösung
Fortführbarkeit in eine Vision
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7. Wie geht man vor?
1. Darzustellende Experience wählen
2. Scope festlegen
3. Zielgruppe / Persona auswählen
4. Informationen sammeln
5. Prozess darstellen (ca. 10 Steps)
Prozess darstellen (ca. 10 Steps)
6. Erfahrungdarstellen
Erfahrung darstellen
7. Seitenwege entdecken (z.B. zur Kasse gehen + schreiendes Kind am Arm)
8. Gute Momente und Lücken suchen
9. Metapher finden
10. Experience visualisieren
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8. Nun zur Aufgabe...
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9. Szenario
Sie entwickeln ein neues digitales Bezahlsystem!
Am Beispiel des folgenden Use Case sollen Berührungspunkte
zwischen dem Nutzer und dem zu entwickelnden Service dargestellt
werden:
„Online einen Flatscreen-TV kaufen“
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10. Übung 1 – Prozessschritte (15:00-15:15)
1. Überlegen Sie sich Phasen, die ein Nutzer bei dieser Aufgabe
durchlaufen kann
2. Verwenden Sie dafür Kombinationen von Nomen + Verb
z.B. „Produkte vergleichen“
Zeit: 7 min
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11. Danke!
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12. Übung 2 – Sicht der Nutzer (15:15-15:25)
1. Bilden Sie 2 Gruppen
2. Füllen Sie die Felder für Ihren Prozessschritt aus Nutzersicht aus
z.B.: Need: Zusatzkosten darstellen
Emotion: unsicher
Pain Point: Neu registrieren, um zu bezahlen
1. Verwenden Sie dafür Post-its
Zeit: 10 min
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13. Übung 3 – Ideengenerierung (15:25-15:35)
1. Finden Sie für die gefundenen Nutzerbedürfnisse aktuelle oder
zukünftige Lösungen, welche Ihr Bezahlsystem abdecken soll
2. Verwenden Sie dafür Post-its
Zeit: 10 min
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14. Danke!
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18. Beispiele
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19. Danke!
Sirin Cepkenli
Senior Interaction Architect
sirin.cepkenli@useeds.de
Friedrichstr. 209
10969 Berlin
Michael Fleck www.useeds.de
Senior Interaction Architect
Unser Blog:
michael.fleck@useeds.de www.uxtogo.de
Die Folien gibt’s ab morgen unter: http://de.slideshare.net/useeds
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