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Online-StrategienfürStädteund Kommunen: Usability in kommunalenInternetportalen 
Nicole Armbruster 
User ExperienceSpecialist& Usability ConsultantDiplomPsychologin
Nicole Armbruster 
User ExperienceSpecialist& Usability Consultant, DiplomPsychologin 
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Deutschland: 
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„Usability ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontextgenutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizientund (subjektiv) zufriedenstellendzu erreichen“. 
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User Experience ist die gesamteErfahrung,die eine Person macht und die Zufriedenheit,die sie dabei erfährt, wenn sie etwas benutzt. 
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UserCenteredDesign(UCD) – Nutzerzentriertes Design 
Designphilosophieund -prozess, in dem den Bedürfnissen, Wünschenund Einschränkungenvon Endnutzern zu jedemZeitpunktdes Designprozessesvolle Aufmerksamkeitgeschenkt wird. 
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•Nutzerbefragungen & -interviews 
•Schreibtisch Research 
•Prototypen Tests 
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Welche Fragen sollte man sich vor Entwicklung eines Produkts stellen? 
1.Zielsetzung & SpezifikationWofürwird das Produkt gebraucht? Was soll es können? Wie wird diese Arbeit aktuell erledigt? 
2.Zielgruppen Wernutzt aktuell bzw. wird das Produkt nutzen? Durch welche Charakteristika unterscheiden sich die Zielgruppen? 
3.Aufgaben Wassind die Aufgaben, die die Zielgruppe(n) mit dem Produkt bearbeiten können soll(en)? 
4.NutzerbedürfnisseWelcheAnforderungen, Wünsche und Bedürfnisse haben die Nutzer an das Produkt?
Der Schlüssel: sich in den Nutzer hineinversetzen 
1.Zielgruppen identifizieren –wer sind die Nutzer? 
2.Hauptaufgaben/-Zielsetzungen definieren 
3.Szenarien-basiert denken 
4.Konzept-und Aufbau der Website aus Nutzerperspektive entwickeln
1. Zielgruppen identifizieren –wer sind die Nutzer 
Welche Kriterien beschreiben sie? 
Worin unterscheiden sie sich? 
Was sind ihre Bedürfnisse und Einschränkungen? 
Bildung von Gruppen, die gemeinsame Bedürfnisse aufweisen_____________________________________________________ 
alt vs. jung 
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Desktop vs. Mobiler Zugang 
Schnelle vs. Langsame Internetverbindung 
Muttersprachler vs. anderssprachige Bürger 
Browser vs. Sucher 
Browser vs. Sucher 
Körperl. uneingeschränkt vs. eingeschränkt 
Fachlich versiert vs. unwissend 
? 
?
1. Zielgruppen identifizieren –wer sind die Nutzer 
Bildung von Gruppen, die gemeinsame Bedürfnisse aufweisen 
Verwendung im Entwicklungsprozess & als Kriterien für Nutzertests 
Der online-affine Sucher 
15-55 Jahre alt 
Nutzt das Internet für fast alles 
Zugang über Laptop und mobile Geräte 
Schnelle Internetverbindung 
Ggfs. ScreenreaderNutzer 
Ggfs. Nicht-Muttersprachler 
1 
Der browsende Ämtergänger 
40-65 Jahre 
Nutzt das Internet eher als Nachschlagewerkzeug 
Technisch weniger versiert: Zugang nur über älteren Heimcomputer mit langsamerer Verbindung 
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2
2. Hauptaufgaben/-Zielsetzungen definieren 
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3. Szenarien-basiert denken: im Supermarkt
3. Szenarien-basiert denken: was ist hier der primäre Anwendungsfall?
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3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen 
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3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen 
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3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen 
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3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen 
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4. Konzept-und Aufbau der Website aus Nutzerperspektive entwickeln 
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Research Methoden -ein Kurzüberblick 
Methode 
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Zeitaufwand 
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 0,5-2 Tage 
€€€€€ 
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Ja oder nein 
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€€€€€ 
Usability Test(5-8 Teilnehmer, 1 Testtag, 1-stündige Sessions) 
Ja 
 3-5 Tage 
€€€€€ 
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 4-5 Tage 
€€€€€ 
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€€€€€ 
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Ja 
 2-4 Tage 
€€€€€
Usability / Designtrends in Kommunalen Internetportalen - Nicole Armbruster
Nicole Armbruster 
User Experience & Usability Spezialistin 
Dipl. Psychologin 
0761-8701 9949 
0172-7150 898 
www.UsercentriX.com 
Expertenanalyse (Konzepte, Websites, Apps) 
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Projektbegleitendes UX Consulting

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Usability / Designtrends in Kommunalen Internetportalen - Nicole Armbruster

  • 1. Online-StrategienfürStädteund Kommunen: Usability in kommunalenInternetportalen Nicole Armbruster User ExperienceSpecialist& Usability ConsultantDiplomPsychologin
  • 2. Nicole Armbruster User ExperienceSpecialist& Usability Consultant, DiplomPsychologin 10+ Jahre Berufserfahrung im Bereich User Experience Deutschland: Schweiz: USA: Australien: User Experience Research & Usability Tests in Person, virtuell, länder-und plattformübergreifend
  • 3. Usability – Gebrauchstauglichkeit, Benutzerfreundlichkeit „Usability ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontextgenutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizientund (subjektiv) zufriedenstellendzu erreichen“. (ISO Norm 9241: Software Ergonomie) Usability
  • 4. iOS7 Beta 3 Developer Version Usability -Wie kann man den Bildschirm entsperren?
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  • 7. iOS7 Heute iOS7 Beta 33 Developer Version
  • 8. User Experience (UX) – Nutzererleben, Nutzungserlebnis User Experience ist die gesamteErfahrung,die eine Person macht und die Zufriedenheit,die sie dabei erfährt, wenn sie etwas benutzt. Usability ist einTeil hiervon. Andere Komponenten sind z.B. Design, Ästhetik, Performanz, Geschwindigkeit, Spaß... User Experience Usability
  • 9. UserCenteredDesign(UCD) – Nutzerzentriertes Design Designphilosophieund -prozess, in dem den Bedürfnissen, Wünschenund Einschränkungenvon Endnutzern zu jedemZeitpunktdes Designprozessesvolle Aufmerksamkeitgeschenkt wird. User Centered Design (UCD)
  • 10. Kindle Experience auf mehreren Geräten UserCenteredDesign(UCD) – Nutzerzentriertes Design
  • 12. Amazon iPhoneApp UserCenteredDesign(UCD) – Nutzerzentriertes Design Amazon iPhone App
  • 14. Wie spielen diese drei zusammen? Konzept, Entwicklung & (Re-)Design User Centered Design (UCD) Implementierung: User Experience Usability Überprüfung / Messung /Bewertung: Nutzerinterviews Expertenevaluationen Usability Tests „Fail oftenandfailearly“
  • 15. Nutzer-vs. Businessbedürfnisse Intuitiv Gut strukturiert Spaß Zeitsparend Nutzer Bedürfnisse Schnell Einfach zu finden Business Bedürfnisse Leichtere Verwaltung Höhere Effizienz Weniger Supportanfragen Darstellung unserer Abteilung Weniger Telefon- anfragen Polit. Internasplatzieren
  • 16. UCD als Bindeglied der Perspektiven User Centered Design Nutzer Bedürfnisse •Nutzerbefragungen & -interviews •Schreibtisch Research •Prototypen Tests •Usability Tests Business Bedürfnisse •Interdisziplinäre Teams •Einnehmen der Nutzerperspektive •Bugreports •Web Analytics •Supportdaten
  • 17. Welche Fragen sollte man sich vor Entwicklung eines Produkts stellen? 1.Zielsetzung & SpezifikationWofürwird das Produkt gebraucht? Was soll es können? Wie wird diese Arbeit aktuell erledigt? 2.Zielgruppen Wernutzt aktuell bzw. wird das Produkt nutzen? Durch welche Charakteristika unterscheiden sich die Zielgruppen? 3.Aufgaben Wassind die Aufgaben, die die Zielgruppe(n) mit dem Produkt bearbeiten können soll(en)? 4.NutzerbedürfnisseWelcheAnforderungen, Wünsche und Bedürfnisse haben die Nutzer an das Produkt?
  • 18. Der Schlüssel: sich in den Nutzer hineinversetzen 1.Zielgruppen identifizieren –wer sind die Nutzer? 2.Hauptaufgaben/-Zielsetzungen definieren 3.Szenarien-basiert denken 4.Konzept-und Aufbau der Website aus Nutzerperspektive entwickeln
  • 19. 1. Zielgruppen identifizieren –wer sind die Nutzer Welche Kriterien beschreiben sie? Worin unterscheiden sie sich? Was sind ihre Bedürfnisse und Einschränkungen? Bildung von Gruppen, die gemeinsame Bedürfnisse aufweisen_____________________________________________________ alt vs. jung Technisch versiert vs. technische Neulinge Desktop vs. Mobiler Zugang Schnelle vs. Langsame Internetverbindung Muttersprachler vs. anderssprachige Bürger Browser vs. Sucher Browser vs. Sucher Körperl. uneingeschränkt vs. eingeschränkt Fachlich versiert vs. unwissend ? ?
  • 20. 1. Zielgruppen identifizieren –wer sind die Nutzer Bildung von Gruppen, die gemeinsame Bedürfnisse aufweisen Verwendung im Entwicklungsprozess & als Kriterien für Nutzertests Der online-affine Sucher 15-55 Jahre alt Nutzt das Internet für fast alles Zugang über Laptop und mobile Geräte Schnelle Internetverbindung Ggfs. ScreenreaderNutzer Ggfs. Nicht-Muttersprachler 1 Der browsende Ämtergänger 40-65 Jahre Nutzt das Internet eher als Nachschlagewerkzeug Technisch weniger versiert: Zugang nur über älteren Heimcomputer mit langsamerer Verbindung Hat gute Vorstellung davon, wie das Bürgeramt organisiert ist 2
  • 21. 2. Hauptaufgaben/-Zielsetzungen definieren Kategorien schaffen gute Gliederung
  • 23. 3. Szenarien-basiert denken: was ist hier der primäre Anwendungsfall?
  • 24. Wie könnte man den Usability Supergauvermeiden?
  • 25. 3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen Innensicht: Rathaus vs. Bürgerservice
  • 26. 3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen Viele unterschiedliche Zugänge
  • 27. 3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen 913 Einträge –kein Suchfeld
  • 28. 3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen
  • 29. 3. Szenarien-basiert denken: neuen Persobeantragen 6 Klicks später findet man die Adresse des Amtes…
  • 30. 4. Konzept-und Aufbau der Website aus Nutzerperspektive entwickeln Welche Sichtweisen gibt es (Lebenslage, Service, Ämter)? Welche Wege bilden die verschiedenen Nutzerperspektiven natürlich und intuitiv ab? Wie können wir Business-und Nutzerperspektive zusammenbringen?
  • 31. Wie erfassen Sie aktuell die Bedürfnisse Ihrer Nutzer? Was waren bisher (interne?) Stolpersteine? Wie könnte man bei Ihnen nutzerzentriert(er) vorgehen? Zur Diskussion…
  • 32. Research Methoden -ein Kurzüberblick Methode Zielgruppebekannt? Zeitaufwand Kosten Expertenevaluation Ja oder nein  0,5-2 Tage €€€€€ UX Workshop Ja oder nein  0,5-1 Tag €€€€€ Usability Test(5-8 Teilnehmer, 1 Testtag, 1-stündige Sessions) Ja  3-5 Tage €€€€€ Nutzerinterviews für Konzepttests, Bedarfs-u. Zielgruppenanalysen(5-8 Teilnehmer, 1 Testtag, 1-stündige Sessions) Ja  4-5 Tage €€€€€ Fragebögen/ Onlinebefragungen(je nach Komplexität) Ja oder nein  2-4 Tage €€€€€ Treetesting Ja  2-4 Tage €€€€€
  • 34. Nicole Armbruster User Experience & Usability Spezialistin Dipl. Psychologin 0761-8701 9949 0172-7150 898 www.UsercentriX.com Expertenanalyse (Konzepte, Websites, Apps) Nutzerinterviews Usability Tests UX Workshops & Trainings Projektbegleitendes UX Consulting