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Was sind User Journey Maps und wie können

sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnen

und bestehende Kunden zu binden.
Robin Schreiner
@robin_schreiner
User Journey Mapping
Ich bin
Robin Schreiner
• Art Director & Screendesigner
• +8 Jahre Erfahrung in der Online-Branche
• Frontend-Entwicklung
• Nerd
Robin Schreiner
@robin_schreiner
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Euch erwartet heute folgendes
Kurze Einführung
Verschiedene Begriffe und

Wörter kurz und knapp erklärt.
Zweck und Aufgabe
Was bezwecken User Journey Maps
und vor allem: Wie helfen sie 

meinen Usern weiter.
Bestandteile
Durch welchen Bestandteile 

und Arbeitsschritten entsteht 

eine User Journey Map.
Tipps für den Einstieg
Was muss ich beachten um User
Journey Maps selber erfolgreich
nutzen zu können
Die Themen
1 2 3 4
Kurze 

Einführung
Verschiedene Begriffe und

Wörter kurz und knapp erklärt.
1
User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User
Journey Map
Customer
CX
Experience
Consumer
User Journey Map
TouchpointsUser Journey Map
Meist kommt ein User mehrfach mit einem 

Produkt oder einer Marke in Berührung.
Während dieser „Reise“ agieren und empfinden Sie.
1
2 User Journey Maps bilden die unterschiedlichen
Touchpoints auf diesem Weg ab.
3
Mit Hilfe von UJMs kann analysiert werden, 

in welchem Zusammenhang Touchpoints mit
Aktionen oder Emotionen des Users stehen.
TouchpointsUser Journey Map
Touchpoints
Alle Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen
Unternehmen und ihren Kunden.
z.B. Rat eines Freundes, E-Mails, POS, Webseite,
Anrufe, Apps und auch Kündigungen.
1
2 Es gibt sie zu jedem Zeitpunkt. 

Vor, während und auch nach einem Kauf.
3
Man hat nicht auf alle Touchpoints Einfluss.
Das Ziel sollte jedoch ein Überblick 

über alle Touchpoints und eine einheitliche 

User Experience sein.
ChannelUser Journey Map
Channel
Beschreibt ein Umfeld in dem eine Aktion stattfindet.

Channel können mehrere Touchpoints umfassen.
(Filiale, Digital, Social Media,…)
1
2 Wie auch Touchpoints, müssen Channel
übergreifend betrachtet und behandelt werden.
3 Beim Wechseln des Channel darf es 

keinen Bruch der User Experience geben.
Touchpoints Personas
Personas
„virtuelle“ Personen repräsentieren und stehen

sinnbildlich für die wichtigsten Zielgruppen.
1
2 Personas basieren (im besten Fall) auf empirische Daten.
z.B. 10 Interviews á 1h mit realen Kunden der Zielgruppe
3
Beteiligte haben keine abstrakten Ziele sondern
konkrete Personen mit ihren Bedürfnissen und
Wünschen vor Augen.
Channel
Zweck &

Idee
Was bezwecken User Journey Maps
und vor allem: Wie helfen sie 

meinen Usern weiter.
2
Um zu verstehen, 

warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„To understand the man,

you must first walk a mile 

in his moccasins“
Indianisches Sprichwort
(schon sehr alt)
Um zu verstehen, 

warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„Um zu verstehen, 

warum User handeln wie sie handeln,

muss man sich in ihre Lage versetzen“
Um zu verstehen, 

warum User handeln wie sie handeln,
muss sich in seine Lage versetzen
„Um zu verstehen, 

warum User handeln wie sie handeln,

muss man sich in ihre Lage versetzen“
Fragen stellen – Antworten erhalten.
Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt??
? In welchem Kontext agiert der User gerade?
? Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?
Fragen stellen – Antworten erhalten.
Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt?
Die Verknüpfung zwischen den Touchpoints verrät, 

was der User erlebt hat und welche Erwartungen er hat!
In Welchem Kontext agiert der User gerade?
Diese Kontext hilft dabei, 

den User situationsgerecht anzusprechen!
Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?
Durch das bewusste und richtige Reagieren auf negative
Erlebnisse lassen sich Kunden nachhaltig binden!
!
!
!
Bestandteile
Durch welchen Bestandteile 

und Arbeitsschritten entsteht 

eine User Journey Map.
3
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
User Journey Map
EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
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Em
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Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
…
Phase 4
Ereignis
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
Em
otion
Em
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Em
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Em
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Em
otion
Em
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POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis
:)
:(
1 Wie ist die Stimmung des Users über die Journey hinweg?
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
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Em
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Em
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POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis
2
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Welche Aktionen tätigt der User. Waren es besonders gute oder schlechte Momente?
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis
3 Die Aktuelle Phase der Journey. Meist aufgeteilt nach AIDA-Prinzip.
Attention Interest Desire Action
Phase 3Phase 2
EreignisEreignis
Phase 1 Phase 4
Ereignis
Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com
Phase 3Phase 2
Phase 1
:)
:(
EreignisEreignis
Phase 1
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktion
UserAktionUserAktion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
Em
otion
POS
Handy
Laptop
…
Phase 4
Ereignis
4 Die Touchpoints zu den jeweiligen Zeitpunkten der Journey.
Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
…
Aber:

Es gibt keine falsche Map.
Tipps für 

den Einstieg
Was muss ich beachten um 

User Journey Maps selber erfolgreich 

nutzen zu können
4
Sind die Vorraussetzungen gegeben?
Alle Beteiligen und Entscheidet müssen mit ins Boot geholt werden.
Das grundliegende Verständnis für die Optimierung von bereits
bestehenden Prozessen und Zuständen muss gegeben sein.
Der Prozess wird am besten von Extern angestoßen.
Interne Strukturen sind meist zu festgefahren in 

gewohnten Arbeits- und Denkweisen
Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse anpassen.
Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse verbessern.
Dann kann es ja los gehen…
Fragen?
@robin_schreiner
Robin Schreiner
@robin_schreiner
Vielen Dank
twitter: @robin_schreiner
email: info@robin-schreiner.de

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User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

  • 1. Was sind User Journey Maps und wie können
 sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnen
 und bestehende Kunden zu binden. Robin Schreiner @robin_schreiner User Journey Mapping
  • 2. Ich bin Robin Schreiner • Art Director & Screendesigner • +8 Jahre Erfahrung in der Online-Branche • Frontend-Entwicklung • Nerd Robin Schreiner @robin_schreiner
  • 3. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Euch erwartet heute folgendes Kurze Einführung Verschiedene Begriffe und
 Wörter kurz und knapp erklärt. Zweck und Aufgabe Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie 
 meinen Usern weiter. Bestandteile Durch welchen Bestandteile 
 und Arbeitsschritten entsteht 
 eine User Journey Map. Tipps für den Einstieg Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich nutzen zu können Die Themen 1 2 3 4
  • 4. Kurze 
 Einführung Verschiedene Begriffe und
 Wörter kurz und knapp erklärt. 1
  • 13. Meist kommt ein User mehrfach mit einem 
 Produkt oder einer Marke in Berührung. Während dieser „Reise“ agieren und empfinden Sie. 1 2 User Journey Maps bilden die unterschiedlichen Touchpoints auf diesem Weg ab. 3 Mit Hilfe von UJMs kann analysiert werden, 
 in welchem Zusammenhang Touchpoints mit Aktionen oder Emotionen des Users stehen. TouchpointsUser Journey Map
  • 14. Touchpoints Alle Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. z.B. Rat eines Freundes, E-Mails, POS, Webseite, Anrufe, Apps und auch Kündigungen. 1 2 Es gibt sie zu jedem Zeitpunkt. 
 Vor, während und auch nach einem Kauf. 3 Man hat nicht auf alle Touchpoints Einfluss. Das Ziel sollte jedoch ein Überblick 
 über alle Touchpoints und eine einheitliche 
 User Experience sein. ChannelUser Journey Map
  • 15. Channel Beschreibt ein Umfeld in dem eine Aktion stattfindet.
 Channel können mehrere Touchpoints umfassen. (Filiale, Digital, Social Media,…) 1 2 Wie auch Touchpoints, müssen Channel übergreifend betrachtet und behandelt werden. 3 Beim Wechseln des Channel darf es 
 keinen Bruch der User Experience geben. Touchpoints Personas
  • 16. Personas „virtuelle“ Personen repräsentieren und stehen
 sinnbildlich für die wichtigsten Zielgruppen. 1 2 Personas basieren (im besten Fall) auf empirische Daten. z.B. 10 Interviews á 1h mit realen Kunden der Zielgruppe 3 Beteiligte haben keine abstrakten Ziele sondern konkrete Personen mit ihren Bedürfnissen und Wünschen vor Augen. Channel
  • 17. Zweck &
 Idee Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie 
 meinen Usern weiter. 2
  • 18. Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss sich in seine Lage versetzen „To understand the man, you must first walk a mile 
 in his moccasins“ Indianisches Sprichwort (schon sehr alt)
  • 19. Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss sich in seine Lage versetzen „Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“
  • 20. Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss sich in seine Lage versetzen „Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“
  • 21. Fragen stellen – Antworten erhalten. Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt?? ? In welchem Kontext agiert der User gerade? ? Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?
  • 22. Fragen stellen – Antworten erhalten. Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt? Die Verknüpfung zwischen den Touchpoints verrät, 
 was der User erlebt hat und welche Erwartungen er hat! In Welchem Kontext agiert der User gerade? Diese Kontext hilft dabei, 
 den User situationsgerecht anzusprechen! Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so? Durch das bewusste und richtige Reagieren auf negative Erlebnisse lassen sich Kunden nachhaltig binden! ! ! !
  • 23. Bestandteile Durch welchen Bestandteile 
 und Arbeitsschritten entsteht 
 eine User Journey Map. 3
  • 24. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3Phase 2 Phase 1 :) :( User Journey Map EreignisEreignis Phase 1 UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktionUserAktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Touchpoint Touchpoint Touchpoint … Phase 4 Ereignis
  • 25. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3Phase 2 Phase 1 :) :( EreignisEreignis Phase 1 UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktionUserAktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion POS Handy Laptop … Phase 4 Ereignis :) :( 1 Wie ist die Stimmung des Users über die Journey hinweg?
  • 26. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3Phase 2 Phase 1 :) :( EreignisEreignis Phase 1 UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktionUserAktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion POS Handy Laptop … Phase 4 Ereignis 2 UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktionUserAktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Welche Aktionen tätigt der User. Waren es besonders gute oder schlechte Momente?
  • 27. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3Phase 2 Phase 1 :) :( EreignisEreignis Phase 1 UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktionUserAktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion POS Handy Laptop … Phase 4 Ereignis 3 Die Aktuelle Phase der Journey. Meist aufgeteilt nach AIDA-Prinzip. Attention Interest Desire Action Phase 3Phase 2 EreignisEreignis Phase 1 Phase 4 Ereignis
  • 28. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3Phase 2 Phase 1 :) :( EreignisEreignis Phase 1 UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktion UserAktionUserAktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion POS Handy Laptop … Phase 4 Ereignis 4 Die Touchpoints zu den jeweiligen Zeitpunkten der Journey. Touchpoint Touchpoint Touchpoint …
  • 29. Aber:
 Es gibt keine falsche Map.
  • 30. Tipps für 
 den Einstieg Was muss ich beachten um 
 User Journey Maps selber erfolgreich 
 nutzen zu können 4
  • 31. Sind die Vorraussetzungen gegeben? Alle Beteiligen und Entscheidet müssen mit ins Boot geholt werden. Das grundliegende Verständnis für die Optimierung von bereits bestehenden Prozessen und Zuständen muss gegeben sein. Der Prozess wird am besten von Extern angestoßen. Interne Strukturen sind meist zu festgefahren in 
 gewohnten Arbeits- und Denkweisen Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse anpassen. Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse verbessern.
  • 32. Dann kann es ja los gehen…
  • 34. Robin Schreiner @robin_schreiner Vielen Dank twitter: @robin_schreiner email: info@robin-schreiner.de