SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 24
Downloaden Sie, um offline zu lesen
«Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein
kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller
von foryouandyourcustomers am vierten
priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).
«Today, changes in society have a
deeper impact on companies, than
change in management.»
                   Peter Drucker, 1909-2005
«Jeder Kunde ist heute ein Multichannel-
Kunde. Obwohl er sich diesem oft nicht
bewusst ist, zieht er automatisch Anbieter
vor, die ein exzellentes Multichannel-
Erlebnis bieten.»
Etablierung der Kundenbeziehung vor 20 Jahren: ca. 10 Touch
 points à 30 Min in 1 bis 4 Kanälen.
  Digital




              Anregung           Evaluation   Kauf   Nutzung   Kundentreue
  Klassisch




Quelle: foryouandyourcustomers
Etablierung der Kundenbeziehung heute: über ca. 50 Touch
 points à 1 Min in mehr als 7 Kanälen.
  Digital




              Anregung           Evaluation   Kauf   Nutzung   Kundentreue
  Klassisch




Quelle: foryouandyourcustomers
«Jedes Unternehmen ist heute ein
Multichannel-Unternehmen. Wie
gut ist das Multichannel-Erlebnis
für Ihre Kunden? Wie nahe sind sie
am Multichannel-Kunden?»
Unternehmen bilden einzelne Kanäle in Ihren Organisationen in
 getrennten Strukturen ab.

                                                                  CEO



       Produktion                   Marketing         Verkauf           Finanzen        IT               HR




       Produktdaten              Print    Internet   E-Commerce         Reporting   Infrastruktur   Personalplanung




Quelle: foryouandyourcustomers
Wie reagiert Ihre Organisation auf Ihre Kunden, wenn diese
 „Multichanneln“?
  Digital




             Anregung            Evaluation   Kauf   Nutzung   Kundentreue
  Klassich




Quelle: foryouandyourcustomers
Ist Ihre Organisation effizient auf den Multichannel-Kunden
 ausgerichtet?

                                                                 CEO



       Produktion                  Marketing         Verkauf           Finanzen         IT               HR




        Produktdaten             Print   Internet   E-Commerce          Reporting   Infrastruktur   Personalplanung




Quelle: foryouandyourcustomers
«Ist ihr Unternehmen reif für die
Multichannel-Realität? Haben Sie die
organisatorischen, kommerziellen,
technische und kulturellen Grundlage
für das Multichannel-Business
geschaffen?»
Ich erkenne in der Multichannel Business Transformation von
 Unternehmen drei Reifephasen.




                                                             Reifephase 3
                                                      «Kundenorientierte Touchpoints»
                                   Reifephase 2
                                 «Effiziente Kanäle»
          Reifephase 1
      «Lokale Beziehungen»

Quelle: foryouandyourcustomers
Reifephase «Lokale Beziehungen»: Verkäufer und Kunden
 kennen sich persönlich.




Quelle: foryouandyourcustomers
Reifephase «Effiziente Kanäle»: Automatisierung und Vernetz
 ung bringen hohe Effizienz.




Quelle: foryouandyourcustomers
Reifephase «kundenorientierte Touchpoints»: Authentisches,
 personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.
                                                                     Vergleichen

                               Suchen                                                                   Finden

                                                           Beraten                    Teilen



                                                                     Überzeugen
    Entdecken                                                                                                      Entscheiden

                            Informieren                                                          Personalisieren
                                                      Vertrauen                    Austauschen



                                                                       Kaufen

Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011
Was könnte Ihr Unternehmen in der Reifephase 3 leisten?
 Reifephase              «Lokale Beziehungen»                 «Effiziente Kanäle»                 «Kundenorientierte Touchpoints»




 Treiber               Urbanität                     Neue Medien, Internet                     Neue Mobilität, Soziale Medien
 Fokus                 Geschäft / Angebot            Kanäle / Effizienz                         Touchpoints / Marke
 Beschrieb             Verkäufer kennt den Kunden. Expansion über neue Kanäle und Märkte.      Unternehmen kennt den Kunden wieder.
                       Orientierung des Geschäfts an Maximierung der Vertriebseffizienz.        Sinnvolle Nutzung der Effizienz für den
                       lokalen Kunden.               Verkäufer kennt den Kunden nicht mehr.    Kunden. Entwicklung der Marke, des
                                                     Kundenbindung sinkt.                      Angebots und des Erlebnisses.
 Kontext               Lokaler Kontext: Beziehung    Inhaltlicher Kontext: Standards,          Bewusster Kontext: Kunde-Angebot-Her-
                       Kunde-Verkäufer, örtliche     Vergleichbarkeit Verknüpfung Sortiment,   steller, Beziehungen, Veränderung, Ver-
                       Nähe.                         Kanäle, Prozesse.                         trauen, Personalisierung, Nachhaltigkeit.
 Kundenerlebnis        Lokaler, persönlicher Bezug   Effizienter, kostengünstiger Bezug         Beziehungsorientierter, markenprägender,
                                                                                               nachhaltiger Bezug

Quelle: foryouandyourcustomers
«Die organisatorische, kommerzielle,
technische und kulturelle Grundlage für ein
erfolgreiches Multichannel-Unternehmen
ist das Multichannel-Management.
Es sichert die kanalübergreifende,
effiziente Abwicklung der Prozesse.»
«Multichannel-Management» kombiniert sechs Bereiche und
 vernetzt und orchestriert alle Touchpoints für Ihre Kunden.

                                    Campaign
                                   Management




                   Product                 Customer
                 Information              Relationship
                Management                Management


                Demand                            Service
               Management           Order       Management
                                   Process
                                 Management


Quelle: foryouandyourcustomers
Multichannel-Firmen involvieren den Menschen für ein Authen
 tisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.
                                                                     Vergleichen

                               Suchen                                                                   Finden

                                                           Beraten                    Teilen



                                                                     Überzeugen
    Entdecken                                                                                                      Entscheiden

                            Informieren                                                          Personalisieren
                                                      Vertrauen                    Austauschen



                                                                       Kaufen

Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011
«Today, changes in society have a
deeper impact on companies, than
change in management.»
                   Peter Drucker, 1909-2005
Jonathan Möller
   Telefon: +41 792 57 58 59
   http://jom.foryouandyourcustomers.com




foryouandyourcustomers in Genf · München · Wien · Zürich
foryouandyourcustomers realisiert erfolgreiches Multichannel-
Business für Sie und Ihre Kunden.




Multichannel-Audit           Multichannel                  Individuelle Multichannel        Produktstruktur für
                             Beratungspaket                Beratung                         Multichannel

Der Multichannel-Audit-      Das Ergebnis des Multichan-   Manchmal ist es günstiger,       Mit der Produktstrukturierung
bericht zu Ihrem Unter-      nel-Beratungspakets ist der   sich einen spezialisierten und   erhalten Sie die Grundlage
nehmen zeigt auf, wie gut    mit Ihnen abgestimmte         engagierten Berater für einige   für eine höhere Effizienz in
Ihre Kommunikations- und     Masterplan, wie Sie Ihr       Tage und Wochen zu leisten,      Marketing und Verkauf und
Vertriebskanäle auf der      Unternehmen zu einem          als einen durchschnittlichen     Ihre Kunden ein attraktiveres
strategischen Ebene und im   exzellenten Multichannel-     Mitarbeiter das ganze Jahr       Einkaufserlebnis.
Alltag funktionieren.        Unternehmen entwickeln.       dafür zu bezahlen.

http://fyayc.com/mc-audit    http://fyayc.com/mc-package   http://fyayc.com/mc-consulting   http://fyayc.com/productstructure
foryouandyourcustomers definiert Multichannel-Business
 grundlegend für Sie und Ihre Kunden.
 «Multichannel-Business» ist die Kommunikation und das Geschäft mit dem
 Kunden über mehrere Kanäle. Seitens Unternehmung erfordert dies eine
 kanalübergreifende Abwicklung der Prozesse. Der Kunde kann den für
 seine Situation komfortablen Kanal zum Unternehmen wählen und mit
 Erfolg beschreiten.
 «Multichannel-Management» sichert die kanalübergreifende und effiziente
 Abwicklung der Prozesse.
 Das «Multichannel-Erlebnis» ist die Summe der Touchpoints eines Kunden
 in den verschiedenen Kanälen eines Unternehmens. Optimalerweise führt
 das Multichannel-Erlebnis nicht nur zu einem Einkauf, sondern trägt auch
 zur Kundenbindung und Weiterempfehlung bei.
Quelle: foryouandyourcustomers
Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryouandyourcustomers

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerce
Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-CommerceVorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerce
Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerceabsatzkraft GmbH
 
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion Handel
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion HandelBrowse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion Handel
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion HandelBernd Gemmer
 
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable Insights
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable InsightsCustomer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable Insights
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable InsightsRon Warncke
 
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?Niklas Mahrdt
 
Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...
Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...
Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...John Muñoz
 
Omnichannel Marketing leicht gemacht: Lernen von den Besten
Omnichannel Marketing leicht gemacht: Lernen von den BestenOmnichannel Marketing leicht gemacht: Lernen von den Besten
Omnichannel Marketing leicht gemacht: Lernen von den BestenMayoris AG
 
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 SchrittenWhitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 SchrittenEric Klingenburg
 
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)USECON
 
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...Namics – A Merkle Company
 
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der KundeStationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der KundeConnected-Blog
 
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
 Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z... Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
 
Smart Communication und Markenstrategie 2018
Smart Communication und Markenstrategie 2018Smart Communication und Markenstrategie 2018
Smart Communication und Markenstrategie 2018Andreas Weber
 
Wie Ihre Treuekarte ein Erfolg wird
Wie Ihre Treuekarte ein Erfolg wirdWie Ihre Treuekarte ein Erfolg wird
Wie Ihre Treuekarte ein Erfolg wirdStampKey Ltda
 
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?Connected-Blog
 
Wie verändert sich der Vertrieb im Netz - und was kann der Tourismus daraus ...
Wie verändert sich der Vertrieb im Netz  - und was kann der Tourismus daraus ...Wie verändert sich der Vertrieb im Netz  - und was kann der Tourismus daraus ...
Wie verändert sich der Vertrieb im Netz - und was kann der Tourismus daraus ...Jochen Krisch
 
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Rainer Kolm
 
Push Meets Pull
Push Meets PullPush Meets Pull
Push Meets PullMartin.Gro
 

Was ist angesagt? (20)

Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerce
Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-CommerceVorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerce
Vorschau Ratgeberreihe Cross-Channel-Commerce
 
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion Handel
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion HandelBrowse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion Handel
Browse E-Commerce Plattform für den stationären Fashion Handel
 
Kreutz & Partner Manifest - Handel im Fokus der Digitalisierung - Me2B
Kreutz & Partner Manifest - Handel im Fokus der Digitalisierung - Me2BKreutz & Partner Manifest - Handel im Fokus der Digitalisierung - Me2B
Kreutz & Partner Manifest - Handel im Fokus der Digitalisierung - Me2B
 
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable Insights
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable InsightsCustomer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable Insights
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable Insights
 
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
Die Vernetzung der Touchpoints - wie komplex ist die Customer Journey?
 
Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...
Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...
Die volle Customer Journey erfassen mit Cross-Device-Trackomg >> John Muñoz (...
 
Omnichannel Marketing leicht gemacht: Lernen von den Besten
Omnichannel Marketing leicht gemacht: Lernen von den BestenOmnichannel Marketing leicht gemacht: Lernen von den Besten
Omnichannel Marketing leicht gemacht: Lernen von den Besten
 
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 SchrittenWhitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
Whitepaper KUNDENZENTRIERUNG in 6 Schritten
 
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
Die Customer Journey steuerbar machen (QuestBack Editorial)
 
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...
 
eStrategy Magazin 03 / 2014
eStrategy Magazin 03 / 2014eStrategy Magazin 03 / 2014
eStrategy Magazin 03 / 2014
 
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der KundeStationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
Stationär und Online - Zwei Wege, ein Ziel: der Kunde
 
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
 Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z... Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
 
Smart Communication und Markenstrategie 2018
Smart Communication und Markenstrategie 2018Smart Communication und Markenstrategie 2018
Smart Communication und Markenstrategie 2018
 
Wie Ihre Treuekarte ein Erfolg wird
Wie Ihre Treuekarte ein Erfolg wirdWie Ihre Treuekarte ein Erfolg wird
Wie Ihre Treuekarte ein Erfolg wird
 
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?
Cross-Channel-Tracking: Customer Journey – Wo steht Search?
 
Wie verändert sich der Vertrieb im Netz - und was kann der Tourismus daraus ...
Wie verändert sich der Vertrieb im Netz  - und was kann der Tourismus daraus ...Wie verändert sich der Vertrieb im Netz  - und was kann der Tourismus daraus ...
Wie verändert sich der Vertrieb im Netz - und was kann der Tourismus daraus ...
 
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"
 
Telefonmarketing-Kampagnen
Telefonmarketing-KampagnenTelefonmarketing-Kampagnen
Telefonmarketing-Kampagnen
 
Push Meets Pull
Push Meets PullPush Meets Pull
Push Meets Pull
 

Andere mochten auch

Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...
Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...
Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...foryouandyourcustomers
 
SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
SuisseEmex: Multichannel E-CommerceSuisseEmex: Multichannel E-Commerce
SuisseEmex: Multichannel E-CommerceCarpathia AG
 
Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)
Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)
Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)Offene Archive
 
Multi channel marketing strategy - i
Multi channel marketing strategy - iMulti channel marketing strategy - i
Multi channel marketing strategy - iFullSurge
 
Virtuelle Räume für Webinare, Live-Online-Training und Webkonferenzen
Virtuelle Räume für Webinare, Live-Online-Training und WebkonferenzenVirtuelle Räume für Webinare, Live-Online-Training und Webkonferenzen
Virtuelle Räume für Webinare, Live-Online-Training und WebkonferenzenMatthias Rückel
 
dtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im Kundenkontakt
dtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im KundenkontaktdtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im Kundenkontakt
dtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im KundenkontaktAxel Gibmeier
 
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im WebTalk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im WebJohanna Hartung
 
Kundenservice 2.0 updated
Kundenservice 2.0 updatedKundenservice 2.0 updated
Kundenservice 2.0 updatedHeike Simmet
 
CHAOS 2.0 und Wege hinaus: Der Einsatz von Enterprise Search Technologie zur ...
CHAOS 2.0 und Wege hinaus: Der Einsatz von Enterprise Search Technologie zur ...CHAOS 2.0 und Wege hinaus: Der Einsatz von Enterprise Search Technologie zur ...
CHAOS 2.0 und Wege hinaus: Der Einsatz von Enterprise Search Technologie zur ...Dada_Lin
 
Ezetz asmatu !
Ezetz asmatu !Ezetz asmatu !
Ezetz asmatu !nererekal
 
Social Media: Spiegel - Elternbildung
Social Media: Spiegel - ElternbildungSocial Media: Spiegel - Elternbildung
Social Media: Spiegel - ElternbildungKirche 2.0
 
Vor dem vortrag
Vor dem vortragVor dem vortrag
Vor dem vortragIna Arendt
 
Ciencias tema 2 lucia nerea y laura 5 a
Ciencias tema 2 lucia nerea y laura  5 aCiencias tema 2 lucia nerea y laura  5 a
Ciencias tema 2 lucia nerea y laura 5 ajlealleon
 
Monster og farger
Monster og fargerMonster og farger
Monster og fargernadiaanette
 
Tag 5 reisezurueck-rev
Tag 5   reisezurueck-revTag 5   reisezurueck-rev
Tag 5 reisezurueck-revAndyAustrich
 
MMT 27: Social Media für kreative Einzelkämpfer
MMT 27: Social Media für kreative EinzelkämpferMMT 27: Social Media für kreative Einzelkämpfer
MMT 27: Social Media für kreative EinzelkämpferMMT - Multimediatreff
 

Andere mochten auch (20)

Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...
Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...
Multichannel: Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbi...
 
SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
SuisseEmex: Multichannel E-CommerceSuisseEmex: Multichannel E-Commerce
SuisseEmex: Multichannel E-Commerce
 
Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)
Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)
Pilot "Virtuelle Beratung" (Beatrice Bürgi, 4.12.2015, Siegen)
 
Multi channel marketing strategy - i
Multi channel marketing strategy - iMulti channel marketing strategy - i
Multi channel marketing strategy - i
 
Virtuelle Räume für Webinare, Live-Online-Training und Webkonferenzen
Virtuelle Räume für Webinare, Live-Online-Training und WebkonferenzenVirtuelle Räume für Webinare, Live-Online-Training und Webkonferenzen
Virtuelle Räume für Webinare, Live-Online-Training und Webkonferenzen
 
dtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im Kundenkontakt
dtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im KundenkontaktdtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im Kundenkontakt
dtmsLiveGuide: Videoberatung, Live-Chat und Cobrowsing im Kundenkontakt
 
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im WebTalk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
 
Kundenservice 2.0 updated
Kundenservice 2.0 updatedKundenservice 2.0 updated
Kundenservice 2.0 updated
 
CHAOS 2.0 und Wege hinaus: Der Einsatz von Enterprise Search Technologie zur ...
CHAOS 2.0 und Wege hinaus: Der Einsatz von Enterprise Search Technologie zur ...CHAOS 2.0 und Wege hinaus: Der Einsatz von Enterprise Search Technologie zur ...
CHAOS 2.0 und Wege hinaus: Der Einsatz von Enterprise Search Technologie zur ...
 
Ezetz asmatu !
Ezetz asmatu !Ezetz asmatu !
Ezetz asmatu !
 
Social Media: Spiegel - Elternbildung
Social Media: Spiegel - ElternbildungSocial Media: Spiegel - Elternbildung
Social Media: Spiegel - Elternbildung
 
Vor dem vortrag
Vor dem vortragVor dem vortrag
Vor dem vortrag
 
28 14 zodiaco www.gftaognosticaespiritual.org
28 14  zodiaco www.gftaognosticaespiritual.org28 14  zodiaco www.gftaognosticaespiritual.org
28 14 zodiaco www.gftaognosticaespiritual.org
 
Ciencias tema 2 lucia nerea y laura 5 a
Ciencias tema 2 lucia nerea y laura  5 aCiencias tema 2 lucia nerea y laura  5 a
Ciencias tema 2 lucia nerea y laura 5 a
 
Monster og farger
Monster og fargerMonster og farger
Monster og farger
 
Bcv
BcvBcv
Bcv
 
Presentation d.a. deutsch
Presentation d.a. deutschPresentation d.a. deutsch
Presentation d.a. deutsch
 
Standard
StandardStandard
Standard
 
Tag 5 reisezurueck-rev
Tag 5   reisezurueck-revTag 5   reisezurueck-rev
Tag 5 reisezurueck-rev
 
MMT 27: Social Media für kreative Einzelkämpfer
MMT 27: Social Media für kreative EinzelkämpferMMT 27: Social Media für kreative Einzelkämpfer
MMT 27: Social Media für kreative Einzelkämpfer
 

Ähnlich wie Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryouandyourcustomers

Mit Multichannel gleichzeitig Umsätze steigern und Kosten senken, von Peter Z...
Mit Multichannel gleichzeitig Umsätze steigern und Kosten senken, von Peter Z...Mit Multichannel gleichzeitig Umsätze steigern und Kosten senken, von Peter Z...
Mit Multichannel gleichzeitig Umsätze steigern und Kosten senken, von Peter Z...foryouandyourcustomers
 
Kurzpräsentation solution10 GmbH
Kurzpräsentation solution10 GmbHKurzpräsentation solution10 GmbH
Kurzpräsentation solution10 GmbHsolution10 GmbH
 
Empfehlungsmarketing
EmpfehlungsmarketingEmpfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketingmindwyse GmbH
 
Social Media für kleine Unternehmen – Hype oder Marketingmotor?
Social Media für kleine Unternehmen – Hype oder Marketingmotor?Social Media für kleine Unternehmen – Hype oder Marketingmotor?
Social Media für kleine Unternehmen – Hype oder Marketingmotor?Qbus Werbeagentur
 
Unternehmenskommunikation
UnternehmenskommunikationUnternehmenskommunikation
UnternehmenskommunikationSabine Hueber
 
Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
Internationale Best Practices für Kundenintegration und ProduktbewertungInternationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertungmindwyse GmbH
 
Wie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver macht
Wie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver machtWie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver macht
Wie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver machtBrandDoctor
 
"Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15
"Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15 "Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15
"Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15 maxunger
 
HenneDigital: Branded Content Hubs
HenneDigital: Branded Content HubsHenneDigital: Branded Content Hubs
HenneDigital: Branded Content HubsChristian Henne
 
Zukunft des Marketings
Zukunft des MarketingsZukunft des Marketings
Zukunft des MarketingsRolf Schmid
 
Wunderman Whitepaper - Crowdsourcing
Wunderman Whitepaper - CrowdsourcingWunderman Whitepaper - Crowdsourcing
Wunderman Whitepaper - CrowdsourcingWunderman GmbH
 
Your next steps 4 next banking
Your next steps 4 next bankingYour next steps 4 next banking
Your next steps 4 next bankingWidasConcepts GmbH
 
Praesi Slideshare
Praesi SlidesharePraesi Slideshare
Praesi SlideshareTestballon
 
Integrierte Customer Experience im B2B
Integrierte Customer Experience im B2BIntegrierte Customer Experience im B2B
Integrierte Customer Experience im B2Bu+i interact
 

Ähnlich wie Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryouandyourcustomers (20)

Mit Multichannel gleichzeitig Umsätze steigern und Kosten senken, von Peter Z...
Mit Multichannel gleichzeitig Umsätze steigern und Kosten senken, von Peter Z...Mit Multichannel gleichzeitig Umsätze steigern und Kosten senken, von Peter Z...
Mit Multichannel gleichzeitig Umsätze steigern und Kosten senken, von Peter Z...
 
Kurzpräsentation solution10 GmbH
Kurzpräsentation solution10 GmbHKurzpräsentation solution10 GmbH
Kurzpräsentation solution10 GmbH
 
Empfehlungsmarketing
EmpfehlungsmarketingEmpfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing
 
Event #2 - Ricardo-José Vybiral
Event #2 - Ricardo-José VybiralEvent #2 - Ricardo-José Vybiral
Event #2 - Ricardo-José Vybiral
 
Social Media für kleine Unternehmen – Hype oder Marketingmotor?
Social Media für kleine Unternehmen – Hype oder Marketingmotor?Social Media für kleine Unternehmen – Hype oder Marketingmotor?
Social Media für kleine Unternehmen – Hype oder Marketingmotor?
 
Unternehmenskommunikation
UnternehmenskommunikationUnternehmenskommunikation
Unternehmenskommunikation
 
Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
Internationale Best Practices für Kundenintegration und ProduktbewertungInternationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung
 
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide diefirma gmbh webthinking® Quickguide
diefirma gmbh webthinking® Quickguide
 
Social Media als integrativer Bestandteil des modernen Dialogmarketings
Social Media als integrativer Bestandteil des modernen DialogmarketingsSocial Media als integrativer Bestandteil des modernen Dialogmarketings
Social Media als integrativer Bestandteil des modernen Dialogmarketings
 
Studie Kundenbeirat
Studie KundenbeiratStudie Kundenbeirat
Studie Kundenbeirat
 
Wie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver macht
Wie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver machtWie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver macht
Wie meine Kontakterschule Ihre Mitarbeiter produktiver macht
 
Franz Drenk: So funktioniert Kundenmanagement
Franz Drenk: So funktioniert KundenmanagementFranz Drenk: So funktioniert Kundenmanagement
Franz Drenk: So funktioniert Kundenmanagement
 
"Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15
"Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15 "Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15
"Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15
 
HenneDigital: Branded Content Hubs
HenneDigital: Branded Content HubsHenneDigital: Branded Content Hubs
HenneDigital: Branded Content Hubs
 
Zukunft des Marketings
Zukunft des MarketingsZukunft des Marketings
Zukunft des Marketings
 
Zukunft des Marketings
Zukunft des MarketingsZukunft des Marketings
Zukunft des Marketings
 
Wunderman Whitepaper - Crowdsourcing
Wunderman Whitepaper - CrowdsourcingWunderman Whitepaper - Crowdsourcing
Wunderman Whitepaper - Crowdsourcing
 
Your next steps 4 next banking
Your next steps 4 next bankingYour next steps 4 next banking
Your next steps 4 next banking
 
Praesi Slideshare
Praesi SlidesharePraesi Slideshare
Praesi Slideshare
 
Integrierte Customer Experience im B2B
Integrierte Customer Experience im B2BIntegrierte Customer Experience im B2B
Integrierte Customer Experience im B2B
 

Mehr von foryouandyourcustomers

Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?
Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?
Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?foryouandyourcustomers
 
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...foryouandyourcustomers
 
Business Gamification for On- and Offline
Business Gamification for On- and Offline Business Gamification for On- and Offline
Business Gamification for On- and Offline foryouandyourcustomers
 
How to start your Gamification project
How to start your Gamification projectHow to start your Gamification project
How to start your Gamification projectforyouandyourcustomers
 
Warum das Spiel nicht zwangsläufig nach der Arbeit kommt. Ein Vortrag über En...
Warum das Spiel nicht zwangsläufig nach der Arbeit kommt. Ein Vortrag über En...Warum das Spiel nicht zwangsläufig nach der Arbeit kommt. Ein Vortrag über En...
Warum das Spiel nicht zwangsläufig nach der Arbeit kommt. Ein Vortrag über En...foryouandyourcustomers
 
«Wie preiswerte Kundenbindung funktioniert», am Beispiel eines Kunden von for...
«Wie preiswerte Kundenbindung funktioniert», am Beispiel eines Kunden von for...«Wie preiswerte Kundenbindung funktioniert», am Beispiel eines Kunden von for...
«Wie preiswerte Kundenbindung funktioniert», am Beispiel eines Kunden von for...foryouandyourcustomers
 
Wie und wieso Social intranets das Engagement der Mitarbeitenden und folglich...
Wie und wieso Social intranets das Engagement der Mitarbeitenden und folglich...Wie und wieso Social intranets das Engagement der Mitarbeitenden und folglich...
Wie und wieso Social intranets das Engagement der Mitarbeitenden und folglich...foryouandyourcustomers
 

Mehr von foryouandyourcustomers (8)

Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?
Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?
Why does it Makes Sense to Fully Understand Multichannel Issues?
 
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...
“Create your own Multichannel Campaigns”. During the [Campaign Management Bre...
 
Business Gamification for On- and Offline
Business Gamification for On- and Offline Business Gamification for On- and Offline
Business Gamification for On- and Offline
 
How to start your Gamification project
How to start your Gamification projectHow to start your Gamification project
How to start your Gamification project
 
Business Gamification: case studies
Business Gamification: case studies Business Gamification: case studies
Business Gamification: case studies
 
Warum das Spiel nicht zwangsläufig nach der Arbeit kommt. Ein Vortrag über En...
Warum das Spiel nicht zwangsläufig nach der Arbeit kommt. Ein Vortrag über En...Warum das Spiel nicht zwangsläufig nach der Arbeit kommt. Ein Vortrag über En...
Warum das Spiel nicht zwangsläufig nach der Arbeit kommt. Ein Vortrag über En...
 
«Wie preiswerte Kundenbindung funktioniert», am Beispiel eines Kunden von for...
«Wie preiswerte Kundenbindung funktioniert», am Beispiel eines Kunden von for...«Wie preiswerte Kundenbindung funktioniert», am Beispiel eines Kunden von for...
«Wie preiswerte Kundenbindung funktioniert», am Beispiel eines Kunden von for...
 
Wie und wieso Social intranets das Engagement der Mitarbeitenden und folglich...
Wie und wieso Social intranets das Engagement der Mitarbeitenden und folglich...Wie und wieso Social intranets das Engagement der Mitarbeitenden und folglich...
Wie und wieso Social intranets das Engagement der Mitarbeitenden und folglich...
 

Über Leben in der Multichannel-Welt. Ein Vortrag von Jonathan Möller, foryouandyourcustomers

  • 1. «Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller von foryouandyourcustomers am vierten priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).
  • 2.
  • 3. «Today, changes in society have a deeper impact on companies, than change in management.» Peter Drucker, 1909-2005
  • 4. «Jeder Kunde ist heute ein Multichannel- Kunde. Obwohl er sich diesem oft nicht bewusst ist, zieht er automatisch Anbieter vor, die ein exzellentes Multichannel- Erlebnis bieten.»
  • 5. Etablierung der Kundenbeziehung vor 20 Jahren: ca. 10 Touch points à 30 Min in 1 bis 4 Kanälen. Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue Klassisch Quelle: foryouandyourcustomers
  • 6. Etablierung der Kundenbeziehung heute: über ca. 50 Touch points à 1 Min in mehr als 7 Kanälen. Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue Klassisch Quelle: foryouandyourcustomers
  • 7. «Jedes Unternehmen ist heute ein Multichannel-Unternehmen. Wie gut ist das Multichannel-Erlebnis für Ihre Kunden? Wie nahe sind sie am Multichannel-Kunden?»
  • 8. Unternehmen bilden einzelne Kanäle in Ihren Organisationen in getrennten Strukturen ab. CEO Produktion Marketing Verkauf Finanzen IT HR Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur Personalplanung Quelle: foryouandyourcustomers
  • 9. Wie reagiert Ihre Organisation auf Ihre Kunden, wenn diese „Multichanneln“? Digital Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue Klassich Quelle: foryouandyourcustomers
  • 10. Ist Ihre Organisation effizient auf den Multichannel-Kunden ausgerichtet? CEO Produktion Marketing Verkauf Finanzen IT HR Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur Personalplanung Quelle: foryouandyourcustomers
  • 11. «Ist ihr Unternehmen reif für die Multichannel-Realität? Haben Sie die organisatorischen, kommerziellen, technische und kulturellen Grundlage für das Multichannel-Business geschaffen?»
  • 12. Ich erkenne in der Multichannel Business Transformation von Unternehmen drei Reifephasen. Reifephase 3 «Kundenorientierte Touchpoints» Reifephase 2 «Effiziente Kanäle» Reifephase 1 «Lokale Beziehungen» Quelle: foryouandyourcustomers
  • 13. Reifephase «Lokale Beziehungen»: Verkäufer und Kunden kennen sich persönlich. Quelle: foryouandyourcustomers
  • 14. Reifephase «Effiziente Kanäle»: Automatisierung und Vernetz ung bringen hohe Effizienz. Quelle: foryouandyourcustomers
  • 15. Reifephase «kundenorientierte Touchpoints»: Authentisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis. Vergleichen Suchen Finden Beraten Teilen Überzeugen Entdecken Entscheiden Informieren Personalisieren Vertrauen Austauschen Kaufen Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011
  • 16. Was könnte Ihr Unternehmen in der Reifephase 3 leisten? Reifephase «Lokale Beziehungen» «Effiziente Kanäle» «Kundenorientierte Touchpoints» Treiber Urbanität Neue Medien, Internet Neue Mobilität, Soziale Medien Fokus Geschäft / Angebot Kanäle / Effizienz Touchpoints / Marke Beschrieb Verkäufer kennt den Kunden. Expansion über neue Kanäle und Märkte. Unternehmen kennt den Kunden wieder. Orientierung des Geschäfts an Maximierung der Vertriebseffizienz. Sinnvolle Nutzung der Effizienz für den lokalen Kunden. Verkäufer kennt den Kunden nicht mehr. Kunden. Entwicklung der Marke, des Kundenbindung sinkt. Angebots und des Erlebnisses. Kontext Lokaler Kontext: Beziehung Inhaltlicher Kontext: Standards, Bewusster Kontext: Kunde-Angebot-Her- Kunde-Verkäufer, örtliche Vergleichbarkeit Verknüpfung Sortiment, steller, Beziehungen, Veränderung, Ver- Nähe. Kanäle, Prozesse. trauen, Personalisierung, Nachhaltigkeit. Kundenerlebnis Lokaler, persönlicher Bezug Effizienter, kostengünstiger Bezug Beziehungsorientierter, markenprägender, nachhaltiger Bezug Quelle: foryouandyourcustomers
  • 17. «Die organisatorische, kommerzielle, technische und kulturelle Grundlage für ein erfolgreiches Multichannel-Unternehmen ist das Multichannel-Management. Es sichert die kanalübergreifende, effiziente Abwicklung der Prozesse.»
  • 18. «Multichannel-Management» kombiniert sechs Bereiche und vernetzt und orchestriert alle Touchpoints für Ihre Kunden. Campaign Management Product Customer Information Relationship Management Management Demand Service Management Order Management Process Management Quelle: foryouandyourcustomers
  • 19. Multichannel-Firmen involvieren den Menschen für ein Authen tisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis. Vergleichen Suchen Finden Beraten Teilen Überzeugen Entdecken Entscheiden Informieren Personalisieren Vertrauen Austauschen Kaufen Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011
  • 20. «Today, changes in society have a deeper impact on companies, than change in management.» Peter Drucker, 1909-2005
  • 21. Jonathan Möller Telefon: +41 792 57 58 59 http://jom.foryouandyourcustomers.com foryouandyourcustomers in Genf · München · Wien · Zürich
  • 22. foryouandyourcustomers realisiert erfolgreiches Multichannel- Business für Sie und Ihre Kunden. Multichannel-Audit Multichannel Individuelle Multichannel Produktstruktur für Beratungspaket Beratung Multichannel Der Multichannel-Audit- Das Ergebnis des Multichan- Manchmal ist es günstiger, Mit der Produktstrukturierung bericht zu Ihrem Unter- nel-Beratungspakets ist der sich einen spezialisierten und erhalten Sie die Grundlage nehmen zeigt auf, wie gut mit Ihnen abgestimmte engagierten Berater für einige für eine höhere Effizienz in Ihre Kommunikations- und Masterplan, wie Sie Ihr Tage und Wochen zu leisten, Marketing und Verkauf und Vertriebskanäle auf der Unternehmen zu einem als einen durchschnittlichen Ihre Kunden ein attraktiveres strategischen Ebene und im exzellenten Multichannel- Mitarbeiter das ganze Jahr Einkaufserlebnis. Alltag funktionieren. Unternehmen entwickeln. dafür zu bezahlen. http://fyayc.com/mc-audit http://fyayc.com/mc-package http://fyayc.com/mc-consulting http://fyayc.com/productstructure
  • 23. foryouandyourcustomers definiert Multichannel-Business grundlegend für Sie und Ihre Kunden. «Multichannel-Business» ist die Kommunikation und das Geschäft mit dem Kunden über mehrere Kanäle. Seitens Unternehmung erfordert dies eine kanalübergreifende Abwicklung der Prozesse. Der Kunde kann den für seine Situation komfortablen Kanal zum Unternehmen wählen und mit Erfolg beschreiten. «Multichannel-Management» sichert die kanalübergreifende und effiziente Abwicklung der Prozesse. Das «Multichannel-Erlebnis» ist die Summe der Touchpoints eines Kunden in den verschiedenen Kanälen eines Unternehmens. Optimalerweise führt das Multichannel-Erlebnis nicht nur zu einem Einkauf, sondern trägt auch zur Kundenbindung und Weiterempfehlung bei. Quelle: foryouandyourcustomers