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BusinessVillage GmbH                               se usw. wurden von dem Autor nach bestem Wissen
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37081 Göttingen                                    Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb keinerlei
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                                                   ISBN: 3-934424-64-3
Korrektorat
Annemike Meyer




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Inhaltsverzeichnis                             1

Über den Autor ..................................................................................................................................... 3



1. Warum Sie über Telefonmarketing nachdenken sollten................................................. 5

     Die Wettbewerbsregeln ändern sich ..................................................................................................... 5
     Kommunikativ verstopft oder: Wie verschaffe ich mir Gehör? .............................................................. 5
     Mit einem Bein im Gefängnis? Die rechtliche Situation......................................................................... 9


2. Sieben Beispiele für sinnvolle Kampagnen....................................................................... 13

     Mit weniger Mitarbeitern mehr verkaufen – Leadqualifizierung........................................................... 13
     Telefonmarketing als Turbo für den Messeerfolg ................................................................................ 14
     Mehr Termine für Außendienstler ........................................................................................................ 15
     Wissen wo der Schuh drückt: Kundenzufriedenheit............................................................................ 16
     Entwicklungen, die sich lohnen: Pre-Markttest vor Produktneuentwicklung ....................................... 17
     Hier wird mir geholfen: Warum es sich lohnt, verstimmte Kunden zurück zu gewinnen ..................... 18
     Stellen Sie sich vor, ein Kunde will einen Auftrag erteilen und keiner geht dran................................. 19
     Telefonmarketing als integrierter Bestandteil eines Dialogmarketingkreislaufs................................... 20


3. Make or Buy – Eigenerbringung oder Fremdbezug?..................................................... 23

     Überblick Outsourcingformen.............................................................................................................. 24
     Outsourcing – eine strategische Frage ............................................................................................... 25
     Entscheidungskriterien ........................................................................................................................ 25
     Welche Kosten entstehen im Callcenter? ........................................................................................... 27


4. Buy: So gehen Sie bei der Planung eigener Maßnahmen vor ................................... 31

     Was gehört ins Briefing? ..................................................................................................................... 31
     Auswahlkriterien für Dienstleister ........................................................................................................ 33
     Gestaltung der Zusammenarbeit......................................................................................................... 36
     Erfolgsmessung................................................................................................................................... 39


5. Woran Sie bei einem eigenen Callcenter denken sollten ............................................ 41

     Integration in Vertriebsprozess und Organisation ............................................................................... 41
     Mitarbeiter als wesentlicher Erfolgsfaktor............................................................................................ 41
     Aufbau von Technik ............................................................................................................................. 42
     Erfahrungen sammeln: Klein starten und groß rauskommen.............................................................. 45




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2               Inhaltsverzeichnis

6. Anhang .............................................................................................................................................. 47

     Literaturhinweise ................................................................................................................................. 47
     Glossar ................................................................................................................................................ 47




                                      BusinessVillage - Update your Knowledge!
Über den Autor                 3

Über den Autor

Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder.        Als Co-Autor hat Markus Grutzeck einige technik- und
Als Geschäftsführer leitet er die Grutzeck-Software         prozessorientierte Kapitel zu dem Buch „Callcenter
GmbH. Das Unternehmen beschäftigt sich mit flexibel         extern – Make or Buy von Callcenterleistungen“ von Jens
anpassbarer Standardsoftware für die Anwendungsge-          Möller beigesteuert.
biete Adressmanagement, operatives CRM, Direkt- und
Telefonmarketing. In dieser Beratungstätigkeit betreut      Bei der Beratung zum Aufbau neuer Callcenter oder klei-
Markus Grutzeck sowohl Einzelkämpfer, wie z.B.              ner Telefonmarketingabteilungen stellte der Autor fest,
Handelsvertreter, als auch große Konzerne wie Airbus.       dass es ein breites Spektrum an spezialisierten Fachbü-
Dabei ist die Software immer nur Mittel zum Zweck           chern gibt. Aber ein praxisorientiertes Kompendium, das
und kann allenfalls die Prozessoptimierung unterstüt-       dem Laien einen raschen Einblick in die Möglichkeiten
zen. Denn Technik birgt in sich keinen                                      des Telefonmarketings gibt, fehlt bislang
Erfolgsfaktor. Ändern sich strategische                                     auf dem deutschsprachigen Markt. Diese
Ziele und daraus abgeleitete Prozesse                                       Lücke möchte Markus Grutzeck mit dem
nicht, wird mit neuer Technik lediglich                                     vorliegenden Werk schließen.
der Ist-Zustand elektrifiziert.
                                                                            Den Autor erreichen Sie über eMail
Sein Rüstzeug erhielt Markus Grutzeck                                       Markus.Grutzeck@grutzeck.de. Weitere
an der Justus-Liebig-Universität in Gie-                                    Fachartikel, und Vorträge und Down-
ßen, wo er Wirtschaftswissenschaften                                        loadmöglichkeiten der Checklisten fin-
mit den Schwerpunkten Organisati-                                           den Sie unter www.grutzeck.de.
on / Führung / Personal, Marketing sowie
Wirtschaftsinformatik studierte. Bereits als Student sam-   So erreichen Sie den Autor:
melte der Autor erste Erfahrungen im Direktvertrieb         Grutzeck-Software GmbH
durch einen Bürostuhlhandel.                                Herr Markus Grutzeck
                                                            Hessen-Homburg-Platz 1
Seine Vertriebserfahrungen sammelte Markus Grutzeck         D-63452 Hanau
Anfang der 90er Jahre im IT-Umfeld. Praxisorientierte
Software führte zwar zu beständigem Unternehmens-           Telefon: +49 (6181) 97010
wachstum, aber der volle Nutzen konnte sich für die         Telefax: +49 (6181) 970166
Käufer selten entfalten. Die Veränderungsbereitschaft       Email: Markus.Grutzeck@grutzeck.de
von Prozessen fehlte. Diese Erkenntnis führte zu zahl-
reichen Veröffentlichungen des Autors in einschlägigen
Fachzeitschriften wie Callcenterprofi, TeleTalk, Direkt-
Marketing, Praxisletter Mailing, Funkschau u.a. Parallel
dazu hielt Markus Grutzeck Vorträge auf Kongressen zu
den Themen “Stolpersteine bei der Einführung von CRM-
Software“, „Informationsmanagement“, „Mailing und Te-
lefon als Vertriebswerkzeuge“, „Grundlagen des Database
Marketing“, „Auswahlkriterien für Callcentersoftware“,
uvm.




                              BusinessVillage - Update your Knowledge!
4   Über den Autor




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Warum Sie über Telefonmarketing nachdenken sollten                                   5

1. Warum Sie über Telefon-
   Marketing nachdenken sollten


Die Wettbewerbsregeln ändern sich                            Nichts ist mehr so sicher wie der permanente Wandel. Wo
                                                             Netscape mit seinem Internet-Browser Netscape Naviga-
                                                             tor gutes Geld verdiente, macht sich heute ein neuer Riese
Gesättigte Märkte machen verstärkte Vertriebsan-             Microsoft breit und verschenkt seinen Internet-Explorer.
strengungen notwendig. Dabei sind Wettbewerbsvor-            So ist eine mittel- und langfristige Unternehmensplanung
teile wie Service und Marktnähe von entscheidender           nur noch schwer möglich. Umso notwendiger sind Instru-
Bedeutung. Telefonmarketing kann dabei Ihr Ohr               mente, mit denen Sie das Ohr ganz nah am Markt haben,
direkt am Markt sein.                                        um Kundenwünsche und sich ändernde Marktbedingun-
                                                             gen frühzeitig wahrzunehmen.


Die erste Hälfte des vorherigen Jahrhunderts war geprägt     Als Frühwarnsystem eignen sich regelmäßige telefoni-
von ständig steigender Nachfrage. Doch nun befinden          sche Kunden- und Marktbefragungen. So erfahren Sie
wir uns in gesättigten oder schrumpfenden Märkten. Die       aus erster Hand, wo der Schuh drückt und für was die
Käufer suchen nicht mehr nur technisch perfekte Produk-      Leute Geld auszugeben bereit sind.
te. Fertige Problemlösungen zu günstigen Preisen sind
                                                        Kommunikativ verstopft oder:
gewünscht. Oder Sie sehen sich in der Situation, dass Sie
für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zunächst über- Wie verschaffe ich mir Gehör?
haupt eine Nachfrage erzeugen müssen.


Im globalen Wettbewerb kann der Angebotspreis langfris-      Reizüberflutung stumpft die Menschen ab. Welche
tig kein Wettbewerbsvorteil sein. Hier sollten Sie überle-   Kommunikationswege gibt es? Wie erfolgreich sind
gen, durch welche anderen Wettbewerbsvorteile Sie sich       diese im Dialog?
von der Konkurrenz abheben können. So wirbt z.B. ein
Autohaus mit dem Slogan: „Autohaus Müller – die neue
Servicedimension“. Service oder Kundenorientierung als       Wenn Sie morgens aufstehen, das Radio einschalten, um
Wettbewerbsvorteil. Spezielles Branchen-Know-How             die Nachrichten zu hören, lassen Sie zuerst die Werbung
oder Add-Ons, die Wettbewerber nicht bieten können,          über sich ergehen. Die Tageszeitung beim Frühstück ist
führen ebenfalls zu Wettbewerbsvorteilen.                    gespickt mit Anzeigen und Vorschlägen, die Ihr Leben
                                                             angenehmer, besser oder erfolgreicher verlaufen lassen.
Kennen Sie Ihre fünf wichtigsten Wettbewerbsvorteile?        Im Büro fallen Ihnen unzählige Werbebriefe aus dem
Haben Sie einmal Ihre Kunden gefragt, warum sie sich         Briefkasten entgegen. Emails mag man schon kaum noch
für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entschieden ha-     abrufen, denn neben Viagra-Angeboten und anderen
ben und nicht für die Konkurrenz? Wissen Sie, wer Ihre       dubiosen Spams lauern gemeine Viren. Und selbst die
fünf schärfsten Mitbewerber sind und über welche Wege        Nachrichten im Fernsehen kommen ohne Sponsoren für
diese mit Ihren Kunden und potenziellen Interessenten        das Wetter nicht mehr aus.
kommunizieren?




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  • 3. Markus Grutzeck Telefonmarketing-Kampagnen Konzipieren – ausschreiben – durchführen BusinessVillage Update your Knowledge!
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  • 5. Markus Grutzeck Copyrightvermerk Telefonmarketing-Kampagnen Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheber- Konzipieren – ausschreiben – durchführen rechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Göttingen: BusinessVillage, 2004 engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zu- ISBN: 3-934424-64-3 stimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt © BusinessVillage GmbH, Göttingen insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikro- verfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Verlagsanschrift Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnis- BusinessVillage GmbH se usw. wurden von dem Autor nach bestem Wissen Bahnhofsallee 1b erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder 37081 Göttingen Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene Un- Tel.: +49 (0)551 2099 100 richtigkeiten. Fax: +49 (0)551 2099 105 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, eMail: info@businessvillage.de Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt Web: www.businessvillage.de auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der An- nahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten Layout und Satz wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen. BusinessVillage GmbH Covergestaltung Bestellnummern BusinessVillage GmbH, Göttingen PDF-eBook Bestellnr. EB-563, 14,80 € Druckausgabe Bestellnr. PB-563 21,80 € ISBN: 3-934424-64-3 Korrektorat Annemike Meyer BusinessVillage Update your Knowledge!
  • 6.
  • 7. Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor ..................................................................................................................................... 3 1. Warum Sie über Telefonmarketing nachdenken sollten................................................. 5 Die Wettbewerbsregeln ändern sich ..................................................................................................... 5 Kommunikativ verstopft oder: Wie verschaffe ich mir Gehör? .............................................................. 5 Mit einem Bein im Gefängnis? Die rechtliche Situation......................................................................... 9 2. Sieben Beispiele für sinnvolle Kampagnen....................................................................... 13 Mit weniger Mitarbeitern mehr verkaufen – Leadqualifizierung........................................................... 13 Telefonmarketing als Turbo für den Messeerfolg ................................................................................ 14 Mehr Termine für Außendienstler ........................................................................................................ 15 Wissen wo der Schuh drückt: Kundenzufriedenheit............................................................................ 16 Entwicklungen, die sich lohnen: Pre-Markttest vor Produktneuentwicklung ....................................... 17 Hier wird mir geholfen: Warum es sich lohnt, verstimmte Kunden zurück zu gewinnen ..................... 18 Stellen Sie sich vor, ein Kunde will einen Auftrag erteilen und keiner geht dran................................. 19 Telefonmarketing als integrierter Bestandteil eines Dialogmarketingkreislaufs................................... 20 3. Make or Buy – Eigenerbringung oder Fremdbezug?..................................................... 23 Überblick Outsourcingformen.............................................................................................................. 24 Outsourcing – eine strategische Frage ............................................................................................... 25 Entscheidungskriterien ........................................................................................................................ 25 Welche Kosten entstehen im Callcenter? ........................................................................................... 27 4. Buy: So gehen Sie bei der Planung eigener Maßnahmen vor ................................... 31 Was gehört ins Briefing? ..................................................................................................................... 31 Auswahlkriterien für Dienstleister ........................................................................................................ 33 Gestaltung der Zusammenarbeit......................................................................................................... 36 Erfolgsmessung................................................................................................................................... 39 5. Woran Sie bei einem eigenen Callcenter denken sollten ............................................ 41 Integration in Vertriebsprozess und Organisation ............................................................................... 41 Mitarbeiter als wesentlicher Erfolgsfaktor............................................................................................ 41 Aufbau von Technik ............................................................................................................................. 42 Erfahrungen sammeln: Klein starten und groß rauskommen.............................................................. 45 BusinessVillage - Update your Knowledge!
  • 8. 2 Inhaltsverzeichnis 6. Anhang .............................................................................................................................................. 47 Literaturhinweise ................................................................................................................................. 47 Glossar ................................................................................................................................................ 47 BusinessVillage - Update your Knowledge!
  • 9. Über den Autor 3 Über den Autor Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Als Co-Autor hat Markus Grutzeck einige technik- und Als Geschäftsführer leitet er die Grutzeck-Software prozessorientierte Kapitel zu dem Buch „Callcenter GmbH. Das Unternehmen beschäftigt sich mit flexibel extern – Make or Buy von Callcenterleistungen“ von Jens anpassbarer Standardsoftware für die Anwendungsge- Möller beigesteuert. biete Adressmanagement, operatives CRM, Direkt- und Telefonmarketing. In dieser Beratungstätigkeit betreut Bei der Beratung zum Aufbau neuer Callcenter oder klei- Markus Grutzeck sowohl Einzelkämpfer, wie z.B. ner Telefonmarketingabteilungen stellte der Autor fest, Handelsvertreter, als auch große Konzerne wie Airbus. dass es ein breites Spektrum an spezialisierten Fachbü- Dabei ist die Software immer nur Mittel zum Zweck chern gibt. Aber ein praxisorientiertes Kompendium, das und kann allenfalls die Prozessoptimierung unterstüt- dem Laien einen raschen Einblick in die Möglichkeiten zen. Denn Technik birgt in sich keinen des Telefonmarketings gibt, fehlt bislang Erfolgsfaktor. Ändern sich strategische auf dem deutschsprachigen Markt. Diese Ziele und daraus abgeleitete Prozesse Lücke möchte Markus Grutzeck mit dem nicht, wird mit neuer Technik lediglich vorliegenden Werk schließen. der Ist-Zustand elektrifiziert. Den Autor erreichen Sie über eMail Sein Rüstzeug erhielt Markus Grutzeck Markus.Grutzeck@grutzeck.de. Weitere an der Justus-Liebig-Universität in Gie- Fachartikel, und Vorträge und Down- ßen, wo er Wirtschaftswissenschaften loadmöglichkeiten der Checklisten fin- mit den Schwerpunkten Organisati- den Sie unter www.grutzeck.de. on / Führung / Personal, Marketing sowie Wirtschaftsinformatik studierte. Bereits als Student sam- So erreichen Sie den Autor: melte der Autor erste Erfahrungen im Direktvertrieb Grutzeck-Software GmbH durch einen Bürostuhlhandel. Herr Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz 1 Seine Vertriebserfahrungen sammelte Markus Grutzeck D-63452 Hanau Anfang der 90er Jahre im IT-Umfeld. Praxisorientierte Software führte zwar zu beständigem Unternehmens- Telefon: +49 (6181) 97010 wachstum, aber der volle Nutzen konnte sich für die Telefax: +49 (6181) 970166 Käufer selten entfalten. Die Veränderungsbereitschaft Email: Markus.Grutzeck@grutzeck.de von Prozessen fehlte. Diese Erkenntnis führte zu zahl- reichen Veröffentlichungen des Autors in einschlägigen Fachzeitschriften wie Callcenterprofi, TeleTalk, Direkt- Marketing, Praxisletter Mailing, Funkschau u.a. Parallel dazu hielt Markus Grutzeck Vorträge auf Kongressen zu den Themen “Stolpersteine bei der Einführung von CRM- Software“, „Informationsmanagement“, „Mailing und Te- lefon als Vertriebswerkzeuge“, „Grundlagen des Database Marketing“, „Auswahlkriterien für Callcentersoftware“, uvm. BusinessVillage - Update your Knowledge!
  • 10. 4 Über den Autor BusinessVillage - Update your Knowledge!
  • 11. Warum Sie über Telefonmarketing nachdenken sollten 5 1. Warum Sie über Telefon- Marketing nachdenken sollten Die Wettbewerbsregeln ändern sich Nichts ist mehr so sicher wie der permanente Wandel. Wo Netscape mit seinem Internet-Browser Netscape Naviga- tor gutes Geld verdiente, macht sich heute ein neuer Riese Gesättigte Märkte machen verstärkte Vertriebsan- Microsoft breit und verschenkt seinen Internet-Explorer. strengungen notwendig. Dabei sind Wettbewerbsvor- So ist eine mittel- und langfristige Unternehmensplanung teile wie Service und Marktnähe von entscheidender nur noch schwer möglich. Umso notwendiger sind Instru- Bedeutung. Telefonmarketing kann dabei Ihr Ohr mente, mit denen Sie das Ohr ganz nah am Markt haben, direkt am Markt sein. um Kundenwünsche und sich ändernde Marktbedingun- gen frühzeitig wahrzunehmen. Die erste Hälfte des vorherigen Jahrhunderts war geprägt Als Frühwarnsystem eignen sich regelmäßige telefoni- von ständig steigender Nachfrage. Doch nun befinden sche Kunden- und Marktbefragungen. So erfahren Sie wir uns in gesättigten oder schrumpfenden Märkten. Die aus erster Hand, wo der Schuh drückt und für was die Käufer suchen nicht mehr nur technisch perfekte Produk- Leute Geld auszugeben bereit sind. te. Fertige Problemlösungen zu günstigen Preisen sind Kommunikativ verstopft oder: gewünscht. Oder Sie sehen sich in der Situation, dass Sie für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zunächst über- Wie verschaffe ich mir Gehör? haupt eine Nachfrage erzeugen müssen. Im globalen Wettbewerb kann der Angebotspreis langfris- Reizüberflutung stumpft die Menschen ab. Welche tig kein Wettbewerbsvorteil sein. Hier sollten Sie überle- Kommunikationswege gibt es? Wie erfolgreich sind gen, durch welche anderen Wettbewerbsvorteile Sie sich diese im Dialog? von der Konkurrenz abheben können. So wirbt z.B. ein Autohaus mit dem Slogan: „Autohaus Müller – die neue Servicedimension“. Service oder Kundenorientierung als Wenn Sie morgens aufstehen, das Radio einschalten, um Wettbewerbsvorteil. Spezielles Branchen-Know-How die Nachrichten zu hören, lassen Sie zuerst die Werbung oder Add-Ons, die Wettbewerber nicht bieten können, über sich ergehen. Die Tageszeitung beim Frühstück ist führen ebenfalls zu Wettbewerbsvorteilen. gespickt mit Anzeigen und Vorschlägen, die Ihr Leben angenehmer, besser oder erfolgreicher verlaufen lassen. Kennen Sie Ihre fünf wichtigsten Wettbewerbsvorteile? Im Büro fallen Ihnen unzählige Werbebriefe aus dem Haben Sie einmal Ihre Kunden gefragt, warum sie sich Briefkasten entgegen. Emails mag man schon kaum noch für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entschieden ha- abrufen, denn neben Viagra-Angeboten und anderen ben und nicht für die Konkurrenz? Wissen Sie, wer Ihre dubiosen Spams lauern gemeine Viren. Und selbst die fünf schärfsten Mitbewerber sind und über welche Wege Nachrichten im Fernsehen kommen ohne Sponsoren für diese mit Ihren Kunden und potenziellen Interessenten das Wetter nicht mehr aus. kommunizieren? BusinessVillage - Update your Knowledge!