Timo von Focht, Regional Director DACH, Maxymiser
Vortrag auf der Email-Expo 2013
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung
1. Customer Experience Optimization:
Kleine Änderungen, große Wirkung.
Wie man sein E-Business Schritt für Schritt
optimieren kann
Präsentiert von: Timo von Focht
Position: Regional Director D/A/CH
Telefon: +49 89 207040-130
Email: timo.vonfocht@maxymiser.com
6. Customer Experience Opt. = Pflicht!
“Regardless of whether or not your current vendor offers these features,
which of the following attributes are or would be most beneficial to your business?“
A/B and multivariate testing functionality 57%
Ability to measure campaign attribution 54%
Behavioral targeting functionality 51%
Social media listening functionality 51%
Predictive analytics, based on behavior
or some other methodology 51%
Ability to correlate multiple data dimensions 48%
Ability to compare customer data across client base 46%
Quelle: Forrester Research, 2012
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11. Was bedeutet Website-Testing?
Formal betrachtet:
Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfung
der Wirkung von Änderungen an einer Web Page
im Live-Betrieb der Website und
anhand einer Stichprobe von echten Besuchern, um die
Änderung mit dem bestmöglichen Zielerreichungsgrad zu ermitteln
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12. A/B- und Multivariate Tests
Jede Seite hat ein Ziel:
• Sales
• Leads
• Click-Throughs
• Stickiness
• etc.
Eine Seite besteht aus Einzel-Elementen:
• Headline
• Bilder
• Copy
Beispielaufbau • Teaser
• etc.
Elemente, Inhalte und deren Kombinationen
verantworten die Zielerreichung!
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13. Die Elemente…
Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden:
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14. Die Testmatrix
Aus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörenden
verschiedenen Varianten wird die Anzahl der möglichen Kombinationen
Headline
ermittelt. Experience 1
Experience 2
HEADLINE Bild
Experience 1
Experience 2
BILD Experience 3
Copy
Experience 1
COPY Experience 2 2 x 3 x 3 x 2 x 2 = 72
Experience 3
Teaser 1
Experience 1
TEASER 1 TEASER 2 Experience 2
Teaser 2
Experience 1
Experience 2
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20. Optimizing Every Customer Experience
Real-Time
session data Real-Time Real-Time Web
Profile Decisioning Engines
(Optional)
CRM Data Tablet
Targeted
Testing Content
• Content, Journeys
Segmentation
• Decision rules
Recommendations
(Optional) Mobile
• Collaborative filtering
Social Data Offers
• Behavioral targeting
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21. Retail Anwendungsfall (Fashion)
US Fashion Retailer mit über
1,4 Mrd. USD Umsatz.
Die Herausforderung:
• Hoher Traffic auf der Landing Page für
Damenkleidung
• Welcher Inhalt soll wann, wie und wo
gezeigt werden?
• Der CMO stellte Maxymiser die
Aufgabe, das am besten performende
Banner für jeden einzelnen Besucher
auszuspielen.
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22. Retail Anwendungsfall (Umsetzung)
MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnen
Besucher aus:
Predictive Targeting Attribute:
• Früheres On-Site Verhalten (Ansicht/Kauf in Kategorien- und Unterkategorien)
• Tageszeit, Wochentag
• CRM Datenmodell des Kunden bezüglich der bisherigen Ausgaben von
Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg
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23. Retail Anwendungsfall (Ergebnis)
• 2.99% mehr Verkäufe
• 24% mehr Engagement auf der Seite
“Wir haben viele unterschiedliche Herangehensweisen bezüglich der
Personalisierung ausprobiert und Maxymisers Vorgehen war das
erste, welches klare und messbare Ergebnisse gebracht hat, die
nachweislich unser Vertriebsergebnis beeinflusst haben.
— CMO, $1.4Mrd. Fashion Retailer
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24. Zusammenspiel der Lösungen
Customer Behavior Dynamische Experiences
Customer Experience Optimization
Offline
eCommerce Web
CMS Site Search Customer
Platform Analytics
Data
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26. 88% der befragten CEOs geben an, ihre
Top-Priorität innerhalb der nächsten 5
Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein”
Quelle: IBM - CEO Survey 2012
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27. Firmenprofil Maxymiser
• Gegründet in London 2006
• Weltweiter Marktführer für CXO
• > 200% Wachstum pro Jahr seit Gründung
• 200+ Enterprise Kunden
• 24% des Umsatzes wird in R&D reinvestiert
• Höchste Kunden-Renewal Rate der Branche: über 95%
• Führender Anbieter in Europa
• In allen Bereichen: Anzahl Kunden, Optimierungsprojekte, Teamstärke und Umsatz
• Ausschließlicher Focus auf Customer eXperience Optimization
• Unser Ziel: im Dienste der Kunden(zufriedenheit) jeden Tag besser zu werden.
• Weltweite Präsenz durch Niederlassungen, Server und Partner
• New York • London • Munich • Dusseldorf • Edinburgh • Ukraine • San Francisco
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