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Event #4 - Sabine von Possel

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Event #4 - Sabine von Possel

  1. 1. Hamburg, Juni 2013 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Gastvortrag bei „Marketing Natives“
  2. 2. Seite 2 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Agenda Einführendes Beispiel1 Relevanz von Multi-Channel Shopping-Verhalten3 Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”2 Best Practice Beispiele5 Chancen und Risiken von Multi-Channel Marketing4
  3. 3. Seite 3 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Gesehen im Werbespot… Einführendes Beispiel
  4. 4. Seite 4 Sabine von Possel Multi-Channel Experience …gefunden auf otto.de Einführendes Beispiel
  5. 5. Seite 5 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Der Kunde entscheidet, welchen Touchpoint er zur Information, Kaufabwicklung und als Service-Kontakt nutzt. Beispielhafte Customer Journey bei OTTO
  6. 6. Seite 6 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Der Kunde entscheidet, welchen Touchpoint er zur Information, Kaufabwicklung und als Service-Kontakt nutzt. Beispielhafte Customer Journey bei OTTO
  7. 7. Seite 7 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Kanäle TV/Außen- werbung ● Performance- Marketing ● Katalog ● ● otto.de/ m.otto.de ● ● ● ● ● ● ● OTTO-Shop ● ● ● ● ● ● ● ● ● Brief/Paket ● ● ● ● ● ● E-Mail ● ● ● ● ● ● ● Telefon ● ● ● ● ● ● ● Fax ● ● ● ● ● facebook ● ● ● ● ● ● SMS ● ● Multi-Channel-Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Touchpoints. Touchpoints der Customer Journey bei OTTO A.-Sales- service RetoureZahlung/ Rechnung Aus- lieferung Liefer- status Kauf- abschluss Waren- verfügb. Beratung Pre-Sales Info /Impuls
  8. 8. Seite 8 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Kanäle TV/Außen- werbung ● Performance- Marketing ● Katalog ● ● otto.de/ m.otto.de ● ● ● ● ● ● ● OTTO-Shop ● ● ● ● ● ● ● ● ● Brief/Paket ● ● ● ● ● ● E-Mail ● ● ● ● ● ● ● Telefon ● ● ● ● ● ● ● Fax ● ● ● ● ● facebook ● ● ● ● ● ● SMS ● ● Multi-Channel-Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Touchpoints. Touchpoints der Customer Journey bei OTTO A.-Sales- service RetoureZahlung/ Rechnung Aus- lieferung Liefer- status Kauf- abschluss Waren- verfügb. Beratung Pre-Sales Info /Impuls
  9. 9. Seite 9 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Multi-Channel-Marketing – Mehr als nur der parallele Einsatz mehrerer Absatzkanäle… Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”
  10. 10. Seite 10 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Aus Kundensicht öffnet Multi-Channel-Marketing den Weg zu einem individuell gestalteten Einkaufserlebnis. Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”
  11. 11. Seite 11 Sabine von Possel Multi-Channel Experience 59% der Katalogumsätze und 50% der Stationärumsätze werden in Online-Shops am PC/Laptop vorbereitet. Relevanz von Multi-Channel Shopping-Verhalten (ECC-Studienergebnisse) Herkunft: E-Commerce-Center Köln (ECC), Studie 2013 Anteil Warenkörbe des Zielkanals mit vorausgehender Informationssuche im Ursprungskanal Anteil Umsatz des Zielkanals mit vorausgehender Informationssuche im Ursprungskanal „Wer keinen Online-Shop anbietet, kannibalisiert vielleicht nicht die Umsätze aus seinen stationären Geschäftsstellen, verliert jedoch den Umsatz an andere Anbieter“. 58,7% 50,2%
  12. 12. Seite 12 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Die Chancen von Multi-Channel Marketing müssen in Relation zu den Risiken betrachtet werden. Chancen und Risiken von Multi-Channeling Risiken: Investitionsrisiken allgemein Überforderung der Kunden Geringere Preisgestaltungsmöglichkeiten Konflikte der Kanäle (interne Konkurrenz) Hohe Komplexität (Kontrollverlust) Chancen: Erhöhte Marktabdeckung Kundenbindung Wettbewerbsvorteil/Differenzierung Risikoausgleich Wirtschaftlichkeit/Skaleneffekte
  13. 13. Seite 13 Sabine von Possel Multi-Channel Experience 1 Kundenverständnis: Bevorzugte Kontaktpunkte in der Customer Journey 2 Besonderheiten Kanalmix: Branchen, Warengruppen, Länder 3 Verzahnung Strategie und Kanäle: “One face to the Customer” 4 Cross-Channel Kompetenz: Integrierte Steuerung aller Kanäle 5 eCommerce Know-How: Website- und Shop-Management, Performance Marketing 6 Sortiments- und Pricing Konzeption: Einheitliche Preise, erhöhte Sortimentstiefe im Online-Kanal 7 Prozesse und Systeme: Einheitliche Produkt- und Kundendaten über alle Kanäle („Big Data“) 8 Kultur und Organisation: Vermeidung von Silodenken, organisatorische Schnitt- oder Stabstellen Der Erfolg einer Multi-Channel-Marketingstrategie hängt von internen und externen Faktoren ab. Faktoren für erfolgreiches Multi-Channeling Herkunft: Ernst & Young, 2013
  14. 14. Seite 14 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Tesco fördert mit seiner Shopping App und Gratis-WLAN mobile Preisvergleiche und Bestellungen vor Ort. Best Practice Beispiel: Tesco PLC Herkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
  15. 15. Seite 15 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Reisende können in ihrer Wartezeit aus Tesco‘s virtuellen Lebensmittelläden bestellen. Best Practice Beispiel: Tesco PLC Herkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
  16. 16. Seite 16 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Mit „Click & Collect“ bietet Tesco seinen Kunden maximale Flexibilität und Komfort bei der Abholung. Best Practice Beispiel: Tesco PLC
  17. 17. Seite 17 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Das Real Food Kundenmagazin wird mit Hilfe der „Tesco Discover App“ zum Augmented Reality Portal. Best Practice Beispiel: Tesco PLC Herkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
  18. 18. Seite 18 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Welche mehrwertstiftenden Multi-Channel-Ansätze habt ihr schon kennen gelernt? Weitere Best Practice Beispiele
  19. 19. Seite 19 Sabine von Possel Multi-Channel Experience Vielen Dank fürs Mitmachen! Habt ihr noch Fragen?

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