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Event #4 - Sabine von Possel

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Marketing Natives Event #4: Sabine von Possel (Marketing Manager OTTO) über Multichannel Marketing

Veröffentlicht in: Business
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Event #4 - Sabine von Possel

  1. 1. Hamburg, Juni 2013Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceGastvortrag bei „Marketing Natives“
  2. 2. Seite 2Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceAgendaEinführendes Beispiel1Relevanz von Multi-Channel Shopping-Verhalten3Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”2Best Practice Beispiele5Chancen und Risiken von Multi-Channel Marketing4
  3. 3. Seite 3Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceGesehen im Werbespot…Einführendes Beispiel
  4. 4. Seite 4Sabine von PosselMulti-Channel Experience…gefunden auf otto.deEinführendes Beispiel
  5. 5. Seite 5Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceDer Kunde entscheidet, welchen Touchpoint er zurInformation, Kaufabwicklung und als Service-Kontakt nutzt.Beispielhafte Customer Journey bei OTTO
  6. 6. Seite 6Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceDer Kunde entscheidet, welchen Touchpoint er zurInformation, Kaufabwicklung und als Service-Kontakt nutzt.Beispielhafte Customer Journey bei OTTO
  7. 7. Seite 7Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceKanäleTV/Außen-werbung●Performance-Marketing●Katalog ● ●otto.de/m.otto.de● ● ● ● ● ● ●OTTO-Shop ● ● ● ● ● ● ● ● ●Brief/Paket ● ● ● ● ● ●E-Mail ● ● ● ● ● ● ●Telefon ● ● ● ● ● ● ●Fax ● ● ● ● ●facebook ● ● ● ● ● ●SMS ● ●Multi-Channel-Kunden denken nicht in Kanälen, sondernin Touchpoints.Touchpoints der Customer Journey bei OTTOA.-Sales-serviceRetoureZahlung/RechnungAus-lieferungLiefer-statusKauf-abschlussWaren-verfügb.BeratungPre-SalesInfo /Impuls
  8. 8. Seite 8Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceKanäleTV/Außen-werbung●Performance-Marketing●Katalog ● ●otto.de/m.otto.de● ● ● ● ● ● ●OTTO-Shop ● ● ● ● ● ● ● ● ●Brief/Paket ● ● ● ● ● ●E-Mail ● ● ● ● ● ● ●Telefon ● ● ● ● ● ● ●Fax ● ● ● ● ●facebook ● ● ● ● ● ●SMS ● ●Multi-Channel-Kunden denken nicht in Kanälen, sondernin Touchpoints.Touchpoints der Customer Journey bei OTTOA.-Sales-serviceRetoureZahlung/RechnungAus-lieferungLiefer-statusKauf-abschlussWaren-verfügb.BeratungPre-SalesInfo /Impuls
  9. 9. Seite 9Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceMulti-Channel-Marketing – Mehr als nur der paralleleEinsatz mehrerer Absatzkanäle…Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”
  10. 10. Seite 10Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceAus Kundensicht öffnet Multi-Channel-Marketing den Wegzu einem individuell gestalteten Einkaufserlebnis.Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”
  11. 11. Seite 11Sabine von PosselMulti-Channel Experience59% der Katalogumsätze und 50% der Stationärumsätzewerden in Online-Shops am PC/Laptop vorbereitet.Relevanz von Multi-Channel Shopping-Verhalten (ECC-Studienergebnisse)Herkunft: E-Commerce-Center Köln (ECC), Studie 2013Anteil Warenkörbedes Zielkanals mitvorausgehenderInformationssuche imUrsprungskanalAnteil Umsatz desZielkanals mitvorausgehenderInformationssuche imUrsprungskanal„Wer keinen Online-Shop anbietet, kannibalisiert vielleicht nicht die Umsätze aus seinen stationärenGeschäftsstellen, verliert jedoch den Umsatz an andere Anbieter“.58,7%50,2%
  12. 12. Seite 12Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceDie Chancen von Multi-Channel Marketing müssen inRelation zu den Risiken betrachtet werden.Chancen und Risiken von Multi-ChannelingRisiken:Investitionsrisiken allgemeinÜberforderung der KundenGeringere PreisgestaltungsmöglichkeitenKonflikte der Kanäle (interne Konkurrenz)Hohe Komplexität (Kontrollverlust)Chancen:Erhöhte MarktabdeckungKundenbindungWettbewerbsvorteil/DifferenzierungRisikoausgleichWirtschaftlichkeit/Skaleneffekte
  13. 13. Seite 13Sabine von PosselMulti-Channel Experience1 Kundenverständnis:Bevorzugte Kontaktpunkte in der CustomerJourney2 Besonderheiten Kanalmix: Branchen, Warengruppen, Länder3 Verzahnung Strategie und Kanäle: “One face to the Customer”4 Cross-Channel Kompetenz: Integrierte Steuerung aller Kanäle5 eCommerce Know-How:Website- und Shop-Management, PerformanceMarketing6 Sortiments- und Pricing Konzeption:Einheitliche Preise, erhöhte Sortimentstiefe imOnline-Kanal7 Prozesse und Systeme:Einheitliche Produkt- und Kundendaten über alleKanäle („Big Data“)8 Kultur und Organisation:Vermeidung von Silodenken, organisatorischeSchnitt- oder StabstellenDer Erfolg einer Multi-Channel-Marketingstrategie hängtvon internen und externen Faktoren ab.Faktoren für erfolgreiches Multi-ChannelingHerkunft: Ernst & Young, 2013
  14. 14. Seite 14Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceTesco fördert mit seiner Shopping App und Gratis-WLANmobile Preisvergleiche und Bestellungen vor Ort.Best Practice Beispiel: Tesco PLCHerkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
  15. 15. Seite 15Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceReisende können in ihrer Wartezeit aus Tesco‘s virtuellenLebensmittelläden bestellen.Best Practice Beispiel: Tesco PLCHerkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
  16. 16. Seite 16Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceMit „Click & Collect“ bietet Tesco seinen Kundenmaximale Flexibilität und Komfort bei der Abholung.Best Practice Beispiel: Tesco PLC
  17. 17. Seite 17Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceDas Real Food Kundenmagazin wird mit Hilfe der „TescoDiscover App“ zum Augmented Reality Portal.Best Practice Beispiel: Tesco PLCHerkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012
  18. 18. Seite 18Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceWelche mehrwertstiftenden Multi-Channel-Ansätze habtihr schon kennen gelernt?Weitere Best Practice Beispiele
  19. 19. Seite 19Sabine von PosselMulti-Channel ExperienceVielen Dank fürs Mitmachen! Habt ihr noch Fragen?

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