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                           Regeln
                           für relevante und persönliche
                           Kundenkommunikation

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Was Sie tun können...
          ... auf dem Weg zu „Kommunikation, die Erlebnisse schafft“.


          Immer wieder hören Sie von Beispielen für gute Kunden­
          kommunikation und staunen was Unternehmen durch ihr
          Vorgehen erreicht haben?
          Sie fragen sich, was Sie selbst tun können, um die
          Kundenkommunikation Ihres Unternehmens zu verbessern?


          10 Regeln helfen Ihnen auf dem Weg zu relevanter und
          persönlicher Kundenkommunikation.




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     Kommunikation, Kommunikation und Kommunikation: Das
     Schlagwort der letzten Jahre.


     Dabei wurde aber immer nur die Kommunikation groß ge­
     schrieben, der Empfänger war eher zweitrangig. Wozu das
     geführt hat können Sie jeden Tag erleben, in Ihrem eigenen
     überfüllten Briefkasten.


    Machen Sie den Kunden zum König
     Daher müssen Sie heute dafür sorgen, dass Kunde groß ge­
     schrieben wird. Denn die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu treffen
     ist wichtiger, als alle Kommunikationsmaßnahmen voll aus­
     zuschöpfen.


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     Macht sich Ihr Marketing Gedanken darüber, wie Sie Ihre
     Marke und Ihr Unternehmen präsentieren und kommuni­
     zieren? ­ Sehr gut!
     Denken Sie auch darüber nach, wie Sie jeden Ihrer Kunden
     einzeln und persönlich ansprechen? ­ Nein? ­ Sollten Sie aber!

    Kundenkommunikation muss
    persönlich sein
     Um zu überzeugen benötigt moderne Kundenkommunikation
     im B2C oder B2B nicht nur einen persönlichen Touch, wie eine
     Anrede. Die gesamte Kommunikation muss auf die Bedürfnisse
     des Kunden ausgelegt sein. Mit einer Segmentierung bis auf
     den Einzelnen wecken Sie die Emotionen Ihrer Kunden.


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     Für die Aufmerksamkeit der Kunden reicht es heute nicht
     mehr Adresse und Name des Kunden für die Kommunikation
     zu nutzen. Die Ansprüche der Kunden sind gestiegen.

    Kundenkommunikation muss wirken
     Erzielen Sie mit Ihren Schreiben zukünftig die größtmögliche
     Wirkung: Nutzen Sie das gesamte Wissen über Ihren Kunden
     für Ihre Kundenkommunikation.
     Durch die Kontrolle von Kanälen und Kommunikationsverh­
     alten erhöhen Sie zusätzlich die Qualität Ihrer Kundenkom­
     munikation.


     So sorgen Sie für eine persönliche und wirkungsvolle Kommu­
     nikation an jedem Kundenkontaktpunkt.


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      Die Relevanz Ihrer Inhalte ist der entscheidende Faktor. Nur
      wenn Ihren Kunden Inhalte relevant erscheinen, lesen sie
      diese auch.
      Was bedeutet Relevanz? Der Inhalt muss von Bedeutung für
      den Kunden sein und diesem einen Mehrwert bieten.

    Weniger ist mehr
      Betrachten Sie die Kommunikation daher über den gesamten
      Prozess hinweg. Jeder Ihrer Kunden soll die Informationen
      erhalten, die ihm bei seinem persönlichen Thema weiter
      helfen.
      Entlasten Sie Ihre Kunden, so dass ausschließlich relevante In­
      halte kommuniziert werden und nicht “alles was möglich ist”.



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      Jeder nutzt heute E­Mails, Social Media oder mobile Apps.
      Bereits mehr als 800 Mio. Menschen kommunizieren über
      soziale Netzwerke.

    nutzen Sie alle Kanäle
      Nutzen Sie das Social Web und integrieren Sie moderne
      Kanäle in Ihre Kommunikation.
      SMS und E­Mail bieten Raum für neue Formen der persönli­
      chen Kundenansprache und zusätzliche Dienstleistungen wie
      z.B. Benachrichtigungen zu Bestellungen oder Auftragsstatus.


      Ihr Nutzen: Sie kommunizieren dort wo Menschen sind.
      Ihre Kunden sind schon da, Zeit, dass Sie ihnen Gesellschaft
      leisten.


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      Kundenkommunikation entwickelt sich vom Monolog zum
      Dialog.

    Starten Sie den Dialog
      Überlegen Sie sich nicht nur, wie Sie Informationen übermit­
      teln, sondern wie Sie einen Dialog mit Ihren Kunden initiieren
      können.
      Dialog ist kein Hype, sondern Notwendigkeit. Durch den Zu­
      gang zu modernen Medien hat sich die Erwartungshaltung
      der Kunden geändert. Kunden sind selbstbewusster, fordern­
      der und wesentlicher besser informiert, auch über Ihre
      Produkte.
      Kundenkommunikation meint Dialogkommunikation.



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      Moderne Kundenkommunikation muss schnell und direkt
      sein, unabhängig ob Sie per Brief, SMS oder im Chat kommu­
      nizieren.
      Aber Vorsicht: mit der Kommunikation wandelt sich auch das
      Empfinden von Schnelligkeit.

    Kommunizieren Sie schnell und direkt
      Geben Sie innerhalb von 2 Tagen eine Briefantwort auf eine
      Kundenanfrage, ist das schneller und guter Service.
      Wartet Ihr Kunde im Chat länger als 1 Minute auf eine Ant­
      wort, könnte dies als ganz schön langsam gelten.




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      Mit proaktiver Kommunikation können Sie Bindung, Zu­
      friedenheit und Einstellung Ihres Kunden zu Ihrem Unterneh­
      men positiv beeinflussen.

    Kommunizieren Sie proaktiv
      Was das für Sie bedeutet?
      Informieren Sie Ihre Kunden und binden Sie diese aktiv in
      den gesamten Prozess Ihres Unternehmens ein.
      Kündigen Sie Ihren Kunden aber auch Störungen oder Prob­
      leme frühzeitig an.
      Ihre Offenheit wird belohnt werden.




                      i   info
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    Kommunizieren Sie so einfach wie
    möglich
      Oft ist Kommunikation zu kompliziert. Die Kunst ist es sich
      auf einfache Art und Weise auszudrücken.


      Lassen sie daher Ihre Kunden nicht mit dem Denken alleine.
      Geben Sie ihnen direkte, konkrete und ehrliche Informatio­
      nen, die sie verstehen.
      Das erfordert Mut, aber Ihre Kunden werden es erwiedern.




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10
 Bringen Sie Ihre Kommunikation
 in Form
   Am Ende muss Ihre Kundenkommunikation natürlich auch
   gut verpackt sein. Nachdem Sie dafür gesorgt haben, dass
   Ihre Inhalte relevant und persönlich sind, kümmern Sie sich
   um Design, Form und Format Ihrer Dokumente.


   Ihre Kundenkommunikation ist ein Spiegelbild Ihres Un­
   ternehmens. Mit Format, Struktur und CI/CD­Konformität
   sorgen Sie für professionelle Dokumente.
   Diese strahlen Qualität und Wertigkeit aus und erfreut damit
   Ihre Leser.



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                                persönliche Gestaltung der Kundenkommunikation über alle modernen Kanäle hinweg.

                                Mit legodo ist es erstmals möglich, die Informationen aus den ERP­/SAP­, CRM­ und weiteren

                                Unternehmensanwendungen für die Kundenansprache zu verknüpfen. Bereits mehr als 40.000
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                                Hüttenwerke, GEHE Pharmahandel, Integralis, RWE, Lufthansa, Swisscom und XELLA arbeiten

                                erfolgreich mit legodo Lösungen.

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10 Regeln für Ihre kundenkommunikation

  • 1. 10 Follow us on Twitter Regeln für relevante und persönliche Kundenkommunikation i info
  • 2. Follow us on Twitter Was Sie tun können... ... auf dem Weg zu „Kommunikation, die Erlebnisse schafft“. Immer wieder hören Sie von Beispielen für gute Kunden­ kommunikation und staunen was Unternehmen durch ihr Vorgehen erreicht haben? Sie fragen sich, was Sie selbst tun können, um die Kundenkommunikation Ihres Unternehmens zu verbessern? 10 Regeln helfen Ihnen auf dem Weg zu relevanter und persönlicher Kundenkommunikation. i info
  • 3. 1 Follow us on Twitter Kommunikation, Kommunikation und Kommunikation: Das Schlagwort der letzten Jahre. Dabei wurde aber immer nur die Kommunikation groß ge­ schrieben, der Empfänger war eher zweitrangig. Wozu das geführt hat können Sie jeden Tag erleben, in Ihrem eigenen überfüllten Briefkasten. Machen Sie den Kunden zum König Daher müssen Sie heute dafür sorgen, dass Kunde groß ge­ schrieben wird. Denn die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu treffen ist wichtiger, als alle Kommunikationsmaßnahmen voll aus­ zuschöpfen. i info
  • 4. 2 Follow us on Twitter Macht sich Ihr Marketing Gedanken darüber, wie Sie Ihre Marke und Ihr Unternehmen präsentieren und kommuni­ zieren? ­ Sehr gut! Denken Sie auch darüber nach, wie Sie jeden Ihrer Kunden einzeln und persönlich ansprechen? ­ Nein? ­ Sollten Sie aber! Kundenkommunikation muss persönlich sein Um zu überzeugen benötigt moderne Kundenkommunikation im B2C oder B2B nicht nur einen persönlichen Touch, wie eine Anrede. Die gesamte Kommunikation muss auf die Bedürfnisse des Kunden ausgelegt sein. Mit einer Segmentierung bis auf den Einzelnen wecken Sie die Emotionen Ihrer Kunden. i info
  • 5. 3 Follow us on Twitter Für die Aufmerksamkeit der Kunden reicht es heute nicht mehr Adresse und Name des Kunden für die Kommunikation zu nutzen. Die Ansprüche der Kunden sind gestiegen. Kundenkommunikation muss wirken Erzielen Sie mit Ihren Schreiben zukünftig die größtmögliche Wirkung: Nutzen Sie das gesamte Wissen über Ihren Kunden für Ihre Kundenkommunikation. Durch die Kontrolle von Kanälen und Kommunikationsverh­ alten erhöhen Sie zusätzlich die Qualität Ihrer Kundenkom­ munikation. So sorgen Sie für eine persönliche und wirkungsvolle Kommu­ nikation an jedem Kundenkontaktpunkt. i info
  • 6. 4 Follow us on Twitter Die Relevanz Ihrer Inhalte ist der entscheidende Faktor. Nur wenn Ihren Kunden Inhalte relevant erscheinen, lesen sie diese auch. Was bedeutet Relevanz? Der Inhalt muss von Bedeutung für den Kunden sein und diesem einen Mehrwert bieten. Weniger ist mehr Betrachten Sie die Kommunikation daher über den gesamten Prozess hinweg. Jeder Ihrer Kunden soll die Informationen erhalten, die ihm bei seinem persönlichen Thema weiter helfen. Entlasten Sie Ihre Kunden, so dass ausschließlich relevante In­ halte kommuniziert werden und nicht “alles was möglich ist”. i info
  • 7. 5 Follow us on Twitter Jeder nutzt heute E­Mails, Social Media oder mobile Apps. Bereits mehr als 800 Mio. Menschen kommunizieren über soziale Netzwerke. nutzen Sie alle Kanäle Nutzen Sie das Social Web und integrieren Sie moderne Kanäle in Ihre Kommunikation. SMS und E­Mail bieten Raum für neue Formen der persönli­ chen Kundenansprache und zusätzliche Dienstleistungen wie z.B. Benachrichtigungen zu Bestellungen oder Auftragsstatus. Ihr Nutzen: Sie kommunizieren dort wo Menschen sind. Ihre Kunden sind schon da, Zeit, dass Sie ihnen Gesellschaft leisten. i info
  • 8. 6 Follow us on Twitter Kundenkommunikation entwickelt sich vom Monolog zum Dialog. Starten Sie den Dialog Überlegen Sie sich nicht nur, wie Sie Informationen übermit­ teln, sondern wie Sie einen Dialog mit Ihren Kunden initiieren können. Dialog ist kein Hype, sondern Notwendigkeit. Durch den Zu­ gang zu modernen Medien hat sich die Erwartungshaltung der Kunden geändert. Kunden sind selbstbewusster, fordern­ der und wesentlicher besser informiert, auch über Ihre Produkte. Kundenkommunikation meint Dialogkommunikation. i info
  • 9. 7 Follow us on Twitter Moderne Kundenkommunikation muss schnell und direkt sein, unabhängig ob Sie per Brief, SMS oder im Chat kommu­ nizieren. Aber Vorsicht: mit der Kommunikation wandelt sich auch das Empfinden von Schnelligkeit. Kommunizieren Sie schnell und direkt Geben Sie innerhalb von 2 Tagen eine Briefantwort auf eine Kundenanfrage, ist das schneller und guter Service. Wartet Ihr Kunde im Chat länger als 1 Minute auf eine Ant­ wort, könnte dies als ganz schön langsam gelten. i info
  • 10. 8 Follow us on Twitter Mit proaktiver Kommunikation können Sie Bindung, Zu­ friedenheit und Einstellung Ihres Kunden zu Ihrem Unterneh­ men positiv beeinflussen. Kommunizieren Sie proaktiv Was das für Sie bedeutet? Informieren Sie Ihre Kunden und binden Sie diese aktiv in den gesamten Prozess Ihres Unternehmens ein. Kündigen Sie Ihren Kunden aber auch Störungen oder Prob­ leme frühzeitig an. Ihre Offenheit wird belohnt werden. i info
  • 11. 9 Follow us on Twitter Kommunizieren Sie so einfach wie möglich Oft ist Kommunikation zu kompliziert. Die Kunst ist es sich auf einfache Art und Weise auszudrücken. Lassen sie daher Ihre Kunden nicht mit dem Denken alleine. Geben Sie ihnen direkte, konkrete und ehrliche Informatio­ nen, die sie verstehen. Das erfordert Mut, aber Ihre Kunden werden es erwiedern. i info
  • 12. Follow us on Twitter 10 Bringen Sie Ihre Kommunikation in Form Am Ende muss Ihre Kundenkommunikation natürlich auch gut verpackt sein. Nachdem Sie dafür gesorgt haben, dass Ihre Inhalte relevant und persönlich sind, kümmern Sie sich um Design, Form und Format Ihrer Dokumente. Ihre Kundenkommunikation ist ein Spiegelbild Ihres Un­ ternehmens. Mit Format, Struktur und CI/CD­Konformität sorgen Sie für professionelle Dokumente. Diese strahlen Qualität und Wertigkeit aus und erfreut damit Ihre Leser. i info
  • 13. Follow us on Twitter info Über legodo Die legodo ag mit Sitz in Karlsruhe entwickelt Lösungen für eine schnelle, flexible und vor allem persönliche Gestaltung der Kundenkommunikation über alle modernen Kanäle hinweg. Mit legodo ist es erstmals möglich, die Informationen aus den ERP­/SAP­, CRM­ und weiteren Unternehmensanwendungen für die Kundenansprache zu verknüpfen. Bereits mehr als 40.000 legodo ag | info@legodo.com Mitarbeiter renommierter Unternehmen wie DAB Bank, Deutsche Bahn, Deutsche Telekom, Dillinger Hüttenwerke, GEHE Pharmahandel, Integralis, RWE, Lufthansa, Swisscom und XELLA arbeiten erfolgreich mit legodo Lösungen. www.legodo.com Newsletter Lesen Sie die wichtigsten Trends & Themen für professionelle Kundenkommunikation. Anmelden: www.legodo.com/newsletter i info