Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
Customer Centricity
Wie geht es weiter? War’s das?
Michael FischerWien, 19. November 2015
© Unic - Seite 2
Click to edit Master title style3 Gründe warum es weitergeht…
© Unic - Seite 3
#2
Mensch
#1
Erfolg
#3
Technologie
Erfolg
Wirtschaftlicher Erfolg durch Customer Centricity
© Unic - Seite 5
Branchenverändernde Entwicklungen
© Unic - Seite 6
Korrelation von Customer Centricity & wirtschaftlichem Erfolg
Erfolg
Customer Centricity
Quelle: In Anleh...
© Unic - Seite 7Quelle: Walker 2015
Customer Centricity & Börsenwert
© Unic - Seite 8
…und zufriedene, loyale Kunden sind ihre besten Verkäufer!
Ist somit eine Win-Win Situation
© Unic - Seite 9
… bezeichnen sich 95% der Firmen
als kundenorientiert
Gemäss Befragung von CEOs…
… schreiben sich 80% der...
© Unic - Seite 10
… attestieren 8% ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Gemäss Befragung von Kunden…
Quelle: Bain & Company;...
© Unic - Seite 11
Positives Kundenerlebnis
80%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Unternehmenssicht Kundensicht
«De...
Menschen
© Unic - Seite 13
Customer Centricity – ist doch ganz einfach…
Product
Customer
Customer
Customer
CustomerCustomer
Custome...
© Unic - Seite 14
Click to edit Master title style
Herausforderung 2#
Der Kunde kennt seine Bedürfnisse
(noch) nicht …
© Unic - Seite 16
Click to edit Master title style
Herausforderung 3#
Die Customer Journey…
© Unic - Seite 17
Customer Journey
Bedarf Bekanntheit Recherche Vergleich Entscheidung Kauf Service Loyalty
SEO
Preissuch-...
© Unic - Seite 18
Es gibt nicht «die» Customer Journey.
Abb.1: http://mi9.com.au/research
Können wir die
Customer
Experien...
© Unic - Seite 19
Customer Centricity
Customer Centricity: „Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kanäle,
alle In...
© Unic - Seite 20
Belpstrasse 48
3007 Bern
Tel +41 31 560 12 12
Fax +41 31 560 12 13
info@unic.com
www.unic.com
Unic AG
© Unic - Seite 21
mi...
Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?

1.848 Aufrufe

Veröffentlicht am

Präsentation „Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?“ von Michael Fischer am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.

Veröffentlicht in: Business
  • Als Erste(r) kommentieren

Customer Centricity – Wie geht es weiter? War’s das?

  1. 1. Customer Centricity Wie geht es weiter? War’s das? Michael FischerWien, 19. November 2015
  2. 2. © Unic - Seite 2 Click to edit Master title style3 Gründe warum es weitergeht…
  3. 3. © Unic - Seite 3 #2 Mensch #1 Erfolg #3 Technologie
  4. 4. Erfolg Wirtschaftlicher Erfolg durch Customer Centricity
  5. 5. © Unic - Seite 5 Branchenverändernde Entwicklungen
  6. 6. © Unic - Seite 6 Korrelation von Customer Centricity & wirtschaftlichem Erfolg Erfolg Customer Centricity Quelle: In Anlehnung an Befragung IfM-HSG bei 540 Unternehmen
  7. 7. © Unic - Seite 7Quelle: Walker 2015 Customer Centricity & Börsenwert
  8. 8. © Unic - Seite 8 …und zufriedene, loyale Kunden sind ihre besten Verkäufer! Ist somit eine Win-Win Situation
  9. 9. © Unic - Seite 9 … bezeichnen sich 95% der Firmen als kundenorientiert Gemäss Befragung von CEOs… … schreiben sich 80% der Firmen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»
  10. 10. © Unic - Seite 10 … attestieren 8% ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis Gemäss Befragung von Kunden… Quelle: Bain & Company; «Closing the delivery gap»
  11. 11. © Unic - Seite 11 Positives Kundenerlebnis 80% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Unternehmenssicht Kundensicht «Delivery Gap»
  12. 12. Menschen
  13. 13. © Unic - Seite 13 Customer Centricity – ist doch ganz einfach… Product Customer Customer Customer CustomerCustomer Customer Customer Customer Product Product Product ProductProduct Product Product
  14. 14. © Unic - Seite 14 Click to edit Master title style Herausforderung 2# Der Kunde kennt seine Bedürfnisse (noch) nicht …
  15. 15. © Unic - Seite 16 Click to edit Master title style Herausforderung 3# Die Customer Journey…
  16. 16. © Unic - Seite 17 Customer Journey Bedarf Bekanntheit Recherche Vergleich Entscheidung Kauf Service Loyalty SEO Preissuch- maschine POS E-ShopLandingpage Hotline E-MailPrint Mund- propaganda TV Blogs POS SEO SEA Wo sind die «Moments of Truth»?
  17. 17. © Unic - Seite 18 Es gibt nicht «die» Customer Journey. Abb.1: http://mi9.com.au/research Können wir die Customer Experience noch steuern?
  18. 18. © Unic - Seite 19 Customer Centricity Customer Centricity: „Ein konsistentes, positives Erlebnis über alle Kanäle, alle Infos zu jeder Zeit und an jedem Ort …“ ICT • Big Data (nicht nur sammeln sondern nutzen) • Durchgängige Prozesse, Integration Organisation & Prozesse • Organisation, Prozesse ausrichten auf Kunden Mitarbeiter & Führung • Kultur • Management-Attention
  19. 19. © Unic - Seite 20
  20. 20. Belpstrasse 48 3007 Bern Tel +41 31 560 12 12 Fax +41 31 560 12 13 info@unic.com www.unic.com Unic AG © Unic - Seite 21 michael.fischer@unic.com Michael Fischer Head of Consulting & Account Management

×