Das Dokument behandelt die Herausforderungen und Chancen des Multichannel-E-Commerce im Handel, insbesondere in der Schweiz, und betont die Notwendigkeit einer nahtlosen Integration verschiedener Vertriebskanäle. Es werden Statistiken zur Entwicklung des E-Commerce und Beispiele erfolgreicher Multichannel-Strategien vorgestellt. Abschließend werden Handlungsempfehlungen gegeben, um Günstige Kundenerlebnisse und Serviceexzellenz zu gewährleisten.

1. MultichannelE-CommerceHerausforderungen für den Handel110823 Thomas Lang

2. AgendaZahlen und Fakten zum E-CommerceWas heisst eigentlich Multichannel?Herausforderungen für den HandelWie machen es andere?Fazit und Handlungsempfehlungen23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce2

3. Thomas LangE-Business und E-Commerce BeraterAusbildungBetriebsökonom HWV/FHDipl. Informatiker Business Solutions (WI 2)Dipl. Webpublisher SIZKompetenzSeit 1996 aktiv im Internet, 1998 erste Verkäufe über InternetInhaber der Carpathia Consulting GmbHLangjähriger Redaktor Benchpark.com für Internet-Agenturen sowie WCM & E-Commerce-LösungenAutor zahlreicher Fachartikel , -blogs und –studienReferent an internationalen Konferenzen zu E-CommerceDozent an verschiedenen Instituten für E-CommerceSuisseEmex: Multichannel E-Commerce23. August 20113

4. carpathia: e-business.competenceGegründet 1999Beratung für Strategien, Konzepte und MethodenUnabhängig und neutralHauptfokus E-Business, E-Commerce und ERP23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce4StrategieKonzeptionConversion

5. In guter Gesellschaft23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce5

6. CHF 8680000000

7. E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-CommerceOnlineumsätze in der Schweiz in Mrd. CHF+ 47.9%+ 38.2%Quelle: HSG (2011)7

8. E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemeinB2C Distanzhandel Schweiz 2010: CHF 5.1 Mrd.CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder KatalogCHF 850 Mio. über Auktionsplatt-formen wie eBay.ch und Ricardo.chCHF 500 Mio. von ausl. Anbietern21.2 Mio BestellungenKanalverteilungB2C 52% online (multichannel)B2C 75% overallB2B 66.0% online23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce8

9. Anteil am Detailhandel in der Schweiz23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-CommerceGesamter Detailhandel in der Schweiz 2010:CHF 312 Mrd.9

10. Was heisst eigentlich Multichannel?

11. Definition Multi- / Cross-Channel23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce11Cross-ChannelVerhaltenKanal 1 (Stationär)Kanal 2 (Online)Kanal 3 (Mobile)Kanal 4 (Callcenter)Kanal 5 (…………)Multi-Channel AngebotAnbieter / Händler

12. Touchpoints gestern und heute23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce12Quelle: HSG 2011Internettag

13. Touchpoints optimal verknüpfenWährend des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt.

14. Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.

15. Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab.Quelle: Forrester.com23. August 201113SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

16. Wie bekanntesten Crosschannel Händler der Schweiz23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce14Quelle: HSG 2011Cross-Channel Studie

17. Kanalwechsel in der SchweizImmer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen.

18. In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen.

19. Das Ladengeschäft ist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin attraktiv.Quelle: Universität St. Gallen23. August 201115SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

20. ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung56% der Onlinekäufer haben online recherchiert

21. 38% der stationären Käufer haben vorab online recherchiert

22. ROPO-Effekt konnte in allen Branchen nachgewiesen werden

23. ROPO-Käufer kaufen beinahe so oft wie reine online Käufer

24. ROPO-Käufer recherchieren so aktiv wie online KäuferQuelle: Google23. August 201116SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

25. Accenture StudieOnlinewachstum bei Mehrkanalanbietern basiert oft auf Leistung das stationären HandelsKaufvorbereitung Online erfolgt stationärHauptziele: Beratung, Vermeidung von Fehlkäufen, Evaluation von PreisvorteilenGewinnen wird, wer beide Kanäle dominiert23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce17

26. Anteil Multichannel-Umsatz23. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce18

27. Prognose Multichannel 201523. August 2011SuisseEmex: Multichannel E-Commerce19

28. Herausforderungen für den Handel heute....nicht nur online

29. Konsolidierung in der Absatz- und HandelsketteDer Detailhandel stagniert in der Schweiz

30. Handel wächst hauptsächlich online

31. Im E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werden

32. Hersteller Druck nimmt zu

33. Digitalisierungsdruck nimmt zu

34. Multi-Channel Ansätze der Stationären