Der Erfahrungsbericht des Schweizerischen Bundesarchivs zu dem Pilotprojekt "virtuelle Beratung" zielt darauf ab, den offenen Zugang zu Archivgut zu fördern und Erkenntnisse über Nutzerbedürfnisse zu gewinnen. Während eines Zeitraums von November bis Dezember 2015 wurde eine Online-Beratung angeboten, die positives Feedback von 90% der Kunden erhielt. Die Herausforderungen lagen in der Sicherstellung technischer Funktionsfähigkeit sowie der zeitnahen und präzisen Beantwortung von Anfragen.

1. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Pilot «Virtuelle Beratung»
Erfahrungsbericht des
Schweizerischen Bundesarchivs
Tagung «Offene Archive 2.2»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015

2. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
2
Gründe und Ziele
• Offener Zugang zu Archiv und Archivgut
• «Auf- und Ausbau umfassendes Online-Nutzungsangebot»
(Strategie BAR 2011-2015 (und auch 2016-2020))
• Erkenntnisse über Nutzerbedürfnisse gewinnen
• Erfahrungen mit dem gewählten Produkt und zu
Auswirkungen auf Betrieb sammeln
• Entscheidgrundlage für Einführung des Angebots
«Virtuelle Beratung» schaffen

3. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
3
Zeitplan Pilot

4. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
4
«Virtuelle Beratung»?
Quelle: http://www.daserste.de/information/wissen-kultur/kopfball/videosextern/marker-auf-luftballon-100.html

5. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
5
«Virtuelle Beratung»!

6. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
6
Grobanforderungen
• Kundenseitig (Frontend):
• keine Installations- oder Downloadhürden
• keine Account- oder Loginhürden
• Integrationsmöglichkeit:
• Produkt da einbetten, wo Kunde Supportbedarf hat
• Echtzeitkommunikation:
• Mehrwert zu asynchron-schriftlicher Kommunikation
(Kontaktformular/E-Mail)
• Ergänzung von mündlicher Echtzeitkommunikation
(Lesesaal/Telefon)

7. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
7
«Virtuelle Beratung»!

8. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
8
Co-Browsing-Ansicht
Backend unblu (virtueller Berater) Frontend swiss archives (Kunde)
Co-Browsing-Bereich 
gemeinsame Browser-Ansicht virtueller Berater + Kunde
Browser-Fenster virtueller Berater Browser-Fenster Kunde

9. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
9
Inhaltliche Ausgestaltung
• Dauer: vom 3.11. bis 17.12.2015
• Fokus: Rechercheberatung
 Archivdatenbank swiss archives und
Plattform für Digitalisate „Amtsdruckschriften“
• Angebot: während Bürozeiten, zwei verschiedene Modelle
• Entscheid über Weiterführung des Angebots:
Mitte Dezember
 Dokumentation der Sessions – zusätzlich zur Statistik

10. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
10
Betriebsmodelle
• Modell «Beratung telquel»
• Di, Mi, Do: 9-12 Uhr
• nach Einsatzplan
• Modell «Pool»
• Mo-Fr: 8-17 Uhr
• Berater, die online sind und Zeit haben/geeignet sind
(Sprach- und Beratungskompetenz), «picken» sich Fragen

11. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
11
Produktevaluation
Hersteller Produkt Funktionalitäten (Auswahl)
unblu unblu business line
unblu enterprise line
Co-Browsing
Live Chat
BeamYourScreen Mikogo Desktop Sharing
Live Chat
dtms Videochat & Cobrowsing Co-Browsing
Video Chat
Live Chat
Oracle Oracle Standalone Cobrowse Cloud
Service (ex LiveLOOK)
Oracle RightNow Chat Cloud Service
Co-Browsing
Live Chat

12. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
12
Personendaten
• Problem:
• Bearbeitung / Speicherung von Personendaten der
Chat-Anfragen ausserhalb Bundes-IT-Infrastruktur
• Erfassung Datensammlung
• Lösung:
• Disclaimer
• Keine personenbezogenen Anfragen über Chat
• Weisung für Mitarbeitende
• Löschung Log-Daten nach Abschluss Pilot

13. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
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Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
13
Einführung

14. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
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Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
14
Kommunikation
Quelle: zeisberger.at

15. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
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Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
15
Frontend (swiss archives)

16. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
16
Backend

17. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
17
Statistik

18. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
18
Kundenrückmeldungen
• Nur wenig, dafür durchwegs positiv.
• 9 von 10 Kunden würden virtuelle Beratung wieder
benutzen.

19. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
19
Erfahrungen Mitarbeitende
• Es macht Spass! Und bietet Mehrwert.
• Technische Probleme:
• Cookies / Java / Sicherheitseinstellungen
• Ruckeln / Schliessen von Chat-/Co-Browsing-Fenstern
• Herausforderungen:
• Zeitnah, inhaltlich korrekt und umfassend zu antworten

20. Eidgenössisches Departement des Innern EDI
Schweizerisches Bundesarchiv BAR
Tagung «Offene Archive 2.2»
Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
20
Wie weiter?
• Entscheid Auftraggeber: Mitte Dezember 2015
• Abbruch?
• Einführung Dienstleistung?
 welches Produkt?
• Verlängerung Pilotbetrieb?

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Erfahrungsbericht Pilot «Virtuelle Beratung»
Beatrice Bürgi / 04.12.2015
21
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Pilot «Virtuelle Beratung» noch bis 17.12.2015 unter:
www.swiss-archives.ch
www.amtsdruckschriften.ch
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