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KUNDENSERVICE 2.0 
updated: 
Wie sieht die Servicewelt 
von morgen aus? 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Kundenservice 2.0 
1) Kundenservice heute und morgen 
2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen 
auf den Kundenservice 
3) Welche Anforderungen kommen noch? 
4) Wie kann es weitergehen? 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
1) Kundenservice heute 
und morgen 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN 
Bild: istockfoto
Erwartungen an den Kundenservice 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Komplexität 
im Kundenservice erhöht sich ständig 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN 
Bild: Fotolia 
Self 
Service 
Service Apps 
Telefon- 
Service 
E-Mail 
Co- Live Chat 
Browsing 
Videosupport 
Remote- 
Support 
Communities 
Virtuelle 
Agenten Social Media
Service Apps statt Telefon? 
Einfache Supportfragen 
werden über Service Apps 
und nicht mehr über das 
Telefon abgewickelt. 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Video-Support 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Know-how Sharing im Kundenservice 
Mitarbeiter 
untereinander 
z. B. Interne 
Support 
Communities 
Unternehmen 
mit Kunden 
gemeinsam 
z. B. 
Service 
Communities, 
Wikis 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN 
Unternehmen 
alleine 
z. B. 
Call Center, 
Self Service, 
Knowledge 
Management 
Know-how 
Sharing 
z. B. 
Foren & 
Communities 
Prof. Dr. Heike Simmet, 
Hochschule Bremerhaven 
Rainer Kolm, i-CEM
Social Media Support weitet sich aus 
Anfragen über die sozialen Medien 
werden für den Kunden selbst-verständlich 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Immer mehr Service Communities 
im B2C 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN 
Klassische Service 
Community 
Shareconomy 
Service Community
Auch im B2B entstehen immer mehr 
Service Communities 
• Vermittlung fundierter technischer 
Informationen und Leistung von Support 
• Best Practice Beispiele: 
Bosch BoB-Community 
Viessmann Community 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Service in Echtzeit durch Live 
Chat 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN 
• Text-Chat 
• Video-Chat 
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PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
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Anwender 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Nike Service Deutschland 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
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PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Konsequenz: Anrufvolumen im 
klassischen Telefonsupport wird 
dramatisch sinken 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
2) IT und Devices 2020 
und die Auswirkungen auf den 
Kundenservice 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN
Die digitale Transformation erreicht 
den Kundenservice 
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN 
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0% 20% 40% 60% 80% 100% 
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PROF. DR. HEIKE SIMMET 
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4) Wie kann es weiter gehen? 
PROF. DR. HEIKE SIMMET 
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Ein disruptiver Wandel steht dem 
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PROF. DR. HEIKE SIMMET 
HOCHSCHULE BREMERHAVEN 
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„Es ist nicht die stärkste Spezies, die 
überlebt, auch nicht die intelligenteste; 
es ist diejenige, 
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Kundenservice 2.0 updated

  • 1. KUNDENSERVICE 2.0 updated: Wie sieht die Servicewelt von morgen aus? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 2. Kundenservice 2.0 1) Kundenservice heute und morgen 2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice 3) Welche Anforderungen kommen noch? 4) Wie kann es weitergehen? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 3. 1) Kundenservice heute und morgen PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockfoto
  • 4. Erwartungen an den Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 5. Komplexität im Kundenservice erhöht sich ständig PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: Fotolia Self Service Service Apps Telefon- Service E-Mail Co- Live Chat Browsing Videosupport Remote- Support Communities Virtuelle Agenten Social Media
  • 6. Service Apps statt Telefon? Einfache Supportfragen werden über Service Apps und nicht mehr über das Telefon abgewickelt. PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 7. Video-Support PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 8. Know-how Sharing im Kundenservice Mitarbeiter untereinander z. B. Interne Support Communities Unternehmen mit Kunden gemeinsam z. B. Service Communities, Wikis PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Unternehmen alleine z. B. Call Center, Self Service, Knowledge Management Know-how Sharing z. B. Foren & Communities Prof. Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven Rainer Kolm, i-CEM
  • 9. Social Media Support weitet sich aus Anfragen über die sozialen Medien werden für den Kunden selbst-verständlich PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 10. Immer mehr Service Communities im B2C PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Klassische Service Community Shareconomy Service Community
  • 11. Auch im B2B entstehen immer mehr Service Communities • Vermittlung fundierter technischer Informationen und Leistung von Support • Best Practice Beispiele: Bosch BoB-Community Viessmann Community PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 12. Service in Echtzeit durch Live Chat PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN • Text-Chat • Video-Chat Bild: istockfoto
  • 13. Gründe für die Einführung von Live-Chat PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 14. Visuelle Unterstützung der Skills der Anwender PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 15. Nike Service Deutschland PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 16. Nike Service USA PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 17. Konsequenz: Anrufvolumen im klassischen Telefonsupport wird dramatisch sinken PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 18. 2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 19. Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Kundenservice-Prozesse Finanz-/Controlling-Prozesse Logistik-Prozesse Human Resources-Prozesse Verkaufs-Prozesse Beschaffungs-Prozesse Marketing-Prozesse Produktionsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung Quelle: SPS-Studie 2013
  • 20. Alles wird connected... PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 21. Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten Internet of Everything PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 22. Kundenservice findet in Zukunft auf den Geräten selbst statt PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Beispiel Mayday von Amazon
  • 23. 3) Welche Auswirkungen kommen noch? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  • 24. Wearable-Kundenservice bei Virgin Airlines PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN 24
  • 25. VIP Service um Casino PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN 25
  • 26. Mercedes integriert Google Glasses PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN 26
  • 27. Augmented Reality als Service Augmented Reality Support bei Audi PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 28. Augmented Reality als Service Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 29. Individualisierte Produktion mit erhöhtem Servicebedarf Telefon Social Media Live Chat PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 30. Individualisierter Service in der Augmented Reality Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 31. 4) Wie kann es weiter gehen? PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  • 32. Ein disruptiver Wandel steht dem Kundenservice bevor PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Bild: istockphoto
  • 33. Wandel vom reaktiven Service zum proaktiven Service • Proaktive Betreuung durch Remote-Service und Anleitungen zur Selbsthilfe (How-to) • Proaktive Ansprache auf der Website durch Live-Chat • Proaktives Monitoring in den sozialen Netzwerken PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 34. Dell Command Center PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 35. Digital Acceleration Team bei Nestlé PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 36. Schritte im proaktiven Kundenservice PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN
  • 37. „Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste; es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“ PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN Charles Darwin (Englischer istockphoto Naturforscher)