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Die digitale Transformation
im Customer Care Management
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
1) Digitale Transformation im Customer Care
2) Erwartungen an den Kundenservice
3) Trends für das Customer Care Management 2020
4) Konsequenzen für das Customer Care Management
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
1) Digitale Transformation
im Customer Care
Prof. Dr. Heike Simmet
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Umbrüche durch Digitalisierung
Tesla revolutioniert den Automobilmarkt
Prof. Dr. Heike Simmet
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Zeitalter der Digitalisierung
Zeitalter
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• 90er Jahre
Zeitalter
Social Media
• Mitte 2000er
Zeitalter
Sharing
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•Heute
Zeitalter
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Dinge
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Prof. Dr. Heike Simmet
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... und was passiert im Kundenservice?
Prof. Dr. Heike Simmet
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Die digitale Transformation erreicht
den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?
Kundenservice-Prozesse
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0% 20% 40% 60% 80% 100%
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Quelle: SPS-Studie 2013
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Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Wearables als nächster Schritt
Prof. Dr. Heike Simmet
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... und die künstliche Intelligenz rückt
immer näher
Prof. Dr. Heike Simmet
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Maschinelles Lernen und Roboter
erobern den Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
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Künstliche und natürliche Intelligenz
nähern sich an Kundenauthentifizierung
Intelligente Dialoge
Effizienter Selfservice
Veränderung der Arbeitswelt
im Customer Care
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2) Erwartungen an den Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Erwartungen an den Kundenservice
• Service auf
wechselnden
Kanälen
• Service
personalisiert
• Service
überall und
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Devices
• Service in
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Schnelligkeit Mobilität
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Service in Echtzeit
Prof. Dr. Heike Simmet
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Service überall und auf allen Devices
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
ild: Fotolia
Self
Service
Service Apps
Telefon-
Service
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Live ChatCo-
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Remote-
Support
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Virtuelle
Agenten
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Gelebtes Omnichannel-Prinzip
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Personalisierte Services
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Alle Serviceprozesse
müssen konsequent
vom Kunden her
gedacht werden!
3) Trends für das
Customer Care Management 2020
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Sieben Trends im digitalen
Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
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Digitaler
Service
eCare
Social Care
Proaktiver
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Integrierter
Service Wearable
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Kontext-
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Virtueller
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https://www.youtube.com/watch?v=EUg-
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Prof. Dr. Heike Simmet
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Virtueller Service
• Intelligente Apps
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Prof. Dr. Heike Simmet
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4) Konsequenzen für das
Customer Care Management
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Polarisierung im digitalen Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
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Support
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Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision
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Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk
Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung
Prof. Dr. Heike Simmet
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  • 1. Die digitale Transformation im Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 2. 1) Digitale Transformation im Customer Care 2) Erwartungen an den Kundenservice 3) Trends für das Customer Care Management 2020 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 3. 1) Digitale Transformation im Customer Care Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 4. Umbrüche durch Digitalisierung Tesla revolutioniert den Automobilmarkt Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 5. Zeitalter der Digitalisierung Zeitalter Internet • 90er Jahre Zeitalter Social Media • Mitte 2000er Zeitalter Sharing Economy •Heute Zeitalter Internet der Dinge • In Kürze Zeitalter Virtuelle Realität •In Zukunft Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven www
  • 6. ... und was passiert im Kundenservice? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 7. Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? Kundenservice-Prozesse Finanz-/Controlling-Prozesse Logistik-Prozesse Human Resources-Prozesse Verkaufs-Prozesse Beschaffungs-Prozesse Marketing-Prozesse Produktionsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung Quelle: SPS-Studie 2013
  • 8. Mobile First gilt auch im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 9. Wearables als nächster Schritt Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 10. ... und die künstliche Intelligenz rückt immer näher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 11. Maschinelles Lernen und Roboter erobern den Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Künstliche und natürliche Intelligenz nähern sich an Kundenauthentifizierung Intelligente Dialoge Effizienter Selfservice
  • 12. Veränderung der Arbeitswelt im Customer Care Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 13. 2) Erwartungen an den Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 14. Erwartungen an den Kundenservice • Service auf wechselnden Kanälen • Service personalisiert • Service überall und auf allen Devices • Service in Echtzeit Schnelligkeit Mobilität FlexibilitätIndividualität Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 15. Service in Echtzeit Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 16. Service überall und auf allen Devices Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 17. ild: Fotolia Self Service Service Apps Telefon- Service E-Mail Live ChatCo- Browsing Remote- Support Communities Videosupport Virtuelle Agenten Social Media Service auf wechselnden Kanälen: Gelebtes Omnichannel-Prinzip Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 18. Personalisierte Services Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Alle Serviceprozesse müssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!
  • 19. 3) Trends für das Customer Care Management 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 20. Sieben Trends im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Service eCare Social Care Proaktiver Service Integrierter Service Wearable enabled Services Kontext- basierter Service Virtueller Service
  • 21. https://www.youtube.com/watch?v=EUg- h24llCQ Electronic Care • Service erfolgt in Zukunft direkt auf den Devices • Kundenservice via Apps • Integration von Live Video Chat • WhatsApp als Servicekanal • How-to-Videos Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 22. Social Care • Nutzung von Social Media für den Kunden selbstverständlich • Immer noch Defizite seitens des Customer Care • Weiterentwicklungen zum Crowd Customer Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 23. Proaktiver Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Ignorieren von Service- Problemen Reagieren auf Kunden- beschwerden Aktives Hinweisen auf mögliche Service- Probleme Aktives Anbieten von Selbsthilfe bei Service- Problemen Lösen von Service- Problemen im Vorfeld der Entstehung
  • 24. Integrierter Kundenservice • Internet der Dinge als Wachstumstreiber für den Kundenservice • Smarte Serviceangebote für intelligente Produkte • Komplexe digitale Ökosysteme entstehen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 25. Beispiel Connected Car Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 26. Persönliche Assistenz im Notfall Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 27. Wearable Enabled Services Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Die Post- Smartphone- Ära beginnt
  • 28. Kontext-basierter Service In Zukunft gewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung • Wo befindet sich der Kunde? • Welche Tageszeit? • Wie ist das Wetter? • .... Service wird durch persönliche Assistenz zum Marketing Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 29. Virtueller Service • Intelligente Apps • Augmented Reality • Virtual Reality • Virtuelle Kundenberater Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 30. 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 31. Polarisierung im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Klassischer Support Self-Service • Apps • How-to Videos • First Touch Resolution • Sprachdialog- automatisierung • Chatbots • ... Premium-Service • Live Video Chat • Social Media • Service- Communities • Remote-Service • Augmented Reality • Personalized Agent • ... Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen Kosten Erlöse
  • 32. Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz Denken Sie Serviceprozesse neu Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 33. Mehr Informationen? Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.com Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 33