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Kundendialoge in einer Shareconomy:
Entwicklungen zum Social Customer
Value Management

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Kundendialoge in einer Shareconomy: Entwicklungen
zum Social Customer Value Management

1) Entwicklungen zur Shareconomy

2) Virtuelle Einbindung der Kunden
3) Rolle des Kundenwertes in der Shareconomy
4) Ausblick
ild: Fotolia

1) Entwicklungen
zur Shareconomy
Shareconomy: Ein neuer Hype?
• Genossenschaftsmodell als
Vorläufer
• Spiegel eines Wertetrends

• Breite Etablierung in der
Generation der Digital Natives
Bild: Fotolia
„Teilen statt Besitzen“
in der Kommunikation
Interne
Kommunikation

Externe
Kommunikation

Einsatz sozialer
Software

Einsatz sozialer
Medien

Mitarbeiter

Kunde (i. w. S.)
Kundendialoge in einer Shareconomy
Produkte/Diens
t-leistungen
z.B. Carsharing

Trends

Ideen

z.B. Prognoseerstellungen

z.B. Crowdsourcing
und Open
Innovation

Kundendialoge
in einer
Shareconomy

Erfahrungen

Know-how

z.B. Kundenbewertungen

z.B. Service
Community

Inhalte
z.B. User
Generated Content

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Beispiele für neue Geschäftsmodelle
Open Innovation

Verbesserungen

Bild: Fotolia

Tests

Innovationen
Service Community

Service im Social Web

Service Community

Shareconomy Service Community
User-Generated Content

Nutzergenerierte Inhalte auf
speziellen Plattformen

Nutzergenerierte Inhalte auf
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Kundenbewertungen

Klassische Bewertungsportale
im Web

Social Proof im Social Local
Mobile Marketing (SoLoMo)
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Kundenprognosen

Mitarbeiterprognosen

Social Forecasting

Expertenprognosen
Bild: Fotolia
2) Virtuelle Einbindung der
Kunden
Stufen der Professionalisierung
von Social Media
Transformieren
Integrieren

Stufe 5:

Interagieren

Stufe 4:

Agieren

Stufe 3:

Beobachten

Stufe 2:

Abwarten

Stufe 1:
Stufe 0:
Keine eigene
Social Media

Nutzung von
Social Media
Monitoring
Tools

Erstellung von
Social Media
Präsenzen

Aufbau einer
eigenen
Community

Integration von
Social Media in
Geschäftsprozesse

Transformation
in ein sozial
integriertes
Unternehmen

Aktivität

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Interaktive Software-Plattform
als Basis einer Shareconomy
Kapital

Inhalte

Know-how

Ideen

Erfahrungen

Interaktive
SoftwarePlattform

Trends

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Ansprüche der Community

Unterhaltungswert

Usability

Offenheit

Transparenz

Schnelligkeit

Gamification

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
3) Rolle des Kundenwertes
in der Shareconomy
Schrei vor Glück?
Niesen-Regel
beteiligen sich regelmäßig aktiv
1%

9%

90 %

beteiligen sich ab und zu

sind passive Zuschauer
4 R´s eines Influencers im Social Web

Reichweite

Relevanz

Reputation

Resonanz

Merkmale eines Influencers

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Vom Customer Relationship Management (CRM)
zum Social Customer Value Management (SCVM)

Customer
Relationship
Management
(CRM)

Social Customer
Relationship
Management
(SCRM)

Social Customer
Value
Management
(SCVM)

Einbeziehung der Kunden in das Unternehmen

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Evolution vom CRM zum SCVM
Customer Relationship
Management

Social Customer
Relationship Management

Social Customer Value
Management

Wer?

• Abteilung

• Jeder

• Unternehmen und
Influencer/SuperUser

Was?

• Unternehmen definiert
Prozesse

• Kunde definiert Prozesse

• Influencer/Super User
gestalten Prozesse mit

Warum?

• Transaktion

Wo?

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Wie?

• Inside-out

• Interaktion

• Networking

• Öffentliche Plattformen

• Community-Plattformen

• Outside-in

• Mixed

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Beispiel: Bosch Bob Community
Blogger Roundtable bei Bosch
Identifikation von Influencern/
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