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INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA

KUNDENSERVICE
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Agenda

1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media
2. Ergebnisse der empirischen Studie „Social Media im
Kundenservice“
3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice
4. Konsequenzen

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
1. Eroberung des Kundenservices durch
Social Media

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Social Media bewirkt eine historische
Veränderung in der Interaktion von
Kunden mit Unternehmen

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Basismedien für den Social Media Einsatz
im Kundenservice

Marketing

Qualitäts- und
Beschwerdemanagement

Human Resource
Management

Produktentwicklung
PR

Customer Service

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven

Vertrieb
2. Ergebnisse der empirischen Studie
„Social Media im Kundenservice“

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Kennen Sie die Nutzungsmöglichkeiten von
Social Media im Bereich der Kundenbetreuung

42%
58%

Ja
Nein

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine
Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter
44.20%

Entgegenwirkung negativer Publizität

60.80%

Verbesserung der Kundenansprache

73.30%

Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen

27.50%

Umsatzsteigerung
Konkurrenz ist schon aktiv

17.50%
49.20%

kostengünstige Mögl. mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten

72.50%

Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden

60.00%

Gewinnung von Kundeninformationen
Senkung der Betriebskosten

22.50%

Neukundengewinnung
Steigerung der Kundenzufriedenheit

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven

54.20%
75%
Haben Sie bereits über die Integration des
Kommunikationskanals „Social Media“ in Ihr
Callcenter nachgedacht

20%
80%

Ja
Nein

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Sehen Sie derzeitig Handlungsbedarf?

Ja, die Integration ist bereits
erfolgt
4%
18%

Ja, die Integration erfolgt in
den nächsten 12 Monaten

36%
Ja, eine Integration ist
jedoch noch nicht geplant
42%
Nein, es besteht kein
Handlungsbedaf
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und
deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem
Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung?
70.50%
65.50%
55.50%

44.50%

48.20%
28.20%

41.80%

36.40%

23.60%

14.50%
3.60%

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in
Zukunft selbstständig im Netz bewegen und dort
aktiv die Kundenbetreuung vornehmen?

2%

7%

■ Ja, auf jeden Fall

18%
■ Ja, unter entsprechender Anleitung

17%

■ Vielleicht

56%

■ Nein, eher nicht
■ Nein, auf keinen Fall

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern
in den nächsten 3 Jahren beeinflussen?

3% 1%

Überhaupt nicht
11%

Wenig
Etwas
31%

54%

Stark
Vollkommen

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Könnten Sie sich vorstellen, den
Kommunikationskanal Social Media an einen externen
Dienstleister abzugeben?

26%

10%

Ja
64%

Nein
Vielleicht

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
3. Umsetzung von Social Media im
Kundenservice

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Integration der eigenen Facebook- und TwitterAuftritte als weiteren Kanal im Service Center

Anfragen werden direkt in die Prozesse des
Kundenservices integriert
Soziale Netzwerke als weiterer Servicekanal

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Telekom Kundenservice

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Telekom hilft auf Facebook

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Erweiterung der eigenen Facebookseite zum
Servicekanal – Beispiel O₂

Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der
Pinnwand
Anmeldung über eigene Facebook App

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
O₂ Deutschland

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
O₂ Deutschland

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Erweiterung der eigenen Facebookseite zum
Servicekanal – Beispiel Pampers

Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der
Pinnwand
Keine Anmeldung erforderlich

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Pampers – Ask Pampers

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Nutzen
Zugriff auf die gesamten PinnwandInformationen
Keine gesonderte Anmeldung über eine
Facebook-App.
Mini-Wissenstool für den Kunden
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Integration von eigenen Communities
Kunden bewegen sich auf
eigener Plattform
„Kunden helfen Kunden“

Eskalation gemäß
Servicelevel

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Simyo

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Nutzen

Mehr Gestaltungsmöglichkeiten
Gezielte Unterstützung
Call Avoidance

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
4. Konsequenzen

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Kundenservice im Umbruch
Extrem schnelle Entwicklungen
Kombination von E-Commerce mit Social Media und
Bewertungskomponenten

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Aktuelle Entwicklung im Kundenservice
Blick ins Web bei Servicefragen

Telefon verliert dominante Rolle
Permanente Verfügbarkeit
Mobile Service setzt sich durch

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice
Social Local Mobile (SoLoMo)
Self-Service und Crowdsourcing

Augmented Realities als
nächster Trend

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Proaktiver Kundenservice als
zukünftiger Standard

Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Konsequenzen
Starkes Anwachsen von Kundenservice
über Social Media in 2012

Kunden helfen Kunden
Hiogis

Immer mehr innovative
Online-Services
Kundenservice muss sich neu
aufstellen

Kundenforen
Super User
Selfservice
Avatare
Virtuelle Berater

Branchenübergreifender Trend
Prof. Dr. Heike Simmet
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Integration von Social Media in den Kundenservice

  • 1. IN DEN INTEGRATION VON SOCIAL MEDIA KUNDENSERVICE Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 2. Agenda 1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2. Ergebnisse der empirischen Studie „Social Media im Kundenservice“ 3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice 4. Konsequenzen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 3. 1. Eroberung des Kundenservices durch Social Media Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 4. Social Media bewirkt eine historische Veränderung in der Interaktion von Kunden mit Unternehmen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 5. Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice Marketing Qualitäts- und Beschwerdemanagement Human Resource Management Produktentwicklung PR Customer Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Vertrieb
  • 6. 2. Ergebnisse der empirischen Studie „Social Media im Kundenservice“ Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 7. Kennen Sie die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung 42% 58% Ja Nein Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 8. Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter 44.20% Entgegenwirkung negativer Publizität 60.80% Verbesserung der Kundenansprache 73.30% Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen 27.50% Umsatzsteigerung Konkurrenz ist schon aktiv 17.50% 49.20% kostengünstige Mögl. mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten 72.50% Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden 60.00% Gewinnung von Kundeninformationen Senkung der Betriebskosten 22.50% Neukundengewinnung Steigerung der Kundenzufriedenheit Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 54.20% 75%
  • 9. Haben Sie bereits über die Integration des Kommunikationskanals „Social Media“ in Ihr Callcenter nachgedacht 20% 80% Ja Nein Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 10. Sehen Sie derzeitig Handlungsbedarf? Ja, die Integration ist bereits erfolgt 4% 18% Ja, die Integration erfolgt in den nächsten 12 Monaten 36% Ja, eine Integration ist jedoch noch nicht geplant 42% Nein, es besteht kein Handlungsbedaf Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 11. Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung? 70.50% 65.50% 55.50% 44.50% 48.20% 28.20% 41.80% 36.40% 23.60% 14.50% 3.60% Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 12. Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und dort aktiv die Kundenbetreuung vornehmen? 2% 7% ■ Ja, auf jeden Fall 18% ■ Ja, unter entsprechender Anleitung 17% ■ Vielleicht 56% ■ Nein, eher nicht ■ Nein, auf keinen Fall Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 13. Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten 3 Jahren beeinflussen? 3% 1% Überhaupt nicht 11% Wenig Etwas 31% 54% Stark Vollkommen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 14. Könnten Sie sich vorstellen, den Kommunikationskanal Social Media an einen externen Dienstleister abzugeben? 26% 10% Ja 64% Nein Vielleicht Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 15. 3. Umsetzung von Social Media im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 16. Integration der eigenen Facebook- und TwitterAuftritte als weiteren Kanal im Service Center Anfragen werden direkt in die Prozesse des Kundenservices integriert Soziale Netzwerke als weiterer Servicekanal Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 17. Telekom Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 18. Telekom hilft auf Facebook Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 19. Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 20. Erweiterung der eigenen Facebookseite zum Servicekanal – Beispiel O₂ Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand Anmeldung über eigene Facebook App Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 21. O₂ Deutschland Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 22. O₂ Deutschland Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 23. Erweiterung der eigenen Facebookseite zum Servicekanal – Beispiel Pampers Hinweis auf geschlossenen Bereich auf der Pinnwand Keine Anmeldung erforderlich Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 24. Pampers – Ask Pampers Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 25. Nutzen Zugriff auf die gesamten PinnwandInformationen Keine gesonderte Anmeldung über eine Facebook-App. Mini-Wissenstool für den Kunden Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 26. Integration von eigenen Communities Kunden bewegen sich auf eigener Plattform „Kunden helfen Kunden“ Eskalation gemäß Servicelevel Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 27. Simyo Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 28. Nutzen Mehr Gestaltungsmöglichkeiten Gezielte Unterstützung Call Avoidance Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 29. 4. Konsequenzen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 30. Kundenservice im Umbruch Extrem schnelle Entwicklungen Kombination von E-Commerce mit Social Media und Bewertungskomponenten Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 31. Aktuelle Entwicklung im Kundenservice Blick ins Web bei Servicefragen Telefon verliert dominante Rolle Permanente Verfügbarkeit Mobile Service setzt sich durch Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 32. Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice Social Local Mobile (SoLoMo) Self-Service und Crowdsourcing Augmented Realities als nächster Trend Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 33. Proaktiver Kundenservice als zukünftiger Standard Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 34. Konsequenzen Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media in 2012 Kunden helfen Kunden Hiogis Immer mehr innovative Online-Services Kundenservice muss sich neu aufstellen Kundenforen Super User Selfservice Avatare Virtuelle Berater Branchenübergreifender Trend Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 35. Mehr Informationen? Besuchen Sie mein Blog: http://hsimmet.com Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven