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© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
Juli 2014
Mundpropaganda im Social Web
3. TK-Radar: Kundenservice
eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen
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2
Vorwort
Die Gespräche, die man früher im Freundes- und Bekanntenkreis über Unternehmen und Produkte führte, verlassen immer
mehr die persönliche Ebene und verlagern sich in die sozialen Netzwerke, auf denen online kommuniziert wird und die sich
zusammenfassend als "Social Media" bezeichnen lassen. In diesen nimmt das persönliche Element in der Kommunikation
zwar ab, Sichtbarkeit und Reichweite aber nehmen deutlich zu.
In den sozialen Netzwerken und Netzgemeinschaften wie bspw. Foren, Blogs, Bewertungsportalen, Facebook und Twitter
tauschen sich die User über ihre Meinungen, Eindrücke und Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen aus. Die
Benutzer erstellen gemeinsam ihren eigenen User Generated Content.
Und genau diese Mundpropaganda in Social Media ist nicht auf bestimmte Produkte beschränkt. Empfehlungen und auch
Nicht-Empfehlungen werden sowohl für Billigprodukte als auch für teure Waren ausgesprochen, online auf
Bewertungsportalen, den jeweiligen sozialen Netzwerken und Communitys veröffentlicht und beeinflussen so potentielle
Kunden.
In der aktuellen Studie wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen für den
Zeitraum vom 01.01.2014 bis zum 31.03.2014 analysiert und das als zentraler Untersuchungsgegenstand das Thema
Service in die Analyse einbezogen. Für die Unternehmen ist es essentiell als Ansprechpartner im Social Web präsent zu
sein und den Kundendialog anzunehmen – gerade da die Kommunikation zumeist öffentlich zugänglich ist. Die sozialen
Netzwerken sollten eine Plattform sein, wo zufriedene oder möglicherweise auch unzufriedene Kunden sich mit dem
Unternehmen austauschen können und ihre Zufriedenheit spätestens durch den Kontakt mit dem Unternehmen erlangen.
Unternehmen werden ohne ein zielgerichtetes Social Media Monitoring keine erfolgreiche Kommunikation im Netz
durchführen können, da die frühzeitige Identifikation von relevanten Kundenbeiträgen durch eine semantische Filterung
die Grundlage für einen schnellen und hochwertigen Service schafft.
Yasan Budak, Prokurist & Co-Founder VICO Research & Consulting GmbH
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3
Inhalt
1. Management Summary 4
2. Quantitative Analyse 8
3. Qualitative Themenanalyse 15
4. Quantitative Zielgruppenanalyse 46
5. Quantitative Einzelprofile 54
6. Social Media Kanäle 64
7. Methodik und Stichprobe der Studie 78
8. Wir stellen uns vor 83
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Management Summary1
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5
1. Management Summary
Facebook als zentrale Serviceplattform
Bei Telekommunikationsunternehmen ist Facebook als
Serviceplattform fest etabliert.
 Der Service von Telekommunikationsanbietern fand im Jahr 2011 zu 62% in Foren statt.
40% der Servicedialoge finden im Jahr 2014 auf Facebook statt - „nur“ noch 31% in
Foren.
 Die sozialen Netzwerke haben Foren als wichtigste Plattform für Servicethemen und den
direkten Kundendialog abgelöst.
 Kunden nutzen Facebook nicht nur zum Lösen von Problemfällen, sondern auch um ihre
Meinung zum klassischen Kundenservice kund zu tun.
31%
62%
23%
26%
6%
4%
40%
8%
Q1 2014 Q1 2011
Quellenverteilung der Servicekommunikation
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6
1. Management Summary
Servicezufriedenheit der Kunden
Sehr hohe Unzufriedenheit der Kunden
 Die negative Tonalität hat über alle Themenbereiche stark zugenommen. Qualitative
Defizite in der Leistungserbringung und dem Kundendialog wirken sich auch negativ auf
die Empfehlungen und Kundenrezensionen aus.
17%
41%
38%
4%
Produkt-Tipps & Tricks
Servicefälle
Servicequalität
4%
24%
70%
2%
11%
7%
77%
6%
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7
1. Management Summary
Servicethemen
Kunden reagieren kritisch(er) auf Probleme – vor allem, wenn
diese wiederholt auftreten.
 Netzausfälle und fehlerhafte Rechnungsstellungen stellen ein besonderes Ärgernis dar.
 Im Service wird häufig keine Auskunft über Dauer und Ursachen von Ausfällen gegeben.
 Bei technischen Problemen sind Techniker aufgrund der vorgegeben Zeitfenster ein
Reizthema, da diese nicht ohne Aufwände in den Arbeitsalltag der Kunden integriert
werden können.
19%
38%
28%
15%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
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8
1. Management Summary
Empfehlungen
Servicequalität erhöhen und Kundenzufriedenheit steigern:
 Kunden nutzen den Service im Web, um eine schnelle und unbürokratische Antwort zu
erhalten. Zudem erreichen Sie über negative Beiträge auf Facebook ein breites Publikum,
was zusätzlichen Druck auf die Telekommunikationsanbieter ausübt.
 Über alle betrachteten Anbieter hinweg zeigt sich, dass ein freundlicher und kompetenter
Service, die negative Stimmung bei Kunden aufgrund von Leistungsstörungen lösen kann.
Der Servicepartner muss jedoch schnell und zu geringen Kosten erreichbar sein (Best Case:
Team von Telekom-hilft wird als kompetent, freundlich und schnell gelobt).
 Das Gesamtvolumen der Online-Kommunikation zu den Telekommunikationsunternehmen
ist im Vergleich zu 2011 um 75% gestiegen. Um die relevanten Servicebeiträge aus dieser
Quantität an Beiträgen frühzeitig erkennen zu können, ist eine zielgerichtete semantische
Filterung innerhalb eines Social Media Monitorings unerlässlich.
 Die frühzeitige Identifikation von Servicebeiträgen und deren Priorisierung, Weiterleitung
und Bearbeitung ermöglicht Unternehmen über effiziente Prozesse und Tools inhaltlich
hochwertigen Service anzubieten und Reaktionszeiten drastisch zu verkürzen.
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Quantitative Analyse2
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 Das Gesamtvolumen der betrachteten Kommunikationsanbieter ist im Vergleich zu Q1 2011 um 75%
angestiegen.
 Die Volumina zu E-Plus und BASE stiegen um über 100%, die zu Sky und Vodafone um jeweils über
90% und das Volumen zu Deutsche Telekom um 55%.
2. Quantitative Analyse
2.1 Kommunikationsvolumen gesamte Markenkommunikation
2.748
3.526
3.918
4.187
6.343
7.418
10.959
11.656
34.411
41.130
103.109
103.540
2.114
3.224
5.680
4.998
14.510
17.112
6.131
15.388
65.823
53.182
199.071
160.992
T Shops
Fonic
congstar
Simyo
BASE
E-Plus
1&1
Kabel Deutschland
Vodafone
O2
Sky
Deutsche Telekom
Kommunikationsvolumen gesamt*
2014 2011
*Alice stellte Ende 2012 den Dienst ein und wird daher nicht länger betrachtet.Datenbasis: 511.321 Beiträge
+55%
+93%
+29%
+91%
+32%
-44%
+131%
+129%
+19%
+45%
-9%
-23%
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 Das Volumen zur Servicekommunikation ist insgesamt um 19% gestiegen und liegt somit weit hinter
dem Anstieg des Gesamtvolumens. Besonders die Anbieter Congstar (+92%), BASE (+85%) und simyo
(+73%) verzeichneten einen starken Zuwachs.
 Hingegen sank die Servicekommunikation zu den T-Shops (-14%) und 1&1 (-51%).
2. Quantitative Analyse
2.2 Kommunikationsvolumen Servicekommunikation
Datenbasis: 36.031 Beiträge
304
416
623
693
872
942
1.329
1.724
4.552
5.087
5.214
14.091
376
721
1.196
596
1.609
1.408
2.162
847
5.944
5.206
6.180
15.939
Fonic
Simyo
Congstar
T Shops
BASE
E-Plus
Kabel Deutschland
1&1
Vodafone
O2
Sky
Deutsche Telekom
Kommunikationsvolumen Service
2014 2011
+55%
+18%
+2%
+31%
-51%
+63%
+49%
+84%
-14%
+92%
+73%
+24%
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2. Quantitative Analyse
2.3 Überblick über die gesamte Servicekommunikation – kumuliert über alle Marken
Datenbasis: 511.321 Beiträge
93% 90%
7% 10%
Q1 2014 Q1 2011
Anteil der Servicekommunikation an
Gesamtkommunikation
Service
Sonstige
31%
62%
23%
26%
6%
4%
40%
8%
Q1 2014 Q1 2011
Quellenverteilung der
Servicekommunikation
Kommunikationsthemen
neben dem Service sind
Vertragsbedingungen,
Tarife, Netzqualität sowie
Zusatzleistungen wie
Smartphones
(siehe Folie 64).
Soziale Netzwerke haben
Foren als wichtigste
Plattform für
Servicethemen und den
direkten Kundendialog
abgelöst.
Top 10 Quellen Q1 2014
1
http://www.facebook.com
Beiträge: 14.457
2
https://forum.telekom.de/foren/index/service,2.html
Beiträge: 2.525
3
https://twitter.com/
Beiträge: 2.318
4
http://forum.digitalfernsehen.de/forum/
Beiträge: 1.661
5
http://www.computerBASE.de/forum/
Beiträge: 723
6
http://fussball-live-stream-24.de/
Beiträge: 598
7
http://www.ml-club.de/wbb2/index.php
Beiträge: 484
8
http://www.congstar-forum.de/
Beiträge: 453
9
http://www.onlinekosten.de/forum/
Beiträge: 430
10
http://www.telefon-treff.de/
Beiträge: 329
-1
+1
+5
+1
+4
-3
-3
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 Die negative Tonalität hat in allen Themenbereichen stark zugenommen. Die Servicequalität wird am
häufigsten kritisiert, was auf lange Wartezeiten sowie unfreundliche und inkompetente
Servicemitarbeiter zurückzuführen ist.
 Im Themenbereich Servicefälle stellen Netzausfälle und fehlerhafte Rechnungsstellungen für die
Kunden ein besonderes Ärgernis da. Produkt-Tipps & Tricks verzeichnen das neutralste Sentiment, da
Kunden einander beraten.
2. Quantitative Analyse
2.4 Tonalität – kumuliert über alle Marken
Datenbasis: 730 Beiträge
17%
41%
38%
4%
2014 2011
Produkt-Tipps & Tricks
Servicefälle
Servicequalität
4%
24%
70%
2%
11%
7%
77%
6%
20%
75%
5%0%
15%
68%
17% 0%
17%
40%
43%
0%
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 Die Themenverteilung innerhalb der Kategorie „Produkt-Tipps & Tricks“ hat sich seit Q1 2011 stark
gewandelt. Der Anteil des Themas Produktempfehlungen ist um 34 Prozentpunkte gefallen.
 Hingegen ist die Verteilung der „Servicefälle“ annähernd gleich geblieben.
 Kostenpflichtige Hotlines werden von den Kunden negativ bewertet. Im Fall langer Wartezeiten führen
diese zu erhöhter Unzufriedenheit.
 Netzausfälle werden besonders negativ aufgenommen, wenn sie wiederholt auftreten oder der
Kundenservice keine Auskunft darüber geben kann, wie lange die Störung anhalten wird.
 Die „Gravierende Unzufriedenheit“ der Kunden hat um 6 Prozentpunkte zugenommen.
2. Quantitative Analyse
2.5 Themenverteilung der einzelnen Themenbereiche – kumuliert über alle Marken
51%
19%
30%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
19%
38%
28%
15%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
84%
16%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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Qualitative Themenanalyse3
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3. Qualitative Themenanalyse
3.1 Vorgehensweise
 Die quantitative Themenanalyse basiert auf Themen, die für die Vorläuferstudie von 2011 durch eine
explorative Analyse identifiziert wurden. Dies ermöglicht einen Vergleich der Ergebnisse.
 Die Themen bestehen aus drei größeren Themenbereichen, die wiederum aus mehreren Unterthemen
bestehen.
 Für die Analyse wurde eine Stichprobe von 730 Beiträgen herangezogen. Kommunikationsanteile der
einzelnen Anbieter, sowie die Quellenverteilung wurden in der Stichprobe berücksichtigt.
 Zudem wurden für die Stichprobe Beiträge über den kompletten Zeitraum hinweg herangezogen.
 Für jeden Beitrag wurde neben eines Themas zusätzlich die Tonalität (positiv, negativ, gemischt,
neutral) zugeordnet.
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3. Qualitative Themenanalyse
3.2 Definierte Themen
Für das Thema Service wurden über alle Anbieter hinweg drei große Themen identifiziert, die jeweils aus
mehreren Unterthemen bestehen:
Produkt-Tipps & Tricks
 Produktempfehlungen (Tipps über Provider, deren Produkte, Dienste und Tarife, deren Vor- und
Nachteile)
 Anbieterwechsel: Diskussion und Fragen über Tarifwechsel oder Providerwechsel
 Produktverwendung (Kann ich die Rufnummer mitnehmen?, Sperrung von Diensten, Druckoption,
Dienst funktioniert im Ausland nicht)
Servicefälle (Störung in der Service-Bereitstellung und Betrieb)
 Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung (funktioniert nicht)
 Netz (Geschwindigkeit, Zu wenig DSL Speed, Verfügbarkeit)
 Technische Probleme (mit Geräten incl. STP Box, Fritz Box, noch keine Smartcard erhalten)
 Rechnung (Fehlerhaft, zu hoch, ….)
Servicequalität (an den Customer Touchpoints)
 Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit (Produkt, Tarif, Gerät, Hotline, Mitarbeiter) (moderat)
 Gravierende Unzufriedenheit (Abgezockt, Fallen, techn. Pannen, Vertragstricks, versteckte Kosten)
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3. Qualitative Themenanalyse
3.3 Servicekommunikation – Deutsche Telekom
 Die Telekom gilt als teurer Anbieter, der jedoch einen besseren Service als die Discounter bietet.
Entsprechend hoch sind die Erwartungen an den Kundenservice.
 Telekom Techniker sind ein Reizthema bei Kunden. Sie nehmen Termine nicht wahr, sagen diese
kurzfristig ab oder erscheinen zu früh. Einzelne Techniker finden keine Lösung, weshalb Folgetermine
notwendig werden.
 Im Fall eines Defekts eines über die Telekom erworbenen Handys, erwarten Kunden ein Ersatzgerät,
welches der Anbieter nicht bereitstellt. Infolgedessen beschweren sich die Kunden über den
mangelhaften Service.
 Das Team von Telekom-hilft wird als kompetent, freundlich und schnell gelobt.
28%
39%
33%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
24%
42%
28%
6%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
89%
11%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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3. Qualitative Themenanalyse
3.3 Servicekommunikation – Deutsche Telekom
„Die Telekom ist der letzte Scheißladen ich
kann nur jedem empfehlen keine Verträge mit
diesen Abzockern zu machen!!! Nach 11
Jahren als treuer Kunde!!!“
https://www.facebook.com/110926408943595/posts/638
716966164534#110926408943595_638716966164534
„Geschafft! Nach vier Tagen kann ich endlich
wieder telefonieren und ins Internet. Das Team
von Telekom-hilft war der Durchbruch. Dank an
Alex, Sven, Melanie und Nadine. Von den
schlussendlich 24 Mitarbeitern, die ich dran
hatte, waren etliche wirklich bemüht, mir zu
helfen. Insgesamt war das aber schon ein
Stück aus der Abteilung ‚Wie vergraule ich
einen Kunden?‘“
https://www.facebook.com/122768271103611/posts/6613
59817244451?comment_id=6812899#122768271103611
_661359817244451_6812899
„Liebes Telekom-hilft-Team!
Vorab: ich finde euer Engagement
wirklich toll. Es liegt in der Natur der
Sache, dass ihr leider doch nicht immer
helfen könnt, aber ihr versucht es
wenigstens und das weitestgehend offen
und transparent - davon kann sich
manch andere Firma eine Scheibe
abschneiden.“
https://www.facebook.com/122768271103611/post
s/654111434635956#122768271103611_654111
434635956
„Leute wir haben immer noch kein Mobilfunknetz in Volkach.
Grml. Muss der Techniker erst neue Masten aufstellen oder
wie ist der Status? Ich sitz hier in einem Bürogebäude mit
vielen frustrierten Telekom-Mobilfunk-Kunden.... Die
Stimmung wird langsam ruppig.“
https://www.facebook.com/122768271103611/posts/650713461642420?c
omment_id=6735795#122768271103611_650713461642420_6735795
„Eben eine Online Störmeldung eingegeben. Was soll ich
sagen , nach 5 Minuten schon einen Rückruf erhalten das
man einen DSL Reset gemacht hat und das Problem
sollte gelöst sein. Internet rennt wieder . Also für mich
war diese schnelle Hilfe überraschend. Oft schreibt man
ja nur negatives , hier aber mal ein fettes Lob von mir“
http://www.r-l-x.de/forum/showthread.php/136509-Mal-ein-Lob-an-T-
Online-!#1
„Eines muss ich Dir, liebe Telekom ja lassen- in
deinem grottenschlechten Service bleibst Du
wirklich konsequent! […] Ist es Arroganz? Ist es
Ignoranz? Ist es Dummheit? Ist es Unfähigkeit? Ich
sorge mich da ja auch ein wenig. Momentan
überlege ich mir ob ich nicht mal zum Blogger
werden soll. An so etwas Verrücktem muss man
viele Menschen teilhaben lassen.“
https://www.facebook.com/122768271103611/posts/649135738
466859?comment_id=6734002#122768271103611_64913573
8466859_6734002
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 In 35% der Servicebeiträge zu T-Shops wird der Shop als T-Punkt bezeichnet.
 Kunden berichten, dass die Mitarbeiter in den Shops Formulare falsch oder unvollständig ausfüllen,
wodurch es zu Verzögerungen oder Fehlern in der Bereitstellung der gebuchten Leistungen kommt.
 Auffällig ist, dass Kunden die T-Shops als auch die Servicehotline mit dem gleichen Anliegen
konsultieren, wobei sie zum Teil widersprüchliche Auskünfte erhalten.
 In Beschwerden zum Service in einem T-Shop nennen die Kunden die Anschrift der Filiale.
3. Qualitative Themenanalyse
3.3 Servicekommunikation – T-Shop
34%
33%
33%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
43%
14%
43%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
79%
21%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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21
3. Qualitative Themenanalyse
3.4 Servicekommunikation – T-Shop
„Irgendwann geh ich in nen T Punkt und zieh
so nen Klappspaten über seine Theke und
frag ihn mal höflich wie es sein kann das seit
fast 9 jahren der i net Hausanschluss nich
richtig funktioniert und warum er jetzt gar
nicht mehr geht nachdem die Pisser die sich
Techniker nennen und früher mal Metzger
oder Frisör waren da hingelangt haben“
https://www.facebook.com/100000655284488/posts/71
2955648736271#100000655284488_7129556487362
71
„wir haben vor 6 Monaten im Oktober 2013 für
unsere Firma einen Festnetzanschluss
persönlich bei einem T-Punkt in Berlin
beauftragt. […] Der erste Fehler war dann
schon, dass als Anschrift nur der Name des
Bestellers in den Auftrag aufgenommen wurde
und der Firmenname vergessen wurde“
https://community.telekom-dienste.de/t5/Festnetz-
Vertr%C3%A4ge-und-Leistungen/Firmen-
Festnetzanschluss-komplett-v-Telekom-versemmelt-was-
nun/m-p/1898#U1898
„Inkomepetent ist die perfekte Überschrift
für diese Hotlines. Erst die Leute im T-
Punkt konnten helfen und tun es auch.“
http://www.computerBASE.de/forum/showthread.ph
p?t=1329410&page=2&p=15452204#post15452204
„Fast den ganzen Tag kein Telefonieren und kein Angerufen-
werden-können möglich; heute offensichtlich das gleiche wieder.
Bei einem Besuch im T-Punkt in Bensheim (von mir nur 15km
entfernt plus Parkhausgebühr plus 2 Std vergeudeter Zeit) die
dümmliche Frage: haben sie schon die Störungshotline
angerufen? Wenns Telefon nicht geht: ein toller Witz!!“
https://forum.telekom.de/foren/read/service/internet-festnetz/telefonie/problem-
bei-der-voip-telefonie,439,11208956,page=2.html#16
„Immerhin erledigt die wirklich kompetente, freundliche
und sehr bemühte sowie ob meiner Geschichte ungläubig
staunende Mitarbeiterin meine Kündigung und gibt mir
einen Rücksendeaufkleber für den ungenutzten
Speedport mit.“
https://www.facebook.com/122768271103611/posts/63144806690229
3#122768271103611_631448066902293
„Danke, liebe deutsche Telekom,
das ihr soviel unfähige Mitarbeiter habt!
Da geht man in den t Punkt nach Peine und
möchte eigentlich nur einen neuen Router haben
und was ist, wir haben jetzt Entertain und jede
menge ärger!
Ok das mit dem Entertain ist billiger als unser alter
Anschluss aber wenn man sowas verkauft sollte
man doch bitte den Router mit in den Auftrag
schreiben!“
https://www.facebook.com/100001975134923/posts/60918774
9157057#100001975134923_609187749157057
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3. Qualitative Themenanalyse
3.5 Servicekommunikation – Sky
 Kunden tauschen sich in Foren zu ihrem Sky Tarif aus, da ihre Verträge auf unterschiedlichen
Angeboten beruhen. Interessenten nutzen dieses Wissen, um mit der Sky Hotline den besten Preis
auszuhandeln.
 Die kostenpflichtige Servicehotline wird kritisiert. Kunden nutzen diese aufgrund von Störungen oder
Nichterfüllung und müssen so für das Verschulden von Sky zahlen.
 Beschwerden zu Sky werden von den Kunden auch auf den Plattformen der Sky-Anbieter Telekom und
Unitymedia vorgetragen.
 Ein Ausfall von SkyGo verärgert besonders Fußballfans. Sie wünschen sich einen besseren Service
oder Ausgleichsleistungen.
62%13%
25%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
11%
89%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
100%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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23
3. Qualitative Themenanalyse
3.5 Servicekommunikation – Sky
„Liebes Sky Team, ich möchte an dieser
Stelle den tollen Service loben den SkyGo
mir bietet!!! Am besten finde ich den
Schriftzug "Error" oder "Ein unerwarteter
Fehler ist aufgetreten" macht sich gut wenn
man Bundesliga gucken will!!! Wenn ihr mal
Zeit zwischen Nichtstun und Kaffee trinken
habt, könntet ihr euch ja mal darum
kümmern!!!“
https://www.facebook.com/124105314341667/posts/59
4688547283339#124105314341667_59468854728333
9
„Also Sport HD 3- Ende, Bundesliga HD 3-
Ende, und sonst alles HD was es geben sollte.
Habe es noch nicht angenommen, da ich hoffe,
es noch für 34,90 Euro angeboten zu bekom-
men. Obwohl ich glaube, dass das für 39,90
EUR auch ok ist. Zahle bisher 39,90 EUR für
Buli + Sport + Film + alte HD-Variante + Sky
Go.“
http://www.transfermarkt.at/de/sky-deutschland-
vi/topic/ansicht_6_693832_seite86.html#1712
„Liebes Telekom-hilft-Team!
Vorab: ich finde euer Engagement wirklich toll. Es
liegt in der Natur der Sache, dass ihr leider doch
nicht immer helfen könnt, aber ihr versucht es
wenigstens und das weitestgehend offen und
transparent - davon kann sich manch andere Firma
eine Scheibe abschneiden.“
https://www.facebook.com/122768271103611/posts/6541114346
35956#122768271103611_654111434635956
„Klasse Sky, auf Euch ist einfach Verlass, Bundesliga geht
los, SkyGo kackt ab! Jetzt kommt wieder die Ansage doch
bitte die kostenpflichtige Hotline anzurufen, ein Witz!“
https://www.facebook.com/124105314341667/posts/594662377285956#1
24105314341667_594662377285956
„Mein Sky Go funktioniert mal wieder nicht, mir reicht es
langsam wirklich..Bitte um Fehlerbehebung, ohne die
Anpreisung einer vom Preis her noch unverschämteren
Telefonhotline!“
https://www.facebook.com/124105314341667/posts/595176483901212
#124105314341667_595176483901212
„wo läuft den Golf Heute?Jedenfalls nicht wie
im TV Guide auf Sky Sport HD2 oder Sport2
weder noch über die Optionen!Und mein
Fernseher funktioniert,läuft zwar laut EP auf
HD4 aber da bekomme ich den
Hinweis:dieser Sender strahlt zur Zeit kein
Programm aus. Aber wahrscheinlich soll ich
wohl wieder die kostenpflichtige Service-
hotline anrufen,oder? Ihr seid echt Granaten
manchmal ;)“
https://www.facebook.com/124105314341667/posts/606
457759441236#124105314341667_606457759441236
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3. Qualitative Themenanalyse
3.6 Servicekommunikation – Vodafone
 In der Kundenkommunikation zu Vodafone häufen sich Beschwerden zu Netzausfällen. Die
Servicemitarbeiter können keine Aussage zur Dauer der Störung treffen, was die Kunden verärgert. Die
Ausfälle treten, laut Kundenaussagen, in kurzen Zeiträumen wiederholt auf und dauern mehrere Tage.
 Kunden berichten von Problemen beim Tarifwechsel. Bei Rechnungsstellung stellt sich heraus, dass
ungewollt zwei laufende Verträge bestehen.
 Die Servicemitarbeiter geben unterschiedliche/ widersprüchliche Auskünfte zu Kündigung und
Vertragsverlängerung/ -änderung.
59%14%
27%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
15%
42%
28%
15%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
73%
27%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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3. Qualitative Themenanalyse
3.6 Servicekommunikation – Vodafone
„Versprechen, welche bei Vertragsabschluss
im Shop gemacht wurden, werden nicht
eingehalten. […] Ich zahle aber jeden Monat
10 € mehr und soll die Hardwarekosten
zahlen.“
https://www.facebook.com/77691342723/posts/1015185
7692867724#77691342723_10151857692867724
„Sehr kundenfreundlich finde ich dass ich seit zwei
Tagen schon wieder mal kein Festnetz habe. Noch
besser allerdings ist dass ich bei der Hotline, die ich
nur über Handy anrufen kann, über zwanzig Minuten
in der Warteschleife hängen muss. Wäre nett wenn
man die Kunden informiert wann denn die Störung
endlich behoben wird.“
https://www.facebook.com/77691342723/posts/10151926434617
724#77691342723_10151926434617724
„Danke liebes Vodafone-facebook-
team,ich bedanke mich bei euch ganz
herzlich für die schnelle Bearbeitung und
den angenehmen Anruf den ich soeben
mit einem ganz netten Mitarbeiter von
Euch hatte.Danke.“
https://www.facebook.com/77691342723/posts/101
51952248472724#77691342723_1015195224847
2724
„Im Juni letzten jahres habe ich mein internet vertrag bei
ihnen verlängert. Der gute mann im shop meinte sie können
mir bessere konditionen geben. war ich mit einverstanden ,
so behielt er meine sim karte und gab mir die neue für
meinen stick. Seit dem hatte ich nur probleme. Bis mir
endlich jemand sagte du hast 2 verträge laufen. Ich bin fast
aus allen wolken gefallen. “
https://www.facebook.com/77691342723/posts/10151892743027724#77
691342723_10151892743027724
„Hallo conny, Du glaubst gar nicht wieviel
Mitarbeiter vodafone hat......Ich kenn sie ALLE
!! Du kannst dir nicht vorstellen wieviel
bügelwäsche man nebenbei weg schafft“
https://www.facebook.com/77691342723/posts/1015191
4975857724?comment_id=29229793#77691342723_10
151914975857724_29229793
„Vodafone hat es letzte Woche geschafft,
einen weitaus komplexeren, die scheinbaren
Möglichkeiten der Mobilcom MItarbeiter
übersteigenden Sachverhalt in nur 2 Stunden
intern zu besprechen und dann dem guten
Kunden (uns) zu antworten.“
https://www.facebook.com/136037176430191/posts/713
801545318882?comment_id=98473771#136037176430
191_713801545318882_98473771
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3. Qualitative Themenanalyse
3.7 Servicekommunikation – 1&1
 Die Kundenstimmen zu 1&1 sind kontrovers (positiv: 26%, negativ: 37%). Die Netzqualität als auch der
Service werden unterschiedlich beurteilt.
 Ein Kritikpunkt ist die Abhängigkeit von unternehmensfremden Technikern.
 In der Stichprobe finden sich keine Kunden, die stark unzufrieden sind.
64%7%
29%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
25%
75%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
100%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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3. Qualitative Themenanalyse
3.7 Servicekommunikation – 1&1
„so geht es mir seit vielen Wochen, x-mal
bei 1und1 angerufen, x-mal vertröstet
worden, heute warte ich zum 3. mal (in
Worten DRITTEN) vergeblich auf den
versprochen Techniker - und das nach
mind. 15-jähriger Kundenzugehörigkeit. Man
wird nur noch für blöd verkauft! Ein
Kundendienstmitarbeiter hat mir sogar
erklärt die Abbrüche könnten auch mit dem
Einschalten der Straßenbeleuchtung
zusammenhängen - UNFASSBAR!!!“
https://www.facebook.com/178880938678/posts/1015
2204071488679_30219255#178880938678_1015220
4071488679_30219255
„Tja dann sollte sich 1und1 mal den Service auf die
Fahne schreiben und nicht nur auf externe Firmen
vertrauen und eigene Techniker einstellen.“
https://www.facebook.com/178880938678/posts/10152249083763
679?comment_id=30508143#178880938678_1015224908376367
9_30508143
„@BlockN5 will hier keine werbung
machen aber 1und1 hat sich in der sache
mitlerweile gebessert.“
https://twitter.com/Bazinga_Crew/statuses/42971287
8057586688
„So, ich habe definitiv die Schauze von 1 und 1 voll.
ich mache von meinem fristlosen Kündigungsrecht
Gebrauch da ich seid meinem
Schaltungstungstermin 22.1. mit einer bestellten
16000er Leitung mit 2900 k/bits und einer
Uploadgeschwindigkeit von 077 k/bits bis max.200
k/bits rumgurke.“
https://www.facebook.com/178880938678/posts/251213028385
232#178880938678_251213028385232
„Service von 1und1 ist auch gut. Sprich
Reklamationen und Handy Tausch.
Kündigungen wurden auch ohne Probleme
entgegen genommen.“
https://www.facebook.com/49204937600/posts/1015195
1972482601#49204937600_10151951972482601
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3. Qualitative Themenanalyse
3.8 Servicekommunikation – E-Plus
 Innerhalb der Servicekommunikation zu E-Plus werden häufig die Anbieter der E-Plus Gruppe genannt:
BASE (17%), Aldi Talk (13%), simyo (7%) und blau.de (8%). Die Kundenwahrnehmungen dieser
Anbieter zahlen auf das E-Plus Image ein.
 Die Meinungen zur Netzqualität von E-Plus sind kontrovers. Einerseits wird von Gesprächsabbrüchen
und schlechtem Empfang berichtet, während andere Kunden das Netz loben, es sei besser als sein
Ruf.
92%
8%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
11%
67%
5%
17%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
81%
19%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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29
3. Qualitative Themenanalyse
3.8 Servicekommunikation – E-Plus
„E-Plus bekommt es nicht hin, vom richtigen
Konto abzubuchen und dafür bekomm ich
den Anschluß gesperrt - und dass nicht nur
einmal. Niemand reagiert auf Mails,
versprochene Rückrufe bleiben nur
versprochen […] So ein SCH.....Verein! Kann
ich leider nur noch von abraten!!!“
https://www.facebook.com/168551743164138/posts/735
613283124645#168551743164138_735613283124645
„Terroranrufe zu den unmöglichsten
Zeiten? Das kann eigentlich nur die
E-Plus-Hotline sein. #polizeiruf“
https://twitter.com/ralfheimann/status/42246
1104519118848
„also ich habe seit Ewigkeiten Probleme mit Alditalk und
Eplus Netz beim telefonieren. Wenn ich ein Gespräch
führen will, geht der Ruf garnet erst weg, bricht kurz nach
dem abnehmen ab oder dann während des Gesprächs, das
ganze allerdings unregelmäßig, manchmal auch nicht. Es
passiert auch wenn ich angerufen werden. Meistens fängt
es an, das der Gesprächspartner nur noch abgehackt zu
verstehen ist bis das Gespräch dann völlig
zusammenbricht.“
http://www.android-hilfe.de/7311582-post1.html
„Ich persönlich hab Aldi schon so lang, und
werde demnächst ins D1 Netz wechseln
(Turkcell), da es wirklich im E-Plus netz mit
den Smartphones nicht schön ist. Durch den
hohen Ping des Netzes hängt es oftmals.“
http://www.androidpit.de/forum/584163/aldi-talk-medion-
mobile-wie-zufrieden-seid-ihr#p1842396
„Ich muss zugeben ich war vorher bei eplus
und ich merke jetzt, dass die Sprachqualität
einfach nur Erstklassig war!!! Einfach perfekt!“
https://www.facebook.com/77691342723/posts/1412603
092326416?comment_id=109292#77691342723_14126
03092326416_109292
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3. Qualitative Themenanalyse
3.9 Servicekommunikation – BASE
71%
29%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
25%
41%
17%
17%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
70%
30%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
 Die Kommunikation zum Service von BASE ist stark negativ geprägt (79%).
 Die Kunden beschweren sich über lange Wartezeiten bei der Service-Hotline, sowie über
unbeantwortete Nachrichten an den Mailsupport.
 Ein weiteres Ärgernis sind die langen Bearbeitungszeiten für die Bereitstellung von Geräten und die
Aktivierung von Leistungen.
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31
3. Qualitative Themenanalyse
3.9 Servicekommunikation – BASE
„langsam habe ich schon die nase voll und
das obwohl ich nicht mal meinen vertrag
nutzen konnte. legt ihr bei BASE wirklich so
wenig wert auf service und eure
Kunden?????????? kann doch nicht sein
das man bei anderen anbietern sofort die
karte aktiviert hat und hier dauert es ein paar
tage und es ist immer noch nichts frei.“
https://www.facebook.com/168551743164138/posts/74
8380458514594?comment_id=7633867#16855174316
4138_748380458514594_7633867
„Warum wird mein Beitrag hier gelöscht, dürfen
kunden nicht erfahren was BASE von kundenservice
hält ??? So geht man nicht mit kunden um
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!“
https://www.facebook.com/168551743164138/posts/75508476784
4163#168551743164138_755084767844163
„ICH BIN STINK SAUER mittlerweile
sooft ich bei Hotline angerufen habe
verdienen andere im Monat das geld
was ich für meine Beschwerden bei
euch zum Fenster rausschmeiss ..“
https://www.facebook.com/168551743164138/
posts/741836389169001#168551743164138_
741836389169001
„Meine Entscheidung, mich gegen eine
Vertragsverlängerung bei BASE zu entscheiden, wird
immer mehr bestätigt! Inzwischen habe ich drei Emails
geschrieben, auf die ich keine Reaktion bekomme. Einen
tollen Kundenservice nenne ich das! Am Telefon wurde mir
gesagt, ich bräuchte nur kurz eine Email schreiben, dann
würde meine Anliegen bearbeitet.“
https://www.facebook.com/168551743164138/posts/740009712685002#1
68551743164138_740009712685002
„Stellt lieber mal mehr Callcenter-Kräfte ein, dann hängt
man auch nicht stundenlang in der Leitung fest! Was die
Leute brauchen, ist fachkundige Beratung und
Kundenfreundlichkeit, keine schnulzigen Valentins-
Liedchen!!“
https://www.facebook.com/168551743164138/posts/10203051966450145
?comment_id=6964442#168551743164138_10203051966450145_69644
42
„Oh Gott der Mitarbeiter am Telefon bei BASE
war ja gerade mal echt zum knutschen xD“
https://twitter.com/_AppleGirl/statuses/439422485894012
928
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3. Qualitative Themenanalyse
3.10 Servicekommunikation – simyo
 Die Zahl der Beschwerdefälle zur Rechnungsstellung ist bei simyo vergleichsweise hoch. Kunden
berichten von einer falschen Rechnungsstellung und unregelmäßigen Abbuchungen.
 Für Handys, die über simyo bezogen werden, ist die Firma „fine trade“ der Vertragspartner der Kunden.
Bei jeglichen Fragen zu den Geräten (z.B. Liefertermin, Reklamation) verweist simyo auf fine trade.
Kunden ärgert dies, da sie zum Handykauf einen Vertrag mit simyo geschlossen haben.
40%
20%
40%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
12%
13%
75%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
82%
18%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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33
3. Qualitative Themenanalyse
3.10 Servicekommunikation – simyo
„simyo verschickte die SIM recht schnell zu, nur
dumm dass ich immer noch kein Smartphone
erhalten habe! Nach mehreren Telefonaten
(übrigens keine kostenlose Hotline) hat man mich
immer darauf aufmerksam gemacht das nicht
simyo für die Smartphones zuständig sei sondern
eine gewisse Fa Fine Trade!
[…] es kann nicht sein das ich bei simyo bestellt
habe, und jetzt ich mit einer weitere n Fa
rumschlagen muss!“
https://www.facebook.com/168551743164138/posts/74838045
8514594?comment_id=7633867#168551743164138_7483804
58514594_7633867
„Zu simyo bucht ab wann sie lust und laune haben
prriodisch ist da wahrscheinlich nur das gehalt der
Mitarbeiter“
https://www.facebook.com/101967384183/posts/10152221529684
184#101967384183_10152221529684184
„Bei simyo beginnt die Vertragslaufzeit mit
dem betätigen des "kostenpflichtigen
bestellen" Button. Ist ja schon eigenartig, da
die Post (wenn Wochenende oder Feiertag)
auch mal 3 Tage dauern kann. Es ist halt
ein unseriöser Geschäftspartner den man in
Zukunft und immer meiden sollte. Nur mit
einer guten Rechtsschutzversicherung und
dickem Fell empfehlenswert.“
http://www.mydealz.de/31562/simyo-allnet-flat-2-
monate-lang-fuer-1e-testen-und-dafuer-25e-amazon-
gutschein-bekommen-e-plus-netz-testen-keine-
mindestvertragslaufzeit-nur-fuer-
hartgesottene/comment-page-2/#comment-1071537
„ Bei mir werden trotz Datenflat Gebühren berechnet mit der
Nummer 22102, ich habe gelesen das ich nicht der Einzige
mit dem Problem bin.“
https://www.facebook.com/101967384183/posts/10152283392114184#10
1967384183_10152283392114184
„es darf nicht war sein das simyo support bis zu 72 Stunden
braucht für Rückmeldung. Sowas würde ich auf jeden Fall
nicht weiterempfehlen.“
https://www.facebook.com/101967384183/posts/10152200265259184#10
1967384183_10152200265259184
„Ich hatte jahrelang simyo und war immer voll
zufrieden.“
http://blog.simyo.de/simyo-kunden-durfen-sich-freuen-e-plus-
gruppe-hat-eine-auserst-zuverlassige-
netzversorgung/#comment-7248
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3. Qualitative Themenanalyse
3.11 Servicekommunikation – Kabel Deutschland
 Kunden von Kabel Deutschland beschweren sich auf der Facebook Fanpage über Netzausfälle.
Betroffen sind meist Internet und Telefon.
 Betroffene Kunden beschweren sich in diesem Zuge, dass die Servicehotline keine Auskunft darüber
geben kann, wie lange der Leistungsausfall andauern wird.
 Für weiteren Unmut sorgt die Vertragsklausel, dass nach einer umzugsbedingten Kündigung der
Vertrag noch weitere drei Monate gezahlt werden muss.
46%
46%
8%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
11%
72%
17%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
74%
26%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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35
3. Qualitative Themenanalyse
3.11 Servicekommunikation – Kabel Deutschland
„Praktisch jeden Abend funktioniert der
Internetanschluss von Kabel Deutschland in
Kaiserslautern nicht. Ein Paketverlust von 20% -
30% sind dann normal. Erstaunlicherweise scheint
das an der Hotline niemanden zu kümmern ....
wirklich schade“
https://www.facebook.com/112216072203427/posts/586875794
737450#112216072203427_586875794737450
„so ein SCHEIß Service bei Kabel Deutschland... bin
ich froh dass ich bei dem Sauhaufen raus bin... Wenn
die Leute keine Ahnung haben und nicht Wissen was
se machen sollen kommen se zu Kabel Deutschland
in den Service.... Leute geht nur weg von dem
Saftladen“
https://www.facebook.com/100000992469729/posts/70899754580
9988#100000992469729_708997545809988
„Mir wurde in Dezember eine Gutschrift
gutgeschrieben […] Dies wurde auf der
Rechnung im Januar nicht angerechnet, ich
habe dann beim Support angerufen dort wurde
mir gesagt das es auf die nächste Rechnung
gutgeschrieben wird.
Hab heute die Rechnung für Februar erhalten
und die Gutschrift wurde immer noch nicht
angerechnet. Hab dann nochmal angerufen,
und jetzt wird mir auf einmal gesagt das im
System NICHTS mehr von einer GUTSCHRIFT
für Dezember steht. wtf!!!!“
https://www.facebook.com/112216072203427/posts/10202
592853476947?comment_id=6782434#112216072203427
_10202592853476947_6782434
„Bei KD bin ich aus Bequemlichkeitsgründen.
TV+Internet+Telefon von einem Anbieter zu einem
vernünftigen Preis. Bisher bin ich mit der Hotline auch sehr
zufrieden.“
http://www.civforum.de/showthread.php?89639-Neue-Wohnung-Anbieter-
Technik-und-Co/page3#31
„Am besten ist Kabel Deutschland. Sehr gute Netzqualität
und super Service.“
https://www.facebook.com/239252979437416/posts/825475580815150#23
9252979437416_825475580815150
„wir hatten bis jetzt kabel Deutschland. Service
und Geschwindigkeit beides super.“
https://www.facebook.com/79516702871/posts/101520944357
62872#79516702871_10152094435762872
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3. Qualitative Themenanalyse
3.12 Servicekommunikation –O2
 O2 Kunden beschweren sich auffällig häufig über die Freundlichkeit der Mitarbeiter der Servicehotline.
Diese würden patzige Antworten geben und teilweise einfach auflegen.
 Die SEPA-Umstellung führte zu Problemen bei der Rechnungsstellung. O2 konnte den
Rechnungsbetrag nicht einziehen. Infolgedessen erhalten die betroffenen Kunden eine Mahnung oder
werden aufgefordert, ihre SEPA-Nummer an O2 zu übermitteln. Dies verärgert die Kunden, da die
Umstellung bei anderen Dienstleistern automatisch und reibungslos erfolgte.
 Bei Vertragskündigungen kommt es immer wieder zu Schwierigkeiten. Die Kunden erhalten keine
Bestätigung oder es werden weiterhin Beträge abgebucht.
56%
5%
39%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
19%
36%17%
28%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
80%
20%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Datenbasis: 730 Beiträge
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37
3. Qualitative Themenanalyse
3.12 Servicekommunikation – O2
„Ich kann nur immer wieder sagen bin zufrieden.Bin
seit 2009 bei O2.Brauche bei der Hotline keine 2
Minuten warten bis ich verbunden werde.Das
einzige was ich nicht gut finde das man dort Leute
hin setzt die keine Ahnung haben.“
https://www.facebook.com/138557113728/posts/101537091159
00080_46451992#138557113728_10153709115900080_46451
992
„o2 ist das letzte Handynetz was man je empfehlen
kann. langjährige Kunden werden über den Tisch
gezogen und die Mitarbeiter sind teilweise nicht fähig
etwas zu machen. jeder sagt etwas anderes. Wir sind
zum Anwalt denn so geht es nicht. nur Scherereien“
https://www.facebook.com/138557113728/posts/1015236096034
8729#138557113728_10152360960348729
„Hallo O2... Bezug nehmend auf meine
Rezension... würde ich gerne meine Sim-Karte
aktivieren!! Würdet ihr das bitte auf die Reihe
kriegen?! Entschuldigen sie... Das ich das hier
so öffentlich mache... aber persönlich scheint es
ja unmöglich zu sein... mit einem ihrer
Mitarbeiter Kontakt aufzunehmen.... Man kommt
sich vor wie im Baumarkt!!! ‚Ohh.. Ein Kunde...
Gleich weg hier!!‘“
https://www.facebook.com/138557113728/posts/101523425
23658729#138557113728_10152342523658729
„Ich war früher mit o2 sehr unzufrieden, aber jetzt sehe ich
was für einen Service ich dort hatte, denn nie hielt ein
Problem dort länger als 2 Tage und die MITARBEITER dort
haben meine Probleme genommen und sie beseitigt und
dort wurde ich nicht vertröstet.“
https://www.facebook.com/337439572863/posts/10151865904222864#33
7439572863_10151865904222864
„Bis jetzt hatte ich nie probleme mit O2 die sich nicht
direkt lösen ließen, O2 war immer kulant und hilfsbereit!!
In der ganzen Zeit hatte ich einmal nur einen Netzausfall
was bei allen Providern vorkommt. Also mal ein dickes
Lob an O2!!!“
https://www.facebook.com/138557113728/posts/1015231647902872
9#138557113728_10152316479028729
„O2 ist nicht in der Lage, Bankverbindungen
selbständig auf SEPA umzustellen. Die
Erklärung ist, dass die Kundenbank die Infos
nicht geliefert hat. 1. ist es nun wirklich keine
Kunst die Daten herauszufinden und 2. war O2
die einzige der vielen Firmen, die diese
Umstellung für mich gemacht haben, die das
nicht hingekriegt hat.“
https://www.facebook.com/138557113728/posts/101522251
76618729#138557113728_10152225176618729
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38
3. Qualitative Themenanalyse
3.13 Servicekommunikation – Fonic
44%
17%
39%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
33%
8%
17%
42%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
100%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
Fonic Kunden klagen über Probleme beim Tarifwechsel. Der neue Tarif wird nicht rechtzeitig aktiviert,
wodurch den Kunden zusätzliche Kosten entstehen.
Ferner werden Probleme bei der Bereitstellung und Aktivierung geschildert.
Datenbasis: 730 Beiträge
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39
3. Qualitative Themenanalyse
3.13 Servicekommunikation – Fonic
„Fonic war für mich eine absolute Fehlentscheidung,
hätte ich schon vorher gewusst wie Ihr mit Kunden
umgeht und wie schlecht Euer Service ist, so hätte
ich die Finger davon gelassen. Ich rate auch anderen
davon ab !!“
https://www.facebook.com/117764761074/posts/10152219550716
075#117764761074_10152219550716075
„Ich habe leider seit einer Woche nur den
"classic"-Tarif und bezahle gegen meinen Willen
alles einzeln, da ich "fataler Weise" am 16.1.
online vom "Smart S"-Tarif zum "Smart Tarif"
gewechselt bin bzw. zumindest wechseln wollte.
Seitdem ist, außer das der "Smart S"-Tarif direkt
beendet wurde, gar nichts passiert. […] Das ist
zudem leider nicht das erste Mal, dass es Ärger
bei einem Tarifwechsel bei FONIC gibt - zuletzt
habe ich drei Wochen gewartet. Tut mir leid, aber
das Tarifwechsel-System scheint einfach schlecht
zu funktionieren und ich bleibe auf den Kosten
sitzen - das ist die Wahrheit!“
https://www.facebook.com/117764761074/posts/1015214552
5936075#117764761074_10152145525936075
„Auch das heutige Gespräch mit Herr Neuhaus war nicht
nur Lustig, sondern auch wirklich kompetent und das
schätze ich bei Fonic und auch das muss einfach mal
gesagt werden!
Weiter so, lieber Kundenservice, das macht ihr TOLL!
Eure Kundenbetreuung ist in meinen Augen TOP!“
https://www.facebook.com/117764761074/posts/10152203760381075#11
7764761074_10152203760381075
„Fonic ist da sehr kulant was Wenignutzer angeht. Eine
kostenpflichtige Aktion in 12 Monaten ist nun wirklich
nicht viel.“
http://www.mobilfunk-talk.de/71208-congstar-fuer-rentner-nicht-
empfehlenswert.html#post386994
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40
3. Qualitative Themenanalyse
3.13 Servicekommunikation – Congstar
25%
19%
56%
Produkt-Tipps & Tricks
Produktempfehlung
Produktverwendung
Anbieterwechsel
29%
14%
57%
Servicefälle
Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung
Netz
Technische Probleme
Rechnung
92%
8%
Servicequalität
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Gravierende Unzufriedenheit
 Neukunden von Congstar berichten von Problemen bei der Rufnummer Portierung. Die genannten
ehemaligen Anbieter sind O2 und Vodafone.
 Die Sperrung von SIM-Karten, die wenig oder gar nicht genutzt werden, führt zu weiteren
Beschwerden.
 Der Kundenservice wird bezüglich der Erreichbarkeit kritisiert. Dies gilt für die Hotline als auch für den
Support-Chat.
Datenbasis: 730 Beiträge
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41
3. Qualitative Themenanalyse
3.13 Servicekommunikation – Congstar
„Schade, ich verabschiede mich als Kunde. Ich
wünschte all Ihre Mitarbeiter würden gleich geschult
werden. Beim ersten mal super kompetent und
hilfsbereit. Beim 2ten mal (gleiches Problem) keinerlei
Hilfsbereitschaft.“
https://www.facebook.com/41988569773/posts/101521167367847
74#41988569773_10152116736784774
„auch meine Karte wurde am Sonntag den
16.02.14 gesperrt, obwohl ich schon einen
Tarifwechsel beantragt habe. Dieser Tarif ist aber
erst lt. Congstar ab 03.03.14 verfügbar.
Nachdem ich dem Support geschrieben hatte um
mir zu sagen was los ist, kam heute - die meiner
Meinung nach schnoderige und nichts sagende
Antwort ‚SIM-Karte wegen Nichtnutzung gesperrrt,
Guthaben kann bei Kündigung ausgezahlt
werden‘! Kein Namen, keine Unterschrift, kein
Wort des Bedauerns oder einer Hilfe was den nun
zu tun ist um diesen Zustand rückgängig zu
machen.“
http://www.congstar-forum.de/mobilfunk/prepaid/46360-sim-
karte-gesperrt/#1
„Heute dann der Knüller, bekomme ich eine
Erinnerungsemail, dass meine Rufnummernportierung
abgelehnt wurde (aus den o.g. Gründen) und ich mich
doch mit meinem bisherigen Mobilfunkanbieter in
Verbindung setzen solle. Weiterhin solle ich die
Kündigungsbestätigung meines bisherigen Anbieters per
Email an das Kundencenter schicken - ach nee - das habe
ich bereits 3x (!!!) gemacht. so langsam zweifle ich ehrlich
gesagt auch daran, ob CONGSTAR der richtige Provider
für mich ist.“
http://www.congstar-forum.de/mobilfunk/prepaid/45356-und-ewig-
gr%C3%BC%C3%9Ft-die-rufnummernportierung/#7
„Trotz guter Erfahrungen mit BASE bin ich aber zu
Congstar gewechselt, die vom Preis her auch nicht zu
teuer sind, dafür super Service bieten, je nach Allnet
Flat.“
http://www.apfel-faq.de/iphone-ipod-touch-allgemein/4513-empfang-
schlecht-mit-BASE-7.html#105
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42
3. Qualitative Themenanalyse
3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation

 Die Telekom wird als vergleichs-
weise teurer, aber aufgrund des
breiten Angebots und der hohen
Netzqualität, sehr guter Anbieter
wahrgenommen.
 Es dominiert die Kommunikation zu
den Telekommunikations-Angeboten
in den Bereichen Mobilfunk und
Festnetz inkl. Internet.
 Die Angebote im Bereich Entertain
(insb. Fernsehen) werden weniger
besprochen.
 Über alle betrachteten Marken
hinweg werden dieselben Themen
besprochen.
 Es werden Vertragsbedingungen, die
Netzqualität sowie einzelne Tarife
verglichen und darauf aufbauend das
Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet.
 Ein weiteres Thema sind Zusatz-
leistungen zum Tarif, wie bspw. ein
kostengünstiges Smartphone.

 Die Kommunikation zu Sky ist von
dem Thema Sport und insbesondere
Bundesliga geprägt.
 Insgesamt wird die Qualität der
Übertragung positiv beurteilt. Zudem
wird gelobt, dass seit März Sky Go
für alle Kunden kostenlos zur
Verfügung steht.
 Die Tarife werden von Nutzern und
Interessenten jedoch als ungerecht
bewertet, da individuelle Preise
verhandelt werden.
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43
3. Qualitative Themenanalyse
3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation
 Vodafone wird mit den anderen so
genannten Premiumanbietern
Telekom und O2 verglichen.
 Das Angebot gilt als breit,
insbesondere die zum Vertrag zur
Auswahl stehenden Smartphones
und Tablets werden hervor-gehoben.
Auch die Netzqualität wird positiv
bewertet. Dennoch gilt der Anbieter
als teuer.
 Das TV-Angebot ist in der
Kommunikation zweitranging.

 1&1 wird vor allem als Internet und
Telefon Provider wahrgenommen.
Das Handy-Geschäft erscheint
zweitranging.
 Von den Kunden werden die
Vertragsbedingungen diskutiert und
der Anbieter insgesamt als günstig
bewertet, v.a. im Vergleich zu
Telekom und Vodafone.
 Die D-Netz-Qualität wird positiv
hervorgehoben.

 Im Betrachtungszeitraum war vor
allem die Ankündigung der
Kooperation von e-plus mit
WhatsApp ein Thema. Die Nutzer
fragen sich, wie ein solches
Mobilfunkangebot aussehen könnte,
bewerten die Varianten aber als
wenig attraktiv.
 Die Netzqualität von e-plus wird
kritisch gesehen, insbesondere in
ländlichen Gebieten habe man
keinen Empfang.
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44
3. Qualitative Themenanalyse
3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation

 In Bezug auf BASE wird von den
Nutzern kommuniziert, dass es hier
möglich sei auch bei einer negativen
Schufa-Auskunft einen Vertrag
abzuschließen.
 Positiv hervorgehoben wird die große
Auswahl an Smartphones, die hinzu
gebucht werden können.
 Die Netzqualität wird deutlich
schlechter als bei den
D-Netz-Anbietern beurteilt.
 Die DSL Flatrates (ohne Festnetz-
Flat) von Kabel Deutschland werden
als günstig bewertet und die Tarife
als konstant beschrieben.
 Zudem ist das Thema „Fernsehen“
sehr präsent. Hier wird im Unter-
suchungszeitraum angemerkt, dass
der Anbieter sein digitales
Senderangebot aufgestockt hat.
 Als Mobilfunkanbieter wird das
Unternehmen kaum wahrgenommen
und besprochen.

 Die Tarife von simyo gelten als
günstig und das Preis-Leistungs-
Verhältnis als angemessen.
 Insbesondere die Verfügbarkeit von
LTE-Speed wird positiv
hervorgehoben.
 Die Aktion die simyo Allnet-Flat und
Internetflat zwei Monate für 1€ zu
testen wird gern in Anspruch
genommen. Jedoch finden sich
Beschwerden über die Limitierung
des Angebots.
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45
3. Qualitative Themenanalyse
3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation

 O2 wird v.a. mit der Telekom und
Vodafone verglichen und hier als
günstigster unter den Premium-
anbietern kommuniziert.
 Die Netzqualität sei jedoch deutlich
schlechter, insbesondere auf dem
Land.
 O2 wird zudem häufig im
Zusammenhang mit Veranstaltungen
in der O2-World Berlin und/oder
Hamburg genannt. Die Extras für O2-
Kunden werden hier gelobt.

 Fonic gilt als Anbieter von PrePaid-
Guthaben und wird nicht mit
klassischen Handyverträgen mit
monatl. Gebühren verglichen.
 In Q1 2014 tauschen sich die Nutzer
v.a. zu Problemen bei der
Abrechnung und den gebuchten
Tarifen aus. Einige berichten über
plötzlich gesperrte SIM-Karten und
extreme Empfangsprobleme.
 Zudem wird gern der Slogan zitiert,
sowie Sonderangebote und Aktionen
in Anspruch genommen.

 Congstar gilt als Anbieter mit sehr
gutem Preis-Leistungs-Verhältnis,
was an der D-Netz Qualität und der
Verbindung zur Telekom liegt.
 Seit Mitte Februar können die
Kunden jedoch kein LTE mehr
nutzen. Trotz der Senkung der
Preise für die Handy-Tarife
empfinden die Kunden dies als
Schritt in die falsche Richtung.
 Zudem ist das Thema Anbieter-
wechsel (von Vodafone/ Telekom zu
Congstar) besonders präsent.
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Quantitative Zielgruppenanalyse4
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47
4. Quantitative Zielgruppenanalyse
4.1 Methodik und angewandtes Modell
 Eine Segmentierung der Online-User anhand klassischer Zielgruppenmodelle ist, aufgrund fehlender
soziodemographischer Daten, in Social Media nicht möglich.
 Da User sich jedoch selbstständig in Social Media je nach Interessen in verschiedenen Quellen
zusammenfinden, ist eine Analyse der psychographischen Faktoren umsetzbar und es greifen
verschiedene Modelle, die auf den Clustern von Interessensgruppen basieren.
 Die nachfolgende Analyse basiert auf der Kommunikation in Social Media und dem Zielgruppenmodel
nach Interessen.
 Aufgrund der Bedeutung von Foren in der Servicekommunikation wurden ausschließlich diese in der
Studie zu Q1 2011 betrachtet.
 Die gestiegene Bedeutung Facebook‘s als Servicekanal erfordert dessen Berücksichtigung in der
Betrachtung von Q1 2014
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48
4. Quantitative Zielgruppenanalyse
4.2 Zielgruppen
Elite
Szenegänger
Publikum
Multimediafan:
TV, Radio & Heimkino
Multimediafans:
Computer, Internet &
Telefonie
Beautyfans
Frauen
Eltern
Online-Support
Nutzer
Gamer
Multimediafans:
Handy, Smartphones, Tablets
& Internettelefonie
Börsianer
Jurainteressierte
Elite
 Kern sind „Opinion Leader“
 Sie geben in den Communities
den Ton an
 Sind über alles Aktuelle sofort
informiert
Szenegänger
 Diskutieren in den Communities
mit
 Haben meist konkrete Fragen
 Sind nicht solche Spezialisten
wie die Elite
Publikum
 Besitzen zwar bspw. Handys
oder Internetverbindungen
sind aber wenig involviert
Sportler
Autofans
Selbsthilfe
Suchende
Multimediafan:
Fotografen & Grafikdesigner
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49
4. Quantitative Zielgruppenanalyse
4.3 Zielgruppen: Telekom, T-Shops & O2
 Servicefälle zur Telekom, den T-Shops und O2 werden überwiegend von Online-Support-Nutzern
vorgetragen. Sie wenden sich an das Facebook Team oder das Markenforum, um einen konkreten
Servicefall zu lösen oder eine allgemeine Kritik zum Kundenservice zu äußern.
 T-Shops werden zudem von Kunden konsultiert, die Probleme mit ihrem über die Telekom erworbenen
Handy haben. Folglich ist diese Kundengruppe unter den Zielgruppen (Multimediafan: Handy) im
Vergleich verstärkt vertreten.
69%
3%
7%
21%
T-Shops
68%
11%
3%
1%
17%
Deutsche Telekom
84%
9%
4%1% 2%
O2
Datenbasis: 465 BeiträgeDatenbasis: 11.270 Beiträge Datenbasis: 3.590 Beiträge
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50
4. Quantitative Zielgruppenanalyse
4.3 Zielgruppen: Sky & Kabel Deutschland
 Die Zielgruppenverteilung von Sky weicht am stärksten von den anderen Anbietern ab. Dies liegt in der
Popularität des Anbieters im Bereich Pay-TV begründet. Servicefälle betreffen vor allem das
Fernsehangebot und werden in entsprechenden Foren vorgebracht.
 Kabel Deutschland Kunden konsultieren im Servicefall das Markenforum als auch die Facebook
Fanpage.
53%
14%
6%
27%
Kabel Deutschland
Datenbasis: 1.766 Beiträge
24%
6%
48%
22%
Sky
Datenbasis: 3.792 Beiträge
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51
4. Quantitative Zielgruppenanalyse
4.3 Zielgruppen: Vodafone & 1&1
 Der erhöhte Anteil der Zielgruppe „Multimediafan: Computer, Internet und Telefonie“ in
der Kommunikation zu Vodafone und 1&1 basiert auf Kunden, die in Foren wie
ComputerBase, Onlinekosten und IP-Telefonie aktiv sind.
 Wortmeldungen, die zu keiner Zielgruppe zugeordnet werden können, entfallen auf
Statusmeldungen oder Beiträge auf regionalen Facebook Seiten.
26%
30%
11%
33%
1&1
Datenbasis: 653 Beiträge
57%
16%
2%
1%
1%
23%
Vodafone
Datenbasis: 4.050 Beiträge
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52
 Congstar und Fonic verzeichnen eine annähernd identische Zielgruppenverteilung. Dabei unterscheiden
sich jedoch die Plattformen auf denen die Online-Support-Nutzer ihr Anliegen veröffentlichen.
 Fonic Kunden konsultieren das Facebook Team des Anbieters, während sich die Congstar Kunden auf
die Fanpage und das Markenforum verteilen.
4. Quantitative Zielgruppenanalyse
4.3 Zielgruppen: Congstar & Fonic
70%7%
13%
10%
Fonic
73%
3%
10%
14%
Congstar
Datenbasis: 4.050 BeiträgeDatenbasis: 982 Beiträge
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53
 E-Plus Kunden tauschen sich am häufigsten auf Plattformen zu mobilen Endgeräten aus. Hier findet
eine Beratung der Kunden untereinander statt.
 simyo Kunden konsultieren in Servicefällen das Facebook Team des Anbieters. Dies zeigt sich auch in
der Quellenverteilung und den Top 10 Quellen.
4. Quantitative Zielgruppenanalyse
4.3 Zielgruppen: E-Plus, BASE & simyo
74%7%
6%
13%
BASE
21%
14%
31%
34%
E-Plus
96%
4%
simyo
Datenbasis: 1.039 BeiträgeDatenbasis: 448 Beiträge Datenbasis: 505 Beiträge
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Quantitative Einzelprofile5
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55
5. Quantitative Einzelprofile
5.1 Anteil der Marken an der Gesamtkommunikation
 Die Zahl der Servicekanäle hat keinen Einfluss auf den Anteil der Marken an der jeweiligen
Gesamtkommunikation. Die Deutsche Telekom betreut insgesamt 20 Kanäle. Die allgemeine
Kommunikation dominiert dennoch die Gesamtkommunikation.
 Der hohe Anteil der Telekom an der T-Shop Kommunikation liegt in der geringen Grundkommunikation
zu den Shops begründet.
99%
1%
O2
Sonstiges
Eigene
Beiträge
99%
1%
Deutsche Telekom
Sonstiges
Eigene
Beiträge
83%
17%
T-Shops
Sonstiges
Eigene
Beiträge
98%
2%
E-Plus
Sonstiges
Eigene
Beiträge
99%
1%
BASE
Sonstiges
Eigene
Beiträge
97%
3%
simyo
Sonstiges
Eigene
Beiträge
Datenbasis: 511.321 Beiträge
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56
5. Quantitative Einzelprofile
5.1 Anteil der Marken an der Gesamtkommunikation
 Fonic verzeichnet einen hohen Anteil an der Markenkommunikation aufgrund der geringen
Grundkommunikation zu dem Anbieter.
 Kabel Deutschland verzeichnet einen erhöhten Anteil an der Kommunikation, da der Anbieter auf sehr
viele Facebook Anfragen antwortet.
99%
1%
1&1
Sonstiges
Eigene
Beiträge
99%
1%
Sky
Sonstiges
Eigene
Beiträge
98%
2%
Vodafone
Sonstiges
Eigene
Beiträge
92%
8%
Kabel Deutschland
Sonstiges
Eigene
Beiträge
66%
34%
Fonic
Sonstiges
Eigene
Beiträge
96%
4%
Congstar
Sonstiges
Eigene
Beiträge
Datenbasis: 511.321 Beiträge
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57
5. Quantitative Einzelprofile
5.2 Quellenverteilung und Top Quellen
 Die gravierendste Veränderung in den Quellenverteilungen der betrachteten Marken ist der stark
angestiegene Anteil von Facebook. Dies korrespondiert mit der gewachsenen Bedeutung der Plattform
für den direkten Kundendialog.
 Lag der Anteil dieser Quelle in 2011 zwischen 0% und 33% (Durchschnitt: 8%), verzeichnet die
Plattform nun einen Anteil von durchschnittlich 41% (zwischen 15% und 65%).
 Kunden konsultieren den Online-Support via Facebook, wenn sie eine schnelle, unbürokratische
Antwort möchten. Zudem dient den Kunden Facebook, um ihrem Ärger zu einem Servicefall Luft zu
machen.
34%
15%
6%
44%
1%
T-Shops
14%
25%
6%
55%
0%
O2
36%
21%
8%
35%
Deutsche Telekom
Datenbasis: 36.031 Beiträge
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58
5. Quantitative Einzelprofile
5.2 Quellenverteilung und Top Quellen
Top 10 Quellen O2
1
http://www.facebook.com/
Beiträge O2: 2.878
2
http://www.twitter.com/
Beiträge O2: 298
3
http://www.inside-handy.de/
Beiträge O2: 240
4
http://www.computerBASE.de/forum/
Beiträge O2: 111
5
http://www.telefon-treff.de/
Beiträge O2: 71
6
http://www.congstar-forum.de/
Beiträge O2: 59
7
http://www.android-hilfe.de/
Beiträge O2: 54
8
http://www.mobilfunk-talk.de/
Beiträge O2: 43
9
http://www.blackberryBASE.net/forum.php/
Beiträge O2: 31
10
http://www.mydealz.de/
Beiträge O2: 28
Top 10 Quellen Deutsche
Telekom
1
http://www.facebook.com/
Beiträge Deutsche Telekom: 5.596
2
https://forum.telekom.de/foren/
Beiträge Deutsche Telekom: 2.450
3
http://www.twitter.com/
Beiträge Deutsche Telekom: 1.243
4
http://www.computerBASE.de/forum/
Beiträge Deutsche Telekom: 430
5
http://www.onlinekosten.de/forum/
Beiträge Deutsche Telekom: 382
6
http://www.inside-handy.de/
Beiträge Deutsche Telekom: 240
7
http://www.telefon-treff.de/
Beiträge Deutsche Telekom: 239
8
http://ip-phone-forum.de/index.php
Beiträge Deutsche Telekom: 213
9
http://forum.spiegel.de/
Beiträge Deutsche Telekom: 134
10
http://www.congstar-forum.de/
Beiträge Deutsche Telekom: 105
Top 10 Quellen T-Shops
1
https://www.facebook.com/
Beiträge T-Shops: 260
2
https://forum.telekom.de/
Beiträge T-Shops: 147
3
https://twitter.com/
Beiträge T-Shops: 37
4
http://www.mydealz.de/
Beiträge T-Shops: 21
5
http://www.onlinekosten.de/forum/
Beiträge T-Shops: 12
6
http://www.computerBASE.de/forum/
Beiträge T-Shops: 9
7
http://www.telefon-treff.de/
Beiträge T-Shops: 7
8
https://feedback.telekom-hilft.de/
Beiträge T-Shops: 6
9
http://www.android-hilfe.de/
Beiträge T-Shops: 5
10
http://www.blackberryBASE.net/
Beiträge T-Shops: 4
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59
5. Quantitative Einzelprofile
5.2 Quellenverteilung und Top Quellen
 Facebook hat Foren als relevanteste Serviceplattform verdrängt. Der Anteil letzterer variierte in 2011
zwischen 22% und 95%. 2014 liegt er zwischen 6% und 49%.
 In Foren schildern die Kunden vergleichsweise komplexe Problemfälle. Sie erhoffen sich hier
Hilfestellung von anderen Usern.
 E-Plus verzeichnet weiterhin einen hohen Anteil an Blogs, während deren Relevanz in der
Kommunikation zu BASE und simyo zurückgegangen ist. Beide Marken bespielen weiterhin
wöchentlich ihren Markenblog. Jedoch steht deren Bedeutung für den Service hinter Facebook.
Datenbasis: 36.031 Beiträge
12%
64%
4%
20%
E-Plus
6%
27%
2%
65%
simyo
34%
29%
7%
30%
BASE
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60
5. Quantitative Einzelprofile
5.2 Quellenverteilung und Top Quellen
Top 10 Quellen E-Plus
1
http://www.facebook.com/
Beiträge E-Plus: 274
2
http://www.inside-handy.de/
Beiträge E-Plus: 234
3
http://www.telefon-treff.de/
Beiträge E-Plus: 54
4
https://twitter.com/
Beiträge E-Plus: 53
5
http://eplus-gruppe.de/
Beiträge E-Plus: 44
6
http://www.android-hilfe.de/
Beiträge E-Plus: 28
7
http://www.mobilfunk-talk.de/
Beiträge E-Plus: 27
8
http://www.itiko.de/
Beiträge E-Plus: 23
9
http://arneruhnau.com/
Beiträge E-Plus: 18
10
http://02elf.net/
Beiträge E-Plus: 15
Top 10 Quellen BASE
1
http://www.facebook.com/
Beiträge BASE: 490
2
http://www.ml-club.de/
Beiträge BASE: 170
3
http://www.heimkino.net/cgi-local/forum/
Beiträge BASE: 112
4
https://twitter.com/
Beiträge BASE: 107
5
http://www.android-hilfe.de/
Beiträge BASE: 44
6
http://www.hifi-forum.de/
Beiträge BASE: 38
7
http://forum.kaspersky.com/
Beiträge BASE: 28
8
http://eplus-gruppe.de/
Beiträge BASE: 27
9
http://www.telefon-treff.de/
Beiträge BASE: 20
10
http://www.mobilfunk-talk.de/
Beiträge BASE: 16
Top 10 Quellen simyo
1
http://www.facebook.com/
Beiträge simyo: 461
2
http://blog.simyo.de/
Beiträge simyo: 30
3
http://www.inside-handy.de/
Beiträge simyo: 16
4
http://www.mydealz.de/
Beiträge simyo: 15
5
http://de.reclabox.com/
Beiträge simyo: 15
6
http://www.twitter.com/
Beiträge simyo: 13
7
http://www.telefon-treff.de/
Beiträge simyo: 10
8
http://www.congstar-forum.de/
Beiträge simyo: 9
9
http://www.mobilfunk-talk.de/
Beiträge simyo: 8
10
http://www.mobilfunk-talk.de/news/
Beiträge simyo: 8
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
61
5. Quantitative Einzelprofile
5.2 Quellenverteilung und Top Quellen
Foren verzeichnen in der Servicekommunikation zu Sky und Congstar die größte Bedeutung. Dies spiegelt
sich auch in den Top 10 Quellen wieder. Nur bei diesen beiden Anbietern steht ein Forum und nicht
Facebook an erster Stelle.
37%
18%
5%
40%
1&1
26%
23%
4%
47%
Fonic
18%
27%
5%
50%
0%0%
Vodafone
46%
35%
4%
0%
15%
0% 0%
Sky
49%
17%
1%
0%
33%
Congstar
27%
15%
3%0%
55%
0%
Kabel Deutschland
Datenbasis: 36.031 Beiträge
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
62
5. Quantitative Einzelprofile
5.2 Quellenverteilung und Top Quellen
Top 10 Quellen Sky
1
http://forum.digitalfernsehen.de/forum/
Beiträge Sky: 1.600
2
https://www.facebook.com/
Beiträge Sky: 1.571
3
http://fussball-live-stream-24.de/
Beiträge Sky: 302
4
http://www.ml-club.de/wbb2/
Beiträge Sky: 233
5
https://twitter.com/
Beiträge Sky: 204
6
http://www.transfermarkt.de/de/fussball/for
en/
Beiträge Sky: 107
7
http://www.hifi-forum.de/
Beiträge Sky: 73
8
http://arneruhnau.com/
Beiträge Sky: 37
9
http://www.bierkurve-winterthur.ch/forum/
Beiträge Sky: 36
10
http://www.unitymediakabelbwforum.de/
Beiträge Sky: 32
Top 10 Vodafone
1
http://www.facebook.com/
Beiträge Vodafone: 2.997
2
http://www.twitter.com/
Beiträge Vodafone: 299
3
http://www.inside-handy.de/
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4
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Top 10 Quellen Kabel
Deutschland
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3
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10
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5. Quantitative Einzelprofile
5.2 Quellenverteilung und Top Quellen
Top 10 Quellen 1&1
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3
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7
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9
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10
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Beiträge 1&1: 12
Top 10 Quellen Fonic
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2
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3
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5
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Beiträge Fonic: 8
6
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8
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10
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Top 10 Quellen Congstar
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2
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3
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4
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Beiträge Congstar: 9
5
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6
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10
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Social Media Kanäle6
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6. Social Media Kanäle
6.1 Überblick Anzahl Social Media Kanäle
Marke Facebook Twitter Forum Blogs YouTube
Deutsche
Telekom
8 (+5) 8 (+5) 1 1 2
O2 2 2 1 (-1) 1 1
E-Plus Gruppe 7 (+4) 6 (+3) x 2 5 (+3)
1&1 1 1 1 1 1
Vodafone 1 1 1 1 1
Congstar 1 (-1) 1 1 x 1
Fonic 1 3 x x 1
Sky 6 (+5) 1 (+1) 1 (+1) x x
Kabel
Deutschland
1 (+1) 1 (+1) X (-1) x x
In Klammern steht die Veränderung der Zahl der Profile zu 2011.
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 https://www.facebook.com/telekomerleben
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Kampagnen
 https://www.facebook.com/telekomentertain
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• Telekom informiert über Entertaine
 https://www.facebook.com/telekomfussball
• 240.361 Fans
• Telekom informiert über Fußball
 https://www.facebook.com/telekommusik
• 22.249 Fans
• Telekom informiert über Musik
 https://www.facebook.com/TelekomKarriere
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 https://twitter.com/T_Entertain
• 14.362 Follower
 https://www.facebook.com/telekomfussball
• 15.059 Follower
 https://www.facebook.com/telekommusik
• 14.207 Follower
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• 1.019 Follower
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ml
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• Schnelle Reaktion auf Anfragen
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6.5 E-Plus Gruppe
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6.6 1&1
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6. Social Media Kanäle
6.7 Vodafone
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6. Social Media Kanäle
6.8 Congstar
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 http://twitter.com/fonic_hilft
• 612 Follower
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6. Social Media Kanäle
6.9 Fonic
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• 44.310 Fans
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6. Social Media Kanäle
6.10 Sky
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• 1.771 Follower
6. Social Media Kanäle
6.11 Kabel Deutschland
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Methodik und Stichprobe der Studie7
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
78
7. Methodik und Stichprobe der Studie
7.1 Datengrundlage
 Untersuchungszeitraum: 01.01.2014-31.03.2014
 Vergleichszeitraum: 01.01.2011-31.03.2011
 Betrachtete Marken:
 Deutsche Telekom
 T-Shops
 O2
 E-Plus
 Datengrundlage: 845 Foren, 10.139 Blogs, das Videoportal YouTube, die Social Networks Facebook
und Google+, das Microblogging-Portal Twitter, die Bewertungsportale Ciao und Dooyoo sowie die
Q&A-Portale Gute Frage, Cosmiq, Yahoo Answers und Feedback Telekom Hilft.
 Insgesamt wurden 511.321 Beiträge mit Treffern zu Marken und 36.031 Treffern zu Marken im Bereich
Service identifiziert. Davon stammen:
 126.778 Beiträge aus Foren,
 60.779 Beiträge aus Blogs,
 231 Beiträge aus YouTube,
 1.234.978 Beiträge aus Facebook,
 199.663 Beiträge aus Twitter,
 48 Beiträge aus Bewertungsportalen,
 325 Beiträge aus Q&A-Portalen
 BASE
 simyo
 Sky
 Vodafone
 11.082 Beiträge aus Foren,
 8.086 Beiträge aus Blogs,
 6 Beiträge aus YouTube,
 14.467 Beiträge aus Facebook,
 2.320Beiträge aus Twitter,
 15 Beiträge aus Bewertungsportalen,
 55 Beiträge aus Q&A-Portalen
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
79
7. Methodik und Stichprobe der Studie
7.2 Methodisches Vorgehen
 Die Datenbasis besteht aus den bereits vorliegenden Daten der frei zugänglichen Internet-Foren,
Blogs, Twitter, Social Networks und YouTube. Hieraus entsteht der Vorteil, über unverfälschte,
authentische Aussagen zu verfügen. Social Media Kanäle wie bspw. Supportforen der Anbieter, für
welche eine Kundennummer und Passwort erforderlich sind, um die Inhalte einzusehen (z.B.
https://forum.1und1.de/), wurden nicht betrachtet.
 Fokus der Studie bildet der User Generated Content. Redaktionelle Inhalte wie News Portale oder
beispielsweise http://www.teletarif.de/ wurden deshalb gezielt ausgeschlossen, da sich hier keine
Kundenmeinungen finden.
 Im ersten Schritt einer Analyse erfolgt die Identifikation der relevanten Datenquellen. Hierzu wird mit
Hilfe von generischen Keywords (bspw. Telekommunikation, Telekom etc.) ein entsprechendes
Forenset festgelegt.
 Die vollständigen Forendaten und zudem relevante Blog-, Twitter-, Social-Network-Beiträge und
YouTube Beiträge werden anschließend in der VICO-Datenbank strukturiert abgelegt, d.h. mit
Datum, Autor und weiteren Informationen versehen. Dabei prüfen Computerlinguisten die Ergebnisse
und passen Keywords und Texterkennungsregeln entsprechend an.
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
80
7. Methodik und Stichprobe der Studie
7.2 Methodisches Vorgehen
 Für die Markennamen wurden verschiedene Schreibweisen und gängige Rechtschreibfehler der User
berücksichtigt. Da BASE ein sehr allgemeines Keyword ist, wurde dieser Markenname an bestimmte
Keywords aus dem Telekommunikationsbereich geknüpft. Sowohl die Keywords für die Marke als
auch für das Thema Service sind im Anhang aufgeführt.
 Im nächsten Schritt erfolgt eine tiefgehende quantitative und qualitative Analyse (siehe
schematischen Aufbau auf der nachfolgenden Folie).
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
81
7. Methodik und Stichprobe der Studie
7.2 Methodisches Vorgehen
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
Wir stellen uns vor8
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
Über die Praxisleitfaden-Serie von absatzwirtschaft und
mind Business Consultants8
 Track Record: Über 7.500 Leser
2008 2010 2011
Im März erschienen der
Praxisleitfaden „Social Commerce“ auf
www.marketingit.de/content/whitepaper
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
84
8. Über VICO Research & Consulting
 VICO hat sich in den vergangenen Jahren zu einer der führenden deutschen Full-
Service Agenturen für Social Media entwickelt – beginnend bei der Marktforschung,
über das Monitoring, bis hin zur Beratung und zur konkreten Umsetzung von Social
Media Konzepten und Maßnahmen.
 Mit einzigartigen Tools und Analyseverfahren machen wir den Consumer Generated
Content im Social Web für alle transparent, erfassbar und nutzbar.
 So kann die Kommunikation im Web sowohl zur Früherkennung von Problemen, zur
Wettbewerbsbeobachtung, zur Trenderkennung oder auch als Anstoß zu
Innovationsprozessen in Unternehmen genutzt und Marketingaktivitäten entsprechend
darauf abgestimmt werden.
 Als Experten für netnographische Marktforschung und Monitoring von Foren,
Communities und Blogs ermöglicht VICO völlig neue Erkenntnisse über Zielgruppen von
Unternehmen.
© Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014
85

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Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation

  • 1. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Juli 2014 Mundpropaganda im Social Web 3. TK-Radar: Kundenservice eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen
  • 2. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 2 Vorwort Die Gespräche, die man früher im Freundes- und Bekanntenkreis über Unternehmen und Produkte führte, verlassen immer mehr die persönliche Ebene und verlagern sich in die sozialen Netzwerke, auf denen online kommuniziert wird und die sich zusammenfassend als "Social Media" bezeichnen lassen. In diesen nimmt das persönliche Element in der Kommunikation zwar ab, Sichtbarkeit und Reichweite aber nehmen deutlich zu. In den sozialen Netzwerken und Netzgemeinschaften wie bspw. Foren, Blogs, Bewertungsportalen, Facebook und Twitter tauschen sich die User über ihre Meinungen, Eindrücke und Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen aus. Die Benutzer erstellen gemeinsam ihren eigenen User Generated Content. Und genau diese Mundpropaganda in Social Media ist nicht auf bestimmte Produkte beschränkt. Empfehlungen und auch Nicht-Empfehlungen werden sowohl für Billigprodukte als auch für teure Waren ausgesprochen, online auf Bewertungsportalen, den jeweiligen sozialen Netzwerken und Communitys veröffentlicht und beeinflussen so potentielle Kunden. In der aktuellen Studie wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen für den Zeitraum vom 01.01.2014 bis zum 31.03.2014 analysiert und das als zentraler Untersuchungsgegenstand das Thema Service in die Analyse einbezogen. Für die Unternehmen ist es essentiell als Ansprechpartner im Social Web präsent zu sein und den Kundendialog anzunehmen – gerade da die Kommunikation zumeist öffentlich zugänglich ist. Die sozialen Netzwerken sollten eine Plattform sein, wo zufriedene oder möglicherweise auch unzufriedene Kunden sich mit dem Unternehmen austauschen können und ihre Zufriedenheit spätestens durch den Kontakt mit dem Unternehmen erlangen. Unternehmen werden ohne ein zielgerichtetes Social Media Monitoring keine erfolgreiche Kommunikation im Netz durchführen können, da die frühzeitige Identifikation von relevanten Kundenbeiträgen durch eine semantische Filterung die Grundlage für einen schnellen und hochwertigen Service schafft. Yasan Budak, Prokurist & Co-Founder VICO Research & Consulting GmbH
  • 3. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 3 Inhalt 1. Management Summary 4 2. Quantitative Analyse 8 3. Qualitative Themenanalyse 15 4. Quantitative Zielgruppenanalyse 46 5. Quantitative Einzelprofile 54 6. Social Media Kanäle 64 7. Methodik und Stichprobe der Studie 78 8. Wir stellen uns vor 83
  • 4. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Management Summary1
  • 5. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 5 1. Management Summary Facebook als zentrale Serviceplattform Bei Telekommunikationsunternehmen ist Facebook als Serviceplattform fest etabliert.  Der Service von Telekommunikationsanbietern fand im Jahr 2011 zu 62% in Foren statt. 40% der Servicedialoge finden im Jahr 2014 auf Facebook statt - „nur“ noch 31% in Foren.  Die sozialen Netzwerke haben Foren als wichtigste Plattform für Servicethemen und den direkten Kundendialog abgelöst.  Kunden nutzen Facebook nicht nur zum Lösen von Problemfällen, sondern auch um ihre Meinung zum klassischen Kundenservice kund zu tun. 31% 62% 23% 26% 6% 4% 40% 8% Q1 2014 Q1 2011 Quellenverteilung der Servicekommunikation
  • 6. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 6 1. Management Summary Servicezufriedenheit der Kunden Sehr hohe Unzufriedenheit der Kunden  Die negative Tonalität hat über alle Themenbereiche stark zugenommen. Qualitative Defizite in der Leistungserbringung und dem Kundendialog wirken sich auch negativ auf die Empfehlungen und Kundenrezensionen aus. 17% 41% 38% 4% Produkt-Tipps & Tricks Servicefälle Servicequalität 4% 24% 70% 2% 11% 7% 77% 6%
  • 7. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 7 1. Management Summary Servicethemen Kunden reagieren kritisch(er) auf Probleme – vor allem, wenn diese wiederholt auftreten.  Netzausfälle und fehlerhafte Rechnungsstellungen stellen ein besonderes Ärgernis dar.  Im Service wird häufig keine Auskunft über Dauer und Ursachen von Ausfällen gegeben.  Bei technischen Problemen sind Techniker aufgrund der vorgegeben Zeitfenster ein Reizthema, da diese nicht ohne Aufwände in den Arbeitsalltag der Kunden integriert werden können. 19% 38% 28% 15% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung
  • 8. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 8 1. Management Summary Empfehlungen Servicequalität erhöhen und Kundenzufriedenheit steigern:  Kunden nutzen den Service im Web, um eine schnelle und unbürokratische Antwort zu erhalten. Zudem erreichen Sie über negative Beiträge auf Facebook ein breites Publikum, was zusätzlichen Druck auf die Telekommunikationsanbieter ausübt.  Über alle betrachteten Anbieter hinweg zeigt sich, dass ein freundlicher und kompetenter Service, die negative Stimmung bei Kunden aufgrund von Leistungsstörungen lösen kann. Der Servicepartner muss jedoch schnell und zu geringen Kosten erreichbar sein (Best Case: Team von Telekom-hilft wird als kompetent, freundlich und schnell gelobt).  Das Gesamtvolumen der Online-Kommunikation zu den Telekommunikationsunternehmen ist im Vergleich zu 2011 um 75% gestiegen. Um die relevanten Servicebeiträge aus dieser Quantität an Beiträgen frühzeitig erkennen zu können, ist eine zielgerichtete semantische Filterung innerhalb eines Social Media Monitorings unerlässlich.  Die frühzeitige Identifikation von Servicebeiträgen und deren Priorisierung, Weiterleitung und Bearbeitung ermöglicht Unternehmen über effiziente Prozesse und Tools inhaltlich hochwertigen Service anzubieten und Reaktionszeiten drastisch zu verkürzen.
  • 9. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Quantitative Analyse2
  • 10. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 10  Das Gesamtvolumen der betrachteten Kommunikationsanbieter ist im Vergleich zu Q1 2011 um 75% angestiegen.  Die Volumina zu E-Plus und BASE stiegen um über 100%, die zu Sky und Vodafone um jeweils über 90% und das Volumen zu Deutsche Telekom um 55%. 2. Quantitative Analyse 2.1 Kommunikationsvolumen gesamte Markenkommunikation 2.748 3.526 3.918 4.187 6.343 7.418 10.959 11.656 34.411 41.130 103.109 103.540 2.114 3.224 5.680 4.998 14.510 17.112 6.131 15.388 65.823 53.182 199.071 160.992 T Shops Fonic congstar Simyo BASE E-Plus 1&1 Kabel Deutschland Vodafone O2 Sky Deutsche Telekom Kommunikationsvolumen gesamt* 2014 2011 *Alice stellte Ende 2012 den Dienst ein und wird daher nicht länger betrachtet.Datenbasis: 511.321 Beiträge +55% +93% +29% +91% +32% -44% +131% +129% +19% +45% -9% -23%
  • 11. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 11  Das Volumen zur Servicekommunikation ist insgesamt um 19% gestiegen und liegt somit weit hinter dem Anstieg des Gesamtvolumens. Besonders die Anbieter Congstar (+92%), BASE (+85%) und simyo (+73%) verzeichneten einen starken Zuwachs.  Hingegen sank die Servicekommunikation zu den T-Shops (-14%) und 1&1 (-51%). 2. Quantitative Analyse 2.2 Kommunikationsvolumen Servicekommunikation Datenbasis: 36.031 Beiträge 304 416 623 693 872 942 1.329 1.724 4.552 5.087 5.214 14.091 376 721 1.196 596 1.609 1.408 2.162 847 5.944 5.206 6.180 15.939 Fonic Simyo Congstar T Shops BASE E-Plus Kabel Deutschland 1&1 Vodafone O2 Sky Deutsche Telekom Kommunikationsvolumen Service 2014 2011 +55% +18% +2% +31% -51% +63% +49% +84% -14% +92% +73% +24%
  • 12. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 12 2. Quantitative Analyse 2.3 Überblick über die gesamte Servicekommunikation – kumuliert über alle Marken Datenbasis: 511.321 Beiträge 93% 90% 7% 10% Q1 2014 Q1 2011 Anteil der Servicekommunikation an Gesamtkommunikation Service Sonstige 31% 62% 23% 26% 6% 4% 40% 8% Q1 2014 Q1 2011 Quellenverteilung der Servicekommunikation Kommunikationsthemen neben dem Service sind Vertragsbedingungen, Tarife, Netzqualität sowie Zusatzleistungen wie Smartphones (siehe Folie 64). Soziale Netzwerke haben Foren als wichtigste Plattform für Servicethemen und den direkten Kundendialog abgelöst. Top 10 Quellen Q1 2014 1 http://www.facebook.com Beiträge: 14.457 2 https://forum.telekom.de/foren/index/service,2.html Beiträge: 2.525 3 https://twitter.com/ Beiträge: 2.318 4 http://forum.digitalfernsehen.de/forum/ Beiträge: 1.661 5 http://www.computerBASE.de/forum/ Beiträge: 723 6 http://fussball-live-stream-24.de/ Beiträge: 598 7 http://www.ml-club.de/wbb2/index.php Beiträge: 484 8 http://www.congstar-forum.de/ Beiträge: 453 9 http://www.onlinekosten.de/forum/ Beiträge: 430 10 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge: 329 -1 +1 +5 +1 +4 -3 -3
  • 13. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 13  Die negative Tonalität hat in allen Themenbereichen stark zugenommen. Die Servicequalität wird am häufigsten kritisiert, was auf lange Wartezeiten sowie unfreundliche und inkompetente Servicemitarbeiter zurückzuführen ist.  Im Themenbereich Servicefälle stellen Netzausfälle und fehlerhafte Rechnungsstellungen für die Kunden ein besonderes Ärgernis da. Produkt-Tipps & Tricks verzeichnen das neutralste Sentiment, da Kunden einander beraten. 2. Quantitative Analyse 2.4 Tonalität – kumuliert über alle Marken Datenbasis: 730 Beiträge 17% 41% 38% 4% 2014 2011 Produkt-Tipps & Tricks Servicefälle Servicequalität 4% 24% 70% 2% 11% 7% 77% 6% 20% 75% 5%0% 15% 68% 17% 0% 17% 40% 43% 0%
  • 14. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 14  Die Themenverteilung innerhalb der Kategorie „Produkt-Tipps & Tricks“ hat sich seit Q1 2011 stark gewandelt. Der Anteil des Themas Produktempfehlungen ist um 34 Prozentpunkte gefallen.  Hingegen ist die Verteilung der „Servicefälle“ annähernd gleich geblieben.  Kostenpflichtige Hotlines werden von den Kunden negativ bewertet. Im Fall langer Wartezeiten führen diese zu erhöhter Unzufriedenheit.  Netzausfälle werden besonders negativ aufgenommen, wenn sie wiederholt auftreten oder der Kundenservice keine Auskunft darüber geben kann, wie lange die Störung anhalten wird.  Die „Gravierende Unzufriedenheit“ der Kunden hat um 6 Prozentpunkte zugenommen. 2. Quantitative Analyse 2.5 Themenverteilung der einzelnen Themenbereiche – kumuliert über alle Marken 51% 19% 30% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 19% 38% 28% 15% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 84% 16% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 15. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Qualitative Themenanalyse3
  • 16. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 16 3. Qualitative Themenanalyse 3.1 Vorgehensweise  Die quantitative Themenanalyse basiert auf Themen, die für die Vorläuferstudie von 2011 durch eine explorative Analyse identifiziert wurden. Dies ermöglicht einen Vergleich der Ergebnisse.  Die Themen bestehen aus drei größeren Themenbereichen, die wiederum aus mehreren Unterthemen bestehen.  Für die Analyse wurde eine Stichprobe von 730 Beiträgen herangezogen. Kommunikationsanteile der einzelnen Anbieter, sowie die Quellenverteilung wurden in der Stichprobe berücksichtigt.  Zudem wurden für die Stichprobe Beiträge über den kompletten Zeitraum hinweg herangezogen.  Für jeden Beitrag wurde neben eines Themas zusätzlich die Tonalität (positiv, negativ, gemischt, neutral) zugeordnet.
  • 17. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 17 3. Qualitative Themenanalyse 3.2 Definierte Themen Für das Thema Service wurden über alle Anbieter hinweg drei große Themen identifiziert, die jeweils aus mehreren Unterthemen bestehen: Produkt-Tipps & Tricks  Produktempfehlungen (Tipps über Provider, deren Produkte, Dienste und Tarife, deren Vor- und Nachteile)  Anbieterwechsel: Diskussion und Fragen über Tarifwechsel oder Providerwechsel  Produktverwendung (Kann ich die Rufnummer mitnehmen?, Sperrung von Diensten, Druckoption, Dienst funktioniert im Ausland nicht) Servicefälle (Störung in der Service-Bereitstellung und Betrieb)  Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung (funktioniert nicht)  Netz (Geschwindigkeit, Zu wenig DSL Speed, Verfügbarkeit)  Technische Probleme (mit Geräten incl. STP Box, Fritz Box, noch keine Smartcard erhalten)  Rechnung (Fehlerhaft, zu hoch, ….) Servicequalität (an den Customer Touchpoints)  Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit (Produkt, Tarif, Gerät, Hotline, Mitarbeiter) (moderat)  Gravierende Unzufriedenheit (Abgezockt, Fallen, techn. Pannen, Vertragstricks, versteckte Kosten)
  • 18. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 18 3. Qualitative Themenanalyse 3.3 Servicekommunikation – Deutsche Telekom  Die Telekom gilt als teurer Anbieter, der jedoch einen besseren Service als die Discounter bietet. Entsprechend hoch sind die Erwartungen an den Kundenservice.  Telekom Techniker sind ein Reizthema bei Kunden. Sie nehmen Termine nicht wahr, sagen diese kurzfristig ab oder erscheinen zu früh. Einzelne Techniker finden keine Lösung, weshalb Folgetermine notwendig werden.  Im Fall eines Defekts eines über die Telekom erworbenen Handys, erwarten Kunden ein Ersatzgerät, welches der Anbieter nicht bereitstellt. Infolgedessen beschweren sich die Kunden über den mangelhaften Service.  Das Team von Telekom-hilft wird als kompetent, freundlich und schnell gelobt. 28% 39% 33% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 24% 42% 28% 6% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 89% 11% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 19. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 19 3. Qualitative Themenanalyse 3.3 Servicekommunikation – Deutsche Telekom „Die Telekom ist der letzte Scheißladen ich kann nur jedem empfehlen keine Verträge mit diesen Abzockern zu machen!!! Nach 11 Jahren als treuer Kunde!!!“ https://www.facebook.com/110926408943595/posts/638 716966164534#110926408943595_638716966164534 „Geschafft! Nach vier Tagen kann ich endlich wieder telefonieren und ins Internet. Das Team von Telekom-hilft war der Durchbruch. Dank an Alex, Sven, Melanie und Nadine. Von den schlussendlich 24 Mitarbeitern, die ich dran hatte, waren etliche wirklich bemüht, mir zu helfen. Insgesamt war das aber schon ein Stück aus der Abteilung ‚Wie vergraule ich einen Kunden?‘“ https://www.facebook.com/122768271103611/posts/6613 59817244451?comment_id=6812899#122768271103611 _661359817244451_6812899 „Liebes Telekom-hilft-Team! Vorab: ich finde euer Engagement wirklich toll. Es liegt in der Natur der Sache, dass ihr leider doch nicht immer helfen könnt, aber ihr versucht es wenigstens und das weitestgehend offen und transparent - davon kann sich manch andere Firma eine Scheibe abschneiden.“ https://www.facebook.com/122768271103611/post s/654111434635956#122768271103611_654111 434635956 „Leute wir haben immer noch kein Mobilfunknetz in Volkach. Grml. Muss der Techniker erst neue Masten aufstellen oder wie ist der Status? Ich sitz hier in einem Bürogebäude mit vielen frustrierten Telekom-Mobilfunk-Kunden.... Die Stimmung wird langsam ruppig.“ https://www.facebook.com/122768271103611/posts/650713461642420?c omment_id=6735795#122768271103611_650713461642420_6735795 „Eben eine Online Störmeldung eingegeben. Was soll ich sagen , nach 5 Minuten schon einen Rückruf erhalten das man einen DSL Reset gemacht hat und das Problem sollte gelöst sein. Internet rennt wieder . Also für mich war diese schnelle Hilfe überraschend. Oft schreibt man ja nur negatives , hier aber mal ein fettes Lob von mir“ http://www.r-l-x.de/forum/showthread.php/136509-Mal-ein-Lob-an-T- Online-!#1 „Eines muss ich Dir, liebe Telekom ja lassen- in deinem grottenschlechten Service bleibst Du wirklich konsequent! […] Ist es Arroganz? Ist es Ignoranz? Ist es Dummheit? Ist es Unfähigkeit? Ich sorge mich da ja auch ein wenig. Momentan überlege ich mir ob ich nicht mal zum Blogger werden soll. An so etwas Verrücktem muss man viele Menschen teilhaben lassen.“ https://www.facebook.com/122768271103611/posts/649135738 466859?comment_id=6734002#122768271103611_64913573 8466859_6734002
  • 20. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 20  In 35% der Servicebeiträge zu T-Shops wird der Shop als T-Punkt bezeichnet.  Kunden berichten, dass die Mitarbeiter in den Shops Formulare falsch oder unvollständig ausfüllen, wodurch es zu Verzögerungen oder Fehlern in der Bereitstellung der gebuchten Leistungen kommt.  Auffällig ist, dass Kunden die T-Shops als auch die Servicehotline mit dem gleichen Anliegen konsultieren, wobei sie zum Teil widersprüchliche Auskünfte erhalten.  In Beschwerden zum Service in einem T-Shop nennen die Kunden die Anschrift der Filiale. 3. Qualitative Themenanalyse 3.3 Servicekommunikation – T-Shop 34% 33% 33% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 43% 14% 43% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 79% 21% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 21. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 21 3. Qualitative Themenanalyse 3.4 Servicekommunikation – T-Shop „Irgendwann geh ich in nen T Punkt und zieh so nen Klappspaten über seine Theke und frag ihn mal höflich wie es sein kann das seit fast 9 jahren der i net Hausanschluss nich richtig funktioniert und warum er jetzt gar nicht mehr geht nachdem die Pisser die sich Techniker nennen und früher mal Metzger oder Frisör waren da hingelangt haben“ https://www.facebook.com/100000655284488/posts/71 2955648736271#100000655284488_7129556487362 71 „wir haben vor 6 Monaten im Oktober 2013 für unsere Firma einen Festnetzanschluss persönlich bei einem T-Punkt in Berlin beauftragt. […] Der erste Fehler war dann schon, dass als Anschrift nur der Name des Bestellers in den Auftrag aufgenommen wurde und der Firmenname vergessen wurde“ https://community.telekom-dienste.de/t5/Festnetz- Vertr%C3%A4ge-und-Leistungen/Firmen- Festnetzanschluss-komplett-v-Telekom-versemmelt-was- nun/m-p/1898#U1898 „Inkomepetent ist die perfekte Überschrift für diese Hotlines. Erst die Leute im T- Punkt konnten helfen und tun es auch.“ http://www.computerBASE.de/forum/showthread.ph p?t=1329410&page=2&p=15452204#post15452204 „Fast den ganzen Tag kein Telefonieren und kein Angerufen- werden-können möglich; heute offensichtlich das gleiche wieder. Bei einem Besuch im T-Punkt in Bensheim (von mir nur 15km entfernt plus Parkhausgebühr plus 2 Std vergeudeter Zeit) die dümmliche Frage: haben sie schon die Störungshotline angerufen? Wenns Telefon nicht geht: ein toller Witz!!“ https://forum.telekom.de/foren/read/service/internet-festnetz/telefonie/problem- bei-der-voip-telefonie,439,11208956,page=2.html#16 „Immerhin erledigt die wirklich kompetente, freundliche und sehr bemühte sowie ob meiner Geschichte ungläubig staunende Mitarbeiterin meine Kündigung und gibt mir einen Rücksendeaufkleber für den ungenutzten Speedport mit.“ https://www.facebook.com/122768271103611/posts/63144806690229 3#122768271103611_631448066902293 „Danke, liebe deutsche Telekom, das ihr soviel unfähige Mitarbeiter habt! Da geht man in den t Punkt nach Peine und möchte eigentlich nur einen neuen Router haben und was ist, wir haben jetzt Entertain und jede menge ärger! Ok das mit dem Entertain ist billiger als unser alter Anschluss aber wenn man sowas verkauft sollte man doch bitte den Router mit in den Auftrag schreiben!“ https://www.facebook.com/100001975134923/posts/60918774 9157057#100001975134923_609187749157057
  • 22. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 22 3. Qualitative Themenanalyse 3.5 Servicekommunikation – Sky  Kunden tauschen sich in Foren zu ihrem Sky Tarif aus, da ihre Verträge auf unterschiedlichen Angeboten beruhen. Interessenten nutzen dieses Wissen, um mit der Sky Hotline den besten Preis auszuhandeln.  Die kostenpflichtige Servicehotline wird kritisiert. Kunden nutzen diese aufgrund von Störungen oder Nichterfüllung und müssen so für das Verschulden von Sky zahlen.  Beschwerden zu Sky werden von den Kunden auch auf den Plattformen der Sky-Anbieter Telekom und Unitymedia vorgetragen.  Ein Ausfall von SkyGo verärgert besonders Fußballfans. Sie wünschen sich einen besseren Service oder Ausgleichsleistungen. 62%13% 25% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 11% 89% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 100% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 23. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 23 3. Qualitative Themenanalyse 3.5 Servicekommunikation – Sky „Liebes Sky Team, ich möchte an dieser Stelle den tollen Service loben den SkyGo mir bietet!!! Am besten finde ich den Schriftzug "Error" oder "Ein unerwarteter Fehler ist aufgetreten" macht sich gut wenn man Bundesliga gucken will!!! Wenn ihr mal Zeit zwischen Nichtstun und Kaffee trinken habt, könntet ihr euch ja mal darum kümmern!!!“ https://www.facebook.com/124105314341667/posts/59 4688547283339#124105314341667_59468854728333 9 „Also Sport HD 3- Ende, Bundesliga HD 3- Ende, und sonst alles HD was es geben sollte. Habe es noch nicht angenommen, da ich hoffe, es noch für 34,90 Euro angeboten zu bekom- men. Obwohl ich glaube, dass das für 39,90 EUR auch ok ist. Zahle bisher 39,90 EUR für Buli + Sport + Film + alte HD-Variante + Sky Go.“ http://www.transfermarkt.at/de/sky-deutschland- vi/topic/ansicht_6_693832_seite86.html#1712 „Liebes Telekom-hilft-Team! Vorab: ich finde euer Engagement wirklich toll. Es liegt in der Natur der Sache, dass ihr leider doch nicht immer helfen könnt, aber ihr versucht es wenigstens und das weitestgehend offen und transparent - davon kann sich manch andere Firma eine Scheibe abschneiden.“ https://www.facebook.com/122768271103611/posts/6541114346 35956#122768271103611_654111434635956 „Klasse Sky, auf Euch ist einfach Verlass, Bundesliga geht los, SkyGo kackt ab! Jetzt kommt wieder die Ansage doch bitte die kostenpflichtige Hotline anzurufen, ein Witz!“ https://www.facebook.com/124105314341667/posts/594662377285956#1 24105314341667_594662377285956 „Mein Sky Go funktioniert mal wieder nicht, mir reicht es langsam wirklich..Bitte um Fehlerbehebung, ohne die Anpreisung einer vom Preis her noch unverschämteren Telefonhotline!“ https://www.facebook.com/124105314341667/posts/595176483901212 #124105314341667_595176483901212 „wo läuft den Golf Heute?Jedenfalls nicht wie im TV Guide auf Sky Sport HD2 oder Sport2 weder noch über die Optionen!Und mein Fernseher funktioniert,läuft zwar laut EP auf HD4 aber da bekomme ich den Hinweis:dieser Sender strahlt zur Zeit kein Programm aus. Aber wahrscheinlich soll ich wohl wieder die kostenpflichtige Service- hotline anrufen,oder? Ihr seid echt Granaten manchmal ;)“ https://www.facebook.com/124105314341667/posts/606 457759441236#124105314341667_606457759441236
  • 24. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 24 3. Qualitative Themenanalyse 3.6 Servicekommunikation – Vodafone  In der Kundenkommunikation zu Vodafone häufen sich Beschwerden zu Netzausfällen. Die Servicemitarbeiter können keine Aussage zur Dauer der Störung treffen, was die Kunden verärgert. Die Ausfälle treten, laut Kundenaussagen, in kurzen Zeiträumen wiederholt auf und dauern mehrere Tage.  Kunden berichten von Problemen beim Tarifwechsel. Bei Rechnungsstellung stellt sich heraus, dass ungewollt zwei laufende Verträge bestehen.  Die Servicemitarbeiter geben unterschiedliche/ widersprüchliche Auskünfte zu Kündigung und Vertragsverlängerung/ -änderung. 59%14% 27% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 15% 42% 28% 15% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 73% 27% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 25. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 25 3. Qualitative Themenanalyse 3.6 Servicekommunikation – Vodafone „Versprechen, welche bei Vertragsabschluss im Shop gemacht wurden, werden nicht eingehalten. […] Ich zahle aber jeden Monat 10 € mehr und soll die Hardwarekosten zahlen.“ https://www.facebook.com/77691342723/posts/1015185 7692867724#77691342723_10151857692867724 „Sehr kundenfreundlich finde ich dass ich seit zwei Tagen schon wieder mal kein Festnetz habe. Noch besser allerdings ist dass ich bei der Hotline, die ich nur über Handy anrufen kann, über zwanzig Minuten in der Warteschleife hängen muss. Wäre nett wenn man die Kunden informiert wann denn die Störung endlich behoben wird.“ https://www.facebook.com/77691342723/posts/10151926434617 724#77691342723_10151926434617724 „Danke liebes Vodafone-facebook- team,ich bedanke mich bei euch ganz herzlich für die schnelle Bearbeitung und den angenehmen Anruf den ich soeben mit einem ganz netten Mitarbeiter von Euch hatte.Danke.“ https://www.facebook.com/77691342723/posts/101 51952248472724#77691342723_1015195224847 2724 „Im Juni letzten jahres habe ich mein internet vertrag bei ihnen verlängert. Der gute mann im shop meinte sie können mir bessere konditionen geben. war ich mit einverstanden , so behielt er meine sim karte und gab mir die neue für meinen stick. Seit dem hatte ich nur probleme. Bis mir endlich jemand sagte du hast 2 verträge laufen. Ich bin fast aus allen wolken gefallen. “ https://www.facebook.com/77691342723/posts/10151892743027724#77 691342723_10151892743027724 „Hallo conny, Du glaubst gar nicht wieviel Mitarbeiter vodafone hat......Ich kenn sie ALLE !! Du kannst dir nicht vorstellen wieviel bügelwäsche man nebenbei weg schafft“ https://www.facebook.com/77691342723/posts/1015191 4975857724?comment_id=29229793#77691342723_10 151914975857724_29229793 „Vodafone hat es letzte Woche geschafft, einen weitaus komplexeren, die scheinbaren Möglichkeiten der Mobilcom MItarbeiter übersteigenden Sachverhalt in nur 2 Stunden intern zu besprechen und dann dem guten Kunden (uns) zu antworten.“ https://www.facebook.com/136037176430191/posts/713 801545318882?comment_id=98473771#136037176430 191_713801545318882_98473771
  • 26. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 26 3. Qualitative Themenanalyse 3.7 Servicekommunikation – 1&1  Die Kundenstimmen zu 1&1 sind kontrovers (positiv: 26%, negativ: 37%). Die Netzqualität als auch der Service werden unterschiedlich beurteilt.  Ein Kritikpunkt ist die Abhängigkeit von unternehmensfremden Technikern.  In der Stichprobe finden sich keine Kunden, die stark unzufrieden sind. 64%7% 29% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 25% 75% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 100% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 27. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 27 3. Qualitative Themenanalyse 3.7 Servicekommunikation – 1&1 „so geht es mir seit vielen Wochen, x-mal bei 1und1 angerufen, x-mal vertröstet worden, heute warte ich zum 3. mal (in Worten DRITTEN) vergeblich auf den versprochen Techniker - und das nach mind. 15-jähriger Kundenzugehörigkeit. Man wird nur noch für blöd verkauft! Ein Kundendienstmitarbeiter hat mir sogar erklärt die Abbrüche könnten auch mit dem Einschalten der Straßenbeleuchtung zusammenhängen - UNFASSBAR!!!“ https://www.facebook.com/178880938678/posts/1015 2204071488679_30219255#178880938678_1015220 4071488679_30219255 „Tja dann sollte sich 1und1 mal den Service auf die Fahne schreiben und nicht nur auf externe Firmen vertrauen und eigene Techniker einstellen.“ https://www.facebook.com/178880938678/posts/10152249083763 679?comment_id=30508143#178880938678_1015224908376367 9_30508143 „@BlockN5 will hier keine werbung machen aber 1und1 hat sich in der sache mitlerweile gebessert.“ https://twitter.com/Bazinga_Crew/statuses/42971287 8057586688 „So, ich habe definitiv die Schauze von 1 und 1 voll. ich mache von meinem fristlosen Kündigungsrecht Gebrauch da ich seid meinem Schaltungstungstermin 22.1. mit einer bestellten 16000er Leitung mit 2900 k/bits und einer Uploadgeschwindigkeit von 077 k/bits bis max.200 k/bits rumgurke.“ https://www.facebook.com/178880938678/posts/251213028385 232#178880938678_251213028385232 „Service von 1und1 ist auch gut. Sprich Reklamationen und Handy Tausch. Kündigungen wurden auch ohne Probleme entgegen genommen.“ https://www.facebook.com/49204937600/posts/1015195 1972482601#49204937600_10151951972482601
  • 28. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 28 3. Qualitative Themenanalyse 3.8 Servicekommunikation – E-Plus  Innerhalb der Servicekommunikation zu E-Plus werden häufig die Anbieter der E-Plus Gruppe genannt: BASE (17%), Aldi Talk (13%), simyo (7%) und blau.de (8%). Die Kundenwahrnehmungen dieser Anbieter zahlen auf das E-Plus Image ein.  Die Meinungen zur Netzqualität von E-Plus sind kontrovers. Einerseits wird von Gesprächsabbrüchen und schlechtem Empfang berichtet, während andere Kunden das Netz loben, es sei besser als sein Ruf. 92% 8% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 11% 67% 5% 17% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 81% 19% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 29. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 29 3. Qualitative Themenanalyse 3.8 Servicekommunikation – E-Plus „E-Plus bekommt es nicht hin, vom richtigen Konto abzubuchen und dafür bekomm ich den Anschluß gesperrt - und dass nicht nur einmal. Niemand reagiert auf Mails, versprochene Rückrufe bleiben nur versprochen […] So ein SCH.....Verein! Kann ich leider nur noch von abraten!!!“ https://www.facebook.com/168551743164138/posts/735 613283124645#168551743164138_735613283124645 „Terroranrufe zu den unmöglichsten Zeiten? Das kann eigentlich nur die E-Plus-Hotline sein. #polizeiruf“ https://twitter.com/ralfheimann/status/42246 1104519118848 „also ich habe seit Ewigkeiten Probleme mit Alditalk und Eplus Netz beim telefonieren. Wenn ich ein Gespräch führen will, geht der Ruf garnet erst weg, bricht kurz nach dem abnehmen ab oder dann während des Gesprächs, das ganze allerdings unregelmäßig, manchmal auch nicht. Es passiert auch wenn ich angerufen werden. Meistens fängt es an, das der Gesprächspartner nur noch abgehackt zu verstehen ist bis das Gespräch dann völlig zusammenbricht.“ http://www.android-hilfe.de/7311582-post1.html „Ich persönlich hab Aldi schon so lang, und werde demnächst ins D1 Netz wechseln (Turkcell), da es wirklich im E-Plus netz mit den Smartphones nicht schön ist. Durch den hohen Ping des Netzes hängt es oftmals.“ http://www.androidpit.de/forum/584163/aldi-talk-medion- mobile-wie-zufrieden-seid-ihr#p1842396 „Ich muss zugeben ich war vorher bei eplus und ich merke jetzt, dass die Sprachqualität einfach nur Erstklassig war!!! Einfach perfekt!“ https://www.facebook.com/77691342723/posts/1412603 092326416?comment_id=109292#77691342723_14126 03092326416_109292
  • 30. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 30 3. Qualitative Themenanalyse 3.9 Servicekommunikation – BASE 71% 29% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 25% 41% 17% 17% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 70% 30% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge  Die Kommunikation zum Service von BASE ist stark negativ geprägt (79%).  Die Kunden beschweren sich über lange Wartezeiten bei der Service-Hotline, sowie über unbeantwortete Nachrichten an den Mailsupport.  Ein weiteres Ärgernis sind die langen Bearbeitungszeiten für die Bereitstellung von Geräten und die Aktivierung von Leistungen.
  • 31. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 31 3. Qualitative Themenanalyse 3.9 Servicekommunikation – BASE „langsam habe ich schon die nase voll und das obwohl ich nicht mal meinen vertrag nutzen konnte. legt ihr bei BASE wirklich so wenig wert auf service und eure Kunden?????????? kann doch nicht sein das man bei anderen anbietern sofort die karte aktiviert hat und hier dauert es ein paar tage und es ist immer noch nichts frei.“ https://www.facebook.com/168551743164138/posts/74 8380458514594?comment_id=7633867#16855174316 4138_748380458514594_7633867 „Warum wird mein Beitrag hier gelöscht, dürfen kunden nicht erfahren was BASE von kundenservice hält ??? So geht man nicht mit kunden um !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!“ https://www.facebook.com/168551743164138/posts/75508476784 4163#168551743164138_755084767844163 „ICH BIN STINK SAUER mittlerweile sooft ich bei Hotline angerufen habe verdienen andere im Monat das geld was ich für meine Beschwerden bei euch zum Fenster rausschmeiss ..“ https://www.facebook.com/168551743164138/ posts/741836389169001#168551743164138_ 741836389169001 „Meine Entscheidung, mich gegen eine Vertragsverlängerung bei BASE zu entscheiden, wird immer mehr bestätigt! Inzwischen habe ich drei Emails geschrieben, auf die ich keine Reaktion bekomme. Einen tollen Kundenservice nenne ich das! Am Telefon wurde mir gesagt, ich bräuchte nur kurz eine Email schreiben, dann würde meine Anliegen bearbeitet.“ https://www.facebook.com/168551743164138/posts/740009712685002#1 68551743164138_740009712685002 „Stellt lieber mal mehr Callcenter-Kräfte ein, dann hängt man auch nicht stundenlang in der Leitung fest! Was die Leute brauchen, ist fachkundige Beratung und Kundenfreundlichkeit, keine schnulzigen Valentins- Liedchen!!“ https://www.facebook.com/168551743164138/posts/10203051966450145 ?comment_id=6964442#168551743164138_10203051966450145_69644 42 „Oh Gott der Mitarbeiter am Telefon bei BASE war ja gerade mal echt zum knutschen xD“ https://twitter.com/_AppleGirl/statuses/439422485894012 928
  • 32. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 32 3. Qualitative Themenanalyse 3.10 Servicekommunikation – simyo  Die Zahl der Beschwerdefälle zur Rechnungsstellung ist bei simyo vergleichsweise hoch. Kunden berichten von einer falschen Rechnungsstellung und unregelmäßigen Abbuchungen.  Für Handys, die über simyo bezogen werden, ist die Firma „fine trade“ der Vertragspartner der Kunden. Bei jeglichen Fragen zu den Geräten (z.B. Liefertermin, Reklamation) verweist simyo auf fine trade. Kunden ärgert dies, da sie zum Handykauf einen Vertrag mit simyo geschlossen haben. 40% 20% 40% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 12% 13% 75% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 82% 18% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 33. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 33 3. Qualitative Themenanalyse 3.10 Servicekommunikation – simyo „simyo verschickte die SIM recht schnell zu, nur dumm dass ich immer noch kein Smartphone erhalten habe! Nach mehreren Telefonaten (übrigens keine kostenlose Hotline) hat man mich immer darauf aufmerksam gemacht das nicht simyo für die Smartphones zuständig sei sondern eine gewisse Fa Fine Trade! […] es kann nicht sein das ich bei simyo bestellt habe, und jetzt ich mit einer weitere n Fa rumschlagen muss!“ https://www.facebook.com/168551743164138/posts/74838045 8514594?comment_id=7633867#168551743164138_7483804 58514594_7633867 „Zu simyo bucht ab wann sie lust und laune haben prriodisch ist da wahrscheinlich nur das gehalt der Mitarbeiter“ https://www.facebook.com/101967384183/posts/10152221529684 184#101967384183_10152221529684184 „Bei simyo beginnt die Vertragslaufzeit mit dem betätigen des "kostenpflichtigen bestellen" Button. Ist ja schon eigenartig, da die Post (wenn Wochenende oder Feiertag) auch mal 3 Tage dauern kann. Es ist halt ein unseriöser Geschäftspartner den man in Zukunft und immer meiden sollte. Nur mit einer guten Rechtsschutzversicherung und dickem Fell empfehlenswert.“ http://www.mydealz.de/31562/simyo-allnet-flat-2- monate-lang-fuer-1e-testen-und-dafuer-25e-amazon- gutschein-bekommen-e-plus-netz-testen-keine- mindestvertragslaufzeit-nur-fuer- hartgesottene/comment-page-2/#comment-1071537 „ Bei mir werden trotz Datenflat Gebühren berechnet mit der Nummer 22102, ich habe gelesen das ich nicht der Einzige mit dem Problem bin.“ https://www.facebook.com/101967384183/posts/10152283392114184#10 1967384183_10152283392114184 „es darf nicht war sein das simyo support bis zu 72 Stunden braucht für Rückmeldung. Sowas würde ich auf jeden Fall nicht weiterempfehlen.“ https://www.facebook.com/101967384183/posts/10152200265259184#10 1967384183_10152200265259184 „Ich hatte jahrelang simyo und war immer voll zufrieden.“ http://blog.simyo.de/simyo-kunden-durfen-sich-freuen-e-plus- gruppe-hat-eine-auserst-zuverlassige- netzversorgung/#comment-7248
  • 34. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 34 3. Qualitative Themenanalyse 3.11 Servicekommunikation – Kabel Deutschland  Kunden von Kabel Deutschland beschweren sich auf der Facebook Fanpage über Netzausfälle. Betroffen sind meist Internet und Telefon.  Betroffene Kunden beschweren sich in diesem Zuge, dass die Servicehotline keine Auskunft darüber geben kann, wie lange der Leistungsausfall andauern wird.  Für weiteren Unmut sorgt die Vertragsklausel, dass nach einer umzugsbedingten Kündigung der Vertrag noch weitere drei Monate gezahlt werden muss. 46% 46% 8% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 11% 72% 17% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 74% 26% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 35. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 35 3. Qualitative Themenanalyse 3.11 Servicekommunikation – Kabel Deutschland „Praktisch jeden Abend funktioniert der Internetanschluss von Kabel Deutschland in Kaiserslautern nicht. Ein Paketverlust von 20% - 30% sind dann normal. Erstaunlicherweise scheint das an der Hotline niemanden zu kümmern .... wirklich schade“ https://www.facebook.com/112216072203427/posts/586875794 737450#112216072203427_586875794737450 „so ein SCHEIß Service bei Kabel Deutschland... bin ich froh dass ich bei dem Sauhaufen raus bin... Wenn die Leute keine Ahnung haben und nicht Wissen was se machen sollen kommen se zu Kabel Deutschland in den Service.... Leute geht nur weg von dem Saftladen“ https://www.facebook.com/100000992469729/posts/70899754580 9988#100000992469729_708997545809988 „Mir wurde in Dezember eine Gutschrift gutgeschrieben […] Dies wurde auf der Rechnung im Januar nicht angerechnet, ich habe dann beim Support angerufen dort wurde mir gesagt das es auf die nächste Rechnung gutgeschrieben wird. Hab heute die Rechnung für Februar erhalten und die Gutschrift wurde immer noch nicht angerechnet. Hab dann nochmal angerufen, und jetzt wird mir auf einmal gesagt das im System NICHTS mehr von einer GUTSCHRIFT für Dezember steht. wtf!!!!“ https://www.facebook.com/112216072203427/posts/10202 592853476947?comment_id=6782434#112216072203427 _10202592853476947_6782434 „Bei KD bin ich aus Bequemlichkeitsgründen. TV+Internet+Telefon von einem Anbieter zu einem vernünftigen Preis. Bisher bin ich mit der Hotline auch sehr zufrieden.“ http://www.civforum.de/showthread.php?89639-Neue-Wohnung-Anbieter- Technik-und-Co/page3#31 „Am besten ist Kabel Deutschland. Sehr gute Netzqualität und super Service.“ https://www.facebook.com/239252979437416/posts/825475580815150#23 9252979437416_825475580815150 „wir hatten bis jetzt kabel Deutschland. Service und Geschwindigkeit beides super.“ https://www.facebook.com/79516702871/posts/101520944357 62872#79516702871_10152094435762872
  • 36. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 36 3. Qualitative Themenanalyse 3.12 Servicekommunikation –O2  O2 Kunden beschweren sich auffällig häufig über die Freundlichkeit der Mitarbeiter der Servicehotline. Diese würden patzige Antworten geben und teilweise einfach auflegen.  Die SEPA-Umstellung führte zu Problemen bei der Rechnungsstellung. O2 konnte den Rechnungsbetrag nicht einziehen. Infolgedessen erhalten die betroffenen Kunden eine Mahnung oder werden aufgefordert, ihre SEPA-Nummer an O2 zu übermitteln. Dies verärgert die Kunden, da die Umstellung bei anderen Dienstleistern automatisch und reibungslos erfolgte.  Bei Vertragskündigungen kommt es immer wieder zu Schwierigkeiten. Die Kunden erhalten keine Bestätigung oder es werden weiterhin Beträge abgebucht. 56% 5% 39% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 19% 36%17% 28% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 80% 20% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Datenbasis: 730 Beiträge
  • 37. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 37 3. Qualitative Themenanalyse 3.12 Servicekommunikation – O2 „Ich kann nur immer wieder sagen bin zufrieden.Bin seit 2009 bei O2.Brauche bei der Hotline keine 2 Minuten warten bis ich verbunden werde.Das einzige was ich nicht gut finde das man dort Leute hin setzt die keine Ahnung haben.“ https://www.facebook.com/138557113728/posts/101537091159 00080_46451992#138557113728_10153709115900080_46451 992 „o2 ist das letzte Handynetz was man je empfehlen kann. langjährige Kunden werden über den Tisch gezogen und die Mitarbeiter sind teilweise nicht fähig etwas zu machen. jeder sagt etwas anderes. Wir sind zum Anwalt denn so geht es nicht. nur Scherereien“ https://www.facebook.com/138557113728/posts/1015236096034 8729#138557113728_10152360960348729 „Hallo O2... Bezug nehmend auf meine Rezension... würde ich gerne meine Sim-Karte aktivieren!! Würdet ihr das bitte auf die Reihe kriegen?! Entschuldigen sie... Das ich das hier so öffentlich mache... aber persönlich scheint es ja unmöglich zu sein... mit einem ihrer Mitarbeiter Kontakt aufzunehmen.... Man kommt sich vor wie im Baumarkt!!! ‚Ohh.. Ein Kunde... Gleich weg hier!!‘“ https://www.facebook.com/138557113728/posts/101523425 23658729#138557113728_10152342523658729 „Ich war früher mit o2 sehr unzufrieden, aber jetzt sehe ich was für einen Service ich dort hatte, denn nie hielt ein Problem dort länger als 2 Tage und die MITARBEITER dort haben meine Probleme genommen und sie beseitigt und dort wurde ich nicht vertröstet.“ https://www.facebook.com/337439572863/posts/10151865904222864#33 7439572863_10151865904222864 „Bis jetzt hatte ich nie probleme mit O2 die sich nicht direkt lösen ließen, O2 war immer kulant und hilfsbereit!! In der ganzen Zeit hatte ich einmal nur einen Netzausfall was bei allen Providern vorkommt. Also mal ein dickes Lob an O2!!!“ https://www.facebook.com/138557113728/posts/1015231647902872 9#138557113728_10152316479028729 „O2 ist nicht in der Lage, Bankverbindungen selbständig auf SEPA umzustellen. Die Erklärung ist, dass die Kundenbank die Infos nicht geliefert hat. 1. ist es nun wirklich keine Kunst die Daten herauszufinden und 2. war O2 die einzige der vielen Firmen, die diese Umstellung für mich gemacht haben, die das nicht hingekriegt hat.“ https://www.facebook.com/138557113728/posts/101522251 76618729#138557113728_10152225176618729
  • 38. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 38 3. Qualitative Themenanalyse 3.13 Servicekommunikation – Fonic 44% 17% 39% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 33% 8% 17% 42% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 100% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit Fonic Kunden klagen über Probleme beim Tarifwechsel. Der neue Tarif wird nicht rechtzeitig aktiviert, wodurch den Kunden zusätzliche Kosten entstehen. Ferner werden Probleme bei der Bereitstellung und Aktivierung geschildert. Datenbasis: 730 Beiträge
  • 39. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 39 3. Qualitative Themenanalyse 3.13 Servicekommunikation – Fonic „Fonic war für mich eine absolute Fehlentscheidung, hätte ich schon vorher gewusst wie Ihr mit Kunden umgeht und wie schlecht Euer Service ist, so hätte ich die Finger davon gelassen. Ich rate auch anderen davon ab !!“ https://www.facebook.com/117764761074/posts/10152219550716 075#117764761074_10152219550716075 „Ich habe leider seit einer Woche nur den "classic"-Tarif und bezahle gegen meinen Willen alles einzeln, da ich "fataler Weise" am 16.1. online vom "Smart S"-Tarif zum "Smart Tarif" gewechselt bin bzw. zumindest wechseln wollte. Seitdem ist, außer das der "Smart S"-Tarif direkt beendet wurde, gar nichts passiert. […] Das ist zudem leider nicht das erste Mal, dass es Ärger bei einem Tarifwechsel bei FONIC gibt - zuletzt habe ich drei Wochen gewartet. Tut mir leid, aber das Tarifwechsel-System scheint einfach schlecht zu funktionieren und ich bleibe auf den Kosten sitzen - das ist die Wahrheit!“ https://www.facebook.com/117764761074/posts/1015214552 5936075#117764761074_10152145525936075 „Auch das heutige Gespräch mit Herr Neuhaus war nicht nur Lustig, sondern auch wirklich kompetent und das schätze ich bei Fonic und auch das muss einfach mal gesagt werden! Weiter so, lieber Kundenservice, das macht ihr TOLL! Eure Kundenbetreuung ist in meinen Augen TOP!“ https://www.facebook.com/117764761074/posts/10152203760381075#11 7764761074_10152203760381075 „Fonic ist da sehr kulant was Wenignutzer angeht. Eine kostenpflichtige Aktion in 12 Monaten ist nun wirklich nicht viel.“ http://www.mobilfunk-talk.de/71208-congstar-fuer-rentner-nicht- empfehlenswert.html#post386994
  • 40. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 40 3. Qualitative Themenanalyse 3.13 Servicekommunikation – Congstar 25% 19% 56% Produkt-Tipps & Tricks Produktempfehlung Produktverwendung Anbieterwechsel 29% 14% 57% Servicefälle Bereitstellung, Freischaltung, Aktivierung Netz Technische Probleme Rechnung 92% 8% Servicequalität Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Gravierende Unzufriedenheit  Neukunden von Congstar berichten von Problemen bei der Rufnummer Portierung. Die genannten ehemaligen Anbieter sind O2 und Vodafone.  Die Sperrung von SIM-Karten, die wenig oder gar nicht genutzt werden, führt zu weiteren Beschwerden.  Der Kundenservice wird bezüglich der Erreichbarkeit kritisiert. Dies gilt für die Hotline als auch für den Support-Chat. Datenbasis: 730 Beiträge
  • 41. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 41 3. Qualitative Themenanalyse 3.13 Servicekommunikation – Congstar „Schade, ich verabschiede mich als Kunde. Ich wünschte all Ihre Mitarbeiter würden gleich geschult werden. Beim ersten mal super kompetent und hilfsbereit. Beim 2ten mal (gleiches Problem) keinerlei Hilfsbereitschaft.“ https://www.facebook.com/41988569773/posts/101521167367847 74#41988569773_10152116736784774 „auch meine Karte wurde am Sonntag den 16.02.14 gesperrt, obwohl ich schon einen Tarifwechsel beantragt habe. Dieser Tarif ist aber erst lt. Congstar ab 03.03.14 verfügbar. Nachdem ich dem Support geschrieben hatte um mir zu sagen was los ist, kam heute - die meiner Meinung nach schnoderige und nichts sagende Antwort ‚SIM-Karte wegen Nichtnutzung gesperrrt, Guthaben kann bei Kündigung ausgezahlt werden‘! Kein Namen, keine Unterschrift, kein Wort des Bedauerns oder einer Hilfe was den nun zu tun ist um diesen Zustand rückgängig zu machen.“ http://www.congstar-forum.de/mobilfunk/prepaid/46360-sim- karte-gesperrt/#1 „Heute dann der Knüller, bekomme ich eine Erinnerungsemail, dass meine Rufnummernportierung abgelehnt wurde (aus den o.g. Gründen) und ich mich doch mit meinem bisherigen Mobilfunkanbieter in Verbindung setzen solle. Weiterhin solle ich die Kündigungsbestätigung meines bisherigen Anbieters per Email an das Kundencenter schicken - ach nee - das habe ich bereits 3x (!!!) gemacht. so langsam zweifle ich ehrlich gesagt auch daran, ob CONGSTAR der richtige Provider für mich ist.“ http://www.congstar-forum.de/mobilfunk/prepaid/45356-und-ewig- gr%C3%BC%C3%9Ft-die-rufnummernportierung/#7 „Trotz guter Erfahrungen mit BASE bin ich aber zu Congstar gewechselt, die vom Preis her auch nicht zu teuer sind, dafür super Service bieten, je nach Allnet Flat.“ http://www.apfel-faq.de/iphone-ipod-touch-allgemein/4513-empfang- schlecht-mit-BASE-7.html#105
  • 42. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 42 3. Qualitative Themenanalyse 3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation   Die Telekom wird als vergleichs- weise teurer, aber aufgrund des breiten Angebots und der hohen Netzqualität, sehr guter Anbieter wahrgenommen.  Es dominiert die Kommunikation zu den Telekommunikations-Angeboten in den Bereichen Mobilfunk und Festnetz inkl. Internet.  Die Angebote im Bereich Entertain (insb. Fernsehen) werden weniger besprochen.  Über alle betrachteten Marken hinweg werden dieselben Themen besprochen.  Es werden Vertragsbedingungen, die Netzqualität sowie einzelne Tarife verglichen und darauf aufbauend das Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet.  Ein weiteres Thema sind Zusatz- leistungen zum Tarif, wie bspw. ein kostengünstiges Smartphone.   Die Kommunikation zu Sky ist von dem Thema Sport und insbesondere Bundesliga geprägt.  Insgesamt wird die Qualität der Übertragung positiv beurteilt. Zudem wird gelobt, dass seit März Sky Go für alle Kunden kostenlos zur Verfügung steht.  Die Tarife werden von Nutzern und Interessenten jedoch als ungerecht bewertet, da individuelle Preise verhandelt werden.
  • 43. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 43 3. Qualitative Themenanalyse 3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation  Vodafone wird mit den anderen so genannten Premiumanbietern Telekom und O2 verglichen.  Das Angebot gilt als breit, insbesondere die zum Vertrag zur Auswahl stehenden Smartphones und Tablets werden hervor-gehoben. Auch die Netzqualität wird positiv bewertet. Dennoch gilt der Anbieter als teuer.  Das TV-Angebot ist in der Kommunikation zweitranging.   1&1 wird vor allem als Internet und Telefon Provider wahrgenommen. Das Handy-Geschäft erscheint zweitranging.  Von den Kunden werden die Vertragsbedingungen diskutiert und der Anbieter insgesamt als günstig bewertet, v.a. im Vergleich zu Telekom und Vodafone.  Die D-Netz-Qualität wird positiv hervorgehoben.   Im Betrachtungszeitraum war vor allem die Ankündigung der Kooperation von e-plus mit WhatsApp ein Thema. Die Nutzer fragen sich, wie ein solches Mobilfunkangebot aussehen könnte, bewerten die Varianten aber als wenig attraktiv.  Die Netzqualität von e-plus wird kritisch gesehen, insbesondere in ländlichen Gebieten habe man keinen Empfang.
  • 44. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 44 3. Qualitative Themenanalyse 3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation   In Bezug auf BASE wird von den Nutzern kommuniziert, dass es hier möglich sei auch bei einer negativen Schufa-Auskunft einen Vertrag abzuschließen.  Positiv hervorgehoben wird die große Auswahl an Smartphones, die hinzu gebucht werden können.  Die Netzqualität wird deutlich schlechter als bei den D-Netz-Anbietern beurteilt.  Die DSL Flatrates (ohne Festnetz- Flat) von Kabel Deutschland werden als günstig bewertet und die Tarife als konstant beschrieben.  Zudem ist das Thema „Fernsehen“ sehr präsent. Hier wird im Unter- suchungszeitraum angemerkt, dass der Anbieter sein digitales Senderangebot aufgestockt hat.  Als Mobilfunkanbieter wird das Unternehmen kaum wahrgenommen und besprochen.   Die Tarife von simyo gelten als günstig und das Preis-Leistungs- Verhältnis als angemessen.  Insbesondere die Verfügbarkeit von LTE-Speed wird positiv hervorgehoben.  Die Aktion die simyo Allnet-Flat und Internetflat zwei Monate für 1€ zu testen wird gern in Anspruch genommen. Jedoch finden sich Beschwerden über die Limitierung des Angebots.
  • 45. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 45 3. Qualitative Themenanalyse 3.14 Servicekommunikation – Sonstige Kommunikation   O2 wird v.a. mit der Telekom und Vodafone verglichen und hier als günstigster unter den Premium- anbietern kommuniziert.  Die Netzqualität sei jedoch deutlich schlechter, insbesondere auf dem Land.  O2 wird zudem häufig im Zusammenhang mit Veranstaltungen in der O2-World Berlin und/oder Hamburg genannt. Die Extras für O2- Kunden werden hier gelobt.   Fonic gilt als Anbieter von PrePaid- Guthaben und wird nicht mit klassischen Handyverträgen mit monatl. Gebühren verglichen.  In Q1 2014 tauschen sich die Nutzer v.a. zu Problemen bei der Abrechnung und den gebuchten Tarifen aus. Einige berichten über plötzlich gesperrte SIM-Karten und extreme Empfangsprobleme.  Zudem wird gern der Slogan zitiert, sowie Sonderangebote und Aktionen in Anspruch genommen.   Congstar gilt als Anbieter mit sehr gutem Preis-Leistungs-Verhältnis, was an der D-Netz Qualität und der Verbindung zur Telekom liegt.  Seit Mitte Februar können die Kunden jedoch kein LTE mehr nutzen. Trotz der Senkung der Preise für die Handy-Tarife empfinden die Kunden dies als Schritt in die falsche Richtung.  Zudem ist das Thema Anbieter- wechsel (von Vodafone/ Telekom zu Congstar) besonders präsent.
  • 46. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Quantitative Zielgruppenanalyse4
  • 47. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 47 4. Quantitative Zielgruppenanalyse 4.1 Methodik und angewandtes Modell  Eine Segmentierung der Online-User anhand klassischer Zielgruppenmodelle ist, aufgrund fehlender soziodemographischer Daten, in Social Media nicht möglich.  Da User sich jedoch selbstständig in Social Media je nach Interessen in verschiedenen Quellen zusammenfinden, ist eine Analyse der psychographischen Faktoren umsetzbar und es greifen verschiedene Modelle, die auf den Clustern von Interessensgruppen basieren.  Die nachfolgende Analyse basiert auf der Kommunikation in Social Media und dem Zielgruppenmodel nach Interessen.  Aufgrund der Bedeutung von Foren in der Servicekommunikation wurden ausschließlich diese in der Studie zu Q1 2011 betrachtet.  Die gestiegene Bedeutung Facebook‘s als Servicekanal erfordert dessen Berücksichtigung in der Betrachtung von Q1 2014
  • 48. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 48 4. Quantitative Zielgruppenanalyse 4.2 Zielgruppen Elite Szenegänger Publikum Multimediafan: TV, Radio & Heimkino Multimediafans: Computer, Internet & Telefonie Beautyfans Frauen Eltern Online-Support Nutzer Gamer Multimediafans: Handy, Smartphones, Tablets & Internettelefonie Börsianer Jurainteressierte Elite  Kern sind „Opinion Leader“  Sie geben in den Communities den Ton an  Sind über alles Aktuelle sofort informiert Szenegänger  Diskutieren in den Communities mit  Haben meist konkrete Fragen  Sind nicht solche Spezialisten wie die Elite Publikum  Besitzen zwar bspw. Handys oder Internetverbindungen sind aber wenig involviert Sportler Autofans Selbsthilfe Suchende Multimediafan: Fotografen & Grafikdesigner
  • 49. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 49 4. Quantitative Zielgruppenanalyse 4.3 Zielgruppen: Telekom, T-Shops & O2  Servicefälle zur Telekom, den T-Shops und O2 werden überwiegend von Online-Support-Nutzern vorgetragen. Sie wenden sich an das Facebook Team oder das Markenforum, um einen konkreten Servicefall zu lösen oder eine allgemeine Kritik zum Kundenservice zu äußern.  T-Shops werden zudem von Kunden konsultiert, die Probleme mit ihrem über die Telekom erworbenen Handy haben. Folglich ist diese Kundengruppe unter den Zielgruppen (Multimediafan: Handy) im Vergleich verstärkt vertreten. 69% 3% 7% 21% T-Shops 68% 11% 3% 1% 17% Deutsche Telekom 84% 9% 4%1% 2% O2 Datenbasis: 465 BeiträgeDatenbasis: 11.270 Beiträge Datenbasis: 3.590 Beiträge
  • 50. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 50 4. Quantitative Zielgruppenanalyse 4.3 Zielgruppen: Sky & Kabel Deutschland  Die Zielgruppenverteilung von Sky weicht am stärksten von den anderen Anbietern ab. Dies liegt in der Popularität des Anbieters im Bereich Pay-TV begründet. Servicefälle betreffen vor allem das Fernsehangebot und werden in entsprechenden Foren vorgebracht.  Kabel Deutschland Kunden konsultieren im Servicefall das Markenforum als auch die Facebook Fanpage. 53% 14% 6% 27% Kabel Deutschland Datenbasis: 1.766 Beiträge 24% 6% 48% 22% Sky Datenbasis: 3.792 Beiträge
  • 51. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 51 4. Quantitative Zielgruppenanalyse 4.3 Zielgruppen: Vodafone & 1&1  Der erhöhte Anteil der Zielgruppe „Multimediafan: Computer, Internet und Telefonie“ in der Kommunikation zu Vodafone und 1&1 basiert auf Kunden, die in Foren wie ComputerBase, Onlinekosten und IP-Telefonie aktiv sind.  Wortmeldungen, die zu keiner Zielgruppe zugeordnet werden können, entfallen auf Statusmeldungen oder Beiträge auf regionalen Facebook Seiten. 26% 30% 11% 33% 1&1 Datenbasis: 653 Beiträge 57% 16% 2% 1% 1% 23% Vodafone Datenbasis: 4.050 Beiträge
  • 52. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 52  Congstar und Fonic verzeichnen eine annähernd identische Zielgruppenverteilung. Dabei unterscheiden sich jedoch die Plattformen auf denen die Online-Support-Nutzer ihr Anliegen veröffentlichen.  Fonic Kunden konsultieren das Facebook Team des Anbieters, während sich die Congstar Kunden auf die Fanpage und das Markenforum verteilen. 4. Quantitative Zielgruppenanalyse 4.3 Zielgruppen: Congstar & Fonic 70%7% 13% 10% Fonic 73% 3% 10% 14% Congstar Datenbasis: 4.050 BeiträgeDatenbasis: 982 Beiträge
  • 53. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 53  E-Plus Kunden tauschen sich am häufigsten auf Plattformen zu mobilen Endgeräten aus. Hier findet eine Beratung der Kunden untereinander statt.  simyo Kunden konsultieren in Servicefällen das Facebook Team des Anbieters. Dies zeigt sich auch in der Quellenverteilung und den Top 10 Quellen. 4. Quantitative Zielgruppenanalyse 4.3 Zielgruppen: E-Plus, BASE & simyo 74%7% 6% 13% BASE 21% 14% 31% 34% E-Plus 96% 4% simyo Datenbasis: 1.039 BeiträgeDatenbasis: 448 Beiträge Datenbasis: 505 Beiträge
  • 54. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Quantitative Einzelprofile5
  • 55. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 55 5. Quantitative Einzelprofile 5.1 Anteil der Marken an der Gesamtkommunikation  Die Zahl der Servicekanäle hat keinen Einfluss auf den Anteil der Marken an der jeweiligen Gesamtkommunikation. Die Deutsche Telekom betreut insgesamt 20 Kanäle. Die allgemeine Kommunikation dominiert dennoch die Gesamtkommunikation.  Der hohe Anteil der Telekom an der T-Shop Kommunikation liegt in der geringen Grundkommunikation zu den Shops begründet. 99% 1% O2 Sonstiges Eigene Beiträge 99% 1% Deutsche Telekom Sonstiges Eigene Beiträge 83% 17% T-Shops Sonstiges Eigene Beiträge 98% 2% E-Plus Sonstiges Eigene Beiträge 99% 1% BASE Sonstiges Eigene Beiträge 97% 3% simyo Sonstiges Eigene Beiträge Datenbasis: 511.321 Beiträge
  • 56. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 56 5. Quantitative Einzelprofile 5.1 Anteil der Marken an der Gesamtkommunikation  Fonic verzeichnet einen hohen Anteil an der Markenkommunikation aufgrund der geringen Grundkommunikation zu dem Anbieter.  Kabel Deutschland verzeichnet einen erhöhten Anteil an der Kommunikation, da der Anbieter auf sehr viele Facebook Anfragen antwortet. 99% 1% 1&1 Sonstiges Eigene Beiträge 99% 1% Sky Sonstiges Eigene Beiträge 98% 2% Vodafone Sonstiges Eigene Beiträge 92% 8% Kabel Deutschland Sonstiges Eigene Beiträge 66% 34% Fonic Sonstiges Eigene Beiträge 96% 4% Congstar Sonstiges Eigene Beiträge Datenbasis: 511.321 Beiträge
  • 57. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 57 5. Quantitative Einzelprofile 5.2 Quellenverteilung und Top Quellen  Die gravierendste Veränderung in den Quellenverteilungen der betrachteten Marken ist der stark angestiegene Anteil von Facebook. Dies korrespondiert mit der gewachsenen Bedeutung der Plattform für den direkten Kundendialog.  Lag der Anteil dieser Quelle in 2011 zwischen 0% und 33% (Durchschnitt: 8%), verzeichnet die Plattform nun einen Anteil von durchschnittlich 41% (zwischen 15% und 65%).  Kunden konsultieren den Online-Support via Facebook, wenn sie eine schnelle, unbürokratische Antwort möchten. Zudem dient den Kunden Facebook, um ihrem Ärger zu einem Servicefall Luft zu machen. 34% 15% 6% 44% 1% T-Shops 14% 25% 6% 55% 0% O2 36% 21% 8% 35% Deutsche Telekom Datenbasis: 36.031 Beiträge
  • 58. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 58 5. Quantitative Einzelprofile 5.2 Quellenverteilung und Top Quellen Top 10 Quellen O2 1 http://www.facebook.com/ Beiträge O2: 2.878 2 http://www.twitter.com/ Beiträge O2: 298 3 http://www.inside-handy.de/ Beiträge O2: 240 4 http://www.computerBASE.de/forum/ Beiträge O2: 111 5 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge O2: 71 6 http://www.congstar-forum.de/ Beiträge O2: 59 7 http://www.android-hilfe.de/ Beiträge O2: 54 8 http://www.mobilfunk-talk.de/ Beiträge O2: 43 9 http://www.blackberryBASE.net/forum.php/ Beiträge O2: 31 10 http://www.mydealz.de/ Beiträge O2: 28 Top 10 Quellen Deutsche Telekom 1 http://www.facebook.com/ Beiträge Deutsche Telekom: 5.596 2 https://forum.telekom.de/foren/ Beiträge Deutsche Telekom: 2.450 3 http://www.twitter.com/ Beiträge Deutsche Telekom: 1.243 4 http://www.computerBASE.de/forum/ Beiträge Deutsche Telekom: 430 5 http://www.onlinekosten.de/forum/ Beiträge Deutsche Telekom: 382 6 http://www.inside-handy.de/ Beiträge Deutsche Telekom: 240 7 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge Deutsche Telekom: 239 8 http://ip-phone-forum.de/index.php Beiträge Deutsche Telekom: 213 9 http://forum.spiegel.de/ Beiträge Deutsche Telekom: 134 10 http://www.congstar-forum.de/ Beiträge Deutsche Telekom: 105 Top 10 Quellen T-Shops 1 https://www.facebook.com/ Beiträge T-Shops: 260 2 https://forum.telekom.de/ Beiträge T-Shops: 147 3 https://twitter.com/ Beiträge T-Shops: 37 4 http://www.mydealz.de/ Beiträge T-Shops: 21 5 http://www.onlinekosten.de/forum/ Beiträge T-Shops: 12 6 http://www.computerBASE.de/forum/ Beiträge T-Shops: 9 7 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge T-Shops: 7 8 https://feedback.telekom-hilft.de/ Beiträge T-Shops: 6 9 http://www.android-hilfe.de/ Beiträge T-Shops: 5 10 http://www.blackberryBASE.net/ Beiträge T-Shops: 4
  • 59. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 59 5. Quantitative Einzelprofile 5.2 Quellenverteilung und Top Quellen  Facebook hat Foren als relevanteste Serviceplattform verdrängt. Der Anteil letzterer variierte in 2011 zwischen 22% und 95%. 2014 liegt er zwischen 6% und 49%.  In Foren schildern die Kunden vergleichsweise komplexe Problemfälle. Sie erhoffen sich hier Hilfestellung von anderen Usern.  E-Plus verzeichnet weiterhin einen hohen Anteil an Blogs, während deren Relevanz in der Kommunikation zu BASE und simyo zurückgegangen ist. Beide Marken bespielen weiterhin wöchentlich ihren Markenblog. Jedoch steht deren Bedeutung für den Service hinter Facebook. Datenbasis: 36.031 Beiträge 12% 64% 4% 20% E-Plus 6% 27% 2% 65% simyo 34% 29% 7% 30% BASE
  • 60. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 60 5. Quantitative Einzelprofile 5.2 Quellenverteilung und Top Quellen Top 10 Quellen E-Plus 1 http://www.facebook.com/ Beiträge E-Plus: 274 2 http://www.inside-handy.de/ Beiträge E-Plus: 234 3 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge E-Plus: 54 4 https://twitter.com/ Beiträge E-Plus: 53 5 http://eplus-gruppe.de/ Beiträge E-Plus: 44 6 http://www.android-hilfe.de/ Beiträge E-Plus: 28 7 http://www.mobilfunk-talk.de/ Beiträge E-Plus: 27 8 http://www.itiko.de/ Beiträge E-Plus: 23 9 http://arneruhnau.com/ Beiträge E-Plus: 18 10 http://02elf.net/ Beiträge E-Plus: 15 Top 10 Quellen BASE 1 http://www.facebook.com/ Beiträge BASE: 490 2 http://www.ml-club.de/ Beiträge BASE: 170 3 http://www.heimkino.net/cgi-local/forum/ Beiträge BASE: 112 4 https://twitter.com/ Beiträge BASE: 107 5 http://www.android-hilfe.de/ Beiträge BASE: 44 6 http://www.hifi-forum.de/ Beiträge BASE: 38 7 http://forum.kaspersky.com/ Beiträge BASE: 28 8 http://eplus-gruppe.de/ Beiträge BASE: 27 9 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge BASE: 20 10 http://www.mobilfunk-talk.de/ Beiträge BASE: 16 Top 10 Quellen simyo 1 http://www.facebook.com/ Beiträge simyo: 461 2 http://blog.simyo.de/ Beiträge simyo: 30 3 http://www.inside-handy.de/ Beiträge simyo: 16 4 http://www.mydealz.de/ Beiträge simyo: 15 5 http://de.reclabox.com/ Beiträge simyo: 15 6 http://www.twitter.com/ Beiträge simyo: 13 7 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge simyo: 10 8 http://www.congstar-forum.de/ Beiträge simyo: 9 9 http://www.mobilfunk-talk.de/ Beiträge simyo: 8 10 http://www.mobilfunk-talk.de/news/ Beiträge simyo: 8
  • 61. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 61 5. Quantitative Einzelprofile 5.2 Quellenverteilung und Top Quellen Foren verzeichnen in der Servicekommunikation zu Sky und Congstar die größte Bedeutung. Dies spiegelt sich auch in den Top 10 Quellen wieder. Nur bei diesen beiden Anbietern steht ein Forum und nicht Facebook an erster Stelle. 37% 18% 5% 40% 1&1 26% 23% 4% 47% Fonic 18% 27% 5% 50% 0%0% Vodafone 46% 35% 4% 0% 15% 0% 0% Sky 49% 17% 1% 0% 33% Congstar 27% 15% 3%0% 55% 0% Kabel Deutschland Datenbasis: 36.031 Beiträge
  • 62. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 62 5. Quantitative Einzelprofile 5.2 Quellenverteilung und Top Quellen Top 10 Quellen Sky 1 http://forum.digitalfernsehen.de/forum/ Beiträge Sky: 1.600 2 https://www.facebook.com/ Beiträge Sky: 1.571 3 http://fussball-live-stream-24.de/ Beiträge Sky: 302 4 http://www.ml-club.de/wbb2/ Beiträge Sky: 233 5 https://twitter.com/ Beiträge Sky: 204 6 http://www.transfermarkt.de/de/fussball/for en/ Beiträge Sky: 107 7 http://www.hifi-forum.de/ Beiträge Sky: 73 8 http://arneruhnau.com/ Beiträge Sky: 37 9 http://www.bierkurve-winterthur.ch/forum/ Beiträge Sky: 36 10 http://www.unitymediakabelbwforum.de/ Beiträge Sky: 32 Top 10 Vodafone 1 http://www.facebook.com/ Beiträge Vodafone: 2.997 2 http://www.twitter.com/ Beiträge Vodafone: 299 3 http://www.inside-handy.de/ Beiträge Vodafone: 241 4 http://www.mydealz.de/ Beiträge Vodafone: 120 5 http://www.computerBASE.de/forum/ Beiträge Vodafone: 108 6 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge Vodafone: 94 7 https://forum.vodafone.de/ Beiträge Vodafone: 78 8 http://de.reclabox.com/ Beiträge Vodafone: 60 9 http://www.android-hilfe.de/ Beiträge Vodafone: 55 10 http://www.onlinekosten.de/forum/ Beiträge Vodafone: 53 Top 10 Quellen Kabel Deutschland 1 https://www.facebook.com/ Beiträge Kabel Deutschland: 1173 2 http://www.kdgforum.de/ Beiträge Kabel Deutschland: 180 3 http://forum.digitalfernsehen.de/forum/ Beiträge Kabel Deutschland: 141 4 http://www.computerBASE.de/forum/ Beiträge Kabel Deutschland: 92 5 https://twitter.com/ Beiträge Kabel Deutschland: 66 6 http://www.geeklogy.com/ Beiträge Kabel Deutschland: 25 7 http://www.hifi-forum.de/ Beiträge Kabel Deutschland: 23 8 http://kabeldeutschlandshop.de/ Beiträge Kabel Deutschland: 18 9 http://extreme.pcgameshardware.de/ Beiträge Kabel Deutschland: 17 10 http://de.reclabox.com/ Beiträge Kabel Deutschland: 17
  • 63. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 63 5. Quantitative Einzelprofile 5.2 Quellenverteilung und Top Quellen Top 10 Quellen 1&1 1 https://www.facebook.com/ Beiträge 1&1: 342 2 http://www.ip-phone-forum.de/forum.php Beiträge 1&1: 43 3 http://www.computerBASE.de/forum/ Beiträge 1&1: 39 4 https://twitter.com/ Beiträge 1&1: 38 5 http://www.android-hilfe.de/ Beiträge 1&1: 32 6 http://www.onlinekosten.de/forum/ Beiträge 1&1: 24 7 http://www.dsl-forum.de/ Beiträge 1&1: 13 8 http://extreme.pcgameshardware.de/ Beiträge 1&1: 13 9 http://forum.wpde.org/ Beiträge 1&1: 13 10 https://forum.telekom.de/foren/ Beiträge 1&1: 12 Top 10 Quellen Fonic 1 http://www.facebook.com/ Beiträge Fonic: 264 2 http://www.computerBASE.de/forum Beiträge Fonic: 16 3 http://www.twitter.com/ Beiträge Fonic: 9 4 http://www.inside-handy.de/ Beiträge Fonic: 8 5 http://www.mobilfunk-talk.de/ Beiträge Fonic: 8 6 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge Fonic: 8 7 http://www.tutsi.de/ Beiträge Fonic: 4 8 http://www.congstar-forum.de/ Beiträge Fonic: 4 9 http://techbloggers.de/ Beiträge Fonic: 3 10 http://www.ipod-forum.de/ Beiträge Fonic: 2 Top 10 Quellen Congstar 1 http://www.congstar-forum.de/ Beiträge Congstar: 20 2 http://www.facebook.com/ Beiträge Congstar: 19 3 http://www.inside-handy.de/ Beiträge Congstar: 11 4 http://www.telefon-treff.de/ Beiträge Congstar: 9 5 http://www.computerBASE.de/forum Beiträge Congstar: 7 6 http://www.itiko.de/ Beiträge Congstar: 7 7 http://www.android-hilfe.de/ Beiträge Congstar: 7 8 http://www.onlinekosten.de/forum/ Beiträge Congstar: 6 9 http://www.88news.de/ Beiträge Congstar: 5 10 http://www.twitter.com/ Beiträge Congstar: 5
  • 64. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Social Media Kanäle6
  • 65. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 65 6. Social Media Kanäle 6.1 Überblick Anzahl Social Media Kanäle Marke Facebook Twitter Forum Blogs YouTube Deutsche Telekom 8 (+5) 8 (+5) 1 1 2 O2 2 2 1 (-1) 1 1 E-Plus Gruppe 7 (+4) 6 (+3) x 2 5 (+3) 1&1 1 1 1 1 1 Vodafone 1 1 1 1 1 Congstar 1 (-1) 1 1 x 1 Fonic 1 3 x x 1 Sky 6 (+5) 1 (+1) 1 (+1) x x Kabel Deutschland 1 (+1) 1 (+1) X (-1) x x In Klammern steht die Veränderung der Zahl der Profile zu 2011.
  • 66. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 66 Facebook  https://www.facebook.com/deutschetelekom • 45.128 Fans • Telekom informiert über Aktuelles  https://www.facebook.com/telekomhilft • 50.792 Fans • Schnelle Antwort auf Supportanfragen  https://www.facebook.com/telekomerleben • 233.229 Fans • Telekom informiert über Aktionen und Kampagnen  https://www.facebook.com/telekomentertain • 168.279 Fans • Telekom informiert über Entertaine  https://www.facebook.com/telekomfussball • 240.361 Fans • Telekom informiert über Fußball  https://www.facebook.com/telekommusik • 22.249 Fans • Telekom informiert über Musik  https://www.facebook.com/TelekomKarriere • 17.727 Fans • Online Stellenanzeigen und –gesuche  https://www.facebook.com/4010telekomshop • 5.319 Fans • Telekom informiert über Shop in Berlin 6. Social Media Kanäle 6.3 Deutsche Telekom
  • 67. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 67 Twitter  https://twitter.com/deutschetelekom • 44.060 Follower  https://www.facebook.com/telekomhilft • 31.664 Follower  https://twitter.com/telekomerleben • 19.653 Follower  https://twitter.com/T_Entertain • 14.362 Follower  https://www.facebook.com/telekomfussball • 15.059 Follower  https://www.facebook.com/telekommusik • 14.207 Follower  https://www.facebook.com/TelekomKarriere • 4.287 Follower  https://twitter.com/4010_shop • 1.019 Follower Forum  https://forum.telekom.de/foren/index/service,2.ht ml • Beiträge: 632.431 • Benutzer: 280.595 Blog  http://blog.telekom.com/ • Ca. 1 Blogbeitrag pro Woche YouTube  http://www.youtube.com/user/deutschetelekom • 2.378 Abonnenten  http://www.youtube.com/user/telekomerleben • 1.352 Abonnenten 6. Social Media Kanäle 6.3 Deutsche Telekom
  • 68. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 68 Facebook  https://www.facebook.com/o2de • 207.902 Fans • Sehr viele Reaktionen auf O2 Beiträge  https://www.facebook.com/o2de.More • 53.791 Fans • O2 informiert über exklusive Angebote Twitter  https://twitter.com/o2de • 35.543 Follower  https://twitter.com/o2de_More • 1.797 Follower Forum  http://hilfe.o2online.de/ • Beiträge: 293.643 • Benutzer: 189.844 Blog  http://www.o2online.de/blog/ YouTube  http://www.youtube.com/o2de 2.938 Abonnenten 6. Social Media Kanäle 6.4 O2
  • 69. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 69 Facebook  https://www.facebook.com/EPlusGruppeKarriere • 2.987 Fans • Infos vom Karriere-Team  https://www.facebook.com/BASE • 215.943 Fans • Schnelle Reaktion auf Anfragen  https://www.facebook.com/simyoDE • 150.093 Fans • Schnelle Reaktion auf Anfragen  https://www.facebook.com/blaumobilfunk • 51686 Fans • Keine Anfragen auf Facebook Seite möglich  https://www.facebook.com/ayyildiz.de • 60.492 Fans • Schnelle Reaktion auf Anfragen  https://www.facebook.com/yourfone • 340.647 Fans • Schnelle Reaktion auf Anfragen  https://www.facebook.com/gettingsDE • 77.976 Fans • Hinweise auf preiswerte Angebote 6. Social Media Kanäle 6.5 E-Plus Gruppe
  • 70. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 70 Twitter  https://twitter.com/EPlus_Gruppe • 2.808 Follower  https://twitter.com/BASE • 5.972 Follower  https://twitter.com/simyo • 4.099 Follower  https://twitter.com/blau_de • 1.287 Follower  https://twitter.com/yourfone • 857 Follower  https://twitter.com/gettings_news • 1.277 Follower Blog  http://blog.BASE.de/ • Ca. 3 Blogbeiträge pro Woche  http://blog.simyo.de/ • Ca. 2 Blogbeiträge pro Woche YouTube  http://www.youtube.com/user/EPlusGruppeNews desk • 176 Abonnenten  http://www.youtube.com/user/MeinBASE • 544 Abonnenten  http://www.youtube.com/user/simyoDeutschland • 166 Abonnenten  http://www.youtube.com/user/blaumobilfunk • 36 Abonnenten  http://www.youtube.com/user/yourfone/feed • 200 Abonnenten 6. Social Media Kanäle 6.5 E-Plus Gruppe
  • 71. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 71 Facebook  https://www.facebook.com/1und1 • 243.340 Fans • Keine Anfragen auf Facebook Seite möglich Twitter  https://twitter.com/1und1 • 14.234 Follower Forum  https://forum.1und1.de/ • Beiträge: 145.358 (99,22 pro Tag) • Benutzer: 80.33  Kundennummer und -passwort erforderlich Blog  http://blog.1und1.de/  Ca. 1 Beitrag täglich YouTube  http://www.youtube.com/user/1und1 799 Abonnenten 6. Social Media Kanäle 6.6 1&1
  • 72. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 72 Facebook  https://www.facebook.com/vodafoneDE • 745.644 Fans • Sehr schnelle Reaktion auf Anfragen Twitter  https://twitter.com/vodafone_de • 51.674 Follower Forum  https://forum.vodafone.de/ • Beiträge: k.A. • Benutzer: k.A. Blog  http://blog.vodafone.de/  Ca. 3 Blogbeiträge wöchentlich YouTube  http://www.youtube.com/user/vodafonedeutschland 4.118 Abonnenten 6. Social Media Kanäle 6.7 Vodafone
  • 73. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 73 Facebook  https://www.facebook.com/congstar • 172.966 Fans • Schnelle Reaktion auf Anfragen Twitter  https://twitter.com/congstar • 3.382 Follower Forum  https://www.congstar-forum.de/ • Beiträge: k.A. • Benutzer: k.A. YouTube  http://www.youtube.com/user/congstar 842 Abonnenten 6. Social Media Kanäle 6.8 Congstar
  • 74. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 74 Facebook  http://www.facebook.com/fonic • 100.617 Fans • Schnelle Reaktion auf Anfragen Twitter  http://twitter.com/fonic_de • 2.026 Follower • Ca. 3 Beiträge täglich  http://twitter.com/fonic_presse • 1.185 Follower • Letzter Beitrag im September 2013  http://twitter.com/fonic_hilft • 612 Follower • Letzter Beitrag im Juli 2013 YouTube  http://www.youtube.com/user/fonic/featured • 318 Abonnenten 6. Social Media Kanäle 6.9 Fonic
  • 75. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 75 Facebook  https://www.facebook.com/SkySportNewsHD • 250.590 Fans  https://www.facebook.com/DeineSkySerien • 53.543 Fans  https://www.facebook.com/DeinSkyFilm • 101.637 Fans  https://www.facebook.com/DieHaraldSchmidtSho w • 44.310 Fans  https://www.facebook.com/DeinSkyZapping • 5.872 Fans  https://www.facebook.com/DeinSkySport • 392.295 Fans Twitter  https://twitter.com/SkyDeutschland • 15.728 Follower YouTube  http://www.youtube.com/user/Skyde/featured • k.A. zu Abonnenten 6. Social Media Kanäle 6.10 Sky
  • 76. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 76 Facebook  https://www.facebook.com/KabelDeutschland • 27.339 Fans • Schnelle Reaktion auf Anfragen Twitter  https://twitter.com/KabelDe • 1.771 Follower 6. Social Media Kanäle 6.11 Kabel Deutschland
  • 77. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Methodik und Stichprobe der Studie7
  • 78. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 78 7. Methodik und Stichprobe der Studie 7.1 Datengrundlage  Untersuchungszeitraum: 01.01.2014-31.03.2014  Vergleichszeitraum: 01.01.2011-31.03.2011  Betrachtete Marken:  Deutsche Telekom  T-Shops  O2  E-Plus  Datengrundlage: 845 Foren, 10.139 Blogs, das Videoportal YouTube, die Social Networks Facebook und Google+, das Microblogging-Portal Twitter, die Bewertungsportale Ciao und Dooyoo sowie die Q&A-Portale Gute Frage, Cosmiq, Yahoo Answers und Feedback Telekom Hilft.  Insgesamt wurden 511.321 Beiträge mit Treffern zu Marken und 36.031 Treffern zu Marken im Bereich Service identifiziert. Davon stammen:  126.778 Beiträge aus Foren,  60.779 Beiträge aus Blogs,  231 Beiträge aus YouTube,  1.234.978 Beiträge aus Facebook,  199.663 Beiträge aus Twitter,  48 Beiträge aus Bewertungsportalen,  325 Beiträge aus Q&A-Portalen  BASE  simyo  Sky  Vodafone  11.082 Beiträge aus Foren,  8.086 Beiträge aus Blogs,  6 Beiträge aus YouTube,  14.467 Beiträge aus Facebook,  2.320Beiträge aus Twitter,  15 Beiträge aus Bewertungsportalen,  55 Beiträge aus Q&A-Portalen
  • 79. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 79 7. Methodik und Stichprobe der Studie 7.2 Methodisches Vorgehen  Die Datenbasis besteht aus den bereits vorliegenden Daten der frei zugänglichen Internet-Foren, Blogs, Twitter, Social Networks und YouTube. Hieraus entsteht der Vorteil, über unverfälschte, authentische Aussagen zu verfügen. Social Media Kanäle wie bspw. Supportforen der Anbieter, für welche eine Kundennummer und Passwort erforderlich sind, um die Inhalte einzusehen (z.B. https://forum.1und1.de/), wurden nicht betrachtet.  Fokus der Studie bildet der User Generated Content. Redaktionelle Inhalte wie News Portale oder beispielsweise http://www.teletarif.de/ wurden deshalb gezielt ausgeschlossen, da sich hier keine Kundenmeinungen finden.  Im ersten Schritt einer Analyse erfolgt die Identifikation der relevanten Datenquellen. Hierzu wird mit Hilfe von generischen Keywords (bspw. Telekommunikation, Telekom etc.) ein entsprechendes Forenset festgelegt.  Die vollständigen Forendaten und zudem relevante Blog-, Twitter-, Social-Network-Beiträge und YouTube Beiträge werden anschließend in der VICO-Datenbank strukturiert abgelegt, d.h. mit Datum, Autor und weiteren Informationen versehen. Dabei prüfen Computerlinguisten die Ergebnisse und passen Keywords und Texterkennungsregeln entsprechend an.
  • 80. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 80 7. Methodik und Stichprobe der Studie 7.2 Methodisches Vorgehen  Für die Markennamen wurden verschiedene Schreibweisen und gängige Rechtschreibfehler der User berücksichtigt. Da BASE ein sehr allgemeines Keyword ist, wurde dieser Markenname an bestimmte Keywords aus dem Telekommunikationsbereich geknüpft. Sowohl die Keywords für die Marke als auch für das Thema Service sind im Anhang aufgeführt.  Im nächsten Schritt erfolgt eine tiefgehende quantitative und qualitative Analyse (siehe schematischen Aufbau auf der nachfolgenden Folie).
  • 81. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 81 7. Methodik und Stichprobe der Studie 7.2 Methodisches Vorgehen
  • 82. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Wir stellen uns vor8
  • 83. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 Über die Praxisleitfaden-Serie von absatzwirtschaft und mind Business Consultants8  Track Record: Über 7.500 Leser 2008 2010 2011 Im März erschienen der Praxisleitfaden „Social Commerce“ auf www.marketingit.de/content/whitepaper
  • 84. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 84 8. Über VICO Research & Consulting  VICO hat sich in den vergangenen Jahren zu einer der führenden deutschen Full- Service Agenturen für Social Media entwickelt – beginnend bei der Marktforschung, über das Monitoring, bis hin zur Beratung und zur konkreten Umsetzung von Social Media Konzepten und Maßnahmen.  Mit einzigartigen Tools und Analyseverfahren machen wir den Consumer Generated Content im Social Web für alle transparent, erfassbar und nutzbar.  So kann die Kommunikation im Web sowohl zur Früherkennung von Problemen, zur Wettbewerbsbeobachtung, zur Trenderkennung oder auch als Anstoß zu Innovationsprozessen in Unternehmen genutzt und Marketingaktivitäten entsprechend darauf abgestimmt werden.  Als Experten für netnographische Marktforschung und Monitoring von Foren, Communities und Blogs ermöglicht VICO völlig neue Erkenntnisse über Zielgruppen von Unternehmen.
  • 85. © Copyright mind Business Consultants ,VICO Research & Consulting GmbH 2014 85