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SocialMedia und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von VersicherungenProf.Dr. Heike SimmetVersicherungsforen WienWien, 22. September 2011
2AgendaEroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile WebErgebnisse einer empirischen StudieBlick in andere Branchen: Best Practice BeispieleOrganisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes  Fazit und Zukunftsblickwww.heikesimmet.dewww.lmm.hs-bremerhaven.de
1) Eroberung des Kundenservicesdurch Social Media und Mobile Web
AktuelleEntwicklungenimKundenserviceVor allem Digital Natives schauen bei Servicefragen zuerst in das Web
Telefon verliert im Kundenservice sukzessive seine dominante Rolle
Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services zunehmend auch mobil
Self Service und ansteigende Automatisierung
Zunehmende Nutzung von Social Media im KundenservicePerspektive der Kunden5Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten.
Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.
Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder
reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. Negativbeispiel TeDaFax6
Negativbeispiel TelDaFax7Es wird im Social Network über Ihren Kunden-service geredet, ob Sie es hören wollen oder nicht....
Basismedienfür den Social Media EinsatzimKundenservicePRMarketingCustomer ServiceVertriebHuman Resource ManagementQualitätsmanagementProduktentwicklung
Klassische SituationOne-to-one Kommunikation
Kontakt mit  bekannten Kunden
Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktivI-CEM
Integration von Social MediaKanälen in den KundenserviceSimultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen  Kunden) und mit Unternehmen
Unbekannte Kunden werden sichtbar
Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werdenFacebookTwitterForenBekannte Kunden 	Unbekannte Kunden	Zukünftige KundenBlogsI-CEM
2) Ergebnisse der empirischenStudie“Social Media imKundenservice”Hochschule Bremerhaven,LaborMarketing und Multimedia (MuM) Juni 201111Prof.Dr.Heike Simmet -  www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de
Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekanntStand Juni 2011N=253
Steigerung derKundenzufriedenheitErfahrungs- und Wissensaustausch mit KundenKostengünstige Möglichkeit mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu tretenGewinnung von KundeninformationenEntgegenwirken negativer PublizitätVerbesserung der KundenanspracheErhalten von Feedback für Produkte und DienstleistungenNeukundengewinungUmsatzsteigerungKonkurrenz ist schon aktivSenkung der BetriebskostenStand Juni 2011N = 120
Stand Juni 2011N = 118
Handlungsbedarf wird klar erkannt
Bessere Bildungsabschlüsse der MitarbeiterWeitere Training- und WeiterbildungsmaßnahmeMehr KreativitätHöhere DialogkompetenzAuthentizitätVielsprachigkeitMehr FlexibilitätMehr FachwissenkeineMehr ProaktivitätHöhere soziale KompetenzN= 61
N = 111
Stand Juni 2011N = 107Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern wird erwartet
Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen
Konsequenzen für Customer Care CenterStarkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011
Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services
Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen
Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken NachholbedarfKunden helfen KundenHiogisKundenforenSuper UserSelfserviceAvatare
Mobile Webauf dem VormarschMobile Applikationen finden immer stärkere Akzeptanz
Deutlicher Trend zu mobilen Applikationen auch in der Versicherungsbranche
QR-Code immer weiter verbreitet
Integration sowohl horizontal, also kanalübergreifend, als auch vertikal, also vom Frontend zum Backend22

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