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SocialMedia und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof.Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011
2 Agenda Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web Ergebnisse einer empirischen Studie Blick in andere Branchen: Best Practice Beispiele Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes   Fazit und Zukunftsblick www.heikesimmet.dewww.lmm.hs-bremerhaven.de
1) Eroberung des Kundenservicesdurch Social Media und Mobile Web
AktuelleEntwicklungenimKundenservice ,[object Object]
Telefon verliert im Kundenservice sukzessive seine dominante Rolle
Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services zunehmend auch mobil
Self Service und ansteigende Automatisierung
Zunehmende Nutzung von Social Media im Kundenservice,[object Object]
Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.
Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder
reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. ,[object Object]
Negativbeispiel TelDaFax 7 Es wird im Social Network über Ihren Kunden-service geredet, ob Sie es hören wollen oder nicht....
Basismedienfür den Social Media EinsatzimKundenservice PR Marketing Customer Service Vertrieb Human Resource Management Qualitätsmanagement Produktentwicklung
Klassische Situation ,[object Object]
Kontakt mit  bekannten Kunden
Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktivI-CEM
Integration von Social MediaKanälen in den Kundenservice ,[object Object]
Unbekannte Kunden werden sichtbar
Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werdenFacebook Twitter Foren Bekannte Kunden 	Unbekannte Kunden	Zukünftige Kunden Blogs I-CEM
2) Ergebnisse der empirischenStudie “Social Media imKundenservice” Hochschule Bremerhaven, LaborMarketing und Multimedia (MuM)  Juni 2011 11 Prof.Dr.Heike Simmet -  www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de
Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt Stand Juni 2011 N=253
Steigerung derKundenzufriedenheit Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden Kostengünstige Möglichkeit mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten Gewinnung von Kundeninformationen Entgegenwirken negativer Publizität Verbesserung der Kundenansprache Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen Neukundengewinung Umsatzsteigerung Konkurrenz ist schon aktiv Senkung der Betriebskosten Stand Juni 2011N = 120
Stand Juni 2011N = 118
Handlungsbedarf wird klar erkannt
Bessere Bildungsabschlüsse der Mitarbeiter Weitere Training- und Weiterbildungsmaßnahme Mehr Kreativität Höhere Dialogkompetenz Authentizität Vielsprachigkeit Mehr Flexibilität Mehr Fachwissen keine Mehr Proaktivität Höhere soziale Kompetenz N= 61
N = 111
Stand Juni 2011N = 107 Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern wird erwartet
Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe  der Inhouse-Service Center angesehen
Konsequenzen für Customer Care Center ,[object Object]
Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services
Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen
Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken NachholbedarfKunden helfen Kunden Hiogis Kundenforen Super User Selfservice Avatare
Mobile Webauf dem Vormarsch ,[object Object]
Deutlicher Trend zu mobilen Applikationen auch in der Versicherungsbranche
QR-Code immer weiter verbreitet
Integration sowohl horizontal, also kanalübergreifend, als auch vertikal, also vom Frontend zum Backend,[object Object]

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