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Digitalisierung
im Customer Care Management
- Konsequenzen für den Kundenservice 2020
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
1) Digitale Transformation im Kundenservice
2) Erwartungen an den Kundenservice
3) Trends für den Kundenservice 2020
4) Konsequenzen für das Customer Care Management
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
1) Digitale Transformation
im Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Umbrüche durch Digitalisierung
Google will den Automarkt revolutionieren
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
... und was passiert im Kundenservice?
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Die digitale Transformation erreicht
den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?
Kundenservice-Prozesse
Finanz-/Controlling-Prozesse
Logistik-Prozesse
Human Resources-Prozesse
Verkaufs-Prozesse
Beschaffungs-Prozesse
Marketing-Prozesse
Produktionsprozesse
Produktentwicklungsprozesse
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung
Quelle: SPS-Studie 2013
Digitalisierungswelle überrollt viele
Call Center
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Ende des Lebenszyklus vom
klassischen Festnetz
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Entwicklung Schreibmaschine
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Wachsende Dominanz des
Smartphone: Mobile first
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Wearables als nächster Schritt
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
... und die künstliche Intelligenz rückt
immer näher
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Wettbewerb durch
künstliche Intelligenz
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
2) Erwartungen an den Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Erwartungen an den Kundenservice
• Service auf
wechselnden
Kanälen
• Service
personalisiert
• Service
überall und
auf allen
Devices
• Service in
Echtzeit
Schnelligkeit Mobilität
FlexibilitätIndividualität
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Service in Echtzeit
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Service überall und auf allen Devices
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
ild: Fotolia
Self
Service
Service Apps
Telefon-
Service
E-Mail
Live ChatCo-
Browsing
Remote-
Support
Communities
Videosupport
Virtuelle
Agenten
Social Media
Service auf wechselnden Kanälen
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Personalisierter Service
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Smartphone als persönliche
Steuerungszentrale via Apps
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Personalisierte Services
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Alle Serviceprozesse
müssen konsequent
vom Kunden her
gedacht werden!
3) Trends für den Kundenservice
2020
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Sieben Trends im digitalen
Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Digitaler
Service
eCare
Social Care
Proaktiver
Service
Integrierter
Service Wearable
enabled
Services
Kontext-
basierter
Service
Virtueller
Service
https://www.youtube.com/watch?v=EUg-
h24llCQ
Electronic Care
• Service erfolgt in Zukunft
direkt auf den Devices
• Kundenservice via Apps
• Integration von Live Video
Chat
• WhatsApp als Servicekanal
• How-to-Videos
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Social Care
• Nutzung von Social Media
für den Kunden
selbstverständlich
• Immer noch Defizite
seitens des Customer
Care
• Weiterentwicklungen zum
Crowd Customer Service
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Proaktiver Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Ignorieren
von Service-
Problemen
Reagieren auf
Kunden-
beschwerden
Aktives
Hinweisen auf
mögliche
Service-
Probleme
Aktives
Anbieten von
Selbsthilfe bei
Service-
Problemen
Lösen von
Service-
Problemen im
Vorfeld der
Entstehung
Integrierter Kundenservice
• Internet der Dinge als
Wachstumstreiber für den
Kundenservice
• Smarte Serviceangebote
für intelligente Produkte
• Komplexe digitale
Ökosysteme entstehen
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Wearable Enabled Services
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Die Post-
Smartphone-
Ära beginnt
Neue Digital Livestyle Produkte
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Kontext-basierter Service
In Zukunft gewinnt die
spezielle Situation des
Kunden an Bedeutung
• Wo befindet sich der
Kunde?
• Welche Tageszeit?
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Service wird zum Marketing
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Virtueller Service
• Intelligente Apps
• Augmented Reality
• Virtual Reality
• Virtuelle Kundenberater
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
4) Konsequenzen für das
Customer Care Management
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Wettbewerb der Akteure
im digitalen Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Digitaler
Kundenservice
Web-
Designer
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Manager
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Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz
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Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business
Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision
Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie
Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk
Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Polarisierung im digitalen Kundenservice
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Klassischer
Support
Self-Service
• Apps
• How-to Videos
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Resolution
• Sprachdialog-
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• FAQ´s
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Premium-Service
• Live Video Chat
• Social Media
• Service-
Communities
• Remote-Service
• Augmented Reality
• Personalized Agent
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Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen
Kosten
Erlöse
Abschließende Thesen
• Die Digitalisierung beschleunigt sich
immer mehr und verändert den
Kundenservice tiefgreifend
• Digitale Prozesse werden zentrale
Grundlage für einen effizienten
Kundenservice
• Die Zeit zur Anpassung an den
digitalen Wandel verkürzt sich
zunehmend
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
36
Abschließende Thesen
• Die Vielfalt der Devices
nimmt deutlich zu
• Aus mobil wird tragbar:
Eine Service-Intelligenz
zum Anziehen entsteht
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Integration von Wearables
in den Kundenservice
Abschließende Thesen
• Statt Beschäftigung der
Mitarbeiter mit dem
Internet: Permanente
Unterstützung durch das
Internet
• Ihr Kunde ist ständig online
– Ihre Mitarbeiter sollten es
auch sein
Airline Agent mit Datenbrille
Foto: Vuzix; Wearable Electronics
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
38
Der Kunde denkt und handelt
zunehmend digital: Sie auch?
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
„Es ist nicht die stärkste Spezies, die
überlebt, auch nicht die intelligenteste;
es ist diejenige,
die sich am ehesten dem Wandel anpassen
kann.“
Charles Darwin
(Englischer Naturforscher)photo
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
Erforderliche Anpassungen
Technologie
Personal
Customer
Care
Management
Organisation
Prof. Dr. Heike Simmet
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Mehr Informationen?
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http://hsimmet.com
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Digitalisierung im Customer Care Management

  • 1. Digitalisierung im Customer Care Management - Konsequenzen für den Kundenservice 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 2. 1) Digitale Transformation im Kundenservice 2) Erwartungen an den Kundenservice 3) Trends für den Kundenservice 2020 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 3. 1) Digitale Transformation im Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 4. Umbrüche durch Digitalisierung Google will den Automarkt revolutionieren Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 5. ... und was passiert im Kundenservice? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 6. Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? Kundenservice-Prozesse Finanz-/Controlling-Prozesse Logistik-Prozesse Human Resources-Prozesse Verkaufs-Prozesse Beschaffungs-Prozesse Marketing-Prozesse Produktionsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung Quelle: SPS-Studie 2013
  • 7. Digitalisierungswelle überrollt viele Call Center Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 8. Ende des Lebenszyklus vom klassischen Festnetz Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 9. Entwicklung Schreibmaschine Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 10. Wachsende Dominanz des Smartphone: Mobile first Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 11. Wearables als nächster Schritt Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 12. ... und die künstliche Intelligenz rückt immer näher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 13. Wettbewerb durch künstliche Intelligenz Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 14. 2) Erwartungen an den Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 15. Erwartungen an den Kundenservice • Service auf wechselnden Kanälen • Service personalisiert • Service überall und auf allen Devices • Service in Echtzeit Schnelligkeit Mobilität FlexibilitätIndividualität Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 16. Service in Echtzeit Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 17. Service überall und auf allen Devices Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 18. ild: Fotolia Self Service Service Apps Telefon- Service E-Mail Live ChatCo- Browsing Remote- Support Communities Videosupport Virtuelle Agenten Social Media Service auf wechselnden Kanälen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 19. Personalisierter Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 20. Smartphone als persönliche Steuerungszentrale via Apps Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 21. Personalisierte Services Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Alle Serviceprozesse müssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!
  • 22. 3) Trends für den Kundenservice 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 23. Sieben Trends im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Service eCare Social Care Proaktiver Service Integrierter Service Wearable enabled Services Kontext- basierter Service Virtueller Service
  • 24. https://www.youtube.com/watch?v=EUg- h24llCQ Electronic Care • Service erfolgt in Zukunft direkt auf den Devices • Kundenservice via Apps • Integration von Live Video Chat • WhatsApp als Servicekanal • How-to-Videos Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 25. Social Care • Nutzung von Social Media für den Kunden selbstverständlich • Immer noch Defizite seitens des Customer Care • Weiterentwicklungen zum Crowd Customer Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 26. Proaktiver Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Ignorieren von Service- Problemen Reagieren auf Kunden- beschwerden Aktives Hinweisen auf mögliche Service- Probleme Aktives Anbieten von Selbsthilfe bei Service- Problemen Lösen von Service- Problemen im Vorfeld der Entstehung
  • 27. Integrierter Kundenservice • Internet der Dinge als Wachstumstreiber für den Kundenservice • Smarte Serviceangebote für intelligente Produkte • Komplexe digitale Ökosysteme entstehen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 28. Wearable Enabled Services Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Die Post- Smartphone- Ära beginnt
  • 29. Neue Digital Livestyle Produkte Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 30. Kontext-basierter Service In Zukunft gewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung • Wo befindet sich der Kunde? • Welche Tageszeit? • Wie ist das Wetter? Service wird zum Marketing Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 31. Virtueller Service • Intelligente Apps • Augmented Reality • Virtual Reality • Virtuelle Kundenberater Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 32. 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 33. Wettbewerb der Akteure im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Kundenservice Web- Designer IT- Spezialisten App- Entwickler Social Media Agenturen Community- Manager Call Center
  • 34. Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz Denken Sie Serviceprozesse neu Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 35. Polarisierung im digitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Klassischer Support Self-Service • Apps • How-to Videos • First Touch Resolution • Sprachdialog- automatisierung • FAQ´s • ... Premium-Service • Live Video Chat • Social Media • Service- Communities • Remote-Service • Augmented Reality • Personalized Agent • ... Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen Kosten Erlöse
  • 36. Abschließende Thesen • Die Digitalisierung beschleunigt sich immer mehr und verändert den Kundenservice tiefgreifend • Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen effizienten Kundenservice • Die Zeit zur Anpassung an den digitalen Wandel verkürzt sich zunehmend Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 36
  • 37. Abschließende Thesen • Die Vielfalt der Devices nimmt deutlich zu • Aus mobil wird tragbar: Eine Service-Intelligenz zum Anziehen entsteht Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Integration von Wearables in den Kundenservice
  • 38. Abschließende Thesen • Statt Beschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet • Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein Airline Agent mit Datenbrille Foto: Vuzix; Wearable Electronics Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 38
  • 39. Der Kunde denkt und handelt zunehmend digital: Sie auch? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 40. „Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste; es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“ Charles Darwin (Englischer Naturforscher)photo Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
  • 42. Mehr Informationen? Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.com Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 42