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Digitalisierung im Customer Care Management
Die digitale Transformation revolutioniert den Kundenservice, indem sie Personalisierten, zeitnahen und plattformübergreifenden Service ermöglicht. Haupttrends für 2020 umfassen digitalen, proaktiven und kontextbasierten Service sowie die Integration von neuen Technologien wie Augmented Reality und Wearables. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre Serviceprozesse neu denken und eine umfassende Digitalisierungsstrategie entwickeln.
Digitalisierung im Customer Care Management
- 1. Digitalisierung im Customer CareManagement - Konsequenzen für den Kundenservice 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 2. 1) Digitale Transformationim Kundenservice 2) Erwartungen an den Kundenservice 3) Trends für den Kundenservice 2020 4) Konsequenzen für das Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 3. 1) Digitale Transformation imKundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 4. Umbrüche durch Digitalisierung Googlewill den Automarkt revolutionieren Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 5. ... und waspassiert im Kundenservice? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 6. Die digitale Transformationerreicht den Kundenservice In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt? Kundenservice-Prozesse Finanz-/Controlling-Prozesse Logistik-Prozesse Human Resources-Prozesse Verkaufs-Prozesse Beschaffungs-Prozesse Marketing-Prozesse Produktionsprozesse Produktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100% Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung Quelle: SPS-Studie 2013
- 7. Digitalisierungswelle überrollt viele CallCenter Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 8. Ende des Lebenszyklusvom klassischen Festnetz Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 9. Entwicklung Schreibmaschine Prof. Dr.Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 10. Wachsende Dominanz des Smartphone:Mobile first Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 11. Wearables als nächsterSchritt Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 12. ... und diekünstliche Intelligenz rückt immer näher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 13. Wettbewerb durch künstliche Intelligenz Prof.Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 14. 2) Erwartungen anden Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 15. Erwartungen an denKundenservice • Service auf wechselnden Kanälen • Service personalisiert • Service überall und auf allen Devices • Service in Echtzeit Schnelligkeit Mobilität FlexibilitätIndividualität Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 16. Service in Echtzeit Prof.Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 17. Service überall undauf allen Devices Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 18. ild: Fotolia Self Service Service Apps Telefon- Service E-Mail LiveChatCo- Browsing Remote- Support Communities Videosupport Virtuelle Agenten Social Media Service auf wechselnden Kanälen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 19. Personalisierter Service Prof. Dr.Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 20. Smartphone als persönliche Steuerungszentralevia Apps Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 21. Personalisierte Services Prof. Dr.Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Alle Serviceprozesse müssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!
- 22. 3) Trends fürden Kundenservice 2020 Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 23. Sieben Trends imdigitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Service eCare Social Care Proaktiver Service Integrierter Service Wearable enabled Services Kontext- basierter Service Virtueller Service
- 24. https://www.youtube.com/watch?v=EUg- h24llCQ Electronic Care • Serviceerfolgt in Zukunft direkt auf den Devices • Kundenservice via Apps • Integration von Live Video Chat • WhatsApp als Servicekanal • How-to-Videos Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 25. Social Care • Nutzungvon Social Media für den Kunden selbstverständlich • Immer noch Defizite seitens des Customer Care • Weiterentwicklungen zum Crowd Customer Service Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 26. Proaktiver Kundenservice Prof. Dr.Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Ignorieren von Service- Problemen Reagieren auf Kunden- beschwerden Aktives Hinweisen auf mögliche Service- Probleme Aktives Anbieten von Selbsthilfe bei Service- Problemen Lösen von Service- Problemen im Vorfeld der Entstehung
- 27. Integrierter Kundenservice • Internetder Dinge als Wachstumstreiber für den Kundenservice • Smarte Serviceangebote für intelligente Produkte • Komplexe digitale Ökosysteme entstehen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 28. Wearable Enabled Services Prof.Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Die Post- Smartphone- Ära beginnt
- 29. Neue Digital LivestyleProdukte Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 30. Kontext-basierter Service In Zukunftgewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung • Wo befindet sich der Kunde? • Welche Tageszeit? • Wie ist das Wetter? Service wird zum Marketing Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 31. Virtueller Service • IntelligenteApps • Augmented Reality • Virtual Reality • Virtuelle Kundenberater Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 32. 4) Konsequenzen fürdas Customer Care Management Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 33. Wettbewerb der Akteure imdigitalen Kundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Digitaler Kundenservice Web- Designer IT- Spezialisten App- Entwickler Social Media Agenturen Community- Manager Call Center
- 34. Aufbau einer digitalenService-Intelligenz Denken Sie Serviceprozesse neu Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung in Ihrem Business Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie Suchen Sie sich frühzeitig Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 35. Polarisierung im digitalenKundenservice Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Klassischer Support Self-Service • Apps • How-to Videos • First Touch Resolution • Sprachdialog- automatisierung • FAQ´s • ... Premium-Service • Live Video Chat • Social Media • Service- Communities • Remote-Service • Augmented Reality • Personalized Agent • ... Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von Beziehungen Kosten Erlöse
- 36. Abschließende Thesen • DieDigitalisierung beschleunigt sich immer mehr und verändert den Kundenservice tiefgreifend • Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage für einen effizienten Kundenservice • Die Zeit zur Anpassung an den digitalen Wandel verkürzt sich zunehmend Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 36
- 37. Abschließende Thesen • DieVielfalt der Devices nimmt deutlich zu • Aus mobil wird tragbar: Eine Service-Intelligenz zum Anziehen entsteht Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Integration von Wearables in den Kundenservice
- 38. Abschließende Thesen • StattBeschäftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Unterstützung durch das Internet • Ihr Kunde ist ständig online – Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein Airline Agent mit Datenbrille Foto: Vuzix; Wearable Electronics Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 38
- 39. Der Kunde denktund handelt zunehmend digital: Sie auch? Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 40. „Es ist nichtdie stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste; es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“ Charles Darwin (Englischer Naturforscher)photo Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 41. Erforderliche Anpassungen Technologie Personal Customer Care Management Organisation Prof. Dr.Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
- 42. Mehr Informationen? Besuchen Siemein Blog auf http://hsimmet.com Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven 42