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Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche
Das Dokument behandelt die Bedeutung von Social Media im B2B-Kundenservice, insbesondere in der IT-Branche, und beleuchtet aktuelle Entwicklungen sowie Herausforderungen. Es zeigt auf, dass Unternehmen, um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein, ihre Kommunikationsstrategien anpassen und verstärkt auf Dialog statt auf Werbung setzen müssen. Best-Practice-Beispiele verdeutlichen die Potenziale von Social Media, während gleichzeitig auf die Risiken und die Notwendigkeit einer durchdachten Umsetzung hingewiesen wird.
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- 1. Kundenservice 2.0 imB2B - Beispiel IT-Branche Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven istockphoto
- 2. Agenda 1) Eroberung desKundenservices durch Social Media 2) Besonderheiten von Social Media im B2B 3) Praxisbeispiel für die Nutzung von Social Media im Kundenservice 4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice 5) Fazit und Ausblick 2
- 3. 1) EROBERUNG DESKUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA istockphoto 3
- 4. Aktuelle Entwicklungen • Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert • Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web • Telefon verliert sukzessiv seine dominante Rolle • Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services – auch mobil • Self Service und ansteigende http://www.youtube.com/ Automatisierung versus individuelle, watch?v=Oa7z2ZqTNF4 öffentliche Kommunikation im Social Web istockphoto 4
- 5. Perspektive der Kunden • Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten. • Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden. • Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder • reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. Quelle: Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut: „Managementkompass Zielgruppenmanagement“. istockphoto
- 6. Anwendungen und Basismedien für Social Media PR Marketing Vertrieb Customer Service Employer Branding Qualitätsmanagement Beschwerdemanagement Produktentwicklung I-CEM 6
- 7. Konsequenzen • Social Mediasind nicht nur neue Kommunikationskanäle • Änderung der Kommunikationskultur • Kunden- und Servicemanagement müssen sich neu aufstellen • Branchenübergreifender Trend, B2C dominiert noch • Kleine und mittelständische Unternehmen haben Nachholbedarf 7
- 8. Man kann inneuen Welten nicht mit altem Denken erfolgreich sein istockphoto
- 9. 2) Besonderheiten vonSocial Media im B2B Kundenservice istockphoto
- 10. • Social Mediagehören heute auch im B2B dazu • Steigerung des Dialoges und der Bindung mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern • Andere Gewichtung der Kanäle • Guter Content ist entscheidend
- 11. Ambivalente Stimmung inder IT-Branche • Eine Mehrheit spricht sich noch gegen die Nutzung von Social-Media-Diensten am Arbeitsplatz aus • Verlust von Arbeitszeit • Risiko für die betriebliche IT- und Informationssicherheit • Ein Drittel der Befragten stellt die positiven Auswirkungen in den Vordergrund Studie „IT-Sicherheit und Datenschutz 2011
- 12. Dell als Pionierunternehmenfür Social Media Anwendungen „Die grosse Chance für B2B-Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter oder Facebook eingesetzt werden, aber Communities sind am besten geeignet. Hiermit lassen sich die besten Kontakte generieren“ Manish Mehta Social Media Dell
- 13. Nutzung von sozialenMedien im B2B-Segment • Social-Communities (43%), Videoportale (37%) und Wikis (35%) werden am häufigsten für Marketingzwecke im B2B-Segment genutzt. • In den nächsten 1-3 Jahren werden Themenblogs (73%), Social- Communities (67%), Corporate-Blogs (51%) und Videoportale (51%) am häufigsten für Marketingzwecke im B2B-Segment genutzt. • Virtuelle Welten (0%), Fotoportale (7%), Social-Bookmarks (18%) und Microblogs (18%) spielen aktuell und in Zukunft für das B2B- Marketing kaum oder gar keine Rolle. Creative 360: Studie B2B Social-Media in der Praxis 2011
- 14. Interne und externeNutzung von Social Media Externe Social Media Aktivitäten Social Media in der internen Community Enterprise 2.0
- 15. Vorteil im internenEinsatz: Stärkung der Partnerschaft • Aufbau von gemeinsamen Wikis oder Blogs als Plattform für den internen Austausch • Rückgriff aller Beteiligten auf dasselbe Know-how • Dialog zwischen den Partnern wird intensiviert • Schneller Wissenstransfer istockphoto
- 16. Business Networking über Social Media • Xing und LinkedIn als Business- Plattformen für Entscheider • Regelmäßig aktualisierte Firmenseite und Statusmeldungen als Nachrichtenquelle • Austausch von Mitarbeiter und Verantwortlich von Partnerunternehmen über relevante Themen in den Gruppen • Gezielte Suche neuer Partner und Mitarbeiter
- 17. Corporate Blog alsInstrument des Kundenservice • Ansprache von Partnern und Kunden • Schaffen eines eigenen Mediums • Themen aus Fachmedien werden im eigenen Blog veröffentlicht • Schnelle, direkte und gesteuerte Information • Ideen einbringen über Kommentarfunktion
- 18. Corporate Blog alsInstrument des Kundenservice • Anfragen müssen zeitnah und präzise beantwortet werden • Klare Blog-Policy • Detaillierte Regeln für Zuständigkeiten und Inhalte
- 19. Projekt-Blog als Instrument • Berichte über ein gemeinsames Projekt von zwei oder mehreren Firmen • Herausforderungen und Projektschritte • Excellence und Best Practice Kompetenzen aktuell kommunizieren • Unterstützungs des Teamgefühls zwischen den verschiedenen Partnern • Chronologische Dokumentation von Fortschritten • Alle Mitarbeiter können die kontinuierliche Entwicklung verfolgen und sich einbringen.
- 20. You Tube alsInstrument des Kundenservices • Zweitgrösste Suchmaschine der Welt • Verbreitung steigt exponentiell an • Anschauliche Darstellung technischer Sachverhalte durch kurze Videos • Immer mehr eigene You Tube Kanäle von Unternehmen
- 21. 3) PRAXISBEISPIELE FÜRDIE NUTZUNG VON SOCIAL MEDIA IM KUNDENSERVICE istockphoto 21
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- 24. Erfolgsbeispiel Zappos • BeiZappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice • Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt • Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen. • Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA. • Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.8 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media.
- 25. Beispiel: Telekom hilft • Pionierunternehmen in Sachen Social Media im Kundenservice • Mai 2010: Pilotprojekt Twitter • September 2010: Telekom hilft auf Facebook
- 26. Beispiel: Serviceoffensive der Deutschen Bahn Im Oktober 2010: Flop mit der www.facebook.co m/chefticket Fanpage Juni 2011: Neuer Start mit Twitter Service Facebook Fanpage soll folgen
- 27. Best Practice imB2B: Krones AG • Plattformen Twitter, Xing, YouTube und Facebook (2X). • Erlebniswebsite „magazine.krones.com“ als Knotenpunkt • Inhalte: Branchen-News, Kundenreportagen und Produktankündigungen bis hin zu Liveberichten von Messen
- 28. Best Practice imB2B: Krones AG • Blick hinter die Kulissen durch Kurzfilme über Projektstorys und Mitarbeiterporträts. • Spielerisch-interaktive Elemente, wie die Quizreihe „Bist du ein Kronese?“
- 29. Verknüpfung der SocialMedia Plattformen
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- 31. Dell als Vorreitervon Social Media in der IT-Branche • Motto "Zuhören und Lernen" • Anregungen und Kritik der Kunden und des Marktes nimmt der IT-Anbieter auf und nutzt sie für die Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen • Social Media Listening Command Center • Ziel: Diskussionen zu Dell auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder Blogs beobachten, Fragen beantworten, über Produkte und Services informieren sowie proaktiv Präsenz und Expertise zeigen.
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- 37. 4) UMSETZUNG VONSOCIAL MEDIA IM KUNDENSERVICE 37
- 38. Umsetzung Kritische Überprüfung dereigenen Unternehmenskultur Listen: Was wird im Social Web bereits geredet? Festlegung konkreter Ziele Entwicklung eine Social Media Strategie Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen
- 39. Umsetzung Mit Pilotprojekt starten Sammeln von Erfahrungen Sukzessive Erweiterung und Integration der Social Media Kanäle Ausweitung auf andere Unternehmensbereiche Social Media Monitoring erweitern und als wichtigen Feedbackgeber nutzen Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de
- 40. 5) FAZIT UNDAUSBLICK istockphoto 40
- 41. Fazit • Kunden, Miarbeiterund Partner wollen nicht mehr Werbung oder PR über Social Media, sondern Sie wollen mehr Dialog im Social Web • Kunden reden über Sie im Social Web • Sie können es ignorieren, aber nicht verhindern • Ein aktiver Kundenservice über Social Media erhöht die Kundenzufriedenheit • Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann ernsthafte Imageschäden verursachen 1 41
- 42. Ausblick • Kundenservice befindetsich in einer Umbruchphase • Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell • Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Unternehmen • Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce istockphoto 42