Social Media wird auch im B2B-Geschäft zunehmend genutzt.

1. Kundenservice 2.0 im B2B -
Beispiel IT-Branche
Prof. Dr. Heike Simmet
Hochschule Bremerhaven
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2. Agenda
1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media
2) Besonderheiten von Social Media im B2B
3) Praxisbeispiel für die Nutzung von Social Media im
Kundenservice
4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice
5) Fazit und Ausblick
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3. 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH
SOCIAL MEDIA
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4. Aktuelle Entwicklungen
• Social Media ist zum Standard in der
Kommunikation avanciert
• Vor allem Digital Natives kommunizieren
überwiegend im Social Web
• Telefon verliert sukzessiv seine
dominante Rolle
• Kunden erwarten permanente
Verfügbarkeit von Services – auch mobil
• Self Service und ansteigende http://www.youtube.com/
Automatisierung versus individuelle, watch?v=Oa7z2ZqTNF4
öffentliche Kommunikation im Social
Web
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5. Perspektive der Kunden
• Knapp ein Drittel der Internetnutzer
beschäftigt sich in den sozialen
Netzwerken mit Firmen und deren
Produkten.
• Mehr als die Hälfte der User ist mit
dem Kundenmanagement im Social
Web unzufrieden.
• Zu viele Unternehmen verweisen
lediglich auf den allgemeinen
Kundenservice oder
• reagieren gar nicht auf dort gestellte
Fragen und Beschwerden.
Quelle: Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut:
„Managementkompass Zielgruppenmanagement“. istockphoto

6. Anwendungen und Basismedien
für Social Media
PR
Marketing
Vertrieb
Customer Service
Employer Branding
Qualitätsmanagement
Beschwerdemanagement
Produktentwicklung
I-CEM
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7. Konsequenzen
• Social Media sind nicht nur neue Kommunikationskanäle
• Änderung der Kommunikationskultur
• Kunden- und Servicemanagement müssen sich neu aufstellen
• Branchenübergreifender Trend, B2C dominiert noch
• Kleine und mittelständische Unternehmen haben Nachholbedarf
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8. Man kann in neuen Welten nicht mit
altem Denken erfolgreich sein
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9. 2) Besonderheiten von Social Media
im B2B Kundenservice
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10. • Social Media gehören heute auch
im B2B dazu
• Steigerung des Dialoges und der
Bindung mit Kunden,
Mitarbeitern und Partnern
• Andere Gewichtung der Kanäle
• Guter Content ist entscheidend

11. Ambivalente Stimmung in der
IT-Branche
• Eine Mehrheit spricht sich noch gegen die
Nutzung von Social-Media-Diensten am
Arbeitsplatz aus
• Verlust von Arbeitszeit
• Risiko für die betriebliche IT- und
Informationssicherheit
• Ein Drittel der Befragten stellt die positiven
Auswirkungen in den Vordergrund
Studie „IT-Sicherheit und Datenschutz 2011

12. Dell als Pionierunternehmen für
Social Media Anwendungen
„Die grosse Chance für B2B-Unternehmen ist der
Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv
sind, die bei der Lösung von Problemen im
Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen
können. Dieses Instrument kann unglaublich
mächtig sein. Natürlich können auch Twitter oder
Facebook eingesetzt werden, aber Communities
sind am besten geeignet. Hiermit lassen sich die
besten Kontakte generieren“
Manish Mehta
Social Media Dell

13. Nutzung von sozialen Medien
im B2B-Segment
• Social-Communities (43%), Videoportale (37%) und Wikis (35%)
werden am häufigsten für Marketingzwecke im B2B-Segment
genutzt.
• In den nächsten 1-3 Jahren werden Themenblogs (73%), Social-
Communities (67%), Corporate-Blogs (51%) und Videoportale
(51%) am häufigsten für Marketingzwecke im B2B-Segment
genutzt.
• Virtuelle Welten (0%), Fotoportale (7%), Social-Bookmarks (18%)
und Microblogs (18%) spielen aktuell und in Zukunft für das B2B-
Marketing kaum oder gar keine Rolle.
Creative 360: Studie B2B Social-Media in der Praxis 2011

14. Interne und externe Nutzung
von Social Media
Externe Social Media Aktivitäten
Social Media in der
internen Community
Enterprise 2.0

15. Vorteil im internen Einsatz:
Stärkung der Partnerschaft
• Aufbau von gemeinsamen Wikis oder Blogs
als Plattform für den internen Austausch
• Rückgriff aller Beteiligten auf
dasselbe Know-how
• Dialog zwischen den Partnern wird
intensiviert
• Schneller Wissenstransfer
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16. Business Networking über
Social Media
• Xing und LinkedIn als Business-
Plattformen für Entscheider
• Regelmäßig aktualisierte Firmenseite und
Statusmeldungen als Nachrichtenquelle
• Austausch von Mitarbeiter und
Verantwortlich von Partnerunternehmen
über relevante Themen in den Gruppen
• Gezielte Suche neuer Partner und
Mitarbeiter

17. Corporate Blog als Instrument
des Kundenservice
• Ansprache von Partnern und Kunden
• Schaffen eines eigenen Mediums
• Themen aus Fachmedien werden im eigenen
Blog veröffentlicht
• Schnelle, direkte und gesteuerte Information
• Ideen einbringen über Kommentarfunktion

18. Corporate Blog als Instrument des
Kundenservice
• Anfragen müssen zeitnah und
präzise beantwortet werden
• Klare Blog-Policy
• Detaillierte Regeln für
Zuständigkeiten und Inhalte

19. Projekt-Blog als Instrument
• Berichte über ein gemeinsames Projekt von zwei oder mehreren
Firmen
• Herausforderungen und Projektschritte
• Excellence und Best Practice Kompetenzen aktuell kommunizieren
• Unterstützungs des Teamgefühls zwischen den verschiedenen
Partnern
• Chronologische Dokumentation von Fortschritten
• Alle Mitarbeiter können die kontinuierliche Entwicklung verfolgen und
sich einbringen.

20. You Tube als Instrument des
Kundenservices
• Zweitgrösste Suchmaschine der Welt
• Verbreitung steigt exponentiell an
• Anschauliche Darstellung technischer
Sachverhalte durch kurze Videos
• Immer mehr eigene You Tube Kanäle von
Unternehmen

21. 3) PRAXISBEISPIELE FÜR DIE NUTZUNG VON
SOCIAL MEDIA IM KUNDENSERVICE
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22. Negativbeispiel TelDaFax
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23. Negativbeispiel TelDaFax
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24. Erfolgsbeispiel Zappos
• Bei Zappos sind vom CEO bis zum
Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter
aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der
bestmögliche Kundenservice
• Sogar die internen "all hands meetings"
werden öffentlich zugänglich gestreamt
• Zeigt Offenheit und Transparenz des
Unternehmens; jeder kann bei der Lösung
von Kundenproblemen mithelfen.
• Zappos gehört inzwischen zu den
beliebtesten und bekanntesten Online
Marken in den USA.
• Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.8
Mio. Follower und ist eines der
meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social
Media.

25. Beispiel: Telekom hilft
• Pionierunternehmen
in
Sachen Social Media im
Kundenservice
• Mai 2010:
Pilotprojekt Twitter
• September 2010:
Telekom hilft auf
Facebook

26. Beispiel: Serviceoffensive
der Deutschen Bahn
Im Oktober 2010:
Flop mit der
www.facebook.co
m/chefticket
Fanpage
Juni 2011: Neuer
Start mit Twitter
Service
Facebook
Fanpage soll
folgen

27. Best Practice im B2B: Krones AG
• Plattformen Twitter, Xing, YouTube und Facebook (2X).
• Erlebniswebsite „magazine.krones.com“ als Knotenpunkt
• Inhalte: Branchen-News, Kundenreportagen und
Produktankündigungen bis hin zu Liveberichten von Messen

28. Best Practice im B2B: Krones AG
• Blick hinter die Kulissen
durch Kurzfilme über
Projektstorys und
Mitarbeiterporträts.
• Spielerisch-interaktive
Elemente, wie die Quizreihe
„Bist du ein Kronese?“

29. Verknüpfung der Social Media
Plattformen

30. Best Practice: Dell

31. Dell als Vorreiter von Social
Media in der IT-Branche
• Motto "Zuhören und Lernen"
• Anregungen und Kritik der Kunden und des Marktes
nimmt der IT-Anbieter auf und nutzt sie für die
Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen
• Social Media Listening Command Center
• Ziel: Diskussionen zu Dell auf Social-Media-Plattformen
wie Facebook, Twitter oder Blogs beobachten, Fragen
beantworten, über Produkte und Services informieren
sowie proaktiv Präsenz und Expertise zeigen.

32. Dell Privatanwender

33. Dell B2B Mittelstand

34. Dell Karriere

35. Dell TechCenter

36. Best Practice: Social Cisco

37. 4) UMSETZUNG VON SOCIAL MEDIA IM
KUNDENSERVICE
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38. Umsetzung
Kritische Überprüfung der eigenen
Unternehmenskultur
Listen: Was wird im Social Web
bereits geredet?
Festlegung konkreter Ziele
Entwicklung eine Social Media
Strategie
Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter
suchen

39. Umsetzung
Mit Pilotprojekt starten
Sammeln von Erfahrungen
Sukzessive Erweiterung und
Integration der Social Media Kanäle
Ausweitung auf andere
Unternehmensbereiche
Social Media Monitoring erweitern und
als wichtigen Feedbackgeber nutzen
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de

40. 5) FAZIT UND AUSBLICK
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41. Fazit
• Kunden, Miarbeiter und Partner wollen nicht mehr
Werbung oder PR über Social Media, sondern Sie
wollen mehr Dialog im Social Web
• Kunden reden über Sie im Social Web
• Sie können es ignorieren, aber nicht verhindern
• Ein aktiver Kundenservice über Social Media erhöht
die Kundenzufriedenheit
• Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann
ernsthafte Imageschäden verursachen
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42. Ausblick
• Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase
• Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell
• Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Unternehmen
• Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und
der Mitarbeiter im neuen Social Commerce
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