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Social Media –
Fluch oder Segen für die
Kundenberatung in der Finanzindustrie?

Christian Palm, Juni 2011
Soziale Medien sind bereits Realität ….

                                                                        2




► Die Verweildauer auf Sozialen Netzen
  wächst mit 3-fachen Raten -
  im Vergleich zum restlichen Internet!



      90 %                         der Online-Käufer vertrauen
                                   auf Empfehlungen von Freunden


          78 %                     vertrauen Empfehlungen im Internet

                   14 %            vertrauen Werbung


Quelle: JC Williams Retail Group
In Social Media suchen Menschen Beziehungen & Vertrauen
                                                                              3




Wie in der realen Welt, ist Vertrauen die Grundlage für einen echten Dialog




                                    Mensch

                                                         Bedürfnis



                       Beziehung             Vertrauen




  Quelle: Nach Janek, modifiziert
Der klassische Marketing Trichter beginnt sich zu verändern

                                                                       4




 bisher




                                           Einflüsse:
                                             • Bewertungen
    neu                                      • Empfehlungen
                                             • Weiterleitungen
                                             • Preis- & Wettbewerbs-
                                               vergleiche etc.




Quelle: Forrester Research, SAS, ergänzt
Vergessen sie die Zielgruppe –
Meinungsbildung findet heute in Social Networks statt!
                                                                      5




Bisher:    Zielgruppe                  Zielgruppe      Beeinflusser


  Die Entscheider beeinflussen




 Jetzt:   Social Media                  Zielgruppe   Beeinflusser


  Die Leader (Beeinflusser) beeinflussen

  Bedeutung der Social Networks für die Schweiz:
      allein Facebook hat knapp 2.6 Mio Mitglieder (April 2011)
Von Web 2.0 zu Bank 2.0 bis zu Social Banking

                                                                                       6




Web 2.0                                          Bank 2.0
 • Durch den Anwender erzeugte Inhalte             • Nutzung des Web 2.0 in der Bank

 • Social Media sind wichtige Anwendung            • Neue Kanäle für den Kunden-Dialog
                                                      Inhalt & Mehrwert
 • Transparenter Dialog
                                                   • Dialog auf Augenhöhe
 • Vernetzung der Informationen
   (mashups, API)


Social Banking
 • Sozial verantwortliches Banking    Hier nicht behandelt
   ( auch unter Nutzung Web 2.0 )
Die Verantwortung Social Media grundsätzlich zu regeln,
 hat sich in der Schweiz noch nicht durchgesetzt
                                                                7




 Bereits an der Frage: 'Wer hat eine Social Media Strategie?'
 zeigt sich der Nachholbedarf


 Vergleich Deutschland – Schweiz:




Quelle: BernetPR/Kunert, 2011
Das Interesse an der Beobachtung von Social Media
aber ist gross
                                                                 8




Über 70% der befragten Schweizer Unternehmen führen
Erfolgsmessungen und Dialogauswertungen von Social Media durch
oder habe diese geplant




Quelle: BernetPR/Kunert, 2011
Warum in Social Media investieren?

                                                               9




Die Stärkung der Kundenbeziehung scheint Hauptgrund zu sein:
 • Stärkung der Kundenbeziehung durch mehr Dialog
 • Aufbau einer Marke als Arbeitgeber
 • Generelle Image- und Reputationspflege




Quelle: BernetPR/Kunert, 2011
Derzeit beteiligen sich die Banken nur sehr vorsichtig an
Social Media
                                                                              10




 • Knapp zwei Drittel der grössten Schweizer Unternehmen pflegen aktiv
   Social-Media-Auftritte auf Facebook, YouTube, Twitter, Blog oder anderen
   Kanälen. Nur 38 Prozent der Befragten führen gar keine Engagements.*

 • Die Schweizer Banken sind aber mit Ihren Social Media Auftritten derzeit
   noch sehr vorsichtig:
   primär werden Standard-Unternehmensinformationen angeboten.

 • Neue Player versuchen die Vorteile der Sozialen Netzwerke und Online
   Medien zu nutzen. Teilweise entstehen dabei neue Geschäftsmodelle:
        www.switzerbank.com
        www.bankingclub.de
        www.fidor.de


 * Quelle: Bernet_PR/Kunert, Social Media Studie Schweiz
Die Banken sind bei der Umsetzung ihrer Marke noch nicht
so weit, wie sie könnten
                                                           11




 Quelle: Bilanz 09/2011
Bankkunden recherchieren nicht nur Online, sondern
schliessen auch häufig Online ab!
                                                                                           12




Vor dem Abschluss eines Bankproduktes informieren sich fast 75% online
und sind damit auch online erreichbar!




                                                        Clickstream-Analyse bei
                                                        Bankkunden in D (Q2 bis Q4-2009)



 Quelle: GFK, DB Research 2010
Kernfunktionen in Social Media

                                                                    13




                                                 Nutzung von
             Social Media
                                               Social Media bei
            Kernfunktionen
                                             Finanzdienstleistern


                 Netzwerk                          Marketing


                                                  Relationship-
                                                    Building
 Publizieren /               Diskutieren /
  Verlinken                 Kommentieren
                                                    Verkauf



                  Teilen                           Betreuung
                                                   & Support
Was sind die wichtigsten Einsatzmöglichkeiten von
  Social Media für Finanzdienstleister
                                                                                                                14




                     Kurz-
 Funktionen       Mitteilungen
                                     Posts          Empfehlungen         Einladungen        Widgets

  innerhalb
                                                           Follower /
Social Media     Chat            Blogs
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                                                  (CUGs)                development




                                         Relationship                                   Betreuung
                  Marketing                                        Verkauf
                                           Building                                     & Support
Wofür können Finanzdienstleister Social Media einsetzen?

                                                                                             15




Social Media bieten die ideale Plattform, um sich
   Als Marke (neu) zu positionieren
   Den Dialog mit den Kunden & dem Markt zu suchen
   Von und mit Kunden zu lernen

                        Marketing                                    Betreuung & Support

                                                                  Relationship
     Image &                        Verteilung
                Aufbau einer                        Online        Management       Crowd
       Brand                           von
                Gemeinschaft                      Reputation      (Acquisition    Sourcing
      Bildung                     Informationen
                                                                  & Retention)


                               Relationship Building & Beratung

                                                                  Verkauf


 Community Plattformen bieten die Grundlage, um aus einem Dialog
   mit dem Kunden in die Beratung zu gelangen
Die heutigen Beratungsprozesse erfüllen die Erwartungen
     der Kunden oft nur teilweise
                                                                                                                                16




   Phasen
  Kunden-               Kontakt                    Beratung                  Umsetzung                    Betreuung
  beratung

                • Emotionales Erlebnis      • Vertrauensvolle          • Schnelle unkomplizierte   • Proaktive Betreuung
                                              Beziehung                  Umsetzung
                • Bedürfnis / Problem                                                              • Personalisierte Info
  Generelle       erkennen                  • Informationen für mein   • Transparente
Erwartungen                                                                                        • Mehrwert
                                              Bedürfnis erhalten         Information
   Kunde        • Lösungsanbieter finden
                                                                                                   • Entlastung / Beratung
                                            • Lösungen finden
                                                                                                     bei Finanzfragen
                                            • Entscheidung treffen

                • Sucht Gemeinschaft        • Sucht Meinungen von      • Berichtet über eigene     • Sucht Bestätigung im
                  in Social Media             Freunden / Experten        Erfahrungen                 Nachkauf
 Der Kunde
  ist aber      • Ist ständig               • Vergleicht                                           • Tauscht sich laufend aus
bereits hier!     kommunikationsbereit
                                            • Folgt Meinungsführern                                • Berichtet über eigene
                • Hat viele Kontakte                                                                 Erfahrungen
                                            • Sucht rasche Antworten

                • Ansprache durch           • Meist standardisiert     • Transaktions-orientiert   • Meist: verkaufsgetrieben
                  - Massenmedien
                                            • Oft Produkt-bezogen      • je nach Produkt/DL:       • Wenig personalisiert
   Angebot        - Mails/e-Mails
                                                                         uneinheitlich und über
    Bank          - Telefonanrufe           • Nur zu bestimmten                                    • Selten Bedürfnis-
                                                                         unterschiedliche Kanäle
                  - selten: Kundenberater     Zeiten und in der Bank                                 orientiert
                • Eher selten               • In Fachtermini
Mögliche Bedrohungen durch Social Media

                                                                          17




• Einfacherer Zugang zu Informationen
• Wissen durch 'Experten' in Communities                   Verlust des
• Hohe Vernetzung mit Freunden                          Info-Vorsprungs
• Transparenz


• Neue Peer to Peer Geschäftsmodelle
  (smava , Fidor, etc)
                                                         Verringerung
• Laufende Empfehlungen & Erfahrungen
                                                         der Loyalität
  in der Community
• Austauschbarkeit der Produkte & Leistungen


• Die Kommunikation zum Kunden wird
  individualisiert, Kontrolle ist nur bedingt möglich
• Vertrauliche Informationen finden sich in
                                                        Kontrollverlust
  Communities wieder
• Die bisherigen Prozesse berücksichtigen Netzwerk-
  Entscheidungen nicht und sind zu langsam
Was sind die Ansatzpunkte für die Integration von
Social Media in die Kundenberatung?
                                                                                 18




Zuhören & analysieren    Dialog führen               Beraten und verkaufen

• Themen / Stimmung      • Teil der Community        • Informationen
  im Markt                 werden                      personalisiert
                                                       aufbereiten
• Wie agieren meine      • Sich vernetzen
  Kunden                                             • Vertrauliche Beratung
                         • Vertrauen gewinnen          und Verkauf kann
• Reaktionsmessung                                     verlinkt werden, bleibt
                         • Value to the Customer
                                                       aber ausserhalb
                                                       Social Media
                         • Value from the Customer

       Marketing                  Vertrieb                 Kundenberater


 Community Plattformen bieten die Grundlage, um aus einem Dialog
   mit dem Kunden in die Beratung zu gelangen
Was sind die Ansatzpunkte für die Integration von
Social Media in die Kundenberatung
                                                                                                      19




          Marketing                         Vertrieb                     Kundenberater

 • Social Media zur Bewertung    • 3 R's anstelle 4 P's:          • Seine Kompetenz: Personali-
   der eigenen Kommunikation       - Reputation                     sierung der Wissens:
   nutzen                          - Recruitment (Anbahnung)        - stimmt sich stark ab
                                   - Retention                      - filtert & bewertet für Kunden
 • Auswertungen für Marketing,
   Vertrieb und Kundenberater    • Kommunikation auf gleicher       - wird 'Information-Scout'
   bereitstellen:                  Augenhöhe!                     • Je nach Disposition & Klientel:
   'Social Media Watch'                                             - reine Offline Beratung
                                 • Aufgabenteilung definieren
                                                                    - Online Infos über Twitter, FB
 • Online Positionierung:          zwischen:
                                                                    - Integration der Services in
    Vom USP zum UCP                - Kommunikation
                                                                      Social Media
 • Online Status der Kunden         - Fach-Dialog (Thema/Prod.)
                                    - persönlicher Dialog         • Flexible Einsatzorte &
   (Follower / Leader) im
                                                                    hohe Erreichbarkeit
   Kundenwert berücksichtigen    • Führung & Erfolgsmessung
                                                                  • Vertrauliche Beratung nur in
                                 • Neues Betreuungskonzept          geschützter Umgebung

Um die Möglichkeiten von Social Media in einer Bank zu nutzen,
braucht es deutliche Änderungen an den heutigen Entscheidungsstrukturen
  Ausbau der Individualität & Team-Entscheide
  Anpassung der Betreuungskonzepte & Instrumente
Wichtige Startpunkte für die Umsetzung von Social Media
                                                                                20




1. Starten Sie – jetzt!          2. Die Anderen sind auch nicht weiter!
 • Rechtliche Bedingungen festlegen
    Social Media Policy    verbindliche   Richtlinie für alle MA!
 • Erarbeiten Sie die Grundlagen
    Social Media Strategie entwickeln
    Auf wenige relevante Medien fokussieren
     - was auf externe Social Media
     - was vernetzt auf eigener Web-Page
    Verantwortung definieren zwischen: Marketing - Vertrieb – Kundenberatern
      wer liefert den Inhalt & reagiert!

 • Mit kleinem Team von Begeisterten starten
    Marketing, Vertrieb, HR und IT
    Mitglieder als Social Media-Scout einsetzen  Kulturänderung starten
    An GL und auf Intranet-Portal berichten  Cultural Initiative
    Erfahrungen austauschen  andere Firmen!
Erste einfache Massnahmen für die Umsetzung von
Social Media
                                                                   21




• Einfacher Auftritt (z.B. auf Facebook)
   Erste Gehversuche mit neuer Online-Positionierung
   Bestehenden Content nutzen & anreichern
   Partner finden, die Content beitragen
• An Diskussionen beteiligen und auf alle Fragen, Kommentare und
  Reaktionen zeitnah antworten
    in Erscheinung treten!
• Events (lokal starten)
   Mitgestaltung bei den Themen ermöglichen
   Ergebnisse bereitstellen
   Über Erfahrungen berichten lassen
• Newsletter (online-affin)
   Optimieren Sie Themen & Inhalt durch Diskussionen
• Messen und publizieren sie erste Erfolge!
Take Home Message

                                                                        22




• Social Media sind Realität!
  • Die Kunden sind bereits in den Communities aktiv
  • Die Relevanz für Finanzdienstleister hängt ab von Positionierung,
    Vertriebsmodell & angebotenen Produkten / Leistungen
• Im Kern sind Social Media neue Kontakt-Plattformen
   Sie bieten vor allen die Chance, eine neue viel interaktivere und
    personalisierte Form des Dialogs mit Kunden zu führen
• Ein Segen werden Social Media für die Banken, die bereit sind:
  • Content zu generieren & ein Netzwerk aufzubauen
  • Neue Formen der Beratung zu finden, welche die bisherigen fixen
    räumlichen und organisatorischen Grenzen sprengt
  • Experimente im Dialog mit den Kunden zu wagen
• Zum Fluch werden Social Media für die Banken, welche keinen
  Mehrwert aus Sicht der Anwender erbringen
23




Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!




Christian Palm
Swisscom IT Services
Outsourcing Workplace SAP Finance

christian.palm@swisscom.ch

www.swisscom.ch/finance

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Crm forum social media und kundenberatung 1-1

  • 1. Social Media – Fluch oder Segen für die Kundenberatung in der Finanzindustrie? Christian Palm, Juni 2011
  • 2. Soziale Medien sind bereits Realität …. 2 ► Die Verweildauer auf Sozialen Netzen wächst mit 3-fachen Raten - im Vergleich zum restlichen Internet! 90 % der Online-Käufer vertrauen auf Empfehlungen von Freunden 78 % vertrauen Empfehlungen im Internet 14 % vertrauen Werbung Quelle: JC Williams Retail Group
  • 3. In Social Media suchen Menschen Beziehungen & Vertrauen 3 Wie in der realen Welt, ist Vertrauen die Grundlage für einen echten Dialog Mensch Bedürfnis Beziehung Vertrauen Quelle: Nach Janek, modifiziert
  • 4. Der klassische Marketing Trichter beginnt sich zu verändern 4 bisher Einflüsse: • Bewertungen neu • Empfehlungen • Weiterleitungen • Preis- & Wettbewerbs- vergleiche etc. Quelle: Forrester Research, SAS, ergänzt
  • 5. Vergessen sie die Zielgruppe – Meinungsbildung findet heute in Social Networks statt! 5 Bisher: Zielgruppe Zielgruppe Beeinflusser  Die Entscheider beeinflussen Jetzt: Social Media Zielgruppe Beeinflusser  Die Leader (Beeinflusser) beeinflussen  Bedeutung der Social Networks für die Schweiz: allein Facebook hat knapp 2.6 Mio Mitglieder (April 2011)
  • 6. Von Web 2.0 zu Bank 2.0 bis zu Social Banking 6 Web 2.0 Bank 2.0 • Durch den Anwender erzeugte Inhalte • Nutzung des Web 2.0 in der Bank • Social Media sind wichtige Anwendung • Neue Kanäle für den Kunden-Dialog  Inhalt & Mehrwert • Transparenter Dialog • Dialog auf Augenhöhe • Vernetzung der Informationen (mashups, API) Social Banking • Sozial verantwortliches Banking  Hier nicht behandelt ( auch unter Nutzung Web 2.0 )
  • 7. Die Verantwortung Social Media grundsätzlich zu regeln, hat sich in der Schweiz noch nicht durchgesetzt 7 Bereits an der Frage: 'Wer hat eine Social Media Strategie?' zeigt sich der Nachholbedarf Vergleich Deutschland – Schweiz: Quelle: BernetPR/Kunert, 2011
  • 8. Das Interesse an der Beobachtung von Social Media aber ist gross 8 Über 70% der befragten Schweizer Unternehmen führen Erfolgsmessungen und Dialogauswertungen von Social Media durch oder habe diese geplant Quelle: BernetPR/Kunert, 2011
  • 9. Warum in Social Media investieren? 9 Die Stärkung der Kundenbeziehung scheint Hauptgrund zu sein: • Stärkung der Kundenbeziehung durch mehr Dialog • Aufbau einer Marke als Arbeitgeber • Generelle Image- und Reputationspflege Quelle: BernetPR/Kunert, 2011
  • 10. Derzeit beteiligen sich die Banken nur sehr vorsichtig an Social Media 10 • Knapp zwei Drittel der grössten Schweizer Unternehmen pflegen aktiv Social-Media-Auftritte auf Facebook, YouTube, Twitter, Blog oder anderen Kanälen. Nur 38 Prozent der Befragten führen gar keine Engagements.* • Die Schweizer Banken sind aber mit Ihren Social Media Auftritten derzeit noch sehr vorsichtig: primär werden Standard-Unternehmensinformationen angeboten. • Neue Player versuchen die Vorteile der Sozialen Netzwerke und Online Medien zu nutzen. Teilweise entstehen dabei neue Geschäftsmodelle:  www.switzerbank.com  www.bankingclub.de  www.fidor.de * Quelle: Bernet_PR/Kunert, Social Media Studie Schweiz
  • 11. Die Banken sind bei der Umsetzung ihrer Marke noch nicht so weit, wie sie könnten 11 Quelle: Bilanz 09/2011
  • 12. Bankkunden recherchieren nicht nur Online, sondern schliessen auch häufig Online ab! 12 Vor dem Abschluss eines Bankproduktes informieren sich fast 75% online und sind damit auch online erreichbar! Clickstream-Analyse bei Bankkunden in D (Q2 bis Q4-2009) Quelle: GFK, DB Research 2010
  • 13. Kernfunktionen in Social Media 13 Nutzung von Social Media Social Media bei Kernfunktionen Finanzdienstleistern Netzwerk Marketing Relationship- Building Publizieren / Diskutieren / Verlinken Kommentieren Verkauf Teilen Betreuung & Support
  • 14. Was sind die wichtigsten Einsatzmöglichkeiten von Social Media für Finanzdienstleister 14 Kurz- Funktionen Mitteilungen Posts Empfehlungen Einladungen Widgets innerhalb Follower / Social Media Chat Blogs Fan / Friend Verlinkungen Applikationen Kommentare Boards / Surveys Newsletter Meinungen Forums Nutzung von Social Media User Groups Product- Research Promotions (CUGs) development Relationship Betreuung Marketing Verkauf Building & Support
  • 15. Wofür können Finanzdienstleister Social Media einsetzen? 15 Social Media bieten die ideale Plattform, um sich  Als Marke (neu) zu positionieren  Den Dialog mit den Kunden & dem Markt zu suchen  Von und mit Kunden zu lernen Marketing Betreuung & Support Relationship Image & Verteilung Aufbau einer Online Management Crowd Brand von Gemeinschaft Reputation (Acquisition Sourcing Bildung Informationen & Retention) Relationship Building & Beratung Verkauf  Community Plattformen bieten die Grundlage, um aus einem Dialog mit dem Kunden in die Beratung zu gelangen
  • 16. Die heutigen Beratungsprozesse erfüllen die Erwartungen der Kunden oft nur teilweise 16 Phasen Kunden- Kontakt Beratung Umsetzung Betreuung beratung • Emotionales Erlebnis • Vertrauensvolle • Schnelle unkomplizierte • Proaktive Betreuung Beziehung Umsetzung • Bedürfnis / Problem • Personalisierte Info Generelle erkennen • Informationen für mein • Transparente Erwartungen • Mehrwert Bedürfnis erhalten Information Kunde • Lösungsanbieter finden • Entlastung / Beratung • Lösungen finden bei Finanzfragen • Entscheidung treffen • Sucht Gemeinschaft • Sucht Meinungen von • Berichtet über eigene • Sucht Bestätigung im in Social Media Freunden / Experten Erfahrungen Nachkauf Der Kunde ist aber • Ist ständig • Vergleicht • Tauscht sich laufend aus bereits hier! kommunikationsbereit • Folgt Meinungsführern • Berichtet über eigene • Hat viele Kontakte Erfahrungen • Sucht rasche Antworten • Ansprache durch • Meist standardisiert • Transaktions-orientiert • Meist: verkaufsgetrieben - Massenmedien • Oft Produkt-bezogen • je nach Produkt/DL: • Wenig personalisiert Angebot - Mails/e-Mails uneinheitlich und über Bank - Telefonanrufe • Nur zu bestimmten • Selten Bedürfnis- unterschiedliche Kanäle - selten: Kundenberater Zeiten und in der Bank orientiert • Eher selten • In Fachtermini
  • 17. Mögliche Bedrohungen durch Social Media 17 • Einfacherer Zugang zu Informationen • Wissen durch 'Experten' in Communities Verlust des • Hohe Vernetzung mit Freunden Info-Vorsprungs • Transparenz • Neue Peer to Peer Geschäftsmodelle (smava , Fidor, etc) Verringerung • Laufende Empfehlungen & Erfahrungen der Loyalität in der Community • Austauschbarkeit der Produkte & Leistungen • Die Kommunikation zum Kunden wird individualisiert, Kontrolle ist nur bedingt möglich • Vertrauliche Informationen finden sich in Kontrollverlust Communities wieder • Die bisherigen Prozesse berücksichtigen Netzwerk- Entscheidungen nicht und sind zu langsam
  • 18. Was sind die Ansatzpunkte für die Integration von Social Media in die Kundenberatung? 18 Zuhören & analysieren Dialog führen Beraten und verkaufen • Themen / Stimmung • Teil der Community • Informationen im Markt werden personalisiert aufbereiten • Wie agieren meine • Sich vernetzen Kunden • Vertrauliche Beratung • Vertrauen gewinnen und Verkauf kann • Reaktionsmessung verlinkt werden, bleibt • Value to the Customer aber ausserhalb Social Media • Value from the Customer Marketing Vertrieb Kundenberater  Community Plattformen bieten die Grundlage, um aus einem Dialog mit dem Kunden in die Beratung zu gelangen
  • 19. Was sind die Ansatzpunkte für die Integration von Social Media in die Kundenberatung 19 Marketing Vertrieb Kundenberater • Social Media zur Bewertung • 3 R's anstelle 4 P's: • Seine Kompetenz: Personali- der eigenen Kommunikation - Reputation sierung der Wissens: nutzen - Recruitment (Anbahnung) - stimmt sich stark ab - Retention - filtert & bewertet für Kunden • Auswertungen für Marketing, Vertrieb und Kundenberater • Kommunikation auf gleicher - wird 'Information-Scout' bereitstellen: Augenhöhe! • Je nach Disposition & Klientel: 'Social Media Watch' - reine Offline Beratung • Aufgabenteilung definieren - Online Infos über Twitter, FB • Online Positionierung: zwischen: - Integration der Services in  Vom USP zum UCP - Kommunikation Social Media • Online Status der Kunden - Fach-Dialog (Thema/Prod.) - persönlicher Dialog • Flexible Einsatzorte & (Follower / Leader) im hohe Erreichbarkeit Kundenwert berücksichtigen • Führung & Erfolgsmessung • Vertrauliche Beratung nur in • Neues Betreuungskonzept geschützter Umgebung Um die Möglichkeiten von Social Media in einer Bank zu nutzen, braucht es deutliche Änderungen an den heutigen Entscheidungsstrukturen  Ausbau der Individualität & Team-Entscheide  Anpassung der Betreuungskonzepte & Instrumente
  • 20. Wichtige Startpunkte für die Umsetzung von Social Media 20 1. Starten Sie – jetzt! 2. Die Anderen sind auch nicht weiter! • Rechtliche Bedingungen festlegen  Social Media Policy  verbindliche Richtlinie für alle MA! • Erarbeiten Sie die Grundlagen  Social Media Strategie entwickeln  Auf wenige relevante Medien fokussieren - was auf externe Social Media - was vernetzt auf eigener Web-Page  Verantwortung definieren zwischen: Marketing - Vertrieb – Kundenberatern  wer liefert den Inhalt & reagiert! • Mit kleinem Team von Begeisterten starten  Marketing, Vertrieb, HR und IT  Mitglieder als Social Media-Scout einsetzen  Kulturänderung starten  An GL und auf Intranet-Portal berichten  Cultural Initiative  Erfahrungen austauschen  andere Firmen!
  • 21. Erste einfache Massnahmen für die Umsetzung von Social Media 21 • Einfacher Auftritt (z.B. auf Facebook)  Erste Gehversuche mit neuer Online-Positionierung  Bestehenden Content nutzen & anreichern  Partner finden, die Content beitragen • An Diskussionen beteiligen und auf alle Fragen, Kommentare und Reaktionen zeitnah antworten  in Erscheinung treten! • Events (lokal starten)  Mitgestaltung bei den Themen ermöglichen  Ergebnisse bereitstellen  Über Erfahrungen berichten lassen • Newsletter (online-affin)  Optimieren Sie Themen & Inhalt durch Diskussionen • Messen und publizieren sie erste Erfolge!
  • 22. Take Home Message 22 • Social Media sind Realität! • Die Kunden sind bereits in den Communities aktiv • Die Relevanz für Finanzdienstleister hängt ab von Positionierung, Vertriebsmodell & angebotenen Produkten / Leistungen • Im Kern sind Social Media neue Kontakt-Plattformen  Sie bieten vor allen die Chance, eine neue viel interaktivere und personalisierte Form des Dialogs mit Kunden zu führen • Ein Segen werden Social Media für die Banken, die bereit sind: • Content zu generieren & ein Netzwerk aufzubauen • Neue Formen der Beratung zu finden, welche die bisherigen fixen räumlichen und organisatorischen Grenzen sprengt • Experimente im Dialog mit den Kunden zu wagen • Zum Fluch werden Social Media für die Banken, welche keinen Mehrwert aus Sicht der Anwender erbringen
  • 23. 23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Christian Palm Swisscom IT Services Outsourcing Workplace SAP Finance christian.palm@swisscom.ch www.swisscom.ch/finance