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Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt

Daniel Backhaus / Stefan Spiegel
16.04.2012
Agenda

Dialog – hä?

Dialog – wie jetzt?




                      2
Worum geht es
eigentlich?



                3
Kommunikation.



                 4
Kommunikation.



                 5
Kommunikation?



                 6
Kommunikation ist der Austausch oder
die Übertragung von Informationen.

Mit „Austausch“ ist ein gegenseitiges
Geben und Nehmen gemeint.
(http://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikation)




                                               7
Dialog
findet auf Augenhöhe statt




… zumindest theoretisch.
                             8
Dialog




         9
Echter vs. unechter Dialog

…und ihr so?

                             10
11
Echter Dialog zeigt
wirkliches Interesse.

Unechter Dialog gibt
Interesse nur vor.


                        12
Echter Dialog erzeugt Nähe
– zu echten Menschen.
Unechter Dialog erzeugt
keine Nähe.



                             13
Für Image-Aufbau genügt
auch Einweg-Dialog.
Für Reputations-Aufbau nicht.




                                14
Image = Eigendarstellung
Reputation = Verhalten




                           15
Marketing              Unternehmen




                  Vertrieb
Human Resources                       Produkt




                  Service


                                                16
Nespresso   Audi   Pampers   DB Bahn      Telekom hilft




Image                                  Reputation




                                                      17
Warum ist echter
Dialog wichtig?
1. Um Reputation aufzubauen
2. Irgendwann kommt der Tag der Wahrheit.


Krise. Shitstorm.
Falsch verstandener Post.
Harmlose Kundenanfrage.
                                            18
19
Echter Dialog schafft
… Krisenfähigkeit
… Verständnis




                        20
Echter Dialog schafft

Reputation.

                        21
22
23
24
http://walljet.posterous.com/kubel-wasser-der-neue-blumenkubel
Marketing              Unternehmen




                  Vertrieb
Human Resources                       Produkt




                  Service


                                                25
Kundendialog 2.0
Vier Module der Social Media Strategie


                                               1   Dialog als Grundvoraussetzung                           Wo
                                                    Wir schaffen einfache und schnelle Kontaktkanäle
                                                     zur Bahn im Social Web.
    Bausteine der Social Media Strategie
                                                    Dialog ist die Voraussetzung, um die weiteren
                                                     Bausteine dauerhaft akzeptiert einsetzen zu
                                                     können.
                                               2   Information ist Basisarbeit und Marketingleistung
1   Dialog                 Information 2
                                                    Kundeninformation zu aktuellen Bahn-Themen
                                                     inkl. Störungsmeldungen und
                                                     Krisenkommunikation
                                                    Hierzu gehören auch Infos zu allen relevanten
                                                     Angeboten und Services im Personenverkehr
                                               3   Nutzwert schaffen mit Applikationen
4 Kampagnen                 Nutzwert       3
                                                    Applikationen zielen darauf ab, DB Bahn als
                                                     verbinden-des Element zu positionieren und Fans
                                                     zu mobilisieren
                                                    Kundennutzen entsteht z.B. durch Entertainment
                                                     oder die Interaktion mit Freunden; Nutzwert für die
                                                     Bahn entsteht durch virale Effekte und Lenkung
                                                     von Kunden auf bahn.de
                                               4   Kampagnen als zielgerichtete Aktionen
                                                    Ziele z.B: Abverkauf, Neukunden, neues Produkt
                                                     einführen…
                                       26
Wenn ihr auf Facebook
• eine Reputation aufbauen wollt…
• Krisen vermeiden wollt…
• Nähe zu Euren Fans aufbauen wollt…


Fangt an echten
Dialog zu führen!
                                       27
Agenda

Dialog – hä?

Dialog – wie jetzt?




                      28
Dialog 2.0
mit dem Kunden drei.null
     // Was wirklich dahinter steckt
Daniel Backhaus?


Ich …
• … bin Social Media Manager & Coach.
• … verfüge über 20 Jahre Agentur- sowie Konzernerfahrung.
• … glaube, dass Social Media mehr als Facebook und Twitter ist.
Mein berufliches Herz schlägt für den Dialog im digitalen Raum.

Dann bin ich noch …
• … Kölner, mit Hätz un Geföhl. (was beruflich auch nicht schadet)




16.04.2012                           Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   30
Was ist Dialog 2.0?




16.04.2012   Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   31
Wo ist Social Media heute?




                                                                                                           Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc



16.04.2012            Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                             32
Was ist Social Media?




Öffentlich, schnell, transparent,
hochdynamisch.



16.04.2012              Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   33
Was ist Social Media?




Aber eigentlich nix neues und wird
in Kürze so selbstverständlich sein
wie eMail, Fax und Telefon.


16.04.2012              Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   34
Was ist Social Media?




Summa sumarum: “Märkte sind
Gespräche.“


                                                                                                             Quelle: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html



16.04.2012              Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                            35
Was ist Social Media?




Oder werblicher: Kundendialog 2.0
ist das neue Marketing.



16.04.2012              Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   36
Was bedeutet Social Media für
                   Unternehmen?



16.04.2012         Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   37
Was bedeutet Social Media für Unternehmen?




„Noch vor fünf Jahren sprachen alle
von 360 Grad Kommunikation.
Das genügt nicht mehr.
Heute geht es um Rund-um-die-Uhr-
Kommunikation: 365 Tage, 24
Stunden, 7 Tage die Woche.“
                                                                                                         Quelle: http://www.hirschen.de/downloads/DIE-WAHRHEIT-2011.pdf



16.04.2012          Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                                         38
Was bedeutet Social Media für Unternehmen?




„Vernetzte Märkte beginnen sich
schneller selbst zu organisieren als
die Unternehmen, die sie traditionell beliefert
haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert,
intelligenter und fordernder hinsichtlich der
Charaktereigenschaften, die den
meisten Organisationen noch
fehlen.“
                                                                                                         Quelle: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html



16.04.2012          Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                            39
Was bedeutet Social Media für Unternehmen?




Klingt kompliziert?



16.04.2012          Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   40
Was bedeutet Social Media für Unternehmen?




Muss es nicht.



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Was bedeutet Social Media für Unternehmen?




Dialog 2.0 wäre ein Anfang.



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Wann passiert Dialog 2.0?




16.04.2012       Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   43
Was ist und wann passiert Dialog 2.0?




Peter Kruse:
„Es gibt eine grundlegende
Machtverschiebung vom Anbieter
zum Nachfrager.“

                                                                                                                                                          Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse
                                                                                        4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag.
                                                                                                                                    http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o



16.04.2012            Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                                                           44
Was ist und wann passiert Dialog 2.0?




Die zwei Anlässe für Dialog 2.0:
Service und Support.
Storytelling.
Mehr braucht man nicht, um „ins
Gerede“ zu kommen.

16.04.2012            Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   45
Was ist und wann passiert Dialog 2.0?


Storytelling
Wikipedia sagt:
• „Storytelling (deutsch: „Geschichten erzählen“) ist
  eine Erzählmethode, mit der explizites, aber vor
  allem implizites Wissen in Form einer Metapher
  weitergegeben und durch Zuhören aufgenommen
  wird. Die Zuhörer werden in die erzählte Geschichte
  eingebunden, damit sie den Gehalt der Geschichte
  leichter verstehen und eigenständig mitdenken.
  Das soll bewirken, dass das zu vermittelnde Wissen
  besser verstanden und angenommen wird. Heute
  wird Storytelling neben der Unterhaltung durch
  Erzähler unter anderem auch in der Bildung, im
                                                                           Wissen und Informationen verständlich verankern.
  Wissensmanagement und als Methode zur
  Problemlösung eingesetzt.“                                               Zum Gespräch werden, um ins Gespräch zu kommen.




                                                                                                                                                                Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse
                                                                                              4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag.
                                                                                                                                          http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o



16.04.2012                  Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                                                           46
Was ist und wann passiert Dialog 2.0?




Dabei hat der Dialog 2.0 zwei
Aufgaben:
Statt zu finden.
Vertrauen schaffen, denn …
… die höchste Reduktion von
Komplexität ist Vertrauen.

16.04.2012            Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   47
Was ist und wann passiert Dialog 2.0?




Kundendialog 2.0 ist
Grundvoraussetzung für den
„vertriebsintelligenten Dialog mit
dem Kunden 3.0“.

                                                                                                           Quelle: Andreas Buhr, www.andreas-buhr.com



16.04.2012            Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                     48
Was ist und wann passiert Dialog 2.0?




Wenn Dialog 2.0 ein Anfang ist, wie
fange ich es an?



16.04.2012            Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   49
Das Social Media Service Handbuch




16.04.2012   Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   50
Das Social Media Service Handbuch


Warum ein Handbuch?
• Das Handbuch manifestiert die „Mitte“ von
   Unternehmen und Social Web.

Aufgaben des Handbuchs
Manifest(ation)
• Was gilt, was gilt nicht?
• Was darf, was darf nicht?
• Was ist der Kommunikations- und Handlungsraum?

Interne & Externe Öffentlichkeitsarbeit
• Information und Aufklärung von Mitarbeitern und
   Influencern.
• Gewinnung von für den Dialog unerlässlichen
   Schnittstellen.

Schulungsgrundlage
• Vereinbartes wird an die Agents kommuniziert.
• Festgelegtes wird in die Praxis transferiert.
                                                                                                   Quelle: http://t3n.de/news/deutsche-bahn-facebook-hintergrunde-neuen-fanpage-349623/



16.04.2012                 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                                                  51
Welche Fragen sich Unternehmen
              stellen sollten.



16.04.2012   Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   52
Welche Fragen sich Unternehmen stellen sollten.


Intensive Vorbereitung versa Aktionismus
Kommunikationswillen
• Will ich Langmut und Empathie aufbringen um mich
  im Social Web auf die Kunden einzulassen?

Investition
• Will ich Budget aufbringen und Ressourcen
   aufstellen um im Social Web aktiv zu werden?

Vorbereitung
• Bin ich bereit, intern aufzuklären und zu lernen wie
                                                                            „Es ist die Frage der Empathie. Der Wahrnehmung
  mein Unternehmen zum Social Web passt?
                                                                            dessen, was zur Zeit resonanzfähig ist in den Systemen.
                                                                            Wenn Sie einigermaßen nah dran sind am Markt,
Kultur
                                                                            einigermaßen nah dran an den Menschen, dann
• Bin ich bereit zur Fehlerkultur eine Aushaltkultur zu
                                                                            können Sie nicht vorhersagen, was passiert. Aber Sie
  erlauben und etablieren?
                                                                            haben ein Gefühl für die Resonanzmuster der
                                                                            Gesellschaft.“
Erlauben
• Bin ich bereit, den Kontrollverlust zu akzeptieren
   aber Steuerungsmöglichkeiten zu sehen?                                                                                                                        Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse
                                                                                               4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag.
                                                                                                                                           http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o



16.04.2012                   Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach                                                                           53
Kommunikationsgrundlagen
                 und Rahmung



16.04.2012       Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   54
Prozesse und Workflows




Es gibt eine Regel, die immer gilt:
Beim nächsten Fall gilt die Regel
nicht mehr.


16.04.2012          Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   55
Prozesse und Workflows




Trotzdem macht es Sinn, Regeln und
Rahmen zu vereinbaren, damit man
eine gemeinsame Basis hat.


16.04.2012          Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   56
Prozesse und Workflows




Sich zu entschuldigen heißt nicht
immer, dass man einen Fehler
gemacht und der andere Recht hat.
Es bedeutet vielmehr, dass man die
Beziehung höher bewertet als das
Ego.

16.04.2012          Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   57
Next practice?




16.04.2012   Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   58
Next practice?




Was kommt nach Facebook,
Twitter & Co.?



16.04.2012       Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   59
Next practice?




Social Media is coming home.
                       home(page).




16.04.2012       Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   60
Next practice?
Social Media is coming home.




Was ist damit gemeint?




16.04.2012                 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   61
Next practice?
Social Media is coming home.


Auf den digitale Dependancen…
• …Twitter, Facebook und Co. finden
  webzweipunktnullige Dialoge statt.
• Die Kommunikation ist unkompliziert, schnell und
  praktisch.
• Daran ist der Kunde gewöhnt.
…Homepage ist ja nur einen Klick entfernt.
• Hier fühlt sich der Kunde sicher und zu Hause.
• Nachteil:
                                                                                 ?                               ?
  Die aus dem Social Web liebgewonnene,
  unkomplizierte Kommunikation trifft auf
  Kontaktformulare und FAQs.




16.04.2012                  Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach       62
Next practice?
Social Media is coming home.




Was bedeutet das?




16.04.2012                 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   63
Next practice?
Social Media is coming home.




Mut haben, den öffentlichen Dialog
als Gastgeber ins digitale Eigenheim
zu lassen und damit rechnen, das
manche Besucher schmutzige
Schuhe haben.

16.04.2012                 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach   64
Fragen?


Daniel Backhaus                               Stefan Spiegel
Social Media Manager & Coach                  Managing Partner Ray Sono

Office +49 171 802 802 0                      Office +49 89 74646-169
backhaus@mindsharing.com                      stefan.spiegel@raysono.com




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Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konferenz)

  • 1. Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt Daniel Backhaus / Stefan Spiegel 16.04.2012
  • 2. Agenda Dialog – hä? Dialog – wie jetzt? 2
  • 7. Kommunikation ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen. Mit „Austausch“ ist ein gegenseitiges Geben und Nehmen gemeint. (http://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikation) 7
  • 8. Dialog findet auf Augenhöhe statt … zumindest theoretisch. 8
  • 9. Dialog 9
  • 10. Echter vs. unechter Dialog …und ihr so? 10
  • 11. 11
  • 12. Echter Dialog zeigt wirkliches Interesse. Unechter Dialog gibt Interesse nur vor. 12
  • 13. Echter Dialog erzeugt Nähe – zu echten Menschen. Unechter Dialog erzeugt keine Nähe. 13
  • 14. Für Image-Aufbau genügt auch Einweg-Dialog. Für Reputations-Aufbau nicht. 14
  • 16. Marketing Unternehmen Vertrieb Human Resources Produkt Service 16
  • 17. Nespresso Audi Pampers DB Bahn Telekom hilft Image Reputation 17
  • 18. Warum ist echter Dialog wichtig? 1. Um Reputation aufzubauen 2. Irgendwann kommt der Tag der Wahrheit. Krise. Shitstorm. Falsch verstandener Post. Harmlose Kundenanfrage. 18
  • 19. 19
  • 20. Echter Dialog schafft … Krisenfähigkeit … Verständnis 20
  • 22. 22
  • 23. 23
  • 25. Marketing Unternehmen Vertrieb Human Resources Produkt Service 25
  • 26. Kundendialog 2.0 Vier Module der Social Media Strategie 1 Dialog als Grundvoraussetzung Wo  Wir schaffen einfache und schnelle Kontaktkanäle zur Bahn im Social Web. Bausteine der Social Media Strategie  Dialog ist die Voraussetzung, um die weiteren Bausteine dauerhaft akzeptiert einsetzen zu können. 2 Information ist Basisarbeit und Marketingleistung 1 Dialog Information 2  Kundeninformation zu aktuellen Bahn-Themen inkl. Störungsmeldungen und Krisenkommunikation  Hierzu gehören auch Infos zu allen relevanten Angeboten und Services im Personenverkehr 3 Nutzwert schaffen mit Applikationen 4 Kampagnen Nutzwert 3  Applikationen zielen darauf ab, DB Bahn als verbinden-des Element zu positionieren und Fans zu mobilisieren  Kundennutzen entsteht z.B. durch Entertainment oder die Interaktion mit Freunden; Nutzwert für die Bahn entsteht durch virale Effekte und Lenkung von Kunden auf bahn.de 4 Kampagnen als zielgerichtete Aktionen  Ziele z.B: Abverkauf, Neukunden, neues Produkt einführen… 26
  • 27. Wenn ihr auf Facebook • eine Reputation aufbauen wollt… • Krisen vermeiden wollt… • Nähe zu Euren Fans aufbauen wollt… Fangt an echten Dialog zu führen! 27
  • 28. Agenda Dialog – hä? Dialog – wie jetzt? 28
  • 29. Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null // Was wirklich dahinter steckt
  • 30. Daniel Backhaus? Ich … • … bin Social Media Manager & Coach. • … verfüge über 20 Jahre Agentur- sowie Konzernerfahrung. • … glaube, dass Social Media mehr als Facebook und Twitter ist. Mein berufliches Herz schlägt für den Dialog im digitalen Raum. Dann bin ich noch … • … Kölner, mit Hätz un Geföhl. (was beruflich auch nicht schadet) 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 30
  • 31. Was ist Dialog 2.0? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 31
  • 32. Wo ist Social Media heute? Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 32
  • 33. Was ist Social Media? Öffentlich, schnell, transparent, hochdynamisch. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 33
  • 34. Was ist Social Media? Aber eigentlich nix neues und wird in Kürze so selbstverständlich sein wie eMail, Fax und Telefon. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 34
  • 35. Was ist Social Media? Summa sumarum: “Märkte sind Gespräche.“ Quelle: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 35
  • 36. Was ist Social Media? Oder werblicher: Kundendialog 2.0 ist das neue Marketing. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 36
  • 37. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 37
  • 38. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? „Noch vor fünf Jahren sprachen alle von 360 Grad Kommunikation. Das genügt nicht mehr. Heute geht es um Rund-um-die-Uhr- Kommunikation: 365 Tage, 24 Stunden, 7 Tage die Woche.“ Quelle: http://www.hirschen.de/downloads/DIE-WAHRHEIT-2011.pdf 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 38
  • 39. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? „Vernetzte Märkte beginnen sich schneller selbst zu organisieren als die Unternehmen, die sie traditionell beliefert haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert, intelligenter und fordernder hinsichtlich der Charaktereigenschaften, die den meisten Organisationen noch fehlen.“ Quelle: http://www.cluetrain.com/auf-deutsch.html 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 39
  • 40. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Klingt kompliziert? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 40
  • 41. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Muss es nicht. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 41
  • 42. Was bedeutet Social Media für Unternehmen? Dialog 2.0 wäre ein Anfang. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 42
  • 43. Wann passiert Dialog 2.0? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 43
  • 44. Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Peter Kruse: „Es gibt eine grundlegende Machtverschiebung vom Anbieter zum Nachfrager.“ Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse 4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag. http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 44
  • 45. Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Die zwei Anlässe für Dialog 2.0: Service und Support. Storytelling. Mehr braucht man nicht, um „ins Gerede“ zu kommen. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 45
  • 46. Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Storytelling Wikipedia sagt: • „Storytelling (deutsch: „Geschichten erzählen“) ist eine Erzählmethode, mit der explizites, aber vor allem implizites Wissen in Form einer Metapher weitergegeben und durch Zuhören aufgenommen wird. Die Zuhörer werden in die erzählte Geschichte eingebunden, damit sie den Gehalt der Geschichte leichter verstehen und eigenständig mitdenken. Das soll bewirken, dass das zu vermittelnde Wissen besser verstanden und angenommen wird. Heute wird Storytelling neben der Unterhaltung durch Erzähler unter anderem auch in der Bildung, im Wissen und Informationen verständlich verankern. Wissensmanagement und als Methode zur Problemlösung eingesetzt.“ Zum Gespräch werden, um ins Gespräch zu kommen. Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse 4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag. http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 46
  • 47. Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Dabei hat der Dialog 2.0 zwei Aufgaben: Statt zu finden. Vertrauen schaffen, denn … … die höchste Reduktion von Komplexität ist Vertrauen. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 47
  • 48. Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Kundendialog 2.0 ist Grundvoraussetzung für den „vertriebsintelligenten Dialog mit dem Kunden 3.0“. Quelle: Andreas Buhr, www.andreas-buhr.com 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 48
  • 49. Was ist und wann passiert Dialog 2.0? Wenn Dialog 2.0 ein Anfang ist, wie fange ich es an? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 49
  • 50. Das Social Media Service Handbuch 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 50
  • 51. Das Social Media Service Handbuch Warum ein Handbuch? • Das Handbuch manifestiert die „Mitte“ von Unternehmen und Social Web. Aufgaben des Handbuchs Manifest(ation) • Was gilt, was gilt nicht? • Was darf, was darf nicht? • Was ist der Kommunikations- und Handlungsraum? Interne & Externe Öffentlichkeitsarbeit • Information und Aufklärung von Mitarbeitern und Influencern. • Gewinnung von für den Dialog unerlässlichen Schnittstellen. Schulungsgrundlage • Vereinbartes wird an die Agents kommuniziert. • Festgelegtes wird in die Praxis transferiert. Quelle: http://t3n.de/news/deutsche-bahn-facebook-hintergrunde-neuen-fanpage-349623/ 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 51
  • 52. Welche Fragen sich Unternehmen stellen sollten. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 52
  • 53. Welche Fragen sich Unternehmen stellen sollten. Intensive Vorbereitung versa Aktionismus Kommunikationswillen • Will ich Langmut und Empathie aufbringen um mich im Social Web auf die Kunden einzulassen? Investition • Will ich Budget aufbringen und Ressourcen aufstellen um im Social Web aktiv zu werden? Vorbereitung • Bin ich bereit, intern aufzuklären und zu lernen wie „Es ist die Frage der Empathie. Der Wahrnehmung mein Unternehmen zum Social Web passt? dessen, was zur Zeit resonanzfähig ist in den Systemen. Wenn Sie einigermaßen nah dran sind am Markt, Kultur einigermaßen nah dran an den Menschen, dann • Bin ich bereit zur Fehlerkultur eine Aushaltkultur zu können Sie nicht vorhersagen, was passiert. Aber Sie erlauben und etablieren? haben ein Gefühl für die Resonanzmuster der Gesellschaft.“ Erlauben • Bin ich bereit, den Kontrollverlust zu akzeptieren aber Steuerungsmöglichkeiten zu sehen? Quelle: Prof.Dr. Peter Kruse 4.Sitzung der Enquete Kommision "Internet und digitale Gesellschaft" im Deutschen Bundestag. http://www.youtube.com/watch?v=e_94-CH6h-o 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 53
  • 54. Kommunikationsgrundlagen und Rahmung 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 54
  • 55. Prozesse und Workflows Es gibt eine Regel, die immer gilt: Beim nächsten Fall gilt die Regel nicht mehr. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 55
  • 56. Prozesse und Workflows Trotzdem macht es Sinn, Regeln und Rahmen zu vereinbaren, damit man eine gemeinsame Basis hat. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 56
  • 57. Prozesse und Workflows Sich zu entschuldigen heißt nicht immer, dass man einen Fehler gemacht und der andere Recht hat. Es bedeutet vielmehr, dass man die Beziehung höher bewertet als das Ego. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 57
  • 58. Next practice? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 58
  • 59. Next practice? Was kommt nach Facebook, Twitter & Co.? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 59
  • 60. Next practice? Social Media is coming home. home(page). 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 60
  • 61. Next practice? Social Media is coming home. Was ist damit gemeint? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 61
  • 62. Next practice? Social Media is coming home. Auf den digitale Dependancen… • …Twitter, Facebook und Co. finden webzweipunktnullige Dialoge statt. • Die Kommunikation ist unkompliziert, schnell und praktisch. • Daran ist der Kunde gewöhnt. …Homepage ist ja nur einen Klick entfernt. • Hier fühlt sich der Kunde sicher und zu Hause. • Nachteil: ? ? Die aus dem Social Web liebgewonnene, unkomplizierte Kommunikation trifft auf Kontaktformulare und FAQs. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 62
  • 63. Next practice? Social Media is coming home. Was bedeutet das? 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 63
  • 64. Next practice? Social Media is coming home. Mut haben, den öffentlichen Dialog als Gastgeber ins digitale Eigenheim zu lassen und damit rechnen, das manche Besucher schmutzige Schuhe haben. 16.04.2012 Dialog 2.0 mit dem Kunden drei.null | Daniel Backhaus Social Media Manager & Coach 64
  • 65. Fragen? Daniel Backhaus Stefan Spiegel Social Media Manager & Coach Managing Partner Ray Sono Office +49 171 802 802 0 Office +49 89 74646-169 backhaus@mindsharing.com stefan.spiegel@raysono.com © Copyright Dieses Dokument der Ray Sono AG ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Die in diesem Dokument enthaltenen Inhalte und Ideen sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. 65