Das Dokument beschreibt die Social-Media-Strategie der Sparkassen-Finanzgruppe, die einen dezentralen Ansatz verfolgt und auf verschiedenen Plattformen wie Facebook und Twitter aktiv ist, um Kundenservice, Dialog und Markenpräsenz zu fördern. Mit über 140 Sparkassen auf Facebook und zahlreichen gemeinsamen Kampagnen wird ein integratives und professionelles Social-Media-Management angestrebt. Die Strategie zielt darauf ab, durch schnelle Reaktionszeiten und gezielte Inhalte eine enge Kundenbindung aufzubauen und den Dialog über Finanzfragen zu fördern.

1. Social Media und die Sparkasse
Weder 08/15 noch Hero
Wie die dezentrale Sparkassen-Finanzgruppe zentral im Social Web agiert.
AllFacebook Conference München, 25. März 2014

2. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 2
ANSIS SCHÖN
Social Media Manager
(Projekt- und Produktmanagement)
@ilikeholden
Der Referent

3. © Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 3

4. Es steckt mehr im S als man denkt…
Wenn Sie den Platzhaltertext der Fußzeile ersetzen möchten, können Sie diese
Änderung im Folienmaster vornehmen.
 Klicken Sie im Menü „Ansicht“ auf „Kopf- und Fußzeile...“
 Ersetzen Sie den Blindtext im Fenster Fußzeile mit eigenen Inhalten und
klicken Sie auf „Für alle übernehmen"
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 4

5. Es steckt mehr im S als man denkt…
Wenn Sie den Platzhaltertext der Fußzeile ersetzen möchten, können Sie diese
Änderung im Folienmaster vornehmen.
 Klicken Sie im Menü „Ansicht“ auf „Kopf- und Fußzeile...“
 Ersetzen Sie den Blindtext im Fenster Fußzeile mit eigenen Inhalten und
klicken Sie auf „Für alle übernehmen"
Rund 600
Unternehmen
417
Sparkassen
20.470
Geschäftsstellen
1.112 Mrd.
Bilanzsumme 339.000
Mitarbeiter
22.600
Auszubildende
8 Landesbank-Konzerne,
DEKA, 10 LBS, 11 Versicherer
25.700
Geldautomaten
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 5

6. Und auch mehr Social Media als man denkt.
+140 Sparkassen
auf Facebook
+60 Sparkassen
auf Twitter
+35 Sparkassen-Blogs
Mehr als 470.000
dezentrale
Facebook-Fans
Gemeinschaftliche
Social Media
Kampagnen
Interner
Wissenstransfer
Social Media
Richtlinien
Qualifizierungs-
maßnahmen
Zentrales Monitoring
u. Krisenmanagement
Social Media
Contentpool
+ 241.000 zentrale
Facebook-Fans
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 6

7. 20142013201220112010200920082007
@Sparkasse_de
startet auf
Twitter
Erste
Sparkassen bei
Twitter und
Facebook
Entwicklung
von SM-
Vertriebs-
ansätzen
Sparkasse
Antwortet
Beginn SM
Monitoring
Giro sucht
Hero I
Start zentraler
Marken-
präsenzen
Social Media Timeline
der Sparkassen-Finanzgruppe
Entwicklung
zentraler
SM-Strategie
Mitarbeiter-
und Bürger-
dialog
Giro sucht
Hero II
Dialog zur
Finanzkrise
auf FB
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 7

8. FINANZWELT UND SOCIAL MEDIA
Die Herausforderungen
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 8

9. Finanzwelt und Social Media
Die Herausforderungen
(Quelle: goetzpartners, Januar 2014)
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 9

10. UNSER AUFTRAG
Die Herausforderungen
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 10

11. FAIR
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 11

12. MENSCHLICH
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 12

13. NAH
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 13

14. Mission Statement Social Media
#WennsUmGeldGeht
„Wir nutzen Social Media um das Versprechen der Sparkasse Fair.
Menschlich. Nah. einzulösen. Dialog und Service stehen dabei im
Mittelpunkt. Deswegen kommunizieren wir ehrlich, einfach und auf
Augenhöhe. In Social Media bieten wir so Kunden, Interessenten und Nicht-
Kunden direkte, sympathische Kontaktpunkte.“
#WennsUmGeldGeht
„Wir nutzen Social Media um das Versprechen der Sparkasse Fair. Menschlich. Nah.
einzulösen. Dialog und Service stehen dabei im Mittelpunkt. Deswegen
kommunizieren wir ehrlich, einfach und auf Augenhöhe. In Social Media bieten wir
so Kunden, Interessenten und Nicht-Kunden direkte, sympathische
Kontaktpunkte.“
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 14

15. DER ZENTRALE
MARKENAUFTRITT „SPARKASSE“
Strategie
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 15

16. Organisation
Weitere Teams (SFP)
(Monitoring, GSW, Online Media, Web-
TV, Grafik, IT)
Community Management (SFP)
Deutscher Sparkassen- und Giroverband (DSGV)
(Betreiber)
Social Media Management (SFP)
(Projekt- und Produktmanagement)
Management-Team (SFP, DSGV)
(Supervision)
SFG-Gremien, DSGV, S-Direkt, DSV
(Auftrag, Marketing, PR und
Kommunikation, Medialer Vertrieb,
GSW, Support)
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 16

17. Unsere Kanäle
Zentrale
Fanpage der
SFG
+80k Fans
Ziele:
Service, Dialog,
Marke, Ver-
trieb, GSW
Facebook
„Sparkasse“
Zentraler Kanal
für Bewegtbild
+645k Plays
+1.5k Follower
Ziele:
Marke, GSW
YouTube
„Sparkasse“
Zentraler
Service-Kanal
+4k Follower
Ziele:
Dialog und
Service
Twitter
„sparkasse_de“
Zentrale
Fanpage für
junge Leute
+161k Fans
Ziele:
Service, Dialog,
Marke, Aus-
bildung
Facebook
„S-Lounge“
Zentrale
Fanpage der
SFG auf G+
+1.2k Plus
Ziele:
Service, Dialog,
GSW, SEO
Google+
„Sparkasse.de“
Zentrale Dialogplattform mit Corporate Blog-Ansatz, Ziel: Dialog und Service
Sparkasse Antwortet
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 17

18. FACEBOOK
Im Fokus
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 18

19. Sparkasse auf Facebook
Strategieansatz
Klare
Zieldefinition
(Dialog, Service,
Marke)
Mehrwert für die
Sparkasse vor Ort
Agenda Setting/
Themenplanung
24/7/365
erreichbar
Kampagnen
(GSW und
Social only)
Kontinuierliche
Optimierung
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 19

20. Sparkasse auf Facebook
Die Fanpages
 Sparkasse
 Zentraler Kanal der Sparkasse
 Ziele: Service, Dialog, Marke,
Vertrieb, GSW
 Gefällt mir: +80.000
 Launch: April 2013
 Sparkassen-Lounge
 Junge Menschen bis 25 Jahre
 Ziele: Service, Dialog,
Ausbildung, Marke,
 Gefällt mir: +161.000
 Launch: Oktober 2010
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 20

21. Sparkasse auf Facebook
Erfolgsmessung
 Fans Absolut
 Wachstum
 Reichweite
 Engagement
 Likes
 Shares
 Kommentare
 Klicks auf externe Links
 Dialog:
 Reaktionszeit
 Anzahl Service-Anfragen
 Fallabschluss
 Sentiment
 Reputation im Social Web
 Nennungen
 Sentiment
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 21

22. Sparkasse auf Facebook: Content
Servicethemen, Infografiken, Marke
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 22

23. Sparkasse auf Facebook: Content
Themenreihen, Karriere und Ausbildung, Produkt
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 23

24. Sparkasse auf Facebook
Dialogmanagement
Service
Hohes Aufkommen auf der
Wall und via Direktnachricht
Qualität
Fallabschluss oder Überleitung zur
persönlichen Sparkasse
Beschwerdemanagement
Fortlaufender Kundendialog
Agil
Schnelle Reaktionszeiten
24/7/365
Zuverlässig
100% Beantwortung von
relevanten Kommentaren
Kundenzufriedenheit
Positives Sentiment nach
Fallabschluss
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 24

25. Sparkasse auf Facebook
Beispiele Dialogmanagement
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 25

26. Sparkasse auf Facebook
Beispiele Dialogmanagement
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 26

27. Sparkasse auf Facebook
Kampagnen Beispiele
Das Sparkassen-Girokonto
mit Martina Hill - „Je einfacher das
Geld. Desto einfacher die Welt .“
(Mitte 2013)
 Facebook-App und Landingpage
 Bewegtbild (TV-Spots)
 Produktkommunikation
 Girokonto, Kooperation
Vodafone
 Gewinnspiel
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 27

28. Sparkasse auf Facebook
Kampagnen Beispiele
Olympia Partner Deutschland –
„Mitfiebern, anfeuern, Erfolge
feiern!“ (Februar 2014)
 Mobil optimierte Facebook-App
 Blog (Text, Bewegtbild)
 Social Hub (Sportler)
 Medaillenspiegel
 Ergebnisdienst
 Gewinnspiel
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 28

29. RECLAIM SOCIAL MEDIA
Sparkasse Antwortet
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 29

30. Sparkasse Antwortet
Zentrale Dialogplattform und Corporate Blog
Februar 2014 Start einer zentralen
Dialogplattform und Corporate Blog.
 Kundendialog
 Allgemeine Finanzfragen
 Service
 Owned Media
 Themensetting
 Passives und aktives Verteilen
von Inhalten
 Verzahnung mit Social Media
Präsenzen
Facebook
Dialog-
plattform
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 30

31. Sparkasse Antwortet
Die Zielgruppe
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 31
Grundsätzliches Interesse
an Finanzen vorhanden
Bevorzugen schnelle und
kompakte Informationen
Geringe Aufmerksamkeit für
lange Erklärungen und Texte
Unsicheres Grundwissen bei
Finanzfragen
Suchen Antworten auf Ihre
persönlichen Finanzfragen
Haben Fragen an Experten

32. Sparkasse Antwortet
Content- und Dialogansatz
Ein Aspekt pro
Artikel
Erklärung. Meinung.
Keine Erörterung.
Kurz. Knackig.
Hoher Multimedia
Einsatz
Inhalte müssen zum
Teilen anregen
Fallabschluss bei
Fragen
Mehrwert
schaffen
Kurze
Reaktionszeiten
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 32

33. Sparkasse Antwortet
Design- und Plattformansatz
 Content Stream
 Single Page Website
 Plakative Inszenierung
 Content-Color-Coding
 Responsive
 Intuitive und Lernfähige
Suche
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 33

34. SOCIAL MEDIA UND DIE
SPARKASSE
Weder 08/15 noch Hero
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 34

35. Social Media und die Sparkasse
WEDER 08/15. NOCH HERO.
 Klare strategische Ziele
 Professionalisiertes Social Media-
und Community Management
 Eigene Contentangebote
 Verteilung auf und Nutzung von
reichweitenstarken Netzwerken
 Dort Fokus auf Facebook und
Twitter
 Synergien der Gruppe noch
optimaler nutzen
 Kontinuierlichen
Verbesserungsprozess
sicherstellen
 Noch stärkere Verzahnung
mit GSW
 Keine Kampagnenseiten in
Social Media
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 35

36. SOME MORE THINGS
Innovationsfähigkeit sichern
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Social Media und die Sparkasse
25.03.2014
Seite 36

37. Vielen Dank!
Ansis Schön
Social Media Manager
Standort Berlin
Friedrichstraße 50
10117 Berlin
Telefon 030 246 36 - 761
ansis.schoen@sparkassen-finanzportal.de
www.sparkassen-finanzportal.de
@ilikeholden | Xing | LinkedIn