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10 Goldene Regeln
für einen gelungenen
Facebook Auftritt
Carsten Theisen
Head of Digital Centre
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Die 10 Erfolgsfaktoren
für Facebook Community Management
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Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell
Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie
Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline
Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell
„Personalisieren“ Sie Ihre Page
Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise
Nutzen Sie Sonderangebote weise -
sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung
Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein
Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix
Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über
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TNS Fanpage Award 2013
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Über 360 Markenseiten
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Ablauf TNS Fanpage Award
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Facebook Seiten (≥ 1.000
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Award-Teilnahme an
Link zur Befragungs-App
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Analysestrategien
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schlechten (FCI) Pages
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Fanpage Community Index
Unabhängige Variablen z.B. :
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Geschwindigkeit
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Die 10 Erfolgsfaktoren
für Facebook Community Management
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Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell
Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie
Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline
Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell
„Personalisieren“ Sie Ihre Page
Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise
Nutzen Sie Sonderangebote weise -
sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung
Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein
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Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über
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Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich
professionell
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Eine gute
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Ernstnehmen und Professionalität zeigen
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Nicht nur verbreiten, sondern interagieren
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durch Facebook
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Die Page wie eine Hotline behandeln
15
Fans erwarten einen professionellen Kundenservice
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Personalisieren Sie Ihre Page
22
Menschen wollen zu Menschen sprechen
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Nutzen Sie Ihre ortsbezogene Expertise und Ihren
lokalen
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Fans wollen sich
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Fans wollen sich durch regionale Ereignisse verbinden
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26
Sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht
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Sonderangebote weise nutzen
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Nutzen Sie das kreative Potential Ihrer Fans durch Posten
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Große Marken
ziehen viele Fans an,
aber haben nicht
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34
Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht
unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemeinschaft
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Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht
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Carsten Theisen
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10 Goldene Regeln für den gelungenen Facebook-Auftritt @ AllFacebook Marketing Conference

  • 1. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 10 Goldene Regeln für einen gelungenen Facebook Auftritt Carsten Theisen Head of Digital Centre TNS Infratest
  • 2. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Die 10 Erfolgsfaktoren für Facebook Community Management 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell „Personalisieren“ Sie Ihre Page Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise Nutzen Sie Sonderangebote weise - sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über
  • 3. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference TNS Fanpage Award 2013 3
  • 4. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Über 360 Markenseiten haben sich angemeldet. Stand 2013 – die Fakten 4 Davon haben sich mehr als 180 Pages für den Award qualifiziert.* * Zur Award-Qualifizierung waren mindestens 80 Fan-Bewertungen erforderlich. ** Fans haben im Schnitt somit knapp zwei Markenseiten bewertet. Mehr als 35.000 Fans bewerteten ihre Lieblings-Pages … und füllten mehr als 63.000 Bewertungen aus.**
  • 5. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Ablauf TNS Fanpage Award 5 Facebook Seiten (≥ 1.000 Fans) melden sich zur Award-Teilnahme an Link zur Befragungs-App von TNS NIPO wird auf den Facebook Seiten gepostet Posting Befragungslink auf Facebook Seite Befragung auf Facebook über TNS NIPO App Bei Aufruf der Befragungs- App werden die Fans der Markenseite direkt auf Facebook befragt Unter den Teilnehmern werden 10 Amazon, iTunes oder eventim Gutscheine á 100 € verlost Vergabe Page Award Über 5 Fragen wird der Page Community Index (FCI) gebildet Ausgewertet wird nach zwei Fan-Klassen: bis zu 100.000 Fans und mehr als 100.000 Fans. Die zwei besten Markenseiten gewinnen den Page Award Wettbewerb Inhalte Interaktion Weiterempfehlung Service
  • 6. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Analysestrategien 6 Bottom 3Top 3 Qualitativer Vergleich von guten und schlechten (FCI) Pages Multivariate Analysen Zielvariable: FCI Fanpage Community Index Unabhängige Variablen z.B. : Interaktivität, Responsequalität, Geschwindigkeit
  • 7. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Die 10 Erfolgsfaktoren für Facebook Community Management 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell Verbreiten Sie nicht nur, sondern interagieren Sie Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell „Personalisieren“ Sie Ihre Page Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss und Ihre ortsbezogene Expertise Nutzen Sie Sonderangebote weise - sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über
  • 8. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 8 Nehmen Sie Ihre Page ernst und verhalten Sie sich professionell 1 Eine gute Page braucht verantwortungsvolle Zuständige – überlassen Sie den Job nicht nur Ihrem Praktikanten
  • 9. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Ernstnehmen und Professionalität zeigen 9 Eine gute Page braucht verantwortungsvolle Zuständige Individuell und informationsreich Fachkundige und verständnisvolle Antwort 1
  • 10. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Ernstnehmen und Professionalität zeigen 10 Eine gute Page braucht verantwortungsvolle Zuständige Ohne jeglichen Bezug oder Kontext Falsche Rechtschreibung 1
  • 11. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 11 Sie sollten nicht nur Inhalte verbreiten, sondern mit Ihren Fans interagieren 2 Fans wollen Teil des Spiels / des Ganzen sein und für ihre Beiträge wertgeschätzt werden - also hören Sie zu und reagieren Sie individuell.
  • 12. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Nicht nur verbreiten, sondern interagieren 12 Fans wollen Teil des Ganzen sein Interaktives „Quiz“ Möglichkeit aktiv zu werdenAufforderung zur Mitgestaltung 2
  • 13. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Nicht nur verbreiten, sondern interagieren 13 Fans wollen Teil des Ganzen sein Kein Potential für Reaktionen Reines „In-die-Runde- Fragen“ gleicher Themen langweilt- Abwechslung ist gefragt! 2
  • 14. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 14 Behandeln Sie Ihre Page wie eine Hotline 3 Fans schätzen es durch Facebook eine Kontaktstelle zu Ihnen zu haben und erwarten einen professionellen Kundenservice.
  • 15. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Die Page wie eine Hotline behandeln 15 Fans erwarten einen professionellen Kundenservice Detaillierte Erklärung Schnelle Hilfe Facebook-Seite als Kundendienstkanal anlegen Schnelle Reaktion, wie ein Gespräch 3
  • 16. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Die Page wie eine Hotline behandeln 16 Reine Weiterleitung Fans erwarten einen professionellen Kundenservice Langsame Reaktionszeit, nur Weiterverweis Von vornherein Abblocken jeglicher Kundenanfragen 3
  • 17. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 17 Optimieren Sie Ihre Antwortzeit und reagieren Sie schnell 4 Fans wollen ernst genommen werden und erwarten kurze Antwortzeiten.
  • 18. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Optimieren Sie Ihre Antwortzeit 18 Fans wollen ernst genommen werden Freundlich und zeitnah Schnell und hilfreich 4
  • 19. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Optimieren Sie Ihre Reaktionszeit 19 Fans wollen ernst genommen werden Keine Antwort Späte Antwort, langsame Prozesse 4
  • 20. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 20 “Personalisieren” Sie Ihre Page 5 Menschen wollen zu Menschen oder zu personalisierten Marken sprechen, nicht zu einer Plattform oder Software.
  • 21. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Personalisieren Sie Ihre Page 21 Menschen wollen zu Menschen sprechen Klarer „menschlicher“ Absender, „intime“ Einblicke Normales Sprachniveau, Absender = Name 5
  • 22. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Personalisieren Sie Ihre Page 22 Menschen wollen zu Menschen sprechen Unpersönliches Unterzeichnen “…Büro” Reine Linkverteilung oder Teilen fremder Inhalte 5
  • 23. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 23 Nutzen Sie Ihre ortsbezogene Expertise und Ihren lokalen Einfluss 6 Fans wollen sich durch regionale Ereignisse und unterhaltsame Veranstaltungen verbinden.
  • 24. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Nutzen Sie Ihren lokalen Einfluss 24 Fans wollen sich durch regionale Ereignisse verbinden Nutzung von starker Ortsverbundenheit Einladung zu ortsgebundenen Veranstaltungen 6
  • 25. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 25 Nutzen Sie Sonderangebote weise - sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung 7 Rabattaktionen und Sonderangebote ziehen Facebook Nutzer an, führen aber nicht unbedingt zu einer hohen Beteiligung und bleibenden engen Bindung.
  • 26. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Sonderangebote weise nutzen 26 Sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung Maximal 1-2 Kampagnen innerhalb eines Monats stellen sicher, dass genügend Aufmerksamkeit erzeugt wird Die Ausdehnung einer einzelnen Kampagne über mehrere Wochen anstatt vieler einzelner 7
  • 27. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Sonderangebote weise nutzen 27 Sie steigern die Reichweite, stärken aber nicht die Bindung 9 Aktionen innerhalb eines Monats sind zu viel, verwirren und lassen die Fans abstumpfen Aber statt fremder Markenangebote lieber dosiert eigene Aktionen einbauen 7
  • 28. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 28 Lassen Sie Ihre Fans Teil des Marketing-Teams sein 8 Profitieren Sie vom kreativen Potential Ihrer Fans und nutzen Sie deren Gedanken und Ideen.
  • 29. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Fans als Teil des Marketing-Teams 29 Nutzen Sie das kreative Potential Ihrer Fans durch Posten und Teilen Einen Fan- Kommentar posten Ein Rezept… …oder ein Foto teilen 8
  • 30. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Fans als Teil des Marketing-Teams 30 Nutzen Sie das kreative Potential Ihrer Fans durch Posten und Teilen Späte Reaktion, dann nur Weiterleitung und keine Nutzung der Kreativität Keine Reaktion auf Beitrag auf Page Keine weitere Nutzung in eigenen Posts 8
  • 31. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 31 Integrieren Sie Facebook in den Marketing-Mix 9 Pages benötigen eine gute Planung, Struktur und genaue Überlegungen- genauso wie jeder andere Kanal.
  • 32. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference FB in den Marketing-Mix integrieren 32 Spielen Sie die Kanäle geplant und synergetisch aus 9
  • 33. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference 33 Bewerten Sie die Anzahl der Fans nicht über. 10 Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemeinschaft.
  • 34. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Die Anzahl der Fans nicht überbewerten 34 Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemeinschaft Kleinere Fanbase (3000 Fans), jedoch viel Aktivität auf dem Profil. Leute geben an, dass sie ein Produkt bestellt oder bekommen haben und wie gut ihnen die Mützen gefallen. BommelME.com reagiert schnell auf eingehende Posts und veröffentlicht selbst regelmäßig aktivierende Beiträge, Bilder oder Angebote. 10
  • 35. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Die Anzahl der Fans nicht überbewerten 35 Große Marken ziehen viele Fans an, aber haben nicht unbedingt die stärkste Bindung zu ihrer Fangemeinschaft 10 Szene-Getränk, das von vielen zur Selbstpräsentation und Unterstreichung des Lebensstils “geliked” wird (105.000 Fans). Allerdings geringe Aktivität des Unternehmens (ungefähr ein Post im Monat). Auf Kommentare, Beiträge oder Fragen von Kunden wird nicht eingegangen.
  • 36. ©TNS 2014 TNS Infratest AllFacebook Marketing Conference Vielen Dank! … noch Fragen? Carsten Theisen Head of Digital Centre TNS Infratest