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Trends im E-Commerce 2011eBusiness Kongress 2011Thomas Lang (Carpathia Consulting GmbH), Dr. Daniel Risch (Unic AG)
Ihre ReferentenEinleitungThomas LangGeschäftsführer,Carpathia Consulting GmbHDr. Daniel RischHead of Sales & Consulting,Unic AG
InhalteEinleitungFacts & Figures zum E-Commerce 2011 [Daniel Risch] Top 10 Trends im E-Commerce 2011 [Thomas Lang]Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence[Daniel Risch] Spotlight 2: E-Commerce on the go[Thomas Lang] Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt [Daniel Risch]Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine [Thomas Lang]Round-Up und Q&A [Daniel Risch]#ebk11
Facts & Figures zum E-Commerce 2011
Das sind 6.4 Millionen Internetnutzer.82 % der Schweizer Bevölkerung sind online.www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, 04/2011
Das entspricht 3.7 Millionen Onlineshoppern.Rund 47 % der Bevölkerung kaufen online ein.www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, sowie Informationsgesellschaft , 01/2011
Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...26. Januar 2011„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast 8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“ 27. März 2011„Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des Gesamtmarktes.“Uni SG, 2011VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org
Weiterhin steigende Onlineumsätze von 2007 bis 2010Facts & Figures zum E-Commerce 2011+ 18 %Mrd. EURQuelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)
Forrester prognostiziert für den europäischen Onlinehandel 2011 ein Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent erwartet.Forrester Research, 02/2011
Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder KatalogCHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C)CHF 500 Mio. online von ausländischen AnbieternCHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg	Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%)Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%)Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%)Facts & Figures zum E-Commerce 2011Quelle: VSV / GfK (2011)
Starkes Wachstum im ElektroniksegmentFacts & Figures zum E-Commerce 2011+ 4.3 %+ 4.1 %+ 32.2%+ 30.0 %+ 22.5 %Mrd. EURQuelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)
Was kaufen Schweizer online ein?Facts & Figures zum E-Commerce 2011+6.6%+9.9%+9.3%MusiktitelFerienreisenFlugbuchungen+8.7%+7.2%SoftwareVeranstaltungsticketsVeränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011
Latest News: LeShop mit RekordumsatzFacts & Figures zum E-Commerce 2011Quartalsumsatz Q1: + 9 %Mobile Umsatz: bereits 8 %
Latest News: LeShop mit RekordumsatzFacts & Figures zum E-Commerce 2010Quartalsumsatz Q1: + 13 %Mobile Umsatz: bereits 3 %
Top 10 Trends im E-Commerce
Shopping Device KonvergenzKonsolidier‘g Absatz- und Handelskette.Spezialisierung und NischenLocation Based Coupons / InformationenSocial Media als InitiatorBewegtbild + KomplementärkanäleService ExcellenceZahlungs- und FinanzierungsmodelleCustomerLifecycleLoyality und GamificationÜberblick zu den Top 10 TrendsTop 10 Trends im E-Commerce
Shopping Device KonvergenzTrend Nummer 12010: 1.5 Mio verkaufte Smart-phones, davon jedes 2. ein iPhoneSchweiz: Mehr als 1 Mio. iPhonesWeltweit: iOS 17% / Android 23%Unabhängig, auf welchem Kanal angeboten wirdKanalübergreifende ErreichbarkeitNeuer Markt für Tablet PCsNeue ZielgruppenNeue Shopping-Erlebnisse
Konsolidierung in der Absatz- und HandelsketteTrend Nummer 2Der Detailhandel stagniert in der SchweizHandel wächst nur noch onlineIm E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werdenHersteller Druck nimmt zuDigitalisierungsdruck nimmt zuMulti-Channel Ansätze der StationärenOnliner gehen stationärGesamter Detailhandel in der Schweiz 2010: CHF 312 Mrd.Spezialisierung und NischenanbieterTrend Nummer 3Es wird nur einen Amazon geben könnenSpezialisierungen sind erfolgsversprechendVerticals ermöglichen effizientere KundenanspracheNischenanbieter beeindrucken durch hohe ConversionratesErfolgreiche intl. Beispiele sind diapers.com, soap.com, schwans.com, fahrrade.de, notebooksbilliger.de u.a.Quelle: marketingcharts.com
Location Based Coupons und InformationenTrend Nummer 4Treiber ist die Smartphone DichteVerbunden mit Geostationären-Daten und –InformationenSituatives Informieren und Anstossen des KaufanbahnungsprozessesNoch stark getrieben von spielerischen ElementenZahlreiche Anwendungsgebiete abseits vom Handel wie beispielsweise im Tourismus, Handwerk u.v.m.Quelle: iAppSI-Style
Social Media als Transaktions-Initiator und -KonsolidiererTrend Nummer 5Demokratisierung des Internets„Märkte sind Gespräch“  waren sie schon immerVernetzung der Käufer und MeinungsbildnerDiskussionen führen mit KäufernDialogbereitschaft zeigenZusatzinformationen und Themen für Diskussionen bietenSocial Media nicht um direkt zu verkaufen, sondern um den Kaufwillen zu fördern.Quelle: facebook.com/pampers
Bewegtbild und Komplementärkanäle 1/2Trend Nummer 6Produktvideos, -präsentationen und –demonstrationenEigentliche Videoverkaufskonzepte fehlenKlickbareYoutube Videos ermöglichen neue AnsätzeDirektverkaufen aus dem VideoZusätzliche Nutzung in Digital Signage AnwendungenQuelle: youtube.com/frenchconnection
Bewegtbild und Komplementärkanäle 2/2Trend Nummer 6Quelle: twive.de
Service ExcellenceTrend Nummer 7Der Preiskampf ist zu Ende gefochten – in KürzeGefahr, dass sich Marktteilnehmer zurückziehen wegen ruinösen MargenWer Erfolg haben will, muss  sich über Services differenzierenZusatzservices können seinVerfügbarkeitenMultichannelFulfillmentPflegehinweiseMultimediale ZusatzinformationenGrosszügigere Retouren-Regeln Quelle: exlibris.ch
Zahlungs- und FinanzierungsmodelleTrend Nummer 8Weiterführung der Service ExcellenceIntegrierte FinanzierungsmodelleBequeme RatenzahlungenDirekte Berechnung aus dem OnlineshopKundenbindungsmassnahmenMarketingdatenKooperation mit FinanzinstitutenQuelle: interdiscount.ch
CustomerLifecycleTrend Nummer 9Verlängerung des CustomerLifecyclesIndividuelle Kundenansprachen und starke PersonalisierungenErweiterung der Zielgruppen durch KomplementärangeboteBilligangebote können neue Zielgruppe an Kernsortiment führenTesten von neuen VerkaufskonzeptenImage-KorrekturenSandbox für Versuche und ExperimenteQuelle: daydeal.ch
Loyality und GamificationTrend Nummer 10Spielmechaniken halten Einzug in den E-CommerceBekannt aus klassischen Medienkanälen (Wettbewerbe, Spielshows an Radio und TV u.a.)Stärkung der KundenbindungLängere Verweildauer in den OnlineshopsLoyalität gegenüber AnbieterWord of Mouth Effekt erwünschtDifferenzierungsstrategieQuelle: ilike.com
Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence Das Kundenerlebnis als Maxime
Touchpoints optimal verknüpfenSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt.
Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.
Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab.Quelle: Forrester.com
Kanalwechsel in der SchweizSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen.
In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen.
Das Ladengeschäft weist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin an Attraktivität auf.Quelle: Universität St. Gallen
ROPO-Effekt gewinnt an BedeutungSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Internet beeinflusst die Kaufentscheidung zwar stark, dient jedoch oftmals nur als Informationsquelle.
Gründe für den Offline-Kauf:
Touch & Feel
Besserer Service (Beratung etc.)
Schnelle Verfügbarkeit
Vertrauenswürdigkeit des Händlers
Erkenntnis: Multichannel-Strategie holt Kundenbedürfnisse abQuelle: Google
Customer Experience als ErfolgsgarantBestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit dem Kunden.Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind besonders attraktiv.Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence
BenefitsSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen
Komfortsteigerung
Erhöhung Kundenzufriedenheit
Neue Insights zum Kundenverhalten
Verbesserte Effizienz dank integrierten Systemen
Koordinierte Interaktion mit KundenOnline-Telefonsupport inkl. Rückrufmodus, 08-22h werktags
Kostenlose Heimlieferung ‚Full Service‘
Anzeige der Ausstellungsorte spezifischer Möbel40 Tage Rückgaberecht
Kostenlose Lieferung ab Bestellwert von 50 CHF
Kurze LieferzeitKostenlose Lieferung
Bestellung ohne Registrierung
Echtzeit Bestände aus allen Filialen
iPhone-App mit Barcode-Scanner und FotomodulInteraktiver Katalog
Mobiler Zugang auf Kundenkonto
Elektronische Coupons und Gutscheine30 Minuten-Service – Online bestellen, in der Filiale testen
Kurze Lieferzeit
Geschenkverpackung, Muster
Neue Angebote direkt aufs MobiltelefonElektronische Klubkarte inkl. Zugriff aufs Kundenkonto
Online bestellen – in der Filiale abholen
Retouren auch in der Filiale möglichVersand oder Pick-up in der Filiale
iPhone-App mit Barcode-ScannerHeimlieferung
Online bestellen – bei Anlieferung bezahlenElektronische Belege an die eigene E-Mail-Adresse
Vorteil: Vereinfachte Erfassung der AusgabenSpotlight 2: E-Commerce on the GoWenn der Onlinehandel den Browser verlässt…
Mobile Nutzung des InternetsSpotlight 2: E-Commerce on the Go44% der Schweizer greifen mobil auf das Internet zu (HSG)Laut dem BfS sind es gar 50%Im internationalen Vergleich nimmt die Schweiz eine Spitzenposition ein, zusammen mit den skandinavischen LändernQuelle: EIAA (European Interactive Advertising Association)
Kaufbereitschaft von MobilennutzernSpotlight 2: E-Commerce on the Go44% der Schweizer greifen mobil auf das Internet zu (HSG)Laut dem BfS sind es gar 50%Bereitschaft von Smartphone Nutzern zum mobilen Einkauf ist grösserQuelle: marketingcharts.com/compete
Mobile Commerce als Spezialdisziplin des E-CommerceSpotlight 2: E-Commerce on the Go
Erreichung neuer Kundengruppen am Beispiel LeShop.chSpotlight 2: E-Commerce on the Go5% der Bestellungen bei LeShop über das iPhone25% derJede 4. Bestellungen wird mobil vorbereitetErreichung neuer KundengruppenÜber 100‘000 DownloadsAndroid App geplant für 2011Quelle: info.leshop.ch
Best Practice: SBBSpotlight 2: E-Commerce on the GoStärkster wachsender VerkaufskanalIm Februar 2011 das Millionste Ticket über Mobile verkauftNach iOS, Windows Phone 7  nun auch AndroidFahrplaninformationen, Netzupdates und viele Infos mehr
Best Practice: ExLibrisSpotlight 2: E-Commerce on the GoÜber 3 Millionen ArtikelIn-AppPaymentNeukunden Registrierung möglichKnapp 40‘000 Downloads in den ersten 3 MonatenStarke Multichannel FunktionZu jedem Artikel Echtzeit VerfügbarkeitiOS und Android verfügbariPad optimierte Darstellung
Best Practice: PostfinanceSpotlight 2: E-Commerce on the GoBequeme ZusatzservicesAdaption des situativen VerhaltensIntegriert zahlreiche gerätespezifischen InformationenSpielerische Aufbereitung
Best Practice: Smartshopper von ComparisSpotlight 2: E-Commerce on the Go
Mobile als Informationskanal / Augmented RealitySpotlight 2: E-Commerce on the Go
Woher kommt der Traffic in OnlinestoresSpotlight 2: E-Commerce on the GoiOS hat überragenden AnteilAndroid holt aufBeachtlicher Anteil an Blackberry NutzernStarke Abhängigkeit von ZielgruppenQuelle: Forrester Research
iPhone, Android, Windows Phone 7, Blackberry…Spotlight 2: E-Commerce on the Go
Sofa-Commerce –Bedeutung der Tablets für den E-CommerceSpotlight 2: E-Commerce on the GoLean-Back SituationSehr schnelle Verfügbarkeit innert SekundenAnwendung im sozialen WohnraumTiefere technische BarrierenWiedergeburt des Katalogs?Spannende neue NutzungskonzepteQuelle: stephan-uhrenbacher.com
Technische Entwicklung macht nicht haltSpotlight 2: E-Commerce on the GoQuelle: senseg.com
Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt Balsam fürs Auge
UniversumZuletzt angesehenTransaktionen(Bestellungen)BewertungTagsProduktinformationenInteraktion(Produkt angesehen)Produkt-RatingsPreisBilderBezeichnungVideosÄhnliche ProdukteTechnischeDatenBeschriebVariantenArtikel-Nr.Kunden, die dieses Produkt...VerfügbarkeitZusatzprodukteKunden-ReviewsProduktkategorieReviews vonDrittenPassende ProdukteRatings der ReviewsZubehörSocial Bookmarks & FavoritesDas Produkt im NetzSpotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt
Fokus ProduktdarstellungMit Infos den Kunden überzeugenZieleSpotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt
Diesel: Vollbildansicht
Wrangler: Interaktives Produktvideo mit Hinweisen zur Bekleidung der Protagonisten
Wrangler: Fake 3D Produktabbildung
Strenesse: High Definition Produktbilder
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Foot Locker: Vollbild-Produktansicht
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Trends im E-Commerce - eBusiness Kongress 2011

  • 1. Trends im E-Commerce 2011eBusiness Kongress 2011Thomas Lang (Carpathia Consulting GmbH), Dr. Daniel Risch (Unic AG)
  • 2. Ihre ReferentenEinleitungThomas LangGeschäftsführer,Carpathia Consulting GmbHDr. Daniel RischHead of Sales & Consulting,Unic AG
  • 3. InhalteEinleitungFacts & Figures zum E-Commerce 2011 [Daniel Risch] Top 10 Trends im E-Commerce 2011 [Thomas Lang]Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence[Daniel Risch] Spotlight 2: E-Commerce on the go[Thomas Lang] Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt [Daniel Risch]Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine [Thomas Lang]Round-Up und Q&A [Daniel Risch]#ebk11
  • 4. Facts & Figures zum E-Commerce 2011
  • 5. Das sind 6.4 Millionen Internetnutzer.82 % der Schweizer Bevölkerung sind online.www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, 04/2011
  • 6. Das entspricht 3.7 Millionen Onlineshoppern.Rund 47 % der Bevölkerung kaufen online ein.www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, sowie Informationsgesellschaft , 01/2011
  • 7. Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...26. Januar 2011„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast 8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“ 27. März 2011„Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des Gesamtmarktes.“Uni SG, 2011VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org
  • 8. Weiterhin steigende Onlineumsätze von 2007 bis 2010Facts & Figures zum E-Commerce 2011+ 18 %Mrd. EURQuelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)
  • 9. Forrester prognostiziert für den europäischen Onlinehandel 2011 ein Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent erwartet.Forrester Research, 02/2011
  • 10. Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder KatalogCHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C)CHF 500 Mio. online von ausländischen AnbieternCHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%)Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%)Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%)Facts & Figures zum E-Commerce 2011Quelle: VSV / GfK (2011)
  • 11. Starkes Wachstum im ElektroniksegmentFacts & Figures zum E-Commerce 2011+ 4.3 %+ 4.1 %+ 32.2%+ 30.0 %+ 22.5 %Mrd. EURQuelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)
  • 12. Was kaufen Schweizer online ein?Facts & Figures zum E-Commerce 2011+6.6%+9.9%+9.3%MusiktitelFerienreisenFlugbuchungen+8.7%+7.2%SoftwareVeranstaltungsticketsVeränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011
  • 13. Latest News: LeShop mit RekordumsatzFacts & Figures zum E-Commerce 2011Quartalsumsatz Q1: + 9 %Mobile Umsatz: bereits 8 %
  • 14. Latest News: LeShop mit RekordumsatzFacts & Figures zum E-Commerce 2010Quartalsumsatz Q1: + 13 %Mobile Umsatz: bereits 3 %
  • 15. Top 10 Trends im E-Commerce
  • 16. Shopping Device KonvergenzKonsolidier‘g Absatz- und Handelskette.Spezialisierung und NischenLocation Based Coupons / InformationenSocial Media als InitiatorBewegtbild + KomplementärkanäleService ExcellenceZahlungs- und FinanzierungsmodelleCustomerLifecycleLoyality und GamificationÜberblick zu den Top 10 TrendsTop 10 Trends im E-Commerce
  • 17. Shopping Device KonvergenzTrend Nummer 12010: 1.5 Mio verkaufte Smart-phones, davon jedes 2. ein iPhoneSchweiz: Mehr als 1 Mio. iPhonesWeltweit: iOS 17% / Android 23%Unabhängig, auf welchem Kanal angeboten wirdKanalübergreifende ErreichbarkeitNeuer Markt für Tablet PCsNeue ZielgruppenNeue Shopping-Erlebnisse
  • 18. Konsolidierung in der Absatz- und HandelsketteTrend Nummer 2Der Detailhandel stagniert in der SchweizHandel wächst nur noch onlineIm E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werdenHersteller Druck nimmt zuDigitalisierungsdruck nimmt zuMulti-Channel Ansätze der StationärenOnliner gehen stationärGesamter Detailhandel in der Schweiz 2010: CHF 312 Mrd.Spezialisierung und NischenanbieterTrend Nummer 3Es wird nur einen Amazon geben könnenSpezialisierungen sind erfolgsversprechendVerticals ermöglichen effizientere KundenanspracheNischenanbieter beeindrucken durch hohe ConversionratesErfolgreiche intl. Beispiele sind diapers.com, soap.com, schwans.com, fahrrade.de, notebooksbilliger.de u.a.Quelle: marketingcharts.com
  • 19. Location Based Coupons und InformationenTrend Nummer 4Treiber ist die Smartphone DichteVerbunden mit Geostationären-Daten und –InformationenSituatives Informieren und Anstossen des KaufanbahnungsprozessesNoch stark getrieben von spielerischen ElementenZahlreiche Anwendungsgebiete abseits vom Handel wie beispielsweise im Tourismus, Handwerk u.v.m.Quelle: iAppSI-Style
  • 20. Social Media als Transaktions-Initiator und -KonsolidiererTrend Nummer 5Demokratisierung des Internets„Märkte sind Gespräch“  waren sie schon immerVernetzung der Käufer und MeinungsbildnerDiskussionen führen mit KäufernDialogbereitschaft zeigenZusatzinformationen und Themen für Diskussionen bietenSocial Media nicht um direkt zu verkaufen, sondern um den Kaufwillen zu fördern.Quelle: facebook.com/pampers
  • 21. Bewegtbild und Komplementärkanäle 1/2Trend Nummer 6Produktvideos, -präsentationen und –demonstrationenEigentliche Videoverkaufskonzepte fehlenKlickbareYoutube Videos ermöglichen neue AnsätzeDirektverkaufen aus dem VideoZusätzliche Nutzung in Digital Signage AnwendungenQuelle: youtube.com/frenchconnection
  • 22. Bewegtbild und Komplementärkanäle 2/2Trend Nummer 6Quelle: twive.de
  • 23. Service ExcellenceTrend Nummer 7Der Preiskampf ist zu Ende gefochten – in KürzeGefahr, dass sich Marktteilnehmer zurückziehen wegen ruinösen MargenWer Erfolg haben will, muss sich über Services differenzierenZusatzservices können seinVerfügbarkeitenMultichannelFulfillmentPflegehinweiseMultimediale ZusatzinformationenGrosszügigere Retouren-Regeln Quelle: exlibris.ch
  • 24. Zahlungs- und FinanzierungsmodelleTrend Nummer 8Weiterführung der Service ExcellenceIntegrierte FinanzierungsmodelleBequeme RatenzahlungenDirekte Berechnung aus dem OnlineshopKundenbindungsmassnahmenMarketingdatenKooperation mit FinanzinstitutenQuelle: interdiscount.ch
  • 25. CustomerLifecycleTrend Nummer 9Verlängerung des CustomerLifecyclesIndividuelle Kundenansprachen und starke PersonalisierungenErweiterung der Zielgruppen durch KomplementärangeboteBilligangebote können neue Zielgruppe an Kernsortiment führenTesten von neuen VerkaufskonzeptenImage-KorrekturenSandbox für Versuche und ExperimenteQuelle: daydeal.ch
  • 26. Loyality und GamificationTrend Nummer 10Spielmechaniken halten Einzug in den E-CommerceBekannt aus klassischen Medienkanälen (Wettbewerbe, Spielshows an Radio und TV u.a.)Stärkung der KundenbindungLängere Verweildauer in den OnlineshopsLoyalität gegenüber AnbieterWord of Mouth Effekt erwünschtDifferenzierungsstrategieQuelle: ilike.com
  • 27. Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence Das Kundenerlebnis als Maxime
  • 28. Touchpoints optimal verknüpfenSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt.
  • 29. Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.
  • 30. Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab.Quelle: Forrester.com
  • 31. Kanalwechsel in der SchweizSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen.
  • 32. In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen.
  • 33. Das Ladengeschäft weist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin an Attraktivität auf.Quelle: Universität St. Gallen
  • 34. ROPO-Effekt gewinnt an BedeutungSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Internet beeinflusst die Kaufentscheidung zwar stark, dient jedoch oftmals nur als Informationsquelle.
  • 35. Gründe für den Offline-Kauf:
  • 40. Erkenntnis: Multichannel-Strategie holt Kundenbedürfnisse abQuelle: Google
  • 41. Customer Experience als ErfolgsgarantBestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit dem Kunden.Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind besonders attraktiv.Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence
  • 42. BenefitsSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen
  • 45. Neue Insights zum Kundenverhalten
  • 46. Verbesserte Effizienz dank integrierten Systemen
  • 47. Koordinierte Interaktion mit KundenOnline-Telefonsupport inkl. Rückrufmodus, 08-22h werktags
  • 49. Anzeige der Ausstellungsorte spezifischer Möbel40 Tage Rückgaberecht
  • 50. Kostenlose Lieferung ab Bestellwert von 50 CHF
  • 53. Echtzeit Bestände aus allen Filialen
  • 54. iPhone-App mit Barcode-Scanner und FotomodulInteraktiver Katalog
  • 55. Mobiler Zugang auf Kundenkonto
  • 56. Elektronische Coupons und Gutscheine30 Minuten-Service – Online bestellen, in der Filiale testen
  • 59. Neue Angebote direkt aufs MobiltelefonElektronische Klubkarte inkl. Zugriff aufs Kundenkonto
  • 60. Online bestellen – in der Filiale abholen
  • 61. Retouren auch in der Filiale möglichVersand oder Pick-up in der Filiale
  • 63. Online bestellen – bei Anlieferung bezahlenElektronische Belege an die eigene E-Mail-Adresse
  • 64. Vorteil: Vereinfachte Erfassung der AusgabenSpotlight 2: E-Commerce on the GoWenn der Onlinehandel den Browser verlässt…
  • 65. Mobile Nutzung des InternetsSpotlight 2: E-Commerce on the Go44% der Schweizer greifen mobil auf das Internet zu (HSG)Laut dem BfS sind es gar 50%Im internationalen Vergleich nimmt die Schweiz eine Spitzenposition ein, zusammen mit den skandinavischen LändernQuelle: EIAA (European Interactive Advertising Association)
  • 66. Kaufbereitschaft von MobilennutzernSpotlight 2: E-Commerce on the Go44% der Schweizer greifen mobil auf das Internet zu (HSG)Laut dem BfS sind es gar 50%Bereitschaft von Smartphone Nutzern zum mobilen Einkauf ist grösserQuelle: marketingcharts.com/compete
  • 67. Mobile Commerce als Spezialdisziplin des E-CommerceSpotlight 2: E-Commerce on the Go
  • 68. Erreichung neuer Kundengruppen am Beispiel LeShop.chSpotlight 2: E-Commerce on the Go5% der Bestellungen bei LeShop über das iPhone25% derJede 4. Bestellungen wird mobil vorbereitetErreichung neuer KundengruppenÜber 100‘000 DownloadsAndroid App geplant für 2011Quelle: info.leshop.ch
  • 69. Best Practice: SBBSpotlight 2: E-Commerce on the GoStärkster wachsender VerkaufskanalIm Februar 2011 das Millionste Ticket über Mobile verkauftNach iOS, Windows Phone 7 nun auch AndroidFahrplaninformationen, Netzupdates und viele Infos mehr
  • 70. Best Practice: ExLibrisSpotlight 2: E-Commerce on the GoÜber 3 Millionen ArtikelIn-AppPaymentNeukunden Registrierung möglichKnapp 40‘000 Downloads in den ersten 3 MonatenStarke Multichannel FunktionZu jedem Artikel Echtzeit VerfügbarkeitiOS und Android verfügbariPad optimierte Darstellung
  • 71. Best Practice: PostfinanceSpotlight 2: E-Commerce on the GoBequeme ZusatzservicesAdaption des situativen VerhaltensIntegriert zahlreiche gerätespezifischen InformationenSpielerische Aufbereitung
  • 72. Best Practice: Smartshopper von ComparisSpotlight 2: E-Commerce on the Go
  • 73. Mobile als Informationskanal / Augmented RealitySpotlight 2: E-Commerce on the Go
  • 74. Woher kommt der Traffic in OnlinestoresSpotlight 2: E-Commerce on the GoiOS hat überragenden AnteilAndroid holt aufBeachtlicher Anteil an Blackberry NutzernStarke Abhängigkeit von ZielgruppenQuelle: Forrester Research
  • 75. iPhone, Android, Windows Phone 7, Blackberry…Spotlight 2: E-Commerce on the Go
  • 76. Sofa-Commerce –Bedeutung der Tablets für den E-CommerceSpotlight 2: E-Commerce on the GoLean-Back SituationSehr schnelle Verfügbarkeit innert SekundenAnwendung im sozialen WohnraumTiefere technische BarrierenWiedergeburt des Katalogs?Spannende neue NutzungskonzepteQuelle: stephan-uhrenbacher.com
  • 77. Technische Entwicklung macht nicht haltSpotlight 2: E-Commerce on the GoQuelle: senseg.com
  • 78. Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt Balsam fürs Auge
  • 79. UniversumZuletzt angesehenTransaktionen(Bestellungen)BewertungTagsProduktinformationenInteraktion(Produkt angesehen)Produkt-RatingsPreisBilderBezeichnungVideosÄhnliche ProdukteTechnischeDatenBeschriebVariantenArtikel-Nr.Kunden, die dieses Produkt...VerfügbarkeitZusatzprodukteKunden-ReviewsProduktkategorieReviews vonDrittenPassende ProdukteRatings der ReviewsZubehörSocial Bookmarks & FavoritesDas Produkt im NetzSpotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt
  • 80. Fokus ProduktdarstellungMit Infos den Kunden überzeugenZieleSpotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt
  • 82. Wrangler: Interaktives Produktvideo mit Hinweisen zur Bekleidung der Protagonisten
  • 83. Wrangler: Fake 3D Produktabbildung
  • 87. Möbel Pfister: Dynamische Anzeige nach Farbauswahl
  • 88. Lego: Virtueller Bausatz im stationären HandelBildquelle: Antjeverena / Flickr
  • 89. Atelier Pfister: Mit Augmented Reality die Einrichtung planenBildquelle: Vanija.ch
  • 90. Rayban: 360 Grad Bilder und Augmented Reality
  • 91. Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineByline
  • 92. Was ist denn neu daran?Social ShoppingSpotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine„Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können als sie von ihren Verkäufern erhalten.“ (Cluetrain Manifest, 1999)
  • 93. Social CommerceSpotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
  • 94. Social Shopping Parties sind der neuste Schrei!Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineJeder ist ein Experte auf einem GebietÜber soziale Netzwerke werden diese Expertisen gebündelt....und Shopping-Parties organisiertClaim: ShoppingParty berichtet über coole Verkaufsparty Angebote und Berater. Ob Kosmetik, Tupper, Dessous, Fashion, Baby oder Wein Party, hier findest Du sie!Quelle: facebook.com/shoppingparty
  • 96. Spielmechaniken den LocationBased Services entliehenSpotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineQuelle: 4sq.com / gowalla.com / facebook.com/places
  • 97. Vom Spiel zum Deal: foursquare und StarbucksSpotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineQuelle: facebook.com/shoppingparty
  • 98. Vom Spiel zum Deal: Valora (Kiosk und Spettacolo)Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineFoursquare auf dem Handy installieren und Profil eröffnen. In der Nähe des CaffèSpettacolo oder k kiosk in den Hauptbahnhöfen an drei unterschiedlichen Tagen einchecken. Beim dritten Check-in wird das Special von CaffèSpettacolo oder k kiosk freigeschaltet - jetzt können Sie sich Ihren Gratis-Brownie oder Ihre Ovo Biscuits abholen. Quelle: goldbachinteractive.com
  • 99. Von der Bewertung zum Deal: QypeSpotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineQuelle: qype.com
  • 100. LBS der nächste Hebel im E-Commerce / Social Commerce?Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineDer 2.0 Hebel des HandelsWeb 2.0 auf konzeptioneller EbeneWeb 2.0 auf Tool-EbeneWeb 2.0 auf lokaler EbeneWeb 2.0 auf Feature-EbeneKommentareTagsBewertungenRSS u.m.Social BookmarksYoutubeFlickru.m.LiveshoppingClubshoppingMasstcustom.CrowdsourcingMobileLocationBasedGamificationQuelle: excitingcommerce.de / mpolzin.com
  • 101. Aufgepasst auf Facebook!Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineQuelle: facebook.com/places
  • 102. Von Facebook Places zu Facebook DealsSpotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineQuelle: facebook.com/deals
  • 104. Alternativen aus der SchweizSpotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineRingier stellte Vanilla per Ende April einQuelle: Vanilla / SI-Style Finder
  • 105. OfflineDie RabattlawinenSpotlight 4: Social Deals und die Rabatt-LawineOnline / WebMobile
  • 107. Round Up – Trends im E-CommerceRound Up
  • 108. „Wenn es beim Shopping nur darum ginge, einzukaufen, hiesse es Buying.“Marcus Breuer, The Otherland Group, im blog „Notizen aus der Provinz“, 12. Okt. 2006
  • 109. Conference Lounge by Swiss IT Media, Halle 4Hier finden Sie uns:
  • 110. Thomas Lang, Geschäftsführer Carpathia Consulting GmbHDie Referenten
  • 111. Dr. Daniel Risch, Head of Sales & ConsultingDie Referenten
  • 112. Unic auf einen BlickUnternehmen1996 in Bern als Spin-off derUniversität Bern gegründet
  • 113. Büros in Amsterdam, Bern, Brüssel, Wien und Zürich
  • 115. 200+ MitarbeitendeMarktleistungenOnlinekommunikation, Onlineverkauf, Online Services und CollaborationAusgewählteReferenzkunden
  • 116. Carpathia auf einen BlickUnternehmenNeutrale und unabhängige Unternehmensberatung für E-Business und E-Commerce
  • 117. gegründet 1999, heute 6-8 Mitarbeitende, Standort ZürichUnsereDienstleistungen und LösungenKonzeption und Strategieberatung für E-Business und E-Commerce Lösungen
  • 119. Projekt-Team Coaching und Qualitätssicherung
  • 120. Reviews und Expertisen sowie Schulung und ProjektmanagementAusgewählte Referenzkunden

Hinweis der Redaktion

  1. Facts & Figures zum E-Commerce 2011 [Daniel Risch – 10‘] Top 10 Trends im E-Commerce 2011 [Thomas Lang – 15‘] Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence[Daniel Risch – 15‘] Spotlight 2: E-Commerce on the go[Thomas Lang – 15‘] Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt [Daniel Risch – 15‘]Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine [Thomas Lang – 15‘]Round-Up und Q&A [Daniel Risch – 5‘]
  2. > Ohne B2B, wurde 2010 nicht mehr erhoben bzw. Zahlen liegen nicht vor
  3. Vgl. Mobileraten leshop.ch > evtl. Hinweis auf Slides im vorhergehenden Teil
  4. Quelle: http://www.full-value-of-search.de/pdf/Zielgruppenansprache%20mit%20AdWords%20-%20Gezielte%20Optimierung%20der%20SEM%20Strategie.pdf?1269255802
  5. Indikatoren: 44 Prozent aller Befragten der UniSG-Studie nutzt ihr Mobiltelefon mittlerweile zum Surfen > Attraktiver Touchpoint
  6. Weiteres Beispiel: Apple
  7. Weiteres Beispiel: Apple > Versand ab 173.- kostenlos
  8. Weiteres Beispiel: Marks & Spencer
  9. Weiteres Beispiel: Apple > Versand ab 173.- kostenlos, GAP ab 50$
  10. > Schwan bietet die Möglichkeit, bei der Anlieferung in bar zu bezahlen
  11. Etwas andere Anwendung einer Cross-Channel Lösunghttps://www.wellsfargo.com/atm/tour/featureshttp://blogs.forrester.com/brad_strothkamp/10-04-21-wells_fargo_provides_real_world_cross_channel_example_ebusiness