Der E-Commerce-Kongress 2011 thematisiert die bedeutenden Trends im Online-Handel, wie Multichannel-Strategien, Mobile Commerce und Social Media als Einkaufstreiber. Mit 6,4 Millionen Internetnutzern in der Schweiz zeigt der Markt ein starkes Wachstum, welches vor allem auf den boomenden Online-Handel zurückzuführen ist. Die Referenten beleuchten die Herausforderungen und Chancen, die sich aus innovativen Technologien und veränderten Verbrauchergewohnheiten ergeben.

1. Trends im E-Commerce 2011eBusiness Kongress 2011Thomas Lang (Carpathia Consulting GmbH), Dr. Daniel Risch (Unic AG)

2. Ihre ReferentenEinleitungThomas LangGeschäftsführer,Carpathia Consulting GmbHDr. Daniel RischHead of Sales & Consulting,Unic AG

3. InhalteEinleitungFacts & Figures zum E-Commerce 2011 [Daniel Risch] Top 10 Trends im E-Commerce 2011 [Thomas Lang]Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence[Daniel Risch] Spotlight 2: E-Commerce on the go[Thomas Lang] Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt [Daniel Risch]Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine [Thomas Lang]Round-Up und Q&A [Daniel Risch]#ebk11

4. Facts & Figures zum E-Commerce 2011

5. Das sind 6.4 Millionen Internetnutzer.82 % der Schweizer Bevölkerung sind online.www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, 04/2011

6. Das entspricht 3.7 Millionen Onlineshoppern.Rund 47 % der Bevölkerung kaufen online ein.www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, sowie Informationsgesellschaft , 01/2011

7. Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...26. Januar 2011„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast 8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“ 27. März 2011„Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des Gesamtmarktes.“Uni SG, 2011VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org

8. Weiterhin steigende Onlineumsätze von 2007 bis 2010Facts & Figures zum E-Commerce 2011+ 18 %Mrd. EURQuelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)

9. Forrester prognostiziert für den europäischen Onlinehandel 2011 ein Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent erwartet.Forrester Research, 02/2011

10. Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder KatalogCHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C)CHF 500 Mio. online von ausländischen AnbieternCHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%)Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%)Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%)Facts & Figures zum E-Commerce 2011Quelle: VSV / GfK (2011)

11. Starkes Wachstum im ElektroniksegmentFacts & Figures zum E-Commerce 2011+ 4.3 %+ 4.1 %+ 32.2%+ 30.0 %+ 22.5 %Mrd. EURQuelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)

12. Was kaufen Schweizer online ein?Facts & Figures zum E-Commerce 2011+6.6%+9.9%+9.3%MusiktitelFerienreisenFlugbuchungen+8.7%+7.2%SoftwareVeranstaltungsticketsVeränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011

13. Latest News: LeShop mit RekordumsatzFacts & Figures zum E-Commerce 2011Quartalsumsatz Q1: + 9 %Mobile Umsatz: bereits 8 %

14. Latest News: LeShop mit RekordumsatzFacts & Figures zum E-Commerce 2010Quartalsumsatz Q1: + 13 %Mobile Umsatz: bereits 3 %

15. Top 10 Trends im E-Commerce

16. Shopping Device KonvergenzKonsolidier‘g Absatz- und Handelskette.Spezialisierung und NischenLocation Based Coupons / InformationenSocial Media als InitiatorBewegtbild + KomplementärkanäleService ExcellenceZahlungs- und FinanzierungsmodelleCustomerLifecycleLoyality und GamificationÜberblick zu den Top 10 TrendsTop 10 Trends im E-Commerce

17. Shopping Device KonvergenzTrend Nummer 12010: 1.5 Mio verkaufte Smart-phones, davon jedes 2. ein iPhoneSchweiz: Mehr als 1 Mio. iPhonesWeltweit: iOS 17% / Android 23%Unabhängig, auf welchem Kanal angeboten wirdKanalübergreifende ErreichbarkeitNeuer Markt für Tablet PCsNeue ZielgruppenNeue Shopping-Erlebnisse

18. Konsolidierung in der Absatz- und HandelsketteTrend Nummer 2Der Detailhandel stagniert in der SchweizHandel wächst nur noch onlineIm E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werdenHersteller Druck nimmt zuDigitalisierungsdruck nimmt zuMulti-Channel Ansätze der StationärenOnliner gehen stationärGesamter Detailhandel in der Schweiz 2010: CHF 312 Mrd.Spezialisierung und NischenanbieterTrend Nummer 3Es wird nur einen Amazon geben könnenSpezialisierungen sind erfolgsversprechendVerticals ermöglichen effizientere KundenanspracheNischenanbieter beeindrucken durch hohe ConversionratesErfolgreiche intl. Beispiele sind diapers.com, soap.com, schwans.com, fahrrade.de, notebooksbilliger.de u.a.Quelle: marketingcharts.com

19. Location Based Coupons und InformationenTrend Nummer 4Treiber ist die Smartphone DichteVerbunden mit Geostationären-Daten und –InformationenSituatives Informieren und Anstossen des KaufanbahnungsprozessesNoch stark getrieben von spielerischen ElementenZahlreiche Anwendungsgebiete abseits vom Handel wie beispielsweise im Tourismus, Handwerk u.v.m.Quelle: iAppSI-Style

20. Social Media als Transaktions-Initiator und -KonsolidiererTrend Nummer 5Demokratisierung des Internets„Märkte sind Gespräch“  waren sie schon immerVernetzung der Käufer und MeinungsbildnerDiskussionen führen mit KäufernDialogbereitschaft zeigenZusatzinformationen und Themen für Diskussionen bietenSocial Media nicht um direkt zu verkaufen, sondern um den Kaufwillen zu fördern.Quelle: facebook.com/pampers

21. Bewegtbild und Komplementärkanäle 1/2Trend Nummer 6Produktvideos, -präsentationen und –demonstrationenEigentliche Videoverkaufskonzepte fehlenKlickbareYoutube Videos ermöglichen neue AnsätzeDirektverkaufen aus dem VideoZusätzliche Nutzung in Digital Signage AnwendungenQuelle: youtube.com/frenchconnection

22. Bewegtbild und Komplementärkanäle 2/2Trend Nummer 6Quelle: twive.de

23. Service ExcellenceTrend Nummer 7Der Preiskampf ist zu Ende gefochten – in KürzeGefahr, dass sich Marktteilnehmer zurückziehen wegen ruinösen MargenWer Erfolg haben will, muss sich über Services differenzierenZusatzservices können seinVerfügbarkeitenMultichannelFulfillmentPflegehinweiseMultimediale ZusatzinformationenGrosszügigere Retouren-Regeln Quelle: exlibris.ch

24. Zahlungs- und FinanzierungsmodelleTrend Nummer 8Weiterführung der Service ExcellenceIntegrierte FinanzierungsmodelleBequeme RatenzahlungenDirekte Berechnung aus dem OnlineshopKundenbindungsmassnahmenMarketingdatenKooperation mit FinanzinstitutenQuelle: interdiscount.ch

25. CustomerLifecycleTrend Nummer 9Verlängerung des CustomerLifecyclesIndividuelle Kundenansprachen und starke PersonalisierungenErweiterung der Zielgruppen durch KomplementärangeboteBilligangebote können neue Zielgruppe an Kernsortiment führenTesten von neuen VerkaufskonzeptenImage-KorrekturenSandbox für Versuche und ExperimenteQuelle: daydeal.ch

26. Loyality und GamificationTrend Nummer 10Spielmechaniken halten Einzug in den E-CommerceBekannt aus klassischen Medienkanälen (Wettbewerbe, Spielshows an Radio und TV u.a.)Stärkung der KundenbindungLängere Verweildauer in den OnlineshopsLoyalität gegenüber AnbieterWord of Mouth Effekt erwünschtDifferenzierungsstrategieQuelle: ilike.com

27. Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence Das Kundenerlebnis als Maxime

28. Touchpoints optimal verknüpfenSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt.

29. Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.

30. Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab.Quelle: Forrester.com

31. Kanalwechsel in der SchweizSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen.

32. In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen.

33. Das Ladengeschäft weist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin an Attraktivität auf.Quelle: Universität St. Gallen

34. ROPO-Effekt gewinnt an BedeutungSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Internet beeinflusst die Kaufentscheidung zwar stark, dient jedoch oftmals nur als Informationsquelle.

35. Gründe für den Offline-Kauf:

36. Touch & Feel

37. Besserer Service (Beratung etc.)

38. Schnelle Verfügbarkeit

39. Vertrauenswürdigkeit des Händlers

40. Erkenntnis: Multichannel-Strategie holt Kundenbedürfnisse abQuelle: Google

41. Customer Experience als ErfolgsgarantBestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit dem Kunden.Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind besonders attraktiv.Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence

42. BenefitsSpotlight 1: Multichannel und Service Excellence Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen

43. Komfortsteigerung

44. Erhöhung Kundenzufriedenheit

45. Neue Insights zum Kundenverhalten

46. Verbesserte Effizienz dank integrierten Systemen

47. Koordinierte Interaktion mit KundenOnline-Telefonsupport inkl. Rückrufmodus, 08-22h werktags

48. Kostenlose Heimlieferung ‚Full Service‘

49. Anzeige der Ausstellungsorte spezifischer Möbel40 Tage Rückgaberecht

50. Kostenlose Lieferung ab Bestellwert von 50 CHF

51. Kurze LieferzeitKostenlose Lieferung

52. Bestellung ohne Registrierung

53. Echtzeit Bestände aus allen Filialen

54. iPhone-App mit Barcode-Scanner und FotomodulInteraktiver Katalog

55. Mobiler Zugang auf Kundenkonto

56. Elektronische Coupons und Gutscheine30 Minuten-Service – Online bestellen, in der Filiale testen

57. Kurze Lieferzeit

58. Geschenkverpackung, Muster

59. Neue Angebote direkt aufs MobiltelefonElektronische Klubkarte inkl. Zugriff aufs Kundenkonto

60. Online bestellen – in der Filiale abholen

61. Retouren auch in der Filiale möglichVersand oder Pick-up in der Filiale

62. iPhone-App mit Barcode-ScannerHeimlieferung

63. Online bestellen – bei Anlieferung bezahlenElektronische Belege an die eigene E-Mail-Adresse

64. Vorteil: Vereinfachte Erfassung der AusgabenSpotlight 2: E-Commerce on the GoWenn der Onlinehandel den Browser verlässt…

65. Mobile Nutzung des InternetsSpotlight 2: E-Commerce on the Go44% der Schweizer greifen mobil auf das Internet zu (HSG)Laut dem BfS sind es gar 50%Im internationalen Vergleich nimmt die Schweiz eine Spitzenposition ein, zusammen mit den skandinavischen LändernQuelle: EIAA (European Interactive Advertising Association)

66. Kaufbereitschaft von MobilennutzernSpotlight 2: E-Commerce on the Go44% der Schweizer greifen mobil auf das Internet zu (HSG)Laut dem BfS sind es gar 50%Bereitschaft von Smartphone Nutzern zum mobilen Einkauf ist grösserQuelle: marketingcharts.com/compete

67. Mobile Commerce als Spezialdisziplin des E-CommerceSpotlight 2: E-Commerce on the Go

68. Erreichung neuer Kundengruppen am Beispiel LeShop.chSpotlight 2: E-Commerce on the Go5% der Bestellungen bei LeShop über das iPhone25% derJede 4. Bestellungen wird mobil vorbereitetErreichung neuer KundengruppenÜber 100‘000 DownloadsAndroid App geplant für 2011Quelle: info.leshop.ch

69. Best Practice: SBBSpotlight 2: E-Commerce on the GoStärkster wachsender VerkaufskanalIm Februar 2011 das Millionste Ticket über Mobile verkauftNach iOS, Windows Phone 7 nun auch AndroidFahrplaninformationen, Netzupdates und viele Infos mehr

70. Best Practice: ExLibrisSpotlight 2: E-Commerce on the GoÜber 3 Millionen ArtikelIn-AppPaymentNeukunden Registrierung möglichKnapp 40‘000 Downloads in den ersten 3 MonatenStarke Multichannel FunktionZu jedem Artikel Echtzeit VerfügbarkeitiOS und Android verfügbariPad optimierte Darstellung

71. Best Practice: PostfinanceSpotlight 2: E-Commerce on the GoBequeme ZusatzservicesAdaption des situativen VerhaltensIntegriert zahlreiche gerätespezifischen InformationenSpielerische Aufbereitung

72. Best Practice: Smartshopper von ComparisSpotlight 2: E-Commerce on the Go

73. Mobile als Informationskanal / Augmented RealitySpotlight 2: E-Commerce on the Go

74. Woher kommt der Traffic in OnlinestoresSpotlight 2: E-Commerce on the GoiOS hat überragenden AnteilAndroid holt aufBeachtlicher Anteil an Blackberry NutzernStarke Abhängigkeit von ZielgruppenQuelle: Forrester Research

75. iPhone, Android, Windows Phone 7, Blackberry…Spotlight 2: E-Commerce on the Go

76. Sofa-Commerce –Bedeutung der Tablets für den E-CommerceSpotlight 2: E-Commerce on the GoLean-Back SituationSehr schnelle Verfügbarkeit innert SekundenAnwendung im sozialen WohnraumTiefere technische BarrierenWiedergeburt des Katalogs?Spannende neue NutzungskonzepteQuelle: stephan-uhrenbacher.com

77. Technische Entwicklung macht nicht haltSpotlight 2: E-Commerce on the GoQuelle: senseg.com

78. Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt Balsam fürs Auge

79. UniversumZuletzt angesehenTransaktionen(Bestellungen)BewertungTagsProduktinformationenInteraktion(Produkt angesehen)Produkt-RatingsPreisBilderBezeichnungVideosÄhnliche ProdukteTechnischeDatenBeschriebVariantenArtikel-Nr.Kunden, die dieses Produkt...VerfügbarkeitZusatzprodukteKunden-ReviewsProduktkategorieReviews vonDrittenPassende ProdukteRatings der ReviewsZubehörSocial Bookmarks & FavoritesDas Produkt im NetzSpotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt

80. Fokus ProduktdarstellungMit Infos den Kunden überzeugenZieleSpotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt

81. Diesel: Vollbildansicht

82. Wrangler: Interaktives Produktvideo mit Hinweisen zur Bekleidung der Protagonisten

83. Wrangler: Fake 3D Produktabbildung

84. Strenesse: High Definition Produktbilder

85. Strenesse: Shopping direkt aus dem Video

86. Foot Locker: Vollbild-Produktansicht

87. Möbel Pfister: Dynamische Anzeige nach Farbauswahl

88. Lego: Virtueller Bausatz im stationären HandelBildquelle: Antjeverena / Flickr