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AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF DEN
AUTOMOBILHANDEL UND -SERVICE
Dezember 2015
Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nütringen-Geislingen (HfWU)
Dr. Otto C. Frommelt, MBA
©
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Seite 2
Agenda
• Einführung
• Digitalisierung der Wertschöpfungskette und –prozesse
• Digitaler Verkauf und Service
• Anforderungen in der digitalen Welt
• Bedeutung und Herausforderungen der Digitalisierung
• Zusammenfassung und Fachdiskussion
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Einführung
Mehr als 80 Prozent der Neuwagenkäufer und fast 100 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer
beginnen ihre Überlegungen zum Kauf eines Fahrzeuges online (McKinsey, 2013)
TrueCar.com (US), AutoNation.com (USA), meinauto.de (Deutschland) und Aramisauto.com
(Frankreich) benefit from the low appeal of traditional sales channel to young buyers (Jan-
Phillipp Hasenberg & Philipp Grosse Kleimann, Q2, 2015)
Das Servicemarktpotential sinkt in the nächsten 10 Jahren um 15%, aber die Digitalisierung
eröffnet neue Möglichkeiten Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu reduzieren
(Dekra/IFA, Juli 2015)
Big Data ist der ”Treibstoff der Zukunft” (Dieter Zetsche, November 2015)
Die Digitalisierung der Wertschöpfungsarchitektur ist eine – wenn nicht sogar die wesentliche –
Herausforderung für die Automobilwirtschaft in der Zukunft (Willi Diez, November 2015)
Ganze Branchen müssen mit Schrecken zusehen, wie ihr Geschäftsmodell beinah über Nacht
obsolet wird, hinweggefegt von der disruptiven Kraft digitaler Veränderung (Tim Cole, Juli 2015)
Im digitalen Zeitalter ist es notwendig, selbst Teil der Digitalisierung zu werden. Entweder die
Autoindustrie verbindet oder verbündet sich, oder wir sind disconnnected (Jochen Sengpiehl,
November 2015)
Seite 3
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Automobile Retail (R)evolution
Seite 4
Internet
Sites
Social Media
Mobile Apps
Elektronische
Displays
Online Leads
Erste Welle
Erhöhung der
Verkaufsleads
durch Produkt-
und Verkaufs-
information in
click-basierenden
Verkaufskanälen
Digitaler Kiosk
Tablets
Gamifiktion
Digitale
Konfiguratoren
Zweite Welle
Erhöhung der
Kundenerfahrung
und Verkaufs-
konversion durch
In-store Digital-
isierung
Produkt
Geniuses
Augmented
Reality
Virtuelle
Testfahrten
Digital
Store
Dritte Welle
Volle Integration von Clicks und Bricks-Formaten
Neue Geschäftsmodelle und interaktive Technologien
GradderDigitalisierung
-2010 2016-2012 2014
Source: Automotive Retail goes digital, Mongu and Barua, 2015
Remote
Diagnostics
Remote
Services
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Digitale
Kommunikation
Seite 5
Digitale Anwendung
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Digitalisierung der Wertschöpfungskette
Seite 6
R&D Sourcing Hersteller
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Handel
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Digitaler
Vernetzungs-
zyklus
End-to-End Informationsfluss entlang des Produkt-Lebenszyklus
Source: Industrie 4.0: How to navigate digitization of the manufacturing sector, McKinsey Digital, 2015
Physischer
Produkt-
zyklus
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Kundeninteraktion: Verkauf- und Serviceprozesse
Seite 7
Kunden/
Prospekt
finden
Verkauf
Service
Management-Prozesse
Unterstützungs-Prozesse
Operationale Prozesse
Kunden-
bedürnfis
identifizieren
Vorbereitung
und
Angebots-
erstellung
Lieferungs-
plannung
Auslieferung
Produkt
&
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”Hunting”
Testimonials
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was Du
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Kunden-
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bedürfnis Output
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Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
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Albert
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Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Digitaler Verkauf
Seite 9
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Note: Digitale Showrooms Audi City London/Beijing, Lifestyle Store Atelier Renault Paris, Pop-up store Mini Westfield London
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Disruptive und innovative Geschäftsmodelle
Seite 10
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Seite 11
Hersteller/
Marke
Handel
Verkauf/Service
Kunde
• Big Data versus small Data
• Abgestimmte
Zusammenarbeit und
”Friendly fire”
• Kommunikations-
anforderungen und
-erwartungen
• Aktive Nutzung aller
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• Kundenbedürfnisse:
technikgetrieben versus
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• Ablauforganisation
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• DMS und CRM
• Technische und
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digitalen Modus
Analog Digital
Anforderungen in der digitalen Welt
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Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Was bedeutet die Digitalisierung?
Seite 12
Wertschöpfung
durch neue
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Datenarchitektur
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Source: Adapted from What digital really means, McKinsey Digital 2015
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Herausforderungen für den
Automobilhandel und -service
Chancen
• Profitables Wachstum in Zeitalter
der Digitalisierung
• Neue Geschäftsmodelle,
Geschäftsfeldern und Verkaufs-
kanäle
• Verbesserte Kundenbindung und
Transparenz
• Maßgeschneiderte Angebote:
“Ich weiß was Du willst, bevor Du
es weißt”
• Gläserne Kunden: Händler kann
jederzeit helfen
• Feedback von Daten und
Informationen an R&D, Qualität,
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Seite 13
Gefahren
• Synchronisation von analoger und
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• Einfache Vergleichbarkeit
• Neue Wettbewerber
(Fahrtenvermittler wie Uber oder
Lyft)
• Neue Point of Sales (POS) einfach
zu etablieren
• Schlankere und effizientere
Handelsstrukturen: Wie viele
braucht es?
• Kompetenz und Fähigkeiten der
Mitarbeiter
• Power von Verkäufer zu Kunden
(neue Macht / Kunden binden sich
selbst)
• Datenschutz
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Beispiele: Virtueller Customer Journey
Seite 14
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Beispiele: Virtueller Customer Journey
Seite 15
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
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Beispiele: Virtueller Customer Journey
Seite 16
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Beispiele: Virtueller Customer Journey
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Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Fachdiskussion
Seite 18
• Zusammenfassung
- Markenerfahrung sowohl analog als auch digital im Multi-Format managen
- Kosteneffizienz und Effektivität erhöhen
- Aufgezeigten Herausforderungen ausschöpfen und meistern
- Neue digitale Plattformen schaffen, aber Eintrittshürde ist gering und Austritt einfach
- Wachstumspotential der Zukunft
- Retail (R)evolution
• Diskussion
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Schlusswort
Seite 19
Whoever does not know how to take care of the future in the present will depend on the
uncertainties of that very future (Seneca)
Auswirkungen der Digitalsierung auf den
Automobilhandel und -service
Seite 20
Biography
Dr. Otto C. Frommelt, MBA is Director of Business Development & Projects of Volvo
Group Trucks Sales & Marketing EMA. He has extensive senior management
expertise and significant international experience within the automotive industry.
His senior executive roles have been diverse and include those of Managing Director (CEO), Chief
Financial Officer (CFO), Chief Information Officer (CIO), Marketing and Sales Manager, Director of
Aftermarket, Senior Management Consultant and Chairman/Board member of dealerships, truck leasing
company (financial services), truck rental company, parts sales company and non-profit organisations
(Economic and Social Research Council (ESRC), UK). He has also enjoyed several lifelong learning
interludes at the Harvard, Wharton, Oxford universities etc., including his Doctor of Business
Administration (DBA) at Nottingham University Business School (NUBS), the University of Nottingham,
UK and his Master of Business Administration (MBA) at Warwick Business School (WBS), the
University of Warwick, UK.
His positions of trust included business Board Memberships in France and Sweden (Capture Innovation
AB, a Start-up company). Otto was a member of the Founders’ Association, one of Warwick Business
School’s advisory board, Forum Member of Freightvision 2050 (EU funded foresight project), lecturer at
the University of Applied Sciences, Vienna and Institute for Management, Salzburg in Austria. He is a
guest speaker, mentor, international scenario planning expert and was an Honorary Professor at
Warwick Business School.
Email: otto.c.frommelt@gmail.com

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Auswirkungen der Digitalisierung auf den Automobilhandel und -service - Dr Otto C Frommelt

  • 1. AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF DEN AUTOMOBILHANDEL UND -SERVICE Dezember 2015 Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nütringen-Geislingen (HfWU) Dr. Otto C. Frommelt, MBA ©
  • 2. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Seite 2 Agenda • Einführung • Digitalisierung der Wertschöpfungskette und –prozesse • Digitaler Verkauf und Service • Anforderungen in der digitalen Welt • Bedeutung und Herausforderungen der Digitalisierung • Zusammenfassung und Fachdiskussion
  • 3. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Einführung Mehr als 80 Prozent der Neuwagenkäufer und fast 100 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer beginnen ihre Überlegungen zum Kauf eines Fahrzeuges online (McKinsey, 2013) TrueCar.com (US), AutoNation.com (USA), meinauto.de (Deutschland) und Aramisauto.com (Frankreich) benefit from the low appeal of traditional sales channel to young buyers (Jan- Phillipp Hasenberg & Philipp Grosse Kleimann, Q2, 2015) Das Servicemarktpotential sinkt in the nächsten 10 Jahren um 15%, aber die Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu reduzieren (Dekra/IFA, Juli 2015) Big Data ist der ”Treibstoff der Zukunft” (Dieter Zetsche, November 2015) Die Digitalisierung der Wertschöpfungsarchitektur ist eine – wenn nicht sogar die wesentliche – Herausforderung für die Automobilwirtschaft in der Zukunft (Willi Diez, November 2015) Ganze Branchen müssen mit Schrecken zusehen, wie ihr Geschäftsmodell beinah über Nacht obsolet wird, hinweggefegt von der disruptiven Kraft digitaler Veränderung (Tim Cole, Juli 2015) Im digitalen Zeitalter ist es notwendig, selbst Teil der Digitalisierung zu werden. Entweder die Autoindustrie verbindet oder verbündet sich, oder wir sind disconnnected (Jochen Sengpiehl, November 2015) Seite 3
  • 4. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Automobile Retail (R)evolution Seite 4 Internet Sites Social Media Mobile Apps Elektronische Displays Online Leads Erste Welle Erhöhung der Verkaufsleads durch Produkt- und Verkaufs- information in click-basierenden Verkaufskanälen Digitaler Kiosk Tablets Gamifiktion Digitale Konfiguratoren Zweite Welle Erhöhung der Kundenerfahrung und Verkaufs- konversion durch In-store Digital- isierung Produkt Geniuses Augmented Reality Virtuelle Testfahrten Digital Store Dritte Welle Volle Integration von Clicks und Bricks-Formaten Neue Geschäftsmodelle und interaktive Technologien GradderDigitalisierung -2010 2016-2012 2014 Source: Automotive Retail goes digital, Mongu and Barua, 2015 Remote Diagnostics Remote Services
  • 5. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Digitale Kommunikation Seite 5 Digitale Anwendung
  • 6. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Digitalisierung der Wertschöpfungskette Seite 6 R&D Sourcing Hersteller Verkauf/ Handel Service Recycling Digitaler Vernetzungs- zyklus End-to-End Informationsfluss entlang des Produkt-Lebenszyklus Source: Industrie 4.0: How to navigate digitization of the manufacturing sector, McKinsey Digital, 2015 Physischer Produkt- zyklus
  • 7. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Kundeninteraktion: Verkauf- und Serviceprozesse Seite 7 Kunden/ Prospekt finden Verkauf Service Management-Prozesse Unterstützungs-Prozesse Operationale Prozesse Kunden- bedürnfis identifizieren Vorbereitung und Angebots- erstellung Lieferungs- plannung Auslieferung Produkt & Service Informations- suche ”Hunting” Testimonials Blogs Erfahrungs- berichte E-Mail Direct-Mail Tele- marketing ”Ich weiss was Du willst” Kunden- erfahrung Kunden- Feedback offline Kunden- Feedback online Kunden- bedürfnis Output Performance KPI Verkaufskanäle: stationär - mobil - virtuell
  • 8. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Seite 8 Albert Vernetzter Verkäufer ”Alles auf Ipad” Digitale Botschafter Kunden abholen für Customer Journey Jonas Rezeption/Techniker/Fakturist ”Alles in einem”
  • 9. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Digitaler Verkauf Seite 9 Digitaler Service Note: Digitale Showrooms Audi City London/Beijing, Lifestyle Store Atelier Renault Paris, Pop-up store Mini Westfield London
  • 10. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Disruptive und innovative Geschäftsmodelle Seite 10
  • 11. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Seite 11 Hersteller/ Marke Handel Verkauf/Service Kunde • Big Data versus small Data • Abgestimmte Zusammenarbeit und ”Friendly fire” • Kommunikations- anforderungen und -erwartungen • Aktive Nutzung aller Kommunikations- kanäle und Social Media (Omni-channel) • Kundenbedürfnisse: technikgetrieben versus dienstleistungsgetrieben • Ablauforganisation und – prozesse • DMS und CRM • Technische und kaufmännische Kompetenz • Verkaufs- und Serviceerfahrung im analogen und digitalen Modus Analog Digital Anforderungen in der digitalen Welt POS
  • 12. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Was bedeutet die Digitalisierung? Seite 12 Wertschöpfung durch neue Perspektiven Schaffung und Aufbau von neuen Fähigkeiten Wertschöpfung im Kerngeschäft • Connected PkW/LkW • Neue Geschäfts- modelle • Internet of Things Sensoren, Daten und Analysen (Industrie 4.0) • Proaktive Entscheidungen • Kontextuelle Interaktion • Echtzeit Automation (Kundenverhalten) • Innovation der Geschäftsbeziehung • Denkweise/Mindset • Neues Know-how anwenden • System- und Datenarchitektur (inkl. Vernetzung) Nutzung für kundenorientierte, kosteneffiziente und maßgeschneiderte Lösungen Source: Adapted from What digital really means, McKinsey Digital 2015
  • 13. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Herausforderungen für den Automobilhandel und -service Chancen • Profitables Wachstum in Zeitalter der Digitalisierung • Neue Geschäftsmodelle, Geschäftsfeldern und Verkaufs- kanäle • Verbesserte Kundenbindung und Transparenz • Maßgeschneiderte Angebote: “Ich weiß was Du willst, bevor Du es weißt” • Gläserne Kunden: Händler kann jederzeit helfen • Feedback von Daten und Informationen an R&D, Qualität, Service • Schneller, besser und kostengünstiger Seite 13 Gefahren • Synchronisation von analoger und digitaler Welt • Einfache Vergleichbarkeit • Neue Wettbewerber (Fahrtenvermittler wie Uber oder Lyft) • Neue Point of Sales (POS) einfach zu etablieren • Schlankere und effizientere Handelsstrukturen: Wie viele braucht es? • Kompetenz und Fähigkeiten der Mitarbeiter • Power von Verkäufer zu Kunden (neue Macht / Kunden binden sich selbst) • Datenschutz
  • 14. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Beispiele: Virtueller Customer Journey Seite 14
  • 15. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Beispiele: Virtueller Customer Journey Seite 15
  • 16. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Beispiele: Virtueller Customer Journey Seite 16
  • 17. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Beispiele: Virtueller Customer Journey Seite 17
  • 18. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Fachdiskussion Seite 18 • Zusammenfassung - Markenerfahrung sowohl analog als auch digital im Multi-Format managen - Kosteneffizienz und Effektivität erhöhen - Aufgezeigten Herausforderungen ausschöpfen und meistern - Neue digitale Plattformen schaffen, aber Eintrittshürde ist gering und Austritt einfach - Wachstumspotential der Zukunft - Retail (R)evolution • Diskussion
  • 19. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Schlusswort Seite 19 Whoever does not know how to take care of the future in the present will depend on the uncertainties of that very future (Seneca)
  • 20. Auswirkungen der Digitalsierung auf den Automobilhandel und -service Seite 20 Biography Dr. Otto C. Frommelt, MBA is Director of Business Development & Projects of Volvo Group Trucks Sales & Marketing EMA. He has extensive senior management expertise and significant international experience within the automotive industry. His senior executive roles have been diverse and include those of Managing Director (CEO), Chief Financial Officer (CFO), Chief Information Officer (CIO), Marketing and Sales Manager, Director of Aftermarket, Senior Management Consultant and Chairman/Board member of dealerships, truck leasing company (financial services), truck rental company, parts sales company and non-profit organisations (Economic and Social Research Council (ESRC), UK). He has also enjoyed several lifelong learning interludes at the Harvard, Wharton, Oxford universities etc., including his Doctor of Business Administration (DBA) at Nottingham University Business School (NUBS), the University of Nottingham, UK and his Master of Business Administration (MBA) at Warwick Business School (WBS), the University of Warwick, UK. His positions of trust included business Board Memberships in France and Sweden (Capture Innovation AB, a Start-up company). Otto was a member of the Founders’ Association, one of Warwick Business School’s advisory board, Forum Member of Freightvision 2050 (EU funded foresight project), lecturer at the University of Applied Sciences, Vienna and Institute for Management, Salzburg in Austria. He is a guest speaker, mentor, international scenario planning expert and was an Honorary Professor at Warwick Business School. Email: otto.c.frommelt@gmail.com