Das Internet spielt für Automobilhersteller und deren Händler eine immer wichtiger werdende Rolle, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und neue Leads zu gewinnen. Die Studie Online Lead-Management im Automobilhandel 2015 zeigt, dass es, trotz signifikanter Verbesserungen zum Vorjahr, noch großes Optimierungspotenzial bei der Generierung, Erhebung, Qualifizierung und Weiterbearbeitung dieser
Online-Leads gibt.
Der Anspruch der Kunden beim Automobilkauf wächst kontinuierlich; individuelle Beratung beginnt nicht erst beim Händler vor Ort, sondern bereits online. Für die Hersteller und Händler bedeutet das einen Paradigmenwechsel: Weg von reiner Produktpräsentation, hin zu einer bedürfnisorientierten Online-Beratung!
Nachdem wir im September 2015 in unserer Studie „Online Leadmanagement im Automobilhandel 2015“ die Automobil Hersteller- und Händlerseite beleuchtet haben, beleuchten wir in der zweiten Studie aus unserer Automotive Reihe die Kundenbedürfnisse im Online Lead Prozess genauer. Mit „Generation Digital – Was der digitale Automobilkunde heute von Herstellern und Händler verlangt“ untersuchen wir insbesondere folgende Fragestellungen:
- Was sind die entscheidenden Faktoren für Kunden bei Online Anfragen und bei Probefahrten im Allgemeinen?
- Welche Kontaktkanäle bevorzugen sie und welche Art von Endgeräten verwenden sie dafür?
- Auf welche Parameter müssen Händler und Hersteller besonders achten?
Unser Fazit: Es konnten vier Kundengruppen identifiziert werden die unterschiedliche Ansprüche und Erwartungen an Probefahrten haben. Die Herausforderungen für die Hersteller und Händler bestehen darin, auf diese Gruppen bereits online bedürfnisorientiert einzugehen. Wie das funktionieren kann, lesen Sie in unserer Studie.
• Die vorliegende Studie untersucht die formale Verständlichkeit der Kunden-Kommunikation bei Serviceanfragen in der Automobilbranche mit Hilfe des Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX).
• Zusätzlich wurden Online-FAQ und Website-Beschreibungen von Car Connectivity Features untersucht.
• Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index misst die Verständlichkeit von Texten auf Basis verschiedener Lesbarkeitsformeln sowie zahlreicher Satz- und Wortmerkmale.
• Die Skala des Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich).
Gemeinschaftsprojekt der HfWU Nürtingen/Geislingen und MHP mit zur Untersuchung des „Internet Sales im Bereich Neuwagen“.
Welche Akteure finden sich im internetbasierten Neuwagenvertrieb wie stellt sich die Marktsituation dar? Neben rechtlichen Rahmenbedingungen wurden auch Auswirkungen auf den Vertriebsprozess untersucht und identifiziert.
eStrategy-Magazin 04/2014 jetzt kostenlos downloaden!
B2B im E-Commerce – auch in B2B-Handelsstrukturen sind digitale Angebots- und Auftragsprozesse mittlerweile zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Onlineshops sind somit auch im B2B-Handel keine Seltenheit mehr und bieten große Potentiale sowohl als Bestellplattform als auch als zusätzlicher Vertriebskanal.
Digital Dialog Insights 2016: Cross-Device StorytellingJürgen Seitz
Die Digital Dialog Insights Studie von Professor Harald Eichsteller, Professor Dr. Jürgen Seitz und der United Internet Media GmbH geht in die fünfte Auflage. Die Expertenbefragung zu Status quo, Trends & Perspektiven im digitalen Dialogmarketing legte den Fokus der Befragungswelle 2016 auf Cross-Device Storytelling. Nach den Schwerpunkten Native Advertising, Data Management und Multi Screen in den letzten drei Jahren wird damit ein weiteres Hype-Thema der Branche aufgegriffen und zahlenbasiert kritisch beleuchtet. Wir wollten herausfinden, wie Marken ihre Geschichten über die unterschiedlichen Endgeräte hinweg erzählen. Die Ergebnisse der Befragung wurden mit dieser Präsentation wieder zur Co-Reach in Nürnberg am 30.06.2016 vorgestellt. Viel Spaß damit.
[Mobile Usability Study] Tablet-Nutzer auf Shopping-Tour in Mode-WebshopsUserZoom Deutschland
Wie verhalten sich Tablet-Nutzerinnen, wenn sie online nach Kleidung und Mode-Accessoires suchen und was muss ein Mode-Webshop bieten, um ihre Kauflust anzuregen? Mithilfe von Mobile Usability Testing und einem Online Remote Test wurden 800 Nutzerinnen aus 4 Ländern zu ihren Shopping-Gewohnheiten befragt und ihr Surf-Verhalten mit Tablet in insgesamt 15 verschiedenen Mode-Webshops analysiert. Von den in Deutschland untersuchten Modemarken Hallhuber, S.Oliver, Esprit und H&M, schlossen Esprit und H&M im Bezug auf die Usability und Nutzerzufriedenheit im Durchschnitt am erfolgreichsten ab.
Der Anspruch der Kunden beim Automobilkauf wächst kontinuierlich; individuelle Beratung beginnt nicht erst beim Händler vor Ort, sondern bereits online. Für die Hersteller und Händler bedeutet das einen Paradigmenwechsel: Weg von reiner Produktpräsentation, hin zu einer bedürfnisorientierten Online-Beratung!
Nachdem wir im September 2015 in unserer Studie „Online Leadmanagement im Automobilhandel 2015“ die Automobil Hersteller- und Händlerseite beleuchtet haben, beleuchten wir in der zweiten Studie aus unserer Automotive Reihe die Kundenbedürfnisse im Online Lead Prozess genauer. Mit „Generation Digital – Was der digitale Automobilkunde heute von Herstellern und Händler verlangt“ untersuchen wir insbesondere folgende Fragestellungen:
- Was sind die entscheidenden Faktoren für Kunden bei Online Anfragen und bei Probefahrten im Allgemeinen?
- Welche Kontaktkanäle bevorzugen sie und welche Art von Endgeräten verwenden sie dafür?
- Auf welche Parameter müssen Händler und Hersteller besonders achten?
Unser Fazit: Es konnten vier Kundengruppen identifiziert werden die unterschiedliche Ansprüche und Erwartungen an Probefahrten haben. Die Herausforderungen für die Hersteller und Händler bestehen darin, auf diese Gruppen bereits online bedürfnisorientiert einzugehen. Wie das funktionieren kann, lesen Sie in unserer Studie.
• Die vorliegende Studie untersucht die formale Verständlichkeit der Kunden-Kommunikation bei Serviceanfragen in der Automobilbranche mit Hilfe des Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX).
• Zusätzlich wurden Online-FAQ und Website-Beschreibungen von Car Connectivity Features untersucht.
• Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index misst die Verständlichkeit von Texten auf Basis verschiedener Lesbarkeitsformeln sowie zahlreicher Satz- und Wortmerkmale.
• Die Skala des Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich).
Gemeinschaftsprojekt der HfWU Nürtingen/Geislingen und MHP mit zur Untersuchung des „Internet Sales im Bereich Neuwagen“.
Welche Akteure finden sich im internetbasierten Neuwagenvertrieb wie stellt sich die Marktsituation dar? Neben rechtlichen Rahmenbedingungen wurden auch Auswirkungen auf den Vertriebsprozess untersucht und identifiziert.
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B2B im E-Commerce – auch in B2B-Handelsstrukturen sind digitale Angebots- und Auftragsprozesse mittlerweile zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Onlineshops sind somit auch im B2B-Handel keine Seltenheit mehr und bieten große Potentiale sowohl als Bestellplattform als auch als zusätzlicher Vertriebskanal.
Digital Dialog Insights 2016: Cross-Device StorytellingJürgen Seitz
Die Digital Dialog Insights Studie von Professor Harald Eichsteller, Professor Dr. Jürgen Seitz und der United Internet Media GmbH geht in die fünfte Auflage. Die Expertenbefragung zu Status quo, Trends & Perspektiven im digitalen Dialogmarketing legte den Fokus der Befragungswelle 2016 auf Cross-Device Storytelling. Nach den Schwerpunkten Native Advertising, Data Management und Multi Screen in den letzten drei Jahren wird damit ein weiteres Hype-Thema der Branche aufgegriffen und zahlenbasiert kritisch beleuchtet. Wir wollten herausfinden, wie Marken ihre Geschichten über die unterschiedlichen Endgeräte hinweg erzählen. Die Ergebnisse der Befragung wurden mit dieser Präsentation wieder zur Co-Reach in Nürnberg am 30.06.2016 vorgestellt. Viel Spaß damit.
[Mobile Usability Study] Tablet-Nutzer auf Shopping-Tour in Mode-WebshopsUserZoom Deutschland
Wie verhalten sich Tablet-Nutzerinnen, wenn sie online nach Kleidung und Mode-Accessoires suchen und was muss ein Mode-Webshop bieten, um ihre Kauflust anzuregen? Mithilfe von Mobile Usability Testing und einem Online Remote Test wurden 800 Nutzerinnen aus 4 Ländern zu ihren Shopping-Gewohnheiten befragt und ihr Surf-Verhalten mit Tablet in insgesamt 15 verschiedenen Mode-Webshops analysiert. Von den in Deutschland untersuchten Modemarken Hallhuber, S.Oliver, Esprit und H&M, schlossen Esprit und H&M im Bezug auf die Usability und Nutzerzufriedenheit im Durchschnitt am erfolgreichsten ab.
Automobil-Branche unter Strom: Nach Hybrid und Gas stehen nun Elektromobile im Fokus der Kommunikation der Hersteller. An der Schwelle zu einer neuen Art der Mobilität zeigt das AUTO BILD Marktbarometer, inwieweit die von Trendforschern proklamierte „grüne Welle“ überhaupt im Auto-Mainstream angekommen ist. Zudem hinterfragt die Studie, ob der Spaß am Autofahren davon beeinflusst wird.
In den Köpfen der Autofahrer ist die alternative Autowelt schon angekommen, im Alltag allerdings noch nicht. So können sich 75 Prozent der Befragten vorstellen, ein alternativ betriebenes Auto zu kaufen. Aber nur 19 Prozent haben sich schon ernsthaft damit auseinander gesetzt. Im Detail zeigt die AUTO BILD-Studie, dass auch bei alternativen Antrieben monetäre Auswahlkriterien wie Preis-Leistungs-Verhältnis oder Zuverlässigkeit entscheidend sind.
Das AUTO BILD Marktbarometer „Alternative Antriebe 3“ ist die 8. Welle in einer repräsentativen Studienreihe, die sich regelmäßig mit den Themen beschäftigt, die Deutschlands Autofahrer bewegen. Die aktuelle Welle basiert auf 1.600 Interviews mit Männern und Frauen zwischen 17 und 65 Jahren. 2011 wurde die Studie erstmals durch eine Befragung in vier weiteren europäischen Ländern ergänzt.
Trendreport 01/2019: Schwerpunkt Plattformen im Kfz-AftermarketSpeed4Trade GmbH
In Zukunft entscheiden andere, in welche Werkstatt das Auto zur Reparatur kommt: Im Kfz-Teile-Aftermarket schicken sich nämlich neue, branchenfremde Wettbewerber wie Versicherungen, Automobilclubs oder Leasingfirmen an, Werkstatt-Kunden für sich zu gewinnen. Mit Hilfe durchdachter Teile- und Werkstattportale können die Händler dem Kundenverlust gegensteuern.
Der Trendreport 01 | 2019 mit dem Schwerpunkt „Plattformen im Kfz-Aftermarket“ widmet sich diesem und weiteren aktuellen Diskussionsthemen, wie z.B. den Anforderungen an Komplettradkonfiguratoren, ehrlichen Praxiseinblicken in Online-Shop-Projekte und den Zukunftsaussichten im Kfz-Teilemarkt.
Das AUTO BILD-Marktbarometer: Antworten auf Zukunftsfragen der Automobilität – analytisch und lösungsorientiert. Nach den Themen „Greencars“ und „Alternative Antriebe“ haben wir ein Thema unter die Lupe genommen, das die Branche gegenwärtig vor die größte Herausforderung stellt:
In Zusammenarbeit mit TNS Infratest haben wir Autofahrer im Alter von 17 bis 65 Jahren zu „Connectivity“ und „vernetzte Automobilität“ befragt. Welche Schlüsse aus den Antworten zu ziehen sind, steht im AUTO BILD-Marktbarometer – der jährlichen repräsentativen Umfrage von AUTO BILD.
AUTO BILD hinterfragt: Das Konzept „vernetztes Auto“ – inwieweit ist es eigentlich bekannt? Was macht Connectivity so attraktiv? Steigert Connectivity die Investitionsbereitschaft etablierter Autofahrer? Kann Connectivity die Skepsis der Young Urbans gegenüber der klassischen Automobilität mindern? Welche Kommunikations- und Vermarktungsstrategien sind sinnvoll?
Ein Thema, zwei Zielgruppen: Connectivity – Young Urbans versus etablierte Mid-Ager. Unsere repräsentative Online-Befragung unter 1.400 automobilen Männern und Frauen wurde zusätzlich durch 800 qualifizierte Wortbeiträge, Bilder, Videos und O-Töne veredelt. So erfahren Sie dank des aktuellen AUTO BILD-Marktbarometers alles über die Motive und Einstellungen zum Thema „Connectivity“.
Alle Fragen und Antworten zum Thema „Vernetztes Auto“ finden Sie ausführlich und aktuell im neuen AUTO BILD-Marktbarometer (2012).
MOTOR-TALK: Neue Erkenntnisse über Kundenmeinungen mit hochmodernen Analysen...Jennifer Schroen
Automobilhersteller und Kfz-Versicherungen wollen wissen, was Kunden von ihren Produkten und Dienstleistungen halten. Erkenntnisse über die Meinungen der Kunden lassen sich aber nur schwer gewinnen.
App-Retention Mobile-CRM Kundenbindung im Kontext Mobile Olaf Grüger Go eComm...Olaf Grueger
App-Retention / Mobile-CRM oder: Kundenbindung im Kontext Mobile.
Derzeit wird viel Geld in ASO (App-Store Optimization) investiert, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs optimiert. Die Nutzung der Apps wird aber nicht betrachtet.
Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Kosten Mobile CRM sind unbekannt.
In-App-Overlay Formate, Push Notifications, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, Onboarding Dialoge, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?, Push & Display working in parallel.
Mit Beispielen von: ad4screen, capptain, little postman, 360dialog, localytics, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify, apptentive, swrve, urban airship, app annie
Die Grenzen zwischen Online und Offline sind schon längst verschwommen und das Kanaldenken hat ausgedient. Bevor Kunden kaufen suchen diese vermehrt online nach einem Produkt oder einer Dienstleistung und informieren sich darüber. Erst dann fällen diese ihre Entscheidung, ob sie via Internet oder per Filialbesuch kaufen. Shopping – Online oder Offline? Die Rede ist dann meist vom sogenannten „No-Line-Handel“. In diesem Zusammenhang wird es immer wichtiger Distributions- und Kommunikationskanäle optimal miteinander zu verbinden. Von Multi-Channel zu Cross-Channel – je mehr Verkaufskanäle desto mehr Kunden und Umsatz. Daher gilt es die unterschiedlichen Kanäle für Kunden optimal miteinander zu vernetzen und zu verzahnen.
App – und was nun - pioniere 2014 - olaf grüger - Go eCommerceOlaf Grueger
App - was nun?: Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext.
Apps sind programmiert und im App Store. ASO (App-Store Optimization) läuft, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs wird optimiert. Aber der Erfolg will sich nicht einstellen?
Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Push Notifications, Kosten Mobile CRM sind unbekannt.
In-App-Overlay Formate, Onboarding Dialoge, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?
Beispielen: 360dialog, localytics, apptentive, swrve, urban airship, app annie, ad4screen, capptain, little postman, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify,
Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps, Daniela Capaul - youngcu...youngculture
The theme of the latest research workshop at the Institute of Retail Management in the University of St. Gallen focussed on „Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps“. youngculture was invited to make a presentation illustrating different practical aspects of the topic.
Daniela Capaul, Head of Mobile at youngculture, presented experiences and practical examples to the participants.
Befragt wurden 59 Entscheider aus der Finanzdienstleistungsbranche in Deutschland (Nov.-Dez. 2015). Top-Trends der Online-Kommunikation von Banken und Sparkassen: Omni Channel, Mobile Everywhere, Tailored Content, Social Media.
Digitalizing the Automotive Customer Relationship – Changing Dynamics in Cus...Jong-Seo Thomas Kim
IBP Insight:
Digitalizing the Automotive Customer Relationship – Changing Dynamics in Customer Communication
Im Bord Display wird dem Fahrer des Wagens eine Nachricht angezeigt:
„Sehr geehrter Herr Müller, die Wettervorhersagen für die nächste Woche sagen Frost an. Wir empfehlen den Wechsel auf Winterreifen. Ihr Autohändler Schmidt bietet Ihnen das Reifenwechsel-Komplettpaket für 60 Euro inkl. Auto-Wintercheck an. Bestätigen Sie diese Nachricht mit „OK“, um direkt telefonisch mit dem Autohändler zur Terminvereinbarung verbunden zu werden.“
Das Beispiel zeigt: Die digitalisierte Welt und Big Data eröffnen den Automobilherstellern und ihren Händlern eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, um in einem kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden zu treten. Datenquellen wie das Connected Car oder Webportale zur Verwaltung des eigenen Fahrzeugs ermöglichen es, dem Kunden zielgerichtete Angebote zu machen. Traditionell war das Kundenbeziehungsmanagement fest bei den Autohändlern verankert. Hersteller waren zwar unterstützend durch Kommunikationsvorlagen oder die Analyse von Kundendaten involviert, sie hatten allerdings wenig Transparenz hinsichtlich der konkreten Kundeninteraktion. Die Kommunikation war weitestgehend standardisiert und ausgelegt für eine große Masse an Kunden auf festgelegten Zeitpunkten.
Neue Datenquellen wie Connected Car, Webportalen oder Social Media werden weitestgehend zentral von den Herstellern verwaltet. Um deren volles Potenzial nutzen zu können, müssen sie mit den Kundendaten beim Händler verknüpft werden. Nur so ist eine gezielte und maßgeschneiderte Kontaktaufnahme möglich.
Dabei gilt es jedoch, Herausforderungen zu überwinden. Automobilhersteller und Händler müssen enger zusammenarbeiten, um die Kundeninformationen an zentraler Stelle zu sammeln, sie zu analysieren und so eine ganzheitliche Kundenkommunikation zu schaffen. Zudem müssen auch die Kunden einen klaren Mehrwert in der Kommunikation sehen, um ihr Einverständnis für die Nutzung und Verknüpfung ihrer persönlichen Daten zu einem 360-Grad-Kundenprofil zu geben.
Die Experten der Unternehmensberatung Iskander Business Partner besitzen jahrelange Expertise im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und haben die Chancen und Risiken eines digitalen Kundenbeziehungsmanagements im Automobilbereich analysiert. Wie werden Hersteller und Händler in der Zukunft mit den Kunden in Kontakt treten? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden? Und wie müssen Hersteller und Händler zusammenarbeiten?
Telematics and Big Data: Next Generation Automotive TechnologyHCL Technologies
This whitepaper explores the telematics ecosystem and the key players within it. It also delves into some challenges and road ahead for LTE technology and Big Data Analytics as two key enablers that will drive the success of telematics.
Automobil-Branche unter Strom: Nach Hybrid und Gas stehen nun Elektromobile im Fokus der Kommunikation der Hersteller. An der Schwelle zu einer neuen Art der Mobilität zeigt das AUTO BILD Marktbarometer, inwieweit die von Trendforschern proklamierte „grüne Welle“ überhaupt im Auto-Mainstream angekommen ist. Zudem hinterfragt die Studie, ob der Spaß am Autofahren davon beeinflusst wird.
In den Köpfen der Autofahrer ist die alternative Autowelt schon angekommen, im Alltag allerdings noch nicht. So können sich 75 Prozent der Befragten vorstellen, ein alternativ betriebenes Auto zu kaufen. Aber nur 19 Prozent haben sich schon ernsthaft damit auseinander gesetzt. Im Detail zeigt die AUTO BILD-Studie, dass auch bei alternativen Antrieben monetäre Auswahlkriterien wie Preis-Leistungs-Verhältnis oder Zuverlässigkeit entscheidend sind.
Das AUTO BILD Marktbarometer „Alternative Antriebe 3“ ist die 8. Welle in einer repräsentativen Studienreihe, die sich regelmäßig mit den Themen beschäftigt, die Deutschlands Autofahrer bewegen. Die aktuelle Welle basiert auf 1.600 Interviews mit Männern und Frauen zwischen 17 und 65 Jahren. 2011 wurde die Studie erstmals durch eine Befragung in vier weiteren europäischen Ländern ergänzt.
Trendreport 01/2019: Schwerpunkt Plattformen im Kfz-AftermarketSpeed4Trade GmbH
In Zukunft entscheiden andere, in welche Werkstatt das Auto zur Reparatur kommt: Im Kfz-Teile-Aftermarket schicken sich nämlich neue, branchenfremde Wettbewerber wie Versicherungen, Automobilclubs oder Leasingfirmen an, Werkstatt-Kunden für sich zu gewinnen. Mit Hilfe durchdachter Teile- und Werkstattportale können die Händler dem Kundenverlust gegensteuern.
Der Trendreport 01 | 2019 mit dem Schwerpunkt „Plattformen im Kfz-Aftermarket“ widmet sich diesem und weiteren aktuellen Diskussionsthemen, wie z.B. den Anforderungen an Komplettradkonfiguratoren, ehrlichen Praxiseinblicken in Online-Shop-Projekte und den Zukunftsaussichten im Kfz-Teilemarkt.
Das AUTO BILD-Marktbarometer: Antworten auf Zukunftsfragen der Automobilität – analytisch und lösungsorientiert. Nach den Themen „Greencars“ und „Alternative Antriebe“ haben wir ein Thema unter die Lupe genommen, das die Branche gegenwärtig vor die größte Herausforderung stellt:
In Zusammenarbeit mit TNS Infratest haben wir Autofahrer im Alter von 17 bis 65 Jahren zu „Connectivity“ und „vernetzte Automobilität“ befragt. Welche Schlüsse aus den Antworten zu ziehen sind, steht im AUTO BILD-Marktbarometer – der jährlichen repräsentativen Umfrage von AUTO BILD.
AUTO BILD hinterfragt: Das Konzept „vernetztes Auto“ – inwieweit ist es eigentlich bekannt? Was macht Connectivity so attraktiv? Steigert Connectivity die Investitionsbereitschaft etablierter Autofahrer? Kann Connectivity die Skepsis der Young Urbans gegenüber der klassischen Automobilität mindern? Welche Kommunikations- und Vermarktungsstrategien sind sinnvoll?
Ein Thema, zwei Zielgruppen: Connectivity – Young Urbans versus etablierte Mid-Ager. Unsere repräsentative Online-Befragung unter 1.400 automobilen Männern und Frauen wurde zusätzlich durch 800 qualifizierte Wortbeiträge, Bilder, Videos und O-Töne veredelt. So erfahren Sie dank des aktuellen AUTO BILD-Marktbarometers alles über die Motive und Einstellungen zum Thema „Connectivity“.
Alle Fragen und Antworten zum Thema „Vernetztes Auto“ finden Sie ausführlich und aktuell im neuen AUTO BILD-Marktbarometer (2012).
MOTOR-TALK: Neue Erkenntnisse über Kundenmeinungen mit hochmodernen Analysen...Jennifer Schroen
Automobilhersteller und Kfz-Versicherungen wollen wissen, was Kunden von ihren Produkten und Dienstleistungen halten. Erkenntnisse über die Meinungen der Kunden lassen sich aber nur schwer gewinnen.
App-Retention Mobile-CRM Kundenbindung im Kontext Mobile Olaf Grüger Go eComm...Olaf Grueger
App-Retention / Mobile-CRM oder: Kundenbindung im Kontext Mobile.
Derzeit wird viel Geld in ASO (App-Store Optimization) investiert, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs optimiert. Die Nutzung der Apps wird aber nicht betrachtet.
Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Kosten Mobile CRM sind unbekannt.
In-App-Overlay Formate, Push Notifications, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, Onboarding Dialoge, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?, Push & Display working in parallel.
Mit Beispielen von: ad4screen, capptain, little postman, 360dialog, localytics, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify, apptentive, swrve, urban airship, app annie
Die Grenzen zwischen Online und Offline sind schon längst verschwommen und das Kanaldenken hat ausgedient. Bevor Kunden kaufen suchen diese vermehrt online nach einem Produkt oder einer Dienstleistung und informieren sich darüber. Erst dann fällen diese ihre Entscheidung, ob sie via Internet oder per Filialbesuch kaufen. Shopping – Online oder Offline? Die Rede ist dann meist vom sogenannten „No-Line-Handel“. In diesem Zusammenhang wird es immer wichtiger Distributions- und Kommunikationskanäle optimal miteinander zu verbinden. Von Multi-Channel zu Cross-Channel – je mehr Verkaufskanäle desto mehr Kunden und Umsatz. Daher gilt es die unterschiedlichen Kanäle für Kunden optimal miteinander zu vernetzen und zu verzahnen.
App – und was nun - pioniere 2014 - olaf grüger - Go eCommerceOlaf Grueger
App - was nun?: Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext.
Apps sind programmiert und im App Store. ASO (App-Store Optimization) läuft, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs wird optimiert. Aber der Erfolg will sich nicht einstellen?
Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Push Notifications, Kosten Mobile CRM sind unbekannt.
In-App-Overlay Formate, Onboarding Dialoge, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?
Beispielen: 360dialog, localytics, apptentive, swrve, urban airship, app annie, ad4screen, capptain, little postman, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify,
Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps, Daniela Capaul - youngcu...youngculture
The theme of the latest research workshop at the Institute of Retail Management in the University of St. Gallen focussed on „Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps“. youngculture was invited to make a presentation illustrating different practical aspects of the topic.
Daniela Capaul, Head of Mobile at youngculture, presented experiences and practical examples to the participants.
Befragt wurden 59 Entscheider aus der Finanzdienstleistungsbranche in Deutschland (Nov.-Dez. 2015). Top-Trends der Online-Kommunikation von Banken und Sparkassen: Omni Channel, Mobile Everywhere, Tailored Content, Social Media.
Digitalizing the Automotive Customer Relationship – Changing Dynamics in Cus...Jong-Seo Thomas Kim
IBP Insight:
Digitalizing the Automotive Customer Relationship – Changing Dynamics in Customer Communication
Im Bord Display wird dem Fahrer des Wagens eine Nachricht angezeigt:
„Sehr geehrter Herr Müller, die Wettervorhersagen für die nächste Woche sagen Frost an. Wir empfehlen den Wechsel auf Winterreifen. Ihr Autohändler Schmidt bietet Ihnen das Reifenwechsel-Komplettpaket für 60 Euro inkl. Auto-Wintercheck an. Bestätigen Sie diese Nachricht mit „OK“, um direkt telefonisch mit dem Autohändler zur Terminvereinbarung verbunden zu werden.“
Das Beispiel zeigt: Die digitalisierte Welt und Big Data eröffnen den Automobilherstellern und ihren Händlern eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, um in einem kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden zu treten. Datenquellen wie das Connected Car oder Webportale zur Verwaltung des eigenen Fahrzeugs ermöglichen es, dem Kunden zielgerichtete Angebote zu machen. Traditionell war das Kundenbeziehungsmanagement fest bei den Autohändlern verankert. Hersteller waren zwar unterstützend durch Kommunikationsvorlagen oder die Analyse von Kundendaten involviert, sie hatten allerdings wenig Transparenz hinsichtlich der konkreten Kundeninteraktion. Die Kommunikation war weitestgehend standardisiert und ausgelegt für eine große Masse an Kunden auf festgelegten Zeitpunkten.
Neue Datenquellen wie Connected Car, Webportalen oder Social Media werden weitestgehend zentral von den Herstellern verwaltet. Um deren volles Potenzial nutzen zu können, müssen sie mit den Kundendaten beim Händler verknüpft werden. Nur so ist eine gezielte und maßgeschneiderte Kontaktaufnahme möglich.
Dabei gilt es jedoch, Herausforderungen zu überwinden. Automobilhersteller und Händler müssen enger zusammenarbeiten, um die Kundeninformationen an zentraler Stelle zu sammeln, sie zu analysieren und so eine ganzheitliche Kundenkommunikation zu schaffen. Zudem müssen auch die Kunden einen klaren Mehrwert in der Kommunikation sehen, um ihr Einverständnis für die Nutzung und Verknüpfung ihrer persönlichen Daten zu einem 360-Grad-Kundenprofil zu geben.
Die Experten der Unternehmensberatung Iskander Business Partner besitzen jahrelange Expertise im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und haben die Chancen und Risiken eines digitalen Kundenbeziehungsmanagements im Automobilbereich analysiert. Wie werden Hersteller und Händler in der Zukunft mit den Kunden in Kontakt treten? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden? Und wie müssen Hersteller und Händler zusammenarbeiten?
Telematics and Big Data: Next Generation Automotive TechnologyHCL Technologies
This whitepaper explores the telematics ecosystem and the key players within it. It also delves into some challenges and road ahead for LTE technology and Big Data Analytics as two key enablers that will drive the success of telematics.
Curious about how premiums and deductibles work? Are you considering changing your deductible to save money in the short term? This infographic will answer your questions.
This slides provides general overview of the steps that needs to be undertaken in installing, using and interpreting Google Analytics and Webmaster Tools.
For more information, email info@rlcomm.org.
Let's Get Personal: How to Change Your Marketing Approach & Get Noticeddomain .ME
Natasa Djukanovic, Sales & Markering Manager at .ME, presented at NMX 2013 in Las Vegas!
Over the last decade or so, the focus in marketing has shifted from the product to the consumer – almost everything, from sports shoes to M&M’S, is getting a personalized look, feel and flavor. As we each claim our own piece of Internet real estate with our business or blog, it is crucial to capture the attention of readers and customers, and stand out from the crowd.
This evolution in marketing will be presented using the best examples from the industry, along with carefully selected tips and trips to help connect with your target audience in a powerful and personal way. Did we mention there will be pictures of cute animals and food?
Prezentacija Spark.me, regionalne konferencije posvećene Internetu, tehnologiji i biznisu, koja će se održati 26. i 27. septembra 2013. godine u hotelu Splendid (Crna Gora). Dobrodošli!
***
Presentation of Spark.me, a regional conference dedicated to Internet, technology and business, which will be held on September 26 & 27, 2013 in hotel Splendid (Montenegro). Welcome!
Building a great new app? Why not choose .me -- the most personal and memorable domain extension available.
Check out some great examples and services!
Der stationäre Automobilhandel steht unter enormem Druck: Digitalisierung, immer weniger Neukunden, Umsatzeinbrüche, wachsender Wettbewerb und ineffiziente Autohaus Werbung. Wer sich dem Transformations-Prozess verschließt, bleibt auf der Strecke. Alle enthaltenen Zahlen und Statistiken basieren auf einer Studie von pwc aus dem Jahr 2018. Dabei wurden 1.800 Autohändler in Deutschland befragt (marken-ab- und unabhängig).
Dass die Tiefenintegration von Multilinks auf AUTOBILD.de ein wichtiges Instrument auf dem Weg der Customer Journey ist, zeigt eine aktuelle User-Befragung. 60% der Befragten sind die Direktverweise zu Pkw-Herstellerseiten bereits aufgefallen - jeder Dritte hat diese z.T. bereits mehrfach genutzt. AUTOBILD.de-Seiten, die eine hohe Integration von Multilinks aufweisen, wie z.B. der Auto-Katalog, sind besonders erfolgreich: Hier erreichen Hersteller bevorzugt Pkw-Kaufplaner (71%), die konkret im Kaufplanungsprozess unterwegs sind und gezielt bestimmte Informationen zu den Pkw-Marken suchen. Dabei schätzen User vor allem, dass sie direkt und ohne Umwege zur jeweiligen Pkw-Marke gelangen und damit Informationssuchkosten sparen. Mehr dazu hier.
„Chancen nutzen. Strukturen verändern. Gemeinsam handeln“ – so umschreibt eine europäische Studie von Roland Berger Strategy Consultants im Auftrag des BDI die voranschreitende Digitale Transformation und animiert dabei Unternehmen, ihr etabliertes Business auch ins Web zu verlagern.
In der Studie wird dabei als Kernergebnis zusammengefasst, dass Europa bis 2025 einen Zuwachs von 1,25 Billionen Euro an Bruttowertschöpfung erzielen könnte, wenn es gelingt, die Möglichkeiten vernetzter, effizienterer Geschäftsmodelle zu nutzen. Sollte die europäische Industrie jedoch die digitale Transformation verpassen, so stehen in den nächsten Jahren insgesamt 605 Milliarden Euro auf dem Spiel.
Große Wachstumschancen aber im Worst Case auch enorme Risiken. Doch was steckt eigentlich genau hinter dem Begriff der digitalen Transformation und welche Auswirkungen hat sie auf Unternehmen nahezu jeder Branche und Größe?
„Digitale Transformation verstehen wir als durchgängige Vernetzung aller Wirtschaftsbereiche und als Anpassung der Akteure an die neuen Gegebenheiten der digitalen Ökonomie. Entscheidungen in vernetzten Systemen umfassen Datenaustausch und -analyse, Berechnung und Bewertung von Optionen sowie Initiierung von Handlungen und Einleitung von Konsequenzen.“ Charles-Edouard Bouée, CEO / Stefan Schaible, CEO Germany / Central Europe (Roland Berger Strategy Consultants)
Was bedeutet dies alles nun für Unternehmen und wie können wir der Herausforderung „Digitale Transformation“ begegnen? In der vorliegenden Ausgabe geben wir Einblicke in die Thematik und versuchen Antworten auf diese Frage zu finden.
Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir unseren Blick natürlich auch wieder auf andere aktuelle Themen im E-Commerce, Online-Marketing, Mobile und E-Recht gerichtet. In weiteren Artikeln befassen sich Experten der Szene mit den Themen „Kundenservice 2.0 im Digitalen Wandel“, „Data Driven Marketing“, „Social Media Marketing: Umsetzung, Möglichkeiten, Strategie“, „Abseits vom eigenen Onlineshop: Fünf alternative Verkaufsplattformen“, „Social ID – der einfachste Weg zum Kunden“ und geben u. a. einen Einblick in das Thema „B2B Omni-Channel Commerce erfolgreich umsetzen“.
Im Fokus des AUTO BILD Marktbarometers stehen seit Jahren immer wieder aktuelle Trends und Entwicklungen in der Automobilbranche. Bereits im Jahr 2013 haben wir unsere erste „Connected Car“-Befragung präsentiert, jetzt ist auch die dritte Studie zu diesem Thema veröffentlicht.
Schwerpunkt diesmal: Feature-Attraktivität auf dem Weg zum selbstfahrenden Auto. Diese Studie bietet nicht nur Insights zur generellen Einstellung zum Thema Automobil und Connected Car, sondern unter anderem auch Daten zur Wahrnehmung und den Potenzialen von CC-Features. Hier ein erster Einblick in die Studie und deren Inhalte. Für weitere Informationen sprechen Sie uns gerne an.
Studie: Deutsche Internetauftritte und deren Potenzial für CROPatrick Schneider
Namics führte im Sommer 2009 in Zusammenarbeit mit der European Business School (EBS) einen Branchenvergleich verschiedener Internetauftritte aus den Branchen Mobilfunk, Consumer Electronics, Drogerien und Discounter durch. Trotz positiver Ansätze weisen die insgesamt 16 untersuchten Websites grosses Optimierungspotenzial auf. Keine der untersuchten Internetauftritte führt ihren Nutzer optimal auf das gewünschte Ziel, wie zum Beispiel den Kauf eines Produkts.
Im Online-Handel liegt unverändert ein großes Potenzial zur Umsatzsteigerung. Dieses auszuschöpfen ist Ziel einer Conversion Rate Optimization (CRO). Im Rahmen einer CRO werden Massnahmen umgesetzt, die dazu beitragen, dass die Nutzer eines Internetauftritts häufiger als bisher eine vom Anbieter gewünschte Handlung (Konversion), z.B. eine Bestellung, durchführen.
Anhand der Analyse von Unternehmenswebsites aus den Branchen Mobilfunk, Consumer Electronics sowie Drogerie und Discounter mittels der Namics Potenzialanalyse werden in der vorliegenden Studie Ansatzpunkte gezeigt, wie Unternehmen ihre Konversionsrate optimieren können.
Diese orientieren sich an den zuvor aufgezeigten Einflussfaktoren auf das Nutzerverhalten: Sicherheit & Vertrauen, Ansprache sowie Usability und Vorteilskommunikation. Die Namics Potenzialanalyse und die Darstellung der Ansatzpunkte orientieren sich an den einzelnen Konversionskategorien, aus denen sich der Konversionsprozess zusammensetzt. Beginnend mit der Gewinnung von Kunden soll mittels deren Überzeugung ein Abschluss erreicht werden, sowie anschliessend eine Kundenbindung erfolgen. Übergreifend wirkt hier ein hohes Mass an Convenience, Usability und Joy of Use positiv auf die Konversionsrate.
explido»iProspect Whitepaper: 10 Gründe, warum Affiliate Marketing in den Onl...explido GmbH & Co. KG
Affiliate Marketing ist ein wichtiger Bestandteil des Online Marketings. Es war eine der ersten Marketing-Disziplinen im Netz und gilt auch heute noch als Inkubator neuer Vermarktungsansätze und -kanäle.
Erfolgsfaktor Ladezeit - Antrieb für neue Geschäftesixclicks GmbH
Seit mehr als 13 Jahren beschäftige ich mich mit der Performance von Onlineangeboten. Grundlegende Erfolgsbausteine im eBusiness, wie Verfügbarkeit, Effizienz
oder Potenzial werden nach wie vor unterschätzt. Gerade kleine oder mittelständische Unternehmen können hier den Erfolgsfaktor Ladezeit effizient für sich nutzen.
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
Hier erhalten Sie eine Zusammenstellung von oft gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu den Themen rund um den Digitalen Vertriebsassistententen, wie etwa:
Warum DiVa nutzen?
Wie kann ich die erkannten Firmen ansprechen?
Ist DiVa datenschutzkonform?
Wie funktioniert die Lösung?
etc.
Um Kunden langfristig zu begeistern, spielt das Service Management eine wichtige Rolle. Auch nach dem Kauf wollen Kunden besten Service erleben, selbstständig agieren können und erwarten, dass sie ihre Geschichte nicht immer wieder von vorne erzählen müssen. Ein durchdachtes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) inkl. Portalen kann genau da unterstützen und deckt im Kern drei der wichtigsten Anliegen von Unternehmen ab: die zentrale Datenverwaltung, gelebte Prozesse und ein integriertes Aktivitäten-Management. In diesem Referat erfuhren die Teilnehmer vom CRM-Team der IOZ, welche Chancen basierend auf Microsofts Produktivitätsplattform Dynamics CRM bestehen (u.a. am Beispiel Service Management) und welche neuen Funktionen man unbedingt kennenlernen sollten.
Thomas Dmoch describes success factors in the implementation of innovative sales channels and processes in the automotive industry. Which success factors decide about innovative sales channels and how can we implement these channels in the automotive industry today? How have roles and responsibilities to change in order to meet the dramatically modified consumer behaviour? Which tools really work: virtual showroom, internet sales, mobile devices for the configuration, product genius?
Das Konzept der eSIM (embedded SIM) steht vor dem Durchbruch und wird früher oder später die klassische SIM-Karte ersetzen und dadurch für einen grundlegenden Wandel auf verschiedenen Ebenen in der Telekommunikationsbranche sorgen. Statt der Inbetriebnahme eines Smartphones oder Tablets durch eine SIM-Karte des Mobilfunkanbieters, wird die Kundenhoheit viel stärker beim Gerätersteller liegen und nicht länger des Netzbetreibers.
Anfangs waren die Mobilfunkanbieter skeptisch gegenüber der neuen Innovation. Jedoch haben alle drei großen Mobilfunkanbieter bereits angekündigt, dass die eSIM 2016 in Deutschland eingeführt wird. Nichtsdestotrotz stehen die Mobilfunkanbieter vor unbeantworteten Fragen, die neben branchen-spezifischen Richtlinien, noch zu beantworten sind.
In der vorliegenden Studie „eSIM – „Simlos“ in die Zukunft“ werden die aktuelle Wahrnehmung sowie Akzeptanz der eSIM bei den Konsumenten beleuchtet. Insbesondere beantworten wir folgende Fragestellungen:
Wie ist das Wissen der Konsumenten zur eSIM?
Welche Gründe sprechen für und gegen die Nutzung der eSIM?
Was können Mobilfunkanbieter machen, um ihre Kunden trotz eSIM zu halten?
Wie unterscheiden sich die Ergebnisse bei unterschiedlichen Kundengruppen?
Aktuell ist vielen Menschen die eSIM noch kein Begriff und die Unterschiede zur klassischen SIM-Karte gänzlich unbekannt. Nichtsdestotrotz müssen die Teleko mmunikationsunternehmen neue Wege gehen (u.a. Investition in neue Partnerschaften oder innovative Kundenbindungsmaßnahmen), um nicht als eine reine Daten-Pipe zu enden.
Aus den ersten Wearables – klobige Gadgets für Early Adopter – entwickelte sich rasend schnell ein Massen-Trend mit ungeahnten Möglichkeiten für das Consumer und Enterprise Business. Die Prognosen sind vielversprechend und zeigen eine Verdreifachung des Marktvolumens, mit einem zweistelligen Wachstum pro Jahr, bis 2018 auf. Schon heute gehören Wearables in der Freizeit-Branche in Form von Fitness Trackern oder Life-Bands zum Alltag. Insbesondere gesundheitsbewusste Menschen nehmen gerne die Funktionen zu Informationen des Fitnessstands bzw. der Gesundheit wahr. Dies ist dem gesteigerten Gesundheitsbewusstsein geschuldet, welches Gesundheit nicht mehr als nur Abwesenheit von Krankheit betrachtet, sondern vielmehr als Wohlbefinden von Körper, Geist und Seele. Doch der Durchbruch in einen viel größeren Markt, der E-Health Branche, steht noch bevor. Kernthemen, wie z. B. Krankheitsfrüherkennung, Gesundheits-Überwachung und Reha-Begleitung bis hin zur Tele-Diagnose, warten darauf, für den Massenmarkt erschlossen zu werden.
Viele dieser Themen aus der E-Health Branche werden erst durch Handys oder Tablets für den Endkonsumenten interessant; dies wiederum stellt insbesondere für Telekommunikationsanbieter neue Herausforderungen sowie Chancen dar. Können Telekommunikationsanbieter in diesem Markt erfolgreich sein bzw. wie wollen sie diesen Markt mitgestalten? Welche Rolle wollen sie einnehmen – Player oder Pipe? Das ist die Gretchen-Frage, der sich Telekommunikationsanbieter spätestens in 2016 stellen müssen. Apple und Google stehen in den Startlöchern und bereiten sich darauf vor, den wachsenden Markt unter sich aufzuteilen.
In diesem Paper „Wearables – Player oder Pipe? Wie Wearables den Einstieg für Telekommunikationsanbieter in die E-Health Branche ermöglichen“ beleuchten wir Chancen aber auch Risiken für Telekommunikationsanbieter bei einem Markteinstieg mit Wearables und E-Health Technologie. Es werden Geschäftsmodelle sowie Anwendungsbeispiele für Telekommunikationsprovider aufgezeigt und Handlungsempfehlungen für einen Markteintritt beschrieben.
Für die zunehmende Digitalisierung und Vernetzung aller Lebensbereiche legen Telekommunikationsanbieter mit ihrer Infrastruktur die Grundlage – tun sich jedoch selbst schwer, von den darin liegenden Potentialen zu profitieren. Eine starke
Preissensibilität der Kunden und der damit einhergehende
enorme Preiswettbewerb inklusive Branchenkonsolidierung sind Folgen mangelnder Innovationskraft und „Commoditisierung“ und stellen ein ernst zu nehmendes Risiko dar.
Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken und weiterhin
von ihrer enormen Kundenbasis zu profitieren, müssen Telekommunikationsanbieter ihre Kernleistungen erweitern und mit neuen Services anreichern, die sich gezielt an die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kundengruppen richten.
Iskander Business Partner (IBP) zeigt in seinem Paper „Individualisierte Mehrwertdienste – Wie Telekommunikationsunternehmen der Commoditisierungsfalle
entkommen können“ die Chancen solcher neuen Services auf. Anhand von praktischen Beispielen wird verdeutlicht, wie Telekommunikationsunternehmen mit Hilfe von Partnerunternehmen und anhand des Frameworks der
Business Model Canvas, neue Geschäftsmodelle für Value Added Services (VAS) entwickeln und somit neue Umsätze generieren und bestehende Kunden binden können.
Die Arbeitswelt innerhalb von Unternehmen, aber auch die Art der Zusammenarbeit von Unternehmen mit Kunden, Lieferanten und Partnern verändert sich derzeit grundlegend. Die immer stärker werdende Flexibilisierung der Arbeit und der steigende Trend hin zu einer lösungsorientierten Zusammenarbeit von Unternehmen im Rahmen von Ad-hoc-Partnerschaften haben zur Entwicklung von zahlreichen "Smart Collaboration"-Tools geführt, die die Zusammenarbeit im Rahmen von Linienaufgaben oder Projekten mit Hilfe des Internets bzw. der Informationstechnologie unterstützen.
Dieses Whitepaper beleuchtet den Status quo der Anwendung solcher Tools in der Unternehmenspraxis und die Rolle der Telekommunikationsanbieter als potenzielle
Anbieter von Gesamtlösungen (Internet-Access + Smart Collaboration Tools) in diesem Bereich.
Nur in wenigen Märkten fällt es Unternehmen so schwer, sich erfolgreich zu positionieren und vorhandene Marktpotentiale auszuschöpfen, wie im Markt für Smart Homes. Obwohl der Smart Home Markt bereits seit über 15 Jahren – zumindest in seinen Grundzügen - existiert, ermöglichen vor allem neue, konvergenzfördernde Technologien im Bereich Connectivity die Erschließung eines Massenmarktes. Dennoch haben Unternehmen große Schwierigkeiten, die Potentiale dieses attraktiven Marktes auszunutzen. So entwickelt sich das Marktwachstum bisher nur mäßig.
Iskander Business Partner sieht den Hauptgrund in der Tatsache, dass in den vergangenen Jahren ein starker Fokus auf technologische Features gelegt wurde. Dabei hatten Kundenwünsche, Angebotstransparenz und zielgruppengerechte Propositions / Use Cases das Nachsehen.
IBP Insight:
Digitalizing the Automotive Customer Relationship – Changing Dynamics in Customer Communication
Im Bord Display wird dem Fahrer des Wagens eine Nachricht angezeigt:
„Sehr geehrter Herr Müller, die Wettervorhersagen für die nächste Woche sagen Frost an. Wir empfehlen den Wechsel auf Winterreifen. Ihr Autohändler Schmidt bietet Ihnen das Reifenwechsel-Komplettpaket für 60 Euro inkl. Auto-Wintercheck an. Bestätigen Sie diese Nachricht mit „OK“, um direkt telefonisch mit dem Autohändler zur Terminvereinbarung verbunden zu werden.“
Das Beispiel zeigt: Die digitalisierte Welt und Big Data eröffnen den Automobilherstellern und ihren Händlern eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, um in einem kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden zu treten. Datenquellen wie das Connected Car oder Webportale zur Verwaltung des eigenen Fahrzeugs ermöglichen es, dem Kunden zielgerichtete Angebote zu machen. Traditionell war das Kundenbeziehungsmanagement fest bei den Autohändlern verankert. Hersteller waren zwar unterstützend durch Kommunikationsvorlagen oder die Analyse von Kundendaten involviert, sie hatten allerdings wenig Transparenz hinsichtlich der konkreten Kundeninteraktion. Die Kommunikation war weitestgehend standardisiert und ausgelegt für eine große Masse an Kunden auf festgelegten Zeitpunkten.
Neue Datenquellen wie Connected Car, Webportalen oder Social Media werden weitestgehend zentral von den Herstellern verwaltet. Um deren volles Potenzial nutzen zu können, müssen sie mit den Kundendaten beim Händler verknüpft werden. Nur so ist eine gezielte und maßgeschneiderte Kontaktaufnahme möglich.
Dabei gilt es jedoch, Herausforderungen zu überwinden. Automobilhersteller und Händler müssen enger zusammenarbeiten, um die Kundeninformationen an zentraler Stelle zu sammeln, sie zu analysieren und so eine ganzheitliche Kundenkommunikation zu schaffen. Zudem müssen auch die Kunden einen klaren Mehrwert in der Kommunikation sehen, um ihr Einverständnis für die Nutzung und Verknüpfung ihrer persönlichen Daten zu einem 360-Grad-Kundenprofil zu geben.
Die Experten der Unternehmensberatung Iskander Business Partner besitzen jahrelange Expertise im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und haben die Chancen und Risiken eines digitalen Kundenbeziehungsmanagements im Automobilbereich analysiert. Wie werden Hersteller und Händler in der Zukunft mit den Kunden in Kontakt treten? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt werden? Und wie müssen Hersteller und Händler zusammenarbeiten?
Based on various web sources Iskander Business Partner has developed a case study about the successful LTE adoption in South Korea. The case study aims to show how Korean MNO have realized an ARPU growth with LTE and outlines specific circumstances in Korea as well as success factors.
Europa wird wirtschaftlich und politisch weiter zusammenwachsen und einen gesamteuropäischen Binnenmarkt formen – so die Vision der Europäischen Union. Um dieses Ziel zu erreichen, kommt es vermehrt zu Anpassungen der Infrastruktur, sowie dem Abbau von innereuropäischen Marktbarrieren. Diese Maßnahmen beeinflussen auch die Telekommunikationsbranche, welche als Stütze für wirtschaftlichen Austausch und Wachstum genannt wird, aber laut EU Kommission, gleichzeitig von enormen Handelsbarrieren geprägt ist. Neelie Kroes, Vizepräsidentin der "Digitalen Agenda", hat daher das Ziel ausgerufen, bis zum Jahr 2020 einen einheitlichen digitalen Telekommunikationsmarkt zu schaffen. Das Fundament Ihres Vorhabens ist das Konzept "Roam Like Home", das unter anderem die Abschaffung der Roaminggebühren und -grenzen innerhalb der EU vorsieht.
Neue Studie: Smartphone, Tablet & Co – iUnderstand?
Wie verständlich präsentieren sich die Anbieter von Unterhaltungselektronik? Wie reagieren Unternehmen der Branche auf direkte Kunden-Anfragen? Diese und weitere Fragen untersucht eine neue Studie des H&H Communication Lab, der Unternehmensberatung Iskander Business Partner und der Universität Hohenheim. Das Ergebnis: durchwachsen. Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen lassen zu wünschen übrig. Nur die E-Mail-Kommunikation schneidet insgesamt sehr verständlich ab.
Neben einer hohen Nutzerfreundlichkeit spielt die Produktkommunikation auch weiterhin eine wichtige Rolle – Kunden kaufen am liebsten Produkte, die sie verstehen“, erklärt Ben Hagelauer von Iskander Business Partner. „Unsere langjährige Erfahrung in der Beratungspraxis zeigt jedoch immer wieder: In der Consumer-Electronics-Branche liegt der Fokus auf den Produkten und dem Vertrieb – der Kundenkommunikation wird dagegen zu wenig Beachtung geschenkt.“ So werden Texte häufig mit Mammut-Sätzen, Anglizismen und Wort-Ungetümen gespickt.
Verständlichkeit der Kundenkommunikation unter der Lupe
Die Studie analysiert drei typische Textsorten in der Kommunikation von Unternehmen: Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Die Texte von neun Unternehmen wurden auf ihre formale Verständlichkeit untersucht. Wichtige Kriterien sind unter anderem: kurze Sätze, aktiver Sprachstil oder Vermeidung von Anglizismen und langen, zusammengesetzten Begriffen.
Die Verständlichkeit von Produktbeschreibungen variiert sehr stark, den ersten Platz erzielt dabei Apple, auf dem letzten Platz findet sich Lenovo. „Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts an“, kommentiert Professor Dr. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim das Ergebnis. „Unverständliche Produktbeschreibungen können bei den Verbrauchern aber Frustrationen auslösen.“
Die Pressemitteilungen der Unternehmen schneiden laut Studie am schlechtesten ab. Mit einem Durchschnitt von 6,62 Punkten liegt deren Verständlichkeitswert gerade einmal im unteren Mittelfeld. Auch wenn die E-Mail-Kommunikation im Schnitt am besten bewertet wurde, besteht hier gerade bei den Reaktionszeiten und bei den Kontaktmöglichkeiten einiger Unternehmen Verbesserungsbedarf: So antworteten zwei der Unternehmen im Untersuchungszeitraum auf eine Anfrage überhaupt nicht und Apple bietet trotz Ankündigung kein Kontaktformular für Kundenanfragen an. Bei manchen Unternehmen ging die Antwort an der Frage vorbei. Besonders positiv fiel die Bewertung für Samsung und LG aus. Sie fielen sowohl durch verständliche Antworten als auch durch besonders schnelle Reaktionen auf.
www.i-b-partner.com
In vielen Köpfen werden Contact Center primär mit Customer Service in Verbindung gebracht. Doch in den letzten Jahren werden (Inbound) Contact Center mehr und mehr vor die Herausforderung gestellt, neben der Aufgabe die Kunden zufrieden zu stellen, eine weitere Rolle zu übernehmen: Sales!
Das weicht vom üblichen Telemarketing-Ansatz ab, bei dem geschulte Verkaufsagenten durch Outbound-Calls Produkte vertreiben. Hier sollen stattdessen für Kundenservice geschulte Agenten die Gratwanderung zwischen gutem Service und proaktiven Cross- und Up-Selling leisten.
Iskander Business Partner is an international consulting company focusing on the conception and implementation of growth projects.
We ensure end-to-end-responsibility through highly experienced and entrepreneurially thinking professionals.
Companies can benefit from providing self-service in many ways: increased customer satisfaction, reduced costs and better sales conversion rates. The question therefore is not whether to implement self-service but how to implement it effectively. Reviewing what other companies are doing is a first step in the right direction, but it is particularly important to keep in mind that one size does not indeed fit all.
Self-service involves far more than logging into a portal or using an app; self-service encompasses a complex architecture of various channels, multi-channel links and functions. Achieving excellence means mastering the interdependencies and optimizing the architecture and processes in the right place, at the right time and in the right way.
Kauderwelsch statt Klartext: Kundenkommunikation von Telekommunikations-Unternehmen ist oft unverständlich
Produkte, Tarife und Prozesse von Unternehmen der Telekommunikationsbranche sind häufig sehr komplex. Im Zuge der Kaufentscheidung und auch bei der Service-Zufriedenheit spielt Verständlichkeit eine wesentliche Rolle. In Kooperation mit der H&H Communication Lab GmbH – Institut für Verständlichkeit – und der Universität Hohenheim hat Iskander Business Partner (IBP) untersucht, inwieweit sich die Komplexität der Branche auch in der Kunden-Kommunikation widerspiegelt.
Wir würden uns freuen Ihnen die zentralen Studienergebnisse sowie Wirkungszusammenhänge zwischen Kundenkommunikation und Umsatz- und Kostenhebeln vorzustellen.
Zahlreiche Telekommunikationsunternehmen sehen sich selbst als Sales-Organisationen. Ein großer Fokus liegt auf der Gewinnung von Neukunden, die mit immer aggressiveren Preisstrategien gelockt werden. Doch was geschieht durch neue Akquiseprodukte mit den Bestandskunden? Häufig werden die Effekte neuer Tarifportfolios und Produkte auf die bestehende Kundenbasis vernachlässigt. Die Bestimmung von Wertveränderungen im Bestand ist aufgrund der Vielzahl bestehender Tarife und Produktkombinationen beliebig komplex. Nur mit Hilfe eines differenzierten Planungsmodells, das Nettowertveränderungen für einzelne Ereignisse und Veränderungen im Kundenlebenszyklus berücksichtigt, kann die notwendige Transparenz und Grundlage geschaffen werden um auch in wirtschaftlich immer härter werdenden Zeiten Erfolge nachzuhalten und Risiken entgegenzusteuern.
Mobile Zahlung über NFC ist ein derzeit viel diskutiertes Thema. Es gibt kaum einen europäischen Mobilfunkanbieter, der noch keine Initiative zur Evaluierung der mobilen Zahlung über NFC am Smartphone gestartet hat. Doch verbirgt sich hinter Mobile Payment überhaupt ein für Mobilfunkunternehmen attraktives Geschäftsmodell?
Beispiele aus dem technologisch weiterentwickelten Asien zeigen, dass langjährige Bemühungen und Kooperationen notwendig sind, um eine kommerzielle Verbreitung von NFC-Funktionalitäten sowohl beim Kunden als auch im Handel zu erreichen.
Nichtsdestotrotz sind auch im Erfolgsfall die Umsatzpotenziale für Mobilfunkunternehmen begrenzt. Die aus Transaktionsgebühren generierten Umsätze müssen mit den notwendigen Partnern wie Banken, Chipherstellern und Händlern noch geteilt werden.
Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.
3. 3
Der Entscheidungsprozess beim Automobilkauf
hat sich in den letzten Jahren dramatisch gewan-
delt. Während noch vor wenigen Jahren der Erst-
kontakt beim Händler des Vertrauens stattfand,
ist der erste Kontaktpunkt heute meist online.
Bevor der Kunde die Ausstellungsräume der
Händler besucht, informiert er sich ausführlich
über das Internet. Er hat Zugriff auf Artikel von
Automobilmagazinen und Experteneinschätzungen,
vergleicht Angebote und schafft sich ein umfas-
sendes Bild über die Hersteller-Webseite hin-
sichtlich Spezifikation und Konfigurationsmög-
lichkeiten. Der Entscheidungsprozess als Ganzes
hat sich durch diese Entwicklung stark verkürzt
und das Internet ist für Automobilhersteller zu
einem wichtigen Kanal geworden, um Leads zu ge-
nerieren. 89% aller potenziellen Kunden nutzen das
Internet als ersten Kanal, um sich einen Überblick
über das Angebot zu verschaffen – unabhängig
von der Altersklasse.1
Weitere 64% nutzen die
Möglichkeit des auf der Hersteller-Webseite
integrierten Car Configurators, um das eigene
Wunschauto zu konfigurieren und 63%, um einen
geeigneten Händler zu finden. Zwar wächst auch
die Zahl derer, die sich grundsätzlich vorstellen
können einen Neuwagen online zu kaufen, aller-
dings halten weit mehr als die Hälfte aller Kunden
den Automobilhändler nach wie vor für wichtigste
Informationsquelle.2
Umso wichtiger ist es auch
für Automobilhersteller, dass Online- und Offline-
Welt ineinandergreifen und sich ergänzen.
Die sich verändernde Form der Informationsbe-
schaffung, steigende Kundenbedürfnisse sowie
die kürzer werdenden Entscheidungszyklen zwin-
gen die Automobilhersteller dazu, ihr Online Lead-
Management zu optimieren, um es schneller,
stringenter und insgesamt effizienter zu gestalten.
Einleitung
September 2015
Iskander Business Partner GmbH
Fabian Guse
1
PWC (2014)
2
Capgemini (2014)
4. 4
IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
Nach der ersten Studie aus 2014 untersucht die
IBP-Studie Online Lead-Management im Auto-
mobilhandel in ihrer zweiten Auflage erneut den
Online Lead-Management Prozess aus Kunden-
sicht und bewertet das Kundenerlebnis im Ver-
gleich zum Vorjahr. Dank einer Kooperation mit
dem Lehrstuhl für Marketing der Universität
Witten/Herdecke konnte die Erhebung dieses
Jahr um zusätzliche Parameter und eine größere
Stichprobe erweitert werden. Als Basis für die
Studie wurden 14 Automobilhersteller im deutschen
Markt ausgewählt, bei denen über verschiedene
Online-Kanäle Lead-Anfragen gestellt wurden,
um u.a. folgende Fragestellungen zu beantworten:
Wie lange dauert es bis der Kunde kontaktiert
wird? Wird überhaupt jeder Kunde kontaktiert?
Welche Schritte sind aus Kundensicht notwendig,
um eine Probefahrt zu vereinbaren?
Des Weiteren wurde der Webauftritt der einzelnen
OEMs evaluiert. Wie sind die Platzierung und die
Sichtbarkeit von Buttons zur Anfrage einer Probe-
fahrt gestaltet? Sind Kontaktformulare einfach
nutzbar und übersichtlich gestaltet und welche
Informationen werden dort gesammelt?
Über die Studie
Abbildung 1: Aufbau der Studie (Quelle: eigene Darstellung)
Aufbau der studie
Im Zeitraum von Mai bis Juni 2015 wurde der Online Lead-Management Prozess von
insgesamt 14 Automobilherstellern auf dem deutschen Markt untersucht.
5. 5
Das Internet spielt für Automobilhersteller und
deren Händler eine immer wichtiger werdende
Rolle, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu
treten und neue Leads zu gewinnen. Die Studie
Online Lead-Management im Automobilhandel
Management Summary
2015 zeigt, dass es, trotz signifikanter Verbes-
serungen zum Vorjahr, noch großes Optimie-
rungspotenzial bei der Generierung, Erhebung,
Qualifizierung und Weiterbearbeitung dieser
Online-Leads gibt.
Abbildung 2: Übersicht der Kernergebnisse (Quelle: eigene Darstellung)
93% aller Hersteller besitzen
einen Button direkt auf der
Landing Page.
86% integrieren Buttons
innerhalb des Car Confi-
gurators.
Aber nur 33% ermöglichen
dem Kunden die Online-
Terminierung von Probe-
fahrten.
Insgesamt deutliche
Verbesserungen zum
Vorjahr.
Anfrage
Probefahrt
Anfrageüber
Händler-Webseite
50%
AntwortquoteReaktionszeit
durchschnittlich 3h
Anfrageüber
Händler-Email
Reaktionszeit
durchschnittlich 6h
Antwortquote
93%Händler
aller Leads die vom Automobil-
hersteller zum Händler weiter-
geleitet werden, bleiben un-
beantwortet!
21%
der Hersteller bestätigen den
Eingang der Anfrage für eine
Probefahrt.
Sehr lange Reaktionszeit
+ 50% Nachqualifizierung durch Call-Center
6hdurch-
schnittliche
Reaktionszeit
Anfrageüber
SocialMedia
Antwort
meistens mit Link
zur Hersteller-
Webseite
0% Antwort
bei Twitter
Automobil-
hersteller
AnfrageüberWebseite
Probefahrt
89%*
100%
der Potenziellen
Kunden
nutzen das Internet, als
ersten Informationskanal
vor dem Autokauf
* Quelle: PwC (2014); Präferenzen von
Autokäufern in den Top-3-Märkten Europas
15hdurch-
schnittliche
Reaktionszeit
nur
50%
Hersteller-
Webseite
als erster
Kontaktpunkt
Direkter Weg
zum
Händler
GröSSte Baustelle
21% aller Leads zwischen Auto-
mobilhersteller und Händler bleiben
auf der Strecke.
6. 6
IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
1. Schnellere Reaktionszeiten und
weniger Medienbrüche
Sowohl die Automobilhersteller als auch die Händler
scheinen verstanden zu haben, dass die Erwartungs-
haltung der Kunden eine schnelle Reaktion voraus-
setzt. Praktisch konnten, über den gesamten Online
Lead-Management Prozess und über alle Kanäle hin-
weg, die Reaktionszeiten im Vergleich zum Vorjahr
deutlich verkürzt werden. Bei genauerer Betrachtung
der Unterschiede zwischen verschiedenen Kontakt-
kanälen besteht jedoch weiterer Optimierungsbe-
darf. So beträgt die durchschnittliche Antwortdauer
bei Anfragen über die offizielle Hersteller Webseite
– dem Kanal mit der höchsten Zielgruppenreichweite
– 1,5 Tage und ist damit Schlusslicht im Ranking. Wo-
hingegen auf die Kontaktaufnahme über die Händler-
Webseite eine Reaktion nach schon durchschnittlich
drei Stunden erfolgt.
Bei der Qualität der Leads sowie deren Weiterver-
arbeitung besteht, trotz enormer Verbesserungen
zum Vorjahr, ebenfalls erhebliches Steigerungs-
potenzial. In weniger Fällen kam es zu Medienbrüchen
aufgrund von Kundenkontakt-Centern. Diese wurden
zwischen Kunden und Händler geschaltet, um von
den Interessenten noch weitere Informationen ein-
holen, bis der Lead an den Händler weitergegeben
werden konnte. Diese telefonische Nachqualifizie-
rung findet jedoch nach wie vor bei 50% aller An-
fragen statt.
Unsere Empfehlung: Reaktionszeiten weiter
optimieren und Medienbrüche konsequent vermeiden.
2. OEMs werden digital und setzen
auf Online Leads
Eine zunehmende Fokussierung auf das Online
Lead-Management spiegelt sich auch deutlich
auf den Webseiten der Automobilhersteller. Die
Integration von Buttons zur Anfrage von Probe-
fahrten auf der Webseite hat sich zum Vorjahr
deutlich verbessert. 93% aller Hersteller haben
diese Art von Kontaktmöglichkeit direkt auf der
Landingpage integriert (im Vorjahr nur rund 50%),
zusätzlich zu weiteren Buttons bei der Selektion
des Fahrzeugs oder beim Car Configurator. Auch
die Möglichkeiten, mit denen der Kunde gezielt
Händler nach seinen Präferenzen selektieren
kann, wurden erweitert. Nahezu alle Hersteller
bieten neben Kriterien wie dem Namen der Stadt
oder der PLZ-Suche noch ergänzende Suchmög-
lichkeiten an.
Unsere Empfehlung: OEMs sollten sich nicht
auf der positiven Entwicklung ausruhen und die
Digitalisierung weiter konsequent vorantreiben,
z.B. durch die Einbindung zusätzlicher Features.
7. 7
3. Schnittstelle zwischen OEM und
Händler als Achillesferse
Die in dem Online Lead-Management Prozess
zentrale Schnittstelle zwischen Herstellern und
deren Händlern zeigt, wie schon im letzten Jahr,
den höchsten Optimierungsbedarf auf. Zwar deuten
sich auch hier positive Entwicklungen an – wie
zum Beispiel bei den Reaktionszeiten – aber die
Anzahl der Leads, die unbeantwortet bleiben ist,
mit 21% nach wie vor viel zu hoch. Zudem ist der
Professionalisierungsgrad der Kundenkommu-
nikation noch nicht voll ausgeschöpft. Lediglich
50% der Hersteller bestätigen den Eingang der
Anfrage für eine Probefahrt per Email und infor-
mieren über weitere Schritte.
Unsere Empfehlung: Einbindung von Tools
für Lead-Management und Vereinbarung von
konkreten Leistungskennzahlen (KPIs- Key Perfor-
mance Indicators) zwischen OEMs und Händlern.
4. Social Media bleibt relevant aber
nicht für Social Selling
Die Bedeutung von Social Media Kanälen für Auto-
mobilhersteller bleibt erwartungsgemäß sehr
hoch. So besitzen laut der Studie alle der vier-
zehn untersuchten OEMs eine Facebook-Präsenz
sowie zehn von vierzehn einen eigenen Twitter-
Kanal. Das Konzept des medial viel diskutierten
Social Selling scheint für die Automobilindustrie
hingegen nur sehr wenig interessant zu sein.
Während auf Facebook-Anfragen zu Probefahrten
in den meisten Fällen zumindest mit einem Link zur
Hersteller Webseite geantwortet wurde, scheint
Twitter nur noch für reine Kommunikations-
kampagnen genutzt zu werden. Keine der Probe-
fahrtanfragen über diesen Kanal wurde beant-
wortet, im Jahr zuvor waren es noch 67%.
Genauere Informationen zu den Empfeh-
lungen, die Iskander Business Partner für den
Online Lead Management Prozess bereithält,
befinden sich im Kaptiel „Fazit & Way Forward“.
8. 8
IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
Die zunehmende Digitalisierung der Kommunikation
zwischen Unternehmen und Konsumenten macht
auch vor der Automobilbranche nicht halt. Nicht
nur bei der Informationsbeschaffung, sondern
auch bei der ersten Kontaktaufnahme gewinnen
digitale Kanäle immer mehr an Bedeutung. Dass
die Automobilbranche sich auf diese Verände-
rungen im Markt einstellt, zeigen die Ergebnisse
dieser Studie. Wie bereits im Vorjahr wurde den
OEMs und Automobilhändlern durch Probefahrt-
anfragen ein konkretes Interesse an den vertriebenen
Produkten suggeriert. Der Kontakt wurde dabei
über verschiedene Online-Kanäle eingeleitet. Im
Vergleich zum Vorjahr zeichnen sich deutliche Ver-
besserungen hinsichtlich der Reaktionszeiten auf
die jeweiligen Anfragen ab.
Schnellere
Reaktionszeiten
und weniger Medienbrüche
Abbildung 3: Reaktionsverhalten von Händlern und OEMs (Quelle: eigene Darstellung)
Direkte Leads an Händler
Händler präferieren das Telefon
als Kontaktkanal zum Kunden
inDirekte Leads über OEMs
Nachqualifizierung
durch Kundenservice-Center
Unabhängig vom Eingangskanal (Email oder Webseite)
wurden in 2015 alle Anfragen vom Händler per Telefon
beantwortet.
Die Reaktion erfolgt deutlich schneller –
dennoch müssen immer noch 50% aller Nachfragen über
die Webseite nachqualifiziert werden. Für den Kunden
meist ein unnötiger Schritt.
Webseite
74%
50%
2015
2014
49h 15h
2014 2015
Email
Webseite
* Reaktionszeit gemessen
in Arbeitsstunden
Mo-Sa 9:00 bis 18:00 Uhr
75%
100%
2015
2014
3h 6h
2014 2015
8h 3h
2014 2015
Reaktionszeit *
Reaktionszeit *
Beantwortung
per Telefon
Nachqualifizierung
9. 9
Direkte Leads an Händler
Eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Automobil-
händler der Wahl verzeichnet die besten Reaktions-
zeiten. Wird die Anfrage zur Probefahrt über die
Händler-Webseite gestellt, erfolgt eine Antwort im
Durchschnitt bereits nach drei Stunden. 43% aller
Anfragen werden innerhalb einer Stunde beantwortet
und keiner der Händler hat dafür länger als einen
Arbeitstag benötigt. Im Vorjahreszeitraum dauerte
die Beantwortung einer Anfrage über die Händler-
Webseite noch durchschnittlich acht Stunden.
Diese Entwicklung lässt auf eine Optimierung des
Online Lead-Managements auf Seiten der Händler
schließen. Nicht gestützt wird diese These aller-
dings durch die Ergebnisse der Kontaktaufnahme
per Email. Zwar konnte hier mit einer Reaktionszeit
von durchschnittlich sechs Arbeitsstunden immer
noch ein recht ordentlicher Wert erzielt werden,
im Vergleich zu Vorjahr verschlechterten sich die
Reaktionszeiten allerdings von ehemals drei Stun-
den. Auch bei der Wahl des Kontaktkanals kam es
zu Verschiebungen. So wurden in diesem Jahr alle
Probefahrtanfragen per Rückruf vom Händler be-
antwortet, im Jahr zuvor war bei 25% aller Anfragen
die E-Mail noch das Medium der Wahl.
Indirekte Leads über OEMs
Der zweite Teil der Probefahrtanfragen wurde über
die Webseite der Automobilhersteller gestellt. Auch
hier konnten die Reaktionsgeschwindigkeiten gegen-
über dem Vorjahr deutlich gesteigert werden, von
durchschnittlich fünf Tagen auf einen Tag. Allerdings
haben die meisten Hersteller noch deutlich Luft nach
oben. Besonders wenn man in Betracht zieht, dass es
sich dabei um den Kanal mit der größten Reichweite
handelt. Zwischen den einzelnen OEMs gibt es dabei
große Unterschiede hinsichtlich der Reaktionszeit; die
schnellsten Antworten trafen beim Kunden bereits in-
nerhalb einer Stunde ein, während andere Hersteller
mehrere Tage für eine Rückmeldung benötigten.
Eine Besonderheit bei Probefahrtanfragen über die
Hersteller Webseite ist, dass häufig eine soge-
nannte Nachqualifizierung der Leads stattfindet.
Dabei wird der Kunde nach der initialen Anfrage
von einem Kundenservice-Center kontaktiert, um
die angegebenen Daten zu verifizieren und diese
gegebenenfalls mit weiteren Informationen anzu-
reichern. Dieser Zwischenschritt fand im Vergleich
zum Vorjahr weniger häufig statt. Dennoch wurden
auch in diesem Jahr immerhin ca. 50% aller Anfra-
gen durch ein solches Call-Center nachqualifiziert.
Durch dieses Vorgehen entsteht für den Kunden ein
Medienbruch, welcher den Prozess aus Kundesicht
erschwert und verlangsamt.
Eine zweite Möglichkeit indirekt Leads über OEMs
bei den Autohändlern zu platzieren, ist die Kontakt-
aufnahme über Social Media Kanäle. Eine genaue
Betrachtung dieses Prozesses wird in Kapitel 4
vorgenommen.
Über den gesamten Online Lead-
Management Prozess konnten die
Reaktionszeiten im Vergleich zum
Vorjahr deutlich verkürzt werden.
10. 10
IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
OEMs setzen auf
digitale Kanäle
und auf Online Leads
Bei Betrachtung des Webauftritts der einzelnen Au-
tomobilhersteller zeigt sich, dass eine zunehmende
Fokussierung auf das Online Lead-Management
stattfindet. Die Webseiten dienen nicht mehr nur
als bloße Schaufenster, sondern bieten dem inte-
ressierten Kunden nun auch die Möglichkeit zur
Interaktion. So zeigt sich im Vergleich zum Vorjahr
eine deutliche Verbesserung bei der Platzierung
der Buttons zur Anfrage von Probefahrten.
Abbildung 4: Interaktionspunkte auf OEM Webseite (Quelle: eigene Darstellung)
3 mal mehr Hersteller als noch im
letzten Jahr routen aus dem Car-
Configurator direkt zu einem Händler.
Modelselektion
100%
100%
2014
2015
Landing Page
50%
93%
2014
2015
Car-Configurator
80%
86%
2014
2015
Die Hersteller folgen dem Bedürfnis der Kunden, aus
verschiedenen Bereichen der Online Präsenz heraus eine
Probefahrt buchen zu wollen.
Platzierung von Buttons
zur Anfrage von Probefahrten
Zusatz-Features
Integration zwischen
Car-Configurator
& Händler
20%
66%
2014
2015
Online -Terminierung
von Probefahrten
33%
2015
Insgesamt haben sich die Interaktionspunkte,
über welche der Kunde auf der Webseite eine
Probefahrt anfragen kann, erhöht. Hatten im
Vorjahr die meisten Kunden nur die Möglichkeit
innerhalb der Modelselektion und nach der Nut-
zung des Car Configurators eine Probefahrt anzu-
fragen, befindet sich in heute 93% der Fälle diese
Art von Kontaktmöglichkeit direkt auf der Lan-
dingpage. Der Kunde wird demnach wesentlich
11. 11
früher und häufiger vom Hersteller dazu ermutigt,
in direkte Interaktion zu treten, als noch im Vor-
jahr. Auch die Anzahl der Hersteller, die Buttons
zur Probefahrtanfrage innerhalb der kundenindi-
viduellen Konfiguration des Wunschautos integ-
riert haben, hat sich von ehemals 80% auf 86%
erhöht. Viel wichtiger als die bloße Möglichkeit
für den Kunden während bzw. nach der Konfigu-
ration eine Probefahrt anzufragen, ist die intelli-
gente Aussteuerung der Informationen, die der
Kunde bereits preisgegeben hat. Bei 66% der
Hersteller wird das bereits konfigurierte Wunsch-
auto in die Probefahrtanfrage integriert. Dies bietet
dem jeweiligen Händler die Möglichkeit, eine
wesentlich genauere Beratung durchzuführen und
dem Kunden erspart es die wiederholte Angabe
seiner Wunschkonfiguration. Um diesen Prozess an
die kundenindividuellen Bedürfnisse anzupassen,
herrscht bei vielen Herstellern jedoch noch Nach-
holbedarf.
Noch deutlicher wird dies bei der Betrachtung
der Abfrage von Kundendaten. Hier wandern die
Unternehmen auf einem schmalen Grat zwischen
der Erhebung von zu wenigen und zu vielen Daten.
Zu wenig erhobene Daten verlängern die Leadbe-
arbeitung, da Informationen nachträglich erhoben
werden müssen. Werden jedoch zu viele Details
abgefragt, besteht die Gefahr potenzielle Kunden
abzuschrecken.Daherbeschränkensichdiemeisten
Hersteller, wie auch schon im Vorjahr, auf die Ab-
frage rudimentärer Kontaktdaten.
Die Möglichkeit, einen Probefahrttermin selber zu
wählen oder zumindest einen Wunschtermin an-
zugeben, ermöglichen lediglich 33% der Hersteller
ihren(potenziellen)Kunden.GenerellhabenKunden
kaum Auswahl über weitere, komfortable Services
wie beispielsweise einen Bring-Service. Ledig-
lich ein Hersteller zeigt sich sehr kundenorientiert
und bietet eben diesen Service an. Darüber hin-
aus zeigt er bei der Händlerselektion auch, in wie
vielen Stunden die nächste Probefahrt möglich
ist und ob Fahrzeuge über einen längeren Zeit-
raum, wie zum Beispiel ein ganzes Wochenende,
zur Verfügung stehen. Zusätzlich zu geografi-
schen Präferenzen kann der Kunde anhand dieser
Merkmale seinen Händler gezielt auswählen.
Insgesamt betrachtet, haben sich die Auswahl-
möglichkeiten bei der Händlersuche zum Vorjahr
allerdings verbessert. Nahezu alle Hersteller bieten
neben Kriterien wie dem Namen der Stadt oder
der PLZ-Suche noch weitere Suchmöglichkeiten
an.
Durch mehr Interaktionspunkte
auf der Hersteller-Webseite
erhöht sich die Chance, dass der
Kunde eine Probefahrt anfragt.
Der Kunde hat kaum Möglichkeiten
die Rahmenbedingungen seiner
Probefahrt zu beeinflussen.
12. 12
IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
Während die Automobilhersteller die Digitalisie-
rung des Lead-Managements bereits auf ihrer
Agenda haben und auch die Reaktionszeiten auf
Kundenanfragen sowohl bei OEMs als auch bei
den Händlern immer kürzer werden, ist es gerade
das Zusammenspiel zwischen beiden, welches
nach wie vor den höchsten Optimierungsbedarf
aufweist. Obwohl man die Entwicklung gegen-
über dem Vorjahr als sehr positiv bezeichnen
kann.
Schnittstelle zwischen
OEM und Händler
als Achillesferse
Antwortquote
bei Anfrage über
Herstellerwebseite
Antwortquote
nach Nachqualifizierung über
Kundenservice-Center
bestätigung
über Eingang der
Probefahrt-Anfrage
52%
79%
2015
2014
50%
50%
2015
2014
54%
85%
2014
2015
Die Antwortquoten haben sich ggü. 2014 deutlich verbessert.
Nur der Versand der Bestätigungs-Email über den Eingang der Probefahrt-Anfrage ist
gleichbleibend schwach bei 50%.
Abbildung 5: Betrachtung der Schnittstelle zwischen OEM und Händler (Quelle: eigene Darstellung)
13. 13
Wie bereits erwähnt, sind die kürzeren Reak-
tionszeiten ein Indikator dafür, dass sich an der
Schnittstelle zwischen OEM und Händler einiges
getan hat. Ein weiteres Indiz für eine Verbesse-
rung ist die Quote an Leads, die vom Automobil-
händler unbeantwortet blieben. Dieser Wert sank
von 48% im Vorjahr auf 21% in diesem Jahr. Trotz
dieser signifikanten Verbesserung ist ein solcher
Wert immer noch zu hoch. Jede fünfte Probe-
fahrtanfrage, die über die Hersteller-Webseite
gestellt wurde, blieb unbeantwortet. Dies kann
sowohl für den Hersteller als auch den jeweiligen
Händler einen Imageschaden bedeuten und na-
türlich beträchtliche potenzielle Umsatzeinbußen.
Selbst bei den Leads, die über ein Kundenser-
vice Center nachqualifiziert wurden, beträgt die
eigentliche Antwortrate gerade einmal 85%.
Ein weiteres Problemfeld ist der Professionali-
sierungsgrad der Kundenkommunikation. Nach-
dem der Kunde die Probefahrtanfrage über die
Hersteller-Webseite abgeschickt hat, bekommt
er nur in den seltensten Fällen eine Bestätigung
eben dieser Anfrage. Lediglich bei 50% aller
erhobenen Anfragen wurde dem Kunden ein Be-
stätigungsschreiben zugeschickt, in welchem
beispielsweise über weitere Schritte informiert
oder ein Termin bestätigt wird. Generell variiert
der Inhalt dieser Bestätigungs-Email sehr stark.
Während die meisten Hersteller sich darauf
besinnen, die Bestellung bzw. die Anfrage noch
einmal zusammenzufassen, gibt es auch andere,
die das Schreiben dafür nutzen, auf Service-Hot-
lines, Social Media Kanäle oder Sonderangebote
zu verweisen.
Trotz positiver Entwicklungen
zum Vorjahr, gibt es hohen
Optimierungsbedarf beim
Zusammenspiel zwischen
Hersteller und Händler.
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IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
Social Media Kanäle haben sich innerhalb der
letzten Jahre zu einem festen Bestandteil der
Unternehmenskommunikation entwickelt. Auch
der Social Customer Care Gedanke, also die
Integration von Kundenservice-Funktionen in
bestehende CRM- und Service Prozesse, gehört in
vielen Branchen längst zum Standard-Repertoire.
Vergleichsweise neu hingegen ist das Konzept
des Social Selling.
Dass Social Media Kanäle für die Automobil-
hersteller eine große Bedeutung haben, ist unbe-
stritten. Dementsprechend verwundert es auch
nicht, dass laut der Studie alle der vierzehn unter-
suchten OEMs eine Facebook Präsenz haben. Den
in Deutschland etwas schwächelnden Twitter-
Kanal nutzen immerhin zehn von vierzehn Her-
stellern. Diese Werte stellen besonders beim zu-
letzt genannten Kanal einen deutlichen Zuwachs
zum Vorjahr dar.
Social Media bleibt
relevant
aber nicht für Social Selling
Facebook
Twitter Antwortquote
0%
2015
6h
67%
2014
7h
2014 2015
Reaktionszeit
Link zur
Hersteller-
Webseite 79%
Link zur
Händler-
Webseite 7%
Individueller
Chat (Facebook
Messenger) 14%
Reaktion bei facebook
mit Verweis auf:
Antwortverhalten
bei Anfragen über Social Media Kanäle:
Abbildung 6: Reaktionsverhalten bei Social Media Anfragen (Quelle: eigene Darstellung)
15. 15
Jedoch werden über die Kanäle nicht alle erwähnten
Einsatzgebiete von den OEMs gleichermaßen be-
dient. Das Konzept des medial viel diskutierten
Social Selling scheint für die Automobilindustrie
nur sehr wenig interessant zu sein. Zwar wurden
zumindest über Facebook alle Probefahrtanfragen
nach durchschnittlich sechs Stunden beantwortet,
aber besonders viel Initiative, den potenziellen
Kunden von den Produkten oder gar einer Pro-
befahrt zu überzeugen, wurde zumeist nicht
gezeigt. 79% aller Anfragen wurden mit einem
generischen Link zur Hersteller-Webseite bzw.
zur Hotline beantwortet. Individualisierte Reak-
tionen gab es nur in sehr wenigen Fällen. 14%
der Hersteller sendeten einen Link, welche direkt
zu der Webseite eines Händlers in unmittelbarer
Nähe führte und 6% machten sich die Mühe, mit
dem potenziellen Kunden in einen individuellen
Dialog über die Chatfunktion zu gehen. Twitter
hingegen scheint von den Unternehmen nur noch
für Kampagnen genutzt zu werden. Keine einzige
der Probefahrtanfragen wurde auf diesem Weg
beantwortet, im Vorjahr waren es immerhin noch
67% aller Anfragen.
Während sich die Resonanz
auf Facebook Anfragen
positiv entwickelt, wurde
Twitter als Kontaktkanal
nicht mehr genutzt.
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IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es trotz
signifikanter Verbesserungen beim Online Lead-
Management Prozess, nach wie vor großes Optimie-
rungspotenzial hinsichtlich Effizienz und Kunden-
orientierung gibt. Diese Erkenntnis bezieht sich
auf alle Phasen des Lead-Managements, von der
Generierung bis hin zur Weiterverarbeitung und
Übergabe an den jeweiligen Händler.
Die folgende Übersicht verdeutlicht, welche Kon-
sequenzen ein suboptimal ausgesteuertes Lead-
Fazit &
Way forward
Management haben kann. Basierend auf den Er-
gebnissen der Studie wurde beispielhaft für einen
fiktiven Hersteller berechnet, wie viel Kundenpo-
tenzial verloren gehen kann:
Die Abbildung zeigt, dass bei ursprünglich 20.000
Anfragen lediglich 9.600 potenzielle Probefahrten
durchgeführt werden. Mehr als die Hälfte des
Kundenpotenzials geht demnach innerhalb des
heutigen Lead-Management Prozesses verloren.
Der mit Abstand größte Faktor steht hierbei bereits
10.400
verlorenes
Kunden-
Potenzial
20.000
Probefahrt Anfragen
pro Jahr
Potenzielle
Kunden
12.600
Anfragen werden
beantwortet
7.400
Anfragen
nicht
beantwortet
11.300
nehmen die Wartezeit
in Kauf
1.300
springen ab
aufgrund von
Wartezeit
9.600
tolerieren
Prozessprobleme
1.700
fallen Prozess-
problemen
zum Opfer
Lead-Management
Beispielrechnung
Abbildung 9: Berechnung der potenziell-verlorenen Kunden (Quelle: eigene Darstellung)
17. 17
ganz zu Beginn der Prozesskette. Kumuliert über
alle Kanäle betrachtet, wurden lediglich 63%
aller Anfragen überhaupt beantwortet. Aus Kun-
densicht wurden die Wartezeit sowie allgemeine
Prozessprobleme, wie der Nachqualifizierung oder
fehlende Professionalität bei der Lead Verarbei-
tung als zusätzliche Hürden identifiziert.
Die Studie zeigt deutlich auf, dass Automobilher-
steller und deren Händler verschiedene Optionen
haben, um das Online Lead-Management weiter
zu verbessern. Dem Umstand geschuldet, dass
viele unterschiedliche Parteien in den Gesamt-
prozess involviert sind, ergibt sich die Notwen-
digkeit, Schnittstellen möglichst effizient einzu-
binden und zu steuern, beispielsweise durch die
Nutzung von speziellen Tools für Lead-Manage-
ment. Zusätzlich sollten Automobilhersteller und
Händler konkrete Leistungskennzahlen (KPIs)
vereinbaren. So schaffen sie klare Maßgaben hin-
sichtlich der Zahl der zu beantwortenden Leads
oder des Zeitraums, in dem der potenzielle Kunde
kontaktiert werden soll, was die Reaktionszeiten
auf Anfragen weiter senken dürfte. Auch beim
Thema Digitalisierung dürfen sich weder Hersteller
noch Händler auf den positiven Entwicklungen
ausruhen. Im Vergleich zu anderen Handelsbran-
chen liegt der Automobilhandel hinsichtlich der
Nutzung von Multi-Channel Retailing Potenzialen
noch weit zurück. Zum einen sollten Informatio-
nen, die bereits vom Kunden gesammelt wurden,
konsequent ausgewertet und für den weiteren
Lead Management Prozess über ein zentrales
CRM-System genutzt werden. Das beginnt mit
den abgefragten Kontaktinformationen aber be-
inhaltet auch, dass beispielsweise individuelle
Konfigurationen von Wunschautos an den jeweiligen
Händler weitergeleitet werden. Zum anderen
können zusätzliche Services und Funktionen den
Prozess aus Kundensicht aufwerten. Nur wenige
Hersteller bieten potenziellen Kunden an, eine
Probefahrt direkt online zu terminieren oder einen
Wunschtermin anzugeben. Auch alternative Pro-
befahrtkonzepte wie ein Bring-Service oder die
Nutzung von Mietwagen Stationen werden nicht
genutzt. Eine bessere Integration von OEM und
Händler Systemen könnte es dem Kunden schon
im Lead Management Prozess ermöglichen,
Echtzeit-Informationen abzurufen. Beispielsweise
in wieviel Stunden die nächste Probefahrt bei
welchem Händler möglich ist, welche Fahrzeuge
in welcher Konfiguration verfügbar sind und ob
Fahrzeuge über einen längeren Zeitraum, wie
zum Beispiel ein ganzes Wochenende, für Probe-
fahrten zur Verfügung stehen.
Wenn Sie wissen möchten, welchen Lösungs-
ansätze Iskander Business Partner für Ihr Unter-
nehmen im Online Lead-Management bereithält,
besuchen Sie uns auf www.i-b-partner.com oder
schreiben Sie uns an office@i-b-partner.com
Der Gedanke des Multi-
Channel Retailing wird im
Automobilhandel noch nicht
konsequent umgesetzt.
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IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
Fabian Guse
Fabian Guse verstärkt seit 2014 das Team von
Iskander Business Partner.
Seine Kernkompetenzen liegen im Bereich der
Strategieentwicklung sowie im Projektmanage-
ment. Vor seiner Karriere als Unternehmensberater
arbeite Fabian bei DHL Global Mail im Global
Customer Program Management, wo er sich in-
tensiv mit der Steuerung von cross-divisionalen
Projekten für globale eCommerce Versender und
der Entwicklung von innovativen Services aus-
einandersetzte.
Im Anschluss an sein duales Studium (B.A.) mit
Schwerpunkt BWL-Dienstleistungsmanagement
an der DHBW Stuttgart in Kooperation mit der
Deutschen Post DHL, absolvierte Fabian ein Mas-
terstudium in Business Administration (M.Sc.) an
der VU Amsterdam.
Fabian.Guse@i-b-partner.com
Der Autor
Lehrstuhl Marketing
(Prof. Dr. Michael Steiner),
Universität Witten/Herdecke
Die Universität Witten/Herdecke ist Deutschlands
erste private Universität. Im Mittelpunkt steht der
Studierende, die Entfaltung seiner individuellen
Neigungen und Potenziale. In der Fortführung des
Humboldtschen Bildungsideals verstehen wir uns
als eine unternehmerische Universität im Sinne
der Einheit von Forschung, Lehre und praxisnaher
Erprobung.
Am Lehrstuhl für Marketing (Prof. Dr. Michael
Steiner) stellen wir uns insbesondere der Frage,
wie Unternehmen in einem immer dynamischeren
Umfeld sich von der Konkurrenz differenzieren
und Wettbewerbsvorteile generieren können.
Für die Unterstützung bei der Datenerhebung be-
danken wir uns im Besonderen bei F. Faßbender,
L. Grossmann, C. Laufenberg, M. Raß und
H. Stoffels.
19. 19
ist eine internationale Unternehmensberatung mit
dem Fokus auf Konzeption und Implementierung
von Wachstumsprojekten in der High-Tech
Industrie. Wir bieten hohe Kompetenz und Profis
mit unternehmerischem Denken.
Unternehmen und Philosophie
Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir
ergebnis- und umsetzungsorientierte Konzepte
und setzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, an-
wendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges
Vertrauen und zielorientierte Unternehmens-
beratung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung
– unsere Konzepte für Produkt-, Marketing-,
Vertriebs- und CRM-Strategien stellen nachhaltige
Erfolge sicher.
Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im
Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer soliden
Basis. Unsere Expansion beruht auf unternehme-
risch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategie
aktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert
begleiten. Leidenschaft für unsere Arbeit, Eigen-
verantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind
die Segel, die uns zum Erfolg tragen. Flache Struk-
turen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass
wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren.
Iskander Business Partner
Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen,
sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. Als
Spezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM
sind wir Partner unserer Kunden - als erfahrene
Experten und seriös ausgebildete Berater loten wir
Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen
unserer Kunden.
Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf
Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne;
unser Zusammenspiel liefert eine erfolgreiche
Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zu-
friedene langjährige Kunden und hoch motivierte
Mitarbeiter.
Besuchen Sie unsere Webseite für weitere
Publikationen sowie mehr Informationen zu
unseren Leistungen und Referenzen:
www.i-b-partner.com
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IBP view - Online Lead-Management im Automobilhandel 2015
Literaturverzeichnis
Capgemini (2014), „Cars Online - Generation Connected“,
https://www.capgemini.com/cars-online-2014
[abgerufen am: 03.07.15].
PwC (2014), „Präferenzen von Autokäufern in den Top-3-Märkten Europas“,
www.pwc.de/de_DE/de/automobilindustrie/assets/autokaeufer-bleiben-bei-konventionellen-antrieben.pdf
[abgerufen am 12.07.15].
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