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1
Eine Bestandsaufnahme anhand des Hohenheimer Verständlichkeits-Index
Wie verständlich kommunizieren Unternehmen
der Consumer Electronics-Branche?
Juli 2014
2
Übersicht
„Unsere langjährige Beratungspraxis hat gezeigt, dass der Kundenkommunikation in der Consumer Electronics-
Branche zu wenig Beachtung geschenkt wird. Unternehmen legen ihren Fokus zumeist auf die Produkte und
deren Vertrieb, dabei spielt die Verständlichkeit und Nutzerfreundlichkeit von Produkten für die Kaufentscheidung
eine tragende Rolle. Wir von Iskander Business Partner wollten durch die gezielte Beobachtung verschiedener
Unternehmen erfahren, wie gegenüber dem Kunden kommuniziert wird und was es hier zu optimieren gilt.“
Ben Hagelauer, Iskander Business Partner
„Texte werden häufig mit Mammut-Sätzen, Anglizismen und Wort Ungetümen gespickt. Produktbeschreibungen
voll mit Wörtern wie Ultra-High-Definition-Videoaufnahme strengen an und machen nicht gerade Lust auf mehr,
sodass sich der Leser schnell verabschiedet. Jedoch lassen sich selbst komplexe Sachverhalte verständlich
kommunizieren, wenn bestimmte Regeln eingehalten werden.“
Oliver Haug, H&H Communication Lab
„Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts
an. Unverständliche Produktbeschreibungen können bei den Verbrauchern aber Frustrationen auslösen.“
Prof. Dr. Frank Brettschneider, Universität Hohenheim
3
Management Summary (1/2)
Hintergrund
• Die vorliegende Studie untersucht die formale Verständlichkeit der wichtigen Kunden-
Touchpoints Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails mit Hilfe des
Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX).
• Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index misst die Verständlichkeit von Texten auf Basis
verschiedener Lesbarkeitsformeln sowie zahlreicher Satz- und Wortmerkmale. Die Skala des
Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr
leicht verständlich).
Studienergebnisse
• Die untersuchten Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen verfehlen die Zielwerte des
Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Sie weisen zum Teil erhebliches Verbesserungs-
potential auf.
• Die analysierten E-Mail-Antworten zu Service-Anfragen sind im Durchschnitt als verständlich
zu bewerten. Die Reaktionszeiten der beiden sprachlich besten Antworten waren jedoch zu
lang, zwei Unternehmen antworteten überhaupt nicht.
4
Management Summary (2/2)
• Das Ranking der Anbieter (Folie 10) zeigt je Kommunikations-Touchpoint (Cluster) die
Bewertung der formalen Verständlichkeit: die Top-3 Unternehmen mit den höchsten HIX-
Werten und die drei Unternehmen mit den niedrigsten Ergebnissen.
• Sowohl zwischen den Clustern als auch innerhalb eines Clusters gibt es eine große Ergebnis-
Bandbreite: Den besten Wert der gesamten Studie erzielt die Service-Mail von HP mit 19,82
Punkten (sehr verständlich). Der beste Wert im Cluster Pressemitteilungen liegt hingegen
nur bei 10,02. Bei den Produktbeschreibungen ist die Streuung zwischen Apple mit 18,70
Punkten und Lenovo mit 8,71 Punkten besonders groß.
• In Zeiten zunehmender Marktsättigung und konvergenter Services und Produkte ist es
essentiell, Kunden an den diversen Touchpoints mit dem eigenen Unternehmen nicht nur nicht
zu verlieren, sondern auch aktiv zu binden. Dies ist nur möglich über eine hohe
Kundenzufriedenheit, die durch eine einfache und verständliche Kommunikation positiv
beeinflusst wird und Kaufbarrieren senkt.
• Die Ergebnisse machen deutlich, dass es bei vielen Unternehmen Handlungsbedarf gibt. Das
gilt für alle untersuchten Cluster – Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails.
Diese Dokumente sind allesamt für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung wichtig.
HIX-Ranking
Folgerungen & Empfehlungen
5
Inhalt Seite
A. Studiendesign 6
B. Studienergebnisse 10
C. Handlungsempfehlungen 29
6
Ziel der Studie ist es, die Verständlichkeit der Kundenkommunikation in der
Consumer Electronics-Branche zu messen.
Hintergrund
• Unternehmen kommunizieren mit ihren
Kunden über zahlreiche Kanäle – von der
Information bis zur Kündigung.
• Kunden stehen im Kaufprozess bei der
Produktauswahl vor der Qual der Wahl.
• Verständlichkeit ist ein wichtiges
Kriterium bei der Kaufentscheidung und
bei der Servicezufriedenheit.
• In der Consumer Electronics-Branche
wird der Kundenkommunikation durch die
Fokussierung auf das Produkt und den
indirekten Vertrieb zu wenig Beachtung
geschenkt.
Fragestellungen
• Wie verständlich ist die Kunden-
kommunikation (Ist-Zustand)?
• An welchen Stellen wird verständlich und
an welchen weniger verständlich
kommuniziert?
• Was sind typische Kommunikations-
hürden?
• Welche Handlungsempfehlungen ergeben
sich aus den Analyse-Ergebnissen?
Hintergrund und Fragestellungen der Studie
Die formale Verständlichkeit lässt sich objektiv messen und bewerten.
7
Untersuchungsgegenstand Unternehmen
Dazu wurden Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails
einer Auswahl der wichtigsten Unternehmen der Branche analysiert.
Untersuchungsgegenstand und Unternehmen
• Die Analyse wurde im April und
Mai 2014 durchgeführt.
• Untersucht wurden neun Unter-
nehmen aus der Consumer
Electronics-Branche.
• Die Dokumente wurden über
die Webseiten und den Service
der jeweiligen Unternehmen
gesammelt.
• Drei Cluster (Dokumenten-
Typen) wurden analysiert:
(1) Produktbeschreibungen
(2) Pressemitteilungen
(3) E-Mails
8
Hohenheimer Verständlichkeits-Index
Skala: 0=sehr schwer verständlich bis 20=sehr leicht verständlich
Lesbarkeitsformeln
• Amstad-Formel
• 1. Wiener Sachtextformel
• SMOG-Index
• Lix Lesbarkeitsindex
Einzelmerkmale
• Durchschnittliche Satzlänge
• Durchschnittliche Satzteillänge
• Durchschnittliche Wortlänge
• Anteil Wörter mit > 6 Buchstaben
• Anteil Satzteile mit > 12 Wörtern
• Anteil Sätze mit > 20 Wörtern
... und weitere Merkmale.
Die Bewertung erfolgt anhand des Hohenheimer Verständlichkeits-Index,
der sich aus Lesbarkeitsformeln und Textfaktoren zusammensetzt.
Untersuchungsmethode: Hohenheimer Verständlichkeits-Index
9
Inhalt Seite
A. Studiendesign 6
B. Studienergebnisse 10
C. Handlungsempfehlungen 29
10
Produkt-
beschreibungen
Presse-
mitteilungen
E-Mails
Rang 1
Rang 2
Rang 3
Rang -3
Rang -2
Rang -1
18,70
15,91
10,65
* Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis
20 (sehr leicht verständlich).
6,70
4,40
17,12
schwer
verständlich
weitgehend
verständlich
leicht
verständlich
HIX-RANKING*
Gesamt Ø 13,83 Ø 6,62 Ø 16,73∑9 ∑ 9 ∑ 6
16,13
11,92
8,71
10,02
9,43
4,75
3,11
19,82
17,49
15,34
15,34
15,30
Die Studie zeigt auf, dass die Produktbeschreibungen und die
Pressemitteilungen vieler Unternehmen optimiert werden müssen.
11
Produktbeschreibungen
12
Fast die Hälfte der analysierten Produktbeschreibungen auf den Webseiten
der Unternehmen sind optimierungsbedürftig.
Produktbeschreibungen Website: Hohenheimer Verständlichkeits-Index
8,72
14,52
15,85
15,21
10,66
18,71
12,74
16,14
11,92
0 5 10 15 20
LG
Ziel: mindestens 14
Lenovo
Apple
Microsoft /Nokia
Samsung
Acer
HP
Huawei
Sony
schwer
verständlich
leicht
verständlich
• Produktbeschreibungen sollten
einen Wert von mindestens 14
erreichen, um als leicht
verständlich eingestuft zu
werden.
• Insgesamt gesehen sind die
Ergebnisse durchwachsen: Der
Durchschnittswert liegt bei
13,83.
• Lenovo, Acer und Sony
erreichen zum Teil deutlich nicht
den Zielwert.
• Apple stellt die mit Abstand
verständlichste Produkt-
beschreibung.
leicht verständlichschwer verständlich weitgehend verständlich
Untersucht wurden die Produktbeschreibungen von Tablets, Handys und Laptops.
13
Keinem Unternehmen gelingt es, die eigenen Produkte ausschließlich mit
kurzen Sätzen zu beschreiben.
Produktbeschreibungen Website: Sätze mit mehr als 20 Wörtern (in %)
• Je länger die Sätze, desto
schwerer sind sie verständlich.
• Insbesondere in Internet-Texten
sollten Sätze nicht länger als 20
Wörter sein. Ideal sind Sätze
mit maximal 15 Wörtern.
• Alle Unternehmen liegen
deutlich über dem Zielwert.
• Durchschnittlich 14% aller Sätze
in den Produktbeschreibungen
sind länger als 20 Wörter.
mangelhaft ausreichend gut
21,12
28,86
11,24
7,83
9,61
8,68
6,96
14,93
14,28
0 5 10 15 20 25 30
Lenovo
LG
Microsoft /Nokia
Samsung
Acer
Apple
HP
Huawei
Sony
leicht
verständlich
schwer
verständlich
14
Zum Teil bestehen Sätze aus mehr als 40 Wörtern. Sie stellen für viele
Leser eine große Verständlichkeitshürde dar.
Produktbeschreibungen Website: Sätze mit mehr als 20 Wörtern
BEISPIELE
• „Schreiben Sie z.B. eine E-Mail und müssen zwischendurch einen Termin
im Kalender gegenchecken oder Sie schauen einen Film und möchten kurz
eine Nachricht schicken, dann können Sie den aktiven Screen des "X-Tap"
mit nur einem Wisch zur Seite schieben und auf eine andere App zugreifen.“
(47 Wörter)
• „Sofern alle Anschlüsse und Abdeckungen fest verschlossen sind, ist das
Smartphone (i) gemäß der IP55-Zertifizierung gegen Wasserstrahlen mit
geringem Druck aus allen Richtungen geschützt und (ii) kann gemäß der
IP58-Zertifizierung maximal 1,50 Meter tief bis zu 30 Minuten unter Wasser
verbleiben.“ (41 Wörter)
15
Lenovo verwendet häufig lange Wörter mit mehr als 16 Buchstaben. Diese
sind oft unleserlich und schwer verständlich.
Produktbeschreibung: Wörter mit mehr als 16 Buchstaben (in %)
4,35
1,23
2,35
1,04
2,05
0,92
2,51
1,65
2,60
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Ziel: max. 4
Lenovo
LG
Microsoft /Nokia
Samsung
Acer
Apple
HP
Huawei
Sony
mangelhaft ausreichend gut
• Je länger einzelne Wörter, desto
schwerer sind diese zu lesen
und zu verstehen.
• Bei langen Wörtern handelt es
sich häufig um Komposita
(zusammengesetzte Wörter)
oder Fach- und Fremdwörter.
• Im Internet sollten Texte
einfache und bekannte Wörter
nutzen. Als Zielwert wurde
festgelegt: maximal vier Prozent
Wörter mit mehr als 16
Buchstaben.
• Apple und Samsung erreichen
mit 0,92 bzw. 1,04% sehr gute
Werte.leicht
verständlich
schwer
verständlich
16
Komplexe Wörter entstehen häufig durch eine Zusammensetzung einzelner
Wörter (Komposita).
Produktbeschreibung: Zusammengesetzte Wörter mit mehr als 16 Buchstaben
BEISPIELE
• Ultra-High-Definition-Videoaufnahme
• Geräuschminimierungstechnologie
• Flüssigkeitserkennungssystem
• Echtzeit-Kontrastoptimierung
• Downloadgeschwindigkeiten
• 10-Punkt-Multitouch-Funktion
• Hochgeschwindigkeits-Bohrfräse
• Trainingsfortschritt
• Entertainmentgenuss
17
Pressemitteilungen
18
Die analysierten Pressemitteilungen sind bei fast allen Unternehmen schwer
verständlich.
Pressemitteilungen: Hohenheimer Verständlichkeits-Index
0,00
7,47
3,12
6,70
5,73
4,75
4,40
10,02
9,43
0 5 10 15 20
Lenovo
LG
Ziel: mindestens 13
HP
Sony
Huawei
Samsung
Apple
Acer
Microsoft /Nokia
schwer
verständlich
leicht
verständlich
leicht verständlichschwer verständlich weitgehend verständlich
• Pressemitteilungen sollten den
Zielwert von mindestens 13
erreichen, um als leicht
verständlich eingestuft zu
werden.
• Insgesamt sind die Ergebnisse
nicht ausreichend: Der
Durchschnittswert liegt bei 6,44.
• Einzig Huawei erreicht einen
akzeptablen Wert.
• Die Pressemitteilungen von
Microsoft/Nokia sind im
Vergleich zum Wettbewerb am
wenigsten verständlich.
Untersucht wurden die fünf aktuellsten Pressemitteilungen*.
*Veröffentlicht auf den Homepages der Unternehmen zum Stichtag 11.03.2014, außer Lenovo.
19
Alle Unternehmen verwenden in Pressemitteilungen zahlreiche
Schachtelsätze mit mehr als zwei Satzteilen.
Pressemitteilung: Anteil Sätze mit mehr als zwei Satzteilen (in %)
0,00
20,87
27,27
29,94
10,76
42,73
26,07
21,93
16,67
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Ziel: max. 5
Lenovo
LG
Microsoft /Nokia
Samsung
Acer
Apple
HP
Huawei
Sony
leicht
verständlich
schwer
verständlich
mangelhaft ausreichend gut
• Ein weiterer Indikator für die
Komplexität eines Satzes ist
dessen Verschachtelung.
• Je mehr Satzteile ein Satz
enthält, desto schwerer können
die Leser der Struktur des
Satzes folgen.
• Apple überschreitet mit großem
Abstand den Zielwert.
• Der Durchschnitt liegt bei 22
Prozent.
20
Werden in einem Satz zu viele Informationen aufgeführt, ist dies für den
Leser undurchsichtig.
Pressemitteilungen: Anteil Sätze mit mehr als zwei Satzteilen
• „Darunter sind drei Auszeichnungen in Gold für die Bridgekamera RX10 mit
ihrem lichtstarken Carl Zeiss Vario-Sonnar T 24-200 Millimeter Zoom-
Objektiv, das „X-Tap“, das im Handumdrehen von einem Tablet in ein
vollwertiges Notebook verwandelt werden kann sowie die "X-Serie", die mit
Technologien wie 4K und Triluminos überzeugt.“
• „Eine Reihe von Initiativen und Programmen werden für diese globale
Community bereitgestellt, die kommerzielle, kulturelle und informative
Aktivitäten für Fotografen in den vielen verschiedenen Bereichen der Branche
ebenso beinhalten wie kulturelle Veranstaltungen, an denen die breite
Öffentlichkeit teilnehmen kann.“
BEISPIELE
21
Sony und Apple benutzen sehr viele Passivkonstruktionen. Passivsätze
wirken oft formal und können die Verständlichkeit beeinträchtigen.
Pressemeldung: Sätze im Passivstil (in %)
0,00
3,48
7,44
6,59
7,59
16,36
5,06
9,65
25,69
0 5 10 15 20 25 30
Ziel: max. 15
Lenovo
LG
Microsoft /Nokia
Samsung
Acer
Apple
HP
Huawei
Sony
leicht
verständlich
schwer
verständlich
mangelhaft ausreichend gut
• Als Zielwert für Pressemit-
teilungen gilt: maximal 15
Prozent Passivsätze.
• HP, Acer, Samsung, Microsoft
und LG liegen innerhalb des
Zielwertes.
• Sony liegt weit abgeschlagen
hinter den anderen
Unternehmen.
• Im Durchschnitt enthalten die
Pressemitteilungen 9 Prozent
Sätze mit Passivkonstruktionen.
22
E-Mails
23
Die analysierten E-Mail-Antworten der Kundenberater sind bei fast allen
Unternehmen als leicht verständlich einzustufen.
E-Mail-Antworten: Hohenheimer Verständlichkeits-Index
17,49
15,34
17,12
15,34
19,82
15,30
0 5 10 15 20
Ziel: mindestens 16
Lenovo
Acer
Apple
HP
Huawei
Sony
LG
Microsoft /Nokia
Samsung
schwer
verständlich
leicht
verständlich
leicht verständlichschwer verständlich weitgehend verständlich
• E-Mail-Texte sollten einen Wert
von mindestens 16 erreichen,
um als leicht verständlich
eingestuft zu werden.
• Insgesamt sind die Ergebnisse
positiv: Der Durchschnittswert
liegt bei 16,73.
• Sony, Apple und Microsoft/Nokia
wurden nicht ausgewertet, da
dieser Service nicht angeboten
wurde.
Untersucht wurden die Antworten auf eine typische Kundenanfrage per Kontaktformular
(aus Ermangelung an direkten Service-E-Mail-Adressen).
24
Trotz der verständlichen E-Mails können Unternehmen die Service-Qualität
durch Reaktionszeiten und Kontaktmöglichkeiten verbessern.
Verständlichkeit
(E-Mails)
Reaktionszeit
(E-Mails)
17,12
7 Tage
> 24 St.
1 Tag
schwer
verständlich
weitgehend
verständlich
leicht
verständlich
Ø 16,73 Ø 2 Tage∑ 6 ∑ 6
19,82
17,49
15,34
15,34
15,30
1 ½ St.
21 St.
3 Tage
Fulfillment - Positiv
• Die erhaltenen Antworten waren alle gut oder
weitgehend verständlich. Wenige Anbieter
(Samsung und LG) schaffen es, sich durch
verständliche Antworten und eine schnelle
Reaktion erfolgreich zu differenzieren.
• Fünf von sechs Unternehmen boten weitere
kostenfreie Kontaktmöglichkeiten an
(Kontaktformular, Service-Hotline oder Chat).
Fulfillment - Negativ
• In 33% der Fälle wurden die Anfragen inhaltlich
nicht beantwortet.
• Zwei Unternehmen antworteten im
Untersuchungszeitraum überhaupt nicht.
• Apple bietet trotz Ankündigung keine erkennbare
Möglichkeit für eine Anfrage per E-Mail.
langsame
Reaktionszeit
ausreichende
Reaktionszeit
schnelle
Reaktionszeit
25
In den E-Mail-Antworten werden Anglizismen vor allem für die Beschreibung
der Abteilungsdienste benutzt.
E-Mail-Antworten: Anglizismen (in %)
1,80
2,84
3,79
1,63
0,93
3,42
0 5 10
Acer
Apple
HP
Huawei
Sony
Samsung
Ziel: max. 5
Lenovo
LG
Microsoft / Nokia
leicht
verständlich
schwer
verständlich
mangelhaft ausreichend gut
• Der Einsatz von Anglizismen ist
für manche Verbraucher eine
Barriere; Anglizismen
erschweren das Verstehen.
• Fachtexte sollten nicht mehr als
5% Anglizismen enthalten. Dies
schaffen alle Unternehmen.
• Durchschnittlich betrachtet liegt
der Anteil der Anglizismen in
den E-Mail-Antworten bei
1,61%.
26
Studien belegen, dass Anglizismen häufig gar nicht oder sogar falsch
verstanden werden.
E-Mail-Antworten: Anglizismen
BEISPIELE
• Support
• Chat
• Info-Hotline
• Website
• E-Shop
• Hotline
• Link
• Serviceline
27
Huawei antwortet mit einfachen Sätzen in der E-Mail; Acer hingegen
verpackt in einzelnen Sätzen zu viele Informationen.
E-Mail-Antworten: Sätze mit mehr als zwei Informationseinheiten (in %)
22,22
16,67
26,67
42,86
11,76
9,09
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
LG
Microsoft /Nokia
Samsung
Acer
Apple
HP
Huawei
Sony
Ziel: max. 25
Lenovo
leicht
verständlich
schwer
verständlich
mangelhaft ausreichend gut
• Je mehr Informationseinheiten
ein Satz enthält, desto schwerer
können Leser den Sachverhalt
durchdringen.
• Huawei, HP und LG erreichen
gute Werte.
• Acer und Samsung verwenden
nicht immer einfache Sätze mit
wenigen Informationseinheiten.
• Der durchschnittliche Wert liegt
bei 14,36 Prozent.
28
Inhalt Seite
A. Studiendesign 6
B. Studienergebnisse 10
C. Handlungsempfehlungen 29
29
Unternehmen der Consumer Electronics können von Best Practices lernen.
Systematische Verbesserung über alle Kanäle als zentrale Herausforderung.
Benchmarks
• Markenversprechen: „Versichern
heißt verstehen“
• Initiativen-Mix: Klartext
Initiative, Kundenbeirat,
Kundenanwalt
• TÜV-Siegel
• Systematische Analyse und
Verbesserung der Verständ-
lichkeit in der Kunden-
kommunikation
• Kein Fachchinesisch, Entwicklung
einer Corporate Language
Herausforderungen
Benchmarks und Herausforderungen
(1) Wie kann Kommunikation
systematisch verbessert und
langfristig auf hohem Niveau
gehalten werden?
(2) Wie kann eine einheitliche
Sprache über verschiedene
Kanäle (Brief, E-Mail, Hotline,
Social Networks, PoS)
realisiert werden?
(3) Welche besonderen
Verständlichkeits-Services
können im Zuge der
Digitalisierung angeboten
werden?
Maßnahmen
Mix
30
Um schnell und messbar die Verständlichkeit zu steigern, ist eine
strukturierte Vorgehensweise empfehlenswert.
Integrierter 4-Phasenansatz
Phase 1: Analyse
• Analyse des Projektrahmens und Projektdefinition
• Cluster der Kundenkommunikation bilden
• Priorisieren der Kundenkommunikation
Phase 2: Nullmessung
• Abteilungsübergreifendes Verbesserungspotential
aufdecken
• Konkrete Handlungsempfehlungen ableiten
Phase 3: Optimierung
• Dokumente systematisch überarbeiten
• Fachseitig abstimmen und freigeben
Phase 4: Qualitätssicherung
• Implementierung nachhaltiger Prozesse und Maßnahmen
• Sprach-Regeln und Corporate Wording einführen
• Benchmarks und Kennzahlen etablieren
1
2
3
4
Schnelle und
messbare Steigerung
der Verständlichkeit
Professionelles
Projektmanagement
garantiert eine
lückenlose Optimierung
und nachhaltige
Implementierung
31
Die beteiligten Unternehmen
Über Iskander Business Partner
Die Iskander Business Partner GmbH wurde 2005 gegründet und ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf Marketing, Vertrieb und
CRM sowie Customer Service. Zu ihren Spezialdisziplinen zählen die Konzeption und End-to-End Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-
Tech Branche. Der Branchenfokus liegt in den Bereichen Telekommunikation, Automotive, Media und Entertainment sowie E-Commerce. Mit kompetenten
und unternehmerisch denkenden Beratern begleitet und unterstützt Iskander Business Partner seine Kunden interdisziplinär und auf allen
Unternehmensebenen. Dabei werden ergebnisorientierte Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien gemeinsam mit den
Geschäftspartnern entwickelt und zur erfolgreichen Umsetzung begleitet. Vertrauen, Zuverlässigkeit und Effizienz bilden die Eckpfeiler der gesamten
Unternehmensphilosophie von Iskander Business Partner und spiegeln sich in der Arbeit jedes einzelnen Beraters wider.
Über die H&H Communication Lab GmbH
Die H&H Communication Lab GmbH ist ein inhabergeführtes Institut für Verständlichkeit. Die H&H Communication Lab GmbH entwickelt seit 2006 Lösungen
zur Verbesserung der Kommunikation von Unternehmen. Das Institut hat sich auf die Analyse und Optimierung und Steuerung von Unternehmenssprache
spezialisiert. Es berät Unternehmen in allen Fragen rund um die kundenfreundliche und verständliche Kommunikation sowie zum Thema Corporate
Language. Das Institut ist in den verschiedensten Branchen tätig. Zu den Kunden zählen DAX-Konzerne, kleine und mittelständische Unternehmen, Behörden
und Verwaltungen.
Über den Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft der Universität Hohenheim
Der Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft, insbesondere Kommunikationstheorie, untersucht die Verständlichkeit der Kommunikation von Parteien,
Unternehmen und Massenmedien. In zahlreichen Studien wurde die formale Verständlichkeit von Wahlprogrammen, Pressemitteilungen,
Kundenkommunikation, Produktinformationsblättern (PIB), CEO-Reden, Mitarbeiterzeitschriften, Broschüren, Homepage-Texten und
Medienberichterstattung analysiert. Der Lehrstuhl untersucht auch die häufigsten Verständlichkeitshürden sowie die Wirkung unverständlicher
Kommunikation auf die Adressaten der Kommunikation
32
Gerhard Souza Murrmann
Unternehmensberater
Iskander Business Partner
+49 (0) 151 64405707
gerhard.souzamurrmann@i-b-partner.com
www.i-b-partner.com
Prof. Dr. Frank Brettschneider
Lehrstuhlinhaber Kommunikation
Universität Hohenheim
+49 (0) 151 24047907
frank.brettschneider@uni-hohenheim.de
komm.uni-hohenheim.de
Oliver Haug
Geschäftsführer
H&H Communication Lab GmbH
+49 (0) 731 932 84 11
o.haug@comlab-ulm.de
www.comlab-ulm.de
Raul Pena
Unternehmensberater
Iskander Business Partner
Ben Hagelauer
Unternehmensberater
Iskander Business Partner
+49 (0) 176 10574740
ben.hagelauer@i-b-partner.com
www.i-b-partner.com
+49 (0) 172 1466374
raul.pena@i-b-partner.com
www.i-b-partner.com
Kontakt
Anja Wehner
Wirtschaftsanglistin / Projekt-Managerin
H&H Communication Lab GmbH
+49 (0) 731 932 84 19
a.wehner@comlab-ulm.de
www.comlab-ulm.de

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Iskander Business Partner Studie: Verständlichkeit in der Unternehmenskommunikation

  • 1. 1 Eine Bestandsaufnahme anhand des Hohenheimer Verständlichkeits-Index Wie verständlich kommunizieren Unternehmen der Consumer Electronics-Branche? Juli 2014
  • 2. 2 Übersicht „Unsere langjährige Beratungspraxis hat gezeigt, dass der Kundenkommunikation in der Consumer Electronics- Branche zu wenig Beachtung geschenkt wird. Unternehmen legen ihren Fokus zumeist auf die Produkte und deren Vertrieb, dabei spielt die Verständlichkeit und Nutzerfreundlichkeit von Produkten für die Kaufentscheidung eine tragende Rolle. Wir von Iskander Business Partner wollten durch die gezielte Beobachtung verschiedener Unternehmen erfahren, wie gegenüber dem Kunden kommuniziert wird und was es hier zu optimieren gilt.“ Ben Hagelauer, Iskander Business Partner „Texte werden häufig mit Mammut-Sätzen, Anglizismen und Wort Ungetümen gespickt. Produktbeschreibungen voll mit Wörtern wie Ultra-High-Definition-Videoaufnahme strengen an und machen nicht gerade Lust auf mehr, sodass sich der Leser schnell verabschiedet. Jedoch lassen sich selbst komplexe Sachverhalte verständlich kommunizieren, wenn bestimmte Regeln eingehalten werden.“ Oliver Haug, H&H Communication Lab „Offenbar sehen einige Unternehmen Produktbeschreibungen immer noch nicht als wichtigen Teil ihres Produkts an. Unverständliche Produktbeschreibungen können bei den Verbrauchern aber Frustrationen auslösen.“ Prof. Dr. Frank Brettschneider, Universität Hohenheim
  • 3. 3 Management Summary (1/2) Hintergrund • Die vorliegende Studie untersucht die formale Verständlichkeit der wichtigen Kunden- Touchpoints Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails mit Hilfe des Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX). • Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index misst die Verständlichkeit von Texten auf Basis verschiedener Lesbarkeitsformeln sowie zahlreicher Satz- und Wortmerkmale. Die Skala des Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich). Studienergebnisse • Die untersuchten Produktbeschreibungen und Pressemitteilungen verfehlen die Zielwerte des Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Sie weisen zum Teil erhebliches Verbesserungs- potential auf. • Die analysierten E-Mail-Antworten zu Service-Anfragen sind im Durchschnitt als verständlich zu bewerten. Die Reaktionszeiten der beiden sprachlich besten Antworten waren jedoch zu lang, zwei Unternehmen antworteten überhaupt nicht.
  • 4. 4 Management Summary (2/2) • Das Ranking der Anbieter (Folie 10) zeigt je Kommunikations-Touchpoint (Cluster) die Bewertung der formalen Verständlichkeit: die Top-3 Unternehmen mit den höchsten HIX- Werten und die drei Unternehmen mit den niedrigsten Ergebnissen. • Sowohl zwischen den Clustern als auch innerhalb eines Clusters gibt es eine große Ergebnis- Bandbreite: Den besten Wert der gesamten Studie erzielt die Service-Mail von HP mit 19,82 Punkten (sehr verständlich). Der beste Wert im Cluster Pressemitteilungen liegt hingegen nur bei 10,02. Bei den Produktbeschreibungen ist die Streuung zwischen Apple mit 18,70 Punkten und Lenovo mit 8,71 Punkten besonders groß. • In Zeiten zunehmender Marktsättigung und konvergenter Services und Produkte ist es essentiell, Kunden an den diversen Touchpoints mit dem eigenen Unternehmen nicht nur nicht zu verlieren, sondern auch aktiv zu binden. Dies ist nur möglich über eine hohe Kundenzufriedenheit, die durch eine einfache und verständliche Kommunikation positiv beeinflusst wird und Kaufbarrieren senkt. • Die Ergebnisse machen deutlich, dass es bei vielen Unternehmen Handlungsbedarf gibt. Das gilt für alle untersuchten Cluster – Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails. Diese Dokumente sind allesamt für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung wichtig. HIX-Ranking Folgerungen & Empfehlungen
  • 5. 5 Inhalt Seite A. Studiendesign 6 B. Studienergebnisse 10 C. Handlungsempfehlungen 29
  • 6. 6 Ziel der Studie ist es, die Verständlichkeit der Kundenkommunikation in der Consumer Electronics-Branche zu messen. Hintergrund • Unternehmen kommunizieren mit ihren Kunden über zahlreiche Kanäle – von der Information bis zur Kündigung. • Kunden stehen im Kaufprozess bei der Produktauswahl vor der Qual der Wahl. • Verständlichkeit ist ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung und bei der Servicezufriedenheit. • In der Consumer Electronics-Branche wird der Kundenkommunikation durch die Fokussierung auf das Produkt und den indirekten Vertrieb zu wenig Beachtung geschenkt. Fragestellungen • Wie verständlich ist die Kunden- kommunikation (Ist-Zustand)? • An welchen Stellen wird verständlich und an welchen weniger verständlich kommuniziert? • Was sind typische Kommunikations- hürden? • Welche Handlungsempfehlungen ergeben sich aus den Analyse-Ergebnissen? Hintergrund und Fragestellungen der Studie Die formale Verständlichkeit lässt sich objektiv messen und bewerten.
  • 7. 7 Untersuchungsgegenstand Unternehmen Dazu wurden Produktbeschreibungen, Pressemitteilungen und E-Mails einer Auswahl der wichtigsten Unternehmen der Branche analysiert. Untersuchungsgegenstand und Unternehmen • Die Analyse wurde im April und Mai 2014 durchgeführt. • Untersucht wurden neun Unter- nehmen aus der Consumer Electronics-Branche. • Die Dokumente wurden über die Webseiten und den Service der jeweiligen Unternehmen gesammelt. • Drei Cluster (Dokumenten- Typen) wurden analysiert: (1) Produktbeschreibungen (2) Pressemitteilungen (3) E-Mails
  • 8. 8 Hohenheimer Verständlichkeits-Index Skala: 0=sehr schwer verständlich bis 20=sehr leicht verständlich Lesbarkeitsformeln • Amstad-Formel • 1. Wiener Sachtextformel • SMOG-Index • Lix Lesbarkeitsindex Einzelmerkmale • Durchschnittliche Satzlänge • Durchschnittliche Satzteillänge • Durchschnittliche Wortlänge • Anteil Wörter mit > 6 Buchstaben • Anteil Satzteile mit > 12 Wörtern • Anteil Sätze mit > 20 Wörtern ... und weitere Merkmale. Die Bewertung erfolgt anhand des Hohenheimer Verständlichkeits-Index, der sich aus Lesbarkeitsformeln und Textfaktoren zusammensetzt. Untersuchungsmethode: Hohenheimer Verständlichkeits-Index
  • 9. 9 Inhalt Seite A. Studiendesign 6 B. Studienergebnisse 10 C. Handlungsempfehlungen 29
  • 10. 10 Produkt- beschreibungen Presse- mitteilungen E-Mails Rang 1 Rang 2 Rang 3 Rang -3 Rang -2 Rang -1 18,70 15,91 10,65 * Der Hohenheimer Verständlichkeits-Index reicht von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich). 6,70 4,40 17,12 schwer verständlich weitgehend verständlich leicht verständlich HIX-RANKING* Gesamt Ø 13,83 Ø 6,62 Ø 16,73∑9 ∑ 9 ∑ 6 16,13 11,92 8,71 10,02 9,43 4,75 3,11 19,82 17,49 15,34 15,34 15,30 Die Studie zeigt auf, dass die Produktbeschreibungen und die Pressemitteilungen vieler Unternehmen optimiert werden müssen.
  • 12. 12 Fast die Hälfte der analysierten Produktbeschreibungen auf den Webseiten der Unternehmen sind optimierungsbedürftig. Produktbeschreibungen Website: Hohenheimer Verständlichkeits-Index 8,72 14,52 15,85 15,21 10,66 18,71 12,74 16,14 11,92 0 5 10 15 20 LG Ziel: mindestens 14 Lenovo Apple Microsoft /Nokia Samsung Acer HP Huawei Sony schwer verständlich leicht verständlich • Produktbeschreibungen sollten einen Wert von mindestens 14 erreichen, um als leicht verständlich eingestuft zu werden. • Insgesamt gesehen sind die Ergebnisse durchwachsen: Der Durchschnittswert liegt bei 13,83. • Lenovo, Acer und Sony erreichen zum Teil deutlich nicht den Zielwert. • Apple stellt die mit Abstand verständlichste Produkt- beschreibung. leicht verständlichschwer verständlich weitgehend verständlich Untersucht wurden die Produktbeschreibungen von Tablets, Handys und Laptops.
  • 13. 13 Keinem Unternehmen gelingt es, die eigenen Produkte ausschließlich mit kurzen Sätzen zu beschreiben. Produktbeschreibungen Website: Sätze mit mehr als 20 Wörtern (in %) • Je länger die Sätze, desto schwerer sind sie verständlich. • Insbesondere in Internet-Texten sollten Sätze nicht länger als 20 Wörter sein. Ideal sind Sätze mit maximal 15 Wörtern. • Alle Unternehmen liegen deutlich über dem Zielwert. • Durchschnittlich 14% aller Sätze in den Produktbeschreibungen sind länger als 20 Wörter. mangelhaft ausreichend gut 21,12 28,86 11,24 7,83 9,61 8,68 6,96 14,93 14,28 0 5 10 15 20 25 30 Lenovo LG Microsoft /Nokia Samsung Acer Apple HP Huawei Sony leicht verständlich schwer verständlich
  • 14. 14 Zum Teil bestehen Sätze aus mehr als 40 Wörtern. Sie stellen für viele Leser eine große Verständlichkeitshürde dar. Produktbeschreibungen Website: Sätze mit mehr als 20 Wörtern BEISPIELE • „Schreiben Sie z.B. eine E-Mail und müssen zwischendurch einen Termin im Kalender gegenchecken oder Sie schauen einen Film und möchten kurz eine Nachricht schicken, dann können Sie den aktiven Screen des "X-Tap" mit nur einem Wisch zur Seite schieben und auf eine andere App zugreifen.“ (47 Wörter) • „Sofern alle Anschlüsse und Abdeckungen fest verschlossen sind, ist das Smartphone (i) gemäß der IP55-Zertifizierung gegen Wasserstrahlen mit geringem Druck aus allen Richtungen geschützt und (ii) kann gemäß der IP58-Zertifizierung maximal 1,50 Meter tief bis zu 30 Minuten unter Wasser verbleiben.“ (41 Wörter)
  • 15. 15 Lenovo verwendet häufig lange Wörter mit mehr als 16 Buchstaben. Diese sind oft unleserlich und schwer verständlich. Produktbeschreibung: Wörter mit mehr als 16 Buchstaben (in %) 4,35 1,23 2,35 1,04 2,05 0,92 2,51 1,65 2,60 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Ziel: max. 4 Lenovo LG Microsoft /Nokia Samsung Acer Apple HP Huawei Sony mangelhaft ausreichend gut • Je länger einzelne Wörter, desto schwerer sind diese zu lesen und zu verstehen. • Bei langen Wörtern handelt es sich häufig um Komposita (zusammengesetzte Wörter) oder Fach- und Fremdwörter. • Im Internet sollten Texte einfache und bekannte Wörter nutzen. Als Zielwert wurde festgelegt: maximal vier Prozent Wörter mit mehr als 16 Buchstaben. • Apple und Samsung erreichen mit 0,92 bzw. 1,04% sehr gute Werte.leicht verständlich schwer verständlich
  • 16. 16 Komplexe Wörter entstehen häufig durch eine Zusammensetzung einzelner Wörter (Komposita). Produktbeschreibung: Zusammengesetzte Wörter mit mehr als 16 Buchstaben BEISPIELE • Ultra-High-Definition-Videoaufnahme • Geräuschminimierungstechnologie • Flüssigkeitserkennungssystem • Echtzeit-Kontrastoptimierung • Downloadgeschwindigkeiten • 10-Punkt-Multitouch-Funktion • Hochgeschwindigkeits-Bohrfräse • Trainingsfortschritt • Entertainmentgenuss
  • 18. 18 Die analysierten Pressemitteilungen sind bei fast allen Unternehmen schwer verständlich. Pressemitteilungen: Hohenheimer Verständlichkeits-Index 0,00 7,47 3,12 6,70 5,73 4,75 4,40 10,02 9,43 0 5 10 15 20 Lenovo LG Ziel: mindestens 13 HP Sony Huawei Samsung Apple Acer Microsoft /Nokia schwer verständlich leicht verständlich leicht verständlichschwer verständlich weitgehend verständlich • Pressemitteilungen sollten den Zielwert von mindestens 13 erreichen, um als leicht verständlich eingestuft zu werden. • Insgesamt sind die Ergebnisse nicht ausreichend: Der Durchschnittswert liegt bei 6,44. • Einzig Huawei erreicht einen akzeptablen Wert. • Die Pressemitteilungen von Microsoft/Nokia sind im Vergleich zum Wettbewerb am wenigsten verständlich. Untersucht wurden die fünf aktuellsten Pressemitteilungen*. *Veröffentlicht auf den Homepages der Unternehmen zum Stichtag 11.03.2014, außer Lenovo.
  • 19. 19 Alle Unternehmen verwenden in Pressemitteilungen zahlreiche Schachtelsätze mit mehr als zwei Satzteilen. Pressemitteilung: Anteil Sätze mit mehr als zwei Satzteilen (in %) 0,00 20,87 27,27 29,94 10,76 42,73 26,07 21,93 16,67 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Ziel: max. 5 Lenovo LG Microsoft /Nokia Samsung Acer Apple HP Huawei Sony leicht verständlich schwer verständlich mangelhaft ausreichend gut • Ein weiterer Indikator für die Komplexität eines Satzes ist dessen Verschachtelung. • Je mehr Satzteile ein Satz enthält, desto schwerer können die Leser der Struktur des Satzes folgen. • Apple überschreitet mit großem Abstand den Zielwert. • Der Durchschnitt liegt bei 22 Prozent.
  • 20. 20 Werden in einem Satz zu viele Informationen aufgeführt, ist dies für den Leser undurchsichtig. Pressemitteilungen: Anteil Sätze mit mehr als zwei Satzteilen • „Darunter sind drei Auszeichnungen in Gold für die Bridgekamera RX10 mit ihrem lichtstarken Carl Zeiss Vario-Sonnar T 24-200 Millimeter Zoom- Objektiv, das „X-Tap“, das im Handumdrehen von einem Tablet in ein vollwertiges Notebook verwandelt werden kann sowie die "X-Serie", die mit Technologien wie 4K und Triluminos überzeugt.“ • „Eine Reihe von Initiativen und Programmen werden für diese globale Community bereitgestellt, die kommerzielle, kulturelle und informative Aktivitäten für Fotografen in den vielen verschiedenen Bereichen der Branche ebenso beinhalten wie kulturelle Veranstaltungen, an denen die breite Öffentlichkeit teilnehmen kann.“ BEISPIELE
  • 21. 21 Sony und Apple benutzen sehr viele Passivkonstruktionen. Passivsätze wirken oft formal und können die Verständlichkeit beeinträchtigen. Pressemeldung: Sätze im Passivstil (in %) 0,00 3,48 7,44 6,59 7,59 16,36 5,06 9,65 25,69 0 5 10 15 20 25 30 Ziel: max. 15 Lenovo LG Microsoft /Nokia Samsung Acer Apple HP Huawei Sony leicht verständlich schwer verständlich mangelhaft ausreichend gut • Als Zielwert für Pressemit- teilungen gilt: maximal 15 Prozent Passivsätze. • HP, Acer, Samsung, Microsoft und LG liegen innerhalb des Zielwertes. • Sony liegt weit abgeschlagen hinter den anderen Unternehmen. • Im Durchschnitt enthalten die Pressemitteilungen 9 Prozent Sätze mit Passivkonstruktionen.
  • 23. 23 Die analysierten E-Mail-Antworten der Kundenberater sind bei fast allen Unternehmen als leicht verständlich einzustufen. E-Mail-Antworten: Hohenheimer Verständlichkeits-Index 17,49 15,34 17,12 15,34 19,82 15,30 0 5 10 15 20 Ziel: mindestens 16 Lenovo Acer Apple HP Huawei Sony LG Microsoft /Nokia Samsung schwer verständlich leicht verständlich leicht verständlichschwer verständlich weitgehend verständlich • E-Mail-Texte sollten einen Wert von mindestens 16 erreichen, um als leicht verständlich eingestuft zu werden. • Insgesamt sind die Ergebnisse positiv: Der Durchschnittswert liegt bei 16,73. • Sony, Apple und Microsoft/Nokia wurden nicht ausgewertet, da dieser Service nicht angeboten wurde. Untersucht wurden die Antworten auf eine typische Kundenanfrage per Kontaktformular (aus Ermangelung an direkten Service-E-Mail-Adressen).
  • 24. 24 Trotz der verständlichen E-Mails können Unternehmen die Service-Qualität durch Reaktionszeiten und Kontaktmöglichkeiten verbessern. Verständlichkeit (E-Mails) Reaktionszeit (E-Mails) 17,12 7 Tage > 24 St. 1 Tag schwer verständlich weitgehend verständlich leicht verständlich Ø 16,73 Ø 2 Tage∑ 6 ∑ 6 19,82 17,49 15,34 15,34 15,30 1 ½ St. 21 St. 3 Tage Fulfillment - Positiv • Die erhaltenen Antworten waren alle gut oder weitgehend verständlich. Wenige Anbieter (Samsung und LG) schaffen es, sich durch verständliche Antworten und eine schnelle Reaktion erfolgreich zu differenzieren. • Fünf von sechs Unternehmen boten weitere kostenfreie Kontaktmöglichkeiten an (Kontaktformular, Service-Hotline oder Chat). Fulfillment - Negativ • In 33% der Fälle wurden die Anfragen inhaltlich nicht beantwortet. • Zwei Unternehmen antworteten im Untersuchungszeitraum überhaupt nicht. • Apple bietet trotz Ankündigung keine erkennbare Möglichkeit für eine Anfrage per E-Mail. langsame Reaktionszeit ausreichende Reaktionszeit schnelle Reaktionszeit
  • 25. 25 In den E-Mail-Antworten werden Anglizismen vor allem für die Beschreibung der Abteilungsdienste benutzt. E-Mail-Antworten: Anglizismen (in %) 1,80 2,84 3,79 1,63 0,93 3,42 0 5 10 Acer Apple HP Huawei Sony Samsung Ziel: max. 5 Lenovo LG Microsoft / Nokia leicht verständlich schwer verständlich mangelhaft ausreichend gut • Der Einsatz von Anglizismen ist für manche Verbraucher eine Barriere; Anglizismen erschweren das Verstehen. • Fachtexte sollten nicht mehr als 5% Anglizismen enthalten. Dies schaffen alle Unternehmen. • Durchschnittlich betrachtet liegt der Anteil der Anglizismen in den E-Mail-Antworten bei 1,61%.
  • 26. 26 Studien belegen, dass Anglizismen häufig gar nicht oder sogar falsch verstanden werden. E-Mail-Antworten: Anglizismen BEISPIELE • Support • Chat • Info-Hotline • Website • E-Shop • Hotline • Link • Serviceline
  • 27. 27 Huawei antwortet mit einfachen Sätzen in der E-Mail; Acer hingegen verpackt in einzelnen Sätzen zu viele Informationen. E-Mail-Antworten: Sätze mit mehr als zwei Informationseinheiten (in %) 22,22 16,67 26,67 42,86 11,76 9,09 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 LG Microsoft /Nokia Samsung Acer Apple HP Huawei Sony Ziel: max. 25 Lenovo leicht verständlich schwer verständlich mangelhaft ausreichend gut • Je mehr Informationseinheiten ein Satz enthält, desto schwerer können Leser den Sachverhalt durchdringen. • Huawei, HP und LG erreichen gute Werte. • Acer und Samsung verwenden nicht immer einfache Sätze mit wenigen Informationseinheiten. • Der durchschnittliche Wert liegt bei 14,36 Prozent.
  • 28. 28 Inhalt Seite A. Studiendesign 6 B. Studienergebnisse 10 C. Handlungsempfehlungen 29
  • 29. 29 Unternehmen der Consumer Electronics können von Best Practices lernen. Systematische Verbesserung über alle Kanäle als zentrale Herausforderung. Benchmarks • Markenversprechen: „Versichern heißt verstehen“ • Initiativen-Mix: Klartext Initiative, Kundenbeirat, Kundenanwalt • TÜV-Siegel • Systematische Analyse und Verbesserung der Verständ- lichkeit in der Kunden- kommunikation • Kein Fachchinesisch, Entwicklung einer Corporate Language Herausforderungen Benchmarks und Herausforderungen (1) Wie kann Kommunikation systematisch verbessert und langfristig auf hohem Niveau gehalten werden? (2) Wie kann eine einheitliche Sprache über verschiedene Kanäle (Brief, E-Mail, Hotline, Social Networks, PoS) realisiert werden? (3) Welche besonderen Verständlichkeits-Services können im Zuge der Digitalisierung angeboten werden? Maßnahmen Mix
  • 30. 30 Um schnell und messbar die Verständlichkeit zu steigern, ist eine strukturierte Vorgehensweise empfehlenswert. Integrierter 4-Phasenansatz Phase 1: Analyse • Analyse des Projektrahmens und Projektdefinition • Cluster der Kundenkommunikation bilden • Priorisieren der Kundenkommunikation Phase 2: Nullmessung • Abteilungsübergreifendes Verbesserungspotential aufdecken • Konkrete Handlungsempfehlungen ableiten Phase 3: Optimierung • Dokumente systematisch überarbeiten • Fachseitig abstimmen und freigeben Phase 4: Qualitätssicherung • Implementierung nachhaltiger Prozesse und Maßnahmen • Sprach-Regeln und Corporate Wording einführen • Benchmarks und Kennzahlen etablieren 1 2 3 4 Schnelle und messbare Steigerung der Verständlichkeit Professionelles Projektmanagement garantiert eine lückenlose Optimierung und nachhaltige Implementierung
  • 31. 31 Die beteiligten Unternehmen Über Iskander Business Partner Die Iskander Business Partner GmbH wurde 2005 gegründet und ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf Marketing, Vertrieb und CRM sowie Customer Service. Zu ihren Spezialdisziplinen zählen die Konzeption und End-to-End Implementierung von Wachstumsprojekten in der High- Tech Branche. Der Branchenfokus liegt in den Bereichen Telekommunikation, Automotive, Media und Entertainment sowie E-Commerce. Mit kompetenten und unternehmerisch denkenden Beratern begleitet und unterstützt Iskander Business Partner seine Kunden interdisziplinär und auf allen Unternehmensebenen. Dabei werden ergebnisorientierte Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien gemeinsam mit den Geschäftspartnern entwickelt und zur erfolgreichen Umsetzung begleitet. Vertrauen, Zuverlässigkeit und Effizienz bilden die Eckpfeiler der gesamten Unternehmensphilosophie von Iskander Business Partner und spiegeln sich in der Arbeit jedes einzelnen Beraters wider. Über die H&H Communication Lab GmbH Die H&H Communication Lab GmbH ist ein inhabergeführtes Institut für Verständlichkeit. Die H&H Communication Lab GmbH entwickelt seit 2006 Lösungen zur Verbesserung der Kommunikation von Unternehmen. Das Institut hat sich auf die Analyse und Optimierung und Steuerung von Unternehmenssprache spezialisiert. Es berät Unternehmen in allen Fragen rund um die kundenfreundliche und verständliche Kommunikation sowie zum Thema Corporate Language. Das Institut ist in den verschiedensten Branchen tätig. Zu den Kunden zählen DAX-Konzerne, kleine und mittelständische Unternehmen, Behörden und Verwaltungen. Über den Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft der Universität Hohenheim Der Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft, insbesondere Kommunikationstheorie, untersucht die Verständlichkeit der Kommunikation von Parteien, Unternehmen und Massenmedien. In zahlreichen Studien wurde die formale Verständlichkeit von Wahlprogrammen, Pressemitteilungen, Kundenkommunikation, Produktinformationsblättern (PIB), CEO-Reden, Mitarbeiterzeitschriften, Broschüren, Homepage-Texten und Medienberichterstattung analysiert. Der Lehrstuhl untersucht auch die häufigsten Verständlichkeitshürden sowie die Wirkung unverständlicher Kommunikation auf die Adressaten der Kommunikation
  • 32. 32 Gerhard Souza Murrmann Unternehmensberater Iskander Business Partner +49 (0) 151 64405707 gerhard.souzamurrmann@i-b-partner.com www.i-b-partner.com Prof. Dr. Frank Brettschneider Lehrstuhlinhaber Kommunikation Universität Hohenheim +49 (0) 151 24047907 frank.brettschneider@uni-hohenheim.de komm.uni-hohenheim.de Oliver Haug Geschäftsführer H&H Communication Lab GmbH +49 (0) 731 932 84 11 o.haug@comlab-ulm.de www.comlab-ulm.de Raul Pena Unternehmensberater Iskander Business Partner Ben Hagelauer Unternehmensberater Iskander Business Partner +49 (0) 176 10574740 ben.hagelauer@i-b-partner.com www.i-b-partner.com +49 (0) 172 1466374 raul.pena@i-b-partner.com www.i-b-partner.com Kontakt Anja Wehner Wirtschaftsanglistin / Projekt-Managerin H&H Communication Lab GmbH +49 (0) 731 932 84 19 a.wehner@comlab-ulm.de www.comlab-ulm.de