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Customer Experience à la Amazon & Google
Customer Experience à la Amazon & Google –
Analytics im Mobilfunk


                                                                  IBP View




August 2012
Iskander Business Partner GmbH
Susanne Müller


Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach,
die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end
Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der
Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es
bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine
ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.

Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni-
toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können
signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der
Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten
gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.



                                                                                                1
Signifikante Umsatzpotenziale durch               Grundlage eines guten CEM ist das fundierte
End-to-end Monitoring                             Wissen darüber, was die Kunden wirklich wol-
                                                  len, welche Faktoren ihnen wichtig sind und
In Zeiten von Mobilfunkangeboten, die die         welche Probleme auftreten. Nur so können
Kunden mit immer kürzerer Vertragsbindung –       Verbesserungspotenziale systematisch identi-
bzw. faktisch ohne Vertragsbindung – locken,      fiziert und umgesetzt werden. Hierfür sind
müssen Unternehmen der Telekommunika-             Informationen    über   das   Verhalten,   die
tionsindustrie sich neue Maßnahmen über-          Präferenzen und Motivation sowie die Zu-
legen, um ihre Kunden dauerhaft an sich zu        friedenheit der Kunden notwendig. Oft stören
binden. Traditionelle CRM- und Kundenbin-         sich Kunden an einzelnen Problemen stärker
dungsmethoden können nun nur noch bedingt         als an anderen. Ein unterbrochener Video-
wirkungsvoll eingesetzt werden.                   stream beispielsweise verärgert deutlich mehr
                                                  Kunden als eine längere initiale Wartezeit bis
Aus dieser Entwicklung heraus hat sich Custo-     das Video geladen ist. Ein Einbezug der
mer Experience Management (CEM) in den            Kunden in Verbesserungsprozesse trägt außer-
CRM Abteilungen vieler Mobilfunkunternehmen       dem zu einem positiven Erlebnis durch
etabliert. Customer Experience Management         Partizipation an der Entwicklung der Produkte
zielt darauf ab, bei den Kunden ein positives     und Services bei. Die größte Herausforderung
Erlebnis mit dem Produkt entlang des              hierbei ist die Verfügbarkeit und Genauigkeit
gesamten Produktlebenszyklus, vom Kauf des        von end-to-end (e2e) Echtzeitdaten.
Produktes über die Nutzung und die After Sales
Betreuung, zu schaffen. Hierbei wird die Erfül-   Deshalb wird das volle Informationspotenzial
lung der eigentlichen, versprochenen Leistun-     für CEM bei den meisten Unternehmen noch
gen teilweise noch vernachlässigt. Unabhängig     nicht ausgeschöpft. Häufig sind umfassende
von der Art des Service (Voice, Video, Data)      Informationen nicht vorhanden oder erhobene
wird das Kundenerlebnis von der Verfügbarkeit     Daten werden nur bedingt ausgewertet. Die
und Qualität des Services beeinflusst.            heutigen Analysen zur Steuerung von CEM
                                                  beschränken sich zumeist auf die Auswertung
Insbesondere in Störfällen ist ein gutes CEM      von Finanzkennzahlen entlang des Kundenle-
für das "Disservice Recovery" von hoher           benszyklus, punktuelle Zufriedenheits- und
Bedeutung. Durch den Aufbau einer emo-            Marktforschungsumfragen, netzseitige Perfor-
tionalen Bindung und die zeitnahe Behebung        mancetests (Drive Tests) sowie externe Pro-
von Problemen, werden aus unzufriedenen           dukt- und Netzbewertungen (z.B. Connect
Kunden auch wieder zufriedene und loyale          Test). Häufig werden externe Dienstleister mit
Kunden, die mit einer geringeren Wahr-            der Durchführung von Kundenbefragungen und
scheinlichkeit das Produkt oder den Anbieter      Analysen beauftragt, anstatt interne Maß-
wechseln und somit zu einer gesicherten           nahmen zu nutzen.        Bei den internen
Profitabilität führen.                            Auswertungen handelt es sich zumeist um die



2
Analyse von Kundenkontakten, Beschwerden               potenziale zu erschließen, den Kundenwert zu
und Kündigungen im Customer Service, da                steigern und interne Prozesse zu optimieren.
deren Auswertung aufgrund der Klassifizierung
bereits am Frontend zumeist mit wenig                  Mit neuen Monitoringtools können anonymi-
Aufwand verbunden ist.                                 sierte und aggregierte Informationen direkt
                                                       von den Endgeräten der Kunden ausgelesen
Neuartige Tools liefern relevante                      und somit die Kette der Performanceanalyse
Kennzahlen zur Netzperformance und                     vom Backhaul über den Funkmast/die Funk-
                                                       zelle bis zum Endkunden hin ausgeweitet
dem Kundenverhalten
                                                       werden. Darüber hinaus kann dem Kunden
Fortschritte im Bereich des e2e Performance            über eine realtime Feedback Funktion die Mög-
Monitorings bieten Möglichkeiten weitere Ein-          lichkeit gegeben werden, bei spezifischen
blicke in das Verhalten und Produkterlebnis des        Events und Problemen direkt mit dem Provider
Kunden sowie die Netzperformance zu erhal-             zu kommunizieren und Feedback verknüpft mit
ten. Dies dient als Basis um neue Umsatz-              den erfassten Daten zu senden.


Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience

  Finanz-KPIs                                     Netz Performance
 • Zusammenhang zwischen Service              • Messen der tatsächlichen e2e Netz-
   Performance und CLV                          Performance
 • Hebel identifizieren, um den CLV zu        • Verständnis bzgl. der Performance am
   steigern                                     Kundenendgerät
                                              • Anstoßen von langfristigen
                                                Optimierungen


   Kundenverhalten                                Kundenzufriedenheit
 • Verstehen wie der Kunde den Service        • Identifikation kritischer Faktoren für
   nutzt                                        die Kundenzufriedenheit
 • Input für intelligente CRM-Systeme,        • Trigger für ad-hoc Verbesserungen
   um die Angebote zu verbessern                und Entschädigungen für Unzufrie-
 • Langfristige Optimierung des Service         denheit
   Portfolios                                 • Steigerung der Kundenbindung und
                                                des CLV



                                                                                                  3
Durch die gezielte, zeitnahe und andauernde         in den Niederlanden implementiert. Vodafone,
Erfassung relevanter Kennzahlen zur Netz-           KPN und T-Mobile haben dort für ihre Smart-
leistung auf Endgeräten lassen sich interne         phone Kunden eine "Netzwerkradar" App ent-
Prozesse, Netzinvestitionen und Marketing-          wickelt, die einen Scan der Internetverbindung
maßnahmen optimieren. Die Erfassung von             vornimmt und den durchschnittlichen Daten-
operativen, Kundenverhalten und Kundenzu-           Durchsatz in Kombination mit der entspre-
friedenheit bezogenen KPIs ermöglicht es ein        chenden Zeit und dem Ort registriert und auf
umfassendes Bild über das Nutzungsverhalten         einer Karte darstellt. Der aktive Netzwerktest
zu schaffen, um nachhaltigen Geschäftserfolg        muss vom Kunden angestoßen werden. Die
zu sichern.                                         Daten werden dann dazu verwendet um zu
                                                    verstehen an welchen Orten es vermehrt zu
Best Practice meist noch außerhalb der              Netzproblemen kommt und um diese zu lösen.
Telko-Branche zu finden
                                                    Die von AT&T und Sprint in den USA sowie von
Einige Provider zeigen schon erste Ansätze zur      Vodafone in Portugal verwendete Lösung
Erfassung von Kennzahlen, die die Netz-             verbindet eine App für aktives Kundenfeedback
performance und den Kunden in den Fokus             bzgl. Netzproblemen mit einem passiven Moni-
rücken.                                             toringtool, das netzwerkbezogene KPIs sowie
                                                    das Nutzungsverhalten der Kunden aggregiert
Telefónica O2 beispielsweise bietet seinen          aufnimmt. Neben der Verwendung der Daten
Kunden in Deutschland eine kostenlose App           zur Behebung von Netzproblemen, werden die
zum Download an, mit Hilfe derer sie im Fall        Informationen auch insbesondere dazu ver-
von Netzproblemen freiwillig direktes Feedback      wendet um Beschwerden im Call Center
geben können. Neben den Standortdaten und           gezielter und effizienter zu bearbeiten. Durch
dem Aufenthaltsort (im Gebäude vs. draußen          ortsspezifische und zeitnahe Informationen
etc.), wird das Problem detailliert erfasst (kein   über Netz- und Performanceprobleme können
Anruf möglich, kein Netz, etc.) und dem Kun-        Kundenprobleme leichter zugeordnet werden
den die Möglichkeit gegeben einen Kommentar         bzw. Fehlerquellen ausgeschlossen werden.
hinzuzufügen. Die Daten werden dann dazu            Diese    Beispiele   zeigen   sehr   gut,  wie
verwendet um zu verstehen wo und warum              weitreichend die Anwendungsmöglichkeiten
Netzprobleme auftreten und um diese proaktiv        umfassender Informationen zum Netz und der
zu lösen. Die Telefónica MehrNetz App ist ein       Performance sein können.
gutes Beispiel, wie mit relativ einfachen Mitteln
und der freiwilligen Mitwirkung der Kunden          Im Bereich Up- und Cross-Selling sind Unter-
zusätzliche Informationen zu ortsspezifischen       nehmen außerhalb der Telekommunikations-
Netzkennzahlen gesammelt werden können.             industrie führend. Amazon ist für sein Empfeh-
                                                    lungssystem bekannt, das Kunden auf Basis
Eine ähnliche Lösung wurde von den Providern        der bisherigen Käufe und auf Basis von Käufen



4
von Kunden der gleichen Produkte weitere           Durch aggregierte KPIs bzgl. des Kunden-
interessante Vorschläge macht. Amazon baut         verhaltens, also welche Art von Services wer-
außerdem darauf, Analytics zu verwenden um         den über das mobile Internet benutzt (Apps,
durch Prozessoptimierungen und Qualitäts-          Browsing, Videostreaming etc.) können Pro-
sicherung die sehr gute Position im Wett-          dukte und Services verbessert und langfristig
bewerb beizubehalten.                              das Produktportfolio den Kundenpräferenzen
                                                   angepasst werden. Für spezifische Kunden-
Weitere Beispiele für ausgezeichnete Analytics     gruppen und Segmente gesammelte und ano-
und Empfehlungssysteme sind Google Ads,            nymisierte Informationen bzgl. der Kunden-
Foursquare und Facebook.                           zufriedenheit ermöglichen es zusammen mit
                                                   den Informationen zum Kundenverhalten
Zentraler Erfolgsfaktor ist eine                   gezieltere CRM-Kampagnen zu planen und die
konsequente Umsetzung                              Kundenzufriedenheit zu steigern. Dadurch wird
                                                   ein höherer Customer Lifetime Value erreicht
Bei der Umsetzung einer derartigen Lösung          und die Churnwahrscheinlichkeit gesenkt.
kommt der klaren Definition der relevanten         Sobald ein klares Zielbild festgelegt wurde,
KPIs sowie dem Aufbau einer effizienten            muss abgeglichen werden, welche dieser Kenn-
Infrastruktur, die unterschiedliche Systeme,       zahlen bereits in bestehenden Daten- und
Stakeholder und Datenquellen integriert, eine      Reportingquellen verfügbar sind und welche
wesentliche Rolle zu.                              tiefergreifenden Kennzahlen erst durch die
                                                   Einführung und Integration weiterer Monito-
Zu allererst muss festgelegt werden, welche        ring- und Reportingtools dem Gesamtbild
finanziellen, operativen sowie Kundenverhalten     hinzugefügt werden können.
und Kundenzufriedenheit bezogenen Kennzah-
len notwendig sind, um die gewünschten             Bestehende, interne Systeme erlauben zumeist
Maßnahmen anzustoßen und das Geschäft              nur ad-hoc die Analyse eines Ausschnitts der
langfristig effizient steuern zu können.           relevanten Kunden- und Netzinformationen.
                                                   Erst durch die Einführung neuartiger e2e
Operative KPIs wie z.B. die tatsächliche           Monitoring- und Analysetools können Opti-
ortsspezifische Netzperformance auf dem End-       mierungen im Produktportfolio & CRM, der
gerät, maximale und durchschnittliche Up- und      Netzinvestitionen und im Customer Service
Downloadgeschwindigkeiten sowie die Latenz         erzielt werden.
der Verbindung können dazu verwendet wer-
den, mittelfristige Investitionen in das Netz zu   End-to-end Monitoringtools zur Erfassung der
steuern, die Erwartungen der Kunden am Point       bislang noch nicht verfügbaren Kennzahlen
of Sale (PoS) realistisch zu steuern sowie ggf.    können als vom Kunden zu installierende und
das Tarifportfolio entsprechend der tatsächlich    aktiv zu nutzende App und/oder als passiv im
gelieferten Leistung anzupassen.                   Hintergrund laufende Software eingeführt



                                                                                              5
werden. In beiden Fällen ist es möglich, den       werden, mit dem die Kennzahlen sowie deren
Kunden das Tool lediglich zum Download zur         Entwicklung überprüft und analysiert werden
Verfügung zu stellen, es durch (bspw. SMS-         können. Dadurch wird es allen relevanten
/Push-) Kampagnen zu bewerben oder es              Abteilungen ermöglicht, die Daten bestmöglich
bereits bei der Auslieferung der Geräte vom        zu nutzen und die Effizienz und Profitabilität
Hersteller vorinstallieren zu lassen. Jedoch ist   ihres Bereiches zu steigern.
es in allen Fällen unumgänglich, die explizite     Prozessual gesehen müssen aus den erfassten
Zustimmung des Kunden ("Opt-in") abzufragen        und ausgewerteten Informationen dann auch
und ihn über die Erfassung und Verwendung          klare Maßnahmen und Handlungsempfehlun-
der Daten aufzuklären. Dies ist notwendig um       gen abgeleitet werden. Dies kann interne
das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren        Maßnahmen, wie z.B. Netzwerk- oder Portfolio-
und um mögliche negative Darstellungen in der      optimierungen oder auch nach außen gerich-
Presse sowie datenschutzrechtliche Konse-          tete Maßnahmen, wie zum Beispiel zeitnahe
quenzen zu vermeiden.                              reaktive Maßnahmen im Falle von Netzpro-
                                                   blemen (Courtesy Maßnahmen zur Vermeidung
Die Infrastruktur ist bei der Einführung eines     von Beschwerden) umfassen.
derartigen Monitoringtools ein zentraler Er-
folgsfaktor. Nur eine effiziente und zentral ge-   Zahlreiche Use Cases durch konti-
steuerte Erfassung, Aufbereitung und Aggre-        nuierliche Erfassung relevanter Daten
gation neuer Daten bis hin zur Integration und
Verknüpfung mit bereits verfügbaren relevan-       Dadurch lassen sich interessante Use Cases
ten KPIs aus Bereichen wie Finance/Controlling     u.a. in den Bereichen Netzinvestitionen, Custo-
oder Customer Service, kann die erwünschten        mer Service, Produktmanagement und CRM
Erfolge herbeiführen.                              aufbauen, die durch erhöhte Effizienz und
                                                   Kundenzufriedenheit zu Kosteneinsparungen,
Eine zentrale Plattform zur Erfassung und          niedrigerem Churn und einer Sicherung und
Aggregation der Daten erlaubt es umfassende        Steigerung des Umsatzes beitragen.
Analysen bzgl. der Performance des Netzes
sowie des Kundenverhaltens zu erstellen. Die       Durch die ortsspezifische Erfassung und Aus-
Speicherung einzelner Daten in unterschied-        wertung von Netzperformancekennzahlen über
lichen Datensilos verschiedener Bereiche oder      alle Endgeräte (z.B. Smartphones, Tablets,
Abteilungen ist hier kontraproduktiv und re-       Notebooks, etc.) sowie Services und Applika-
duziert die Effizienz und das Potenzial einer      tionen (Voice, Video, Up-/Downloads, Gaming,
Analytics-Lösung    beträchtlich. Damit alle       Videokonferenzen etc.) können Netzinvesti-
Bereiche auch auf die entsprechenden Daten         tionen regional effizienter und ggf. kosten-
zugreifen können, muss gleichzeitig ein funk-      günstiger eingesetzt werden.
tionsübergreifendes Reportingsystem mit einer
benutzerfreundlichen Oberfläche eingeführt



6
Informationen zur Verfügbarkeit bestimmter            Experience feststellen (proaktives Netzma-
Netzstandards, der Auslastung der Zellen,             nagement). Dies senkt die Churnwahrschein-
Anzahl der abgebrochenen Gespräche, maxi-             lichkeit und Anzahl an netzperformancebezo-
maler, minimaler und durchschnittlicher Up-           genen Beschwerden.
und Downlinks, Packet Loss Rates, der
Stabilität und Latenz der Services oder bzgl.         Darüber hinaus ermöglicht die kontinuierliche
Ladezeiten von Website und Videostreams               Echtzeiterfassung der Netzperformancekenn-
können hierfür mit der Kundenwahrnehmung              zahlen eine zeitnahe Überprüfung der Effizienz
und –zufriedenheit sowie Beschwerden bzgl.            und Wirkung der angestoßenen Maßnahmen.
der Netzqualität verknüpft werden. Somit ist es       So muss nicht bis zur nächsten groß ange-
beispielsweise möglich Orte zu identifizieren,        legten Kundenzufriedenheitsumfrage oder dem
an denen die Mobilfunkzellen übermäßig                nächsten externen Netzwerktest gewartet wer-
ausgelastet sind und die Kunden durch relativ         den, um den aktuellen Status des Netzausbaus
niedrige Down- und Uplinks nicht mit den              zu kontrollieren.
genutzten Services zufrieden sind. Durch
gezielte Investitionen in stark belastete oder        Die Ergebnisse können auch in Form einer
schwach ausgebaute Gebiete kann durch eine            Netzperformancekarte im Vertrieb als Tool zum
best-in-class Performance bei den Kunden ein          Erwartungsmanagement bei den Kunden ein-
positives Produkterlebnis geschaffen werden.          gesetzt werden. Eine Darstellung, welche Netz-
Netz- und Performanceprobleme können besei-           abdeckung und -performance am Wohn- und
tigt werden bevor die Kunden eine Beein-              Aufenthaltsort eines Kunden wirklich geliefert
trächtigung der Services und der Customer             werden kann und für welche Dienste und


Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience

                                                     Produktmanage-
  Netzwerk/IT               Customer Service                                  Marketing & CRM
                                                     ment & Pricing

 • Regionale Steuerung     • Schnelle und richtige   • Optimierung Pro-       • Verbesserung CLV-
   von Investitionen         Identifikation von        duktportfolio bzgl.      Management
                             Problemen                 Devices, Bundling,       (insbes. Retention)
 • Messung der Effi-
                                                       Tarifstruktur und
   zienz von Ausbau-       • Reduktion der Call-                              • Gezielte Kampagnen
                                                       -differenzierung
   maßnahmen                 Zeiten                                             und Offerings zum
                                                     • Kundenorientierte        Up- und Cross-
                                                       Produktentwicklung       Selling




                                                                                                      7
Services diese ausreichend ist, kann dem         Fehlerdiagnose (bspw. Einschicken von End-
Verkaufspersonal helfen, die Kundenerwar-        geräten obwohl ein Netzproblem besteht), die
tungen und -ansprüche insbesondere im Rah-       sich sowohl in einer höheren Kunden-
men von Quality of Service gezielt zu steuern.   zufriedenheit als auch in Kostensenkungs-
Der Kunde erhält ein realistisches Bild davon,   potenzialen im Bereich Customer Service
was er mit seinem Produkt wirklich nutzen        auswirken.
kann. Durch eine transparente Darstellung des
Preis-Leistungs-Verhältnisses ("Get what you     Sehr großes Potenzial liegt in der Nutzung der
pay for"), steigt das Vertrauen des Kunden in    Daten zur Optimierung des Produkt- und
den Anbieter und ein positives Produkterlebnis   Serviceportfolios sowie in der gezielten Steue-
wird erzeugt.                                    rung von Cross- und Up-Selling-Angeboten.
                                                 Auf die spezifischen Kundenbedürfnisse und
Für Geschäftskunden können bspw. auch            -präferenzen maßgeschneiderte Angebote wer-
entsprechend des Firmensitzes bzw. regel-        den von den Kunden sehr geschätzt und führen
mäßigen Aufenthaltsortes ihrer Mitarbeiter       zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit.
dedizierte Service Level Agreements festgelegt
und auch überprüft werden. Dies führt zu einer   Durch die Auswertung verhaltens- und zu-
positiven Wahrnehmung als Anbieter und           friedenheitsbezogener Daten auf Zielgruppen-
erhöht die Zufriedenheit und Loyalität der       oder Segmentebene ergibt sich eine Vielzahl
Kunden.                                          von Möglichkeiten.

Im Customer Service können die Infor-            Zum Beispiel:
mationen dafür genutzt werden, um zahlreiche
                                                 •Gezieltes Up- & Cross-Selling von Tarifen
Kundenanfragen und -beschwerden gezielter
zu beantworten. Ein benutzerfreundliches Tool,   •Up-Selling von Multi-SIMs an Kunden, die
integriert in die reguläre Customer Care         unterschiedliche Geräte nutzen
Oberfläche im Call Center, kann aktuelle oder
                                                 •Kundenorientierte   Produkt-    und   Marken-
mittelfristige Probleme in der Netzperformance
                                                 entwicklung
oder mit bestimmten Endgeräten aufzeigen. So
können bei Kundenanrufen Problemquellen          •Ausrichten des Tarifportfolios entsprechend
beispielsweise für "dropped calls" oder Pro-     der tatsächlich festgestellten KPIs/KQIs und
bleme bei der Nutzung des mobilen Internets      Kundenwahrnehmung
schneller als Ursache der Unzufriedenheit des
                                                 •Ableitung weitere VAS oder Inhalte
Kunden identifiziert und gelöst werden, bzw.
auch schneller als Fehlerquelle ausgeschlossen   •Differenzierung der Angebote für bestimmte
werden. Dies führt zu einem niedrigeren          Kundengruppen/Use Cases
Kontaktvolumen in den Inboundkanälen, kür-
zerer Calldauer sowie gesenkten Kosten für die



8
Klare finanzielle Benefits durch                 Trotz Herausforderungen bzgl. der Imple-
Implementierung eines End-to-End                 mentierung und der Akzeptanz einer derartigen
                                                 Lösung birgt end-to-end Quality Monitoring
Monitoring Ansatzes                              zahlreiche Chancen für viele Unternehmen,
Durch die Einführung von e2e Monitoringtools     signifikante noch ungehobene Effizienz- und
lassen sich abhängig von der Verbreitung und     Umsatzpotenziale zu realisieren und gleich-
Akzeptanz in der Kundenbasis Umsatz-             zeitig die Customer Experience zu verbessern.
potenziale und Kosteneinsparungen realisieren.

Durch ein optimiertes Produktportfolio und
tatsächliche Lieferung der versprochenen Per-
formance und Qualität insbesondere hoch-
wertiger Tarife steigt die Zufriedenheit und
Loyalität wertvoller Kunden. Umsätze können
gesichert und neue Kunden gewonnen werden.
Zusätzliche Umsätze können durch gezielte Up-
und Cross-Selling Maßnahmen generiert wer-
den, die dediziert auf das spezifische
Nutzungsverhalten und die Präferenzen ein-
zelner Kundengruppen ausgerichtet sind.

Kosteneinsparungen bzw. Effizienzeffekt sind
durch gezielte Netzinvestitionen in Regionen
mit unterdurchschnittlicher Performance mög-
lich. Durch eine kontinuierliche Erfassung der
relevanten KPIs kann auch die Überprüfung der
Wirksamkeit der Maßnahmen schneller und
leichter erfolgen. Darüber hinaus sinkt die
Bedeutung anderer, teils kostenintensiver
Netzwerktests (wie z.B. Drive-Tests).

Im Bereich Customer Service können Kosten
eingespart werden, indem die Ergebnisse des
e2e Monitorings eine schnellere und bessere
Identifikation von Problemen ermöglichen.
Dadurch sinkt die durchschnittliche Zeit je
Anruf.




                                                                                            9
Die Autorin




Susanne Müller

ist Unternehmensberaterin bei der Iskander
Business Partner GmbH. In mehr als vier
Jahren Beratung arbeitete Susanne an Pro-
jekten in den Geschäftsbereichen Marketing,
CRM, Business Development und Finance.

Vor ihrem Eintritt bei Iskander Business Part-
ner war sie im Bereich Strategy & Operations
der Deloitte Consulting GmbH tätig.

Susanne ist Internationale Diplomkauffrau und
zertifizierte Projektleiterin (Scrum Master).




10
Iskander Business Partner ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf
Konzeption und Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Industrie. Wir bieten
hohe Kompetenz und Profis mit unternehmerischem Denken.

Unternehmen und Philosophie
Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir ergebnis- und umsetzungsorientierte Konzepte und
setzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, anwendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges Ver-
trauen und zielorientierte Unternehmensberatung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung – unsere
Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien stellen nachhaltige Erfolge sicher.
Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer soliden
Basis. Unsere Expansion beruht auf unternehmerisch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategie
aktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert begleiten. Leidenschaft für unsere Arbeit,
Eigenverantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind die Segel, die uns zum Erfolg tragen. Flache
Strukturen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren.
Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen, sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. Als
Spezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM sind wir Partner unserer Kunden - als erfahrene Experten
und seriös ausgebildete Berater loten wir Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen unserer
Kunden.
Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne; unser
Zusammenspiel liefert eine erfolgreiche Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zufriedene
langjährige Kunden und hoch motivierte Mitarbeiter.




www.i-b-partner.com




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Iskander Business Partner GmbH
                  Paulstraße 19
      85737 Ismaning/München

    Telefon: +49 89 99 650 861
        Fax: +49 89 99 650 862
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IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google

  • 1. IBP View Customer Experience à la Amazon & Google
  • 2. Customer Experience à la Amazon & Google – Analytics im Mobilfunk IBP View August 2012 Iskander Business Partner GmbH Susanne Müller Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann. Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden. 1
  • 3. Signifikante Umsatzpotenziale durch Grundlage eines guten CEM ist das fundierte End-to-end Monitoring Wissen darüber, was die Kunden wirklich wol- len, welche Faktoren ihnen wichtig sind und In Zeiten von Mobilfunkangeboten, die die welche Probleme auftreten. Nur so können Kunden mit immer kürzerer Vertragsbindung – Verbesserungspotenziale systematisch identi- bzw. faktisch ohne Vertragsbindung – locken, fiziert und umgesetzt werden. Hierfür sind müssen Unternehmen der Telekommunika- Informationen über das Verhalten, die tionsindustrie sich neue Maßnahmen über- Präferenzen und Motivation sowie die Zu- legen, um ihre Kunden dauerhaft an sich zu friedenheit der Kunden notwendig. Oft stören binden. Traditionelle CRM- und Kundenbin- sich Kunden an einzelnen Problemen stärker dungsmethoden können nun nur noch bedingt als an anderen. Ein unterbrochener Video- wirkungsvoll eingesetzt werden. stream beispielsweise verärgert deutlich mehr Kunden als eine längere initiale Wartezeit bis Aus dieser Entwicklung heraus hat sich Custo- das Video geladen ist. Ein Einbezug der mer Experience Management (CEM) in den Kunden in Verbesserungsprozesse trägt außer- CRM Abteilungen vieler Mobilfunkunternehmen dem zu einem positiven Erlebnis durch etabliert. Customer Experience Management Partizipation an der Entwicklung der Produkte zielt darauf ab, bei den Kunden ein positives und Services bei. Die größte Herausforderung Erlebnis mit dem Produkt entlang des hierbei ist die Verfügbarkeit und Genauigkeit gesamten Produktlebenszyklus, vom Kauf des von end-to-end (e2e) Echtzeitdaten. Produktes über die Nutzung und die After Sales Betreuung, zu schaffen. Hierbei wird die Erfül- Deshalb wird das volle Informationspotenzial lung der eigentlichen, versprochenen Leistun- für CEM bei den meisten Unternehmen noch gen teilweise noch vernachlässigt. Unabhängig nicht ausgeschöpft. Häufig sind umfassende von der Art des Service (Voice, Video, Data) Informationen nicht vorhanden oder erhobene wird das Kundenerlebnis von der Verfügbarkeit Daten werden nur bedingt ausgewertet. Die und Qualität des Services beeinflusst. heutigen Analysen zur Steuerung von CEM beschränken sich zumeist auf die Auswertung Insbesondere in Störfällen ist ein gutes CEM von Finanzkennzahlen entlang des Kundenle- für das "Disservice Recovery" von hoher benszyklus, punktuelle Zufriedenheits- und Bedeutung. Durch den Aufbau einer emo- Marktforschungsumfragen, netzseitige Perfor- tionalen Bindung und die zeitnahe Behebung mancetests (Drive Tests) sowie externe Pro- von Problemen, werden aus unzufriedenen dukt- und Netzbewertungen (z.B. Connect Kunden auch wieder zufriedene und loyale Test). Häufig werden externe Dienstleister mit Kunden, die mit einer geringeren Wahr- der Durchführung von Kundenbefragungen und scheinlichkeit das Produkt oder den Anbieter Analysen beauftragt, anstatt interne Maß- wechseln und somit zu einer gesicherten nahmen zu nutzen. Bei den internen Profitabilität führen. Auswertungen handelt es sich zumeist um die 2
  • 4. Analyse von Kundenkontakten, Beschwerden potenziale zu erschließen, den Kundenwert zu und Kündigungen im Customer Service, da steigern und interne Prozesse zu optimieren. deren Auswertung aufgrund der Klassifizierung bereits am Frontend zumeist mit wenig Mit neuen Monitoringtools können anonymi- Aufwand verbunden ist. sierte und aggregierte Informationen direkt von den Endgeräten der Kunden ausgelesen Neuartige Tools liefern relevante und somit die Kette der Performanceanalyse Kennzahlen zur Netzperformance und vom Backhaul über den Funkmast/die Funk- zelle bis zum Endkunden hin ausgeweitet dem Kundenverhalten werden. Darüber hinaus kann dem Kunden Fortschritte im Bereich des e2e Performance über eine realtime Feedback Funktion die Mög- Monitorings bieten Möglichkeiten weitere Ein- lichkeit gegeben werden, bei spezifischen blicke in das Verhalten und Produkterlebnis des Events und Problemen direkt mit dem Provider Kunden sowie die Netzperformance zu erhal- zu kommunizieren und Feedback verknüpft mit ten. Dies dient als Basis um neue Umsatz- den erfassten Daten zu senden. Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience Finanz-KPIs Netz Performance • Zusammenhang zwischen Service • Messen der tatsächlichen e2e Netz- Performance und CLV Performance • Hebel identifizieren, um den CLV zu • Verständnis bzgl. der Performance am steigern Kundenendgerät • Anstoßen von langfristigen Optimierungen Kundenverhalten Kundenzufriedenheit • Verstehen wie der Kunde den Service • Identifikation kritischer Faktoren für nutzt die Kundenzufriedenheit • Input für intelligente CRM-Systeme, • Trigger für ad-hoc Verbesserungen um die Angebote zu verbessern und Entschädigungen für Unzufrie- • Langfristige Optimierung des Service denheit Portfolios • Steigerung der Kundenbindung und des CLV 3
  • 5. Durch die gezielte, zeitnahe und andauernde in den Niederlanden implementiert. Vodafone, Erfassung relevanter Kennzahlen zur Netz- KPN und T-Mobile haben dort für ihre Smart- leistung auf Endgeräten lassen sich interne phone Kunden eine "Netzwerkradar" App ent- Prozesse, Netzinvestitionen und Marketing- wickelt, die einen Scan der Internetverbindung maßnahmen optimieren. Die Erfassung von vornimmt und den durchschnittlichen Daten- operativen, Kundenverhalten und Kundenzu- Durchsatz in Kombination mit der entspre- friedenheit bezogenen KPIs ermöglicht es ein chenden Zeit und dem Ort registriert und auf umfassendes Bild über das Nutzungsverhalten einer Karte darstellt. Der aktive Netzwerktest zu schaffen, um nachhaltigen Geschäftserfolg muss vom Kunden angestoßen werden. Die zu sichern. Daten werden dann dazu verwendet um zu verstehen an welchen Orten es vermehrt zu Best Practice meist noch außerhalb der Netzproblemen kommt und um diese zu lösen. Telko-Branche zu finden Die von AT&T und Sprint in den USA sowie von Einige Provider zeigen schon erste Ansätze zur Vodafone in Portugal verwendete Lösung Erfassung von Kennzahlen, die die Netz- verbindet eine App für aktives Kundenfeedback performance und den Kunden in den Fokus bzgl. Netzproblemen mit einem passiven Moni- rücken. toringtool, das netzwerkbezogene KPIs sowie das Nutzungsverhalten der Kunden aggregiert Telefónica O2 beispielsweise bietet seinen aufnimmt. Neben der Verwendung der Daten Kunden in Deutschland eine kostenlose App zur Behebung von Netzproblemen, werden die zum Download an, mit Hilfe derer sie im Fall Informationen auch insbesondere dazu ver- von Netzproblemen freiwillig direktes Feedback wendet um Beschwerden im Call Center geben können. Neben den Standortdaten und gezielter und effizienter zu bearbeiten. Durch dem Aufenthaltsort (im Gebäude vs. draußen ortsspezifische und zeitnahe Informationen etc.), wird das Problem detailliert erfasst (kein über Netz- und Performanceprobleme können Anruf möglich, kein Netz, etc.) und dem Kun- Kundenprobleme leichter zugeordnet werden den die Möglichkeit gegeben einen Kommentar bzw. Fehlerquellen ausgeschlossen werden. hinzuzufügen. Die Daten werden dann dazu Diese Beispiele zeigen sehr gut, wie verwendet um zu verstehen wo und warum weitreichend die Anwendungsmöglichkeiten Netzprobleme auftreten und um diese proaktiv umfassender Informationen zum Netz und der zu lösen. Die Telefónica MehrNetz App ist ein Performance sein können. gutes Beispiel, wie mit relativ einfachen Mitteln und der freiwilligen Mitwirkung der Kunden Im Bereich Up- und Cross-Selling sind Unter- zusätzliche Informationen zu ortsspezifischen nehmen außerhalb der Telekommunikations- Netzkennzahlen gesammelt werden können. industrie führend. Amazon ist für sein Empfeh- lungssystem bekannt, das Kunden auf Basis Eine ähnliche Lösung wurde von den Providern der bisherigen Käufe und auf Basis von Käufen 4
  • 6. von Kunden der gleichen Produkte weitere Durch aggregierte KPIs bzgl. des Kunden- interessante Vorschläge macht. Amazon baut verhaltens, also welche Art von Services wer- außerdem darauf, Analytics zu verwenden um den über das mobile Internet benutzt (Apps, durch Prozessoptimierungen und Qualitäts- Browsing, Videostreaming etc.) können Pro- sicherung die sehr gute Position im Wett- dukte und Services verbessert und langfristig bewerb beizubehalten. das Produktportfolio den Kundenpräferenzen angepasst werden. Für spezifische Kunden- Weitere Beispiele für ausgezeichnete Analytics gruppen und Segmente gesammelte und ano- und Empfehlungssysteme sind Google Ads, nymisierte Informationen bzgl. der Kunden- Foursquare und Facebook. zufriedenheit ermöglichen es zusammen mit den Informationen zum Kundenverhalten Zentraler Erfolgsfaktor ist eine gezieltere CRM-Kampagnen zu planen und die konsequente Umsetzung Kundenzufriedenheit zu steigern. Dadurch wird ein höherer Customer Lifetime Value erreicht Bei der Umsetzung einer derartigen Lösung und die Churnwahrscheinlichkeit gesenkt. kommt der klaren Definition der relevanten Sobald ein klares Zielbild festgelegt wurde, KPIs sowie dem Aufbau einer effizienten muss abgeglichen werden, welche dieser Kenn- Infrastruktur, die unterschiedliche Systeme, zahlen bereits in bestehenden Daten- und Stakeholder und Datenquellen integriert, eine Reportingquellen verfügbar sind und welche wesentliche Rolle zu. tiefergreifenden Kennzahlen erst durch die Einführung und Integration weiterer Monito- Zu allererst muss festgelegt werden, welche ring- und Reportingtools dem Gesamtbild finanziellen, operativen sowie Kundenverhalten hinzugefügt werden können. und Kundenzufriedenheit bezogenen Kennzah- len notwendig sind, um die gewünschten Bestehende, interne Systeme erlauben zumeist Maßnahmen anzustoßen und das Geschäft nur ad-hoc die Analyse eines Ausschnitts der langfristig effizient steuern zu können. relevanten Kunden- und Netzinformationen. Erst durch die Einführung neuartiger e2e Operative KPIs wie z.B. die tatsächliche Monitoring- und Analysetools können Opti- ortsspezifische Netzperformance auf dem End- mierungen im Produktportfolio & CRM, der gerät, maximale und durchschnittliche Up- und Netzinvestitionen und im Customer Service Downloadgeschwindigkeiten sowie die Latenz erzielt werden. der Verbindung können dazu verwendet wer- den, mittelfristige Investitionen in das Netz zu End-to-end Monitoringtools zur Erfassung der steuern, die Erwartungen der Kunden am Point bislang noch nicht verfügbaren Kennzahlen of Sale (PoS) realistisch zu steuern sowie ggf. können als vom Kunden zu installierende und das Tarifportfolio entsprechend der tatsächlich aktiv zu nutzende App und/oder als passiv im gelieferten Leistung anzupassen. Hintergrund laufende Software eingeführt 5
  • 7. werden. In beiden Fällen ist es möglich, den werden, mit dem die Kennzahlen sowie deren Kunden das Tool lediglich zum Download zur Entwicklung überprüft und analysiert werden Verfügung zu stellen, es durch (bspw. SMS- können. Dadurch wird es allen relevanten /Push-) Kampagnen zu bewerben oder es Abteilungen ermöglicht, die Daten bestmöglich bereits bei der Auslieferung der Geräte vom zu nutzen und die Effizienz und Profitabilität Hersteller vorinstallieren zu lassen. Jedoch ist ihres Bereiches zu steigern. es in allen Fällen unumgänglich, die explizite Prozessual gesehen müssen aus den erfassten Zustimmung des Kunden ("Opt-in") abzufragen und ausgewerteten Informationen dann auch und ihn über die Erfassung und Verwendung klare Maßnahmen und Handlungsempfehlun- der Daten aufzuklären. Dies ist notwendig um gen abgeleitet werden. Dies kann interne das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren Maßnahmen, wie z.B. Netzwerk- oder Portfolio- und um mögliche negative Darstellungen in der optimierungen oder auch nach außen gerich- Presse sowie datenschutzrechtliche Konse- tete Maßnahmen, wie zum Beispiel zeitnahe quenzen zu vermeiden. reaktive Maßnahmen im Falle von Netzpro- blemen (Courtesy Maßnahmen zur Vermeidung Die Infrastruktur ist bei der Einführung eines von Beschwerden) umfassen. derartigen Monitoringtools ein zentraler Er- folgsfaktor. Nur eine effiziente und zentral ge- Zahlreiche Use Cases durch konti- steuerte Erfassung, Aufbereitung und Aggre- nuierliche Erfassung relevanter Daten gation neuer Daten bis hin zur Integration und Verknüpfung mit bereits verfügbaren relevan- Dadurch lassen sich interessante Use Cases ten KPIs aus Bereichen wie Finance/Controlling u.a. in den Bereichen Netzinvestitionen, Custo- oder Customer Service, kann die erwünschten mer Service, Produktmanagement und CRM Erfolge herbeiführen. aufbauen, die durch erhöhte Effizienz und Kundenzufriedenheit zu Kosteneinsparungen, Eine zentrale Plattform zur Erfassung und niedrigerem Churn und einer Sicherung und Aggregation der Daten erlaubt es umfassende Steigerung des Umsatzes beitragen. Analysen bzgl. der Performance des Netzes sowie des Kundenverhaltens zu erstellen. Die Durch die ortsspezifische Erfassung und Aus- Speicherung einzelner Daten in unterschied- wertung von Netzperformancekennzahlen über lichen Datensilos verschiedener Bereiche oder alle Endgeräte (z.B. Smartphones, Tablets, Abteilungen ist hier kontraproduktiv und re- Notebooks, etc.) sowie Services und Applika- duziert die Effizienz und das Potenzial einer tionen (Voice, Video, Up-/Downloads, Gaming, Analytics-Lösung beträchtlich. Damit alle Videokonferenzen etc.) können Netzinvesti- Bereiche auch auf die entsprechenden Daten tionen regional effizienter und ggf. kosten- zugreifen können, muss gleichzeitig ein funk- günstiger eingesetzt werden. tionsübergreifendes Reportingsystem mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche eingeführt 6
  • 8. Informationen zur Verfügbarkeit bestimmter Experience feststellen (proaktives Netzma- Netzstandards, der Auslastung der Zellen, nagement). Dies senkt die Churnwahrschein- Anzahl der abgebrochenen Gespräche, maxi- lichkeit und Anzahl an netzperformancebezo- maler, minimaler und durchschnittlicher Up- genen Beschwerden. und Downlinks, Packet Loss Rates, der Stabilität und Latenz der Services oder bzgl. Darüber hinaus ermöglicht die kontinuierliche Ladezeiten von Website und Videostreams Echtzeiterfassung der Netzperformancekenn- können hierfür mit der Kundenwahrnehmung zahlen eine zeitnahe Überprüfung der Effizienz und –zufriedenheit sowie Beschwerden bzgl. und Wirkung der angestoßenen Maßnahmen. der Netzqualität verknüpft werden. Somit ist es So muss nicht bis zur nächsten groß ange- beispielsweise möglich Orte zu identifizieren, legten Kundenzufriedenheitsumfrage oder dem an denen die Mobilfunkzellen übermäßig nächsten externen Netzwerktest gewartet wer- ausgelastet sind und die Kunden durch relativ den, um den aktuellen Status des Netzausbaus niedrige Down- und Uplinks nicht mit den zu kontrollieren. genutzten Services zufrieden sind. Durch gezielte Investitionen in stark belastete oder Die Ergebnisse können auch in Form einer schwach ausgebaute Gebiete kann durch eine Netzperformancekarte im Vertrieb als Tool zum best-in-class Performance bei den Kunden ein Erwartungsmanagement bei den Kunden ein- positives Produkterlebnis geschaffen werden. gesetzt werden. Eine Darstellung, welche Netz- Netz- und Performanceprobleme können besei- abdeckung und -performance am Wohn- und tigt werden bevor die Kunden eine Beein- Aufenthaltsort eines Kunden wirklich geliefert trächtigung der Services und der Customer werden kann und für welche Dienste und Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience Produktmanage- Netzwerk/IT Customer Service Marketing & CRM ment & Pricing • Regionale Steuerung • Schnelle und richtige • Optimierung Pro- • Verbesserung CLV- von Investitionen Identifikation von duktportfolio bzgl. Management Problemen Devices, Bundling, (insbes. Retention) • Messung der Effi- Tarifstruktur und zienz von Ausbau- • Reduktion der Call- • Gezielte Kampagnen -differenzierung maßnahmen Zeiten und Offerings zum • Kundenorientierte Up- und Cross- Produktentwicklung Selling 7
  • 9. Services diese ausreichend ist, kann dem Fehlerdiagnose (bspw. Einschicken von End- Verkaufspersonal helfen, die Kundenerwar- geräten obwohl ein Netzproblem besteht), die tungen und -ansprüche insbesondere im Rah- sich sowohl in einer höheren Kunden- men von Quality of Service gezielt zu steuern. zufriedenheit als auch in Kostensenkungs- Der Kunde erhält ein realistisches Bild davon, potenzialen im Bereich Customer Service was er mit seinem Produkt wirklich nutzen auswirken. kann. Durch eine transparente Darstellung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ("Get what you Sehr großes Potenzial liegt in der Nutzung der pay for"), steigt das Vertrauen des Kunden in Daten zur Optimierung des Produkt- und den Anbieter und ein positives Produkterlebnis Serviceportfolios sowie in der gezielten Steue- wird erzeugt. rung von Cross- und Up-Selling-Angeboten. Auf die spezifischen Kundenbedürfnisse und Für Geschäftskunden können bspw. auch -präferenzen maßgeschneiderte Angebote wer- entsprechend des Firmensitzes bzw. regel- den von den Kunden sehr geschätzt und führen mäßigen Aufenthaltsortes ihrer Mitarbeiter zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit. dedizierte Service Level Agreements festgelegt und auch überprüft werden. Dies führt zu einer Durch die Auswertung verhaltens- und zu- positiven Wahrnehmung als Anbieter und friedenheitsbezogener Daten auf Zielgruppen- erhöht die Zufriedenheit und Loyalität der oder Segmentebene ergibt sich eine Vielzahl Kunden. von Möglichkeiten. Im Customer Service können die Infor- Zum Beispiel: mationen dafür genutzt werden, um zahlreiche •Gezieltes Up- & Cross-Selling von Tarifen Kundenanfragen und -beschwerden gezielter zu beantworten. Ein benutzerfreundliches Tool, •Up-Selling von Multi-SIMs an Kunden, die integriert in die reguläre Customer Care unterschiedliche Geräte nutzen Oberfläche im Call Center, kann aktuelle oder •Kundenorientierte Produkt- und Marken- mittelfristige Probleme in der Netzperformance entwicklung oder mit bestimmten Endgeräten aufzeigen. So können bei Kundenanrufen Problemquellen •Ausrichten des Tarifportfolios entsprechend beispielsweise für "dropped calls" oder Pro- der tatsächlich festgestellten KPIs/KQIs und bleme bei der Nutzung des mobilen Internets Kundenwahrnehmung schneller als Ursache der Unzufriedenheit des •Ableitung weitere VAS oder Inhalte Kunden identifiziert und gelöst werden, bzw. auch schneller als Fehlerquelle ausgeschlossen •Differenzierung der Angebote für bestimmte werden. Dies führt zu einem niedrigeren Kundengruppen/Use Cases Kontaktvolumen in den Inboundkanälen, kür- zerer Calldauer sowie gesenkten Kosten für die 8
  • 10. Klare finanzielle Benefits durch Trotz Herausforderungen bzgl. der Imple- Implementierung eines End-to-End mentierung und der Akzeptanz einer derartigen Lösung birgt end-to-end Quality Monitoring Monitoring Ansatzes zahlreiche Chancen für viele Unternehmen, Durch die Einführung von e2e Monitoringtools signifikante noch ungehobene Effizienz- und lassen sich abhängig von der Verbreitung und Umsatzpotenziale zu realisieren und gleich- Akzeptanz in der Kundenbasis Umsatz- zeitig die Customer Experience zu verbessern. potenziale und Kosteneinsparungen realisieren. Durch ein optimiertes Produktportfolio und tatsächliche Lieferung der versprochenen Per- formance und Qualität insbesondere hoch- wertiger Tarife steigt die Zufriedenheit und Loyalität wertvoller Kunden. Umsätze können gesichert und neue Kunden gewonnen werden. Zusätzliche Umsätze können durch gezielte Up- und Cross-Selling Maßnahmen generiert wer- den, die dediziert auf das spezifische Nutzungsverhalten und die Präferenzen ein- zelner Kundengruppen ausgerichtet sind. Kosteneinsparungen bzw. Effizienzeffekt sind durch gezielte Netzinvestitionen in Regionen mit unterdurchschnittlicher Performance mög- lich. Durch eine kontinuierliche Erfassung der relevanten KPIs kann auch die Überprüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen schneller und leichter erfolgen. Darüber hinaus sinkt die Bedeutung anderer, teils kostenintensiver Netzwerktests (wie z.B. Drive-Tests). Im Bereich Customer Service können Kosten eingespart werden, indem die Ergebnisse des e2e Monitorings eine schnellere und bessere Identifikation von Problemen ermöglichen. Dadurch sinkt die durchschnittliche Zeit je Anruf. 9
  • 11. Die Autorin Susanne Müller ist Unternehmensberaterin bei der Iskander Business Partner GmbH. In mehr als vier Jahren Beratung arbeitete Susanne an Pro- jekten in den Geschäftsbereichen Marketing, CRM, Business Development und Finance. Vor ihrem Eintritt bei Iskander Business Part- ner war sie im Bereich Strategy & Operations der Deloitte Consulting GmbH tätig. Susanne ist Internationale Diplomkauffrau und zertifizierte Projektleiterin (Scrum Master). 10
  • 12. Iskander Business Partner ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf Konzeption und Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Industrie. Wir bieten hohe Kompetenz und Profis mit unternehmerischem Denken. Unternehmen und Philosophie Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir ergebnis- und umsetzungsorientierte Konzepte und setzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, anwendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges Ver- trauen und zielorientierte Unternehmensberatung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung – unsere Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien stellen nachhaltige Erfolge sicher. Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer soliden Basis. Unsere Expansion beruht auf unternehmerisch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategie aktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert begleiten. Leidenschaft für unsere Arbeit, Eigenverantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind die Segel, die uns zum Erfolg tragen. Flache Strukturen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren. Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen, sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. Als Spezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM sind wir Partner unserer Kunden - als erfahrene Experten und seriös ausgebildete Berater loten wir Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen unserer Kunden. Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne; unser Zusammenspiel liefert eine erfolgreiche Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zufriedene langjährige Kunden und hoch motivierte Mitarbeiter. www.i-b-partner.com 11
  • 13. Iskander Business Partner GmbH Paulstraße 19 85737 Ismaning/München Telefon: +49 89 99 650 861 Fax: +49 89 99 650 862 office@i-b-partner.com www.i-b-partner.com