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Quadient®
– der neue Name für
hervorragende Kundenerlebnisse
© Quadient I www.quadient.com
WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
© Quadient.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit den Lösungen von Quadient die Customer Experience Ihrer Kunden
optimieren können, besuchen Sie quadient.de
Unternehmen brauchen einen neuen Ansatz, um die
Komplexität der Kundenkommunikation zu bewältigen und
Kundenerlebnisse zu schaffen, mit denen sie ihre Umsätze
steigern können. Bisherige Ansätze sind nicht mehr
geeignet, da sich das Kundenverhalten, die Technologien,
die Datenverfügbarkeit und die geltenden Vorschriften
schnell verändern. Quadient hilft, Kundenerlebnisse zu
schaffen, die alle diese Kräfte berücksichtigen. Dieses
Whitepaper beschreibt die Vision, mit der Quadient
die Branche durch bahnbrechende Innovationen und
hochwertige Technologien weiterbringen will.
WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Inhaltsverzeichnis
Einführung���������������������������������������������� 4
Trends, die viel verändern������������������������������������ 5
Warum ein neuer Ansatz notwendig ist��������������������������� 9
Quadient: Wer wir sind �������������������������������������� 12
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 4WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Einführung
Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) wird häufig definiert als die Wahrnehmung der
Kunden, wie Unternehmen im Umgang mit ihnen umgehen. Die Optimierung des Kundenerlebnisses
hat für viele Unternehmen oberste Priorität, da ein gutes Kundenerlebnis positive Emotionen weckt,
die sich wiederum auf das Kundenverhalten auswirken und die Kundentreue fördern. Außerdem
können Unternehmen sich so gegenüber Mitbewerbern hervorheben. Vor allem in stark regulierten
Branchen ist das Kundenerlebnis zunehmend ein wichtigerer Wettbewerbsfaktor als das Produkt
oder der Preis. Eine Umfrage des Forschungsinstituts Econsultancy unter 14.000 Marketing- und
eCommerce-Experten weltweit hat ergeben, dass die Optimierung des Kundenerlebnisses das
wichtigste Ziel des Jahres 2017 ist.
Abbildung 1: Wichtige Ziele von Marketing-Experten im Jahr 2017
Quelle: Econsultancy
22%
15%
13% 11%
7%
Customer
Experience
Content
Marketing
Mobile Personali-
sierung
Social Media
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 5WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Jeder Kontaktpunkt – also jede einzelne Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden –
trägt zum Kundenerlebnis bei. Die Steuerung jeder Kundeninteraktion ist daher für die Steuerung des
Kundenerlebnisses unverzichtbar.
Der Ansatz von Quadient für das Kundenerlebnis
Quadient ist überzeugt, dass das Kundenerlebnis im Kern von der Kommunikation geprägt wird.
Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation gut aussteuern, können konsistent, relevant und
bidirektional mit Kunden über die Kanäle interagieren, die die Kunden bevorzugen. So können sie
bessere Services erbringen oder mehr verkaufen. Um wertvolle Interaktionen zu erreichen, die das
Kundenerlebnis verbessern, ist es wichtig, den jeweiligen Kunden und den Kontext der Interaktion
vollständig zu verstehen. Mit der innovativen und intuitiven Technologie von Quadient können
Unternehmen herausfinden, was ihren Kunden besonders am Herzen liegt, ihre Kommunikation
transformieren und abteilungsübergreifend die Kontrolle über die Vorgänge erreichen, mit denen
sie das Kundenerlebnis gestalten. Der Aufstieg des Kundenerlebnisses erfordert einen neuen Ansatz,
der Althergebrachtes infrage stellt. Dieses Whitepaper beschreibt relevante Trends, an denen wir
uns bei der Weiterentwicklung unserer Software-Lösungen orientieren. Es erläutert unseren einzig-
artigen Ansatz, bessere Kundenerlebnisse durch zeitnahe, optimierte, kontextbezogene, hochgradig
individualisierte und präzise Kommunikation über alle Kanäle zu schaffen.
Trends, die viel verändern
Steigende Möglichkeiten der Kunden
Dank technologischer Entwicklungen, vor allem in den Bereichen Vernetzung, mobile Geräte und
Social Media, haben Kunden heute mehr Möglichkeiten als je zuvor. Sie können sich viel mehr
Informationen beschaffen und höchst fundierte Kaufentscheidungen treffen. Außerdem haben
sie viel mehr Auswahl als früher. Daher achten sie zunehmend auf Online-Bewertungen und
Empfehlungen anderer Verbraucher. Das Unternehmen SessionM, das sich mit der Kundentreue
von Mobilgeräte-Nutzern beschäftigt, hat vor Kurzem 12.000 zufällig ausgewählte Verbraucher
in den USA befragt und herausgefunden, dass 90 % der Umfrageteilnehmer ihre Smartphones in
Läden verwenden – vor allem, um Preise zu vergleichen.
01 0% 20% 30% 40% 50% 60%
Abbildung 2: Häufigste Aktivitäten auf Smartphones in Läden
Quelle: SessionM, 2015
Preise vergleichen
Produktinformationen nachschlagen
Online-Bewertungen lesen
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 6WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Vernetzte Kunden können sich auch Gehör verschaffen: Ihre Meinungen können sich innerhalb
von Sekunden über Social Media verbreiten und ein riesiges Publikum erreichen. Verbraucher
erwarten sofortige, hoch personalisierte und relevante Informationen. Sie haben oft auch die
Erfahrung gemacht, dass sie aus eigener Kraft etwas erreichen können und dies auch respek-
tiert wird. Verbraucher ebenso wie Marketing-Experten erstellen immer mehr visuelle Inhalte.
Unternehmen stellen zunehmend fest, dass sie sich nicht wie früher vor allem auf ihre Produkte
konzentrieren sollten, sondern auf ihre Kunden. Im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis
bedeutet kundenorientiertes Denken, dass nicht mehr das Unternehmen vorgibt, in welcher
Form Kunden Mitteilungen erhalten, sondern die Kunden selbst festlegen, wie eine Marke mit
ihnen interagiert. Unternehmen müssen sich an den Wünschen ihrer Kunden orientieren, um
das Kundenerlebnis für sich arbeiten zu lassen.
Neue Technologien
Die Welt der Kommunikation hat sich in den letzten Jahren immens verändert, und dieser
Trend wird sich weiterhin fortsetzen. Entwicklungen in der Robotik, der künstlichen Intelligenz
und dem maschinellen Lernen, der Sprachtechnologie, dem Internet der Dinge (wie Wearables
und intelligenten Haushaltsgeräten), bei fahrerlosen Autos und in der konsistenten dezentralen
Buchführung (der sogenannten Blockchain) werden sich noch weiter auf die Wirtschaft, die
Gesellschaft und die Geschäftswelt auswirken. Aus dem Blickwinkel des Kundenerlebnisses
verdienen die folgenden Beobachtungen besondere Beachtung:
1.	 Die technologische Entwicklung wird schneller, nicht langsamer
Beobachtungen wie das „mooresche Gesetz“, das besagt, dass sich Innovationen
etwa alle 18 bis 24 Monate verdoppeln, haben sich in den letzten 40–50 Jahren im
Wesentlichen als korrekt erwiesen. Die Wirtschaft verlässt sich zunehmend auf Cloud-
basierte Plattformen, APIs und Microservices. So können neue (digitale) Entwicklungen
fast sofort verteilt werden und schneller als je zuvor eine kritische Masse erreichen.
Neue Technologien werden schneller ihren Siegeszug antreten, nicht langsamer.
2.	 Die Anzahl der Kommunikationskanäle steigt weiter
Wir wissen zwar noch nicht, welche Kanäle in Zukunft die wichtigsten sein
werden, aber wir wissen, dass weitere neue Kanäle entstehen werden. Vielleicht
werden intelligente Haushaltsgeräte zu Kanälen für wichtige Mitteilungen, oder
holografische Mixed-Reality-Geräte wie HoloLens oder Magic Leap werden zum
Anzeigen von Dokumenten in einer „erweiterten Realität“ verwendet.
3.	 Daten werden zu einer der wichtigsten Komponenten
Heute werden Kundenmitteilungen meist in verschiedenen Abteilungen innerhalb eines
Unternehmens erstellt. Um diesen Prozess der zu konsoldieren und automatisieren, ist
es notwendig, leicht und sicher auf Datensätze zugreifen zu können.
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 7WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Unternehmen müssen mit neuen Entwicklungen Schritt halten. Die Welt verändert sich schnell.
Unternehmen, die nicht in neue Technologien investieren, die optimierte Kundenerlebnisse schaffen,
geraten ins Hintertreffen. Eine Umfrage zeigt, dass 75 % der Verbraucher aufgrund eines schlechten
Kundenerlebnisses zu einer anderen Marke wechseln würden.1
Vorschriften
Von Versorgungsunternehmen bis hin zu Gesundheitsdienstleistern müssen Unternehmen in den meisten
Branchen beim Umgang mit ihren Kunden Vorschriften einhalten. Die Optimierung von Kundenerlebnissen
in stark regulierten Branchen ist häufig aus den folgenden Gründen besonders komplex:
1.	 Regulierungsbehörden geben genau vor, was einer Marke gestattet ist und wie sie mit ihren
Kunden umgehen soll. Beispielsweise muss im Energiesektor in Großbritannien eine digitale
Rechnung aufs Pixel genau mit einer gedruckten Rechnung übereinstimmen. In vielen Ländern
entwickeln Behörden Vorschriften dazu, wie Mitteilungen für Sehbehinderte bereitgestellt
werden müssen. Die Vorgaben der Behörden sind je nach Land und Kultur unterschiedlich.
2.	 Viele Branchen unterliegen immer mehr Vorschriften, nicht weniger. Laut Thomson Reuters,
einem Institut, das Vorschriften analysiert und verfolgt, müssen Banken in Europa jetzt durch-
schnittlich 185 Vorschriftenänderungen pro Tag bewältigen, gegenüber 10 im Jahr 2004.
3.	 Die finanziellen Konsequenzen von Vorschriftenverstößen steigen rasant. In der EU gestattet
die bevorstehende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) Regulierungsbehörden die
Erhebung von Geldstrafen von bis zu 4 % des Gesamtjahresumsatzes eines Unternehmens.
Geldstrafen, die ehemals sechsstellig waren, können jetzt bis zu achtstellig sein. Für kleinere
Unternehmen bedeutet dies, dass sie möglicherweise aufgeben müssen, wenn sie für Vor-
schriftenverstöße bestraft werden.
4.	 Unternehmen in stark regulierten Branchen besitzen häufig zahlreiche veraltete Systeme,
die kaum zu aktualisieren sind. Viele Kontaktpunkte sind in Bereichen des Back Office
angesiedelt, die mit veralteten Technologien arbeiten und nur schwer zugänglich sind.
Abbildung 3: Durchschnittliche Anzahl von Vorschriftenänderungen
in der europäischen Finanzbranche, pro Tag
Laut Thomson Reuters
müssen europäische
Banken bei einer
40-Stunden-Woche alle
zwei Minuten eine neue
Vorschriftenänderung
befolgen.
2004 2016
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
1	 Umfrage von Quadient unter 2.000 Verbrauchern in Deutschland, durchgeführt im August und
	 September 2017 von der unabhängigen Marktforschungsagentur Lightspeed
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 8WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Im Hinblick auf das Kundenerlebnis sind Unternehmen häufig durch Vorschriften in ihren Möglich-
keiten beschränkt. Die Regulierung ist ein wichtiger Aspekt, der von CX-Technologieanbietern häufig
übersehen oder von CX-Experten als sehr punktuell angesehen wird, aber direkte Auswirkungen auf
die Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden hat. Technologien, die für die Berücksichtigung
geltender Vorschriften optimiert sind, reduzieren Risiken.
Daten
Der Umfang von Daten in Unternehmen steigt stetig und wird weltweit bald die 30 Zettabyte
übersteigen. Unstrukturierte Daten, wie Video- und Sprachdaten sowie von Anwendern erzeugte
Inhalte, sind etwa viermal so umfangreich wie strukturierte Daten und vermehren sich fast doppelt
so schnell wie diese. Die Herausforderung besteht hier darin, unstrukturierte Daten in nützliche
Informationen zu verwandeln – obwohl alle diese Daten vorliegen, sind 61 % der geschäftlichen Füh-
rungskräfte der Ansicht, dass ihre Unternehmen sich mehr auf Datenanalysen verlassen könnten
und weniger auf Intuition.2
30
20
10
0
2009 2011 2015 2020
40
1000
2000
3000
4000
0
Anstieg der Datenmenge
Der Markt für Big Data wird voraussichtlich 45% im Jahr wachsen und bis 2015
einen Wert von € 21 Milliarde erreicht haben.
Globaler Datenanstieg in Zettabytes Gespeicherte Daten* in Petabytes (2010)
Zettabyte = 1 Million Petabytes Petabyte = 1 Billiarde (short scale) Bytes
*größer als
Quellen: Nasscom – CRISIL GRA analysis
Nordamerika
Europa
Japan
China
Nahost
Indien
Südamerika
Die Datenanreicherung bietet eine interessante Möglichkeit, aus zunächst getrennten Einzeldaten
neue Informationen zu erhalten. Die Datenanreicherung sowie die Datenbereinigung und die Adres-
senprüfung sind für ein gutes Kundenerlebnis unerlässlich. Ohne sie können jährlich bis zu 30 % der
Daten in Kontaktdatenbanken unbrauchbar werden.3
Außerdem können auf Basis angereicherter
Daten intelligentere Geschäftsentscheidungen getroffen
Für Unternehmen bilden Daten eine wichtige Grundlage handlungsrelevanter Einblicke, mit denen
sie ihr Kundenerlebnis verbessern können. Durch Datenverwaltung und -anreicherung können
Unternehmen eine einheitliche Kundensicht erhalten, die sie nutzen können, um ihre Kommunikation
persönlicher, relevanter und profitabler zu gestalten.
2 	 PricewaterhouseCoopers, „Global Data and Analytics Survey“, 2016	
3	 MarketingSherpa, 2015
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 9WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Warum ein neuer Ansatz notwendig ist
Unternehmen müssen auf die steigenden Möglichkeiten der Kunden, auf neue Technologien, Vorschriften
und Daten reagieren. Um ihre Kundenkommunikation zu optimieren und so bessere Kundenerlebnisse
zu schaffen, müssen Unternehmen vier spezifische Herausforderungen bewältigen. Und zwar: Umgang
mit Komplexität, Überwinden von Silos, strategische Gestaltung des Kundenerlebnisses sowie gemeinsame
Umsetzung physischer und digitaler Mitteilungen für eine echte Omnichannel-Kommunikation.
Mit Komplexität umgehen
Die Lösungen, mit denen das Kundenerlebnis gestaltet wird, sind heute technologisch fragmentiert
und im Allgemeinen nicht für die Kundenkommunikation ausgelegt. Viele Anbieter solcher Lösungen
sind Start-Ups. Hier kann es vorkommen, dass sie die Komplexität regulatorischer Feinheiten nicht
durchschauen. Zudem verstehen sie oft nicht, dass paper-basierte Mitteilungen genauso wichtig
sind wie mobile und digitale Erlebnisse. Sind sie dann finanziell nicht durch ein größeres Mutterunter-
nehmen abgesichert, ist eine langfristige Perspektive und nachhaltige Innovation nicht gewährleistet.
Die technologischen Anforderungen an eine CX-Lösung sind hier sehr komplex.
Das Forschungsinstitut Forrester hat untersucht, was „gut“ für das Kundenerlebnis bedeutet. Es ist zu dem
Schluss gekommen, dass für die Schaffung guter Kundenerlebnisse drei „E“ erreicht werden müssen:
1.	 Einfach – Interaktionen, die leicht zu verstehen oder durchzuführen sind
2.	 Effektiv – Sofortige, personalisierte Mitteilungen, die für den Empfänger relevant sind
3.	 Einfühlsam – Kommunikation, mit der Kunden sich respektiert und umsorgt fühlt
Technologien sind zwar nur ein Aspekt der Schaffung guter Kundenerlebnisse, aber ein sehr wichtiger.
Gute, benutzerfreundliche Software hilft Unternehmen, einfache, aber leistungsstarke Erlebnisse über alle
Kanäle und Kontaktpunkte zu bieten. Mit modernen Technologien können Teams selbst für die Kommuni-
kation verantwortlich sein und sie verwalten. Dies erhöht ihr Einfühlungsvermögen, weil sie automatisch
mehr darüber erfahren, was die Kunden sich wünschen, und sie können viel schneller darauf reagieren
als große IT-Teams. Moderne Technologien ermöglichen auch eine Visualisierung von Kontaktpunkten
und Kommunikation, die die teamübergreifende Zusammenarbeit und damit das Überwinden organisa-
torischer Silos erleichtert. Und schließlich können Unternehmen mit moderner Software, die im Hinblick auf
die Compliance entwickelt wurde, regulatorische Vorgaben mit den geringstmöglichen Kosten einhalten.
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 10WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Kundenerlebnisse strategisch verwalten
Die Entwicklung und Umsetzung einer CX-Strategie ist ein ressourcenintensives Unterfangen, das
viele Bereiche des Unternehmens einbeziehen muss. Sicherlich sind die IT und das Marketing die
wichtigsten Beteiligten. Je nach Unternehmensstruktur müssen weitere Bereiche einbezogen werden,
wie die Rechts,- Produktentwicklungs-, Logistik- und Finanzabteilung. Da viele Unternehmen zurzeit
Initiativen für das Kundenerlebnis durchführen, schälen sich nach und nach Best Practices heraus.
Sie konzentrieren sich meist auf die folgenden drei Aspekte:
1.	 Im Idealfall sollte das Kundenerlebnis von der Unternehmensführung vorgegeben werden,
aber Beteiligte und Vorreiter im ganzen Unternehmen sollten dazu beitragen. Um eine
effektive unternehmensweite Strategie für das Kundenerlebnis zu entwerfen, ist es zunächst
notwendig, die einzelnen Digitalisierungsbemühungen im Unternehmen, die unterschiedlichen
technologischen Reifegrade und die Prozesse in den einzelnen Silos genau zu verstehen.
2.	 Das Ökosystem, das den Kundenerlebnissen des Unternehmens zugrunde liegt, entwickelt
sich stetig weiter. Daher geht es niemals um eine einmalige Strategie, sondern stets um
iterative, fortlaufende Praktiken, ähnlich wie beim Lean Manufacturing oder Total Quality
Management. Eine Best Practice besagt, dass an einem Ort im Unternehmen – am besten
durch ein Mitglied des CX-Lenkungsausschusses oder des Kompetenzzentrums – ein zentraler
Überblick verwaltet werden sollte, der regelmäßig aktualisiert wird.
3.	 Viele Unternehmen kommen zu dem Schluss, dass die Entwicklung und Umsetzung neuer
Strategien besser „von oben“ vorgegeben als von den Unternehmensbereichen in Eigenregie
aufgebaut wird. Unternehmen, die einen Chief Experience Officer (CXO), Chief Digital Officer
(CDO) oder Chief Marketing Officer (CMO) einsetzen und ihm die notwendigen Ressourcen
für die Neugestaltung des CX-Ökosystems zur Verfügung stellen, erzielen im Allgemeinen viel
bessere Ergebnisse als Unternehmen, die diese Aufgabe ohne eine solche Leitung angehen.
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 11WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Silos überwinden
Große Unternehmen arbeiten überwiegend in Silos. Die zunehmende gezielte Einführung digitaler
Technologien schafft hier eine gewisse Abhilfe: Circa 40 % der Unternehmen haben bereits einen
formalisierten Lenkungsausschuss, der die digitale Transformation leitet, einschließlich der Neu-
gestaltung des Kundenerlebnisses.4
Dennoch werden Kundenmitteilungen in vielen Unternehmen
in der Praxis weiterhin in Silos erstellt und verwaltet. Beispielsweise ist häufig die Buchhaltung für
die Abrechnungen verantwortlich, das Marketing für Mailings und andere Werbemitteilungen, die
Serviceabteilung für die Callcenter und die einzelnen Fachabteilungen für die geschäftliche Korres-
pondenz. Diese Gruppen miteinander zu koordinieren, ist unerlässlich, um die Kommunikation und
das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen.
4	 Altimeter, 2016
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 12WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Physische und digitale Mitteilungen gemeinsam verwalten
Omnichannel-Kommunikation ist für ein gutes Kundenerlebnis unverzichtbar. Die Fähigkeit zur naht-
losen Kommunikation über mehrere Kanäle trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden in die Marke
zu festigen und ihnen den Eindruck zu vermitteln, dass das Unternehmen sie versteht und kennt.
Hinter den Kulissen erfordert die Umsetzung einer Omnichannel-Kommunikation viel harte Arbeit, vor
allem in Unternehmen mit vielen Altsystemen, in denen Kontaktpunkte noch in Back-Office-Prozessen
angesiedelt sind und in denen physische und digitale Mitteilungen oft getrennt verwaltet werden.
Eine weitere Herausforderung entsteht, wenn ein Unternehmen so viele unterschiedliche IT-Systeme
verwendet, dass es schon allein für die digitale Kommunikation schwierig ist, ein konsistentes Cross-
channel-Kundenerlebnis für Web und mobile Geräte zu erreichen.
Hinzu kommt noch, dass die papierbasierte Kommunikation nach wie vor wichtig ist. Viele Kunden
erhalten beispielsweise lieber gedruckte Mitteilungen, weil diese sie an eine fällige Zahlung
erinnern oder weil sie die Adresse/Identität des Absenders belegen. Auch Direktwerbung ist
immer noch effektiv. Eine Studie der britischen Royal Mail hat gezeigt, dass Millennials ähnlich auf
Direktwerbung reagieren wie ältere Generationen, aber nur vier Prozent des Gesamtvolumens
an Direktwerbung erhalten, da viele Unternehmen annehmen, dass Millennials nur an digitalen
Kanälen interessiert sind.
Auswirkungen
Angesichts der Tatsache, wie komplex es ist, einfache und effektive Kundenerlebnisse zu erstellen,
Silos im Unternehmen zu überwinden, das Kundenerlebnis strategisch zu managen und die
physische Kommunikation zu verwalten, brauchen Unternehmen innovative Technologien, mit
denen sie agiler werden, schneller reagieren und mit allen Technologietrends am Markt Schritt
halten können. Sehen wir uns nun an, wie Quadient Ihnen helfen kann, diese interessante
Marktchance zu nutzen.
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 13WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Quadient: Wer wir sind
Über Quadient
Wir bei Quadient bieten Customer-Experience-Lösungen, mit denen Sie wertvolle Interaktionen
mit Ihren Kunden entwerfen und umsetzen können. Mit unseren bewährten, branchenführenden
Technologien können Unternehmen durch zeitnahe, optimierte, relevante, hoch individualisierte und
präzise Mitteilungen über alle Kommunikationskanäle hinweg ein hervorragendes Kundenerlebnis
bieten. Unsere Technologie bietet verbindliche Einblicke in die Customer Journey mit allen ihren
Kontaktpunkten. Mit diesen Informationen können Unternehmen herausfinden, was ihren Kunden
besonders am Herzen liegt, und das Bewusstsein aller Mitarbeiter für das Kundenerlebnis schärfen.
Unsere Unternehmensgeschichte
Der Name Quadient ist neu. Er bezieht sich auf die vier Kräfte, die Kundenerlebnisse gestalten: die
steigenden Möglichkeiten der Kunden, Kommunikation, Vorschriften und Daten. Das Unternehmen
selbst ist kein Neuling, sondern ein Zusammenschluss von etablierten und erfolgreichen Firmen.
Quadient setzt sich zusammen aus GMC Software (Marktführer im Bereich Customer Communications
Management, CCM) und dem Unternehmensbereich Enterprise Digital Solutions (EDS) von Neopost
mit Human Inference (marktführende Softwarelösungen für Datenmanagement und -anreicherung)
und Satori Software (Adressenbereinigung und Postversands-Management). Quadient ist eine
hundertprozentige Tochtergesellschaft von Neopost, einem weltweiten Anbieter von digitaler Kommu-
nikation, Versand- und Postlösungen mit einem Jahresumsatz von 1,1 Mrd. Euro. Der Hauptsitz von
Neopost befindet sich in Paris. Das Unternehmen ist an der Euronext-Börse in Paris notiert (Symbol:
NEO). Es verfügt über Vertriebsbüros in zahlreichen Ländern.
Schwerpunkt Innovation
Quadient ist von Haus aus ein Innovator. Zu uns gehören weltweit über 900 Mitarbeiter, davon
350 Entwickler in Vollzeit, die sich darauf konzentrieren, Innovationen zu schaffen, die unsere
Kunden wirklich brauchen. Seit fast 25 Jahren sind wir ein Pionier der Kundenkommunikation und
sehen es als unsere Aufgabe, Lösungen schneller und intelligenter auf den Markt zu bringen als
unsere Mitbewerber. In den letzten fünf Jahren sind wir doppelt so schnell gewachsen wie der
Gesamtmarkt, vor allem, weil wir unermüdlich Innovationen schaffen.
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 14WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Unsere Vision
Quadient hat es sich zur Aufgabe gemacht, die besten Customer Experience Lösungen für seine
Kunden zu entwickeln und ihnen wertvolle Interaktionen mit ihren Endkunden zu ermöglichen.
Das Portfolio von Quadient basiert auf fünf Grundpfeiler. Der erste davon ist das Customer Journey
Mapping. Dieses moderne SaaS-Tool bietet ein Online-Storyboard, das alle Kundenkontaktpunkte
einbezieht und sie für alle CX-Beteiligten im gesamten Unternehmen sichtbar macht. Es stellt Ab-
folgen von Interaktionen dar, bietet Einblicke in das, was nicht optimal läuft und korrigiert werden
muss, und hilft Teams bei der Zusammenarbeit und Priorisierung. Quadient Customer Journey
Mapping ist das Cloud-basierte Tool für die Analyse der Customer Journey. Es bezieht alle digitalen
und physischen Kontaktpunkte, mit denen Ihre Kunden interagieren, in Ihre Journey Maps ein. Das
Tool weckt im gesamten Unternehmen das Bewusstsein für das Kundenerlebnis. Dies ist ein weiterer
wichtiger Teil unserer Vision.
Quadient entwickelt seine Kommunikationstechnologie fortlaufend weiter. Unsere preisgekrönte
Kommunikationsmanagement-Lösung Quadient Inspire hilft Unternehmen weltweit, personalisierte,
präzise und vorschriftsgemäße Kommunikation über alle Kanäle auf einer zentralen Plattform zu
entwerfen, zu verwalten und zu senden. Wir achten sehr auf ein gutes und konsistentes Design
der Benutzeroberfläche und des Anwendererlebnisses, damit Anwender in den Fachabteilungen
oder andere Personen, die keine Dokument- oder IT-Profis sind, Inhalte und Designs selbst ändern
können. Mehr Möglichkeiten für Fachanwender zu schaffen, ist unerlässlich für Unternehmen, die
mehr Flexibilität bei der Erstellung und Pflege von Kundenmitteilungen erreichen möchten. Die
Technologie, die die Fachanwender unterstützt, ist vollständig webgestützt, kann leicht mit Ihren
vorhandenen Kernsystemen verknüpft werden und erfordert keine Investitionen in umfangreiche
clientseitige Textverbeitungsprogramme – wie Microsoft Word – oder in zusätzliche Software.
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 15WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
Darüber hinaus konzentrieren wir uns stark auf digitale Erlebnisse über das Web und über mobile
Geräte. Häufig findet die Entwicklung für Web und Mobil woanders statt wie die Erstellung hoch-
auflagiger Kundenkommunikation. Quadient Mobile Advantage ist eine Lösung, mit der Mobil-Ent-
wickler nur wenig oder gar nicht programmieren müssen, um Kundenkommunikation direkt in ihre
nativen mobilen Anwendungen einzubinden. Mithilfe reaktionsfähigen HTML5-Outputs können in
Inspire entworfene Mitteilungen leicht in jede vorhandene Infrastruktur für das Web oder für mobile
Apps eingebunden werden. Dies verringert nicht nur den Zeitaufwand für die Entwicklung erheblich,
sondern bietet auch Vorteile für die Verfolgung und die Omnichannel-Kommunikation, da unsere
Technologie den Output anhand des jeweils gewählten Kanals intelligent formatiert.
Output für physische Kanäle muss außerdem zusätzlich auf die Weiterverarbeitung vorbereitet
werden. Mit unseren Lösungen für den Postversand können unsere Kunden Kosten sparen,
indem sie die Adressen vor der Produktion validieren und sortieren, mithilfe von Strichcodes und
Zertifizierungen Portorabatte erhalten sowie den Ablauf der Print-Produktion automatisieren.
Und schließlich erfordern alle genannten Fortschritte ausgereifte und innovative Datenlösungen.
Es ist unsere Vision, fortschrittliche Funktionen für die Datenverwaltung und -anreicherung zu bieten.
Unsere Datenmanagementfunktionen helfen unseren Kunden, Interaktionen mit ihren Endkunden zu
verfolgen und zu visualisieren. Sie erhalten so tiefere Einblicke und ein besseres Verständnis für Kosten,
Verhaltensmuster und neue Geschäftsmodelle. Unsere Lösungen für die Datenanreicherung und
-qualität helfen unseren Kunden, die Dateneingabe zu erweitern, Validierung und Deduplizierung in
Echtzeit durchzuführen und Einzeldaten miteinander zu kombinieren, um neue Einblicke zu erhalten.
Wir bieten intelligente Datenlösungen, die eine einheitliche Kundensicht erzeugen und Unternehmen
helfen, das Potenzial ihrer Daten voll auszuschöpfen.
Kunden von Quadient
Große Unternehmen weltweit wissen die Dienste von Quadient zu schätzen, in Branchen wie Finanz-
dienstleistungen, Versicherungen, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Versorgungsbetriebe
und Produktion. Auch Behörden und gemeinnützige Organisationen gehören zu unseren wichtigen
Kunden. Wir verfügen über ein starkes Partnernetzwerk, zu dem führende Systemintegratoren
ebenso gehören wie Dokument- und Druckdienstleister.
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 16WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH
© Quadient I www.quadient.com
Wenn Sie mehr über unseren Ansatz für das Kundenerlebnis sowie über unsere
Produkte oder Lösungen erfahren möchten, besuchen Sie unsere Website
www.quadient.de.
Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Hongkong, Indien,
Italien, Japan, Kanada, Mexiko, Niederlande, Polen, Schweiz, Singapur, Spanien,
Südkorea, Taiwan, Tschechische Republik, Ungarn, USA, Vereinigtes Königreich
8 10der
größten Finanz-
dienstleister weltweit
Unsere Kunden in Zahlen
6 10der
größten Versicherungs-
unternehmen weltweit
6.000Kunden weltweit
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Quadient - Whitepaper für hervorragende Kundenerlebnisse (CX)

  • 1. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse © Quadient I www.quadient.com
  • 2. WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH © Quadient. Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit den Lösungen von Quadient die Customer Experience Ihrer Kunden optimieren können, besuchen Sie quadient.de Unternehmen brauchen einen neuen Ansatz, um die Komplexität der Kundenkommunikation zu bewältigen und Kundenerlebnisse zu schaffen, mit denen sie ihre Umsätze steigern können. Bisherige Ansätze sind nicht mehr geeignet, da sich das Kundenverhalten, die Technologien, die Datenverfügbarkeit und die geltenden Vorschriften schnell verändern. Quadient hilft, Kundenerlebnisse zu schaffen, die alle diese Kräfte berücksichtigen. Dieses Whitepaper beschreibt die Vision, mit der Quadient die Branche durch bahnbrechende Innovationen und hochwertige Technologien weiterbringen will.
  • 3. WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Inhaltsverzeichnis Einführung���������������������������������������������� 4 Trends, die viel verändern������������������������������������ 5 Warum ein neuer Ansatz notwendig ist��������������������������� 9 Quadient: Wer wir sind �������������������������������������� 12
  • 4. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 4WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Einführung Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) wird häufig definiert als die Wahrnehmung der Kunden, wie Unternehmen im Umgang mit ihnen umgehen. Die Optimierung des Kundenerlebnisses hat für viele Unternehmen oberste Priorität, da ein gutes Kundenerlebnis positive Emotionen weckt, die sich wiederum auf das Kundenverhalten auswirken und die Kundentreue fördern. Außerdem können Unternehmen sich so gegenüber Mitbewerbern hervorheben. Vor allem in stark regulierten Branchen ist das Kundenerlebnis zunehmend ein wichtigerer Wettbewerbsfaktor als das Produkt oder der Preis. Eine Umfrage des Forschungsinstituts Econsultancy unter 14.000 Marketing- und eCommerce-Experten weltweit hat ergeben, dass die Optimierung des Kundenerlebnisses das wichtigste Ziel des Jahres 2017 ist. Abbildung 1: Wichtige Ziele von Marketing-Experten im Jahr 2017 Quelle: Econsultancy 22% 15% 13% 11% 7% Customer Experience Content Marketing Mobile Personali- sierung Social Media
  • 5. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 5WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Jeder Kontaktpunkt – also jede einzelne Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden – trägt zum Kundenerlebnis bei. Die Steuerung jeder Kundeninteraktion ist daher für die Steuerung des Kundenerlebnisses unverzichtbar. Der Ansatz von Quadient für das Kundenerlebnis Quadient ist überzeugt, dass das Kundenerlebnis im Kern von der Kommunikation geprägt wird. Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation gut aussteuern, können konsistent, relevant und bidirektional mit Kunden über die Kanäle interagieren, die die Kunden bevorzugen. So können sie bessere Services erbringen oder mehr verkaufen. Um wertvolle Interaktionen zu erreichen, die das Kundenerlebnis verbessern, ist es wichtig, den jeweiligen Kunden und den Kontext der Interaktion vollständig zu verstehen. Mit der innovativen und intuitiven Technologie von Quadient können Unternehmen herausfinden, was ihren Kunden besonders am Herzen liegt, ihre Kommunikation transformieren und abteilungsübergreifend die Kontrolle über die Vorgänge erreichen, mit denen sie das Kundenerlebnis gestalten. Der Aufstieg des Kundenerlebnisses erfordert einen neuen Ansatz, der Althergebrachtes infrage stellt. Dieses Whitepaper beschreibt relevante Trends, an denen wir uns bei der Weiterentwicklung unserer Software-Lösungen orientieren. Es erläutert unseren einzig- artigen Ansatz, bessere Kundenerlebnisse durch zeitnahe, optimierte, kontextbezogene, hochgradig individualisierte und präzise Kommunikation über alle Kanäle zu schaffen. Trends, die viel verändern Steigende Möglichkeiten der Kunden Dank technologischer Entwicklungen, vor allem in den Bereichen Vernetzung, mobile Geräte und Social Media, haben Kunden heute mehr Möglichkeiten als je zuvor. Sie können sich viel mehr Informationen beschaffen und höchst fundierte Kaufentscheidungen treffen. Außerdem haben sie viel mehr Auswahl als früher. Daher achten sie zunehmend auf Online-Bewertungen und Empfehlungen anderer Verbraucher. Das Unternehmen SessionM, das sich mit der Kundentreue von Mobilgeräte-Nutzern beschäftigt, hat vor Kurzem 12.000 zufällig ausgewählte Verbraucher in den USA befragt und herausgefunden, dass 90 % der Umfrageteilnehmer ihre Smartphones in Läden verwenden – vor allem, um Preise zu vergleichen. 01 0% 20% 30% 40% 50% 60% Abbildung 2: Häufigste Aktivitäten auf Smartphones in Läden Quelle: SessionM, 2015 Preise vergleichen Produktinformationen nachschlagen Online-Bewertungen lesen
  • 6. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 6WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Vernetzte Kunden können sich auch Gehör verschaffen: Ihre Meinungen können sich innerhalb von Sekunden über Social Media verbreiten und ein riesiges Publikum erreichen. Verbraucher erwarten sofortige, hoch personalisierte und relevante Informationen. Sie haben oft auch die Erfahrung gemacht, dass sie aus eigener Kraft etwas erreichen können und dies auch respek- tiert wird. Verbraucher ebenso wie Marketing-Experten erstellen immer mehr visuelle Inhalte. Unternehmen stellen zunehmend fest, dass sie sich nicht wie früher vor allem auf ihre Produkte konzentrieren sollten, sondern auf ihre Kunden. Im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis bedeutet kundenorientiertes Denken, dass nicht mehr das Unternehmen vorgibt, in welcher Form Kunden Mitteilungen erhalten, sondern die Kunden selbst festlegen, wie eine Marke mit ihnen interagiert. Unternehmen müssen sich an den Wünschen ihrer Kunden orientieren, um das Kundenerlebnis für sich arbeiten zu lassen. Neue Technologien Die Welt der Kommunikation hat sich in den letzten Jahren immens verändert, und dieser Trend wird sich weiterhin fortsetzen. Entwicklungen in der Robotik, der künstlichen Intelligenz und dem maschinellen Lernen, der Sprachtechnologie, dem Internet der Dinge (wie Wearables und intelligenten Haushaltsgeräten), bei fahrerlosen Autos und in der konsistenten dezentralen Buchführung (der sogenannten Blockchain) werden sich noch weiter auf die Wirtschaft, die Gesellschaft und die Geschäftswelt auswirken. Aus dem Blickwinkel des Kundenerlebnisses verdienen die folgenden Beobachtungen besondere Beachtung: 1. Die technologische Entwicklung wird schneller, nicht langsamer Beobachtungen wie das „mooresche Gesetz“, das besagt, dass sich Innovationen etwa alle 18 bis 24 Monate verdoppeln, haben sich in den letzten 40–50 Jahren im Wesentlichen als korrekt erwiesen. Die Wirtschaft verlässt sich zunehmend auf Cloud- basierte Plattformen, APIs und Microservices. So können neue (digitale) Entwicklungen fast sofort verteilt werden und schneller als je zuvor eine kritische Masse erreichen. Neue Technologien werden schneller ihren Siegeszug antreten, nicht langsamer. 2. Die Anzahl der Kommunikationskanäle steigt weiter Wir wissen zwar noch nicht, welche Kanäle in Zukunft die wichtigsten sein werden, aber wir wissen, dass weitere neue Kanäle entstehen werden. Vielleicht werden intelligente Haushaltsgeräte zu Kanälen für wichtige Mitteilungen, oder holografische Mixed-Reality-Geräte wie HoloLens oder Magic Leap werden zum Anzeigen von Dokumenten in einer „erweiterten Realität“ verwendet. 3. Daten werden zu einer der wichtigsten Komponenten Heute werden Kundenmitteilungen meist in verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens erstellt. Um diesen Prozess der zu konsoldieren und automatisieren, ist es notwendig, leicht und sicher auf Datensätze zugreifen zu können.
  • 7. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 7WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Unternehmen müssen mit neuen Entwicklungen Schritt halten. Die Welt verändert sich schnell. Unternehmen, die nicht in neue Technologien investieren, die optimierte Kundenerlebnisse schaffen, geraten ins Hintertreffen. Eine Umfrage zeigt, dass 75 % der Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses zu einer anderen Marke wechseln würden.1 Vorschriften Von Versorgungsunternehmen bis hin zu Gesundheitsdienstleistern müssen Unternehmen in den meisten Branchen beim Umgang mit ihren Kunden Vorschriften einhalten. Die Optimierung von Kundenerlebnissen in stark regulierten Branchen ist häufig aus den folgenden Gründen besonders komplex: 1. Regulierungsbehörden geben genau vor, was einer Marke gestattet ist und wie sie mit ihren Kunden umgehen soll. Beispielsweise muss im Energiesektor in Großbritannien eine digitale Rechnung aufs Pixel genau mit einer gedruckten Rechnung übereinstimmen. In vielen Ländern entwickeln Behörden Vorschriften dazu, wie Mitteilungen für Sehbehinderte bereitgestellt werden müssen. Die Vorgaben der Behörden sind je nach Land und Kultur unterschiedlich. 2. Viele Branchen unterliegen immer mehr Vorschriften, nicht weniger. Laut Thomson Reuters, einem Institut, das Vorschriften analysiert und verfolgt, müssen Banken in Europa jetzt durch- schnittlich 185 Vorschriftenänderungen pro Tag bewältigen, gegenüber 10 im Jahr 2004. 3. Die finanziellen Konsequenzen von Vorschriftenverstößen steigen rasant. In der EU gestattet die bevorstehende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) Regulierungsbehörden die Erhebung von Geldstrafen von bis zu 4 % des Gesamtjahresumsatzes eines Unternehmens. Geldstrafen, die ehemals sechsstellig waren, können jetzt bis zu achtstellig sein. Für kleinere Unternehmen bedeutet dies, dass sie möglicherweise aufgeben müssen, wenn sie für Vor- schriftenverstöße bestraft werden. 4. Unternehmen in stark regulierten Branchen besitzen häufig zahlreiche veraltete Systeme, die kaum zu aktualisieren sind. Viele Kontaktpunkte sind in Bereichen des Back Office angesiedelt, die mit veralteten Technologien arbeiten und nur schwer zugänglich sind. Abbildung 3: Durchschnittliche Anzahl von Vorschriftenänderungen in der europäischen Finanzbranche, pro Tag Laut Thomson Reuters müssen europäische Banken bei einer 40-Stunden-Woche alle zwei Minuten eine neue Vorschriftenänderung befolgen. 2004 2016 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1 Umfrage von Quadient unter 2.000 Verbrauchern in Deutschland, durchgeführt im August und September 2017 von der unabhängigen Marktforschungsagentur Lightspeed
  • 8. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 8WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Im Hinblick auf das Kundenerlebnis sind Unternehmen häufig durch Vorschriften in ihren Möglich- keiten beschränkt. Die Regulierung ist ein wichtiger Aspekt, der von CX-Technologieanbietern häufig übersehen oder von CX-Experten als sehr punktuell angesehen wird, aber direkte Auswirkungen auf die Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden hat. Technologien, die für die Berücksichtigung geltender Vorschriften optimiert sind, reduzieren Risiken. Daten Der Umfang von Daten in Unternehmen steigt stetig und wird weltweit bald die 30 Zettabyte übersteigen. Unstrukturierte Daten, wie Video- und Sprachdaten sowie von Anwendern erzeugte Inhalte, sind etwa viermal so umfangreich wie strukturierte Daten und vermehren sich fast doppelt so schnell wie diese. Die Herausforderung besteht hier darin, unstrukturierte Daten in nützliche Informationen zu verwandeln – obwohl alle diese Daten vorliegen, sind 61 % der geschäftlichen Füh- rungskräfte der Ansicht, dass ihre Unternehmen sich mehr auf Datenanalysen verlassen könnten und weniger auf Intuition.2 30 20 10 0 2009 2011 2015 2020 40 1000 2000 3000 4000 0 Anstieg der Datenmenge Der Markt für Big Data wird voraussichtlich 45% im Jahr wachsen und bis 2015 einen Wert von € 21 Milliarde erreicht haben. Globaler Datenanstieg in Zettabytes Gespeicherte Daten* in Petabytes (2010) Zettabyte = 1 Million Petabytes Petabyte = 1 Billiarde (short scale) Bytes *größer als Quellen: Nasscom – CRISIL GRA analysis Nordamerika Europa Japan China Nahost Indien Südamerika Die Datenanreicherung bietet eine interessante Möglichkeit, aus zunächst getrennten Einzeldaten neue Informationen zu erhalten. Die Datenanreicherung sowie die Datenbereinigung und die Adres- senprüfung sind für ein gutes Kundenerlebnis unerlässlich. Ohne sie können jährlich bis zu 30 % der Daten in Kontaktdatenbanken unbrauchbar werden.3 Außerdem können auf Basis angereicherter Daten intelligentere Geschäftsentscheidungen getroffen Für Unternehmen bilden Daten eine wichtige Grundlage handlungsrelevanter Einblicke, mit denen sie ihr Kundenerlebnis verbessern können. Durch Datenverwaltung und -anreicherung können Unternehmen eine einheitliche Kundensicht erhalten, die sie nutzen können, um ihre Kommunikation persönlicher, relevanter und profitabler zu gestalten. 2 PricewaterhouseCoopers, „Global Data and Analytics Survey“, 2016 3 MarketingSherpa, 2015
  • 9. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 9WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Warum ein neuer Ansatz notwendig ist Unternehmen müssen auf die steigenden Möglichkeiten der Kunden, auf neue Technologien, Vorschriften und Daten reagieren. Um ihre Kundenkommunikation zu optimieren und so bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen Unternehmen vier spezifische Herausforderungen bewältigen. Und zwar: Umgang mit Komplexität, Überwinden von Silos, strategische Gestaltung des Kundenerlebnisses sowie gemeinsame Umsetzung physischer und digitaler Mitteilungen für eine echte Omnichannel-Kommunikation. Mit Komplexität umgehen Die Lösungen, mit denen das Kundenerlebnis gestaltet wird, sind heute technologisch fragmentiert und im Allgemeinen nicht für die Kundenkommunikation ausgelegt. Viele Anbieter solcher Lösungen sind Start-Ups. Hier kann es vorkommen, dass sie die Komplexität regulatorischer Feinheiten nicht durchschauen. Zudem verstehen sie oft nicht, dass paper-basierte Mitteilungen genauso wichtig sind wie mobile und digitale Erlebnisse. Sind sie dann finanziell nicht durch ein größeres Mutterunter- nehmen abgesichert, ist eine langfristige Perspektive und nachhaltige Innovation nicht gewährleistet. Die technologischen Anforderungen an eine CX-Lösung sind hier sehr komplex. Das Forschungsinstitut Forrester hat untersucht, was „gut“ für das Kundenerlebnis bedeutet. Es ist zu dem Schluss gekommen, dass für die Schaffung guter Kundenerlebnisse drei „E“ erreicht werden müssen: 1. Einfach – Interaktionen, die leicht zu verstehen oder durchzuführen sind 2. Effektiv – Sofortige, personalisierte Mitteilungen, die für den Empfänger relevant sind 3. Einfühlsam – Kommunikation, mit der Kunden sich respektiert und umsorgt fühlt Technologien sind zwar nur ein Aspekt der Schaffung guter Kundenerlebnisse, aber ein sehr wichtiger. Gute, benutzerfreundliche Software hilft Unternehmen, einfache, aber leistungsstarke Erlebnisse über alle Kanäle und Kontaktpunkte zu bieten. Mit modernen Technologien können Teams selbst für die Kommuni- kation verantwortlich sein und sie verwalten. Dies erhöht ihr Einfühlungsvermögen, weil sie automatisch mehr darüber erfahren, was die Kunden sich wünschen, und sie können viel schneller darauf reagieren als große IT-Teams. Moderne Technologien ermöglichen auch eine Visualisierung von Kontaktpunkten und Kommunikation, die die teamübergreifende Zusammenarbeit und damit das Überwinden organisa- torischer Silos erleichtert. Und schließlich können Unternehmen mit moderner Software, die im Hinblick auf die Compliance entwickelt wurde, regulatorische Vorgaben mit den geringstmöglichen Kosten einhalten.
  • 10. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 10WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Kundenerlebnisse strategisch verwalten Die Entwicklung und Umsetzung einer CX-Strategie ist ein ressourcenintensives Unterfangen, das viele Bereiche des Unternehmens einbeziehen muss. Sicherlich sind die IT und das Marketing die wichtigsten Beteiligten. Je nach Unternehmensstruktur müssen weitere Bereiche einbezogen werden, wie die Rechts,- Produktentwicklungs-, Logistik- und Finanzabteilung. Da viele Unternehmen zurzeit Initiativen für das Kundenerlebnis durchführen, schälen sich nach und nach Best Practices heraus. Sie konzentrieren sich meist auf die folgenden drei Aspekte: 1. Im Idealfall sollte das Kundenerlebnis von der Unternehmensführung vorgegeben werden, aber Beteiligte und Vorreiter im ganzen Unternehmen sollten dazu beitragen. Um eine effektive unternehmensweite Strategie für das Kundenerlebnis zu entwerfen, ist es zunächst notwendig, die einzelnen Digitalisierungsbemühungen im Unternehmen, die unterschiedlichen technologischen Reifegrade und die Prozesse in den einzelnen Silos genau zu verstehen. 2. Das Ökosystem, das den Kundenerlebnissen des Unternehmens zugrunde liegt, entwickelt sich stetig weiter. Daher geht es niemals um eine einmalige Strategie, sondern stets um iterative, fortlaufende Praktiken, ähnlich wie beim Lean Manufacturing oder Total Quality Management. Eine Best Practice besagt, dass an einem Ort im Unternehmen – am besten durch ein Mitglied des CX-Lenkungsausschusses oder des Kompetenzzentrums – ein zentraler Überblick verwaltet werden sollte, der regelmäßig aktualisiert wird. 3. Viele Unternehmen kommen zu dem Schluss, dass die Entwicklung und Umsetzung neuer Strategien besser „von oben“ vorgegeben als von den Unternehmensbereichen in Eigenregie aufgebaut wird. Unternehmen, die einen Chief Experience Officer (CXO), Chief Digital Officer (CDO) oder Chief Marketing Officer (CMO) einsetzen und ihm die notwendigen Ressourcen für die Neugestaltung des CX-Ökosystems zur Verfügung stellen, erzielen im Allgemeinen viel bessere Ergebnisse als Unternehmen, die diese Aufgabe ohne eine solche Leitung angehen.
  • 11. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 11WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Silos überwinden Große Unternehmen arbeiten überwiegend in Silos. Die zunehmende gezielte Einführung digitaler Technologien schafft hier eine gewisse Abhilfe: Circa 40 % der Unternehmen haben bereits einen formalisierten Lenkungsausschuss, der die digitale Transformation leitet, einschließlich der Neu- gestaltung des Kundenerlebnisses.4 Dennoch werden Kundenmitteilungen in vielen Unternehmen in der Praxis weiterhin in Silos erstellt und verwaltet. Beispielsweise ist häufig die Buchhaltung für die Abrechnungen verantwortlich, das Marketing für Mailings und andere Werbemitteilungen, die Serviceabteilung für die Callcenter und die einzelnen Fachabteilungen für die geschäftliche Korres- pondenz. Diese Gruppen miteinander zu koordinieren, ist unerlässlich, um die Kommunikation und das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen. 4 Altimeter, 2016
  • 12. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 12WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Physische und digitale Mitteilungen gemeinsam verwalten Omnichannel-Kommunikation ist für ein gutes Kundenerlebnis unverzichtbar. Die Fähigkeit zur naht- losen Kommunikation über mehrere Kanäle trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden in die Marke zu festigen und ihnen den Eindruck zu vermitteln, dass das Unternehmen sie versteht und kennt. Hinter den Kulissen erfordert die Umsetzung einer Omnichannel-Kommunikation viel harte Arbeit, vor allem in Unternehmen mit vielen Altsystemen, in denen Kontaktpunkte noch in Back-Office-Prozessen angesiedelt sind und in denen physische und digitale Mitteilungen oft getrennt verwaltet werden. Eine weitere Herausforderung entsteht, wenn ein Unternehmen so viele unterschiedliche IT-Systeme verwendet, dass es schon allein für die digitale Kommunikation schwierig ist, ein konsistentes Cross- channel-Kundenerlebnis für Web und mobile Geräte zu erreichen. Hinzu kommt noch, dass die papierbasierte Kommunikation nach wie vor wichtig ist. Viele Kunden erhalten beispielsweise lieber gedruckte Mitteilungen, weil diese sie an eine fällige Zahlung erinnern oder weil sie die Adresse/Identität des Absenders belegen. Auch Direktwerbung ist immer noch effektiv. Eine Studie der britischen Royal Mail hat gezeigt, dass Millennials ähnlich auf Direktwerbung reagieren wie ältere Generationen, aber nur vier Prozent des Gesamtvolumens an Direktwerbung erhalten, da viele Unternehmen annehmen, dass Millennials nur an digitalen Kanälen interessiert sind. Auswirkungen Angesichts der Tatsache, wie komplex es ist, einfache und effektive Kundenerlebnisse zu erstellen, Silos im Unternehmen zu überwinden, das Kundenerlebnis strategisch zu managen und die physische Kommunikation zu verwalten, brauchen Unternehmen innovative Technologien, mit denen sie agiler werden, schneller reagieren und mit allen Technologietrends am Markt Schritt halten können. Sehen wir uns nun an, wie Quadient Ihnen helfen kann, diese interessante Marktchance zu nutzen.
  • 13. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 13WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Quadient: Wer wir sind Über Quadient Wir bei Quadient bieten Customer-Experience-Lösungen, mit denen Sie wertvolle Interaktionen mit Ihren Kunden entwerfen und umsetzen können. Mit unseren bewährten, branchenführenden Technologien können Unternehmen durch zeitnahe, optimierte, relevante, hoch individualisierte und präzise Mitteilungen über alle Kommunikationskanäle hinweg ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Unsere Technologie bietet verbindliche Einblicke in die Customer Journey mit allen ihren Kontaktpunkten. Mit diesen Informationen können Unternehmen herausfinden, was ihren Kunden besonders am Herzen liegt, und das Bewusstsein aller Mitarbeiter für das Kundenerlebnis schärfen. Unsere Unternehmensgeschichte Der Name Quadient ist neu. Er bezieht sich auf die vier Kräfte, die Kundenerlebnisse gestalten: die steigenden Möglichkeiten der Kunden, Kommunikation, Vorschriften und Daten. Das Unternehmen selbst ist kein Neuling, sondern ein Zusammenschluss von etablierten und erfolgreichen Firmen. Quadient setzt sich zusammen aus GMC Software (Marktführer im Bereich Customer Communications Management, CCM) und dem Unternehmensbereich Enterprise Digital Solutions (EDS) von Neopost mit Human Inference (marktführende Softwarelösungen für Datenmanagement und -anreicherung) und Satori Software (Adressenbereinigung und Postversands-Management). Quadient ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Neopost, einem weltweiten Anbieter von digitaler Kommu- nikation, Versand- und Postlösungen mit einem Jahresumsatz von 1,1 Mrd. Euro. Der Hauptsitz von Neopost befindet sich in Paris. Das Unternehmen ist an der Euronext-Börse in Paris notiert (Symbol: NEO). Es verfügt über Vertriebsbüros in zahlreichen Ländern. Schwerpunkt Innovation Quadient ist von Haus aus ein Innovator. Zu uns gehören weltweit über 900 Mitarbeiter, davon 350 Entwickler in Vollzeit, die sich darauf konzentrieren, Innovationen zu schaffen, die unsere Kunden wirklich brauchen. Seit fast 25 Jahren sind wir ein Pionier der Kundenkommunikation und sehen es als unsere Aufgabe, Lösungen schneller und intelligenter auf den Markt zu bringen als unsere Mitbewerber. In den letzten fünf Jahren sind wir doppelt so schnell gewachsen wie der Gesamtmarkt, vor allem, weil wir unermüdlich Innovationen schaffen.
  • 14. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 14WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Unsere Vision Quadient hat es sich zur Aufgabe gemacht, die besten Customer Experience Lösungen für seine Kunden zu entwickeln und ihnen wertvolle Interaktionen mit ihren Endkunden zu ermöglichen. Das Portfolio von Quadient basiert auf fünf Grundpfeiler. Der erste davon ist das Customer Journey Mapping. Dieses moderne SaaS-Tool bietet ein Online-Storyboard, das alle Kundenkontaktpunkte einbezieht und sie für alle CX-Beteiligten im gesamten Unternehmen sichtbar macht. Es stellt Ab- folgen von Interaktionen dar, bietet Einblicke in das, was nicht optimal läuft und korrigiert werden muss, und hilft Teams bei der Zusammenarbeit und Priorisierung. Quadient Customer Journey Mapping ist das Cloud-basierte Tool für die Analyse der Customer Journey. Es bezieht alle digitalen und physischen Kontaktpunkte, mit denen Ihre Kunden interagieren, in Ihre Journey Maps ein. Das Tool weckt im gesamten Unternehmen das Bewusstsein für das Kundenerlebnis. Dies ist ein weiterer wichtiger Teil unserer Vision. Quadient entwickelt seine Kommunikationstechnologie fortlaufend weiter. Unsere preisgekrönte Kommunikationsmanagement-Lösung Quadient Inspire hilft Unternehmen weltweit, personalisierte, präzise und vorschriftsgemäße Kommunikation über alle Kanäle auf einer zentralen Plattform zu entwerfen, zu verwalten und zu senden. Wir achten sehr auf ein gutes und konsistentes Design der Benutzeroberfläche und des Anwendererlebnisses, damit Anwender in den Fachabteilungen oder andere Personen, die keine Dokument- oder IT-Profis sind, Inhalte und Designs selbst ändern können. Mehr Möglichkeiten für Fachanwender zu schaffen, ist unerlässlich für Unternehmen, die mehr Flexibilität bei der Erstellung und Pflege von Kundenmitteilungen erreichen möchten. Die Technologie, die die Fachanwender unterstützt, ist vollständig webgestützt, kann leicht mit Ihren vorhandenen Kernsystemen verknüpft werden und erfordert keine Investitionen in umfangreiche clientseitige Textverbeitungsprogramme – wie Microsoft Word – oder in zusätzliche Software.
  • 15. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 15WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH Darüber hinaus konzentrieren wir uns stark auf digitale Erlebnisse über das Web und über mobile Geräte. Häufig findet die Entwicklung für Web und Mobil woanders statt wie die Erstellung hoch- auflagiger Kundenkommunikation. Quadient Mobile Advantage ist eine Lösung, mit der Mobil-Ent- wickler nur wenig oder gar nicht programmieren müssen, um Kundenkommunikation direkt in ihre nativen mobilen Anwendungen einzubinden. Mithilfe reaktionsfähigen HTML5-Outputs können in Inspire entworfene Mitteilungen leicht in jede vorhandene Infrastruktur für das Web oder für mobile Apps eingebunden werden. Dies verringert nicht nur den Zeitaufwand für die Entwicklung erheblich, sondern bietet auch Vorteile für die Verfolgung und die Omnichannel-Kommunikation, da unsere Technologie den Output anhand des jeweils gewählten Kanals intelligent formatiert. Output für physische Kanäle muss außerdem zusätzlich auf die Weiterverarbeitung vorbereitet werden. Mit unseren Lösungen für den Postversand können unsere Kunden Kosten sparen, indem sie die Adressen vor der Produktion validieren und sortieren, mithilfe von Strichcodes und Zertifizierungen Portorabatte erhalten sowie den Ablauf der Print-Produktion automatisieren. Und schließlich erfordern alle genannten Fortschritte ausgereifte und innovative Datenlösungen. Es ist unsere Vision, fortschrittliche Funktionen für die Datenverwaltung und -anreicherung zu bieten. Unsere Datenmanagementfunktionen helfen unseren Kunden, Interaktionen mit ihren Endkunden zu verfolgen und zu visualisieren. Sie erhalten so tiefere Einblicke und ein besseres Verständnis für Kosten, Verhaltensmuster und neue Geschäftsmodelle. Unsere Lösungen für die Datenanreicherung und -qualität helfen unseren Kunden, die Dateneingabe zu erweitern, Validierung und Deduplizierung in Echtzeit durchzuführen und Einzeldaten miteinander zu kombinieren, um neue Einblicke zu erhalten. Wir bieten intelligente Datenlösungen, die eine einheitliche Kundensicht erzeugen und Unternehmen helfen, das Potenzial ihrer Daten voll auszuschöpfen. Kunden von Quadient Große Unternehmen weltweit wissen die Dienste von Quadient zu schätzen, in Branchen wie Finanz- dienstleistungen, Versicherungen, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Versorgungsbetriebe und Produktion. Auch Behörden und gemeinnützige Organisationen gehören zu unseren wichtigen Kunden. Wir verfügen über ein starkes Partnernetzwerk, zu dem führende Systemintegratoren ebenso gehören wie Dokument- und Druckdienstleister.
  • 16. Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse | 16WHITEPAPERIKLASSIFIZIERUNG:ÖFFENTLICH © Quadient I www.quadient.com Wenn Sie mehr über unseren Ansatz für das Kundenerlebnis sowie über unsere Produkte oder Lösungen erfahren möchten, besuchen Sie unsere Website www.quadient.de. Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Hongkong, Indien, Italien, Japan, Kanada, Mexiko, Niederlande, Polen, Schweiz, Singapur, Spanien, Südkorea, Taiwan, Tschechische Republik, Ungarn, USA, Vereinigtes Königreich 8 10der größten Finanz- dienstleister weltweit Unsere Kunden in Zahlen 6 10der größten Versicherungs- unternehmen weltweit 6.000Kunden weltweit Mehr als