1. Was Kunden-Beziehungsmanagement-Systeme (CRM)
heute für Sie tun können – und worauf Sie achten sollten
Immer dramatischere
Herausforderungen in
einer sich abschwächenden
Konjunktur:
von Tammo Kiesel,
www.Annscom.de
„Kapital lässt sich beschaffen,
Fabriken kann man bauen,
Menschen muss man gewinnen.“
- Hans Christoph von Rohr –
2. Bald werden wir wieder dort sein: In Zeiten schrumpfender
Auftragslagen werden Budgets zusammengestrichen, Mit-
arbeiter müssen immer drängender Produktivität nachwei-
sen – und der Mitbewerber am Markt scheint oft stets den
entscheidenden Schritt voraus zu sein, die Kunden mit dem
richtigen Angebot zu begeistern.
Kunden-Beziehungsmanagement-Systeme, engl. CRM
(Customer Relationship Management), sind vom Gedanken
her weit mehr, als das, wofür sie oft genutzt werden – als
Stammdatenbank für Kundendaten und, bestenfalls,Archiv
für die schriftliche und mündliche Kommunikation mit Kun-
den und Interessenten.
Dabei kann ein gut aufgestelltes CRM-System die unterneh-
menseigenen Prozesse nicht nur steuern und koordinieren,
sondern auch straffen und produktiver machen: Indem es
die Anforderungen und Wünsche von Interessenten mit den
heutigen Ansprüchen der Kunden-Interaktion – „Customer
Experience“ – auf ein technisches Fundament stellt, welches
für alle Beteiligten zugänglich ist.
Zeit, also Reaktionszeit ebenso wie gesteuerte „Timelines“,
mit sinnvoll zu den jeweiligen Kunden und Vertriebs-Zyklen
zur Verfügung stehenden Dokumenten und Informationen,
spielt im Wettbewerb eine entscheidende Rolle: „Sie wollte
ich heute unbedingt anrufen!“ Die smarte Mischung aus KI
und den Einschätzungen der Vertriebsfachleute und Pro-
jektmanager können den entscheidenden Vorteil gegenüber
dem/den Mitbewerber/n bringen.
„Für Ihr Vorhaben habe ich noch ein paar wertvolle, aktuelle
Informationen finden können! Ich habe Ihnen schon eine
E-Mail geschickt – wollen wir diese Gedanken gleich mal
mit in unsere Anforderungsliste aufnehmen?“ Das sind Vor-
schläge, mit denen Sie in diesem Moment Ihrem Mitbewer-
ber voraus sind – und Ihrem Kunden und seinen speziellen
Anforderungen Ihre Wertschätzung zeigen.
Projekt- und/oder kundenspezifische Feeds können Sie mit
dem entscheidenden Wissensvorteil versorgen – im Falle
eines Cloud-basierten Systems sogar noch vor der Tür des
Kunden, oder Minuten vor dem Termin, auch auf dem Tablet
oder Smartphone.
Kernidee einer gut geölten CRM-Maschinerie ist das Auflö-
sen von abteilungsbasierten „Inseln“ und damit die opti-
male Vernetzung von Vertrieb, Marketing und Kundendienst.
Diese sind die Unternehmensbereiche, die am stärksten und
häufigsten mit dem Kunden interagieren.
Da Kunden sich nicht für die internen Abteilungen Ihres Un-
ternehmens interessieren, ist eine einheitliche, konsistente
Ansprache des Kunden der Schlüssel zu einer erfolgreichen
und langfristigen Kundenbeziehung.
Doch vor der Implementierung einer „smarten“ Software
steht die intelligente Aufstellung der Strukturen, das sog.
„Mapping“:Vorhandene und ggf. auch künftige Prozesse
müssen bewusst gemacht, festgehalten und im System zur
Anwendung werden.
CRM
SALES
MARKETING
SERVICE
AUTOMATION
AUTOMATION
AUTOMATION
3. Customer Relationship Management (CRM) ist eine Stra-
tegie zunehmender und besser informierter Kundenorien-
tierung, die Richtlinien, Prozesse und auch Veränderungen
der Kundenerfahrung einschließt.
CRM ist keine Technologie, CRM ist keine Software.
CRM will Geschäftsprozesse proaktiv steuern und dadurch
die Beziehung mit bestehenden und potenziellen Kunden
verbessern, den Kundenwert erhöhen und Umsatzsteige-
rungen unterstützen.
Sich mit CRM zu beschäftigen, heißt: Die Art und Weise,
wie wir arbeiten, wird sich verändern.
Kunden möchten über den von ihnen gewählten Kanal
und das von ihnen gewählte Gerät mit der Organisation
interagieren.
Die Automatisierung von Prozessen und Verwendung von
technischen Lösungen zum Datentransport erlaubt eine
Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten für den Kun-
den.Wir wollen, dass sich Mitarbeiter mit Kundenkontakt
voll und ganz auf die Kunden (und nicht auf das System)
konzentrieren können.
Eine Sicht auf die Kundenbeziehung innerhalb der
Organisation zu teilen, erlaubt eine Fokussierung auf die
Verbesserung der Kundeninteraktion. Durch das Zurverfü-
gungstellen von Informationen über unsere Kunden, ihre
Interaktionen mit unserer Organisation, ihren Produkten
und ihren Dienstleistungen können unsere Kollegen ihre
Talente in der Beziehungspflege voll ausspielen und Wert
schaffen. Zusätzliche Möglichkeiten eröffnen sich, wenn
wir die Beziehung zwischen unseren Kunden und unseren
Konsumenten kennen (für Organisationen, die sowohl
B2B- als auch B2C-Beziehungen haben).
Auf der Webseite CRM Manifesto.com findet man folgende Gedanken und Leitlinien:
Ein CRM-System ist also nur so gut, wie die implementierten Prozesse, die es abbildet
– und seine Fähigkeit, mit den Ansprüchen und Veränderungen wachsen zu können.
Jede Interaktion mit dem Kunden stellt eine Möglichkeit
der Erhöhung des Wertes der Beziehung dar; wir müssen
versuchen, das zu erreichen. Nur wenn sich jede Interak-
tion konsistent und komplementär anfühlt, können wir
eine konsistente Erfahrung über unterschiedliche Kanäle
sicherstellen.
Zu quantifizieren, wie das CRM-Programm den Kunden-
wert erhöht, ist wichtig:Wir erfassen den Wert vor, wäh-
rend und nach der Implementierung einer Veränderung.
Kunden interessieren sich nicht für die Feinheiten unserer
internen Prozesse, auch wenn diese eine Auswirkung auf
die Kundenerfahrung haben.
Die Einführung eines CRM-Systems per se erhöht weder
Umsätze noch verbessert sie die Kundenbindung. Jede
CRM-Lösung unterstützt lediglich die Erreichung von Ge-
schäftszielen; die gewünschten Ergebnisse werden durch
verbesserte Prozesse und Richtlinien geliefert.
CRM-Software kann dabei helfen, Prozesse innerhalb
einer Organisation konsistent zu gestalten; wir begrüßen
diese Konsistenz. Und obwohl CRM-Software dabei hilft,
die Organisation zu steuern, steht ein derartiger Einsatz
dem Customer Relationship Management-Gedanken
entgegen.
Veränderungen unserer Arbeitsweise mit Kunden sind
immanent; CRM ist eine Reise, kein Ziel.
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4. PROZESSE DATEN TECHNOLOGIE
Mit unseren langjährigen Erfahrungen aus den verschie-
densten Bereichen der Industrie bringen wir Sie schnell nach
vorne – die Investition in ein Kundenmanagement-Projekt
kann schon während der Laufzeit den Return-On-Invest-
Bereich erreichen! Beispielsweise konnte ein großer Auto-
mobil-Importeur seine Einführung in einen neuen Markt mit
uns innerhalb von 4 Tagen komplett amortisieren.
Nutzen Sie unseren Health-Check:
Für eine geringe Gebühr bekommen Sie
• einen kompletten Status Ihres vorhandenen Systems
sowie Ihrer Prozesse,
• Vorschläge zum Ausbau und/oder zur produktiveren
Nutzung, und gegebenenfalls
• eine Gegenüberstellung mit alternativen
Ausbaumöglichkeiten.
Rufen Sie mich an, und lassen Sie uns über die nächsten
Schritte hin zu noch höherer Produktivität Ihrer
Kundenansprache sprechen:
Tammo Kiesel
Leitung Vertrieb
Centroallee 263
46047 Oberhausen
Telefon: +49 (0) 208 88 38 59 00
Mobil: +49 (0) 171 84 4 84 51
E-Mail: tkiesel@annscom.de
Homepage: www.annscom.de
Ich freue mich auf unseren Austausch!
Bei Annscom arbeiten wir genau daran – jeden Tag.
Annscom GmbH ∙ Geschäftsführer: Michael Comanns ∙ Handelsregister: HRB 24818
