SaaS – A risk or opportunity for software vendors?
Data Quality und CRM
1. WHITE PAPER: CRM
WHITE PAPER /
Hohe Datenqualität im CRM
(Customer Relationship Management) System:
das sprichwörtliche Salz in der Suppe
Ziel der Einführung eines CRM (Customer Relationship Manage-
ment-Systems) ist es, die Beziehungen zu den bereits bestehenden
und den zukünftigen Kunden langfristig zu optimieren und zu stabi-
lisieren. Der Schlüssel zu einer für beide Seiten zufriedenstellenden
Beziehung ist nicht nur ein intelligent aufgesetztes CRM-System,
sondern vielmehr ebenso die gute Qualität der darin enthaltenen
Daten.
Hinweise auf suboptimale Qualität der Kundendaten gibt es, wenn
bei Mailing-Aktionen die Rückläuferquote aufgrund falscher oder
unvollständiger Adressen relativ hoch ist. Oder Kunden beschwe-
ren sich über Mehrfachzustellung der gleichen Werbesendung.
Peinlich ist es obendrein, wenn in der Adresszeile eines Kunden
gar diskriminierende Kommentare zu lesen sind, weil nicht auf die
„Hygiene“ der Namens- und Adressbestandteile geachtet wurde.
Auch wenn die eigenen Mitarbeiter kein Vertrauen in den Daten-
bestand haben und manuell jeden Eintrag prüfen, bevor der Kunde
kontaktiert wird, sollte es als ein Indiz für mangelnde Datenqualität
gewertet werden. Anhand der hier aufgeführten Punkte wird deut-
lich, dass Datenqualität im CRM-System genau so wichtig ist wie
das System selbst. Ist das nicht der Fall, tritt der erhoffte Effekt der
langfristigen Kundenbindung kombiniert mit der steigenden Effizi-
enz bei der Arbeit mit Kundendaten nicht ein.
Im Folgenden wird auf die verschiedenen Einsatzszenarien eines
CRM-Systems eingegangen. Schwerpunkte sind der Bezug zur Da-
tenqualität bzw. die Folgen mangelnder Qualität der Daten. Des
Weiteren wird ein praktischer Lösungsansatz präsentiert, wie ein
noch aufzusetzendes oder ein bereits bestehendes CRM-System
qualitativ hochwertige Daten bekommt und wie dieser Status Quo
erhalten bleiben kann.
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Alle in diesem Dokument verwendeten Firmen-, Produktnamen und Logos sind Handelsnamen und/oder eingetra-
gene Warenzeichen der jeweiligen Unternehmen.
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