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Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback Management

Spectos GmbH
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Wie verbessern Unternehmen nachweislich die Service Qualität durch Enterprise Feedback Management (EFM)? Sichern Sie jetzt den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg mit einer Zufriedenheitsmessung in Ihrem Unternehmen. Tipps dazu gibt es hier.

Verbesserung der Service Qualität durch Enterprise Feedback Management

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Wie verbessert man wirksam die
Service Qualität durch Enterprise
Feedback-Management?
2
	 Einleitung	 3
1.	Wie läuft es bisher?	 4
2.	Die richtigen Daten zur richtigen Zeit erheben und nutzen	 5
3.	Auswertungen und Analysen in Echtzeit abrufen	 7
4.	Ergebnisse teilen und die ganze Organisation einbinden	 8
5.	Die richtigen Aktivitäten ableiten	 9
6.	Die Wirksamkeit Tag für Tag kontrollieren	 10
	 Fazit	 10
Inhalt
3
Einleitung
Kundenorientierung und Service Qualität sind insbesondere für Dienstleis-
tungsunternehmen das A und O für wirtschaftlichen Erfolg. Gute Service
Qualität ist ein entscheidender Bestandteil eines positiven Kundenerlebnis-
ses und hoher Kundenzufriedenheit.
Da bei den Kunden das Erlebnis und die Erfahrung mit der Dienstleistung
den eigentlichen Wert des Produktes definiert, stellt sich die Frage, wie gut
die einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen vom Geschäftsführer bis zum
Service-Mitarbeiter über das Kundenerlebnis (die Customer Experience) und
die Zufriedenheit der Kunden im Bilde sind und was jeder einzelne im Tages-
geschäft tun kann, um die Service Qualität wirksam zu verbessern?
Hier bietet ein Enterprise Feedback Management System einen einfachen
und zielgerichteten Ansatz. Im Gegensatz zu traditionellen Umfragen zur
Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit oder Lieferantenzufriedenheit,
die aufwändig in der Durchführung, Analyse und vor allem der operativen
Anwendung sind, stellt ein Enterprise Feedback Management System Tools
für die tägliche Arbeit bereit und bindet alle Mitarbeiter, Prozesse, Partner
und Kunden in die Verbesserung der Service Qualität ein.
4
Bisher werden in vielen Unternehmen
Marktforschungsabteilungen, Qualitätsma-
nagement-Abteilungen oder Kundenservice-
abteilungen regelmäßig oder unregelmäßig
mit der Durchführung von Kundenzufrieden-
heitsumfragen, Mitarbeiterzufriedenheits-
befragungen, Lieferantenzufriedenheitsbe-
fragungen oder Prozessanalysen betraut.
Diese Analysen stellen die Abteilungen
häufig vor große organisatorische Aufga-
ben: Wie erreichen wir alle Kunden, Partner,
Mitarbeiter? Wie erreichen wir eine hohe
Response? Was wollen wir fragen?
Wie werten wir die Ergebnisse aus?
Im Ergebnis entsteht 1 oder 2 Mal jährlich
ein umfassender und große Managemen-
treport, der mit einem sehr hohen Zeit- und
Kostenaufwand verbunden ist. Da dieser
Report immer nur auf die Vergangenheit
blickt und zwischen dem Zeitraum der Erhe-
bung der Daten und der Auswertung häufig
Wochen liegen, können die Ergebnisse nur
noch als Grundlage für strategische Ent-
scheidungen dienen. Eine Nutzung für das
operative Geschäft ist in den meisten Fällen
nicht möglich. Erschwerend kommt hinzu,
dass diese Reports auf Grund Ihrer Größe
und Brisanz der Daten und Ergebnisse in
der Kumulation nur wenigen Mitarbeitern im
Unternehmen zugänglich gemacht wird.
Der Aufwand der Erhebung und Auswer-
tung stehen also selten im Verhältnis zu den
ableitbaren und vor allem wirksamen Ent-
scheidungen zur Verbesserung der Service
Qualität. Für die Kunden, Mitarbeiter und
Partner sinkt sogar die Motivation, etwas für
das Thema zu tun, da diese die Ergebnis-
se nicht oder nur stark zusammengefasst
erhalten und das Gefühl haben, dass sich
trotz ihres wertvollen und gut überlegten
Feedbacks ohnehin nichts verändert.
Wie kann ein Enterprise Feedback
Management System helfen die Situation zu
verbessern und die Service Qualität wirksam
zu steigern?
1. Wie läuft es bisher?
5
Wir sind heute alle Kunden. Jeder einzel-
ne hat schon im Internet bestellt, weiß, wie
sich guter und schlechter Service anfühlen
und welche Service Qualität man für welche
Dienstleistung erwartet. Dabei gibt es viele
verschiedene Kontaktpunkte (Touch points)
die wir als Kunden mit den Unternehmen
haben bei denen wir Dienstleistungen
in Anspruch nehmen: von der Webseite
des Unternehmens über die Social Media
Präsenzen, Schriftverkehr per Post, den
telefonischen Kundendienst bis hin zum
Service-Mitarbeiter im Geschäft oder vor
unserer Haustür. Überall machen wir Erfah-
rungen mit dem Unternehmen oder einer
Marke, die sich Puzzle für Puzzle zur großen
customer experience zusammenfügen. Die
sogenannte customer journey führt uns über
Schlangenlinien durch die verschiedenen
Prozesse des Unternehmens, vorbei an
Mitarbeitern, Partnern etc.
Für das Management der Service Qualität
ist die Kenntnis über die Einzelerfahrun-
gen notwendig, für viele Unternehmen sind
diese jedoch eine Black Box. Die klassische
Beschwerde Box mit papiergebundenen
Feedback Formularen am Eingang oder das
gut versteckte Feedbackformular auf der
Website helfen heute nicht mehr weiter. Zum
einen dauert der Eingabe und Auswertungs-
prozess zu lang, zum anderen handelt es
sich häufig um Silos mit unterschiedlichen
Zuständigkeiten, z.B. ist für die Feedback
Box im Geschäft der Filialleiter zuständig, für
das Formular auf der Website die Marketin-
gabteilung - die Daten fließen nicht zusam-
men. Auch Social Media Kanäle führen für
viele Unternehmen nicht zu regelmäßigen
und hilfreichen Feedbacks, da die Verortung
(Localisation) und Prüfung der Relevanz der
Feedbacks nahezu unmöglich sind.
Notwendig ist also eine möglichst direkte
Erhebung der Feedbacks, möglichst sofort
und direkt Vor-Ort and den touch points, so
dass das Kundenerlebnis noch frisch ist und
eine Reaktion unmittelbar stattfinden kann.
Dabei sollte es man den Feedback-Geben-
den so leicht wie möglich machen, z.B. mit
einem Tablet Vor-Ort, direkt auf dem Smart-
phone des Kunden oder per Anruf zeitnah
nach dem Service-Erlebnis. Der charmante
Nebeneffekt: unzufriedene Kunden werden
sofort identifiziert und können zurückgewon-
nen werden. So verhindert man wirksam
2. Die richtigen Daten zur richtigen Zeit erheben und nutzen
6
negative Reviews auf Internetportalen und
Social Media Kanälen und unterstützt den
Aufbau eines zufriedenen Kundenstammes.
Wichtig ist, die Feedback-Formulare kurz
und einfach zu halten, keep it smart and
simple - es geht um die kontinuierliche und
präzise Erhebung ganz bestimmter wichti-
ger Kennzahlen, z.B. Net Promoter Score
(NPS), 5 Sterne Ratings, Ja / Nein Fragen
und nicht um allumfassende Marktfor-
schung für Zukunftsprognosen.
Bei Mitarbeitern, Lieferanten und Partnern
funktioniert dieses Prinzip ähnlich. Ein di-
rekter Feedback-Kanal hilft, Verbesserungs-
vorschläge, Kritik und Lob direkt zu erhalten
und für das Tagesgeschäft zu nutzen.
Neben den direkten Feedbacks von Kun-
den, Mitarbeitern und Partnern gibt es
noch viele weitere Quellen für Daten, die
zur wirksamen Verbesserung der Service
Qualität beitragen, z.B. Bewegungsprofile
und Trackingdaten von Kunden und Wa-
ren über WLAN, GPS oder RFID-Systeme,
Geschäfts- und Finanzdaten und Informa-
tionen aus ERP oder CRM Systemen, wie
Transaktionsvolumen, Versandmengen,
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Daten. Diese (optionalen) weiterführenden
Daten helfen, das direkte Feedback besser
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  • 1. Wie verbessert man wirksam die Service Qualität durch Enterprise Feedback-Management?
  • 2. 2 Einleitung 3 1. Wie läuft es bisher? 4 2. Die richtigen Daten zur richtigen Zeit erheben und nutzen 5 3. Auswertungen und Analysen in Echtzeit abrufen 7 4. Ergebnisse teilen und die ganze Organisation einbinden 8 5. Die richtigen Aktivitäten ableiten 9 6. Die Wirksamkeit Tag für Tag kontrollieren 10 Fazit 10 Inhalt
  • 3. 3 Einleitung Kundenorientierung und Service Qualität sind insbesondere für Dienstleis- tungsunternehmen das A und O für wirtschaftlichen Erfolg. Gute Service Qualität ist ein entscheidender Bestandteil eines positiven Kundenerlebnis- ses und hoher Kundenzufriedenheit. Da bei den Kunden das Erlebnis und die Erfahrung mit der Dienstleistung den eigentlichen Wert des Produktes definiert, stellt sich die Frage, wie gut die einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen vom Geschäftsführer bis zum Service-Mitarbeiter über das Kundenerlebnis (die Customer Experience) und die Zufriedenheit der Kunden im Bilde sind und was jeder einzelne im Tages- geschäft tun kann, um die Service Qualität wirksam zu verbessern? Hier bietet ein Enterprise Feedback Management System einen einfachen und zielgerichteten Ansatz. Im Gegensatz zu traditionellen Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit oder Lieferantenzufriedenheit, die aufwändig in der Durchführung, Analyse und vor allem der operativen Anwendung sind, stellt ein Enterprise Feedback Management System Tools für die tägliche Arbeit bereit und bindet alle Mitarbeiter, Prozesse, Partner und Kunden in die Verbesserung der Service Qualität ein.
  • 4. 4 Bisher werden in vielen Unternehmen Marktforschungsabteilungen, Qualitätsma- nagement-Abteilungen oder Kundenservice- abteilungen regelmäßig oder unregelmäßig mit der Durchführung von Kundenzufrieden- heitsumfragen, Mitarbeiterzufriedenheits- befragungen, Lieferantenzufriedenheitsbe- fragungen oder Prozessanalysen betraut. Diese Analysen stellen die Abteilungen häufig vor große organisatorische Aufga- ben: Wie erreichen wir alle Kunden, Partner, Mitarbeiter? Wie erreichen wir eine hohe Response? Was wollen wir fragen? Wie werten wir die Ergebnisse aus? Im Ergebnis entsteht 1 oder 2 Mal jährlich ein umfassender und große Managemen- treport, der mit einem sehr hohen Zeit- und Kostenaufwand verbunden ist. Da dieser Report immer nur auf die Vergangenheit blickt und zwischen dem Zeitraum der Erhe- bung der Daten und der Auswertung häufig Wochen liegen, können die Ergebnisse nur noch als Grundlage für strategische Ent- scheidungen dienen. Eine Nutzung für das operative Geschäft ist in den meisten Fällen nicht möglich. Erschwerend kommt hinzu, dass diese Reports auf Grund Ihrer Größe und Brisanz der Daten und Ergebnisse in der Kumulation nur wenigen Mitarbeitern im Unternehmen zugänglich gemacht wird. Der Aufwand der Erhebung und Auswer- tung stehen also selten im Verhältnis zu den ableitbaren und vor allem wirksamen Ent- scheidungen zur Verbesserung der Service Qualität. Für die Kunden, Mitarbeiter und Partner sinkt sogar die Motivation, etwas für das Thema zu tun, da diese die Ergebnis- se nicht oder nur stark zusammengefasst erhalten und das Gefühl haben, dass sich trotz ihres wertvollen und gut überlegten Feedbacks ohnehin nichts verändert. Wie kann ein Enterprise Feedback Management System helfen die Situation zu verbessern und die Service Qualität wirksam zu steigern? 1. Wie läuft es bisher?
  • 5. 5 Wir sind heute alle Kunden. Jeder einzel- ne hat schon im Internet bestellt, weiß, wie sich guter und schlechter Service anfühlen und welche Service Qualität man für welche Dienstleistung erwartet. Dabei gibt es viele verschiedene Kontaktpunkte (Touch points) die wir als Kunden mit den Unternehmen haben bei denen wir Dienstleistungen in Anspruch nehmen: von der Webseite des Unternehmens über die Social Media Präsenzen, Schriftverkehr per Post, den telefonischen Kundendienst bis hin zum Service-Mitarbeiter im Geschäft oder vor unserer Haustür. Überall machen wir Erfah- rungen mit dem Unternehmen oder einer Marke, die sich Puzzle für Puzzle zur großen customer experience zusammenfügen. Die sogenannte customer journey führt uns über Schlangenlinien durch die verschiedenen Prozesse des Unternehmens, vorbei an Mitarbeitern, Partnern etc. Für das Management der Service Qualität ist die Kenntnis über die Einzelerfahrun- gen notwendig, für viele Unternehmen sind diese jedoch eine Black Box. Die klassische Beschwerde Box mit papiergebundenen Feedback Formularen am Eingang oder das gut versteckte Feedbackformular auf der Website helfen heute nicht mehr weiter. Zum einen dauert der Eingabe und Auswertungs- prozess zu lang, zum anderen handelt es sich häufig um Silos mit unterschiedlichen Zuständigkeiten, z.B. ist für die Feedback Box im Geschäft der Filialleiter zuständig, für das Formular auf der Website die Marketin- gabteilung - die Daten fließen nicht zusam- men. Auch Social Media Kanäle führen für viele Unternehmen nicht zu regelmäßigen und hilfreichen Feedbacks, da die Verortung (Localisation) und Prüfung der Relevanz der Feedbacks nahezu unmöglich sind. Notwendig ist also eine möglichst direkte Erhebung der Feedbacks, möglichst sofort und direkt Vor-Ort and den touch points, so dass das Kundenerlebnis noch frisch ist und eine Reaktion unmittelbar stattfinden kann. Dabei sollte es man den Feedback-Geben- den so leicht wie möglich machen, z.B. mit einem Tablet Vor-Ort, direkt auf dem Smart- phone des Kunden oder per Anruf zeitnah nach dem Service-Erlebnis. Der charmante Nebeneffekt: unzufriedene Kunden werden sofort identifiziert und können zurückgewon- nen werden. So verhindert man wirksam 2. Die richtigen Daten zur richtigen Zeit erheben und nutzen
  • 6. 6 negative Reviews auf Internetportalen und Social Media Kanälen und unterstützt den Aufbau eines zufriedenen Kundenstammes. Wichtig ist, die Feedback-Formulare kurz und einfach zu halten, keep it smart and simple - es geht um die kontinuierliche und präzise Erhebung ganz bestimmter wichti- ger Kennzahlen, z.B. Net Promoter Score (NPS), 5 Sterne Ratings, Ja / Nein Fragen und nicht um allumfassende Marktfor- schung für Zukunftsprognosen. Bei Mitarbeitern, Lieferanten und Partnern funktioniert dieses Prinzip ähnlich. Ein di- rekter Feedback-Kanal hilft, Verbesserungs- vorschläge, Kritik und Lob direkt zu erhalten und für das Tagesgeschäft zu nutzen. Neben den direkten Feedbacks von Kun- den, Mitarbeitern und Partnern gibt es noch viele weitere Quellen für Daten, die zur wirksamen Verbesserung der Service Qualität beitragen, z.B. Bewegungsprofile und Trackingdaten von Kunden und Wa- ren über WLAN, GPS oder RFID-Systeme, Geschäfts- und Finanzdaten und Informa- tionen aus ERP oder CRM Systemen, wie Transaktionsvolumen, Versandmengen, Kundeninformationen und demografischen Daten. Diese (optionalen) weiterführenden Daten helfen, das direkte Feedback besser zu verstehen und zu bewerten.
  • 7. 7 Sind die richtigen Daten erhoben, gilt es daraus effektiv die richtigen Schlüsse zu ziehen. Dabei unterstützen automatische Analyse-Tools, die die Daten gemäß der vorher definierten Kennzahlen aufbereiten. Die benötigten Kennzahlen stehen dann je touch point sofort zur Verfügung. Auswer- tungen je Filiale, Region und der gesamten Organisationen werden live berechnet. Durch die tägliche Erhebung der Daten en- stehen so innerhalb weniger Wochen aussa- gekräftige Charts, die analog vorhandener Finanzkennzahlen wertvolle Einblicke und Rückschlüsse auf die Prozesse und die Ser- vice Qualität bieten. Geeignete Darstellun- gen sind Scorecards für die verschiedenen touch points und die Organisationsstruktur, sowie Dashboards mit Charts und Trends für die Betrachtung der kontinuierlichen Ent- wicklung bestimmter Kennzahlen. Durch die Live-Auswertung werden ehemalige weiße Flecken in der Prozesslandkarte transparent gemacht und die Steuerung vereinfacht. Aktuelle Cloud-Technologien erlauben die Implementierung solcher Kennzahlensys- teme innerhalb des Enterprise Feedback Management Systems ohne großen IT-Auf- wand. Daten werden über dezentrale An- wendungen auf mobilen Geräten (Tablets, Smartphones, Terminals) erhoben und stehen in Echtzeit ausgewertet wieder auf diesen Geräten in der Tasche des Manage- ments und der Mitarbeiter zur Verfügung. 3. Auswertungen und Analysen in Echtzeit abrufen
  • 8. 8 Die besten Charts, Trends und Analysen nut- zen nichts, wenn niemand darauf Zugriff hat. Wirksame Enterprise Feedback Manage- ment Systeme bedingen daher, dass Daten und Analysen allen Mitarbeitern im Unterneh- men zugänglich gemacht werden, damit der jeweilige Beitrag zur Service Qualität sichtbar und bewertbar wird. Wenn z.B. Mitarbeiter das direkte Feedback der Kunden sehen, ist das Motivation für das tägliche Geschäft - jeder möchte gern regelmäßig wissen, wie gut er durch Kunden, Partner und Mitarbeiter wahrgenommen wird. Über bereits angesprochene Cloud-Lösun- gen ist es heute ohne großen IT-Aufwand machbar, allen Mitarbeitern der Organisa- tion Zugriff auf die Daten und Analysen zu geben. Hierbei ist zu beachten, dass nicht jeder alles sehen muss und sollte. Zuviel an Information belastet und der Filialleiter muss nicht alle Scorecards und Kennzahlen des Unternehmens sehen, sondern nur solche, die ihn betreffen - z.B. die Kundenzufrieden- heit und den Net Promoter Score in seiner Filiale und wie er im Benchmark mit allen anderen Filialen da steht. So kann jeder Mitarbeiter sehen, ob er sich und sein Team weiterentwickelt und wie das Feedback von Kunden ausfällt. Dank mobiler Technologien stehen Asuwer- tungen jederzeit und überall zur Verfügung. Um die Wirksamkeit der Daten im Tagesge- schäft weiter zu steigern verfügt ein Enter- prise Feedback Management System über Werkzeuge zur Zusammenarbeit collaborati- on. Diese Tools helfen, Auswertungen direkt zu besprechen, Ergebnisse zu diskutieren und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. 4. Ergebnisse teilen und die ganze Organisation einbinden
  • 9. 9 Daten und Auswertungen sind nur so gut, wie sie tatsächlich bei der wirksamen Ver- besserung der Service Qualität unterstützen. Ziel des Managements und des Qualitäts- managements ist am Ende natürlich die Anpassung der Prozesse an die Bedürfnisse des Kunden, kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistung und Innovationen für die Generierung von Neugeschäft und Kunden- bindung. Ein Enterprise Feedback Manage- ment System kann hier eine entscheidende Plattform bieten, da sich viele Management und Qualitätsmanagement-Systeme wie die ISO 9001:2008, Ansätze wie Six Sigma oder Total Quality Management immer beim Kunden ansetzen. Treiber eines Enterprise Feedback Management Systems ist die Stimme des Kunden voice of the customer. Da die Stimme des Kunden über ein EFM präzise, lokalisierbar und direkt in die Orga- nisation getragen wird, bieten sich sehr viele Schnittstellen, um in der Organisation sofort die richtigen Aktivitäten abzuleiten. Durch das Auslösung von Aufgaben und Support Tickets innerhalb der Kollaborati- onssysteme werden Kundenbeschwerden, die über das EFM erhoben werden sofort durch Support Mitarbeiter oder das Call Center beantwortet, um den Kunden zurück- zugewinnen. Gleichzeitig dient das Ticket ggf. als Auftrag für das Management oder Qualitätsmanagement, den Prozess zu optimieren. So können Schwachstellen bis zum touch point hinunter im Tagesgeschäft erkannt und gemanaged werden. 5. Die richtigen Aktivitäten ableiten
  • 10. 10 Der entscheidende Vorteil eines Enterprise Feedback Management Systems gegen- über der traditionellen Vorgehensweise ist die tägliche Steuerung und Kontrolle durch präzise Daten. Wenn Kennzahlen richtig defi- niert und die Erhebung richtig aufgesetzt ist, funktioniert ein EFM wie eine Alarmanlage für Service Qualität. Sinken einzelne Kennzahlen unter oder über eine bestimmte Grenze, löst das System Kunden, Mitarbeiter und Partner werden in die täglichen Aktivitäten zur Verbesserung der Service Qualität direkt mit einbezogen. Service Qualität wird transparent, verlässlich und nachvollziehbar gemessen und kann so wirksam verbessert werden. automatisch einen Alert bei den betreffen- den verantwortlichen Mitarbeitern aus. Diese kann dann das Problem umgehend behe- ben und so effektiv an der Verbesserung der Service Qualität arbeiten. Das Management erhält über das System regelmäßige Benchmarks über die Service Qualität in der Organisation und kann sich gezielt um die Schwachstellen kümmern und von den Top-Performern lernen. Gegenüber traditionellen Ansätzen zu Kundenzufriedenheitsbefragungen ermög- licht ein Enterprise Feedback Management System tägliche Steuerung und Kontrolle der Service Qualität. 6. Die Wirksamkeit Tag für Tag kontrollieren Fazit
  • 11. Kontakt: Spectos GmbH Theaterstraße 6 01067 Dresden info@spectos.com www.spectos.com