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Call center audit marketing resultant

Harald Henn
Harald Henn
Harald HennDigital Customer Service and Contact Center consultant um Marketing Resultant

Der Call Center Audit von Marketing Resultant liefert eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Optimierung des Call Centers auf der Basis fundierter Analysen, Benchmarking und Best-Practice Vergleichen, Analysen, Wirtschaftlichkeits-Berechnungen, konkrete Handlungs-Empfehlungen, Grob-Projektplan sind im Leistungsumfang enthalten.

Call center audit marketing resultant

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Call Center Audit
Marketing Resultant GmbH
2
Wo steht Ihr Call Center im Vergleich zu Best-Practice
Unternehmen? Benchmarking
Welche Optimierungs-Potentiale bestehen bei Systemen,
Prozessen, der Organisation und Steuerung?
Wie muss sich Ihr Call Center aufstellen um den
Kundenerwartungen gerecht zu werden?
Welche Maßnahmen sind unter den Aspekten Erfolgsbeitrag
und Machbarkeit zu empfehlen
Der Call Center Audit von Marketing Resultant: Die
fundierte Basis für die Optimierung Ihres Call
Centers.
Mit der Marketing Resultant Audit Methodik werden ganzheitlich alle
relevanten Erfolgsparameter des Call Centers analysiert und bewertet.
Call Center
Strategie
TK/IT-
Systeme
Geschäfts-
Prozesse
Org-
anisation
Controlling
/Steuerung
Multikanal
Routing
Welches	
  Rufnummern-­‐Konzept	
  
und	
  welche	
  Rou6ng	
  Strategie	
  ist	
  unter	
  	
  
Kosten-­‐und	
  Kundenaspekten	
  op6mal?	
  
Welche Kosten-Optimierungs-Potentiale
gibt es bei den bestehenden TK-Systemen
und Prozessen?
Generalisten? Spezialisten?
E-Mail Bearbeitung?
Wie sieht die optimale Organisations-Struktur
für Ihr Call Center aus?
Wie sehen Ihre wichtigsten
Kennziffern im Vergleich zu
Best-Practice Call Centern aus?
4
Wie wir vorgehen: analysieren, verstehen, bewerten,
empfehlen.
Verstehen Ihres Geschäfts-Modells, der Markt-, Prozess-;
Organisations- und TK/IT Anforderungen
Kurz-Analyse der relevanten Geschäfts-Prozesse, strukturierte
Interviews, Analyse von Daten und Unterlagen
Bewertung der eingesetzten Systeme, Controlling- und
Steuerungs-Verfahren und der bestehenden Organisations-
Struktur im Call Center
1
2
3
Erstellen einer Handlungs-Empfehlung, Wirtschaftlichkeits-
betrachtung und Grob-Projektplanung basierend auf den
Ergebnissen der Analyse
4
5
Bewertung /
Entwicklung
alternativer
Konzepte
Kostenermittlung/Investitionsbedarf
Projektmanagement
Kick-Off,
Rahmen
abstecken,
Vorgehens-
weise
festlegen
Ergebnis-
Präsentation /
Empfehlungen
Bewertung
Erfolgsbeitrag
und
Machbarkeit
Business
Case /
Wirtschaft-
ichkeits-
Betrachtung
Analyse Rufn.
Konzept /
Routing
Audit Vorgehensweise im Detail.
Analyse TK/IT
Systeme
Analyse
Geschäfts-
Prozesse
Analyse
Organisation
Analyse
Controlling
Steuerung
6
Rufnummern-und Multikanal Routing Konzept:
Fragen und Themen in der Analyse.
Placeholdertext
§  Eingesetzte Rufnummern (Service-
Rufnummern, lokale Rufnummern, lokale
Service-Rufnummern)
§  Routing Konzept für alle Kanäle und
Medien (Weiterleitung, Ansagen,
Warteschleifen, Rückruf-Systematik)
§  Einsatz von Mailboxen, Sprachansagen
§  Analyse vorhandene Kostenstruktur
§  Kundenstruktur (Kundengruppen
differenziert nach Merkmalen,
Interessenten)
§  Analyse Reporting (Erreichbarkeit,
Servicelevel, Wahlwiederholer,
Abbrüche, ...)
§  Kundenerwartungen
Fragen/Themen
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  • 2. 2 Wo steht Ihr Call Center im Vergleich zu Best-Practice Unternehmen? Benchmarking Welche Optimierungs-Potentiale bestehen bei Systemen, Prozessen, der Organisation und Steuerung? Wie muss sich Ihr Call Center aufstellen um den Kundenerwartungen gerecht zu werden? Welche Maßnahmen sind unter den Aspekten Erfolgsbeitrag und Machbarkeit zu empfehlen Der Call Center Audit von Marketing Resultant: Die fundierte Basis für die Optimierung Ihres Call Centers.
  • 3. Mit der Marketing Resultant Audit Methodik werden ganzheitlich alle relevanten Erfolgsparameter des Call Centers analysiert und bewertet. Call Center Strategie TK/IT- Systeme Geschäfts- Prozesse Org- anisation Controlling /Steuerung Multikanal Routing Welches  Rufnummern-­‐Konzept   und  welche  Rou6ng  Strategie  ist  unter     Kosten-­‐und  Kundenaspekten  op6mal?   Welche Kosten-Optimierungs-Potentiale gibt es bei den bestehenden TK-Systemen und Prozessen? Generalisten? Spezialisten? E-Mail Bearbeitung? Wie sieht die optimale Organisations-Struktur für Ihr Call Center aus? Wie sehen Ihre wichtigsten Kennziffern im Vergleich zu Best-Practice Call Centern aus?
  • 4. 4 Wie wir vorgehen: analysieren, verstehen, bewerten, empfehlen. Verstehen Ihres Geschäfts-Modells, der Markt-, Prozess-; Organisations- und TK/IT Anforderungen Kurz-Analyse der relevanten Geschäfts-Prozesse, strukturierte Interviews, Analyse von Daten und Unterlagen Bewertung der eingesetzten Systeme, Controlling- und Steuerungs-Verfahren und der bestehenden Organisations- Struktur im Call Center 1 2 3 Erstellen einer Handlungs-Empfehlung, Wirtschaftlichkeits- betrachtung und Grob-Projektplanung basierend auf den Ergebnissen der Analyse 4
  • 5. 5 Bewertung / Entwicklung alternativer Konzepte Kostenermittlung/Investitionsbedarf Projektmanagement Kick-Off, Rahmen abstecken, Vorgehens- weise festlegen Ergebnis- Präsentation / Empfehlungen Bewertung Erfolgsbeitrag und Machbarkeit Business Case / Wirtschaft- ichkeits- Betrachtung Analyse Rufn. Konzept / Routing Audit Vorgehensweise im Detail. Analyse TK/IT Systeme Analyse Geschäfts- Prozesse Analyse Organisation Analyse Controlling Steuerung
  • 6. 6 Rufnummern-und Multikanal Routing Konzept: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  Eingesetzte Rufnummern (Service- Rufnummern, lokale Rufnummern, lokale Service-Rufnummern) §  Routing Konzept für alle Kanäle und Medien (Weiterleitung, Ansagen, Warteschleifen, Rückruf-Systematik) §  Einsatz von Mailboxen, Sprachansagen §  Analyse vorhandene Kostenstruktur §  Kundenstruktur (Kundengruppen differenziert nach Merkmalen, Interessenten) §  Analyse Reporting (Erreichbarkeit, Servicelevel, Wahlwiederholer, Abbrüche, ...) §  Kundenerwartungen Fragen/Themen
  • 7. 7 TK/IT-Systeme: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  ACD Anlage und Monitoring Systeme §  E-Mail Management, chat, Instant Messaging, Apps §  CRM, Kundenmanagement Systeme §  Support Systeme (z. B. eLearning, Quality Monitoring, Wissens-Management) §  Sprachdialog Konzeption und Nutzung §  Personal-Einsatz-Planungs-Software §  Reporting- und Steuerungs-Systeme §  Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Antwortzeitverhalten Fragen/Themen
  • 8. 8 Geschäftsprozesse: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  Kundenanforderung an Prozesse (Servicelevel, ...) §  Analyse, Beschreibung, Dokumentation der Geschäftsprozesse §  Abbildung der Prozesse in den relevanten Systemen §  Analyse vorhandener Kennzahlen / Ermittlung relevanter Kennzahlen §  Workflow Systeme §  Kostenermittlung (Geschäftsvorfall, Geschäftsprozess) Fragen/Themen
  • 9. 9 Organisation: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  Aufbau-und Ablauf-Organisation §  Kompetenzen, Verantwortlichkeiten §  Leitungsspannen, Führungs-Instrumente §  Aus- und Weiterbildungs-Konzepte, Coaching §  Analyse des Qualitätsmanagementsystems §  Analyse des Performancemanagement Fragen/Themen
  • 10. 10 Controlling/Steuerung: Fragen und Themen in der Analyse. Placeholdertext §  Eingesetzte Controlling- und Steuerungs- Verfahren §  Planung / Forecasting, Intra- und Afterday Controlling, Personal-Einsatz- Planungs-Verfahren und Systeme §  Qualitätssteuerung (Systeme, Prozesse, Kennzahlen, ...) §  Geschäftsprozess-Kennzahlen (Durchlaufzeiten, Kosten, Fehlerquoten, Weiterleitungs-Quoten,…) §  Reporting Systeme Fragen/Themen
  • 11. 11 Diese Ergebnisse erhalten Sie: Ausführlicher Berichtsband: •  Vorgehensmodell •  Analysen •  Beurteilung von Zielen, Konzepten, Systemen, Organisation, Prozessen •  Benchmarking/ Best-Practice Vergleich •  Handlungsempfehlungen und Grob-Projektplan •  Wirtschaftlichkeits-Berechnung
  • 12. 12 Qualitative Bewertung – Ist-Zustand Erwartete Ergebnisse (messbar) Entscheidungs- bedarf Einführung einer virtuellen ACD Anlage mit CTI-Funktionalität Beschreibung Ist-Zustand §  Sowohl die Kundenidentifikation als auch die Erfassung des Kundenkontaktes ist mit hohem zeitlichen Aufwand durchzuführen. §  Es besteht keine vollständige Dokumentation aller Kundenkontakte. §  Es besteht keine Möglichkeit einer Zuordnung bestehender Kundenvorgänge zu den Daten der bestehenden Inbound/Outbound-Calls. §  Schulungen können nicht zielgerichtet durchgeführt werden; jedem Agent müssen zeitnah gleiche Inhalte vermittelt werden. §  Eine zielgerichtete Kundenbetreuung/-ansprache im Erstkontakt ist nicht möglich. §  Es besteht keine Möglichkeit der Priorisierung von besonders sensiblen oder wichtigen Kunden im First Level. §  Eine hohe Anzahl an Anrufweiterleitungen und Kundenrückrufen ist notwendig. §  Anrufweiterleitungen erfolgen mit einem hohen zeitlichen Aufwand (sowohl intern als auch für den Kunden). Vorteile Nachteile Beschreibung fachlicher Konsequenzen Arbeitsbeispiel
  • 13. 13 Business Case - Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Arbeitsbeispiel
  • 14. 14 Beispielhafte Bewertung relevanter Parameter und Gegenüberstellung mit Best-Practice Call Centern. Fallabschlussquote Weiterleitungsquote Fluktuations-Krankheits- Quote Prozess-Durchlaufzeiten Kosten pro Call Service-Level Kundenzufriedenheit
  • 15. 15 Auswirkungen unterschiedlicher Service Level auf den Personalbedarf. Szenario 1: 430 Anrufe pro 30 min, Gesprächsdauer inkl. Nachbearbeitung: 280 sec, Service Level Ziel: 80/20. Notwendig sind lt. Berechnung 74 Mitarbeiter. Szenario 2: Das Service Level Ziel wird auf 90/20 angehoben. Auswirkung: Notwendig sind 77 Mitarbeiter bei ansonsten gleichen Bedingungen. Es gilt das Gesetz des abnehmenden Grenzertrages Arbeitsbeispiel
  • 16. 16 Empfehlung für das Rufnummern-Konzept, Sprachdialog-System und skill-based Routing. Kunden-Service Köln Intelligentes Netz: Erkennen in welchem Kunden-Service-Center der gewünschte skill für diesen Geschäftsvorfall verfügbar ist Routen des Calls zu dem Center mit verfügbarem skill und/oder freiem Agenten Gewählte Rufnummer identifiziert den Kunden und priorisiert Anruf in Warteschlange lokale Service-Rufnummer 0221 555555 lokale Service-Rufnummer 0221 232323 lokale Service-Rufnummer 0221 654321 Sprachdialog-System: Identifizieren des Geschäftsvorfalls durch Eingabe Maximal 3-4 Optionen zur Auswahl 8 Arbeitsbeispiel Kunden-Service Hamburg Dienstleister Kunden-Service Saarbrücken Kundensegment A Kundensegment B Kundensegment C skills 4 2 6 4 2 2
  • 17. 17 Verfahren zur Bewertung der identifizierten Maßnahmen. Machbar- keit Erfolgs- beitrag Handlungsspielraum (IT-Systeme) Notwendige Ressourcen (finanziell, personell, technisch) Voraussetzungen für die Umsetzung Umsetzungs- dauer Wahrnehmbarkeit bei Kunden/ interne Akzeptanz Differenzierungs- potenzial Kostensenkungs- Potenzial Kosten-/ Nutzenrelation Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs- aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten) Nach Schaffung best. Voraussetzungen kurzfristig umsetzbar (in weniger als 1 Jahr) Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in weniger als 3 Jahren) Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren) Umsetzbarkeit unwahrscheinlich Hoher Erfolgsbeitrag Deutlicher Erfolgsbeitrag Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag Erfolgsbeitrag fraglich Kein Erfolgsbeitrag erkennbar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
  • 18. 18 Konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis der Auswertung. Erfolgsbeitrag Machbarkeit niedrig hoch niedrig 1 2 3 4 5 12345 „Quick Wins“ Entscheidungs- bedarf „Nice to have“ Fraglich 1. 2. 3. 4. 6. 8. 9. 10. 12. 13. 14. 16. 11. 17. 18. 21. 24. 25. 26. 27. 28. 19. 5. 7. 15. 20. 22. 23. BeispielhafteidentifizierteTeilprojektex.
  • 19. 19 Die Ergebnisse des Call Center Audits liegen in ca. 4-6 Wochen vor. •  In Abhängigkeit der Projektvorgehensweise, Komplexität und Größe des Call Centers, Verfügbarkeit der Ressourcen und Daten können die Ergebnisse und Handlungs-Empfehlungen in ca. 4 - 6 Wochen erstellt werden. •  Marketing Resultant setzt ausschließlich Projektmitarbeiter ein, die mindestens über 10 Jahre, nachgewiesene Projekterfahrung im Call Center/Kundenservice Umfeld verfügen und in der Regel selbst in verantwortlichen Führungspositionen im Call Center tätig waren. •  Die Investition für den Call Center Audit ist abhängig von der Komplexität und Größe der Call Center Organisation.
  • 20. 20 Die wesentlichen Ergebnisse der Audits auf einen Blick
  • 21. 21 Maßgeschneiderte Konzepte Bewertung/ Empfehlung/ Business Case Projekt- Management/ Umsetzung Von der Analyse bis zur Implementierung Erfahrung = Kompetenz Marketing Resultant Ergebnisse §  Fachliche Konzeption von Call Centern, Kundenservice-Centern §  Implementierung Optimierungs-Maßnahmen §  Auswahl- und Vergabe-Unterstützung bei TK/IT Investitionen §  Unterstützung bei Outsourcing Entscheidungen und Dienstleister-Steuerung geb. Kaufkraft PW Wert  HV Wert  PU Wert  PH Wert  RV Wert  LV Volumen  LV AW Rang  A Rang  P KW 70566 29963 5,00 150 133 0 187 161 189999 144,70 1 1 1 220267 28605 5,00 145 165 0 199 0 186604 124,93 10 1 6 200967 28605 5,00 70 140 109 149 117 175645 123,04 12 1 7 61064 37069 3,00 0 0 0 224 191 11223 135,51 4 19 12 20563 30423 4,32 95 118 0 177 124 189995 119,40 14 7 11 10963 29662 2,83 166 0 184 110 167 93005 136,61 3 21 12 0 29963 3,92 60 121 119 128 134 0 120,34 13 12 13 71059 30423 3,15 0 0 183 131 175 175440 128,83 7 16 12 240850 29491 3,34 0 185 0 0 140 188829 126,48 9 15 12 140566 29963 4,17 90 152 136 0 113 186377 118,87 17 10 14 111167 33272 2,83 0 165 0 156 147 167526 133,98 5 20 13 191072 36316 2,64 100 150 0 208 146 51458 142,33 2 23 13 260959 31117 5,00 70 129 100 137 103 189625 112,17 21 1 11 0 30423 2,82 0 136 0 149 168 0 131,78 6 22 14 41063 29491 3,71 70 136 106 144 112 116711 119,08 15 13 14 90357 28605 3,01 150 174 0 189 0 187108 127,21 8 18 13 200157 28605 3,65 152 168 156 0 0 45128 118,91 16 14 15 200769 36412 3,99 129 0 163 138 130 186991 116,55 18 11 15 250963 28605 4,31 0 145 0 178 101 189959 115,50 19 8 14 Analysen §  > 20-jährige Erfahrung bei Projekten in div. Branchen §  nachweisbare erfolgreiche Projektumsetzung §  erstklassige Referenzen §  pragmatische Lösungen + Messbare Erfolge Die Marketing Resultant Kompetenz liegt in der pragmatischen und ergebnisorientierten Umsetzung.
  • 22. 22 22 Profil Harald Henn; geschäftsführender Gesellschafter 2002 – Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter Referenz-Projekte: Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG, The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region) 1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle, Advance Bank, etc.) 1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC- Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World, Management Circle Fachbeirat CRM-expo Publikationen: - Herausgeber und Autor des Handbuches: „Callcenter Management“ - Co-Autor des CRM-Buches: „CRM verstehen, nutzen, anwenden“
  • 23. 23 23 Profil Harald Henn; geschäftsführender Gesellschafter Projekt-Schwerpunkte: Aufbau und Optimierung von Call Centern Call Center Strategie Beratung Outsourcing Strategien/ Dienstleister Auswahl und Vertrags-Gestaltung Dienstleister-Steuerung, -Controlling und -management Standort-Auswahl Konzeption und Implementierung von Qualitäts-Management Verfahren Integration in CRM, Vertriebs- und Kundenservice Prozesse Geschäftsprozess-Modellierung, Konzeption und Umsetzung Konzeption und Umsetzung von strategischen und operativen Call Center Steuerungs-Systemen (Balanced Scorecard,...) Konzeption und Implementierung von Multikanal-Call-Centern Technologie-Auswahl von ACD-Systemen, Workforce-Management- Systemen Machbarkeitsstudien, Business Case Konzeption und Umsetzung von Personalbedarfs- und Personal- Prognose und Einsatz-Planungs-Verfahren
  • 24. 24 Kontakt Harald Henn Marketing Resultant GmbH Hinter der Kapelle 20 55120 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de Titelbild: https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/