Kundennutzen 4,5,6 und mehr Kanäle wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Für einen wirksamen Kundenservice müssen Prozesse, Systeme und die Organisation synchronisiert werden. Neue Kanäle sind nur dann wirksam wenn sie sich nahtlos in die bestehende IT/TK Landschaft einfügen.

1. YOUR
LOGO
1
Multikanal Strategien für einen orchestrierten Kundenservice

2. widersprüchlich
Zum Teil
unvorhersehbares
Verhalten
Fordernd, informiert,
selbstbewußt
Research everywhere
Shop everywhere
Opportunistische
Medien-Nutzung
Kommunikationsverhalten

3. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen
aber verstärkt weitere Medien (1).
Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die
steigende Akzeptanz neuer Medien ist
deutlich spürbar.
Leicht erreichbar, persönlicher
Ansprechpartner, kostenfrei sind
wesentliche Anforderungen an den
Kundenservice
Sprache dominiert; E-mail, Self-Service
und insbesondere Live-Chat und Instant
Messaging wachsen rasant.
Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die
durch das Kundenverhalten determiniert
wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht
linear.
Quelle:
dtms/arvato-­‐csc

4. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen
aber verstärkt weitere Medien (2).
Im Durchschnitt werden 4 Kanäle in der
Kommunikation von den Kunden im
Kundenservice genutzt.
Die Nutzung der Kanäle ist alters- aber
auch anwendungs- und situationsbedingt
unterschiedlich.
Multikanal-Fähigkeit steht auf der Skala
der geplanten Investitionen in Call Centern
weit oben.
Quelle:
Microso8
/Parature/callpoint

5. Kunden wechseln die Kanäle und nutzen 3,4,5....
Medien im Kauf- wie im Kundenserviceprozess.
Quelle:accelerom

6. Ohne ein übergreifendes Multikanal-Service-Konzept lässt
sich ein zeitgemäßer Kundenservice nicht managen.Kundenservice ohne
Medienbrüche
Multikanal Service Konzept: Orchestrierte Kundenerlebnisse
Einfache,
zeitsparende
Prozesse
Bessere Ansprache
relevanter Zielgruppen
Erhöhung der
Kundenzufriedenheit

7. Das Ziel: Ein durchgehendes Kauf- und Serviceerlebnis
auf Basis einer Multikanal Strategie.
Marken-
Erlebnis
Werbung
Marken
Kommuni-
kation
Internet
Recherche
POS
Material
Service
Center
Kunden-
berater
Community
App,
E-Mail,
Chat
Willkommens-
Mail
Service
Center
Außendienst
Geschäfts-
stelle
Konsistente, einfache Erlebnisse an jedem
Kontaktpunkt entlang der Kundenreise sind
die Basis für Kundenzufriedenheit und
damit Loyalität.
Inhalte, Prozesse und Organisation von
offline und online Auftritten sind nur
verzahnt und synchronisiert wirkungsvoll.
Das Aufwandsniveau für den Kunden und
die Einfachheit sind zwei wesentliche
Beurteilungs-Kriterien für jeden
Kontaktpunkt.

8. Das strategische Grundprinzip in Kunden-Service-
Prozessen: Außen fächern – Innen bündeln.
Anrufe
Fax
Apps
Brief
Web/
E-mail
Self-Service
SMS
Chat/Co-
Browsing
Social
Media
IdentifizierenB
ewerten
Koordinieren
Synchronisieren
Routen Antworten
Kunden-Service
Center
ACD/Unified
Communication CRM Workflow Wissensmanagement
Geschäftsprozesse
Business Rules
Multikanal-
Management

9. 9
Technologien für Multikanal Strategien

10. VirtualQ: Virtueller Wartefeld-Assistent eliminiert
lästige Wartezeiten bei Anrufspitzen.
Wartezeiten im Customer Service sind nicht immer zu
vermeiden; bedeuten aber eines der Hauptärgernisse
für Kunden.
VirtualQ wartet für den Kunden in der Warteschleife
und informiert diesen per SMS, E-Mail wenn er an der
Reihe ist.
Der Anrufer wird direkt zu einem Mitarbeiter
durchgestellt, sobald VirtualQ ihn abruft und er sich
erneut meldet.

11. Virtuelle Assistenten begleiten den Kunden durch die
Prozesse.
Per Sprache, Visualisierung können
Kunden Schritt für Schritt durch
komplexe Prozesse auf einer Website
geführt werden.
Kostensparende und zugleich
kundenorientierte Self-Service Lösung.
h?p://www.toonimo.com/external_pages/examples/a?/login_failed.html

12. Kunden werden Schritt für Schritt durch die Prozesse
geführt.
Den Webseiten Besuchern
wird ein visueller-sprachlicher
Lotse angeboten, der
den Kunden Schritt für Schritt
durch einzelne Prozesse führt
und
die Eingaben, nächsten
Schritte anschaulich erläutert.

13. E-Mail: Das zweitwichtigste Kontaktmedium aus
Kundensicht.
Die zeitnahe Bearbeitung von E-Mails
wird als wichtiges Kriterium für einen
professionellen Kundenservice erachtet.
Manuelle E-Mail Bearbeitung ohne
Integration in die bestehende
Kundenkontakt-Historie ist ineffizient und
verschenkt Vertriebs-Potentiale.
Quelle:KANA

14. Chat und Video Chat etablieren sich zum Standard
Kommunikations-Angebot im Kundenservice.
Die Integration von Chat und Video Chat
in den Internet Auftritt sorgt für ein
medienbruchfreies Kunden-Erlebnis.
Video-Chat bietet Vorteile bei komplexen
Sachverhalten in denen eine Bildunter-
stützung hilfreich oder notwendig zum
Verständnis ist.
Chat entwickelt sich zu einem integralen
Bestandteil für den Kundenservice.
Quelle:LiveChat

15. Instant Messaging ist der am schnellsten wachsenden
Social Media Dienst.
Instant Messaging – WhatsApp - gehört
zu den meist genutzten Smartphone
Diensten.
Datenschutzrechtlich abgesicherte
Lösungen wie smoope werden für die
Unternehmens-Kommunikation
interessant.

16. Co-Browsing verkürzt die Gesprächszeiten bei
komplexen Fragen.
Quelle:
verishow/syncronite
Co-Browsing ist besonders für die
Unterstützung bei Web-Sitzungen
geeignet.
Neue, unerfahrene Benutzer werden
durch Co-Browsing schneller mit dem
AOK Angebot vertraut; die
Nutzungsquote steigt.
Co-Browsing lässt sich bis zum
rechtssicheren Vertragsabschluss
gestalten.
Kundensicht Agenten-Sicht

17. Die Integration von Multikanal Systemen in die bestehende
CRM Landschaft ist zwingende Voraussetzung für
Wirksamkeit im Markt und Kosteneffizienz.

18. Umsetzung
18

19. Welche Fragen müssen für die Umsetzung der
Multikanal Strategie beantwortet werden?
Wie entwickelt sich generell die
Kommunikation im Kundenservice?
Welche Trends lassen sich erkennen?
Welche technologischen Entwicklungen
sind zu beachten?
Wie sieht die Entwicklung im
Unternehmens-Umfeld aus? Was bieten
die Mitbewerber?
Welche Entwicklungs-Migrations-Strategie
leitet sich aus den Entwicklungen ab?
Kunden
Organisa2on
Strategie
Prozesse
Kosten
Mitbewerb

20. Dienstleistungsangebot: Optimierung der Servicequalität in
allen Kontakt-Punkten, über alle Medien hinweg – Customer
Journey Mapping.
Dienstleistung/Methodik
Herausforderungen
Ergebnisse
Kunden-Kontaktpunkt-Analyse Customer journey
mapping
Kommunikations-Analyse (Medien- und Kanalnutzung,
Flaschenhälse, Bruchstellen)
Evaluation und Konzeption von Multikanal-Technologie-
Lösungen (z.B. Apps, Chat, Instant Messaging)
Optimierung und Vereinfachung der Kommunikation
entlang der Prozesse (Service Design)
1
2
3
• Kunden erleben inkonsistente und widersprüchliche Service-Prozesse
• Die Qualität der Aussagen und Informationen schwankt im Lauf des
Prozesses
• Unternehmen besitzen nur rudimentäre Messinstrumente zur Qualität der
Kommunikation entlang der Prozesse
• Die Auswirkungen der Kundenwahrnehmung auf Kauf oder Service sind
unbekannt
1
4

21. Marketing Resultant setzt für Customer Journey
Mapping das führende deutsche System von cx/omni
ein.

22. Dienstleistungsangebot: Auswahl und Konzeption
einer Multikanal IT Strategie.
Dienstleistung/Methodik
Herausforderungen
Ergebnisse
IT/TK Analyse und Abgleich mit Best-Practice Konzepten
Herstellerneutrale Auswahl und Konzeption von
Multikanal Strategien
Konzeption von digitalen Kundenservice Lösungen (z.B.
Chat, Instant Messaging, In-App-Support)
Konzeption von Self-Services und Communities
1
2
3
4
• Hohe Kosten in Kundenservice-Prozessen durch System-Brüche, Doppelarbeiten
und Systemvielfalt
• Die Durchgängigkeit der Systeme und Medien im Marktauftritt ist nicht gegeben
• Es besteht keine einheitliche Sicht auf Kundendaten
• Kosteneinsparpotentiale durch z. B. Self-Service, Chat sind nicht bekannt oder
werden nicht genutzt
• Wirksame Multikanal-Konzepte in bestehende Landschaft integrieren
2

23. langfristig.kurzfristig
kurzfristig langfristig
Beispiel-Roadmap für die Umsetzung einer Kunden-
Service-Strategie.
Videochat
Co-Browsing
In-App Support
Wissens-Management
Wirksamkeit im Markt
Investition/Realisierung
Community

24. Ein leistungsfähiges Netzwerk an Kooperationspartnern für
die Konzeption von Multikanal und Digitalisierungs-
Projekten.

25. Wichtig ist es, bestehende Projekte, Initiativen und
Marktentwicklungen zu bewerten und synchronisieren.
• Priorität, Ressourcen
• IT-Abhängigkeiten
Eigene
Projekte
(
z.B.
E-­‐Mail
Management,
ACD
Einführung,...)
• Multikanal Management
• Mobil, Social Media
Kundenerwartung/
Mitbewerb

26. Dienstleistungsangebot: Geschäftsprozess
Optimierung
Dienstleistung/Methodik
Herausforderungen
Ergebnisse
Ist-Prozess-Analyse (Durchlaufzeiten, Kosten, Qualität)
Geschäftsprozess-Design, Implementierung, Optimierung
und Coaching
Wertstrom-Analyse (Lean Management)
1
2
3
• Geschäftsprozesse sind nicht dokumentiert und implementiert
• Intransparenz zu Durchlaufzeiten, Bearbeitungskosten und Fehlern
• Fehlende Daten zur Analyse und damit zur Optimierung der Prozesse
• Unterschiedliche Handhabung von Aktivitäten und Aussagen gegenüber
den Kunden
• Kein verbindliches und transparentes Regelwerk für Prozess-Vorgaben
3

27. Beispiel: Zielgruppen-orientiertes Routing Konzept
Kunden-Service
Köln
Intelligentes Netz:
Erkennen in welchem Kunden-Service-Center
der gewünschte skill für diesen Geschäftsvorfall
verfügbar ist
Routen des Calls zu dem Center mit verfügbarem
skill und/oder freiem Agenten
Gewählte Rufnummer identifiziert den Kunden
und priorisiert Anruf in Warteschlange
Privatkunden
Firmenkunden
Kampagnen-­‐Rufnummer
lokale
Service-­‐Rufnummer
0221
555555
lokale
Service-­‐Rufnummer
0221
232323
lokale
Service-­‐Rufnummer
0221
654321
Sprachdialog-System:
Identifizieren des Geschäftsvorfalls durch
Eingabe
Maximal 3-4 Optionen zur Auswahl
8
Kunden-Service
Hamburg
Dienstleister
Kunden-Service
Saarbrücken
skills 4
2
6
4
2
2

28. Methoden: Verfahren zur Bewertung der identifizierten
Maßnahmen (1).
Machbar
keit
Erfolgs-
beitrag
Handlungsspielraum
(IT-Systeme)
Notwendige Ressourcen
(finanziell, personell, technisch)
Voraussetzungen
für die Umsetzung
Umsetzungs-
dauer
Wahrnehmbarkeit bei
Kunden/
interne Akzeptanz
Differenzierungs-Potenzial
Umsatz-
erhöhung
Kosten-/
Nutzenrelation
Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs-aufwände sofort
umsetzbar (in weniger als 6 Monaten)
Nach Schaffung best. Voraussetzungen kurzfristig umsetzbar (in
weniger als 1 Jahr)
Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder internationaler
Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in weniger als 3 Jahren)
Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer Abstimmung
langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren)
Umsetzbarkeit unwahrscheinlich
Hoher Erfolgsbeitrag
Deutlicher Erfolgsbeitrag
Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag
Erfolgsbeitrag fraglich
Kein Erfolgsbeitrag erkennbar
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5

29. Methoden: Verfahren zur Bewertung der identifizierten
Maßnahmen (2).
Erfolgsbeitrag
Machbarkeit
niedrig hoch
niedrig
1
2
3
4
5
12345
„Quick Wins“
Entscheidungsbedarf
„Nice to have“
Fraglich
1.
2.
3.
4.
6.
8.
9.
10.
12.
13.
14.
16.
11.
17.
18.
21.
24.
25.
26.
27.
28.
19.
5.
7.
15.
20.
22.
23.
Beispielha8e
idenTfizierte
Teilprojekte
x.
hoch

30. Kontakt
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Hinter der Kapelle 20
55128 Mainz
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