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Omnichannel customer service

Kundenerwartungen und welche Auswirkungen dies auf eine Omnichannel Architektur im Customer Service/Call Center hat

1 von 26
Input
Gemeinsame Präsentation forum! /Marketing ResultantNavigator für den
digitalen Customer Service
Customer-Service im Omnichannel-Zeitalter:
Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp, Chatbots & Co.
Mobil orientiert
Zeitaufwand ist
kritischer Faktor
Fordernd, informiert,
selbstbewusst
Erwartet persönliche,
individuelle Ansprache Opportunistische
Medien-Nutzung
Kommunikationsverhalten
Prognostizierte Entwicklung der Kanäle
2018 - 2019Staus Quo 2019 2020
Zeit
Effizienz
Effektivität
Anrufe
E-Mail
Briefe
Chat
Instant Messaging
Videochat
Co-BrowsingIn-App
Chatbots/Virtuelle
Assistenten
Volumen
Quelle: div. Studien: u.a. Contactbabel 2016
Dort sein, wo die Kunden sind.
2018 wird für viele Unternehmen im
Customer Service ein entscheidendes Jahr
Das strategische Grundprinzip von Digital
Customer Service Konzepten: Außen fächern –
Innen bündeln.
Koordinieren
Synchronisieren
Routen Antworten
Customer-Service
Center
ACD/Unified
Desktop
CRM Workflow Wissensmanagement
Geschäftsprozesse
Business Rules
Omnikanal
Management
Identifizieren
Brief
Fax
E-Mail
Click to edit Master title styleOmnichannel Architektur – vereinfachte Darstellung
Agent Experience
Single View Of Customer ProcessGuidance
Knowledge-Infused Process Unified Interaction History
CampaignExecution
Scorecard
Monitoring, Steuerung, Reporting
DataWarehouse
ProduktManagement
Mobile Experience
Mobile Field Service
Case Management
Multi-Device Consumer
Secure Payments
SMS andTwitter
Workflow
Case Management
Predictive Analytics
Customer Journey
Orchestration
Salesforce Service
SAP hybris
zendesk
Bold360
SocialMobile/AppsE-Mail Chat/Videochat/Co-Bro. BriefTelefon Web Self-Service
Personal-
Einsatz-
Planung
Wissens-
Management
Reporting/
Monitoring
Omnikanal Routing
Instant Messenger
Customer Experience/Frontend
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Omnichannel customer service

  • 1. Input Gemeinsame Präsentation forum! /Marketing ResultantNavigator für den digitalen Customer Service Customer-Service im Omnichannel-Zeitalter: Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp, Chatbots & Co.
  • 2. Mobil orientiert Zeitaufwand ist kritischer Faktor Fordernd, informiert, selbstbewusst Erwartet persönliche, individuelle Ansprache Opportunistische Medien-Nutzung Kommunikationsverhalten
  • 3. Prognostizierte Entwicklung der Kanäle 2018 - 2019Staus Quo 2019 2020 Zeit Effizienz Effektivität Anrufe E-Mail Briefe Chat Instant Messaging Videochat Co-BrowsingIn-App Chatbots/Virtuelle Assistenten Volumen Quelle: div. Studien: u.a. Contactbabel 2016
  • 4. Dort sein, wo die Kunden sind. 2018 wird für viele Unternehmen im Customer Service ein entscheidendes Jahr
  • 5. Das strategische Grundprinzip von Digital Customer Service Konzepten: Außen fächern – Innen bündeln. Koordinieren Synchronisieren Routen Antworten Customer-Service Center ACD/Unified Desktop CRM Workflow Wissensmanagement Geschäftsprozesse Business Rules Omnikanal Management Identifizieren Brief Fax E-Mail
  • 6. Click to edit Master title styleOmnichannel Architektur – vereinfachte Darstellung Agent Experience Single View Of Customer ProcessGuidance Knowledge-Infused Process Unified Interaction History CampaignExecution Scorecard Monitoring, Steuerung, Reporting DataWarehouse ProduktManagement Mobile Experience Mobile Field Service Case Management Multi-Device Consumer Secure Payments SMS andTwitter Workflow Case Management Predictive Analytics Customer Journey Orchestration Salesforce Service SAP hybris zendesk Bold360 SocialMobile/AppsE-Mail Chat/Videochat/Co-Bro. BriefTelefon Web Self-Service Personal- Einsatz- Planung Wissens- Management Reporting/ Monitoring Omnikanal Routing Instant Messenger Customer Experience/Frontend Infrastruktur/Analytics Community Geschäftsstelle Chatbot Customer Journey Analytics Unified Desktop @ Qualitäts- Management FiledService Logistik inboundoutbound
  • 7. Click to edit Master title style NUTZENKAUFENENTSCHEIDENAUSWÄHLEN UNTERSUCHE N ENTDECKENPhasen Kanal handeln fühlen Print Fachmarkt Anruf E-Mail Web Print Markt Telefo n Markt Web Anruf E-Mail Markt Wasch - Küche Wasch - Küche denken Wie soll ich mich entscheiden? Zeitaufwendiger Prozess 2 vergleichbar gute Angebote 2 Jahre Garantie sind inklusive Das Programm läuft sehr lange Vergleichsportal besuchen Prospekte studieren Test- Berichte eigene Eindrücke unübersichtlich Einfache Bedienung Schlechte Beratung Kein Rückruf Fairer Preis Mit Partner beraten Vergleichsportal besuchen Angebot anfordern Bestellen Einweisung Registrieren Ansprechend es Angebot Neue Fachbegriffe Web Testbericht ist aussagekräftig Freundlicher und kompetenter Verkäufer Grundlage einer Digital Customer Service Strategie ist das Verstehen der Customer Journeys. Emotionale Eindrücke der Kunden einfangen Momente der Wahrheit Kanalbrüche identifizieren Optimierungs- Potential Marken- Differenzierungs- Potential
  • 8. Click to edit Master title styleUnified Desktop, exemplarische Darstellung 8 OTRS Salesforce Service zendesk freshdesk Warteschlangen pro Kanal Bearbeitung Anzeige Customer Journey Anzeige von kontextbezogenen Textbausteinen oder Wissensmanagement
  • 9. • Für Kunden die Nutzung und den Zugang einfach und zeitsparend gestalten • Integration in interne Teams bedenken • Mobilen und stationären Zugang technologisch umsetzen • Voraussetzungen in der Organisation schaffen • Übergang zu anderen Kanälen sicherstellen • Auswahl der unterstützten Geschäftsvorfälle vornehmen FOKUSSIERTES ANGEBOT Videochat (Skype for Business) 9
  • 10. • Kunde hat die Kontrolle über Ein- und Ausblenden von Bildübertragung • Nahtloser Übergang zu/von Textchat/Co- Browsing • Integrierbares Wissensmanagement, Anhängen von PDF´s, Videos, links • Konferenzschaltung • Geräte- und plattformunabhängige Nutzung • Integration in Omnikanal Routing Konzepte • Integration in Unified Desktop Anwendung • Zeige- und Markierfunktionen • Integration von Authentifizierung und Online Vertragsabschluss FUNKTIONALITÄTEN Videochat (LivePerson) 10
  • 11. • Bei komplexen, erklärungsbedürftigen Prozessen, die über eine Internetseite, ein Formular abgewickelt werden sollen • Kontrolle über den Dialog, Maussteuerung vom Kunden bestimmbar. • In Kombination mit Videochat zum Ausfüllen von Formularen • Für Smartphone und tablet nur eingeschränkt sinnvoll KUNDENNUTZEN Co-Browsing 11
  • 13. In-App Support (Chat, Videochat, Co-Browsing) gibt Online-Portalen Mehrwert CSS Krankenversicherung
  • 15. Click to edit Master title style Zahlungsbelege Formulare Dokumenten upload per smartphone – In-App Support ( Medizinische Leistungsbelege Rechnungen ID-Dokumente Erfassung Übermittlung Info & Service Anträge AUs Heil- & Kostenpläne Quelle: Insiders Technology
  • 16. Click to edit Master title styleInstant Messaging (smoope – WhatsApp) https://www.wuestenrotdirect.de/de/smoope.html
  • 18. • Häufig beschränken sich Self-Services auf FAQ Angebote • In aller Regel keine kontextbezogenen Angebote und keine Anbindung an unterschiedliche Systeme • Oft identisch mit dem internen Wissensmanagement für die Mitarbeiter im Call Center • Zeitgemäße Systeme arbeiten dynamisch, kontextbezogen, beziehen Kundendaten in Echtzeit mit ein und basieren auf KI-Technologien KONTEXTBEZOGEN Self-Services 18
  • 19. 19 Chatbots/AI und Customer Service: ziemlich beste Freunde ?
  • 20. • Rund um die Uhr verfügbar • Gewohnte Interaktion per Text- oder Spracheingabe (WhatsApp, SMS, Textchat) • Keine Warteschleifen • Technologie tritt als solche nicht hervor • Personalisierung in Echtzeit wird zur Selbstverständlichkeit • Kompetente, fallabschließende Antworten • Ein Service aus Kundensicht anstelle vieler Firmenapps • APP-Müdigkeit AUS KUNDENSICHT Warum Chatbots und AI?
  • 21. • Sprache ist systematisch und kann von Systemen gelernt werden • Große Einsparpotentiale bei einfachen, hochvolumigen, wiederkehrenden Anfragen • skalierbar • Unterstützung von Agents oder Self-Service Lösung • Schnelle, konsistente und richtige Antworten • 24/7 Unterstützung AUS UNTERNEHMENSSICHT Warum Chatbots?
  • 22. Click to edit Master title styleUses Cases und Kundenerwartungen bestimmen den Einsatz von Chatbots Low-Touch High TouchEmpathie/Emotion NiedrigWichtig/DringendHoch Chat/ Instant Messaging E-Mail Anruf Video-Chat/ Anruf Chatbot persönliches Gespräch
  • 23. Chatbots • Eingabe per Sprache oder Text per facebook messenger,…. • Die 1. Generation arbeitet regelbasiert • Einfache Geschäftsvorfälle werden adressiert. • Die Automatisierung einfacher Prozesse verspricht große Kosteneinsparungen
  • 24. Click to edit Master title styleSprachgesteuerte Assistenten – Amazon Alexa
  • 25. Kostenfreie ebooks zu Omnichannel, Chatbots, Contact Center http://marketing-resultant.de/mediathek-2/
  • 26. Vielen DankHarald Henn Marketing Resultant GmbH Hinter der Kapelle 20 55128 Mainz 0176 23240823 henn@marketing-resultant.de