Social Customer Care in Deutschland

1. Social Customer Care
Christian Beller
Unit Director
Hamburg, 02. März 2017

2. Unit Director Sales. Geboren 1985, BWL und Entrepreneurship studiert, u.a.
als Projektmanager für die telekom-hilft Feedback-Community gearbeitet,
Globetrotter, Triathlet, neuerdings Snapchatter
Christian Beller

3. Leitfragen zum Einstieg
1. Welche Bedeutung hat der Kundenservice in
Eurem Unternehmen?
2. Welche Rolle spielt Social Media im
Kundenservice allgemein?
3. Gibt es positive oder negative Beispiele im
Kundenservice im Social Media?

4. Hard facts

5. • 20 % hatten über das Social Web bereits
Kontakt zu einem Kundenservice
• 41 % der User erwarten eine Reaktion in
mindestens 60 Minuten. Bei Beschwerden
darf es bis zu 3h dauern
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik /
http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf

6. • Frauen erwarten schneller Reaktionszeiten
als Männer. 50% der Frauen erwarten eine
Reaktion innerhalb von 60 Minuten, Männer
geben zwei Stunden Zeit.
• Jeder vierte Nutzer (25%) ärgert sich
darüber, dass UN auf Anfragen über Social
Media nicht reagieren
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik /
http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf

7. • Besonders betroffen sind Handels- (45%) und
Dienstleistungs-(38%), Telekommunikations-
(36%) und eCommerce (35%) Unternehmen
Quelle: http://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik /
http://www.bvdw.org/presseserver/SocialMedia/kompass_social_media_2016_2017.pdf

8. Speed is King
Quelle: Allianz Social Customer Care Studie https://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste-
reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten

9. Better a bad reaction than no reaction
Quelle: Allianz Social Customer Care Studie https://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste-
reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten

10. Wie sich der Kundenservice durch Social
Media verändert hat

11. Customer Brand
Persönliches Einzelgespräch oder direkte E-Mail Kommunikation des
Kunden mit einem Service-Mitarbeiter des Unternehmens. Es findet
ausschließlich ein one-to-one Gespräch statt.
Klassische One-to-One Kommunikation

12. Durch die Entstehung von sozialen Netzwerken hat sich die
Kommunikation nicht nur digitalisiert, sondern ist auch wesentlich
öffentlicher geworden, dadurch ist u.a. auch der Kundenservice betroffen.
Customer
Brand
Many-to-Many Kommunikation durch Social Media
Customer
Customer

13. Besonders durch den sehr starken Einsatz von Messenger Diensten
ergeben sich völlig neue Möglichkeiten der Kommunikation zwischen der
Brand und den Kunden. Die Kommunikation wird wieder persönlicher aber
gleichzeitig auch Datengetriebener u.a. durch Bots und die Anbindung an
CRM-Systeme.
One-to-One Kommunikation durch Messenger (Data-Driven-Customer Care)
Customer
BrandCustomer
Customer
Data Driven
Support
z.B. durch
Bots

14. Messenger Apps vs. Social Networks

15. Aktuelle Trends und Themen im Social Media

16. Die digitale Kommunikation hat rapide zugenommen und klassische
Service-Kanäle wie z.B. Telefon werden daher in Zukunft immer mehr
durch textbasierte Kommunikation abnehmen.
Digitalisierte Kommunikation

17. Mittlerweile ist jede Applikation im Kern ein Messenger, ob Dating-App,
C2C Geschäfte, Service-Applikationen oder Social Media Applikationen.
Die Bedeutung von Messenger Diensten wächst weiterhin extrem stark.
Messenger

18. Mittlerweile ist fast jeder Messenger-Dienst auch mit entsprechenden
Funktionen für Sprachnachrichten und der perspektivischen Erkennung der
jeweiligen Stimme ausgestattet. Dies kann u.a. zur eindeutigen
Identifizierung von Personen für eine vertrauliche Kommunikation genutzt
werden.
Sprachnachrichten und Stimmerkennung

19. Das Thema Datenschutz gewinnt vermehrt an Bedeutung, so dass selbst
Messenger-Dienste wie Whatsapp auf sichere Ende-zu-Ende-
Verschlüsselung setzen, dadurch lassen sich zukünftig auch sensible
Kundeninformationen austauschen.
Ende-zu-Ende-Verschlüsselung

20. Facebook hat erst kürzlich die Bots für den Messenger vorgestellt. Dadurch
ist eine einfache Entwicklung von kleinen Applikationen innerhalb der
Messenger Applikation möglich. Die Technologie ist im Kern nicht neu, aber
der Einsatz im größten sozialen Netzwerk der Welt verspricht enormes
Potential u.a. für den Kundenservice
Chatbots

22. Die Arbeitswelt ändert sich durch die digitale Transformation rapide, so
dass in Zukunft besonders Service-Themen durch den Einsatz von
intelligenten Algorithmen ersetzt werden. Messenger Bots sind dabei erst
der Anfang diese Prozesse entsprechend zu vereinfachen
Künstliche Intelligenz im Kundenservice?

23. Erfolgsfaktoren im Social Customer Care

24. • Wo wird über mich und meine Marke überhaupt gesprochen?
• Wo treten Kundenservice-Anfragen auf und wie viel Beachtung erhalten
diese?
• Welche Technologie sollte zur Identifizierung eingesetzt werden?
• Wie kann ich die aufgetretenen Kundenservice-Anfragen beantworten
und steuern?
Know your customers - Bestandsanalyse

25. • Auf welche Art und Weise sollte ich mit meinem Gegenüber
kommunizieren – Sachlich korrekt oder doch lieber emotional?
• Sind alle involvierten Mitarbeiter sich der Kommunikationsregeln wirklich
bewusst?
• Gibt es generelle Kommunikationsregeln im Unternehmen?
• Lassen sich die Erfolgsfaktoren aus dem klassischen Customer Care
auch auf Social Customer Care übertragen?
Richtige Kommunikationswahl

26. • Sind alle internen Freigabeprozesse Customer Care Fälle auch
systemisch abgebildet?
• Welche Informationen liegen mir von dem Nutzer durch vergangene
Kommunikationen vor?
• Wie kann ich meine Customer Care Fälle logisch bündeln und
personalisiert ansprechen?
• Welche Daten aus meinem bestehenden CRM lassen sich auch für den
Kundenservice einsetzen?
• Stehen veränderbare Kommentarvorlagen für eine schnelle Reaktion zur
Verfügung?
Persönliche Ansprache der jeweiligen Audience

27. • Sind Erfolgs-KPI definiert (Anzahl an Anfragen, Gelöste Anfragen,
Durchschnittliche Antwortrate)?
• Anonymisierung der personenbezogenen Mitarbeiterdaten?  Keine
Personenbezogene Kontrolle ermöglichen
• Verschlagwortung von Kommentaren und Beiträgen, damit diese in
unterschiedliche Themenfelder einsortiert und ein effizientes
Ressourcen-Management ermöglicht?
Evaluierung und Optimierung in Echtzeit notwendig

28. Wie findet Kundenservice eigentlich in der
Facelift Cloud statt?

30. Nur Technologie ermöglichst es Unternehmen die Vielzahl an
verschiedenen Kontaktpunkten mit den Nutzern zu managen und weitere
Insights für zukünftige Kontaktaufnahmen effizient zu bündeln und für die
eigenen Marketingzwecke nutzbar zu machen.
Warum der Kundenservice ohne Technologie nicht denkbar ist

31. • Facebook entwickelt derzeit die einzelnen Messenger (Facebook und
Whatsapp) parallel weiter. Es ist anzunehmen, dass die ersten gezielten
Versuche in die Kommunikation mit dem Kunden einzugreifen erst einmal
weiter über den Messenger ausgerollt werden und dann nach und nach
einzelne Erfolgsbausteine u.a. Bots, Brandpages auch für Whatsapp zur
Verfügung stehen werden.
• Erste Werbeformate werden auch bereits im Messenger getestet, allerdings
besteht die Möglichkeit mit den Nutzer direkt zu kommunizieren erst sobald
der Nutzer selbst mit der Marke in Kontakt getreten ist.
Whatsapp Entwicklung – Der Service-Kanal der Zukunft?

32. Erfolgs-Beispiele aus der Praxis

33. Die wichtigsten Social Media Kanäle für die Deutsche Telekom sind
Facebook und Twitter. Zudem ist die Telekom mit unterschiedlichen
Angeboten besonders auf Facebook aktiv.
Social Media Präsenzen der Deutschen Telekom

34. Spezieller Service Kanal „Telekom-hilft“
Mit einem eigenen Service-Dienst „telekom-hilft“ auf allen wichtigen
Plattformen mit eigenen Seiten/Kanälen aktiv. Hier geht es vorrangig, um
die direkte Kommunikation über die Fanseiten bzw. den Twitter-Channel
Service-Team „Telekom-hilft“ auf allen wichtigen Plattformen

35. Durch den eigenen Dienst einer Feedback-Community verbindet die
Telekom alle Kanäle effizient miteinander, um redundante Fragen frühzeitig
zu klären – Prinzip von Kunden helfen Kunden. Der Dienst ist fast immer
nahtlos integriert, u.a. Webseiten/Shop, Mobile-Apps, Facebook.
Eigener Dienst - Vernetze Feedback-Community über alle Kanäle

36. Integration der Inhalte der Feedback-Community in die entsprechenden
mobilen Services (Magenta ServiceApp). Zusätzlich Anreicherung von
Direktnachrichten und Video-Chat Funktionen
Vermehrte mobile Anwendungen treten in den Vordergrund

37. • Präsenz auf allen wichtigen Plattformen mit eigenem Service-Team
• Integration der eigenen Dienste „Feedback-Community“ in bestehende
Plattformen
• Mobile Verfügbarkeit aller Dienste ist/muss gewährleistet werden
• Effiziente und gute Workflow-Management-Tools zur Steuerung auf allen
Kanälen absolut essentiell bei der Vielzahl an Präsenzen/Aktivitäten
Wichtigsten Punkte

38. Wie behandelt der weltweit größten Versicherungskonzerne das Thema
Social Customer Care?
Allianz Gruppe

39. Die Allianz Gruppe betreibt einen ausschließlichen eigenen Service-Kanal
nur auf Twitter. Weitere Präsenzen werden auf Facebook, Twitter und
Youtube betrieben.
Social Media Präsenzen der Allianz

40. Dediziertes Hilfe-Forum zum öffentlichen Kundenservice bei „Allianz hilft“
und als Integration in Facebook. Aufgrund der Thematik Versicheungen
finden sich in diesem Bereich natürlich wesentlich weniger „Experten“
Das Allianz hilft Forum

41. Über ein dediziertes Punktesystem haben alle Nutzer die Möglichkeit
gezielt Punkte zu sammeln und z.B. Prämien oder Teilnehmer einer
Verlosung zu werden. Dadurch wird die Community zum Mitmachen
aktiviert.
Punkte und Prämien sammeln für besonders aktive Nutzer

42. Transparente Darstellung der Erfolge gegenüber dem Kunden werden
offenen kommuniziert und auch eine klare Erwartungshaltung bis zur
Reaktionszeit wird frühzeitig gesetzt.
Allianz Service in Zahlen

43. • Für ein Versicherungsunternehmen starke Präsenz in den Social Media
Kanälen
• Gezielte offene Kommunikation von Versicherungsinhalten
• Facebook gegenüber Twitter primärer Kanal der Kommunikation.
Spannend wären Insights über die direkte Kommunikation via
Messenger zu den Versicherungsinhalten
• Twitter als Service-Kanal durch den starken öffentlichen Charakter
schwierig. Kaum gezielte Kundenanfragen zum Thema Versicherungen
Wichtigste Punkte

44. Ein sechs köpfiges Team im Kundenservice kümmert sich zentral um alle
Anliegen auf den Social Media Kanälen bei IKEA. Jedes Team-Mitglied hat
dabei unterschiedliche thematische Schwerpunkte
Social Customer Care bei IKEA

45. Schwerpunkt der Aktivitäten bei IKEA liegen ganz klar auf dem Kanal
Facebook. Hier gehen alle Service-Anfragen sowohl öffentlich als auch als
private Nachrichten ein.
Welches ist der wichtigste Kanal für IKEA?

46. IKEA erhält vermehrt Service-Anfragen auch über den noch jungen
Marketing-Kanal Instagram. Insbesondere zu aktuellen Produkten und
Verfügbarkeiten.
IKEA goes Instagram – aber auch zum Thema Service?

47. Auch IKEA nutzt eine eigene Service-Community, um Fragen und Anliegen
öffentlich zu diskutieren und von Nutzern beantworten zu lassen. Die
Nutzer werden aktiv aufgefordert Teil der Community zu werden und sich
zu engagieren. Auch hier findet sich eine thematische Aufteilung wieder.
Social Community bei IKEA – auch das geht!

48. IKEA setzt die Facelift Cloud zur zentralen Steuerung aller Social Media
Kanäle. Funktionen wie das Tagging, Zuweisen, Alert-Systeme helfen dabei
alle Anfragen zu clustern und schnell zu bearbeiten.
Zentrale Steuerung aller Kanäle mit der Facelift Cloud

49. • Steigerung der beantworteten Beiträge und Kommentare mit den
identischen Ressourcen um 25% im Vergleich zum Vorjahreszeitraum
• Durchschnittliche Reaktionszeit von 8 Minuten und 27 Sekunden auf alle
Service-Anfragen
Resultate durch den Einsatz der Facelift Cloud

50. • Primärer Service-Kanal ist weiterhin Facebook
• Die eigenen Service-Communities erfreuen sich auch bei IKEA sehr
großer Beliebtheit und werden aktiv genutzt
• Signifikante Effizienzsteigerung in der Steuerung der eigenen Social
Media Teams durch die Facelift Cloud
Wichtigste Punkte

51. Literatur-Empfehlung

52. 1. Welches sind aus Eurer Sicht die wichtigsten und spannendsten
Entwicklungen?
2. Wird der Kundenservice in Zukunft verstärkt Einzug in Eure strategische
Ausrichtung halten?
3. Wo seht Ihr die derzeit größten Herausforderungen im Social Customer
Care?
Fünf Fragen für das Q&A

53. Facelift brand building technologies GmbH
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