Küchenklatsch modern Wie soziale Netze die  Kommunikation verändern  Stefan Pfeiffer, IBM
Versicherungsreport  <ul><li>„Wie die Marktforscher ermittelten, spielen sich mittlerweile rund 70 Prozent der Internet-Di...
via versicherungzweinull.wordpress.com </li></ul>
„ Das Internet ist zudem für 63 Prozent der Befragten wichtigste Quelle, um sich über Bankprodukte zu informieren. Die Onl...
„ 62 Prozent der Deutschen nehmen negative Online-Berichte über Banken zum Anlass, sich gegen eine Kundenbeziehung mit dem...
Auch Banken gehen in Social Media  <ul><li>„Banken in Deutschland werden bis 2013 ihr Engagement in Social Media deutlich ...
„40 Prozent der Institute plant konkret in soziale Netzwerk-Präsenzen zu investieren. Vor allem der Auftritt in berufliche...
Social everywhere … oder  das Löwenzahnprinzip
Wir befinden uns im Zeitalter der Shareaholics ... (www.shareaholic.com)
… die immer mehr ( noch  nicht  always ) online sind, gerade auch auf mobile Endgeräten
Engagiert Transparent Beweglich Wir befinden uns im Zeitalter von SOCIAL  Business
Die Löwenzahnpollen sind überall … <ul><li>Neue Arbeitskonzepte  - Neue Arbeitsplatz- und Arbeitszeitmodelle in Verbindung...
Smart Phones & Mobility  - Smart Phones und Tablets werden immer mehr auch beruflich genutzt.
Social everywhere  -  Social Media hat sich bereits durchgesetzt, in der Politik, privat und auch im Business
Cloud  - Die Cloud ändert IT dramatisch. Die Cloud ist bereits da – im privaten Umfeld – und kommt ins berufliche Umfeld.
Diese Trends verstärken sich gegenseitig! </li></ul>
„ Cloud Services, Mobile Computing und Social Networking werden 2011 die Marktreife erreichen und dann zu einer neuen Main...
Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL  Business Zum Kunden hin im Web Intern im Unternehmen
Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL  Business Zum Kunden hin im Web Intern im Unternehmen
Zusammenspiel von Webseite und Social Media
Integration  von Social Portal & Web Content Mobile  Unterstützung Video,  Audio u.a. Suche Telefonie & Chatten Social Ana...
Funktionen im  von heute Social Communities Click to chat Click to call Facebook-Integration
Funktionen im  von heute Mobiles Web
Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL  Business Intern im Unternehmen Zum Kunden hin im Web  und in Social Media
Eine Webseite genügt nicht mehr … <ul><li>Die Webpräsenz muss heute mehr sein als nur das dekorative Schaufenster und Ware...
Draußen – jenseits der eigenen Webseite – wird über uns gesprochen. </li></ul>
„Immer horche, immer gucke ....“ Social Media Monitoring und  Social Media Analytics ist  Pflicht für jedes Unternehmen!
<ul>Der Kunde da draußen im Mittelpunkt ... </ul>“ Social Media hat uns noch intensiver gezwungen uns mit unseren Kunden z...
Warum twittert er, was er twittert?
Warum wird er Fan auf Facebook von uns?
Was motiviert ihn, über uns zu schreiben?
Wie nutzt er eigentlich sein iPhone?
Was erwartet er von mir als Unternehmen?
Was denkt der eigentlich über mich?
Wieviel Einfluss hat eigentlich eine solche Äußerung?“ </li></ul>Via  Sebastian Küpers: Der schleichende Untergang von Soc...
Wer „besitzt“ Social Media im Unternehmen?
Wer „besitzt“ Social Media im Unternehmen? <ul><li>Marketing spielt eine zentrale Rolle bei Social Media.
Social Media ist aber nicht nur Marketingaufgabe.
Social Media ist sicher nicht nur einseitige Beschallung durch Marketingkampagnen. </li></ul>
Wer „besitzt“ Social Media im Unternehmen?
Wer „besitzt“ Social Media im Unternehmen? <ul><li>Marketing spielt eine zentrale Rolle bei Social Media.
Social Media ist aber nicht nur Marketingaufgabe.
Social Media ist sicher nicht nur einseitige Beschallung durch Marketingkampagnen.
Social Media ist Dialog mit dem Kunden.
Durch Social Media gewinnt der Kunde an Macht.
Social Media ist jedermann.
Social Media ist eine neue Dimension von Customer Relationship Management (CRM). </li></ul>
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Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und interne Arbeitsorganisation ändern

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Soziale Medien verändern unser Kommunikationsverhalten. Draussen wird über unser Unternehmen gesprochen. Also hören wir besser zu und reden mit unseren Kunden und machen unsere Webseite sozial. Aber auch intern wird social gebraucht, um intern zu lernen und Nutzen zu ziehen: Das Facebook für das Unternehmen ist der richtige Weg.

Veröffentlicht in: Business, Technologie
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Küchenklatsch modern - oder wie soziale Medien Kommunikation mit Kunden und interne Arbeitsorganisation ändern

  1. 1. Küchenklatsch modern Wie soziale Netze die Kommunikation verändern Stefan Pfeiffer, IBM
  2. 2. Versicherungsreport <ul><li>„Wie die Marktforscher ermittelten, spielen sich mittlerweile rund 70 Prozent der Internet-Diskussionen zu Versicherungsprodukten auf Social-Media-Plattformen ab. Längst hängen Facebook, vor allem aber offene Blogs mit Kommentarfunktion und Foren traditionelle Online- Zeitungen wie auch Wirtschaftsfachmagazine als Informationsquelle für Versicherungsprodukte ab.“
  3. 3. via versicherungzweinull.wordpress.com </li></ul>
  4. 4. „ Das Internet ist zudem für 63 Prozent der Befragten wichtigste Quelle, um sich über Bankprodukte zu informieren. Die Online-Suche konzentriert sich dabei vor allem auf die Konditionen von Girokonten und Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte Bürger informiert sich über festverzinsliche Geldanlagen und Bausparmodelle online.“ Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern zitiert nach http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im- Netz-verprellen- Bankkunden/
  5. 5. „ 62 Prozent der Deutschen nehmen negative Online-Berichte über Banken zum Anlass, sich gegen eine Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu entscheiden. Besonders bei den über 55-Jährigen fällt eine Negativberichterstattung im Internet auf kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe macht ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten abhängig.“ Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern zitiert nach http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im- Netz-verprellen- Bankkunden/
  6. 6. Auch Banken gehen in Social Media <ul><li>„Banken in Deutschland werden bis 2013 ihr Engagement in Social Media deutlich verstärken.“
  7. 7. „40 Prozent der Institute plant konkret in soziale Netzwerk-Präsenzen zu investieren. Vor allem der Auftritt in beruflichen Web-2.0-Netzen soll forciert werden.“ </li></ul>Quelle: Studie Branchenkompass 2010 Kreditinstitute von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut, Zitiert nach: http://lochmaier.wordpress.com
  8. 8. Social everywhere … oder das Löwenzahnprinzip
  9. 9. Wir befinden uns im Zeitalter der Shareaholics ... (www.shareaholic.com)
  10. 10. … die immer mehr ( noch nicht always ) online sind, gerade auch auf mobile Endgeräten
  11. 11. Engagiert Transparent Beweglich Wir befinden uns im Zeitalter von SOCIAL Business
  12. 12. Die Löwenzahnpollen sind überall … <ul><li>Neue Arbeitskonzepte - Neue Arbeitsplatz- und Arbeitszeitmodelle in Verbindung mit Globalisierung verändern die Arbeitswelt grundlegend.
  13. 13. Smart Phones & Mobility - Smart Phones und Tablets werden immer mehr auch beruflich genutzt.
  14. 14. Social everywhere - Social Media hat sich bereits durchgesetzt, in der Politik, privat und auch im Business
  15. 15. Cloud - Die Cloud ändert IT dramatisch. Die Cloud ist bereits da – im privaten Umfeld – und kommt ins berufliche Umfeld.
  16. 16. Diese Trends verstärken sich gegenseitig! </li></ul>
  17. 17. „ Cloud Services, Mobile Computing und Social Networking werden 2011 die Marktreife erreichen und dann zu einer neuen Mainstream-Plattform zusammenlaufen, prognostizieren die Analysten von IDC.“ Via http://www.computerwoche.de/management/it- strategie/2359946/
  18. 18. Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL Business Zum Kunden hin im Web Intern im Unternehmen
  19. 19. Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL Business Zum Kunden hin im Web Intern im Unternehmen
  20. 20. Zusammenspiel von Webseite und Social Media
  21. 21. Integration von Social Portal & Web Content Mobile Unterstützung Video, Audio u.a. Suche Telefonie & Chatten Social Analytics Commerce Funktionen im von heute
  22. 22. Funktionen im von heute Social Communities Click to chat Click to call Facebook-Integration
  23. 23. Funktionen im von heute Mobiles Web
  24. 24. Zwei DIMENSIONEN von SOCIAL Business Intern im Unternehmen Zum Kunden hin im Web und in Social Media
  25. 25. Eine Webseite genügt nicht mehr … <ul><li>Die Webpräsenz muss heute mehr sein als nur das dekorative Schaufenster und Warenregal des Unternehmens.
  26. 26. Draußen – jenseits der eigenen Webseite – wird über uns gesprochen. </li></ul>
  27. 27. „Immer horche, immer gucke ....“ Social Media Monitoring und Social Media Analytics ist Pflicht für jedes Unternehmen!
  28. 28. <ul>Der Kunde da draußen im Mittelpunkt ... </ul>“ Social Media hat uns noch intensiver gezwungen uns mit unseren Kunden zu beschäftigen. <ul><li>Was macht der da im Social Web?
  29. 29. Warum twittert er, was er twittert?
  30. 30. Warum wird er Fan auf Facebook von uns?
  31. 31. Was motiviert ihn, über uns zu schreiben?
  32. 32. Wie nutzt er eigentlich sein iPhone?
  33. 33. Was erwartet er von mir als Unternehmen?
  34. 34. Was denkt der eigentlich über mich?
  35. 35. Wieviel Einfluss hat eigentlich eine solche Äußerung?“ </li></ul>Via Sebastian Küpers: Der schleichende Untergang von Social Media
  36. 36. Wer „besitzt“ Social Media im Unternehmen?
  37. 37. Wer „besitzt“ Social Media im Unternehmen? <ul><li>Marketing spielt eine zentrale Rolle bei Social Media.
  38. 38. Social Media ist aber nicht nur Marketingaufgabe.
  39. 39. Social Media ist sicher nicht nur einseitige Beschallung durch Marketingkampagnen. </li></ul>
  40. 40. Wer „besitzt“ Social Media im Unternehmen?
  41. 41. Wer „besitzt“ Social Media im Unternehmen? <ul><li>Marketing spielt eine zentrale Rolle bei Social Media.
  42. 42. Social Media ist aber nicht nur Marketingaufgabe.
  43. 43. Social Media ist sicher nicht nur einseitige Beschallung durch Marketingkampagnen.
  44. 44. Social Media ist Dialog mit dem Kunden.
  45. 45. Durch Social Media gewinnt der Kunde an Macht.
  46. 46. Social Media ist jedermann.
  47. 47. Social Media ist eine neue Dimension von Customer Relationship Management (CRM). </li></ul>
  48. 48. Social Media ist auch ein Vertriebsinstrument
  49. 49. Sich fit machen für Social Marketing / Kommunikation <ul><li>Social Media Monitoring
  50. 50. Reaktionsplan des Unternehmens
  51. 51. Social & direkte Kommunikation in Webseite einbauen </li></ul>Das Unternehmen <ul><li>Mitarbeiter auf Social Media trainieren
  52. 52. Social Media Guidelines: Wie verhalte ich mich in Social Media
  53. 53. Social Media Botschafter etablieren </li></ul>
  54. 54. <ul>Und immer dran denken … Es ist ein Netz!!! </ul>
  55. 55. Social macht vor den Unternehmensmauern nicht Halt
  56. 57. Vom Versenden von E-Mail zum „Netzwerken“ E-Mail: isolierte, teilweise redundante Information, für das Unternehmen nicht effektiv nutzbar <ul>E-Mail Account </ul><ul>E-Mail Account </ul><ul>E-Mail Account </ul><ul>E-Mail Account </ul><ul>E-Mail Account </ul><ul>E-Mail Account </ul><ul>Suche </ul><ul>X </ul>Netzwerken: ein stetig wachsendes Netzwerk von Menschen und Information speichert kollektives Wissen und Beziehungen <ul>Suche </ul><ul>Katalog </ul><ul>Blogs </ul><ul>Bookmark Austausch </ul><ul>Files </ul><ul>Wikis </ul><ul>Foren </ul><ul>Aktivitäten </ul><ul>Kommentare </ul><ul>Kommentare </ul><ul>Gartner: Bis 2014 werden Social Networking Services für 20% der Business User E-Mail als primäres Werkzeug der Kommunikation ersetzen Quelle: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1293114 </ul>
  57. 58. Luis Suarez – The Man living outside the E-Mail Inbox www.elsua.net
  58. 60. http://www.silicon.de/management/cio/0,39044010,41551381,00/umfrage_cios_wollen__corporate_facebook.htm
  59. 61. Die Web 2.0 Transformation – die Erfahrungen in der IBM Profile in Gelben Seiten IBMs interne Profile (ehemals „BluePages“) beinhalten 631.000 Profile und bekommen über 4 Millionen Suchanfragen pro Monat. Hierüber laufen u.a. auch die Anwendungs-Authentifizierungen in der IBM Communities Die IBM Community Services unterstützen mehr als 33.600 online Communities mit 329.000 Mitgliedern. In IBM Foren sind mehr als 433.000 Threads mit über 2 Millionen Einträgen Blogs IBMs Blog Service unterstützte im letzten Monat 74.000 Nutzer von 32.000 Blogs. 10.400 Blogger werden als besonders aktiv angesehen Lesezeichen (Bookmarks) IBMs internes Bookmark Sharing System bietet 1.120.000 Bookmarks mit 3,1 Mio Tags und wird von 31.800 Usern genutzt Aktivitäten Mit dem internen Aktivitäten Service werden jetzt bereits 171.000 Vorgänge mit über 2,3 Mio Einträgen von mehr als 346.000 Nutzer bearbeitet Wikis IBM hat alleine in diesem System mehr als 29.800 Wikis mit 263.000 Seiten und wurde im letzten Monat von 69.000 Mitarbeitern genutzt Dateien Der Personal Files Sharing Service verwaltet mehr als 225.000 Files, die 71.000 Mitarbeiter im letzten Monat genutzt haben Insgesamt gab es 5,2 Mio Downloads Status Q1 2011
  60. 62. <ul><li>Collaboration 2.0 – verfügbar für fast 400.000 Mitarbeiter </li></ul><ul><ul><ul><li>168 Länder, 2.000 Standorte, >140.000 remote Workers </li></ul></ul></ul><ul><li>Profile: 631.000; >1 Mio Suchen/Woche
  61. 63. Communities: 33.600, 329.000 Mitglieder, 80.000 User im letzten Monat
  62. 64. Blogs: 32.000, 10.400 aktive Blogger, 74.000 Users im letzten Monat
  63. 65. Files: 225.000; 5,2 Mio Downloads, 211.000 Nutzer, 71.000 im letzten Monat
  64. 66. Activities: 171.000, 2.3 Mio Einträge, 346.000 Nutzer, 70.000 im letzten Monat
  65. 67. Wikis: 29.800 mit 263.000 Seiten und 69k Nutzern/Monat
  66. 68. Bookmarks: 1.100.000, 3,1 Mio Tags, 32k Nutzer
  67. 69. Instant Messages: >11 Mio pro Tag
  68. 70. Web Conferences: 19.000 mit 103.000 Teilnehmern und 8.3 Mio Minuten Verbindungszeit pro Monat </li></ul><ul><li>Zufriedenheit bei der Suche um über 50% gesteigert – verbunden mit Produktivitätsgewinn entsprechend $4.5Mio pro Jahr
  69. 71. $700K Einsparungen pro Monat durch Vermeidung von Reisen
  70. 72. Einsparungen bei Telefonkosten und E-Mail Server Kosten </li></ul>Social Software in Aktion * Füreinige Services gibt es noch parallele Altsysteme. Deren Nutzung ist hier nicht berücksichtigt Nutzung* Einsparungen (Beispiele)
  71. 73. Beispiel Community: Special Interest
  72. 74. Beispiel Community: BlueIQ
  73. 75. Beispiel Aktivitäten: Veranstaltungsorganisation
  74. 76. Microblogging (Twitter) Beispiel Profile: Mitarbeiterverzeichnis
  75. 77. Eingeblendete Detailinformation mit der Möglichkeit den Inhalt unmittelbar zu bearbeiten Strom der Aktivitäten – Unternehmens-anwendungen (Mehr als) Facebook fürs Unternehmen
  76. 78. Mobile Home Page – auch mit Strom der Aktivitäten Optimiert für Smartphones: E-Mail, Kalender und social Content Strom der Aktivitäten auch mobil
  77. 79. IBM Social Business Toolkit. Die ShareBox
  78. 80. Zeit für Social Business: Social everywhere
  79. 81. Social Everywhere - Bestandsaufnahme <ul><li>Social is everywhere: Der Umgang mit sozialen Medien sollte schnellst möglichst erlernt werden.
  80. 82. Soziale Medien werden genauso ein normales Kommunikationsmittel wie Telefon, E-Mail und Fax. </li></ul><ul><ul><li>Instant Messaging, Microblogging (Twitter), an die Wall schreiben </li></ul></ul><ul><li>Soziale Medien ändern das Kommunikationsverhalten. Wir bewegen uns in das Zeitalter der Shareaholics. </li></ul><ul><ul><li>Vernetzen, Informationen teilen, Publizieren (Blog, Wiki) </li></ul></ul><ul><li>Durch Soziale Medien bekommt der Kunde bisher ungekannte Macht und steht im Mittelpunkt. </li></ul><ul><li>Soziale Medien verändern auch die Arbeitsweise und das Kommunikationsverhalten im Unternehmen selbst. </li></ul>
  81. 83. Social Everywhere - Handlungsempfehlungen <ul><li>Immer horche, immer gucke - Social Media Monitoring ist Pflicht. </li></ul><ul><li>Unternehmen müssen ihre Marketingstrategie anpassen - weg von einer Einwegbeschallung hin zum Dialog mit dem Kunden.
  82. 84. Webseite des Unternehmens und soziale Medien müssen integriert und kombiniert werden.
  83. 85. Mitarbeiter müssen auf Social Media im beruflichen Umfeld ausgebildet werden (Social Media Guidelines als Hilfe).
  84. 86. Das Intranet sollte als Ausbildungsumgebung für die neuen sozialen Tools genutzt werden. </li><ul><li>Communities zu Interessengebieten bilden.
  85. 87. Telefonliste durch soziales Netzwerk ersetzen.
  86. 88. Kommunikationsformen ändern, z.B. Vorstandsblog statt E-Mail, Instant Messaging zum Chatten einsetzen.
  87. 89. Leuchttürme und Botschafter etablieren. </li></ul></ul>
  88. 90. Vielen Dank! Stefan Pfeiffer Market Segment Manager IBM Collaboration Solutions IBM Deutschland GmbH Wilhelm Fay Str. 30-34 65936 Frankfurt Tel +49-7034-643-1233 [email_address] Twitter: DigitalNaiv Blog: http://digitalnaiv.com

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