Nichts ist wichtiger als eine gute Kundenbeziehungen. Und durch den Wandel in Verbraucherkommunikation findet ein großer Teil dieser Beziehungen nun über Messaging-Apps statt, in denen Unternehmen nicht nur blitzschnellen, personalisierten Kundenservice bieten, sondern auch den Umsatz steigern können. Mit Facebook/Messenger besprechen wir die Zukunft der Verbraucherkommunikation und wie ihr Conversational Marketing für euch etablieren könnt. Wie sieht deine Zukunft mit Conversational Marketing aus?

1. So erreichst du deine Zielgruppe mit
Conversational Marketing.
#FalconEd #growwithsocial

2. Eure
Lisa Raab
Community Marketing Manager
Falcon.io
Robert Günther
Platform Partnerships EMEA
Facebook
#FalconEd
#growwithsocial
@lisa-raab Robert Guenther

3. Conversational Marketing
Messenger Intro
Messenger für Unternehmen
Strategie
Q&A
@FalconIO #FalconEd #2021digitaltrends
Die

4. Regeln helfen, den Spaß
zu kontrollieren!
- Monica Geller
Aufzeichnung & Folien
Verfügbar on-demand und in der
morgigen FUP-E-Mail.
Fragen
Q&A gibt es während und im
Anschluss an das Webinar.
Chat
Kommt untereinander ins Gespräch -
indem du “Alle Panelists und
Teilnehmer“ auswählst bevor du die
Nachricht sendest.
Social Media
Finde uns unter dem Handle
@FalconIO and benutze #FalconEd.
Wir teilen eure Posts!
Umfrage
Wir freuen uns über euer
Feedback nach Beendigung des
Webinars.
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GrowWithSocial
Tritt unserer Facebook Gruppe
‚GrowWithSocial‘ bei und führe das
Gespräch fort.

5. Jetzt abstimmen!
Q: Nutzt ihr als Unternehmen Messenger Marketing?

6. Conversational Marketing in
2021

7. “Conversational Marketing basiert auf
über mehrere Kanäle. Es ermöglicht Kundenbeziehungen zu
pflegen und Online-Kundenerlebnis zu verbessern, indem
online kommuniziert und Interaktionen personalisiert werden”.

8. 1. 1:1 Kennenlernen deiner Kunden.
2. Vertrauen durch Personalisierung.
3. Schaffe positive Erlebnisse.
4. Sammle Daten & Feedback.
5. Schnelle Leadqualifikation.

9. Warum Messenger?

10. 1.3Mrd Nutzer
Cross-platform,
cross-device
Echte Profile
Einfach zu starten &
wieder aufzunehmen
Persistente Threads
Synchron
oder asynchron
Optimiert für Mobile
Rich Media
Unterstützung
3rd-party Integrationen via API
Best-in-class
Developer Platform
Erfahrene und leistungsstarke
Partner

11. Source: “Motivations, Mindsets and Emotional Experience in Messaging (vs. Feed)” by Sentient Decision Science (Facebook-commissioned survey of 8,156 people in BR, GB, IN and the US), June 2018
KUNDEN
AQUIRIEREN
UMSATZ
VORANTREIBEN
SUPPORT
Habt ihr offen? Brauche ich einen Termin?
Habt ihr das in blau? Passt mir das?
Wo ist meine Bestellung?
Verkauft ihr auch
passende Accessoires?

12. • Wir glauben, wann immer wir mit einem
Unternehmen sprechen, sollte dies
einfach, bequem und personalisiert sein.
• Es sollte keine zusätzlichen Apps
benötigen und in Kanälen passieren, die
uns bekannt sind und die wir täglich
nutzen.

13. der Menschen, über alle Generationen hinweg,
bevorzugen Messaging gegenüber Anrufen & Email.
Source: “Facebook Messaging Survey” by Nielsen (Facebook-commissioned study of 12,500
people ages 18+ who used a mobile messaging app in the past 30 days in AE, AU, BR, FR, ID,
IN, JP, KR, MX, TH, TW, UK, US and VN), Mar 2016. Unless a market is selected or called out
specifically, data is on average across the 14 markets. Millennials are defined as people ages
18–34, Gen Xers as 35–54 and Boomers as 55+.
Menschen bevorzugen
Messaging gegenüber
anderen Kanälen.

14. der Konsumenten geben an lieber bei
Marken einzukaufen, die personalisierte
Angebote und Empfehlungen anbieten.
Source: “Motivations, Mindsets and Emotional Experiences in Messaging (vs. Feed)” by
Sentient Decision Science (Facebook-commissioned survey of 8,156 people in BR, GB, IN and
the US), Jun 2018. Research refers to people surveyed who use a messaging app daily and
have messaged a business in the past three months using one of their most commonly used
apps.
Menschen wünschen
sich Personalisierung.

15. Messenger für Unternehmen

16. schreiben Unternehmen
mit Fragen zu Produkten
und Dienstleistungen
schreiben Unternehmen
um einen Kauf zu tätigen
schreiben Unternehmen um
Produkt/Dienstleistungs-
Support zu erhalten
Über Über Über
Facebook IQ source: “Motivations, Mindsets and Emotional Experiences in Messaging (vs. Feed)” by Sentient Decision Science (Facebook commissioned survey of 8,156 people in BR, GB, IN,
and the US), Jun 2018. Research refers to people surveyed who use a messaging app daily and have messaged a business in the past three months using one of their most commonly used
apps.

17. • Für uns beschreibt Conversational
Commerce zwei wichtige Aspekte der
Interaktion zwischen Menschen und
Unternehmen auf Messaging-Kanälen:
• Customer Care (Support)
• Kundenakquise (Lead & Sales)

18. • Schnelle und personalisierte
Antworten auf Kundenanfragen.

19. Ads mit Click to Messenger CTA Private Replies Facebook Seiten

20. Email (m.me links) auf Eurer Webseite im Geschäft

21. • Viele Menschen werden Euer Unternehmen durch
dessen Facebook Seite finden, oft durch die FB
Suche oder über einen Post in ihrem Newsfeed.
•Beim Aufsetzen der Seite, solltet ihr darüber
nachdenken “Send Message” als CTA festzulegen,
denn dies ist oft der am einfachsten zu findende
Einstiegspunkt.

22. •Startet damit einen Dialog
mit Euren Kunden im Web,
auf Desktop oder Mobile –
und begleitet sie entlang
des Funnels.

23. •Aus Erfahrung wissen wir, dass sich eine große Zahl
von Nutzeranfragen ähneln und automatisiert sehr
viel schneller beantwortet werden können.

24. •Einstiegspunkte wie das Chat Plugin auf
Eurer Webseite erleichtern es Euren Kunden
in Kontakt zu treten und können Resourcen in
anderen Support-Kanälen freigeben.

25. Customer Service neu
definitiert
• Reduktion
der Live
Chat Kosten
40%
aller inbnd. support
Anfragen werden
via Messenger
beantwortet
80%
•Volaris, eine führende Low-Cost Airline in Mexico, war auf der Suche nach einer Lösung
um die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen drastisch zu reduzieren. Volaris entschied
sich letztlich einen Customer Service Kanal auf Messenger zu starten. Dies führte zu
einem deutlichen Anstieg in Agent Produktivität und Kundenzufriedenheit. Durch den
Einsatz des Facebook Chat Plug-ins auf der Volaris Webseite wurde es noch Leichter
für ihre Kunden Kontakt aufzunehmen, und Agents können nun mehrere Anfragen
parallel bearbeiten, statt nur eines einzigen Anrufs.
• Source: Facebook Case Study, January 2020
• Anstieg der Support
Anfragen die ein
Agent parallel
bearbeiten kann
4.5X
• höherer NPS score für
Customer Care
Interaktionen über
Messenger im Vergleich
zu klassischen Anrufen
10%

26. •Erlauben Euch, öffentliche Kommentare
und Posts auf Eurer FB Seite in einer
privaten Messenger Konversation zu
beantworten. Nutzt Auto Reply um
Anfragen schnell zu bearbeiten oder
qualifiziert neue Leads.

28. aller Anfragen wurden via
Messenger beantwortet
Kundenzufriedenheit
Source: Facebook Case Study, Sept 2020
aller WISMO Anfragen
‘Where is My order’ automatisiert

29. Die perfekte Verbindung aus In-
Store und Online Shopping.

30. Ads mit Click to Messenger CTA führen
Menschen direkt in eine Konversation
mit Eurem Unternehmen.

31. Kiehl’s
return on ad spend growth in sales* increase in new
conversations weekly*
Source: Facebook Case Study, November 2019
*Compared to non-campaign period
The luxury beauty brand ran its first end-to-end Facebook conversational
commerce campaign, which included a bot for Messenger backed up by a
full logistics and inventory management system. The campaign achieved a
1.8X return on ad spend.
“This short campaign gave us the confidence that conversational commerce
works also for global branding. Creating an end-to-end ecosystem that
includes a bot for Messenger has not only resulted in more sales than we
expected, it has also helped us create new conversations with consumers,
which is tremendously valuable for our customer acquisition plan.”
- Pierre-Oliver Guy, Chief Digital Officer, L’Oréal Vietnam

32. •Live Shopping Events erfreuen sich
immer größerer Beliebtheit, begeistern
Eure Kunden und haben im Messenger
den perfekten Kanal gefunden.

33. L’Oréal Malaysia Virtual
Beauty Festival
2.6m
People reached
17k
Chats in 24 hours
The luxe division of the skincare company held a 12-hour virtual beauty festival on
Facebook Live and used conversational commerce via Messenger to bring in one
month’s worth of online sales in 24 hours.
4X
Increase in Sales compared to
Daily Average
Source: www.facebook.com/business/success/loreal-malaysia

35. Transkationen steigern. Support anbieten.
Leads generieren.

36. Setup & Integration in-
house auf der Facebook
Developer Platform
Integration via Third Party
self-serve Platform mit
managed service Optionen.
Auslagern der
Entwicklung an einen
Third Party Developer

37. Conversational Marketing &
Messenger in der Praxis

38. Gestalten: Erstelle dein eigenes
Messenger-Erlebnis
Erreichen: Hilf Menschen dabei, dein
Unternehmen im Messenger zu
entdecken.
Strategie
Planen: Definiere gewünschte
Konversationstypen basierend auf deinen
Geschäftszielen, lege Prozesse & KPIs fest.
Optimieren: Teste, was funktioniert,
und erarbeite neue Kommunikations-
strategien.
Messenger bietet eine Fülle an
Technologie, die gepaart mit der
Kreativität und dem Geist des
Marketers eine großartige
Kombination ist.

39. Messenger > Email
Sprich mit, nicht zu deiner Audience.
Strategie
Conversational vs. Classic Marketing.
Biete Kunden Unterhaltung,
vorausgesetzt, sie passt zu deiner
Marke.
Erstelle ein reibungsloses Erlebnis für
Kunden, indem du Hürden in ihrer
Customer Journey reduzierst.
Source: Chit Chat Agency, August 2020

40. Positives & inklusives Messaging.
Menüs & automatisierte Antworten.
Strategie
Kreative Nachrichtengestaltung.
Individuelle Note.
Kurz & knackig auf den Punkt
gebracht.

41. Prozess
Hierarchie
Strategie
Definition
Richtlinen
Sprache

42. Falcon.io E-book FB for Business – Erste Schritte FB for Business – Kurse

43. Book a Falcon demo
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44. #FalconEd
24. June – Brand Storytelling: The Key to a Competitive Edge| Englisch
6. Juli – Strategischer Datenschatz: Data-Driven Social Media Marketing| Deutsch

45. @falconIO
events@falcon.io
www.falcon.io