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Omnichannel roadmap

What do customers expect today when they interact with customer service? Which channels do they prefer? What do companies have to implement when considering an omnichannel strategy?

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Omni-Channel Roadmap
2
widersprüchlich
Zum Teil
unvorhersehbares
Verhalten
Fordernd, informiert,
selbstbewußt
Research everywhere
Shop everywhere
Opportunistische
Medien-Nutzung
Kommunikationsverhalten
Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber
verstärkt weitere Medien (1).
Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die
steigende Akzeptanz neuer Medien ist
deutlich spürbar.
Leicht erreichbar, persönlicher
Ansprechpartner, kostenfrei sind
wesentliche Anforderungen.
Sprache dominiert; E-mail, Self-Service
und insbesondere Live-Chat und Instant
Messaging wachsen rasant.
Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die
durch das Kundenverhalten determiniert
wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht
linear.
Quelle:	dtms/arvato-csc
Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber
verstärkt weitere Medien (2).
Im Durchschnitt werden 4 Kanäle in der
Kommunikation von den Kunden im
Kundenservice genutzt.
Die Nutzung der Kanäle ist alters- aber
auch anwendungs- und situationsbedingt
unterschiedlich.
Multikanal-Fähigkeit steht auf der Skala
der geplanten Investitionen in Call Centern
weit oben.
Quelle:	Microso4	/Parature/callpoint
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Omnichannel roadmap

  • 2. 2
  • 3. widersprüchlich Zum Teil unvorhersehbares Verhalten Fordernd, informiert, selbstbewußt Research everywhere Shop everywhere Opportunistische Medien-Nutzung Kommunikationsverhalten
  • 4. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber verstärkt weitere Medien (1). Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die steigende Akzeptanz neuer Medien ist deutlich spürbar. Leicht erreichbar, persönlicher Ansprechpartner, kostenfrei sind wesentliche Anforderungen. Sprache dominiert; E-mail, Self-Service und insbesondere Live-Chat und Instant Messaging wachsen rasant. Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die durch das Kundenverhalten determiniert wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht linear. Quelle: dtms/arvato-csc
  • 5. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber verstärkt weitere Medien (2). Im Durchschnitt werden 4 Kanäle in der Kommunikation von den Kunden im Kundenservice genutzt. Die Nutzung der Kanäle ist alters- aber auch anwendungs- und situationsbedingt unterschiedlich. Multikanal-Fähigkeit steht auf der Skala der geplanten Investitionen in Call Centern weit oben. Quelle: Microso4 /Parature/callpoint
  • 6. Fliege am Samstag nach Kolumbien. Wie bin ich eigentlich versichert, wenn ich dort zum Arzt muß? @ Super schnelle Lieferung. Kompliment. Und Gutschein dazu. Ihr seid Spitze! Was soll das? Monatlichen Abschlag erhöhen, obwohl ich weniger verbraucht habe. Geht´s noch? Brauche Ihre Hilfe. Der WLAN Router hat sich aufgehängt und ich weiss nicht, wie ich wieder ins Internet komme
  • 8. 8 Einkanal Multikanal Omni-Channel @ FAX FAX Omni-Channel bedeutet die Vernetzung aller Medien und Kanäle – über alle Kontaktpunkte hinweg - so dass die Kunden eine medienbruchfreie und konsistente Kommunikation erleben.
  • 9. Ohne ein übergreifendes Multikanal-Service-Konzept lässt sich ein zeitgemäßer Kundenservice nicht managen. Kundenservice ohne Medienbrüche Omni-Channel Konzept: Orchestrierte Kundenerlebnisse Einfache, zeitsparende Prozesse Bessere Ansprache relevanter Zielgruppen Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • 10. Das Ziel: Ein durchgehendes Kauf- und Serviceerlebnis auf Basis einer Omni-Channel Strategie. Marken- Erlebnis Werbung Marken Kommuni- kation Internet Recherche POS Material Service Center Kunden- berater Community Online Rechnung Service Center Außen-dienst Geschäfts- stelle Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die steigende Akzeptanz neuer Medien ist deutlich spürbar. Leicht erreichbar, persönlicher Ansprechpartner, kostenfrei sind wesentliche Anforderungen. Sprache dominiert; E-mail, Self-Service und insbesondere Live-Chat und Instant Messaging wachsen rasant. Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die durch das Kundenverhalten determiniert wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht linear. Welcome Mail
  • 11. So sieht ein Kundenservice/Contact Center heute aus: Komplexität pur. § Fragmentierte I/TK Landschaft mit sehr heterogener Architektur § ACD als Herzstück für das Routen und Steuern von Sprache § Einzellösungen für E-Mail, Chat, Social Media,.... § 5,6,7 unterschiedliche Anwendungen, die ein Mitarbeiter täglich nutzen muss. Geringe Produktivität § Hoher Aufwand, um Schnittstellen, Releases der diversen Systeme ständig lauffähig zu halten § Unzureichende Synchronisierung der Medien; geringe Integration aller Daten im CRM
  • 12. Jedes Unternehmen benötigt auf Basis seiner Strategie und seiner vorhandenen IT-Landschaft eine individuelle Roadmap. 1 2 3 4 6 8 9 5 7 Sprache Chat Video-Chat E-Mail SMS Social Media Unified Desktop CRM Anwendungs-System SAP Integration WebRTC Online Vertragsabschluss VoiP Instant Messaging EMRS
  • 13. Bevor Sie anfangen Ihre Roadmap zu bauen, erstellen Sie einen Plan. Was erwarten meine Kunden? Wohin entwickelt sich der Markt? Wie sieht meine IT/TK-Landschaft aus? Wie können Migrations-Szenarien aussehen? Wie rechnet sich das für mein Unternehmen?
  • 14. Das strategische Grundprinzip von Omni-Channel Konzepten: Außen fächern – Innen bündeln. Anrufe Fax Apps Brief Web/ E-mail Self-Service SMS Chat/Co- Browsing Social Media IdentifizierenB ewerten Koordinieren Synchronisieren Routen Antworten Kunden-Service Center ACD/Unified Communication oscare Workflow Wissensmanagement Geschäftsprozesse Business Rules Multikanal- Management
  • 15. Bewertungsmatrix für Kundenerwartungen vs. Kosten des Services. Hoch Niedrig KostenproKontakt Wert für Kunden/Customer Experience Hoch Niedrig Filiale Community Brief/Fax Chat WhatsApp E-Mail Telefon Self-Service Online-Portal Social Media
  • 16. Differenzierte Bewertung der unterschiedlichen Einflußgrößen.
  • 18. Mega-Trends Branchen-Trends Kunden- Erwartungen Vision Strategie Service Design Funktionalität Technische Umsetzung Organisation Ressourcen Budget Erfolgsbeitrag Das Ergebnis der Bewertung von externen und internen Einflußfaktoren. Roadmap Omni-Channel Konzept Videochat Instant Messaging In-App chat Support Video-Authentifizierung E-Mail Management Response System In-App Scannen Chat kurzfristig langfristig
  • 19. Kontakt Harald Henn Marketing Resultant GmbH Hinter der Kapelle 20 55128 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 E-mail: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de